酒店管理教案

1、文檔編碼 : CJ2B4F9E3V2 HR4L8Z7W5S6 ZS8U8I3E1O1現(xiàn)代酒店治理教案教學(xué)目標(biāo)： 懂得和把握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的治理,服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望治理 ；以到達(dá)對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性,標(biāo)準(zhǔn)性,靈敏性和超值性；增強(qiáng)同學(xué)的服務(wù)意識, 提升同學(xué)的服務(wù)水平和才能；教學(xué)重點(diǎn)： 懂得和把握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的治理 治理 ；教學(xué)難點(diǎn)： 懂得和把握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的治理 治理 ；教學(xué)方式： 講授,案例分析,設(shè)問互動；教學(xué)時速： 2 課時 教學(xué)參考資料： 酒店案例分析 100 例 教學(xué)過程：,服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望,服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的治理下面我們從一個案例中

2、來分析和詮釋這個題目何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的治理案例一： 記住客人的一位常住的外國客人從飯店外面回來,當(dāng)他走到服務(wù)臺時,仍沒有等他開口,問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位客人大為驚奇, 由于飯店對他留有印象,使他產(chǎn)生一種猛烈的親切感,舊地重游如回家一樣；仍有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店,服務(wù)員問訊小姐突然精確地叫出：“ xx 先生 , 服務(wù)臺有您一個 .” 這位客人又驚又喜 , 感到自己受到了重視, 受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感；另外一位外國客人第一次前往住店,前臺接待員從登記卡上看到客人的名字,快速稱呼他以表歡送,客人先是一驚,而后作客他鄉(xiāng)的生疏感馬上消逝,顯出特

3、殊興奮的樣子；簡潔的詞匯快速縮短了彼此間的距離；此外,一位 VIP 特殊重要的客人貴賓 隨帶相伴人員來到前臺登記,服務(wù)人員通過接機(jī)人員的示意,得悉其身份,馬上稱呼客人的名字,并遞上打印好的登記卡請他簽字,使客人感到自己的位置不同,由于受到超凡的敬重而感到特殊的興奮；評析學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為,人們最高的需求是得到社會的敬重；當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的中意；在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動熱忱地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù),也是一種藝術(shù)的服務(wù)；通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、和特點(diǎn), 借助靈敏的觀看力和良好的記憶力, 作出細(xì)心周到的服務(wù),使客人留下深刻的

4、印象,客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何,等于是飯店的義務(wù)宣揚(yáng)員；目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次；前臺職工要熟記 VIP 的名字, 盡可能多地明白他們的資料, 爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字,當(dāng)再次見到他們時能直稱其名,作為一個合格服務(wù)員最基本的條件,同時, 仍可以使用電腦系統(tǒng),為全部到來的客人做出歷史檔案記錄,從市場營銷學(xué)可以知道開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶所花費(fèi)用的 3 倍它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),把每一位客人都看成是VIP從旅行政策與法規(guī)中旅游從業(yè)人員道德要求對我們旅行工作者提出六個一樣中外一樣,東西一樣, 新老一樣,

5、黑白一樣,高低一樣,先后一樣使客人從心眼里感到飯店永久不會遺忘他們；從以上的案例我們可以得知第一,客人入住酒店,其需求是特殊高的供應(yīng)“ 超值服務(wù)” ；所謂超值服務(wù)就是在客人沒有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了；簡潔地說,就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求；在整個酒店業(yè)治理方面的基本理念是以客人的需求為中心； 其中,服務(wù)態(tài)度是特殊重要的, 我們用精神態(tài)度接觸客 人的心靈；對客人的要求, 我們永不說“ 不” , 沒有不行能；“ 客人永久是對的”；哪怕我們?yōu)橹幸馑麄兊男枨笠押谋M全力,我們也要為客人供應(yīng)更多的選擇以到達(dá)他們的期望； 由于服務(wù)是酒店業(yè)的根本和生命；客人對酒店最直接的體驗(yàn)就是通過服務(wù),

6、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能表達(dá)出我們五星級酒店的價值；其次,酒店的職工必需都具備正確的工作態(tài)度愛崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作；我們不斷勉勵職工更加寵愛自己的工作,加倍投入到自己的工作崗位上； 通過各種職工培訓(xùn)方案, 提高職工的服務(wù)水平和工作效率,使人人都成為榜樣； 熱忱而且聰慧、勤勞而且精誠團(tuán)結(jié)起來； 人對酒店最直接的感覺就是服務(wù),供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能表達(dá)出價值； 高品質(zhì)的服務(wù), 最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇；例如,我們能牢記并稱呼客人的,記住他們寵愛的房型、口味以及個人愛好等等；下面我們來看一個案例, 然后我請同學(xué)起來答復(fù)一下這個案例給伱了什么感受和啟示？案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人正值秋日旅行旺季,

