中國市場銷售部業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊（下）

1、33/33格蘭仕中國市場部新員工培訓(xùn)手冊（下冊）（二）技能實踐部分促銷員聘請、培訓(xùn)、管理要點 促銷員聘請、培訓(xùn)和管理是終端基礎(chǔ)工作中一個很重要的部份。對促銷員管理，通常要經(jīng)過面試、崗前培訓(xùn)、試崗、正式錄用、試用期培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)與績效評估七個步驟。面試 面試工作除了打算對應(yīng)聘人員是否聘用之外，更關(guān)鍵的是對錄用人員第一次初步的接觸，便于我們在錄用之后能夠針對性的加以培訓(xùn)和管理。所以，我們首先要對面試人員進行分類，對于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)方案。 對面試人員進行分類： 一般來說，我們對應(yīng)聘人員依據(jù)其從業(yè)閱歷分為三大類，分別是：沒有工作經(jīng)受或沒有銷售工作經(jīng)受的；有銷售工作經(jīng)受但沒

2、有行業(yè)工作經(jīng)受（驗）的；同類產(chǎn)品銷售閱歷豐富的；2、面試需要了解的信息及推斷；個人基本信息；職業(yè)看法；（3）技能基礎(chǔ)；崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的目的：把握基本學(xué)問；2、崗前培訓(xùn)的要求：產(chǎn)品基礎(chǔ)學(xué)問、技巧初步、商場公關(guān)初步； 3、培訓(xùn)成果的推斷（打算是否賜予試崗）。試崗（實習(xí)）試崗的安排：賣場分類；試崗成果的判定：促銷員的評價；3、打算是否錄用并安排工作：心態(tài)、力量、觀念。錄用打算試用期長短及待遇；安排商場；兼顧力量與商場匹配、家庭遠近等；上崗后的跟蹤：選老促銷一幫一提高，客戶經(jīng)理每天保持溝通；4、試用期評定：職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)技能、發(fā)展方向、促銷員評級。試用期培訓(xùn)觀念強化：銷售、服務(wù)、公關(guān)；“任何東西都是

3、可以銷售出去的，關(guān)鍵是有沒有找到正確的方法” “我們可能不能選擇工作（生活），但是我們可以選擇工作（生活）的看法” “頂極的銷售高手不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己” “成為推銷高手的唯一捷徑，就是時刻在生活中學(xué)習(xí)” 技能提高：演練、玩耍、實戰(zhàn)模擬；產(chǎn)品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問升級、強化；危機意識培育及危機公關(guān)力量；崗后培訓(xùn)培育自我提高力量；培育帶新人的力量；培育組織力量； 行業(yè)、產(chǎn)品、品牌新方向內(nèi)容的培育；自我管理意識、力量的培育；公關(guān)力量的培育； 培訓(xùn)的方法；集中（前提：對培訓(xùn)對象充分了解）；分組：（專項需要提高的小組）；現(xiàn)場臨時：（隨時隨地）。力量標(biāo)準(zhǔn)推銷力量；賣貨的能務(wù)及吸取培訓(xùn)的力量；組織管理力量；

4、個人管理能務(wù)及組織管理力量；公關(guān)力量；親和力與服務(wù)意識（語言、方法）銷售技巧初步一、銷售前的預(yù)備了解你的產(chǎn)品。商品的價值在于它對客戶供應(yīng)的效用，因此，專精商品學(xué)問不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地充分客戶的需求。 只有具體了解產(chǎn)品，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過您自己的銷售技巧體現(xiàn)出來?？陀^了解您所銷售的產(chǎn)品是您在客戶（顧客）面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件，了解產(chǎn)品需要：A、了解產(chǎn)品的構(gòu)成構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下： 產(chǎn)品名稱；物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產(chǎn)品所接受的技術(shù)特征；銷

5、售價格體系和結(jié)算體系；運輸方式；產(chǎn)品的系列型號。 了解產(chǎn)品的構(gòu)成是為了能向客戶（顧客）講解并描述產(chǎn)品能為他帶來的好處，而不是為了能講解高深的技術(shù)，需要記住的是我們是一個銷售人員而不是一個工程師。B、產(chǎn)品的價值取向產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給用法者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品用法價值的幾個因素為： 品牌 性能價格比 ：通過產(chǎn)品說明書的性能參數(shù)可以確定產(chǎn)品的性能，性價比是客戶確定投入的依據(jù)。服務(wù)：服務(wù)不僅是售后服務(wù)，而且包括整個銷售過程中您給客戶帶來的信念和便利。 產(chǎn)品名稱。一個好的產(chǎn)品名稱能給客戶帶來一種親和度。 產(chǎn)品的優(yōu)點 ：優(yōu)點是產(chǎn)品在功效上（或者其它方面）表現(xiàn)出的特點，也就是我們所說的產(chǎn)品的賣點。

6、產(chǎn)品的特殊利益 ：特殊利益是指產(chǎn)品能充分客戶本身特殊的要求。產(chǎn)品價值的綜合取向是客戶產(chǎn)生購買行動的動機。不否認(rèn)客戶的購買動機都有不同，真正影響客戶購買的打算因素就是帶給客戶的利益的價值取向。只有綜合價值的某一方面或多方面能夠充分客戶的需求，客戶才會購買您的產(chǎn)品。 C、產(chǎn)品的競爭差異基于一個基本的市場原則，市場競爭的存在性，我們可以對同類產(chǎn)品作比較性分析。 對于產(chǎn)品的競爭差異，我們大體可以從上述產(chǎn)品構(gòu)成的幾個方面及競品在價格、結(jié)算方式、運輸方式、服務(wù)、代理商、區(qū)域內(nèi)員工人數(shù)等方面進行比較，當(dāng)然比較的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)實際的需要而定。把產(chǎn)品分析做透，自然您就了解了客戶在選擇產(chǎn)品時的諸多因素，這個表您還可以依

7、據(jù)自己所需要把握的信息進行刪減，做到每一項分析都有價值，能說明確定的問題。找出產(chǎn)品可能的利益點，在對客戶做接觸后您就能夠找到客戶需求的重心。 產(chǎn)品分析是銷售人員長期進行的工作，他不是企業(yè)一個部門或者是其它某個人的事情。也不行能在短時間做出有價值的產(chǎn)品分析，只有在不斷的查找潛在客戶的過程中，通過接觸和了解，您才能真正懂得您所銷售產(chǎn)品的價值取向，您也會擁有更多的客戶。 2、精通您的產(chǎn)品學(xué)問：從以下兩個方面鉆研產(chǎn)品的學(xué)問： 探究產(chǎn)品的基本學(xué)問 產(chǎn)品對生產(chǎn)者而言是確定規(guī)格、依據(jù)確定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，但對銷售人員來說，產(chǎn)品涵蓋的學(xué)問更廣。我們從下面五個方面去了解產(chǎn)品的學(xué)問。 產(chǎn)品的硬件特性： 產(chǎn)品的性能、

