電力營銷考考試試題庫及答案

1、一、填空題：1、電力營銷具有服務(wù)性?、整體性、？?技術(shù)性?等特殊性。2、電費管理包括?抄表?？、？?核算？、？?收費?管理。3、對于專用線路供電的高壓客戶應(yīng)以？產(chǎn)權(quán)分界點?作為計量點。如果供電 線路屬于客戶，則應(yīng)在供電企業(yè)?變電所出口？安裝電能計量裝置。4、供電企業(yè)對不按期交付電費除居民客戶外的其它客戶，當(dāng)年欠費部分，每 日按欠費總額的千分之二？?計算電費違約金；跨年度欠費部分，每日按欠費總額 的?千分之三?計算電費違約金。5、電費回收是?實收電費?和?應(yīng)收電費？的比值。6、現(xiàn)行電價類別按容量可分為?單一制電價?？、？?兩部制電價?兩類。7、電能計量器具僅指用于？電量結(jié)算?和?收費？的各種類型

2、的電能表、計量 用電壓互感器和電流互感器。8、經(jīng)電流互感器接入的電能表，其標(biāo)定電流宜不超過電流互感器額定二次電 流的?30%?,其額定最大電流應(yīng)為電流互感器額定二次電流的？120%,直接接入式 電能表的標(biāo)定電流應(yīng)按正常運行負(fù)荷電流的?30% ?左右進行選擇。9、我國的計量技術(shù)法規(guī)有三大類，即國家計量檢定系統(tǒng)表、？計量器具檢定 規(guī)程?和？國家計量技術(shù)規(guī)范？。10、供電設(shè)施應(yīng)按?產(chǎn)權(quán)歸屬?原則，產(chǎn)權(quán)屬誰所有由誰負(fù)責(zé)維護。11、客戶在使用電能時既要保證自身的用電安全，也要保證電網(wǎng)中？其他?客 戶的用電安全，更要保證？電網(wǎng)？的安全運行。12、按照市場的定義推論，電力市場應(yīng)是？電力商品交換關(guān)系的總和，并

3、根據(jù) 電力交易主體、交易方式的不同，劃分為電力發(fā)電市場和電力?銷售?市場。13、市場包括三個要素:有某種需要的人、有滿足這種需要的購買欲?、有 購買欲望。14、市場營銷可定義為，以滿足人類各種？需要和欲望為目的，通過市場變? 潛在交換?為現(xiàn)實交換的活動。15、市場營銷的目的是?創(chuàng)造客戶？。16、現(xiàn)代市場營銷的特點是由四個互相關(guān)聯(lián)的理念所反映出來的，這四個理 念是顧客導(dǎo)向、？目標(biāo)市場、？整體營銷、利益遠景。17、顧客總價值和顧客總成本之間的差額稱為顧客讓度價值。18、市場細分的目的在于?有效的選擇并進入目標(biāo)市場？。19、四大營銷策略是商品策略,？?定價?策略,？分銷渠道?策略和促銷策略。20、電

4、力市場營銷就是電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的？電力消 費需求?為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費需要 的電力產(chǎn)品和?相應(yīng)的服務(wù),從而實現(xiàn)電力企業(yè)?開拓市場?、占領(lǐng)市場的目標(biāo)。21、電力市場營銷策略是電力企業(yè)用來在？目標(biāo)?市場實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一整套 營銷手段？。22、電力企業(yè)的促銷方法包括確定目標(biāo)、？?選擇促銷手段?、制定方案、預(yù) 試方案、實施和控制方案以及?評價結(jié)果?等內(nèi)容。23、電力市場營銷管理是指供電企業(yè)為了使市場營銷活動發(fā)揮出最大的效能 和效益，對活動的?計劃?、貫徹、？實施?等各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格、有效的管理。24、電力營銷服務(wù)是電力企業(yè)在營銷活動中，為使

5、客戶所購電能滿足其生產(chǎn) 和生活的需要，以?勞務(wù)?的形式向客戶提供的有價值的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動。25、電力營銷服務(wù)內(nèi)容分為售前服務(wù)、？售中?服務(wù)、售后服務(wù)、？電力社區(qū)? 服務(wù)。26、電力企業(yè)包括發(fā)電企業(yè),？電網(wǎng)管理?企業(yè)以及供電企業(yè)。其中？電網(wǎng)管 理企業(yè)和供電企業(yè)是電能的銷售企業(yè)。27、電力企業(yè)市場營銷的中心是實現(xiàn)電能 的交換?,最終完成電能使用價值,并獲得利潤。28、電力企業(yè)的市場營銷是以擴大市場銷售量和增加？市場客戶為中心而展 開的。29、電力促銷要以信譽?、服務(wù)?吸引客戶。30、制定電價，應(yīng)當(dāng)合理補償成本，合理確定收益?,依法計入稅金，堅持公平 負(fù)擔(dān)?,促進電力建設(shè)。31、按照電力客戶特點和不

