有機顏料研發(fā)公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

1、有機顏料研發(fā)公司服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114587332 一、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc114587332 h 2 HYPERLINK l _Toc114587333 二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc114587333 h 4 HYPERLINK l _Toc114587334 三、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc114587334 h 11 HYPERLINK l _Toc114587335 四、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114587335 h 14 HYPERLINK

2、 l _Toc114587336 五、 公司簡介 PAGEREF _Toc114587336 h 21 HYPERLINK l _Toc114587337 六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114587337 h 22 HYPERLINK l _Toc114587338 七、 行業(yè)上下游發(fā)展情況 PAGEREF _Toc114587338 h 23 HYPERLINK l _Toc114587339 八、 必要性分析 PAGEREF _Toc114587339 h 24 HYPERLINK l _Toc114587340 九、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc1145873

3、40 h 25 HYPERLINK l _Toc114587341 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114587341 h 26 HYPERLINK l _Toc114587342 十、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114587342 h 27 HYPERLINK l _Toc114587343 十一、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc114587343 h 39服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需

4、要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場

5、份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應(yīng)認真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采

6、取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災(zāi)害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)

7、內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務(wù)流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會受工作任務(wù)、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級別，增加工資，承擔更多工作任

8、務(wù)（例如，培訓新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權(quán)，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量

9、的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量

10、差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不

11、準確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標準的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標準，或者質(zhì)量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標準

12、但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務(wù)，但無法量化這一要求的標準。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務(wù)不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標，將服務(wù)傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標準的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水

13、平，未能達到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對質(zhì)量標準不習慣或不認同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變

14、營運系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對服務(wù)的承諾與服務(wù)實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務(wù)水平。這會造成實際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預(yù)期。導(dǎo)致該差

15、距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標準，但在實際服務(wù)中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個或多個差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的

16、不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務(wù)沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出

17、改進的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實績達到服務(wù)標準。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項子目標。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到或可達到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標準，那么，即使服務(wù)實績達到服務(wù)營銷者的標準

18、，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標準，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標準過高而浪費成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務(wù)的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看

19、作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較

20、后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采

21、取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是

22、建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助顧客

23、滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動

24、權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵

25、循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客

26、。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務(wù)的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務(wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團

27、隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道

28、德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客

29、有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設(shè)計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服

30、務(wù)，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心

31、的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服

32、務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務(wù)標準定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設(shè)計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，

33、通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）

34、檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達到目標，就應(yīng)該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：葉xx3、注冊資本：650萬元4、統(tǒng)

35、一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-3-57、營業(yè)期限：2015-3-5至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司堅持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責任意識進一步增強，誠信經(jīng)營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；I(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展

36、。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析經(jīng)濟發(fā)展邁上新臺階。地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%，規(guī)模工業(yè)等主要經(jīng)濟指標增速位居全國前列。企業(yè)凈增xx多家。全口徑財政總收入突破xx億元，全口徑稅收突破xx億元，地方一般公共預(yù)算收入突破xx億元，地方稅收突破xx億元，財稅收入質(zhì)量持續(xù)改善。 xx年是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃收官之年，做好全年工作意義十分重大。今年形勢將比去年更加復(fù)雜嚴峻，但我國經(jīng)濟穩(wěn)中向好、長期向好的基本態(tài)勢沒有改變。要緊扣全面建成小康社會目標任務(wù)，胸懷中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略全局和世界百年未有之大變

37、局這兩個大局，搶抓地區(qū)崛起的戰(zhàn)略機遇，進一步釋放積蓄的發(fā)展動能和市場活力，加快建設(shè)富饒美麗幸福新城市。堅持科學穩(wěn)健，立足當前、著眼長遠，堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，堅決摒棄粗放式發(fā)展模式，努力擴大有效需求，正確處理穩(wěn)增長與防風險的關(guān)系，保持經(jīng)濟運行在合理區(qū)間。今年主要預(yù)期目標是：地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%左右，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率xx%左右，居民消費價格漲幅xx%左右，農(nóng)村貧困人口全部脫貧，居民收入增長與經(jīng)濟增長同步，財政金融風險有效防控，生態(tài)環(huán)境進一步改善，萬元GDP能耗下降xx%。行業(yè)上下游發(fā)展情況染料制造業(yè)的上游行業(yè)為石油化工、煤化工以及基礎(chǔ)化工等行業(yè)，其中石油化工提供苯、芳烴衍生物等原料，