8、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等。 產(chǎn)品的軟件特性： 產(chǎn)品的軟件指設(shè)計的風(fēng)格、顏色、流行性、前衛(wèi)性等。 用法學(xué)問： 產(chǎn)品的用法方法如用途、操作方法、平安設(shè)計、用法時的留意事項及供應(yīng)的服務(wù)體制。 交易條件： 價格方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、修理條件、購買程序等。 相關(guān)學(xué)問： 與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)懷之處、法律、法令等的規(guī)定事項。 2、把握產(chǎn)品的訴求重點 銷售人員要能夠有效地勸告客戶，除了您具備完備的產(chǎn)品學(xué)問外，還需要明確重點的說明方向產(chǎn)品的訴求點。有效、的確的訴求重點來自于平常對各項情報的收集整理和與客戶

9、多次接觸。 從閱讀情報獵?。?新聞雜志選摘的資料產(chǎn)品名目、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料。從相關(guān)人員獵取： 上司、同事、研發(fā)部門生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶。自己的體驗獵?。?自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。二、了解誰是你的潛在顧客。查找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。假如不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？事實上銷售人員的大部分時間都在找潛在客戶，而且您會形成一種習(xí)慣。您準(zhǔn)備把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用得著、買

10、得起 。首先要用得著，或者需要這樣的消費，不是全部的人都需要您的產(chǎn)品，他確定是一個具有確定特性的群體。其次是買得起，對于一個想要又掏不出錢的潛在客戶，您再多的努力也不能最終成交。查找潛在客戶的原則在查找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：M：所選擇的對象必需有確定的購買力量。 A：該對象對購買行為有打算、建議或反對的權(quán)力。 N：該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 “潛在客戶”應(yīng)當(dāng)具備以上特征，但在實際操作中，會遇到以下狀況，應(yīng)依據(jù)具體狀況實行具體對策： 購買力量購買打算權(quán)需求M（有）A（有）N（大）M（無）a（無）n（小）M+A+N：是有望客戶，抱負(fù)的銷售對象。 M+A+n： 可以

11、接觸，配上嫻熟的銷售技術(shù)，有成功的期望。 M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有打算權(quán)的人) m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等賜予融資。 m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀看、培育，使之具備另一條件。 m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀看、培育，使之具備另一條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀看、培育，使之具備另一條件。 m+a+n：非客戶，停止接觸（一）精確推斷客戶購買欲望推斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點：A、對產(chǎn)品的關(guān)懷程度。 B、對購入的關(guān)懷程度。 C、是否能符合各項需求D、對產(chǎn)品是否信任E、對銷售企業(yè)是否有良好的印象。（二）精確推斷客戶購買力量 推斷潛

12、在客戶的購買力量，有二個檢查要點。 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，推斷是否有購買力量。 支付方案。 三、銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的七個步驟。 第一步驟稱為銷售預(yù)備。 A、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)預(yù)備。B、銷售區(qū)域的預(yù)備。C、開發(fā)準(zhǔn)客戶的預(yù)備。 第二個步驟是接近客戶。挺直訪問客戶的技巧。電話訪問客戶的技巧。銷售信函訪問的技巧。 第三個步驟是進入銷售主題。抓住進入銷售主題的時機。開場白的技巧。 第四個步驟是調(diào)查以及詢問。事前調(diào)查；確定調(diào)查項目；向誰做事實調(diào)查；何種調(diào)查方法；調(diào)查重點；開放式詢問技巧；閉鎖式詢問技巧。 第五個步驟是產(chǎn)品說明。區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；特性轉(zhuǎn)換利益技

13、巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展現(xiàn)的技巧。何編輯展現(xiàn)詞；2、展現(xiàn)演練的要點。 第七個步驟是締結(jié)成交。 四、達成最終的交易假如您期望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ綉┣蟆?在很多的實例中，我們發(fā)覺一個好玩的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產(chǎn)生購買行為，讓我們驚訝的是他們回答說“銷售人員沒有懇求我們這樣做”。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 （一）達成協(xié)議的障礙可怕拒絕 等待客戶先開口 放棄連續(xù)努力 （二）達成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則1、達成協(xié)議的時機 我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通

14、過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。客戶產(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：語言信號： 客戶詢問用法方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、用法留意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、看法越發(fā)晴朗、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 2、成協(xié)議的準(zhǔn)則 常常性準(zhǔn)則：時刻提示客戶他是要成交的。對每一個銷售重點的準(zhǔn)則 ：在您說明完一個銷售的重點后，要表

15、示出一個達成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點是否是客戶關(guān)注的利益點。假如錯過這樣的機會，在您辛苦地勞碌了二個小時之后，您發(fā)覺客戶已經(jīng)沒有愛好了，輕易的讓達成協(xié)議的機會溜走，就算是最終交易成功，也鋪張了客戶的時間。 重大異議解決后的準(zhǔn)則 ：化解了客戶的重大異議后，您可以馬上提出交易，由于重大的異議是客戶打算是否購買的重要障礙，解決異議時事實上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不抓緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”3、成協(xié)議的技巧A、利益匯總法 ：銷售人員把從前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，將特殊獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提示客戶，加重

16、客戶對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。 B、優(yōu)劣勢分析法：特殊是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，接受此法能讓客戶更簡潔堅決地下決心，特殊是您在書面寫下這些信息時，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。 C、前提條件法： 難免有時候會遇到一些較真的客戶，他要求您依據(jù)準(zhǔn)確、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)。這時的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了成功；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也成功了。D、價值成本法 當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、提高產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極

17、強的勸告力。 E、證明提問法 證明提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其越發(fā)感愛好而且情愿連續(xù)深化下去。您提出證明性問題時，其實是在查找給您正面激勵的答案。 F、選擇法： （二選一法）G、哀兵策略法 的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的訪問和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可接受這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。您可以下列的步驟進行的哀兵策略： 步驟1：看法懇切，做出請托狀； 步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟4：客戶說出不購買的真正緣由； 步驟5：了解緣由，再度銷

18、售。 4、未達成交易的留意事項正確生疏失敗。 友好地與顧客告辭。 （三）異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記銷售是從客戶的拒絕開頭。 客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 異議的種類 有三類不同的異議，您必需要辨別。 真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售

19、人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱蔽的異議： 隱蔽的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱蔽異議解決的有利環(huán)境，例如客戶期望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 處理異議的原則A、事前做好預(yù)備 B、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 C、爭論是銷售的第一大忌 D、銷售人員要給客戶留“面子

20、” （四）客戶異議處理技巧1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上挺直的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 2、補償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價格與售價全都的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 3、太極法