6、同的購買目的，可將電力銷售市場分為?消費者? 電力市場、生產(chǎn)者電力市場、躉售商電力市場。其中，？生產(chǎn)者?？電力市場是電力 市場營銷理論研究的主要對象。32、電力市場分析是指在？電力市場調(diào)研？的基礎(chǔ)上，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行有目的、 科學(xué)的分類,并進行縱向和橫向、？定量?和?定性?的分析，找出帶有規(guī)律性的、 影響社會經(jīng)濟發(fā)展的因素，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出改進措施，為制定電力市場發(fā) 展規(guī)劃?奠定基礎(chǔ)的分析過程。33、電力市場開拓要通過減少投資、降低?使用？費用、加強?宣傳?、搞好? 服務(wù)?、政策引導(dǎo)等綜合手段來實現(xiàn)增加電力電量銷售。34、在終端能源市場上，一次能源與電能的競爭主要集中在一次能源轉(zhuǎn)化為 熱（冷

7、）源?和機械能源領(lǐng)域。35、供電企業(yè)間在市場經(jīng)濟條件下的競爭，歸根結(jié)底是?爭取客戶？的競爭。36、電力市場競爭的主要目的是為了開拓電力銷售市場，增加電力?、電量 銷售，擴大?市場份額。37、對已有的客戶自發(fā)自用市場應(yīng)認(rèn)真、詳細地摸清客戶名稱、自備發(fā)電機 組的容量、？年發(fā)電量?、？單位發(fā)電成本等。38、電力需求側(cè)管理的激勵手段有?技術(shù)?手段、？?財政?手段、價格手段、 誘導(dǎo)手段和行政手段。39、負(fù)荷轉(zhuǎn)移就是對電力客戶用電負(fù)荷實行削峰填谷，即將高峰?負(fù)荷轉(zhuǎn)移 到低谷?去使用。40、從20世紀(jì)80年代初期開始至90年代中期，電力企業(yè)客戶服務(wù)工作以“糾 建并舉，以?糾？為主”為方針，堅決落實?計劃用電

8、?,滿足國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民 生活的需要;重點加強員工的職業(yè)道德教育，打擊以電謀私行為。41、2001年1月17日，國家電力公司召開“開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 年活動”電視電話動員會，提出了“?優(yōu)質(zhì)、？方便、？?規(guī)范?、真誠、”的八字服 務(wù)方針。42、電力企業(yè)要致力于提高效率、改善?服務(wù)?，以?服務(wù)？的優(yōu)勢贏得競爭 的勝勢，這是電力體制改革對行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的迫切要求，也是電 力企業(yè)適應(yīng)電力體制改革的必由之路。43、供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在?7 ?天前向社會公告停電線路、停電 區(qū)域、停電的?起止時間,特殊重要客戶應(yīng)特別通知。44、柜臺服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服

9、務(wù)證（章），辦理客戶 業(yè)務(wù)實行?首問?負(fù)責(zé)制，采用計算機處理用電業(yè)務(wù)。45、國務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和中華人民共和國電力法的授權(quán)，目前已經(jīng)先后制定了電力設(shè)施保護條例？、電網(wǎng)調(diào)度管理條例？?和電力供應(yīng)與 使用條例？?等三個條例。46、WTO規(guī)則的基本法律原則有?最惠國待遇?原則、國民待遇?原則和？?透 明度?原則等。47、違約責(zé)任是指當(dāng)事人不履行?合同?債務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 違約責(zé)任既是違約行為的法律后果，同時也是合同效力的表現(xiàn)。48、供用電合同的性質(zhì)為?？民事?合同，供用電雙方法律地位?平等？。49、格式條款與非格式條款不一致時，應(yīng)優(yōu)先采用？非格式?條款。50、供用電合同的效力瑕疵是指

10、供用電合同成為？無效?合同和？部分無效? 合同。二、選擇題：1、供電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的?A?。法律文書;?(B)協(xié)議;?(C)承諾;?(D)文本。2、某轉(zhuǎn)供戶為二班制生產(chǎn)，供電企業(yè)每月在計算轉(zhuǎn)供戶最大需量時，應(yīng)將被 供戶每月用電量按?D?折合為1kW最大需量，在轉(zhuǎn)供戶中扣除。180kWh;?(B)360?kWh;?(C)540?kWh;?(D)270?kWh。3、下列選項中，屬于臨時用電的有?ABCD??；üさ赜秒?？(B)市政建設(shè)用電；(C)抗旱打井用電;？(D)防汛排澇用電4、對申請輸移表的客戶，在其?ABCD ?不變的條件下，允許辦理。用電地址;?(B)

