賣場管理與服務(wù)課件

1、賣場管理與服務(wù)企業(yè)文化篇第一章、企業(yè)經(jīng)營理念主要內(nèi)容： 圍繞賣場經(jīng)營戰(zhàn)略、核心理念、人本與文本的資源，發(fā)掘關(guān)鍵因素和特質(zhì)； 通過理念、理想、精神、宗旨、目標(biāo)、作風(fēng)、管理文化等的定位和表述，突出“四位一贏”與人格特色； 賣場就是服務(wù)與團(tuán)隊意識展現(xiàn)的舞臺！一、經(jīng)營戰(zhàn)略1、核心戰(zhàn)略： 建立以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以品質(zhì)服務(wù)為營運控制，在不斷滿足顧客需求的競爭環(huán)境中求發(fā)展，把滿意的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品，呈現(xiàn)在每一個人的面前。2、人才戰(zhàn)略： “人盡其才便是人才”。人力資源是有限無邊的，唯有合適的學(xué)習(xí)、傳導(dǎo)和訓(xùn)練，才能成為人才。 要盡可能地為每一位員工創(chuàng)造合適的工作環(huán)境、崗位空間和發(fā)展前景。 “ 用人不疑，疑人不用

2、”。3、經(jīng)營策略： 包括服務(wù)策略和賣場策略； 服務(wù)策略包含“三本、三做”； 賣場策略包含“四為一贏”；服務(wù)策略 以“三本”（人本+文本+客本）為策動力； 在為顧客提供全程服務(wù)中“三做”（做專、做細(xì)、做透）；“三做” 做專：專業(yè)的服務(wù)、專業(yè)的商品知識、專業(yè)的數(shù)據(jù)、專業(yè)的管理和專業(yè)的人員配置； 做細(xì)：事無巨細(xì)親自動手、以身作則，重細(xì)節(jié)、以小見大，只有想不到?jīng)]有做不到； 做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，執(zhí)行二級決策制?！八臑橐悔A” 行為市場為導(dǎo)向：要時刻把握行業(yè)市場信息和競爭對手的動向，提煉有價值的信息；以銷訂購，以購促銷；開拓新產(chǎn)品市場和引導(dǎo)消費意愿； 崗位職責(zé)為保證：要很好的確立賣場團(tuán)隊

3、與個人的權(quán)、責(zé)、利之間的關(guān)系，從應(yīng)該做什麼到怎麼去做才能做得更好的描述中呈現(xiàn)過程糾正、動態(tài)保證的管理與程序效果； 賣場管理為手段：圍繞賣場就是服務(wù)。通過如何組織、計劃、統(tǒng)籌、控制等，最大限度的推進(jìn)賣場管理水平的穩(wěn)步提升，從而營造個性文化與品牌服務(wù)的氛圍； 顧客需求為目的：在整個賣場營運過程中，融貫以顧客為中心的情節(jié)，進(jìn)而貼近顧客的意愿和期盼，在充分滿足顧客現(xiàn)實需求基礎(chǔ)上加載導(dǎo)購意念和消費影響力； 服務(wù)滿意贏效益：要源源不斷的提供令顧客滿意的商品，在他們感受到物有所值的同時，更能體驗服務(wù)帶來的附加值，并在“細(xì)水長流”的滿足中獲得忠誠的回饋。二、理念體系1、核心理念 以客為本、務(wù)實進(jìn)取 “水能載舟

