項(xiàng)目培訓(xùn)與售后服務(wù)承諾

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)項(xiàng)目培訓(xùn)與售后服務(wù)承諾項(xiàng)目培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)為了項(xiàng)目的順利實(shí)施和今后日常維護(hù)工作的正常進(jìn)行，我們將向本項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)的專業(yè)人員和各類系統(tǒng)使用人員及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提高相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，以達(dá)到如下主要目標(biāo)：通過培訓(xùn)，使項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)管理員、各部門管理員和相關(guān)普通用戶能全面了解整個(gè)系統(tǒng)，能順利開展工作，確保整個(gè)系統(tǒng)安全可靠的運(yùn)行，達(dá)到最大效益，也能促進(jìn)系統(tǒng)使用人員增強(qiáng)維護(hù)和使用系統(tǒng)的技能。保障系統(tǒng)正常運(yùn)行通過系統(tǒng)培訓(xùn)，我們可以使一般業(yè)務(wù)操作員熟練有效的使用應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人

2、員能夠掌握應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)的技能，能夠根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行管理，使系統(tǒng)安全、高效的運(yùn)行，提高系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率任何一個(gè)信息系統(tǒng)能否正常運(yùn)行都不能離開使用者的應(yīng)用，如果沒有人會(huì)使用，無論多么先進(jìn)的系統(tǒng)都只是一個(gè)擺設(shè)，都不能體現(xiàn)出它的先進(jìn)性。因此，系統(tǒng)能否真正成功實(shí)施，很重要的一點(diǎn)取決于最終的業(yè)務(wù)操作員對(duì)系統(tǒng)的使用程度和接受程度。通過培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)操作員能自如的使用系統(tǒng)所提供的功能，這樣才能真正發(fā)揮出該系統(tǒng)的先進(jìn)性和高效性，使工作效率大幅提高，同時(shí)提高這個(gè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。培養(yǎng)出優(yōu)秀的維護(hù)和管理技術(shù)隊(duì)伍通過提供各種培訓(xùn)課程，我們可以為系統(tǒng)提供一批專門進(jìn)行系統(tǒng)

3、及應(yīng)用軟件維護(hù)的專業(yè)人員，使這些人員具有非常專業(yè)的技能，來保證本系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可以根據(jù)今后系統(tǒng)的功能的修改和添加進(jìn)行二次開發(fā)，降低系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本，真正培養(yǎng)一支高素質(zhì)的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)。培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)上述目標(biāo)和原則，將根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)設(shè)置不同層次的課程，保證用戶對(duì)系統(tǒng)的正常使用。通過培訓(xùn)使系統(tǒng)維護(hù)人員和系統(tǒng)管理人員能對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行維護(hù)、調(diào)試和管理；能對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理；能夠熟悉使用操作系統(tǒng)和掌握應(yīng)用編程技能技巧；使用戶的工作人員和領(lǐng)導(dǎo)能正確地使用應(yīng)用系統(tǒng)。本項(xiàng)目的主要培訓(xùn)對(duì)象為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、專業(yè)技術(shù)人員和工作人員。各級(jí)信息化主管領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的目的在于使

4、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)總體的、宏觀的認(rèn)識(shí)，并且掌握系統(tǒng)有關(guān)功能的使用。使系統(tǒng)順利建設(shè)、高效運(yùn)行、管理。各類系統(tǒng)使用人員在系統(tǒng)的應(yīng)用軟件的使用者中，最多的是各級(jí)工作人員，為他們提供良好的培訓(xùn)可以提高整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)際使用效率，減少運(yùn)行維護(hù)人員的工作量，降低系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)成本。各類專業(yè)技術(shù)人員各類專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)工作，對(duì)他們進(jìn)行完整的系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行，起著非常關(guān)鍵的作用，因此，我們安排了有關(guān)的培訓(xùn)，根據(jù)應(yīng)用軟件的特點(diǎn)，各類專業(yè)技術(shù)人員分為以下幾種進(jìn)行培訓(xùn)：系統(tǒng)軟件的運(yùn)行和管理；網(wǎng)絡(luò)安全；各種相關(guān)的系統(tǒng)軟件的維護(hù)和管理培訓(xùn)；應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)；軟件產(chǎn)品的安裝配置；應(yīng)用