21、 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能馬上回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能馬上將客戶的反對意見，挺直轉(zhuǎn)換成為什么他必需購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不特別堅持的異議，特殊是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而快速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的留意。 4、詢問法（封閉式的詢問與開放式的詢問）。5、“是的假如”法 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人挺直反對時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反對。 “是的假如”，是源

22、自“是的但是”的句法，由于“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于猛烈，很簡潔讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您用法“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶6、挺直反對法 附：銷售中的5s原則（微笑、懇切、靈活、速度、學(xué)習(xí)） 全文完 客戶經(jīng)理日常終端訪問管理 日常訪問的時間管理：日常工作時間的劃分T1挺直訪問時間（面對面）T1挺直訪問時間（面對面）T2間接訪問時間（預(yù)備和跟進）T2間接訪問時間（預(yù)備和跟進）T3需要用來實現(xiàn)T1和T2的時間（行政、交通和等候）T3需要用來實現(xiàn)T1和T2的時間（行政、交通和等候）T4私人時間T4私人時間日常工作時間管理分析：

23、 用完可能高的效率來利用T1的時間完成訪問任務(wù) 適當(dāng)提高T2的時間，使我們的訪問預(yù)備工作更充分，以提高T1的工作成效 盡可能的壓縮T3的時間，為T1、T2留出更多的時間 在微波爐或空調(diào)銷售旺季應(yīng)把T4的時間轉(zhuǎn)化為T1或T2的時間如何提高日常工作時間管理設(shè)定訪問的目標(biāo) 明確訪問的目的，如檢查銷售狀況、下銷售訂單并處理特定的投訴等，一般有兩種主要訪問的形式，服務(wù)性的訪問和特殊性的訪問。確定訪問的頻次，作好工作方案對已合作零售終端或經(jīng)銷商進行等級ABCD分析法 首先是針對省會城市和中心城市零售終端分類針對二三級市場零售終端或經(jīng)銷商的等級分類對剛建立合作關(guān)系的零售終端或經(jīng)銷商： 分類標(biāo)準(zhǔn)一般從銷售力量

24、、店堂面積、完照條件、店員數(shù)量、負(fù)責(zé)人素養(yǎng)、資金力量、經(jīng)營方式和初次進貨量等綜合考察制定。確定訪問頻率 依據(jù)以上售點分類標(biāo)準(zhǔn)，將客戶進行分類管理，打算不同等級的客戶標(biāo)準(zhǔn)，從而打算不同的訪問頻率和支持程度，以提高銷售業(yè)績。確定訪問路途 依據(jù)你所負(fù)責(zé)的區(qū)域，方案交通路途集中訪問，提高訪問的頻次和效率。對客戶訪問及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先的挨次（要知彼知己）對期限內(nèi)的工作安排按時完成為可能發(fā)生的事項豫留適當(dāng)?shù)臅r間良好的溝通力量及對賣場工作的指導(dǎo)力量避開過分勞累設(shè)法給自己安靜片刻客戶經(jīng)理日常訪問的行動基準(zhǔn)： 早晨的60分鐘（8：009：00）加上八點前的特別鐘 關(guān)鍵的三個小時（9：0012：00） 午餐時

25、間（12：0013：00） 沖刺的4小時（13：0017：00）回公司的時間抵達公司后，確認(rèn)本日外出時，客戶是否有主動聯(lián)系或其它事宜，并馬上加以處理整理的60分鐘（17：0018：00）客戶經(jīng)理零售客戶訪問流程：售終端日常訪問的目的（建立良好的客情關(guān)系，為我司創(chuàng)建良好的賣場銷售環(huán)境，加快產(chǎn)品的銷售周轉(zhuǎn)速度）： 爭取新的回款或進行壓貨檢查店面的整體陳設(shè)（樣機、POP等）推舉新品清點存貨狀況、對帳、實行返利等產(chǎn)品的促銷和陳設(shè)店內(nèi)相關(guān)責(zé)任人的例行溝通等零售終端日常訪問的八個步驟成功零售終端訪問的八個步驟 成功零售終端訪問的八個步驟8）分析訪問結(jié)果8）分析訪問結(jié)果7）道謝并提示下次到訪日期7）道謝并提

26、示下次到訪日期6）找出解決的方案并實施6）找出解決的方案并實施5）溝通現(xiàn)存的各種問題5）溝通現(xiàn)存的各種問題4）訪問相關(guān)的人員，獵取商場的最新信息4）訪問相關(guān)的人員，獵取商場的最新信息3）搜集竟品狀況3）搜集竟品狀況2）檢查店面并進店問候相關(guān)的負(fù)責(zé)人2）檢查店面并進店問候相關(guān)的負(fù)責(zé)人1）進店前的預(yù)備工作1）進店前的預(yù)備工作日常訪問留意事項有效提高訪問的工作效率（請反思）是否只是訪問特定的終端，超過必要的訪問次數(shù)盡管只是電話聯(lián)絡(luò)的終端客戶，也有意或有意常常的登門訪問在客戶或賣場停留的時間是否太長？該訪問的終端很少訪問，不用訪問的也可的終端卻頻頻訪問是否擬定了訪問方案，同時努力依方案而行？常對每一個

27、終端進行有明確目的的訪問是否只訪問簡潔抵達地點的終端是否確認(rèn)了終端的地址或訪問的路途后再動身訪問是否達到了和該終端挺直負(fù)責(zé)人當(dāng)面洽談未能達到預(yù)定的訪問終端數(shù)量時，后來是否補上？是否常常只做一些雜事及訪問的活動以外的業(yè)務(wù)，缺乏正確的工作生疏？會不會覺得訪問終端是件很沉重的負(fù)擔(dān)？是否毫無主動目的的訪問終端，又毫無收獲的回來。六、其它終端工作職責(zé)為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣揚品的張貼、擺放一般每周至少維護、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣揚品。收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。最大限度地調(diào)動零售門店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對產(chǎn)品推舉的主動性。認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作方案。

28、2、終端工作技巧1）對終端工作人員的管理：由于銷售工作的特殊性，大家 70%以上的工作是在辦公室以外進行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，簡潔產(chǎn)生厭倦心情以至丟失工作興致。一旦產(chǎn)生自我的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會隨之生成和集中。這不僅會使終端訪問和管理流于形式，而且嚴(yán)峻影響著整個銷售團隊的工作風(fēng)氣。因此，強化自我和對終端管理人員的有效管理是零售終端管理中的主要環(huán)節(jié)。報表管理：運用工作報表來檢查和追蹤終端人員的工作狀況，是自我和規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。強化對自我和終端人員的培育和熬煉：一方面加強崗前、崗中培訓(xùn)，提高自我和終端工作人員的責(zé)任感和成就感，獨立工