11、供電點;？(C)用電類別;?(D)用電容量。5、電能表的額定電壓是根據(jù)?C ?確定的。設(shè)備容量;?(B)負(fù)荷電流;？(C)電網(wǎng)供電電壓；(D)額定電流。6、價格是由？C?格成的。物質(zhì)消耗支出、商品價值、盈利；物質(zhì)消耗支出、商品價值、工資支出；物質(zhì)消耗支出、工資支出、盈利；物質(zhì)消耗支出、稅金、盈利。7、下列選項中，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價的有?BCD?。大工業(yè)客戶生產(chǎn)照明用電；非工業(yè)和普通工業(yè)客戶中的生產(chǎn)照明用電；大工業(yè)客戶辦公、廠區(qū)照明用電；路燈。8、用2500V絕緣電阻表測量全絕緣電壓互感器的絕緣電阻時，要求其絕緣電 阻不小于?B?。(A)1M Q/kV；?(B)10?M Q/kV；?(C)50

12、?M Q/kV；?(D)500?M Q /kV。9、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng) 不大于額定二次電壓的?C?。(A)0.5%；?(B)0.25%；?(C)0.2%；?(D)0.75%。10、電能單位的中文名稱、中文符號、國際符號分別是:？B?。千瓦小時、千瓦?小時、kWh；(B)千瓦特小時、千瓦?小時、kW?h；千瓦時、千瓦小時、KWH；?(D)千瓦特小時、千瓦?時、KWh。11、采取格式條款訂立合同的，若格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采 用？C?。格式條款;？(B)誠信原則;?(C)非格式條款;？(D)法律規(guī)定。12、合同的生效要件是?ABD?。(A

13、)合同的主體合格;?(B)意思表示真實；應(yīng)當(dāng)采用書面形式;?(D)不違反法律和社會公共利益。13、電氣工作人員對安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連續(xù)？C? 個月及以上者，必須重新溫習(xí)電業(yè)安全規(guī)程并經(jīng)考試合格后，方可恢復(fù)工作。(A)6;?(B)12;?(C)3;?(D)15。14、電能、鋼鐵等產(chǎn)品比較適合采用?A?市場營銷戰(zhàn)略。(A)無差異;?(B)差異;？(C)集中；？(D)分散。15、電力企業(yè)為了鼓勵顧客在淡季多用電，充分利用季節(jié)性電能或利用后半 夜的低谷電能，酌情降低電價的方法屬于?A?。(A)折扣和折讓定價策略;?(B)差別定價策略；(C)心理定價策略;?(D)地區(qū)定價策略。16

14、、電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會和消費者 中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象屬于?A?。(A)形象營銷策略;?(B)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；(C)市場開拓策略;?(D)推進需求側(cè)管理策略。17、電力營銷組合手段的基本因素是?A?。(A)產(chǎn)品；？(B)價格;?(C)分銷;?(D)促銷。18、電力有形產(chǎn)品是指？AB?等和銷售電能有關(guān)的物品；無形產(chǎn)品是？指?CD?(A)營業(yè)大廳;？(B)營業(yè)人員;(C)用電咨詢;？(D)供電設(shè)備維修。19、電力公司要突出自己和競爭對手之間的差異性，主要基本途徑有?ABCD?。產(chǎn)品特征;？(B)服務(wù)；(C)品牌形象;？(D)優(yōu)秀員工。20、區(qū)分供電

15、服務(wù)水平的主要因素有?ABCD?等。咨詢服務(wù);？(B)送電;？(C)安裝;？(D)顧客培訓(xùn)。21、對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現(xiàn)象進行處理，保證其他客戶正常 用電，屬于?C?。(A)售前服務(wù);？(B)售中服務(wù)；(C)售后服務(wù);？(D)電力社區(qū)服務(wù)。22、供電企業(yè)的送電服務(wù)包括?ABCD?。(A)供電方案的制定;?(B)用電工程檢查驗收；(C)表計安裝;?(D)表計運行情況。23、電力客戶做出購買決策時,受到?ABCD?等因素的影響。(A)文化;？(B)社會;?(C)個人;？(D)心理。24、潛在的電力市場主要有:以電力鍋爐替代燃煤、燃油、燃氣鍋爐，可稱為?C? 市場;以供電企業(yè)直供代替客戶