4、、亦能覆舟”，顧客是上帝，是衣食父母，是經(jīng)營之源。要以顧客的需求為己任、為根本，才能把握今天邁向明天；務(wù)實是一種美德，一種腳踏實地的人生態(tài)度。進(jìn)取是一種向上的精神，是工作的動力，意味著超越平庸。2、企業(yè)理想 追求品質(zhì)、信譽承諾 追求是一種執(zhí)著，其意義和樂趣在于追求的過程。品質(zhì)是一種境界，是動態(tài)與靜態(tài)的匹配，其極致在于真善美；信譽是做人的根本、原則和職業(yè)道德，言而無信則不立。承諾實現(xiàn)的與否直接關(guān)系到經(jīng)營的生存及企業(yè)的前途。 只有不斷追求有品質(zhì)的服務(wù)，才能樹立信譽；只有不斷實現(xiàn)承諾，才能實現(xiàn)恒久經(jīng)營。3、企業(yè)精神 誠信、敬業(yè)、思索、專注、 勤奮 誠信：是誠實守信、言出必行、公私分明，是企業(yè)發(fā)展的基

5、石。誠信在于人心所向，在于一念之差。 敬業(yè)：是熱愛本職工作，投入干勁和良好心態(tài)的表現(xiàn)。 思索：是智慧的源泉，揭示問題的鑰匙，創(chuàng)意的源泉，行為的導(dǎo)向。4、經(jīng)營宗旨 文明、禮貌、誠懇、守信 文明：是素質(zhì)的體現(xiàn)，是智慧的果實，社會文明的和諧之音； 禮貌：是文明的標(biāo)志 ，體現(xiàn)對顧客的尊重，是處理人際關(guān)系的“潤滑劑”； 誠懇：是真實的態(tài)度，是立身、立品、立信的基礎(chǔ) ，是信譽的天平； 守信：是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，言必行、行必果，重諾言、守信用； 只有文明開路，以客為尊，禮貌待人，才能加深與顧客的溝通；唯有以誠懇的態(tài)度，講到作到做得好，才能扣住人心，贏得更多的口碑和信譽。6、賣場作風(fēng) 律己、納諫、修養(yǎng)、合作 律己

6、：是正人先正己，嚴(yán)謹(jǐn)自我，寬以待人。強者應(yīng)律己，細(xì)行已律身； 納諫：是接受指點，及時糾正，廣開言路，加以自勉； 修養(yǎng)：是人的品德與素質(zhì)，是服務(wù)的第一信息和鏡子； 合作：是共同和諧工作，體現(xiàn)團(tuán)隊共事的力量。 只有嚴(yán)于律己，接受意見，才有溝通的鋪墊和良好的工作氛圍；只有揚長避短，才能體現(xiàn)團(tuán)隊合作精神，更好的立于本崗服務(wù)于顧客。三、管理文化1、經(jīng)營信條 進(jìn)入本職、知行合一、自我領(lǐng)悟 堅持“三個準(zhǔn)則”（人格、道德、顧客準(zhǔn)則） 活用“五個功能”（導(dǎo)向、提升、激勵、凝聚、穩(wěn)定功能）“三個準(zhǔn)則” 人格準(zhǔn)則：是職業(yè)道德在售賣工作中的集中體現(xiàn)，它揭示的是企業(yè)對顧客的態(tài)度達(dá)到何種程度的問題； 道德準(zhǔn)則：如何運用誠

7、心誠意與負(fù)責(zé)任的態(tài)度出現(xiàn)在顧客面前，以達(dá)到顧客滿意為目的； 顧客準(zhǔn)則：既然顧客提供給我們利潤，就應(yīng)感激，加倍體貼、尊重和服務(wù)?！拔鍌€功能” 導(dǎo)向功能：同心石變玉，協(xié)力沙變金。以客為本，務(wù)實進(jìn)取的經(jīng)營理念為企業(yè)的營業(yè)人員指明了服務(wù)方向； 提升功能：可以給人一種人格力量，一種審美的感受；可以提高企業(yè)形象力和美感；可以增加品牌的附加值； 激勵功能：體現(xiàn)人類“良心”和境界，激勵員工努力創(chuàng)業(yè)并減少“內(nèi)耗”，同時不知不覺地傳感到顧客使之產(chǎn)生更大信心； 凝聚功能：水漲船高與“命運共同體”，自然產(chǎn)生向心力和歸屬感； 穩(wěn)定功能：會產(chǎn)生一種同化力量，以能力和業(yè)績體現(xiàn)個人成功感，因而能穩(wěn)定有才干的員工。 服務(wù)：微笑