5、集成等；各類操作維護(hù)人員各類操作系統(tǒng)的維護(hù)人員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)及各類操作系統(tǒng)的安裝維護(hù)，性能優(yōu)化及大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)管理，對(duì)操作系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)使維護(hù)人員真正深入技術(shù)領(lǐng)域更好的支持用戶組織并進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理高級(jí)技術(shù)管理人員培訓(xùn)高級(jí)技術(shù)管理人員，形成用戶組織內(nèi)的高級(jí)管理技術(shù)人員隊(duì)伍，提供用戶基于系統(tǒng)架構(gòu)的整體技術(shù)把握及企業(yè)技術(shù)發(fā)展方向規(guī)劃。培訓(xùn)形式好的培訓(xùn)內(nèi)容如果沒有好的培訓(xùn)手段和方式與之結(jié)合，能達(dá)到的效果也是有限的。公司不僅強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的內(nèi)容，同時(shí)為了保障用戶的成功，我們更為重視培訓(xùn)的結(jié)果和與培訓(xùn)內(nèi)容相適應(yīng)的培訓(xùn)的組織方式和培訓(xùn)授課方式。公司在此方面有著眾多的成功經(jīng)驗(yàn)，可以采用的形式包括：授課方式與

6、專題討論方式相結(jié)合除了提供固定的培訓(xùn)課程之外，公司還將聘請(qǐng)資深用戶或業(yè)界專業(yè)人士，探討有關(guān)計(jì)算機(jī)與管理的各種主題，主要是協(xié)助用戶管理階層更好的了解并掌握信息管理的方向。理論課程與上機(jī)實(shí)踐相結(jié)合營(yíng)造支持性的培訓(xùn)工作環(huán)境尤為重要，很多培訓(xùn)沒有產(chǎn)生效果的原因，往往是缺乏可應(yīng)用的工作環(huán)境，使學(xué)習(xí)的內(nèi)容無法進(jìn)行轉(zhuǎn)移。缺乏周圍環(huán)境的有效支持，受訓(xùn)者改變工作行為的意圖是不會(huì)成功的。長(zhǎng)期以來在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)培訓(xùn)方面形成的對(duì)上機(jī)實(shí)踐的重視程度高是無可厚非的，但是提供真實(shí)可操作的上機(jī)培訓(xùn)與理論培訓(xùn)同等重要，理論與實(shí)踐的結(jié)合，保證受訓(xùn)者不但“知其然”，同時(shí)能夠“知其所以然”，并將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作環(huán)境中。單向傳授式培

7、訓(xùn)與交互式培訓(xùn)相結(jié)合公司將通過組織建立學(xué)習(xí)小組、制定多階段的培訓(xùn)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃等方式，使我們的培訓(xùn)工作融合單向的傳授方式和交互式方式，使受訓(xùn)人員得到最大程度的提高。短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期目標(biāo)相結(jié)合對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員不但要制定短期的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)還要充分考慮知識(shí)的傳授和掌握的實(shí)踐過程循序漸進(jìn)，制定多階段的培訓(xùn)方案?？傮w培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容表培訓(xùn)課程人數(shù)天數(shù)培訓(xùn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課程前期知識(shí)培訓(xùn)不限，按實(shí)際需要1分析應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施地現(xiàn)場(chǎng)前期開發(fā)培訓(xùn)不限，按實(shí)際需要2分析應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施地現(xiàn)場(chǎng)分析應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)不限，按實(shí)際需要3分析應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施地現(xiàn)場(chǎng)分析應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)不限，按實(shí)際需要2分析應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施地現(xiàn)場(chǎng)