16、自備發(fā)電機組甚至自備電廠，稱為?A?市場;以電 熱水器替代其他熱水器，稱為?B ?市場；以電炊具替代其他炊具的，稱為?D ?市場。(A)客戶自發(fā)自用；？(B)民用電熱水器；(C)電力鍋爐;？(D)電炊具。25、決定一個新的用電企業(yè)在哪里落戶的重要因素是?ABCD?。(A)當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境;?(B)當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境；(C)當(dāng)?shù)仉妰r水平;?(D)供電可靠性。26、？C?是電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié),也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。(A)咨詢服務(wù);？(B)故障報修；(C)業(yè)擴報裝;?(D)交電費便捷服務(wù)。27、供電企業(yè)設(shè)立故障報修的根本目的是?ABCD?。在最短時間內(nèi)排除供電或用電故障；恢復(fù)故障客戶的供電或用

17、電；滿足客戶需求；增加電量銷售。28、電力需求側(cè)管理的作用有?ABCD?。改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性；降低電力客戶的用電成本節(jié)約用電,減少能源需求和污染排放；減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。29、？B?屬于電力需求側(cè)管理的價格手段。(A)舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示;?(B)峰谷分時電價；(C)節(jié)電效益返還;?(D)蓄冷蓄熱技術(shù)。30、民事法律行為的特殊書面貌形式是指?B?。(A)電報、電傳;？(B)公證、鑒證；(C)電子郵件;？(D)授權(quán)委托書。31、抵押權(quán)屬于?B?。(A)主權(quán)利;?(B)從權(quán)利;?(C)人身權(quán);？(D)所有權(quán)。32、供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補電費,并加收?D?。(A)罰金;？(B)罰款;

18、？(C)滯納金;？(D)違約使用電費；33、違約形態(tài)不包括?D?。(A)預(yù)期違約；(B)遲延履行；(C)不完全履行；(D)行使抗辯權(quán)。34、依據(jù)擔(dān)保法的規(guī)定，未明確約定保證方式的，按?B?論。(A) 一般保證；(B)連帶責(zé)任保證；(C )保證無效；(D)重新協(xié)商。35、當(dāng)格式條款與非格式條款不一致時，應(yīng)優(yōu)先采用的是?B?。(A)格式條款；(B )非格式條款；(C )示范文本；(D)標(biāo)準(zhǔn)文本。36、供電企業(yè)要使用不安抗辯權(quán)，必須證明客戶存在下列何種情形:？ABCD??？蛻艚?jīng)營狀況嚴(yán)重惡化；客戶轉(zhuǎn)移財產(chǎn)。抽逃資金，以逃避債務(wù)的；客戶喪失商業(yè)信譽的；客戶有喪失或可能喪失履行債務(wù)能力的一些情形。37、

19、先履行合同義務(wù)的一方當(dāng)事人在行使不安抗辯權(quán)后，應(yīng)及時通知對方, 并可要求對方提供適當(dāng)?B?。(A)質(zhì)押;？(B)擔(dān)保;?(C)抵押;？(D)保證金。38、供電企業(yè)或?qū)η焚M客戶停止供電時，須滿足下列什么條件:？ABC?。逾期欠費已超過30天；經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納；停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶；客戶同意。39、電力管理部門對查獲的竊電者除追繳電費外，還可處以相當(dāng)于竊電金額B?以下的罰款。(A)3 倍;？(B)5 倍;？(C)8 倍;？(D)2 倍。40、下列什么情形因高壓電造成他人人身損害的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔(dān)民 事責(zé)任:？ABCD?。不可抗力；受害人自殺或自殘；(C)受害人因犯罪行為而引起觸

20、電事故；受害人在電力設(shè)施保護內(nèi)從事法律、法規(guī)所禁止的行為。41、在電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏 差，10KV及以下三想供電的為額定值的?C?。(A)+10%;(B)+5%;(C)+3%;(D)+7%。42、下列選項中?A?不屬于不正當(dāng)競爭方法。(A)?欺騙性交易方法；(B)侵犯性商業(yè)秘密；不正當(dāng)有獎銷售；(D)拾配或附帶不合理條件。43、一般訴訟時效期限為?B?。(A)6 個月；(B)2 年；(C) 1 年；(D)3 個月。44、申請執(zhí)行民事判決期限，有一方是公民的為?C?。(A)6 個月；？(B)2 年;？ (C)1 年;？ (D)3 個月。45、電力營銷技術(shù)支

21、持系統(tǒng)的核心部分是?B?。(A)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng);？(B)電力營銷信息系統(tǒng)；(C)自動抄表系統(tǒng);？(D)客戶交費支持系統(tǒng)。44、當(dāng)前我國電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的最主要 的目的是?B?。(A)控制電力電量;？(B)服務(wù)管理;？(C)防竊電;？(D)自動抄表。45、？B?是電力營銷管理信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)信息加工和處理的核心系統(tǒng)。(A)客戶工作層;？(B)營銷業(yè)務(wù)層；(C)營銷工作質(zhì)量管理層;?(D)客戶服務(wù)層。46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工座席接通率要達到?D?。(A)75%;?(B)95%;?(C)65%;?(D)85%。47、遠程自動抄表系統(tǒng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)的通信規(guī)約、通用的