8、服務(wù)、熱情服務(wù) 全程服務(wù)、策劃服務(wù) 共贏：市場共贏、服務(wù)共贏 合作共贏、發(fā)展共贏 親和：親切友善、和睦相處 協(xié)同操作、經(jīng)營規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)：慎重思考、密切實際 嚴(yán)格要求、謹(jǐn)小慎微 熱忱：熱心相助、情系顧客 忠于職守、誠懇待人 認(rèn)真：工作認(rèn)真、杜絕馬虎 凡事自問、注重品質(zhì) 期盼：預(yù)見需求、超出期盼 全心全意、想到做到 定期向上級匯報，反映工作情況和 提供可行性意見； 修煉品行，積極自強； 忠于事業(yè)，忠于企業(yè)，忠于顧客； 隨時自勉，不斷自省，提高悟性； 拒絕平庸才能找到成功，深入才能 體驗潛力，忘我工作才叫真正價值； 把職業(yè)當(dāng)樂趣，把崗位當(dāng)舞臺。（3）理念共享 一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵很大程度在于 能否激發(fā)員

9、工的才智和力量； 企業(yè)的活力和效率來自企業(yè)的信念 及其對員工的吸引力； 尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人，使每個 人都感覺到團(tuán)隊大家庭的溫暖； 嘗試使用比自己更強的人，才是最有效 的管理者； 照顧好你的員工，那麼服務(wù)質(zhì)量與 營運效率便向你靠攏； 員工并不反感工作，幫助他們理解 共同的目標(biāo)，他們就會做出驚人的 業(yè)績； 高薪買不來忠誠，但給有能力的人 以高薪是正確的，以心換心、將心 比心是成功管理者的用人之道； 學(xué)會傾聽他人的建議，對員工恰當(dāng) 的引導(dǎo)、解釋和鼓勵，證明比一切 更強； 品牌背后是企業(yè)的性格，是獨特的 文化概念和底蘊； 才財相聚，以才取財，以財聚才， “資本、人本、文本”+“以客為本” 是企業(yè)生

10、存和發(fā)展的關(guān)鍵要素。3、人本特質(zhì) 充分的調(diào)動人性本能，恰當(dāng)?shù)氖褂萌诵缘摹笆罅咙c”； 你不可能去改變下屬員工的本性，但要善于發(fā)掘他們身上的亮點，“因才施用、因人而異”； 作為領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中要善于利用“十個吸引”，與員工心靈相通；“十大亮點” （1）榜樣的力量是無窮的。表率是做人做事都要有好的榜樣，讓下屬心悅誠服的力量來自于你的表率。模范比教訓(xùn)更有底氣，正所謂“身教重于言傳”； （2）理解是和諧的推動器。理解源于人際交往，也拉近了人與人之間的距離。假若你在做好表率的同時，注重理解別人，化隔膜者為知己，你便掌握了人際和諧的鑰匙； （3）友情是維護(hù)團(tuán)隊的力量。員工之間因為工作而建立了友誼，它不是一

11、種交易，而是一種美德；在溝通與理解中，構(gòu)建情感的橋梁加深友誼的分量，從而獲得團(tuán)隊共識與動力； （4）責(zé)任是做人的基本素質(zhì)。簡單的說是指份內(nèi)應(yīng)做的事，它是目標(biāo)達(dá)成的前提。因此，當(dāng)你的責(zé)任與表率超出自我的預(yù)期后，你就自然而然地成為一個好的管理者或員工； （5）勤學(xué)是達(dá)至成功的階梯。常言道“業(yè)精于勤、荒于嬉”，只要勤勉好學(xué)和細(xì)心揣摩，你將有能力帶動你的團(tuán)隊超越別人，邁向目標(biāo)； （6）知識來自實踐的積蓄?！把圻^千遍，不如行動一遍”，實踐與修正，服務(wù)與加載，誠意與開啟，你將豐富你的思維，并影響下屬共同迎接新的挑戰(zhàn)； （7）幽默是生活與工作的清泉。幽默源于情感豁達(dá)與開朗，它可感應(yīng)你的心靈，并成為你有別于他