7、有兩位外籍專家顯現(xiàn)在上海某大賓館的總臺；當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 一位新手 查閱了訂房登記簿之后,簡潔化地向客人說：“ 客房已定了 708 號房間,你們只住一天就走吧；”客人們聽了以后就很不興奮地說：“ 接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時, 曾問過我們住幾天,我們說預(yù)備住三天,怎么會變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“ 我們沒有錯,你們有看法可以向廠方人員提出；” 客人此時更加火了： “ 我們要解決住宿問題,我們根本沒有愛好也沒有必要去追究預(yù)訂客房的過失問題；”正值形成僵局之際,前廳值班經(jīng)理聽見而來,第一向客人說明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人看法的,他先讓客人慢慢地把看

8、法說完,然后以愧疚的口吻說：“ 您們所提的看法是對的, 眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的；這幾天正值旅行旺季,雙人間客房連日客滿, 我想為您們支配一處套房,請您們明后天連續(xù)在我們賓館作客,房金雖然要高一些,但設(shè)備條件仍是不錯的,我們可以給您們九折優(yōu)惠；” 客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)仍是誠懇、 符合實(shí)際的, 于是應(yīng)允照辦了；過了沒幾天,住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天, 然后仍舊要回上海出境歸國；在離店時要求保留房間；總臺服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在答復(fù)客人時也不夠策略,小吳的話是： “ 客人要求保留房間,過去沒有先例可循,這幾天住房緊急,您就是自付幾天房金而不來住,我們也無法中意你

9、的要求 . ” 客人碰壁以后很不興奮地預(yù)備離店,此時值班經(jīng)理聽見前來對客人說：“ 我懂得您的心情,我們無時無刻不在期望您重返我賓館作客；我看您把房間退掉,過幾天您回上海后先打個 給我,我確定優(yōu)先照管您入住我們賓館,否就我也確定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處；” 數(shù)日后客人回上海,得知值班經(jīng)理替他支配了一間樓層和方向比原先仍要好的客房；為他擺放的鮮花,不由得翹起了大拇指；當(dāng)他進(jìn)入客房時, 觀看特意以上這個案例只是最典型的例子,大家可以摸索一下我提出的問題評析第一、 飯店是中外來賓之家,使之中意而歸是店方應(yīng)盡義務(wù),大型飯店為了準(zhǔn)時處理客人的投訴,設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的；其次、 當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤慨

10、時,店方主管人員要第一穩(wěn)固客人心情、傾聽客人看法,以高姿態(tài)的致歉語氣,悅耳地加以說明,用協(xié)商的方式求得問題的解決；第三、 要懂得投訴客人期望得到補(bǔ)償?shù)男睦?不僅在身心方面得到撫慰,而且在物質(zhì)利益方面也有所獵??；當(dāng)客人感到中意又符合情理時,飯店的服務(wù)才算得上杰出成功了；在超越客人期望之前的努力, 就是我們必需中意客人的基本需求；我舉四個 與客人息息相關(guān)的方面為例：第一,快速精確地登記入?。?終止了長距離的旅行, 預(yù)備休息養(yǎng)精蓄銳的客 人,是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的,更不愿意鋪張 時間填寫整頁的登記表格；因此,我們就要急客人之所急,想客人之所想；提前 填好每位客人的登記表

11、,提前預(yù)備好潔凈溫馨一應(yīng)俱全的房間；客人到店之后,立刻 兩分鐘之內(nèi) 完成一切入住程序,步入電梯,直至酒店客房；其次,舒適甜美的睡眠； 安靜溫馨的房間和溫和舒適的床,是舒適理想的畫 面；倘假設(shè)客人無法擁有良好睡眠,便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮,并 可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來的不滿和埋怨；第三,舒適清新的沐?。?水壓和水溫這兩點(diǎn)是特殊重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),始終是 我們?yōu)橹幸饪腿说男枨? 完善客人的體驗(yàn), 而尤為重視的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； 我們要給客 人以家的感覺,又使他們有種勝似家的尊貴；第四,美味可口的早餐；甜美親切的微笑,熱忱友善的等候,確定要一如既 往地獻(xiàn)給每一位客人； 不讓任何客人等待, 準(zhǔn)時奉上暗