22、操作系統(tǒng)和商用數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng),保證了系統(tǒng)的?D?。(A)實時性;?(B)精度準(zhǔn)確性:?(C)可靠性;?(D)開放性。48、遠程自動抄表系統(tǒng)能迅速讀取某一時刻各電能表的計理數(shù)據(jù)，并可定時 讀取保存在各電能表中的各時段的計量數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了系統(tǒng)的?A?。(A)實時性；(B)精度準(zhǔn)確性：(C)可靠性；(D )開放性。49、銀行代收電費模式有?B?。(A)銀行代扣、銀行轉(zhuǎn)賬、銀行托收；銀行代扣、銀行代繳、銀行托收;銀行代扣、銀行代繳、銀行轉(zhuǎn)悵;銀行轉(zhuǎn)賬、銀行代繳、銀行托收。50、對自助交費的基本方式描述錯誤的是?D??？蓪崿F(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、POS機；可實現(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、銀行自助查詢終端交費;可實現(xiàn)

23、電話交費、銀行自助查詢終端交費、POS機；可實現(xiàn)電話交費、網(wǎng)上交費、銀行窗口交費。31、造成電力運行事故的原因很多，不論原因如何，給用戶造成損失,應(yīng)全部 由電力企業(yè)承擔(dān)。（？X?）32、在審判事務(wù)中把不安抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)的行使當(dāng)作“雙方違約”處 理是正確的。（？X?）33、免責(zé)條款的目的是為了免除或限制未來的責(zé)任，因此必須在責(zé)任發(fā)生前 進行約定。（？）34、供用電合同只是供用電雙方的一種書面約定，不具有法律約束力（?X?）35、供電企業(yè)對欠費用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（？）36、格式合同是指采用格式條款而訂立的合同。（？）37、供電企業(yè)行使不安抗辯權(quán)后，對主提供適當(dāng)擔(dān)保的,供電人應(yīng)恢復(fù)履

24、行合 同義務(wù)。（？）38、供電企業(yè)最好采用最高額抵押。最高額抵押所擔(dān)保的債權(quán)額度，宜定為略高于客戶1年期間內(nèi)據(jù)供用電合同可能發(fā)生的電費數(shù)額。（？）39、供電企業(yè)在行使代位權(quán)時，必須向人民法院提出請求，而不能直接向第40、違章用電應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任，也就是供電企業(yè)對違章用電行為所具有的民事 權(quán)利。（？）41、供電企業(yè)對竊電者可加收相當(dāng)于竊電金額5倍的違約使用電費（?X?）42、計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以銘牌倍率為基準(zhǔn)，退補電量。？（？X?）43、電力管理部門和供電企業(yè)的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為（?X?）44、我國仲裁法規(guī)定,對婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護、撫養(yǎng)、繼承糾紛以及依法 應(yīng)當(dāng)由行政機關(guān)

25、處理的行政爭議,也可以仲裁。（？X?）45、營銷管理決策支持層是對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì) 量實行監(jiān)督管理的系統(tǒng)。（？）46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工席接通率接通人工座席的客戶電話數(shù)量/客戶撥 打電話并選擇人工服務(wù)電話數(shù)量。（？）47、電能表通信規(guī)約是電能表與計算機之間的通信規(guī)范。（？）48、目前無線電抄表系統(tǒng)只能采用全球移動（GMS）通信網(wǎng)絡(luò)的短消息服務(wù)業(yè) 務(wù)。？（？X?）49、客戶自助交費系統(tǒng)可提供24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費, 不受時間、地點的限制。（？）50、電力負(fù)荷控制技術(shù)的提出源于20世紀(jì)初的美洲，在第一次世界大戰(zhàn)后開 始研制和使用電力負(fù)荷音頻監(jiān)控裝置（？X

26、？）51、營銷檢查是只能對外部電力市場進行的檢查活動（？X？）52、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個月，逾期注 銷。（？X？）53、遷址就是遷移受電裝置的供電地址。（？X？）54、電能計量裝置包括各種類型的電能表、計量用互感器及與其聯(lián)用的二次 回路。（？X？）55、在市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（？）56、營業(yè)場所應(yīng)提倡使用封閉式營業(yè)柜臺（？X？）57、供電設(shè)施計劃檢修需停電時，應(yīng)在10天前向社會公告？。？X？58、接到客戶投訴或舉報時,投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給 予答復(fù)。（？X？）59、電力營銷管理信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、管理層、公關(guān)層、

