客戶資料管理制度

1、客戶管理理制度目的 對(duì)客戶戶資料進(jìn)進(jìn)行有效效管理，及時(shí)對(duì)對(duì)顧客需需求與信信息進(jìn)行行溝通，確保顧顧客滿意意。范圍適用于顧顧客的信信息管理理、產(chǎn)品品質(zhì)量跟跟蹤、顧顧客投訴訴、顧客客滿意度度管理等等。術(shù)語(yǔ)和定定義無(wú)。職責(zé)4.1 營(yíng)銷銷總公司司負(fù)責(zé)客客戶檔案案管理、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤、顧客客投訴處處理、顧顧客滿意意度調(diào)查查等組織織工作；4.2 各部部門(mén)、各各礦負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)助營(yíng)營(yíng)銷總公公司完成成各項(xiàng)顧顧客相關(guān)關(guān)的工作作。5 工工作程序序5.0 程序序工作流流程：序號(hào)流 程工作內(nèi)容容/過(guò)程程接口職 責(zé)支撐文件件/流程程1客戶檔案案的管理理客戶信息息資料的的收集整整理；客戶檔案案的建立立與管理理；客戶檔案案的使用

2、用與保密密。營(yíng)銷總公公司市場(chǎng)信信息管理理制度保密管管理制度度2客戶關(guān)系系維護(hù)管理客戶關(guān)系系維持的的方式與與職責(zé)營(yíng)銷總公公司3產(chǎn)品售后后服務(wù)管理產(chǎn)品的交交付管理理；交付后的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤；顧客滿意意度調(diào)查查。營(yíng)銷總公公司4客戶投訴訴管理顧客投訴訴的接受受；顧客投訴訴的傳遞遞與處理理；顧客投訴訴的回復(fù)復(fù)。營(yíng)銷總公公司5.1客客戶檔案案的管理理5.1.1客戶戶信息資資料的收收集整理理營(yíng)銷總公公司通過(guò)過(guò)市場(chǎng)信信息的收收集、產(chǎn)產(chǎn)品銷售售合同等等過(guò)程中中收集客客戶的資資料，并并匯總到到營(yíng)銷總總公司辦辦公室；5.1.2客戶戶檔案的的建立與與管理營(yíng)銷總公公司銷售售部、多多經(jīng)部、聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建建立各自自客戶檔

3、檔案，客客戶檔案案應(yīng)包括括以下內(nèi)內(nèi)容：客戶公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照、稅稅務(wù)登記記等法人人資質(zhì)資資料；客戶聯(lián)系系方式，包括電電話、聯(lián)聯(lián)系人、網(wǎng)址等等；客戶信用用狀況描描述；客戶生產(chǎn)產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)規(guī)模、使使用原料料、企業(yè)業(yè)生產(chǎn)投投資等信信息；客戶以往往交易記記錄等?？蛻魴n案案設(shè)專人人管理，并根據(jù)據(jù)客戶的的交易情情況對(duì)檔檔案內(nèi)容容進(jìn)行及及時(shí)更新新；客戶檔案案由營(yíng)銷銷總公司司總經(jīng)理理進(jìn)行審審批確認(rèn)認(rèn)。5.1.3客戶戶檔案的的使用與與保密客戶檔案案是營(yíng)銷總總公司市市場(chǎng)管理理與合同同評(píng)審的的重要參參考內(nèi)容容，尤其其是在與與顧客簽簽定購(gòu)銷銷合同時(shí)時(shí)，相關(guān)關(guān)人員應(yīng)應(yīng)查閱客客戶的檔檔案資料料；客戶檔案案資料是是營(yíng)銷總總

4、公司的的重要保保密資料料，未經(jīng)經(jīng)營(yíng)銷總總公司總總經(jīng)理授授權(quán)，任任何人不不得查閱閱及外傳傳，否則則公司按按保密密管理制制度進(jìn)進(jìn)行責(zé)任任追究。5.2客客戶關(guān)系系維護(hù)管管理5.2.1營(yíng)銷銷總公司司辦公室室負(fù)責(zé)客客戶關(guān)系系維護(hù)管理理；5.2.2客戶戶關(guān)系維維護(hù)管理理的方式式包括：定期（節(jié)節(jié)日或其其他重要要活動(dòng)）與不定定期（日日常）的的客戶拜拜訪與溝溝通；客戶產(chǎn)品品使用情情況的意意見(jiàn)與建建議調(diào)查查；顧客滿意意度調(diào)查查等。5.2.3相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)的具體體管理實(shí)實(shí)施；5.2.4客戶戶關(guān)系維維護(hù)管理理應(yīng)形成成記錄，并作為為客戶檔檔案內(nèi)容容進(jìn)行保保管。5.3 產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)管理5.3.

5、1 產(chǎn)產(chǎn)品的交交付管理理銷售部、多經(jīng)部部、聯(lián)營(yíng)營(yíng)辦負(fù)責(zé)責(zé)各自產(chǎn)產(chǎn)品的交交付管理理；5.3.2交付付后的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量跟蹤相關(guān)部門(mén)門(mén)應(yīng)定期期跟蹤客客戶產(chǎn)品品的使用用情況，并進(jìn)行行記錄；客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，由相相關(guān)部門(mén)門(mén)收集，轉(zhuǎn)交辦辦公室匯匯總后反反饋到公公司生產(chǎn)產(chǎn)處；客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的不符符合意見(jiàn)見(jiàn)，由營(yíng)營(yíng)銷總公公司組織織，報(bào)請(qǐng)請(qǐng)公司生生產(chǎn)處協(xié)協(xié)同處理理。5.3.3顧客客滿意度度調(diào)查營(yíng)銷總公公司每年年至少進(jìn)進(jìn)行一次次全面的的顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查；由營(yíng)銷總總公司辦辦公室向向顧客發(fā)發(fā)放顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表，滿意意度調(diào)查查的內(nèi)容容應(yīng)包括括產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量、產(chǎn)品品價(jià)格、公司信信用等

6、；營(yíng)銷總公公司對(duì)反反饋回來(lái)來(lái)的調(diào)查查表進(jìn)行行匯總、分類，并進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分分析，編編制“顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查分析析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理審批批后發(fā)放放到相關(guān)關(guān)部門(mén)；當(dāng)顧客滿滿意度未未能達(dá)到到公司規(guī)規(guī)定要求求時(shí)，由由辦公室室組織，針對(duì)顧顧客滿意意度較低低方面提提出糾正正預(yù)防措措施進(jìn)行行改進(jìn)。5.4 客戶投投訴管理理5.4.1相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門(mén)是客客戶投訴訴的接收收部門(mén)；5.4.2客戶戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的不達(dá)標(biāo)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公公司生產(chǎn)產(chǎn)處協(xié)同同處理，處理結(jié)結(jié)果經(jīng)營(yíng)銷總總公司總總經(jīng)理審審批后，由辦公室室反饋到到客戶；5.4.3客戶戶對(duì)服務(wù)務(wù)過(guò)程中中的不滿滿意投訴訴，由相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)組織織處理，處理結(jié)結(jié)果經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷總公公司總經(jīng)經(jīng)理審批批后，由由辦公室室反饋到到客戶；6 相關(guān)關(guān)/支持持性文件件6.1 市場(chǎng)場(chǎng)信息管管理制度度；6.2 保密密管理制制度。7 記錄錄7.1 Q/YYNLHHyxggsS