8、集中培訓(xùn)課程前端展現(xiàn)產(chǎn)品的深層應(yīng)用培訓(xùn)402天津(具體地點(diǎn)待定，分兩次培訓(xùn)，每次20人合 計(jì)12培訓(xùn)課程針對(duì)每次培訓(xùn)的具體內(nèi)容、深度和時(shí)間安排編寫培訓(xùn)材料，并派專門培訓(xùn)講師或資深技術(shù)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)參加人數(shù)不限。系統(tǒng)的主要培訓(xùn)教員都具有相應(yīng)專業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和至少2年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)所使用的語(yǔ)言和教材必須是中文?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)前期知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使最終用戶了解系統(tǒng)的意義和建設(shè)的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容：分析應(yīng)用系統(tǒng)前期知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：主要對(duì)象為所有最終使用人員，包括市局及下屬單位兩級(jí)有關(guān)人員培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)人員：架構(gòu)師、資深開發(fā)人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定培訓(xùn)地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課時(shí)：1天培訓(xùn)方式

9、：授課、演示、討論。前期開發(fā)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使項(xiàng)目工作組的人員了解項(xiàng)目的初步設(shè)計(jì)思路和相應(yīng)的開發(fā)技術(shù)，以便于進(jìn)行項(xiàng)目的配合。培訓(xùn)內(nèi)容：分析應(yīng)用系統(tǒng)前期開發(fā)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：主要對(duì)象為中國(guó)煙草總公司天津市公司的系統(tǒng)管理人員、軟件維護(hù)人員。培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)人員：架構(gòu)師、資深開發(fā)人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)時(shí)間：具體時(shí)間待定培訓(xùn)地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課時(shí)：1天培訓(xùn)方式：授課、演示、討論。分析應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)內(nèi)容：分析應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：市局、區(qū)縣局各類業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)人員：架構(gòu)師、資深開發(fā)人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)試運(yùn)行前，具體時(shí)間待定培訓(xùn)地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課時(shí)：八天培訓(xùn)方式：授課、演

10、示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核。分析應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使系統(tǒng)管理人員掌握系統(tǒng)的維護(hù)方法。培訓(xùn)內(nèi)容：結(jié)合本項(xiàng)目，針對(duì)系統(tǒng)涉及的全線產(chǎn)品及系統(tǒng)實(shí)施方案進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)整體架構(gòu)、系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)操作、軟件的代碼級(jí)維護(hù)和故障定位與排除等內(nèi)容。培訓(xùn)對(duì)象：系統(tǒng)管理員、運(yùn)維人員等培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)人員：架構(gòu)師、資深開發(fā)人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)試運(yùn)行前，具體時(shí)間待定培訓(xùn)地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課時(shí)：一天培訓(xùn)方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核。集中培訓(xùn)BI前端展現(xiàn)產(chǎn)品的深層應(yīng)用培訓(xùn)培訓(xùn)目的：培訓(xùn)內(nèi)容：BI前端展現(xiàn)產(chǎn)品的深層應(yīng)用培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：市局、區(qū)縣局系統(tǒng)管理員、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析人員培訓(xùn)人數(shù)