27、 決策層。(？X?)60、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營銷管理信息系統(tǒng)(?X?)61、銀行代扣電費的前提是電力客戶在銀行端開戶，并與銀行簽定協(xié)議。(? ?)62、用戶對檢驗結(jié)果有異議時，在申請驗表期間，可不交電費(?X?)四、簡答題：1、電力營銷的基本內(nèi)容有哪些？答：電力營銷的基本內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)擴充、變更用電業(yè)務(wù)、營業(yè)電費管理、電 價管理、電能計量管理、供用電合同管理、用電檢查與營銷稽查等。2、為什么說電力營銷是一項特殊的營業(yè)銷售活動？答：電力商品是一種的特殊的商品，電力市場也是一個特殊的市場，因此，電 力營銷也是具有特殊性的營銷活動。主要體現(xiàn)在三個方面：1.電力營銷是一種服 務(wù)性很強的業(yè)

28、務(wù)；2.電力營銷是一項整體性很強的業(yè)務(wù);3.電力營銷是一種技術(shù) 性很強的業(yè)務(wù)。3、確定供電方案應(yīng)遵循的原則有哪些？答:確定供電方案應(yīng)遵循的原則包括:在滿足客戶供電質(zhì)量的前提下，方案要 經(jīng)濟合理;考慮施工建設(shè)和將來運行、維護的可能和方便;符合電網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃, 避免重復(fù)建設(shè)；業(yè)務(wù)擴充工程的實施，應(yīng)注意與改善電網(wǎng)運行的可靠性和靈活性 結(jié)合起來；考慮客戶的發(fā)展前景；特殊客戶，要考慮用電后對電網(wǎng)和其他客戶的影 響。4、竊電行為有哪些?答:竊電行為包括:在供電企業(yè)的供電設(shè)施上,擅自接線用電；繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電；偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印 用電；故意損壞供電企

29、業(yè)的用電計量裝置；故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準(zhǔn)或者失效；采用其他方式竊電。5、電費管理的主要任務(wù)有哪些？答：電費管理的主要任務(wù)包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費、帳務(wù) 處理與統(tǒng)計以及電力銷售狀況分析。6、什么是電價？由哪幾部分構(gòu)成？答：電價是電力產(chǎn)品這一商品的貨幣體現(xiàn)。它由電能成本、利潤和稅金構(gòu)成。7、什么是兩部制電價？答:兩部電價就是將電價分為兩個部分，一部分是以客戶接入系統(tǒng)的用電容 量或需量計算的基本電價;另一部分是以客戶計費表所計的電量來計算電費的電 量電價。8、電能計量的重要基礎(chǔ)工作包括哪些？答：電能計量的重要基礎(chǔ)工作包括:發(fā)電量、上網(wǎng)電量的計量,供電量、受電 量的計算，以及網(wǎng)

30、損、線損、變損的檢測和生產(chǎn)經(jīng)營中技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)核算的計量 等。9、我國目前的電能計量方式有哪些？答：電能表分類比較多，根據(jù)其結(jié)構(gòu)、原理及測量對象的性質(zhì)，可以作不同的 分類：按其結(jié)構(gòu)的不同，電能表可分為感應(yīng)式、電子式和機電一體式；根據(jù)功能的不同，電能表可分為有功電能表、無功電能表、有功無功組合表, 復(fù)費率表，最大需量表，多功能表；按相線規(guī)格的不同，電能表可分為單相，三相三線，三相四線按接入方式的不 同，電能表可分為直接接入式，經(jīng)互感器接入式按準(zhǔn)確度級別的不同，電能表可分為0.2S,?0.5S,?1,?2、3級。10、訂立合同的基本原則是什么？答:訂立合同的基本原則是平等、自由、公平、誠信、依法。1

31、1、用電檢查的主要程序有哪些？答:用電檢查的主要程序有：用電檢查人員在執(zhí)行檢查之前,應(yīng)填寫高、低壓用電檢查工作單，經(jīng) 審核批準(zhǔn)后,方能赴客戶執(zhí)行查電工作,工作終結(jié)后由客戶代表簽字，并將高、低壓用電檢查工作單交回存檔。參加檢查人員不得少于二人,并要主動出示用電檢查證，客戶不得拒 絕檢查，并應(yīng)派員隨同檢查，檢查人員應(yīng)遵守客戶的保衛(wèi)保密制度,不得擅自開啟 客戶配電室的門鎖(有特殊情況出外)，不得檢查現(xiàn)場磁帶客戶進行電工作業(yè)。12、什么是市場細分？答:企業(yè)通過市場調(diào)研,根據(jù)顧客對產(chǎn)品不同的需要和欲望、不同的購買行為 與購買習(xí)慣，把某一產(chǎn)品的整體市場分割成需求不同的若十個市場的分類過程叫 市場細分。13

