賣(mài)場(chǎng)管理與服務(wù)課件

1、賣(mài)場(chǎng)管理與服務(wù)企業(yè)文化篇第一章、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念主要內(nèi)容： 圍繞賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、核心理念、人本與文本的資源，發(fā)掘關(guān)鍵因素和特質(zhì)； 通過(guò)理念、理想、精神、宗旨、目標(biāo)、作風(fēng)、管理文化等的定位和表述，突出“四位一贏”與人格特色； 賣(mài)場(chǎng)就是服務(wù)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)展現(xiàn)的舞臺(tái)！一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1、核心戰(zhàn)略： 建立以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以品質(zhì)服務(wù)為營(yíng)運(yùn)控制，在不斷滿(mǎn)足顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求發(fā)展，把滿(mǎn)意的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品，呈現(xiàn)在每一個(gè)人的面前。2、人才戰(zhàn)略： “人盡其才便是人才”。人力資源是有限無(wú)邊的，唯有合適的學(xué)習(xí)、傳導(dǎo)和訓(xùn)練，才能成為人才。 要盡可能地為每一位員工創(chuàng)造合適的工作環(huán)境、崗位空間和發(fā)展前景。 “ 用人不疑，疑人不用

2、”。3、經(jīng)營(yíng)策略： 包括服務(wù)策略和賣(mài)場(chǎng)策略； 服務(wù)策略包含“三本、三做”； 賣(mài)場(chǎng)策略包含“四為一贏”；服務(wù)策略 以“三本”（人本+文本+客本）為策動(dòng)力； 在為顧客提供全程服務(wù)中“三做”（做專(zhuān)、做細(xì)、做透）；“三做” 做專(zhuān)：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)、專(zhuān)業(yè)的管理和專(zhuān)業(yè)的人員配置； 做細(xì)：事無(wú)巨細(xì)親自動(dòng)手、以身作則，重細(xì)節(jié)、以小見(jiàn)大，只有想不到?jīng)]有做不到； 做透：熟悉流程及操作，凡是想在前做在后，執(zhí)行二級(jí)決策制。“四為一贏” 行為市場(chǎng)為導(dǎo)向：要時(shí)刻把握行業(yè)市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，提煉有價(jià)值的信息；以銷(xiāo)訂購(gòu)，以購(gòu)促銷(xiāo)；開(kāi)拓新產(chǎn)品市場(chǎng)和引導(dǎo)消費(fèi)意愿； 崗位職責(zé)為保證：要很好的確立賣(mài)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)

3、與個(gè)人的權(quán)、責(zé)、利之間的關(guān)系，從應(yīng)該做什麼到怎麼去做才能做得更好的描述中呈現(xiàn)過(guò)程糾正、動(dòng)態(tài)保證的管理與程序效果； 賣(mài)場(chǎng)管理為手段：圍繞賣(mài)場(chǎng)就是服務(wù)。通過(guò)如何組織、計(jì)劃、統(tǒng)籌、控制等，最大限度的推進(jìn)賣(mài)場(chǎng)管理水平的穩(wěn)步提升，從而營(yíng)造個(gè)性文化與品牌服務(wù)的氛圍； 顧客需求為目的：在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，融貫以顧客為中心的情節(jié)，進(jìn)而貼近顧客的意愿和期盼，在充分滿(mǎn)足顧客現(xiàn)實(shí)需求基礎(chǔ)上加載導(dǎo)購(gòu)意念和消費(fèi)影響力； 服務(wù)滿(mǎn)意贏效益：要源源不斷的提供令顧客滿(mǎn)意的商品，在他們感受到物有所值的同時(shí)，更能體驗(yàn)服務(wù)帶來(lái)的附加值，并在“細(xì)水長(zhǎng)流”的滿(mǎn)足中獲得忠誠(chéng)的回饋。二、理念體系1、核心理念 以客為本、務(wù)實(shí)進(jìn)取 “水能載舟