38、煤化工提供了重要原料煤焦油，基礎(chǔ)化工提供了純堿、硝酸等無機原料。石油化工、煤化工以及基礎(chǔ)化工是國民經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中占有十分重要的地位，目前我國已成為上述行業(yè)生產(chǎn)和消費大國。染料中間體作為半成品，位于產(chǎn)業(yè)鏈中上游位置，下游行業(yè)主要為染料行業(yè)、印染加工、服裝行業(yè)等。1、上游：石化價格直接影響行業(yè)采購成本染料中間體行業(yè)的上游為石油化工行業(yè)，石化行業(yè)是國民經(jīng)濟中的基礎(chǔ)性行業(yè)，在國民經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位。石化行業(yè)資源資金技術(shù)密集，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，經(jīng)濟總量大，石化產(chǎn)品價格波動較大，直接影響本行業(yè)的采購成本。而影響石化原料價格的波動的因素較為復(fù)雜，涉及政治、經(jīng)濟等因素，非企業(yè)所能

39、控制，只有開發(fā)生產(chǎn)高附加值產(chǎn)品的企業(yè)才能相對抵消成本上漲的壓力。據(jù)國家統(tǒng)計局，石油和天然氣開采業(yè)生產(chǎn)價格指數(shù)PPI自2017年持續(xù)下降，2020年僅為72.6，石油工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品出廠價格持續(xù)下降，石油作為染料中間體生產(chǎn)者在生產(chǎn)中間體過程中所需采購的重要原料品，其物價的下降有利于降低染料中間體生產(chǎn)成本。2、下游：染料行業(yè)收入上升隨著國內(nèi)安全環(huán)保形勢日趨嚴厲，染料行業(yè)面臨上游原料供應(yīng)的波動和染料生產(chǎn)裝備升級、環(huán)保技改投入加大的壓力，影響了部分企業(yè)的產(chǎn)能發(fā)揮，部分染料小產(chǎn)能也逐步退出市場，染料供給收縮。從染料行業(yè)的銷售收入來看，染料產(chǎn)量產(chǎn)能減少導(dǎo)致染料價格上漲，染料銷售收入總體呈上升趨勢，由2011年

40、的417.2億元增長至2019年的688.3億元，受新冠疫情影響，2020年我國染料行業(yè)銷售收入大幅下滑，截至2020年末，我國染料行業(yè)銷售收入609億元，較上年減少79.3億元，同比下降11.52%。隨著疫情慢慢恢復(fù)，預(yù)計未來幾年染料行業(yè)銷售收入將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本

41、上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。人力資源配置分析（一）人力資源配置根據(jù)中華人民共和國勞動法的要求，本期工程項目勞動定員是以所需的基本生產(chǎn)工人為基數(shù)，按照生產(chǎn)崗位、勞動定額計算配備相關(guān)人員；依照生產(chǎn)工藝

42、、供應(yīng)保障和經(jīng)營管理的需要，在充分利用企業(yè)人力資源的基礎(chǔ)上，本期工程項目建成投產(chǎn)后招聘人員實行全員聘任合同制；生產(chǎn)車間管理工作人員按一班制配置，操作人員按照“四班三運轉(zhuǎn)”配置定員，每班8小時，根據(jù)xxx有限公司規(guī)劃，達產(chǎn)年勞動定員384人。勞動定員一覽表序號崗位名稱勞動定員（人）備注1生產(chǎn)操作崗位250正常運營年份2技術(shù)指導(dǎo)崗位383管理工作崗位384質(zhì)量檢測崗位58合計384（二）員工技能培訓為使生產(chǎn)線順利投產(chǎn)，確保生產(chǎn)安全和產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)組織公司技術(shù)人員和生產(chǎn)操作人員進行培訓，培訓工作可分階段進行。1、生產(chǎn)骨干和技術(shù)人員應(yīng)在設(shè)備安裝初期進入施工現(xiàn)場，隨同施工隊伍共同進行設(shè)備安裝工作，以達到邊