32、、企業(yè)面臨哪些方面的問題,顯示出市場營銷對企業(yè)的重要性?答:顯示出市場營銷對企業(yè)的重要性問題有；企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到產(chǎn)品銷售下降的問題。企業(yè)生產(chǎn)增長緩慢達不到預(yù)定目標(biāo)，影響企業(yè)發(fā)展。同行業(yè)競爭加劇。銷售成本提高。14、電力市場促銷有哪些原則？答：電力市場促銷的原則是：轉(zhuǎn)變觀念，面向市場。面向消費者，滿足客戶需要。(3 )與相關(guān)的行業(yè)企業(yè)建立廣泛的協(xié)作。(4)制定有效的鼓勵用電的政策。15、電力企業(yè)促進銷售有哪些主要措施？答:促進電力銷售的主要措施有：?發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長點。?通過電價優(yōu)惠，進行電力促銷。?把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家。?發(fā)展有市場的高耗能企業(yè)。?通過承諾服務(wù)，促進電

33、力銷售。16、制定電價有哪些基本原則？答:制定電價，應(yīng)當(dāng)以合理補償成本,合理確定效益，依法計入稅金，堅持公平 負(fù)擔(dān)，促進電力建設(shè)為原則。17、電力營銷服務(wù)有哪些作用?答：電力營銷服務(wù)的作用有：營銷服務(wù)是樹立電力企業(yè)信譽及知名度的重要途徑。營銷服務(wù)是電力企業(yè)開拓電力市場的有利手段。營銷服務(wù)質(zhì)量是提高電力企業(yè)效益的重要因素。18、電力企業(yè)市場營銷的核心是什么？答：電力企業(yè)市場營銷的核心包括：必須面向市場、面向消費者，必須適應(yīng)不斷變化的市場并及時對營銷策略 做出正確的調(diào)整。電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)。電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。電力企業(yè)應(yīng)該而且只能在

34、消費者的滿足之中實現(xiàn)自己的各項目標(biāo)。19、電力企業(yè)提高效益主要反映在哪兩個方面？答：電力企業(yè)提高效益主要反映在以下兩個方面：為客戶提供電能和服務(wù)時，收取的電費和部分可收費的項目，如安裝、試 驗、檢修等；為客戶搞好客戶檢修，減少停電損失，促進地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展，促進客戶增加 用電需求,增加受電量。20、電力市場調(diào)研的范圍有哪些？答：電力市場調(diào)研的范圍包括：電力企業(yè)內(nèi)部；(2 )較大客戶范圍的抽樣；典型客戶；政府管理部門；21、電力市場分析包括哪些內(nèi)容？。答：電力市場分析的內(nèi)容有：經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r對電力需求的影響。電力需求現(xiàn)狀及未來趨勢的分析。各分類用電的電量、電費、電價分析。(4 )影響電力需求的原因。2

35、2、供電企業(yè)實現(xiàn)擴大銷售目的有哪些途徑？答:擴大銷售的途徑有：與競爭對手搶占終端能源市場在現(xiàn)有市場基礎(chǔ)上，制定符合市場實際的營銷策略,吸引客戶增加電力、 電量消費。23、在終端能源市場競爭上，供電企業(yè)的競爭對手大體來自哪幾個方面？答:在終端能源市場競爭上，供電企業(yè)的競爭對手大體來自三個方面：替代能源?？蛻糇詡潆姀S。(3 )同行業(yè)其他供電企業(yè)。24、供電企業(yè)應(yīng)該在什么條件下開展市場競爭？答:供電企業(yè)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守市場經(jīng)濟規(guī)則，在規(guī)則許可的范圍內(nèi), 充分利用規(guī)則，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，攻擊競爭者的弱點，使自己在競爭中處于有利地 位。25、如何看待業(yè)擴報裝工作對用電市場開拓的影響?答:業(yè)擴報裝是

36、用電營銷工作面向客戶的第一環(huán)節(jié)，是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。 業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的高低，直接影響客戶用電工程用電的時間。業(yè)擴報裝工作完 成時間越短，客戶用電的時間就越早,相應(yīng)用電量就會增加。另外，客戶用電工程 建設(shè)費用的高低，會直接影響到客戶用電的積極性，必然會對市場開拓產(chǎn)生影響。26、推行電力需求側(cè)管理的目的是什么？答:推行電力需求側(cè)管理的目的是：通過負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟杠桿，改變客戶的用電方式，實現(xiàn)移峰填谷，降 低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等。通過客戶采用先進技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗，做到 節(jié)約用電，合理用電，減少電費支出。通過需求側(cè)管理