29、作；另一方面，每一次的終端訪問要準(zhǔn)時的進行分析、總結(jié)、反思和多問為什么，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，使個人和終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。終端監(jiān)督：管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場狀況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。建立健全競爭激勵機制，終端協(xié)調(diào)：對終端工作人員所反映的問題，確定要賜予高度重視，摸清狀況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值、提高歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作主動性，同時鼓舞他們更深化全面地思考問題，培育自信念。如何與商場內(nèi)營業(yè)員、柜臺長等進行親和、溝通？3）零售終端形象樹立技巧？3、零售終端全程攔截的概念：1）為什么要全程攔截緣由：一般來說格蘭仕微波爐銷售

30、到消費者手中主要有以下途徑：消費者有明顯的購買格蘭仕產(chǎn)品的意愿，在銷售終端點名購買。營業(yè)員首推格蘭仕，并勸告消費者購買格蘭仕產(chǎn)品。消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感愛好”，首先詢問格蘭仕產(chǎn)品的狀況，并在導(dǎo)購的介紹推舉下，產(chǎn)生購買格蘭仕產(chǎn)品的欲望。2）全程攔截分為五個層次：媒體攔截： 場外攔截： 場內(nèi)攔截：柜臺攔截： 導(dǎo)購或商場的營業(yè)員攔截： 如何開展促銷活動 在銷售工作中，我們離不開促銷的支持，特殊是在市場競爭越來越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)峻市場環(huán)境中，我們更離不開促銷的支持，在市場淡季階段，促銷是一個比廣告運用越發(fā)普遍，投入更多的市場拓展工具，我們的辦事處、辦

31、事處經(jīng)理應(yīng)重視促銷動的開展，很好的策劃、組織實施促銷活動是我們立足市場、戰(zhàn)勝對手，完成銷售目標(biāo)的重要條件。一、促銷對銷售工作的作用1、有效的促銷活動能使格蘭仕微波爐/空調(diào)加快進入空白或盲區(qū)市場的進程，通過與對手不同或條件的促銷手段，賜予經(jīng)銷商、消費者一些實在的優(yōu)待、嘉獎和提高經(jīng)銷商銷售主動性，刺激消費者的購買愛好，幫助格蘭仕微波爐/空調(diào)進入新市場或進一步擴大市場份額。2、有效的促銷策劃，可以有有效抵擋各擊敗競爭對手的促銷活動，當(dāng)競爭 對手大規(guī)模發(fā)起促銷活動時，如未準(zhǔn)時接受針鋒相對或者有差異性的促銷措施，將會大面積損失已享有的市場份額。3、有效的促銷活動可以誘導(dǎo)新客戶購買格蘭仕微波爐/空調(diào)，成為

32、格蘭仕微波爐/空調(diào)的用戶，并會產(chǎn)生傳播效應(yīng)。4、有效的促銷活動可以優(yōu)化各級商家的庫存結(jié)構(gòu)。5、不論是針對經(jīng)銷商還是針對消費者的促銷活動，我們都賜予折、優(yōu)待、贈品等支持，鼓舞經(jīng)銷商主動推動銷售和消費者響應(yīng)購買，從而會提高產(chǎn)品的銷售量。二、策劃和實施促銷活動要考慮促銷所帶來負(fù)面的影響1、降低促銷“促銷前可能花費2200元買一臺空調(diào)，而不到一周時這臺空調(diào)在市場上進行折價優(yōu)待，促銷價格降至1480元，那么這個消費者感到所購空調(diào)貶值，將會降低消費者對品牌的忠誠度。解決的方法：就算是明擺著減價也要找一個美麗的借口，只有把每次的折價促銷與節(jié)假日、社會動態(tài)，如五一節(jié)、國慶節(jié)、期望工程等聯(lián)系在一起，給促銷披上一

33、件美麗販外衣，避開直截了當(dāng)?shù)倪航校拍苡行p低促銷的負(fù)面影響。2、促銷可能提高經(jīng)銷商、消費者對價格的敏感度，常常性地進行折扣優(yōu)待促銷、會使經(jīng)銷商養(yǎng)成有折扣才進貨，消費者只顧價格，不留意品質(zhì)的壞習(xí)慣，嚴(yán)峻影響企業(yè)的利益與品牌形象。解決的方法：A、對經(jīng)銷商的促銷應(yīng)有相當(dāng)強的針對性的和階段性，只有在回款壓庫、滯銷或特定市場環(huán)境時方可接受，并要有很強的時效性，且在指定時間內(nèi)促銷，絕不能成為一種習(xí)慣。B、對消費者的折扣優(yōu)待促銷更應(yīng)留意以上方面的問題，而且在廣告宣揚方面亦留意表達方式，即折扣優(yōu)待要有借口，有時間限制（特別重要），使消費者信任廠商不是在哄騙自己，購買時心情舒服。3、對消費者的促銷，由于牽扯支

34、經(jīng)銷商的精力，很可能得不到經(jīng)銷商的充分支持。這樣使促銷活動的利益沒有充分實行到消費者手中，便使活動的效果大打折扣，并會接到消費者的投訴。解決的方法：A、活動前留意與經(jīng)銷商溝通，努力勸告他，并拉他一起參與活動；B、適當(dāng)考慮一些經(jīng)銷商的激勵方法，使其生疏到他的利益與格蘭仕微波爐/空調(diào)整利益是全都的激發(fā)其主動性；C、活動中幫助經(jīng)銷商解決促銷偶然帶來的問題；D、表現(xiàn)出較大的誠意和信念，并有高漲的熱忱來感染經(jīng)銷商（特別重要）。4、促銷可能會導(dǎo)致辦事處經(jīng)理、業(yè)務(wù)員在市場管理上只留意短期效益，一味接受促銷活動來幫助銷售，而忽視產(chǎn)品品牌形象的朔造，造成無品牌形象，沒有促銷、優(yōu)待，便無法賣貨的現(xiàn)象。解決方法A、

35、高度生疏前面提到的促銷可能帶來的負(fù)面影響；B、留意廣告、宣揚工作與推廣公關(guān)活動相結(jié)合，提高產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗螅籆、廣告、公關(guān)與促銷很好地相組合，廣告、公關(guān)是建立品牌的工具，而促銷以提升產(chǎn)品銷售為目的，以廣告、公關(guān)引導(dǎo)消費，以促銷帶動銷售。三、如何策劃促銷活動1、捕獲良好的促銷時機：2、設(shè)計接受新穎，別出心裁的促銷形式：3、確定對什么產(chǎn)品實行促銷活動：A、促銷針對整個產(chǎn)品系列，還是單獨某個型號產(chǎn)品？B、是針對價格高一些的產(chǎn)品還是價格低一些的產(chǎn)品？C、是針對暢銷產(chǎn)品還是滯銷產(chǎn)品？D、是針對某一系列產(chǎn)品還是針對產(chǎn)品系列中外觀較為突出的一個呢？E、在各區(qū)域市場，當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)每年都會有大型的公益活動，