43、安裝邊深入熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)，為后期的單機調(diào)試和試生產(chǎn)打下良好的基礎(chǔ)。2、應(yīng)在試車前2個月左右時間內(nèi)，組織主要生產(chǎn)崗位的操作人員分期分批進行理論培訓工作，然后在到同類型、同規(guī)模工廠進行實習操作訓練，以便于調(diào)試及生產(chǎn)之需要。3、在設(shè)備調(diào)試前，給技術(shù)人員、操作工人詳細介紹本生產(chǎn)線的工藝、設(shè)備的特點、操作要點、安全生產(chǎn)規(guī)程等。在調(diào)試過程中，要在安裝調(diào)試人員和設(shè)計人員的指導(dǎo)監(jiān)督下，熟練掌握各工藝工序的操作，了解掌握各工段設(shè)備的操作規(guī)程。4、投產(chǎn)前，組織有關(guān)技術(shù)講座，使公司技術(shù)人員了解生產(chǎn)工藝及技術(shù)裝備，了解項目采用技術(shù)的發(fā)展情況。要對操作人員進行嚴格考核，合格者方可上崗操作。法人治理結(jié)構(gòu)（一）股東權(quán)利及義務(wù)

44、股東按其所持有股份的種類享有權(quán)利，承擔義務(wù)；持有同一種類股份的股東，享有同等權(quán)利，承擔同種義務(wù)。股東為單位的，股東單位內(nèi)部對公司收購、出售資產(chǎn)、對外擔保、對外投資等事項的決策有相關(guān)規(guī)定的，公司不得以股東單位決策程序取代公司的決策程序，公司應(yīng)依據(jù)公司章程及公司制定的相關(guān)制度確定決策程序。股東單位可自行履行內(nèi)部審批流程后由其代表依據(jù)公司法、公司章程及公司相關(guān)制度參與公司相關(guān)事項的審議、表決與決策。1、公司股東享有下列權(quán)利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會并行使相應(yīng)的表決權(quán)；（3）對公司的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，提出建

45、議或者質(zhì)詢；（4）依照法律、行政法規(guī)及公司章程的規(guī)定轉(zhuǎn)讓、贈與或質(zhì)押其所持有的股份；（5）查閱公司章程、股東名冊、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監(jiān)事會會議決議和財務(wù)會計報告；2、股東提出查閱前條所述有關(guān)信息或索取資料的，應(yīng)當向公司提供證明其持有公司股份的種類以及持股數(shù)量的書面文件，公司經(jīng)核實股東身份后按照股東的要求予以提供。但相關(guān)信息及資料涉及公司未公開的重大信息的情況除外。3、公司股東大會、董事會的決議內(nèi)容違反法律、行政法規(guī)的，股東有權(quán)請求人民法院認定無效。股東大會、董事會的會議召集程序、表決方式違反法律、行政法規(guī)或者本章程，或者決議內(nèi)容違反本章程的，股東有權(quán)自決議作出之日起60日內(nèi)，請

46、求人民法院撤銷。公司根據(jù)股東大會、董事會決議已辦理變更登記的，人民法院宣告該決議無效或者撤銷該決議后，公司應(yīng)當向公司登記機關(guān)申請撤銷變更登記。4、公司股東承擔下列義務(wù)：（1）遵守法律、行政法規(guī)和本章程；（2）依其所認購的股份和入股方式繳納股金；（3）除法律、法規(guī)規(guī)定的情形外，不得退股；（4）不得濫用股東權(quán)利損害公司或者其他股東的利益；不得濫用公司法人獨立地位和股東有限責任損害公司債權(quán)人的利益；5、持有公司5%以上有表決權(quán)股份的股東，將其持有的股份進行質(zhì)押的，應(yīng)當自該事實發(fā)生當日，向公司作出書面報告。6、公司的股東或?qū)嶋H控制人不得占用或轉(zhuǎn)移公司資金、資產(chǎn)及其他資源。如果存在股東占用或轉(zhuǎn)移公司資金