4、、亦能覆舟”，顧客是上帝，是衣食父母，是經(jīng)營(yíng)之源。要以顧客的需求為己任、為根本，才能把握今天邁向明天；務(wù)實(shí)是一種美德，一種腳踏實(shí)地的人生態(tài)度。進(jìn)取是一種向上的精神，是工作的動(dòng)力，意味著超越平庸。2、企業(yè)理想 追求品質(zhì)、信譽(yù)承諾 追求是一種執(zhí)著，其意義和樂(lè)趣在于追求的過(guò)程。品質(zhì)是一種境界，是動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的匹配，其極致在于真善美；信譽(yù)是做人的根本、原則和職業(yè)道德，言而無(wú)信則不立。承諾實(shí)現(xiàn)的與否直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)的生存及企業(yè)的前途。 只有不斷追求有品質(zhì)的服務(wù)，才能樹(shù)立信譽(yù)；只有不斷實(shí)現(xiàn)承諾，才能實(shí)現(xiàn)恒久經(jīng)營(yíng)。3、企業(yè)精神 誠(chéng)信、敬業(yè)、思索、專(zhuān)注、 勤奮 誠(chéng)信：是誠(chéng)實(shí)守信、言出必行、公私分明，是企業(yè)發(fā)展的基

5、石。誠(chéng)信在于人心所向，在于一念之差。 敬業(yè)：是熱愛(ài)本職工作，投入干勁和良好心態(tài)的表現(xiàn)。 思索：是智慧的源泉，揭示問(wèn)題的鑰匙，創(chuàng)意的源泉，行為的導(dǎo)向。4、經(jīng)營(yíng)宗旨 文明、禮貌、誠(chéng)懇、守信 文明：是素質(zhì)的體現(xiàn)，是智慧的果實(shí)，社會(huì)文明的和諧之音； 禮貌：是文明的標(biāo)志 ，體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，是處理人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”； 誠(chéng)懇：是真實(shí)的態(tài)度，是立身、立品、立信的基礎(chǔ) ，是信譽(yù)的天平； 守信：是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，言必行、行必果，重諾言、守信用； 只有文明開(kāi)路，以客為尊，禮貌待人，才能加深與顧客的溝通；唯有以誠(chéng)懇的態(tài)度，講到作到做得好，才能扣住人心，贏得更多的口碑和信譽(yù)。6、賣(mài)場(chǎng)作風(fēng) 律己、納諫、修養(yǎng)、合作 律己

6、：是正人先正己，嚴(yán)謹(jǐn)自我，寬以待人。強(qiáng)者應(yīng)律己，細(xì)行已律身； 納諫：是接受指點(diǎn)，及時(shí)糾正，廣開(kāi)言路，加以自勉； 修養(yǎng)：是人的品德與素質(zhì)，是服務(wù)的第一信息和鏡子； 合作：是共同和諧工作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共事的力量。 只有嚴(yán)于律己，接受意見(jiàn)，才有溝通的鋪墊和良好的工作氛圍；只有揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，更好的立于本崗服務(wù)于顧客。三、管理文化1、經(jīng)營(yíng)信條 進(jìn)入本職、知行合一、自我領(lǐng)悟 堅(jiān)持“三個(gè)準(zhǔn)則”（人格、道德、顧客準(zhǔn)則） 活用“五個(gè)功能”（導(dǎo)向、提升、激勵(lì)、凝聚、穩(wěn)定功能）“三個(gè)準(zhǔn)則” 人格準(zhǔn)則：是職業(yè)道德在售賣(mài)工作中的集中體現(xiàn)，它揭示的是企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度達(dá)到何種程度的問(wèn)題； 道德準(zhǔn)則：如何運(yùn)用誠(chéng)

7、心誠(chéng)意與負(fù)責(zé)任的態(tài)度出現(xiàn)在顧客面前，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意為目的； 顧客準(zhǔn)則：既然顧客提供給我們利潤(rùn)，就應(yīng)感激，加倍體貼、尊重和服務(wù)。“五個(gè)功能” 導(dǎo)向功能：同心石變玉，協(xié)力沙變金。以客為本，務(wù)實(shí)進(jìn)取的經(jīng)營(yíng)理念為企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員指明了服務(wù)方向； 提升功能：可以給人一種人格力量，一種審美的感受；可以提高企業(yè)形象力和美感；可以增加品牌的附加值； 激勵(lì)功能：體現(xiàn)人類(lèi)“良心”和境界，激勵(lì)員工努力創(chuàng)業(yè)并減少“內(nèi)耗”，同時(shí)不知不覺(jué)地傳感到顧客使之產(chǎn)生更大信心； 凝聚功能：水漲船高與“命運(yùn)共同體”，自然產(chǎn)生向心力和歸屬感； 穩(wěn)定功能：會(huì)產(chǎn)生一種同化力量，以能力和業(yè)績(jī)體現(xiàn)個(gè)人成功感，因而能穩(wěn)定有才干的員工。 服務(wù)：微笑