36、辦事處經(jīng)理可主動詢問當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，聯(lián)合舉辦關(guān)或公益活動，同時在活動進行的過程中恰當(dāng)?shù)倪M行促銷活動，這時對產(chǎn)品的收益最大，其次整個活動投入費用也相當(dāng)少。4、在開展促銷活動的區(qū)域選擇：A、選擇促銷市場的消費習(xí)慣是否合促銷機型的銷售， B、被選擇的促銷市場信息是否具有足夠的促銷機型庫存。C、被選擇的促銷市場競爭對手的狀況怎樣，他們在搞什么，用什么形式？D、有限的廣告宣揚，促銷活動的經(jīng)費是否能充分目標(biāo)市場的掩蓋，形式是否有所創(chuàng)新。E、在促銷活動實施管理方面，辦事處人力、物力能否對整個活動的進程都可以行之有效的管理掌握，使其徹底實行。5、怎樣合理安排促銷時間：A、什么時候是預(yù)備階段：確定促銷產(chǎn)品、促銷廣

37、告宣揚品、制定媒體安排、與經(jīng)銷商溝通、運輸、贈品、優(yōu)待等。B、什么時候宣布促銷活動內(nèi)容：在預(yù)備工作做好后，選在活動開頭的前1-2天開頭預(yù)報活動開頭，并在活動中期、后期依據(jù)需要再次提示。C、規(guī)定促銷活動的時間：任何一個促銷活動或短均有一個限定的時間，一般建議非特異性促銷，最多限定在一個月內(nèi)為宜，否則適應(yīng)不了市場的轉(zhuǎn)變，促銷人員疲乏，缺乏新穎感。D、其他時間的確定：假如是抽獎活動，應(yīng)確定抽獎的日期，公布結(jié)果的日期，或其他兌時間，領(lǐng)取贈品時間等。6、怎樣做促銷活動費用預(yù)算：促銷活動的費用投入應(yīng)有確定的猜測性，應(yīng)與猜測促銷目標(biāo)相結(jié)合，必需符合成本動作規(guī)律，促銷是為了產(chǎn)生效益，不是花大錢賺小錢，一般促銷

38、活動的經(jīng)費預(yù)算應(yīng)包括以下項目：A、折扣率（所讓出的毛利率），贈品數(shù)量、價格、折算出單臺促銷相本和整體費用。B、公關(guān)費用：對經(jīng)銷商嘉獎，對促銷人員的酬金、場地費用、媒體報道費用、促銷道具的費用等。C、促銷現(xiàn)場其它費用等方面的支出。D、確定費用后，要分清代理商擔(dān)當(dāng)和我司擔(dān)當(dāng)部分，針對我司擔(dān)當(dāng)?shù)馁M用或贈品要提前7天時間挺直以書面報告的形式向公司申請，批準(zhǔn)后馬上依據(jù)促銷方案實施進行。何防止對手跟進和應(yīng)付市場的突變：A、設(shè)計的促銷形式最好是組合促銷，提高被仿照的難度。B、有嚴(yán)密的實施方案，留意詳情操作，這些是對手不能了解到的，它代表著企業(yè)的風(fēng)格。C、策劃方案有應(yīng)變的余地，以應(yīng)付突發(fā)性市場變更。D、開展任

39、何一個促銷活動，都不應(yīng)是單一的，也必需與廣告宣揚、新聞報道戶外推廣、現(xiàn)場演示、公關(guān)活動等相結(jié)合，即用整合營銷傳播的方式進行市場操作。四、如何執(zhí)行、實施好促銷活動一次成功的促銷活動，除了有好的策劃方案外，更重要的是執(zhí)行過程中將促銷的每個環(huán)節(jié)都得以實行。假如只有促銷策劃方案，而沒有實行，只能算是紙上談兵。促銷的很多妙處是在于詳情的操作，在執(zhí)行促銷策劃方案時，我們應(yīng)當(dāng)做好以下幾點：1、制訂詳盡的促銷方案、條款：A、依據(jù)策劃方案，猜測促銷產(chǎn)品的需求量，預(yù)備好充分的貨源補充方案，以免在促銷 中斷貨。選擇好促銷參與促銷的商場，向其發(fā)出促銷活動通知，進行主動溝通，爭取對方的理 解與支持，議定進度表。預(yù)備好促

40、銷活動所需的贈品、獎金、獎品發(fā)放的方案及其贈送登記表。擬定促銷現(xiàn)場POP布置方案：確定海報、條幅、單頁、座牌、汽球等現(xiàn)場促銷品數(shù)量，張貼懸掛位置等。參與促銷人員的培訓(xùn)方案，包括促銷主題、分工、促銷時間、進度、頻率等內(nèi)容。制定詳盡的促銷條款，具體介紹促銷的內(nèi)容（形式、時間、地點）及詳情問題，一方面是得于本部促銷人員的操作，另一方面將促銷信息精確傳遞給消費者，以免誤會?？紤]意外或突發(fā)大事，在成立促銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組。2、促銷廣告應(yīng)當(dāng)如保做：A、廣告內(nèi)容應(yīng)包括促銷形式、時間地點、應(yīng)有能讓消費者理解的促銷條款，能有勸告力、打動消費者的文字語句等。B、廣告表現(xiàn)的形式應(yīng)當(dāng)符合格蘭仕微波爐/空調(diào)的風(fēng)格，獨樹一幟

41、，而以不失大家風(fēng)范。C、選擇合適的媒體發(fā)布，讓促銷信息擊中你所期望參與促銷的目標(biāo)消費者，掩蓋你所圈定的促銷區(qū)域。D、按排好適當(dāng)?shù)陌l(fā)布頻率，使你的促銷信息基本上能傳遞到目標(biāo)觀眾，并掀起促銷的高潮。E、實行立體廣告攻勢，可以考慮接受電視、報紙、廣播、電臺、傳單、戶外條幅、店堂條幅、現(xiàn)場POP、從不同角度、方位將促銷信息灌輸給消費者。F、廣告的實施過程中要進行監(jiān)控、評估，可依據(jù)實際狀況考慮廣告數(shù)量的增減，可以考慮投放頻率的緊緩。G、依據(jù)策略方案的成本預(yù)算考慮廣告的組合，用價格經(jīng)濟、形式最新、效果最好的形式來做廣告。3、促銷現(xiàn)場POP陳設(shè)，促銷氣氛的打造：促銷現(xiàn)場布置的要點：A、促銷區(qū)域全部POP陳設(shè)