47、、資產(chǎn)及其他資源情況的，公司應(yīng)當扣減該股東所應(yīng)分配的紅利，以償還被其占用或者轉(zhuǎn)移的資金、資產(chǎn)及其他資源。控股股東發(fā)生上述情況時，公司應(yīng)立即申請司法系統(tǒng)凍結(jié)控股股東持有公司的股份?？毓晒蓶|若不能以現(xiàn)金清償占用或轉(zhuǎn)移的公司資金、資產(chǎn)及其他資源的，公司應(yīng)通過變現(xiàn)司法凍結(jié)的股份清償。公司董事、監(jiān)事、高級管理人員負有維護公司資金、資產(chǎn)及其他資源安全的法定義務(wù)，不得侵占公司資金、資產(chǎn)及其他資源或協(xié)助、縱容控股股東及其附屬企業(yè)侵占公司資金、資產(chǎn)及其他資源。公司董事、監(jiān)事、高級管理人員違反上述規(guī)定，給公司造成損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。造成嚴重后果的，公司董事會對于負有直接責任的高級管理人員予以解除聘職，對于負

48、有直接責任的董事、監(jiān)事，應(yīng)當提請股東大會予以罷免。公司還有權(quán)視其情節(jié)輕重對直接責任人追究法律責任。7、公司的控股股東、實際控制人及其他關(guān)聯(lián)方不得利用其關(guān)聯(lián)關(guān)系損害公司利益，不得占用或轉(zhuǎn)移公司資金、資產(chǎn)及其他資源。違反規(guī)定，給公司造成損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。公司的控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)不得以下列任何方式占用公司資金、損害公司及其他股東的合法權(quán)益，不得利用其控制地位損害公司及其他股東的利益：（1）公司為控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)墊付工資、福利、保險、廣告等費用和其他支出；（2）公司代控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)償還債務(wù)；（3）有償或者無償、直接或者間接地從公司拆借資金給

49、控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)；（4）不及時償還公司承擔控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)的擔保責任而形成的債務(wù)；（5）公司在沒有商品或者勞務(wù)對價情況下提供給控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)使用資金；8、控股股東、實際控制人及其控制的企業(yè)不得在公司掛牌后新增同業(yè)競爭。9、公司股東、實際控制人、收購人應(yīng)當嚴格按照相關(guān)規(guī)定履行信息披露義務(wù)，及時披露公司控制權(quán)變更、權(quán)益變動和其他重大事項，并保證披露的信息真實、準確、完整，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏。公司股東、實際控制人、收購人應(yīng)當積極配合公司履行信息披露義務(wù)，不得要求或者協(xié)助公司隱瞞重要信息。10、公司股東、實際控制人及其他知情人

50、員在相關(guān)信息披露前負有保密義務(wù)，不得利用公司未公開的重大信息謀取利益，不得進行內(nèi)幕交易、操縱市場或者其他欺詐活動。11、通過接受委托或者信托等方式持有或?qū)嶋H控制的股份達到5%以上的股東或者實際控制人，應(yīng)當及時將委托人情況告知公司，配合公司履行信息披露義務(wù)。12、公司控股股東、實際控制人及其一致行動人轉(zhuǎn)讓控制權(quán)的，應(yīng)當公平合理，不得損害公司和其他股東的合法權(quán)益?？毓晒蓶|、實際控制人及其一致行動人轉(zhuǎn)讓控制權(quán)時存在下列情形的，應(yīng)當在轉(zhuǎn)讓前予以解決：（1）違規(guī)占用公司資金；（2）未清償對公司債務(wù)或者未解除公司為其提供的擔保；（3）對公司或者其他股東的承諾未履行完畢；（4）對公司或者中小股東利益存在重大