37、以取得社會經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。27、電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理有哪些差異？答：電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理的差異有：電力需求側(cè)管理不是電力公司單方面管理用電負(fù)荷，而是調(diào)動客戶的積 極性，與客戶共同組成能源管理系統(tǒng)，將節(jié)約的效果看作是可替代供電資源的一 種資源，使節(jié)約與開發(fā)有機地融為一體。電力需求側(cè)管理是市場經(jīng)濟條件下一種商業(yè)性的優(yōu)質(zhì)能源服務(wù)行為，參 與者都可從中受益。政府參與和政策的支持與引導(dǎo),是不可缺少的條件。電力需求側(cè)管理使資源節(jié)約與環(huán)境保護有機地聯(lián)系起來，成為人類社會 可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。28、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立哪些理念?答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立以下理念：樹立滿足客戶需求的

38、服務(wù)理念；樹立全員參與的服務(wù)理念；樹立長期利潤的服務(wù)理念；樹立根據(jù)客戶服務(wù)要求重組企業(yè)內(nèi)部流程的服務(wù)理念；樹立建立科學(xué)服務(wù)體系的服務(wù)理念。29、建設(shè)現(xiàn)代營銷服務(wù)體系，應(yīng)堅持和落實哪些基本原則？答:應(yīng)堅持和落實以下原則：以滿足客戶需求為中心的全方位服務(wù)原則；集約化和扁平化管理相結(jié)合的原則；以市場為核心，開拓市場、提高利益的原則；網(wǎng)絡(luò)化、自動化管理，提高效率的原則。30、現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪四個層次?答:可劃分為以下四個層次：客戶服務(wù)層；營銷業(yè)務(wù)層；營銷工作質(zhì)量管理層；營銷管理決策層。31、列舉三種以上構(gòu)成企業(yè)形體語言的主要因素。答:構(gòu)成企業(yè)形體語言的主要因素有：工作場所；工作

39、的環(huán)境氣氛；與客戶的交流方式；客戶辦理業(yè)務(wù)的繁簡；安全水平。32、提高型服務(wù)技巧主要包括哪些技巧？答:提高型服務(wù)技巧主要包括：變客戶為朋友的技巧；(2 )變交易為交往的技巧；化敵為友的技巧。33、什么是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)？答：電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是以計算機、自動控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)的， 能夠為電力營銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和 決策支持的計算機網(wǎng)絡(luò)和自動化系統(tǒng)。34、什么是電力營銷管理信息系統(tǒng)？答：電力營銷管理信息系統(tǒng)是基于現(xiàn)代化計算機與通信技術(shù)，將電力營銷工 作進行電力化管理的綜合信息系統(tǒng);具備客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處理、質(zhì)量監(jiān)督管 理和決策支持等功能;是促進

40、電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和 重要保證。35、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)自動呼叫分配(ACD)的主要任務(wù)是什么？答:ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。36、自動(集中)抄表系統(tǒng)由哪幾部分構(gòu)成？答：自動集中抄表系統(tǒng)主要由采集客戶電能表電能量信息的采集終端、集中器、信道和主站設(shè)備組成。37、自動抄表的主要用途有哪些？答：自動抄表的主要用途有：解決傳統(tǒng)人工抄表難的問題。提高供電企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。提高電力系統(tǒng)防竊電能力。38、什么是自助交費？答:指客戶基于銀行或收費單位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，無須面對收費人員，通過電話、 計算機等網(wǎng)絡(luò)通信終端設(shè)備完成交費。39、電力客戶服務(wù)工作的意義

41、是什么？答：電力客戶服務(wù)工作的意義：做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實踐“三個代表”重要思想的具體體 現(xiàn)。做好電力客戶服務(wù)工作是社會發(fā)展的必然要求。做好電力客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必然要求。做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需要。40、我國供電企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)供電電壓等級是如何劃分的？答:？低壓供電:單相220V,三相380V;高壓供電：10、35(63)、110、220kV。41、在高壓設(shè)備上工作，保證安全的組織措施是什么？答:在高壓設(shè)備上工作,保證安全的組織措施包括：?工作票制度；?工作許可制度；?工作監(jiān)護制度;?工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度。42、電力法律、法規(guī)主要規(guī)定了哪四類電力違法行為的刑事責(zé)任?答:四類電力違法的刑事責(zé)任有：破壞電力設(shè)施犯罪的刑事責(zé)任。重大責(zé)任事故的刑事責(zé)任。濫用職權(quán)罪、玩忽職守罪的刑事責(zé)任。妨礙公務(wù)罪的刑事責(zé)任。43、簡述簽訂供用電合同時需要注意的事項？答:簽訂供用電合同時需要注意的事項有：?簽約前，要對用戶進行必要的資信情況調(diào)查。?文字表述要明確嚴(yán)密，不產(chǎn)生歧義。?雙方權(quán)利義務(wù)要明確具體。?文理邏輯要嚴(yán)密。?合同附件及有關(guān)材