42、必需全都風(fēng)格，統(tǒng)一形象，提高消費者記憶度。B、促銷現(xiàn)場全部POP陳設(shè)必需在內(nèi)容、字體、圖案上與電視、報紙、電臺等廣告項目有關(guān)聯(lián)性、全都性，能引起消費者產(chǎn)生聯(lián)想、回憶。C、促銷現(xiàn)場的信息量確定要集中，現(xiàn)場的布置要讓消費者接近現(xiàn)場處，便可接受到大量促銷信息，盡一切努力引起消費者的留意。D、海報、掛旗、臺牌、條幅在不同的位置、角度放置、懸掛，捕獲消費者的視線，缺少任何一樣，效果都將大打折扣。4、促銷現(xiàn)場的具體管理要求是：A、依據(jù)專柜的規(guī)格大小，擺放當(dāng)?shù)刈顣充N的機型，促銷機型應(yīng)重點放置于突出、醒目 的位置。專柜必需擺滿樣機，以免賜予消費者產(chǎn)生產(chǎn)品陣容不大、實力不足的錯覺。B、保持樣機擺放整齊，外觀潔凈

43、，不得留有塵埃，屏幕常擦拭，不得有污點，保持光明。C、保持樣機的性能良好，避開消失壞機或次品機現(xiàn)象，以免消費者對產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。D、銷售時間能開機演示的必需開機演示，保持良好的演示效果。還可以通過對比的方法，突出促銷品的各種優(yōu)良性能，針對完波微波爐和完波空調(diào)確定保證正常的演示狀態(tài)。E、宣揚單頁的用法：促銷產(chǎn)品宣揚單頁應(yīng)置于資料架內(nèi)擺放整齊，放置于專柜醒目處，消費者簡潔發(fā)覺、便于取閱的地方，現(xiàn)場促銷員要手持宣揚單頁散發(fā)，介紹促銷活動的內(nèi)容。F、現(xiàn)場促銷海報應(yīng)用，在銷售現(xiàn)場張貼或懸掛總部統(tǒng)一印制或當(dāng)?shù)刂谱鞯拇黉N海報，突出促銷的主題，傳達促銷的內(nèi)容和信息。G、促銷宣揚牌：應(yīng)按要求放置于每個促銷產(chǎn)品

44、的同一個位置，保持整齊、統(tǒng)一。H、掛旗的應(yīng)用：懸掛于現(xiàn)場人群視線上方，用于傳遞促銷信息，烘托氣氛，不得隨便傾斜、遮擋等現(xiàn)象。I、汽球、條幅等其它宣揚品：店堂內(nèi)、處均懸掛與促銷活動內(nèi)容相符的條幅，引導(dǎo)購買，現(xiàn)場可將可將汽球等飾物堆簇于促銷產(chǎn)品上以突出形象。J 促銷人員的著裝、儀容、講解：促銷人員必需著裝潔凈、佩帶有促銷信息的綬帶或其它飾物，儀容端莊、大方、解說的內(nèi)容與促銷內(nèi)容全都辭、簡練、流暢、易懂、專業(yè)性強。5、促銷成效的好壞關(guān)鍵在與：一是促銷的內(nèi)容是否有吸引性；二是活動的宣揚是否做深做透；三是活動現(xiàn)場宣揚氣氛的打造，大量的贈品堆頭、產(chǎn)品堆頭和大量的活動海報是很好的宣揚工具。6、促銷活動執(zhí)行是

45、綜合運用的過程，一切以細為基礎(chǔ)，促銷活動執(zhí)行的好壞也是對辦事處經(jīng)理綜合素養(yǎng)和力量的考驗，應(yīng)準(zhǔn)時發(fā)覺不足，擅長總結(jié)，不斷創(chuàng)新，才能做好產(chǎn)品市場的推廣工作。代理商日常工作要求和訪問技巧 強化對代理商管理必需首先了解代理商有那些職責(zé)：成為格蘭仕代理商的條件經(jīng)濟實力：有充裕的資金，能保證正常的資金周轉(zhuǎn)，不會消失因資金問題而導(dǎo)致的斷貨，能夠充分格蘭仕淡旺季不同時期市場的需要。網(wǎng)絡(luò)實力：銷售網(wǎng)絡(luò)能夠掩蓋代理區(qū)域，所轄網(wǎng)點主動性高，能夠保證正常打款、出貨，分解代理商的任務(wù)。人員實力：業(yè)務(wù)員職責(zé)明確，市場操作力量強，能夠保證代理區(qū)域內(nèi)中心城市（省會城市或重點市場）有12名業(yè)務(wù)員，二級市場（即每一地級市）最少配

46、備一名業(yè)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)和信譽：認(rèn)同格蘭仕的企業(yè)文化，留意在行業(yè)中樹立的商業(yè)信譽。格蘭仕代理商的職責(zé)（作為格蘭仕產(chǎn)品的代理者，它必需擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的義務(wù)）實現(xiàn)銷售目標(biāo)：按代理協(xié)議要求完成月度、年度任務(wù)及進度。市場開發(fā)：對所轄區(qū)域市場，中心城市和二級市場（地級市）必需保證進入當(dāng)?shù)氐闹饕闶圪u場，三級市場（縣級市場）必需保證每縣至少有一個網(wǎng)點，經(jīng)濟條件好的縣級市必需要保證二個以上網(wǎng)點。客戶管理：對客戶進行建檔，并依據(jù)客戶分類進行管理，定期對客戶進行評估，并依據(jù)客戶發(fā)展和經(jīng)營的不同狀況，分別予以支持、限制、取消。市場管理：有效管理價格和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的竄貨，保證贈品及公司資源向下面網(wǎng)絡(luò)陪送的正常到位。市場運作：保證

47、代理區(qū)域內(nèi)格蘭仕產(chǎn)品的貨源準(zhǔn)時到位，保證新品的準(zhǔn)時上柜及推廣，保證產(chǎn)品的推廣和促銷活動安排，保證代理區(qū)域的市場占有，有效打擊競爭對手。執(zhí)行及協(xié)作：有效執(zhí)行和協(xié)作格蘭仕公司及當(dāng)?shù)貭I銷中心的各項工作，包括全部贈品發(fā)放、階段性政策的到位，活動人員、資源的協(xié)作。對網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能：準(zhǔn)時跟進網(wǎng)絡(luò)的物流配送、幫助解決客戶操作中消失的資金問題，思路困惑，作好對網(wǎng)絡(luò)客戶的跟蹤，培訓(xùn)工作。對代理商進行分類首先，是按成交額進行劃分?？梢罁?jù)地區(qū)經(jīng)濟，對客戶進行劃分其次，業(yè)務(wù)員可以依據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐謱Σ煌悇e的客戶實行不同的管理方法和訪問頻次對A級客戶：1）A級客戶進貨額占總銷售額的60%以上，影響相當(dāng)大，應(yīng)加強