51、不利影響的其他事項。（二）董事1、公司董事為自然人，有下列情形之一的，不能擔任公司的董事：（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力；（2）因貪污、賄賂、侵占財產(chǎn)、挪用財產(chǎn)或者破壞社會主義市場經(jīng)濟秩序，被判處刑罰，執(zhí)行期滿未逾5年，或者因犯罪被剝奪政治權(quán)利，執(zhí)行期滿未逾5年；（3）擔任破產(chǎn)清算的公司、企業(yè)的董事或者廠長、經(jīng)理，對該公司、企業(yè)的破產(chǎn)負有個人責任的，自該公司、企業(yè)破產(chǎn)清算完結(jié)之日起未逾3年；（4）擔任因違法被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉的公司、企業(yè)的法定代表人，并負有個人責任的，自該公司、企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照之日起未逾3年；（5）個人所負數(shù)額較大的債務(wù)到期未清償；（6）法律、行政法規(guī)或部門規(guī)

52、章規(guī)定的其他內(nèi)容。違反本條規(guī)定選舉、委派董事的，該選舉、委派或者聘任無效。董事在任職期間出現(xiàn)本條情形的，公司解除其職務(wù)。2、董事由股東大會選舉或更換，任期3年。董事任期屆滿，可連選連任。董事在任期屆滿以前，股東大會不能無故解除其職務(wù)。董事任期從就任之日起計算，至本屆董事會任期屆滿時為止。董事任期屆滿未及時改選，在改選出的董事就任前，原董事仍應(yīng)當依照法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和本章程的規(guī)定，履行董事職務(wù)。董事可以由總裁或者其他高級管理人員兼任，但兼任總裁或者其他高級管理人員職務(wù)的董事，總計不得超過公司董事總數(shù)的1/2。3、董事應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)和本章程，對公司負有下列忠實義務(wù)：（1）不得利用職

53、權(quán)收受賄賂或者其他非法收入，不得侵占公司的財產(chǎn)；（2）不得挪用公司資金；（3）不得將公司資產(chǎn)或者資金以其個人名義或者其他個人名義開立賬戶存儲；（4）不得違反本章程的規(guī)定，未經(jīng)股東大會或董事會同意，將公司資金借貸給他人或者以公司財產(chǎn)為他人提供擔保；（5）不得違反本章程的規(guī)定或未經(jīng)股東大會同意，與本公司訂立合同或者進行交易；（6）未經(jīng)股東大會同意，不得利用職務(wù)便利，為自己或他人謀取本應(yīng)屬于公司的商業(yè)機會，自營或者為他人經(jīng)營與本公司同類的業(yè)務(wù)；（7）不得接受與公司交易的傭金歸為己有；（8）不得擅自披露公司秘密；（9）不得利用其關(guān)聯(lián)關(guān)系損害公司利益；（10）法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及本章程規(guī)定的其他忠

54、實義務(wù)。董事違反本條規(guī)定所得的收入，應(yīng)當歸公司所有；給公司造成損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。4、董事應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)和本章程，對公司負有下列勤勉義務(wù)：（1）應(yīng)謹慎、認真、勤勉地行使公司賦予的權(quán)利，以保證公司的商業(yè)行為符合國家法律、行政法規(guī)以及國家各項經(jīng)濟政策的要求，商業(yè)活動不超過營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍；（2）應(yīng)公平對待所有股東；（3）及時了解公司業(yè)務(wù)經(jīng)營管理狀況；（4）應(yīng)當對公司定期報告簽署書面確認意見。保證公司所披露的信息真實、準確、完整；（5）應(yīng)當如實向監(jiān)事會提供有關(guān)情況和資料，不得妨礙監(jiān)事會或者監(jiān)事行使職權(quán)；（6）法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及本章程規(guī)定的其他勤勉義務(wù)。5、董事連續(xù)兩次未能

