品質(zhì) 顧客 管理

1、品質(zhì) 顧客 管理第1頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二內(nèi)部顧客： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。 例如：同事、鄰近部門(mén)、上司、部下等。中間顧客： 對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。 例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客： 購(gòu)買(mǎi)、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對(duì)象。 例如：消費(fèi)者，大客戶 顧客的分類第2頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二資源產(chǎn)品/服務(wù)提供者輸入 過(guò)程輸出顧客SIPOCProcessSIPOC全過(guò)程滿足顧客第3頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念

2、時(shí)，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。 品質(zhì)的含義 、有用性、使用適合性 、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì) 、考慮到經(jīng)濟(jì)性的品質(zhì) 、綜合性品質(zhì) 、從統(tǒng)計(jì)角度看品質(zhì) 、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時(shí)的功能，叫做真特性。 品質(zhì)定義第4頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 根據(jù)從產(chǎn)品形成過(guò)渡到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場(chǎng)品質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。 、市場(chǎng)品質(zhì) 、設(shè)計(jì)品質(zhì) 、制造品質(zhì) 、服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)分類第5頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二顧客滿足的卡諾模型充分質(zhì)量特性不充分滿意不滿意正常需求的質(zhì)量令人興奮需求的質(zhì)量期望需求的質(zhì)量注：時(shí)間改變，興奮質(zhì)量產(chǎn)品變成正常產(chǎn)品，正

3、常又變成期望產(chǎn)品 顧客滿足第6頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二正常需求的質(zhì)量質(zhì)量越高，越滿意收集消費(fèi)者正常質(zhì)量需求很容易預(yù)期需求的質(zhì)量?jī)H降低滿意度，更高的預(yù)期質(zhì)量對(duì)于滿意度來(lái)講無(wú)益收集顧客的該信息-很困難令人興奮需求的質(zhì)量消費(fèi)者不知這種質(zhì)量的可能性，所以如沒(méi)有，消費(fèi)者不會(huì)不滿意（更高，更滿意）收集消費(fèi)者所要的興奮質(zhì)量信息很困難第7頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二什么是管理？ 管理在英文表述為Control或Management，一般Control翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營(yíng)。 Control是指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以此為依據(jù)控制行為，

4、Management是指制訂企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針、計(jì)劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行必要的控制。 當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的Control上運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃性的Management上。即從Q C（品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴(kuò)展為Q.M（品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)Management）上。所謂管理，即維持正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化第8頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 “為了企業(yè)的生存和繁榮，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必備的兩個(gè)因素。 所謂管理，是指防止不好的變化，而革新是創(chuàng)造好的變化。“ -J.M.朱蘭朱蘭的質(zhì)量觀第9頁(yè)，共22頁(yè)，

5、2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 背景: 第二次世界大戰(zhàn)后，日本從美國(guó)引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理思想和方法，一舉改變了日本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量低劣狀況，并與七八十年代大量打入美國(guó)市場(chǎng)，不斷蠶食著美國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)份額。美國(guó)的質(zhì)量管理先驅(qū)朱蘭博士提出，企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，按照新的行動(dòng)路線來(lái)行事，這就是朱蘭提出的質(zhì)量三部曲。 質(zhì)量策劃 顧客是誰(shuí)？顧客的需要？產(chǎn)品如何滿足顧客需求？明確品質(zhì)目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃。 質(zhì)量控制 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)績(jī)并采取措施糾正偏差。 質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)施工程改進(jìn)，排除或減少特殊原因和一般原因的散布。朱蘭的

6、質(zhì)量三部曲（Jurans Quality Trilogy）第10頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)時(shí)間不合格率好差A(yù)CDP原控制中心線新控制中心線 在質(zhì)量管理的三部曲中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的的飛躍，標(biāo)志著品質(zhì)提高是一種螺旋式的上升過(guò)程。第11頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二戴明循環(huán) 戴明其人威廉愛(ài)德華戴明在1900年十月十四日生于愛(ài)荷華州蘇市(Sioux City)。 1921年他從

7、懷俄明大學(xué)畢業(yè)，得到物理學(xué)的學(xué)士學(xué)位，然后進(jìn)入科羅拉多大學(xué)攻讀，于1924年得到數(shù)學(xué)與物理學(xué)碩士學(xué)位。 1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。 30年代末期，聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局需要最好的專家，因而邀請(qǐng)戴明加入，于是1939年戴明成了統(tǒng)計(jì)局的首席數(shù)學(xué)家兼抽樣顧問(wèn)。 1939年戴明加入美國(guó)聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局時(shí)，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認(rèn)的專家。 1946年他離開(kāi)統(tǒng)計(jì)局，成立顧問(wèn)公司，同時(shí)也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。 1955 年，戴明得到由美國(guó)品質(zhì)管制協(xié)會(huì)一年一度頒發(fā)的舒哈特獎(jiǎng)?wù)拢簧矊?xiě)過(guò)七本教科書(shū)，以及171篇論文。 1980年時(shí)，NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，

8、戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 1993 年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長(zhǎng)留人間。第12頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 戴明循環(huán)改善：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)性的思考方式和統(tǒng)計(jì)技法，以PDCA （計(jì)劃、實(shí)施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。維持：對(duì)前一步的改善措施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization)，并運(yùn)營(yíng)SDCA （標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施、確認(rèn)、措施）管理循環(huán)。PDCASDCA改善維持改善目標(biāo)如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給經(jīng)營(yíng)者們的話，那就是：必須減少散布 -W.E.戴明第13頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二質(zhì)量