48、留意。2）親密留意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異樣動向等，以避開倒帳的風(fēng)險。3）不但客戶經(jīng)理要常去訪問這類客戶，加強推銷，并且生疏客戶的經(jīng)營動態(tài)，營銷中心經(jīng)理更應(yīng)定期去訪問他們。4）針對此類客戶營銷中心經(jīng)理或客戶經(jīng)理至少每周訪問2-3次，特殊是周六日確定拉著起負(fù)責(zé)人對零售終端進行巡察，B級客戶：B級客戶的進貨額只占銷售總額的20%30%，略具影響力,平常由業(yè)務(wù)員訪問即可，每周1-2次，但要求其每月至少對下線客戶走訪2-3次，假如可能客戶經(jīng)理盡可能一起陪隨。C級客戶：C級客戶進貨額只占10%以下,每個客戶的進貨額很少。對此類客戶,針對此類客戶客戶經(jīng)理每月訪問2-3次即可。強化對代理商的管理必

49、需了解雙方往來的問題有那些：代理商和公司之間相關(guān)的帳目往來，包括沖差、返利、調(diào)價補差、等相關(guān)的帳目。這就需要營銷中心經(jīng)理或客戶經(jīng)理定期與公司內(nèi)務(wù)、財務(wù)科或一級代理商核對帳目，確保帳目精確和返利的準(zhǔn)時兌現(xiàn)。按公司年度銷售任務(wù)的分解，督促代理商每月的投款和提貨，確保銷售任務(wù)的完成。對代理商供應(yīng)銷售支持和銷售服務(wù)。幫助代理商強化對代理的區(qū)域市場進行銷售挖掘、銷售管控和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，包括終端支持管理和市場推廣。幫助代理商處理售前機和供應(yīng)產(chǎn)品的售后服務(wù)。幫助代理商處理與當(dāng)?shù)卣块T的關(guān)系。公司與代理商之間往來的合同以及其它項目的往來。代理商訪問的流程：1、代理商訪問的目的：爭取新的回款和壓貨對代理商的庫存進

50、行盤庫，對帳和實行公司的返利公司銷售政策的分解和執(zhí)行。幫助代理商進行我司產(chǎn)品的銷售、渠道出貨和其自身的回款，為其供應(yīng)銷售支持和銷售服務(wù)。對代理商代理區(qū)域市場進行銷售挖掘、銷售管控和市場活動的推廣，解決銷售中存在和消失的疑難問題。由于公司在目前相當(dāng)多的區(qū)域市場實行了區(qū)域代理制的方式，以營銷中心為單位所轄的區(qū)域同時有幾個代理商的狀況，鑒于此建議營銷中心經(jīng)理依據(jù)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)劃分，對代理商的訪問仍舊要進行路途的選擇和訪問時間的劃分，以確保能常常與代理商一起走訪市場和進行終端巡察。代理商日常訪問的八個步驟：成功代理商訪問的八個步驟成功代理商訪問的八個步驟8）確定終端巡察或下線網(wǎng)絡(luò)的走訪（匯總問題和收集

51、市場信息）時間8）確定終端巡察或下線網(wǎng)絡(luò)的走訪（匯總問題和收集市場信息）時間7）分析訪問結(jié)果和準(zhǔn)時的對代理商的月度工作進行評估7）分析訪問結(jié)果和準(zhǔn)時的對代理商的月度工作進行評估6）找出解決的方案并實施6）找出解決的方案并實施5）與代理商業(yè)務(wù)溝通現(xiàn)存的各種問題5）與代理商業(yè)務(wù)溝通現(xiàn)存的各種問題4）訪問代理商負(fù)責(zé)人4）訪問代理商負(fù)責(zé)人2）訪問前的預(yù)備工作2）訪問前的預(yù)備工作1)1)區(qū)域市場內(nèi)零售終端和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的走訪巡察區(qū)域市場內(nèi)零售終端和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的走訪巡察主要通過對零售終端的訪問了解我司產(chǎn)品的銷售和竟品的動態(tài)，特殊是了解終端銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（既主銷機型、輔銷機型、滯銷機型等）和終端庫存結(jié)構(gòu)，合理

52、的進行銷售產(chǎn)品型號的調(diào)整和主推方向的調(diào)整。 對下線網(wǎng)絡(luò)訪問主要了解銷售、庫存狀況，對階段銷售政策的跟進等市場信息，以便準(zhǔn)時的對銷售政策和市場動態(tài)轉(zhuǎn)變作出反映。 授集竟品的零售和渠道動態(tài)，以便進行針對性的打擊。了解終端和二三級市場活動成效，以便準(zhǔn)時的進行活動形式和活動內(nèi)容、活動開展方向的調(diào)整。對零售終端和單個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營銷售進行月度評估，對存在的問題和優(yōu)勢進行準(zhǔn)時分析、改進和利用。 對代理商業(yè)務(wù)人員對工作的跟進和實行狀況進行了解訪問前的預(yù)備工作請?zhí)崆芭c代理商進行電話預(yù)約；將在市場走訪期間的問題分類匯總；公司對代理商最新的文件、政策等相關(guān)資料的預(yù)備；與代理商往來的合同、帳目（沖差、返利、折扣、

53、補貼；代理商的累積進貨獎；新開代理商的一些優(yōu)待政策等）等相關(guān)事宜的預(yù)備；對上次訪問的時間、主要問題急解決狀況，確定此次必需跟進的主要遺留問題；是否召開代理商業(yè)務(wù)和營中心客戶經(jīng)理的聯(lián)合辦公會議，是否對代理商業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，假如是，請預(yù)備會議的內(nèi)容、時間和解決的主要問題；請再次確認(rèn)本次訪問代理商所要解決的問題；是否還有其它需解決的事宜，請給自己三分鐘的時間去考慮和確定首先訪問代理商倉庫、財務(wù)、物流等相關(guān)的部門和人員到達代理商處首先訪問代理商的倉庫或物流部門及其相關(guān)的人員，對代理商的庫存把握最新的資料，對代理商的發(fā)貨和渠道出貨做細致了解，同時對比渠道目前庫存，分析代理商階段渠道政策和公司銷售政策執(zhí)行狀