55、親自出席，也不委托其他董事出席董事會會議，視為不能履行職責，董事會應(yīng)當建議股東大會予以撤換。6、董事可以在任期屆滿以前提出辭職。董事辭職應(yīng)向董事會提交書面辭職報告。董事會將在2日內(nèi)披露有關(guān)情況。如因董事的辭職導(dǎo)致公司董事會低于法定最低人數(shù)時，或因獨立董事辭職導(dǎo)致獨立董事人數(shù)低于法定比例的，在改選出的董事就任前，原董事仍應(yīng)當依照法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和本章程規(guī)定，履行董事職務(wù)。除前款所列情形外，董事辭職自辭職報告送達董事會時生效。7、董事辭職生效或者任期屆滿，應(yīng)向董事會辦妥所有移交手續(xù)，其對公司和股東承擔的忠實義務(wù)，在任期結(jié)束后并不當然解除，在24個月內(nèi)仍然有效。但屬于保密內(nèi)容的義務(wù)，在該內(nèi)容

56、成為公開信息前一直有效。其他義務(wù)的持續(xù)期間應(yīng)當根據(jù)公平的原則決定，視事件發(fā)生與離任之間時間的長短，以及與公司的關(guān)系在何種情況和條件下結(jié)束而定。8、未經(jīng)本章程規(guī)定或者董事會的合法授權(quán)，任何董事不得以個人名義代表公司或者董事會行事。董事以其個人名義行事時，在第三方會合理地認為該董事在代表公司或者董事會行事的情況下，該董事應(yīng)當事先聲明其立場和身份。9、董事執(zhí)行公司職務(wù)時違反法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章或本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。10、獨立董事應(yīng)按照法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）高級管理人員1、公司設(shè)總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、財務(wù)負責人，根據(jù)公司需要可以設(shè)副總經(jīng)理?？偨?jīng)理、

57、副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、財務(wù)負責人由董事會聘任或解聘。董事可受聘兼任總經(jīng)理、副總經(jīng)理或者其他高級管理人員。2、本章程中關(guān)于不得擔任公司董事的情形同時適用于高級管理人員。財務(wù)負責人作為高級管理人員，除符合前款規(guī)定外，還應(yīng)當具備會計師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格，或者具有會計專業(yè)知識背景并從事會計工作三年以上。本章程中關(guān)于董事的忠實義務(wù)和勤勉義務(wù)的規(guī)定，同時適用于高級管理人員。3、在公司控股股東、實際控制人單位擔任除董事、監(jiān)事以外其他職務(wù)的人員，不得擔任公司的高級管理人員。4、總經(jīng)理每屆任期3年，經(jīng)董事會決議，連聘可以連任。5、總經(jīng)理對董事會負責，行使下列職權(quán)：（1）主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實施董事會

58、決議、并向董事會報告工作；（2）組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；（3）擬訂公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案；（4）擬訂公司的基本管理制度；（5）制定公司的具體規(guī)章；（6）提請董事會聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、財務(wù)負責人；（7）聘任或者解聘除應(yīng)由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員；（8）本章程或董事會授予的其他職權(quán)?？偨?jīng)理列席董事會會議。6、總經(jīng)理應(yīng)制訂總經(jīng)理工作細則，報董事會批準后實施。7、總經(jīng)理工作細則包括下列內(nèi)容：（1）總經(jīng)理會議召開的條件、程序和參加的人員；（2）總經(jīng)理及其他高級管理人員各自具體的職責及其分工；（3）公司資金、資產(chǎn)運用，簽訂重大合同的權(quán)限，以及向董事會、監(jiān)事會的報告制度；（4）董事會認為必要的其他事項。8、副總經(jīng)理和財務(wù)負責人向總經(jīng)理負責并報告工作，但必要時可應(yīng)董事長的要求向其匯報工作或者提出相關(guān)的報告。9、總經(jīng)理等高級管理人員辭職應(yīng)當提交書面辭職報告。公司現(xiàn)任高級管理人員發(fā)生本章程規(guī)定的不符合任職資格的情形的，應(yīng)當及時向公司主動報告并自事實發(fā)生之日起1個月內(nèi)離職。1