9、成本110100預(yù)防費(fèi)用評(píng)價(jià)費(fèi)用失敗費(fèi)用質(zhì)量成本的1:10:100法則第14頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 何謂問(wèn)題?問(wèn)題的定義 所謂的問(wèn)題必須是要求答復(fù)的提問(wèn) 阻礙達(dá)成目標(biāo)的墻壁 超出基準(zhǔn)的狀態(tài) 為了將來(lái)的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài)(Sholud)與現(xiàn)狀 (Actual)之間的差異。為了采取有效措施，必須尋找原因。差異SHOULDACTUAL變化點(diǎn)問(wèn)題定義第15頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二SHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUAL類型 1類型 2類型 3類型 4變化點(diǎn)問(wèn)題的4種

10、表現(xiàn) 問(wèn)題是從認(rèn)識(shí)出發(fā)的。同樣的客觀事實(shí),在某種情形下是問(wèn)題,換另外一種情形可能就不是問(wèn)題,所以問(wèn)題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問(wèn)題是否存在。認(rèn)識(shí)不到問(wèn)題,就不能夠改善，大多數(shù)情況的問(wèn)題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。第16頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 如何導(dǎo)出問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)導(dǎo)出的方法 把握問(wèn)題內(nèi)容，發(fā)生次數(shù)，發(fā)生問(wèn)題所帶來(lái)的影響等現(xiàn)象。 是共同問(wèn)題？個(gè)人問(wèn)題？與其它相關(guān)的問(wèn)題？部門(mén)的問(wèn)題？建議事項(xiàng)？ 如果平時(shí)導(dǎo)出了問(wèn)題，制定（問(wèn)題點(diǎn)一覽表）并且記錄保管。判定問(wèn)題的尺度 如果用下列基準(zhǔn)考慮問(wèn)題，可以知道問(wèn)題的差異 規(guī) 格-超出規(guī)定的規(guī)格或基準(zhǔn)目 標(biāo)-未能達(dá)成下達(dá)的目標(biāo)

11、？-有無(wú)未能達(dá)成的要素？正 確態(tài) 度-與正確態(tài)度比較現(xiàn)實(shí)有無(wú)差異？-是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn)？差 異-機(jī)械別、部門(mén)別區(qū)分時(shí)有無(wú)差異？第17頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二查找問(wèn)題場(chǎng)所 問(wèn)題的對(duì)象是自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問(wèn)題。 本工程-本工程有無(wú)問(wèn)題？-即使平時(shí)仔細(xì)觀察，也應(yīng)該改變觀點(diǎn)。后工程-在后工程有無(wú)發(fā)生的問(wèn)題？-即聽(tīng)取意見(jiàn)也親自去確認(rèn)。市場(chǎng)-有無(wú)索賠？-市場(chǎng)反映是否較好？-與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較怎么樣？-在顧客立場(chǎng)自己使用并且嘗試服務(wù)。時(shí)間考慮-與過(guò)去相比有無(wú)變化？-雖然現(xiàn)在比較好，但以后會(huì)不會(huì)成為問(wèn)題？第18頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 問(wèn)題的內(nèi)容工

12、廠的5大使命 Q(Quality=品質(zhì))- 有無(wú)關(guān)于品質(zhì)的問(wèn)題？C(Cost=價(jià)格)- 有無(wú)價(jià)格問(wèn)題？- 有無(wú)人員問(wèn)題？D(Delivery:納期）- 有無(wú)關(guān)于納期，生產(chǎn)量的問(wèn)題？M(Morale:士氣)- 有無(wú)關(guān)于工廠氣氛、積極性士氣的問(wèn)題？S(Safety:安全)- 有無(wú)關(guān)于安全的問(wèn)題？第19頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二5S問(wèn)題整理- 有無(wú)關(guān)于工廠整理問(wèn)題？整頓- 有無(wú)關(guān)于工廠整頓問(wèn)題？清掃- 有無(wú)關(guān)于工廠清掃問(wèn)題？清潔- 有無(wú)不清潔的地方？素養(yǎng)- 是否遵守規(guī)定？不合理- 有無(wú)不合理點(diǎn)（地方）？浪費(fèi)- 有無(wú)不必要的動(dòng)作，不必要的部分？不均勻- 按時(shí)間別、事物別、有無(wú)好壞的時(shí)候？資源- 有無(wú)資源的浪費(fèi)？環(huán)境- 有無(wú)、社內(nèi)外環(huán)境問(wèn)題？安全- 作業(yè)場(chǎng)周?chē)袩o(wú)不安全因素？三無(wú)環(huán)境、安全問(wèn)題第20頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)5分，星期二 問(wèn)題解決的基本技巧所選的主題應(yīng)該在23個(gè)月內(nèi)可以完成。采用符合小組水平或當(dāng)前課題程度的各種QC TOOL或活動(dòng)的理論雖然選定主題之后開(kāi)始活動(dòng)，但是未能按計(jì)劃推進(jìn)，到處碰壁。 如果仔細(xì)觀察，可以看出原因在于大多使用經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)的方法。憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)固然重要，但只靠這些很難開(kāi)展改善活動(dòng)，QC小組活動(dòng)不是單純的精神運(yùn)動(dòng)，所以為解決問(wèn)題應(yīng)使用正確的方法。如果想要解決問(wèn)題，應(yīng)該使用合理地、科學(xué)地