54、況訪問代理商財務(wù)部門： 對代理商階段投款和提貨狀況進行確認(rèn),和分析。了解代理商的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)和財務(wù)狀況和資金流向？了解代理商的信用額度，付款期限和付款習(xí)慣。 對帳核清相關(guān)的返利、促銷費用、訂貨的金額或其它相關(guān)的費用。 同客戶的財務(wù)人員保持良好的溝通，甚至建立良好的關(guān)系對代理商階段渠道提貨的商家和出貨狀況進行了解；對代理商的經(jīng)營狀況、資金狀況、資信狀況的隨時調(diào)查（確保公司對代理商有授信額度處于平安狀態(tài)），尤其是資金狀況的調(diào)查，是否消失現(xiàn)金存量不足，支付危機，是否消失低價傾銷套現(xiàn)或竄貨其它區(qū)域的狀況。訪問代理商負(fù)責(zé)人對目前渠道和終端存在的問題進行討論，并找出解決的措施對階段下線網(wǎng)絡(luò)的渠道政策和出貨

55、狀況進行分析和回顧，以便準(zhǔn)時的進行調(diào)整。對公司階段的銷售政策進行分解和實施執(zhí)行，督促代理商盡快打款和提貨確保享受公司最新的提貨折扣，也確保銷售和渠道出貨的正常進行。對代理商庫存狀況進行相互的溝通，是否需要對庫存結(jié)構(gòu)進行調(diào)整；對渠道網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、市場管控、渠道銷售支持等狀況進行溝通，并進行目標(biāo)確定和安排；對竟品的壓制和打擊的問題。對階段工作開展進行總結(jié)和分析，以便確認(rèn)新的市場工作方向和重心與代理商業(yè)務(wù)溝通現(xiàn)存的各種問題庫存問題，代理商的庫存問題、終端庫存問題和渠道網(wǎng)絡(luò)的庫存問題；終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)的銷售存在的問題；終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)的銷售支持、銷售服務(wù)和促銷活動的開展的問題；對終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)物流

56、配送的問題；終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)的壓貨和回款的問題；階段銷售政策執(zhí)行和銷售任務(wù)的安排和完成；網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和市場管控的問題；對竟品在終端和渠道的壓制和打擊的問題營銷中心客戶經(jīng)理和代理商業(yè)務(wù)階段市場工作相互協(xié)作的問題；對階段的市場或銷售工作進行總結(jié)并確認(rèn)新的市場工作方向和重心；找出解決的方案并實施對終端和下線網(wǎng)絡(luò)庫存結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象，通過活動推廣的方式進行庫存結(jié)構(gòu)的調(diào)整。其次終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)存在較多的問題基本上不外乎，庫存過大、庫存結(jié)構(gòu)不合理、階段銷售大幅度下降、竄貨、亂價、竟品推廣或活動的力度較大，針對此依據(jù)問題的緣由，準(zhǔn)時的通過活動推廣的方式或其它對終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)進行針對性的銷售支持和銷售服務(wù)

57、；確保銷售的增量。不管是代理商的業(yè)務(wù)還是營銷中心客戶經(jīng)理定期對終端和下線渠道網(wǎng)絡(luò)進行訪問，解決問題和準(zhǔn)時進行壓貨和回款，同時建立雙方良好的客情關(guān)系。針對終端和下線網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營和銷售規(guī)模進行分類，并跟蹤客戶的銷售，依據(jù)客戶的不同狀況對客戶進行分類，針對性跟進。定期對客戶進行評估，并依據(jù)客戶發(fā)展的不同狀況，分別予以支持、限制、取消。對階段性的渠道政策和銷售任務(wù)準(zhǔn)時的進行分解，確保終端和下線網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)時了解最新的渠道政策，確保銷售任務(wù)的完成。一方面在做好終端和下線網(wǎng)絡(luò)的管理和維護的同時還要不間斷的進行下線網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，具體到格蘭仕產(chǎn)品，零售終端有如下要求：中心城市和二級市場（地級市）必需保證進入當(dāng)?shù)氐闹饕?/p>

58、售賣場，三級市場（縣級市場）必需保證每縣至少有一個網(wǎng)點，經(jīng)濟條件好的縣級市必需要保證二個以上網(wǎng)點。零售終端必需位于商業(yè)區(qū)，在當(dāng)?shù)赜写_定影響力。在地級市場和縣級市場，必需是當(dāng)?shù)劁N售前13名的零售賣場。必需主推格蘭仕產(chǎn)品，縣級市場必需保證對格蘭仕的獨家經(jīng)營，不得經(jīng)營其他品牌。分析訪問結(jié)果和對代理商進行月度評估分析訪問結(jié)果各項工作目標(biāo)是否達到，假如沒有緣由何在？下次訪問該客戶有何跟進措施？并記錄？對市場匯總的問題有無實行和人員跟進階段銷售政策執(zhí)行和實施有無到為，如沒有，有何應(yīng)變措施對代理商進行月度評估工作績效：包括一級代理商年度、季度、月度任務(wù)完成狀況，上架率，渠道維護。工作合作度：包括一級代理商工

59、作的主動性、工作的協(xié)作度、團隊精神、業(yè)務(wù)協(xié)作等。經(jīng)營力量：包括一級代理商經(jīng)營手段的敏捷性，分銷的力量，流淌資金的狀況，與其它品牌的合作度。商業(yè)信譽：一級代理商對格蘭仕公司、其下屬分銷商、零售終端承諾的兌現(xiàn)程度。 社會關(guān)系：一級代理商與工商、稅務(wù)、銀行的合作關(guān)系。確定終端巡察或下線網(wǎng)絡(luò)的走訪（匯總問題和收集市場信息）時間確定雙方一起對市場巡察和下線網(wǎng)絡(luò)和終端的訪問，每月保證1-2次。對終端存在的問題準(zhǔn)時的安排人員實行和解決檢查和監(jiān)督雙方人員階段的工作跟進和實行狀況；匯總問題和收集市場信息，為下一步工作開展做鋪墊與下線終端和網(wǎng)絡(luò)建立良好的客情關(guān)系。其它溝通必需形成制度化（小測試）溝通是每一個人的重

60、要工作，在溝通方面，很多人自我感覺良好，真是這樣的嗎，你測試一下，請回答以下問題：你有沒有一天內(nèi)和3個以上經(jīng)銷商溝通嗎（電話溝通也行）？你有沒有一個月內(nèi)和50%的經(jīng)銷商溝通嗎（電話溝通也行）？你有沒有一個月內(nèi)實地訪問10個以上經(jīng)銷商？你有沒有一周內(nèi)和全部客戶經(jīng)理或陣地經(jīng)理溝通（電話溝通也行）？你有沒有一個月內(nèi)和全部客戶經(jīng)理或陣地經(jīng)理面對面溝通？你有沒有一個月內(nèi)單獨和2個同事談心？答案是“有”的得1分，“沒有”的扣1分，合計得分4分算及格；你及格嗎？四、如何同代理商或經(jīng)銷商打交道（摘抄）一個銷售性公司，與經(jīng)銷商(客戶)打交道，是業(yè)務(wù)工作的常常性內(nèi)容，也是營銷中心經(jīng)理、客戶經(jīng)理很重要的一項工作廠商