12、人的個性與魅力；它可以化解生活與工作中的壓力，與他人分享你的人生和境界； （8）習(xí)慣是逐步形成的特性。不好的習(xí)慣是“慢性毒藥”，只有良好的習(xí)慣才可以改善人的心智。練就好的素養(yǎng)和作風(fēng)，是職業(yè)生涯中最重要的籌碼之一； （9）適用的才是合適的。高學(xué)歷的人不見得有用，低學(xué)歷的人不一定無用；人無完人，對待適用的人不應(yīng)求全責(zé)備，求賢能之心源于胸襟，能任賢者自身更強；創(chuàng)造一個人盡其才、才盡其用的工作環(huán)境，將是事業(yè)成功的有力平臺； （10）溝通是人存在的價值所在。積極的人生態(tài)度本身就是價值，客觀的評價是一面鏡子；要擺正自身的工作角色和職業(yè)位置，牢記售賣的最高境界就是直指人心，心靈溝通正是零售職業(yè)的關(guān)鍵?！笆?/p>

13、吸引” （1）正義感：正當(dāng)和正確的意義是人生一種境界，代表科學(xué)、理性、良知和愛心； （2）堅毅：堅定不移、堅強持久的意志是行動的樂章與堅持不懈的身心狀態(tài)； （3）理解：是雙向的情感交往，是將心比心的心理換位，是寬容和謙遜的情感； （4）誠實：是真實的表達(dá)，不假不欺，是美德的基石，體現(xiàn)尊重生命和生活的執(zhí)著； （5）健康：身心的美好狀態(tài)和安寧，具備好的生活和工作適應(yīng)能力，以及人際關(guān)系和良好的人格特質(zhì)； （6）愛心：對別人充滿真摯的感情和仁愛的心腸，表現(xiàn)為關(guān)心、理解、樂于助人和人情味； （7）立志：立定志向、策劃事業(yè)和設(shè)計目標(biāo)；是成功的起點，心志存高遠(yuǎn)； （8）信用：守住信用、人品、人格，以負(fù)責(zé)任的

14、態(tài)度對待別人；同時嚴(yán)格律己，承諾必行； （9）寬容：是豁達(dá)、摯愛和高尚品德的顯現(xiàn)；是一種深厚的修養(yǎng)，一種善待生活、善待他人的心境； （10）友情：是愉快的心靈交流，是一種美德；它建立在真誠、平等、了解的基礎(chǔ)上；是關(guān)心的搖籃、支持的力量。4、人本管理的策動（1） 管理是學(xué)問，首先是做人的學(xué)問，其次才是專業(yè)與技能； 以人為本就是要抓住“十大亮點”，樹立榜樣；人本管理就是要發(fā)揚“十大亮點”，展示“十大吸引”； 優(yōu)秀的管理者要“以德服人”，適當(dāng)?shù)氖┯谩案邏赫摺?；不要過多的干預(yù)下屬的工作，不要將自己的想法強加在下屬的思想上，切忌有“獨裁”傾向； 作為管理者不要總是“出爾反爾”，這樣會使你的下屬對你的能力產(chǎn)生懷疑；對你的決策產(chǎn)生質(zhì)疑； 優(yōu)秀的管理者要有大局觀，要從小見大，重細(xì)節(jié)、抓實效； 優(yōu)秀的管理者在工作中要善于“別出心裁”、推陳出新，但前提是要適應(yīng)本行業(yè)潮流的發(fā)展，要站在潮流的頂峰看待事物； 優(yōu)秀的管理者在做出每一項決策之前，必須要認(rèn)真的考察市場，認(rèn)真地