12、香濃郁的茗茶, 準(zhǔn)時供應(yīng) 醇厚地道的咖啡； 使客人們在經(jīng)過了一夜甜美的睡眠之后,神清氣爽地迎來清新 的一天,心曠神怡地在自助餐廳享用豐富的早餐；這四個方面, 在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前,必需一如既往地重視 和進(jìn)展下去,放眼全局； 如某些酒店提出的服務(wù)理念我們的使命就是在各個 領(lǐng)域中不斷努力超越,為客人供應(yīng)一個更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見性的服務(wù)；我們要能夠謙和,能夠有士氣,能夠努力,能夠遠(yuǎn)見,能 夠傾其全部, 能夠盡其所能； 我們確定能連續(xù)超越客人的期望,連續(xù)超越自身的 目標(biāo)；其次講：服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望治理顧客期望, 一般來說,客人對飯店的治理及服務(wù)人員的幾個最基本

13、的期 望是：一、 要求服務(wù)人員利于接觸；二、 要求服務(wù)人員有禮貌；三、 感覺到自己入住賓館受到重視；四、 要求服務(wù)人員有同情心；五、 要求服務(wù)人員有專業(yè)性學(xué)問；六、 要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性；七、 要求飯店的組織有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神；案例三： 跟蹤服務(wù)無處不在該案例有八個畫面詮釋了酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)1 某賓館 906 房間；推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長；“ 纖塵不染,杜處長,看來這里的治理和服務(wù)很不錯；抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道；” 潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣,順手兩人剛坐下休息,一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來；她的手上端著盤子,上有兩杯剛沏好的茶,親切地說： “ 先

14、生路上辛苦了,請用茶；” 話音未落,緊隨其后又來了一位服務(wù)員,送上的是兩塊熱毛巾； “ 先生確定累了,請擦一下臉,再好好休息一下,有事情請叮囑；” 兩位小姐退出后,潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味；“ 潘教授是飯店治理專家,感謝您這次來對我們的指導(dǎo)；潘教授與杜處長親切交談著；” 杜處長對潘教授說；2 有兩位造訪者來,他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕习閭H；一陣寒喧未了,“ 先生用茶”,“ 先生請用熱毛巾”,面含笑意的服務(wù)員漸次而至；潘教授連忙向服務(wù)員致謝,趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱忱周到；服務(wù)小姐答復(fù)：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到,茶到,毛巾到；不僅我們對住店的客人如此,對客人的客人也是

15、如此,對客人的客人的客人仍是如此；來的都是客, 我們一律供應(yīng)最好的服務(wù)；” 潘教授贊揚(yáng)地點(diǎn)頭；3 客房窗外,天色漸淡；杜處長提示大家該是用晚餐的時候了；大家起座,步出房門；樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯；待電梯門開后, 服務(wù)員又輕聲細(xì)語地照管：“ 請慢走,請留神； ” 當(dāng)他們來到底樓,一陣歡送光臨餐廳的聲音迎面而來；4 晚餐用畢,潘教授一行離開餐廳時,又聽到從前那位小姐客氣的辭別詞；潘教授一行乘電梯回到了9 樓, 電梯門開, 服務(wù)員小姐熱忱地說,這是9 樓,對旁邊手提行李的新客連忙介紹： “ 這是 9 樓,歡送來到 休息；”9 樓；” 對潘教授一行說： “ 你們回來了,請回到客房后

16、,潘教授對杜處長等人說：“ 這里的服務(wù)果真名不虛傳；會不會由于有您杜處長在, 或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特殊優(yōu)待呢？”潘教授準(zhǔn)備再觀看一番；5 潘教授單獨(dú)一人乘電梯下了樓,再轉(zhuǎn)身乘上電梯,從8 樓起,每層停一下,但見先走出的客人腳才踏上走廊,服務(wù)小姐便一邊致歡送詞,一邊在前引路,為客人開門,而在 10米遠(yuǎn)處,另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么連貫；層層樓面都一樣標(biāo)準(zhǔn)；6 潘教授送走了客人,走到寫字臺旁坐下,他扭亮臺燈,鋪開文稿紙,假設(shè)有所思,手中的筆落下；文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓“ 親”,兼談接待型治理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留；7 早晨,鈴響,潘教

17、授打開床頭柜上的臺燈,掀開被子接聽：“ 先生,早上好,您不是今日一早要動身嗎？我怕您睡過頭,所以特意打了 給您；”那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音；8 潘教授離房辭別,樓層服務(wù)員小姐熱忱相送,并一再照管：再來 9 樓住宿；”“ 請下次再來我們賓館,從上述案例我們可以知道, 作為服務(wù)或治理人員我們自身要做好幾個方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)時：在為客人供應(yīng)服務(wù)過程中包含時間； 2 、預(yù)備：在某種程度上,我們才能到達(dá)客人期望的要求； 3 、一貫性：今日如此,明天仍這樣；與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難； 4 、可見性： 證據(jù)治理 客人見到的個人面貌、設(shè)備等情形； 5 、同情：在接觸客人中做到照管、敬重客人