8、服務(wù)、熱情服務(wù) 全程服務(wù)、策劃服務(wù) 共贏：市場(chǎng)共贏、服務(wù)共贏 合作共贏、發(fā)展共贏 親和：親切友善、和睦相處 協(xié)同操作、經(jīng)營(yíng)規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)：慎重思考、密切實(shí)際 嚴(yán)格要求、謹(jǐn)小慎微 熱忱：熱心相助、情系顧客 忠于職守、誠(chéng)懇待人 認(rèn)真：工作認(rèn)真、杜絕馬虎 凡事自問(wèn)、注重品質(zhì) 期盼：預(yù)見(jiàn)需求、超出期盼 全心全意、想到做到 定期向上級(jí)匯報(bào)，反映工作情況和 提供可行性意見(jiàn)； 修煉品行，積極自強(qiáng)； 忠于事業(yè)，忠于企業(yè)，忠于顧客； 隨時(shí)自勉，不斷自省，提高悟性； 拒絕平庸才能找到成功，深入才能 體驗(yàn)潛力，忘我工作才叫真正價(jià)值； 把職業(yè)當(dāng)樂(lè)趣，把崗位當(dāng)舞臺(tái)。（3）理念共享 一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵很大程度在于 能否激發(fā)員

9、工的才智和力量； 企業(yè)的活力和效率來(lái)自企業(yè)的信念 及其對(duì)員工的吸引力； 尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人，使每個(gè) 人都感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)大家庭的溫暖； 嘗試使用比自己更強(qiáng)的人，才是最有效 的管理者； 照顧好你的員工，那麼服務(wù)質(zhì)量與 營(yíng)運(yùn)效率便向你靠攏； 員工并不反感工作，幫助他們理解 共同的目標(biāo)，他們就會(huì)做出驚人的 業(yè)績(jī)； 高薪買(mǎi)不來(lái)忠誠(chéng)，但給有能力的人 以高薪是正確的，以心換心、將心 比心是成功管理者的用人之道； 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人的建議，對(duì)員工恰當(dāng) 的引導(dǎo)、解釋和鼓勵(lì)，證明比一切 更強(qiáng)； 品牌背后是企業(yè)的性格，是獨(dú)特的 文化概念和底蘊(yùn)； 才財(cái)相聚，以才取財(cái)，以財(cái)聚才， “資本、人本、文本”+“以客為本” 是企業(yè)生

10、存和發(fā)展的關(guān)鍵要素。3、人本特質(zhì) 充分的調(diào)動(dòng)人性本能，恰當(dāng)?shù)氖褂萌诵缘摹笆罅咙c(diǎn)”； 你不可能去改變下屬員工的本性，但要善于發(fā)掘他們身上的亮點(diǎn)，“因才施用、因人而異”； 作為領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中要善于利用“十個(gè)吸引”，與員工心靈相通；“十大亮點(diǎn)” （1）榜樣的力量是無(wú)窮的。表率是做人做事都要有好的榜樣，讓下屬心悅誠(chéng)服的力量來(lái)自于你的表率。模范比教訓(xùn)更有底氣，正所謂“身教重于言傳”； （2）理解是和諧的推動(dòng)器。理解源于人際交往，也拉近了人與人之間的距離。假若你在做好表率的同時(shí)，注重理解別人，化隔膜者為知己，你便掌握了人際和諧的鑰匙； （3）友情是維護(hù)團(tuán)隊(duì)的力量。員工之間因?yàn)楣ぷ鞫⒘擞颜x，它不是一

11、種交易，而是一種美德；在溝通與理解中，構(gòu)建情感的橋梁加深友誼的分量，從而獲得團(tuán)隊(duì)共識(shí)與動(dòng)力； （4）責(zé)任是做人的基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單的說(shuō)是指份內(nèi)應(yīng)做的事，它是目標(biāo)達(dá)成的前提。因此，當(dāng)你的責(zé)任與表率超出自我的預(yù)期后，你就自然而然地成為一個(gè)好的管理者或員工； （5）勤學(xué)是達(dá)至成功的階梯。常言道“業(yè)精于勤、荒于嬉”，只要勤勉好學(xué)和細(xì)心揣摩，你將有能力帶動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)超越別人，邁向目標(biāo)； （6）知識(shí)來(lái)自實(shí)踐的積蓄?！把圻^(guò)千遍，不如行動(dòng)一遍”，實(shí)踐與修正，服務(wù)與加載，誠(chéng)意與開(kāi)啟，你將豐富你的思維，并影響下屬共同迎接新的挑戰(zhàn)； （7）幽默是生活與工作的清泉。幽默源于情感豁達(dá)與開(kāi)朗，它可感應(yīng)你的心靈，并成為你有別于他

12、人的個(gè)性與魅力；它可以化解生活與工作中的壓力，與他人分享你的人生和境界； （8）習(xí)慣是逐步形成的特性。不好的習(xí)慣是“慢性毒藥”，只有良好的習(xí)慣才可以改善人的心智。練就好的素養(yǎng)和作風(fēng)，是職業(yè)生涯中最重要的籌碼之一； （9）適用的才是合適的。高學(xué)歷的人不見(jiàn)得有用，低學(xué)歷的人不一定無(wú)用；人無(wú)完人，對(duì)待適用的人不應(yīng)求全責(zé)備，求賢能之心源于胸襟，能任賢者自身更強(qiáng)；創(chuàng)造一個(gè)人盡其才、才盡其用的工作環(huán)境，將是事業(yè)成功的有力平臺(tái)； （10）溝通是人存在的價(jià)值所在。積極的人生態(tài)度本身就是價(jià)值，客觀(guān)的評(píng)價(jià)是一面鏡子；要擺正自身的工作角色和職業(yè)位置，牢記售賣(mài)的最高境界就是直指人心，心靈溝通正是零售職業(yè)的關(guān)鍵?！笆?/p>

13、吸引” （1）正義感：正當(dāng)和正確的意義是人生一種境界，代表科學(xué)、理性、良知和愛(ài)心； （2）堅(jiān)毅：堅(jiān)定不移、堅(jiān)強(qiáng)持久的意志是行動(dòng)的樂(lè)章與堅(jiān)持不懈的身心狀態(tài)； （3）理解：是雙向的情感交往，是將心比心的心理?yè)Q位，是寬容和謙遜的情感； （4）誠(chéng)實(shí)：是真實(shí)的表達(dá)，不假不欺，是美德的基石，體現(xiàn)尊重生命和生活的執(zhí)著； （5）健康：身心的美好狀態(tài)和安寧，具備好的生活和工作適應(yīng)能力，以及人際關(guān)系和良好的人格特質(zhì)； （6）愛(ài)心：對(duì)別人充滿(mǎn)真摯的感情和仁愛(ài)的心腸，表現(xiàn)為關(guān)心、理解、樂(lè)于助人和人情味； （7）立志：立定志向、策劃事業(yè)和設(shè)計(jì)目標(biāo)；是成功的起點(diǎn)，心志存高遠(yuǎn)； （8）信用：守住信用、人品、人格，以負(fù)責(zé)任的

14、態(tài)度對(duì)待別人；同時(shí)嚴(yán)格律己，承諾必行； （9）寬容：是豁達(dá)、摯愛(ài)和高尚品德的顯現(xiàn)；是一種深厚的修養(yǎng)，一種善待生活、善待他人的心境； （10）友情：是愉快的心靈交流，是一種美德；它建立在真誠(chéng)、平等、了解的基礎(chǔ)上；是關(guān)心的搖籃、支持的力量。4、人本管理的策動(dòng)（1） 管理是學(xué)問(wèn)，首先是做人的學(xué)問(wèn)，其次才是專(zhuān)業(yè)與技能； 以人為本就是要抓住“十大亮點(diǎn)”，樹(shù)立榜樣；人本管理就是要發(fā)揚(yáng)“十大亮點(diǎn)”，展示“十大吸引”； 優(yōu)秀的管理者要“以德服人”，適當(dāng)?shù)氖┯谩案邏赫摺保徊灰^(guò)多的干預(yù)下屬的工作，不要將自己的想法強(qiáng)加在下屬的思想上，切忌有“獨(dú)裁”傾向； 作為管理者不要總是“出爾反爾”，這樣會(huì)使你的下屬對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑；對(duì)你的決策產(chǎn)生質(zhì)疑； 優(yōu)秀的管理者要有大局觀(guān)，要從小見(jiàn)大，重細(xì)節(jié)、抓實(shí)效； 優(yōu)秀的管理者在工作中要善于“別出心裁”、推陳出新，但前提是要適應(yīng)本行業(yè)潮流的發(fā)展，要站在潮流的頂峰看待事物； 優(yōu)秀的管理者在做出每一項(xiàng)決策之前，必須要認(rèn)真的考察市場(chǎng)，認(rèn)真地