11、：分兩次培訓(xùn)，為保證培訓(xùn)效果，每次控制在20人左右培訓(xùn)人員：架構(gòu)師、資深開發(fā)人員和培訓(xùn)教師。培訓(xùn)時(shí)間：系統(tǒng)試運(yùn)行前，具體時(shí)間待定培訓(xùn)地點(diǎn)：天津指定地點(diǎn)(待定)培訓(xùn)課時(shí)：兩天培訓(xùn)方式：授課、演示、討論，上機(jī)實(shí)際操作、考核。培訓(xùn)效果評(píng)估在接受相應(yīng)課程的培訓(xùn)之后，領(lǐng)導(dǎo)干部將能更有效實(shí)施管理、業(yè)務(wù)人員能熟練有效的使用應(yīng)用系統(tǒng)，技術(shù)人員能夠掌握應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)的技能，能夠根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行管理，使本項(xiàng)目系統(tǒng)安全、高效的運(yùn)行，提高系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，為今后本項(xiàng)目的進(jìn)一步建設(shè)培養(yǎng)一支專業(yè)技術(shù)過硬的隊(duì)伍，打下良好的基礎(chǔ)。服務(wù)承諾公司鄭重承諾：我公司將嚴(yán)格按照招標(biāo)書所提的服務(wù)要求為中國(guó)煙草總公司天津市公司提供相應(yīng)的

12、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、驗(yàn)收服務(wù)、售后服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。服務(wù)承諾如下：提供天津本地的項(xiàng)目實(shí)施和技術(shù)支持服務(wù)；按時(shí)完成應(yīng)用軟件系統(tǒng)定制開發(fā)、安裝、調(diào)試工作，完成系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試、集成；在初驗(yàn)和終驗(yàn)階段，提前15天把測(cè)試驗(yàn)收方案提交給天津煙草，包括測(cè)試內(nèi)容、項(xiàng)目、指標(biāo)和方法，并且協(xié)助天津煙草根據(jù)測(cè)試方案完成項(xiàng)目測(cè)試；承諾提供軟件源代碼，軟件安裝前對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全性測(cè)試，并出具安全性測(cè)試報(bào)告；并組織相關(guān)部門和相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告進(jìn)行審定，簽字確認(rèn)。項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)提供完整的技術(shù)和管理資料文檔；本系統(tǒng)工程移交天津煙草后，提交完整的項(xiàng)目文檔，以及所有系統(tǒng)安裝、調(diào)試、操作使用手冊(cè)、軟件使用說明等完整的交工資

13、料。承諾提供整體系統(tǒng)驗(yàn)收合格后一年的免費(fèi)維護(hù)期，其間不收取任何額外費(fèi)用。在維護(hù)期內(nèi)，派遣至少一名工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。一年免費(fèi)維護(hù)期滿后，將繼續(xù)為本項(xiàng)目提供維護(hù)服務(wù)工作，并承諾服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量不變。提供724小時(shí)的維護(hù)、維修技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，保證業(yè)主可以得到724小時(shí)的實(shí)時(shí)技術(shù)支持響應(yīng)，在出現(xiàn)系統(tǒng)故障的2小時(shí)內(nèi)以電話、傳真或遠(yuǎn)程接入等方式給予問題的初步診斷和解答。如若故障仍不能解決或有必要，將在故障發(fā)生的12小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。承諾派遣有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員組成的工作小組到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施技術(shù)服務(wù)，包括軟硬件的測(cè)試和調(diào)整服務(wù)、軟件更新等售后服務(wù)。承諾為天津煙草的技術(shù)人員和系統(tǒng)使用人員進(jìn)行全面、系

14、統(tǒng)、深入的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)的工作原理、安裝、操作、連接、配置、保養(yǎng)、維護(hù)，軟件的操作流程、安裝、使用、配置等。項(xiàng)目建設(shè)開發(fā)過程中，所形成的一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、數(shù)據(jù)模型、應(yīng)用系統(tǒng)等成果歸用戶方所有，在此基礎(chǔ)上雙方各自開發(fā)形成的成果歸各自所有。服務(wù)體系介紹在售后服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，以ISO9001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到實(shí)施，到最終提交給用戶及提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做，不但能確保我們的工作可以按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行，最重要的是確實(shí)保證了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)滿足用戶的需要。公司擁有強(qiáng)大的支持隊(duì)伍，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管

15、理結(jié)構(gòu)，專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)中心。現(xiàn)已在國(guó)內(nèi)建立了完整的支持服務(wù)體系，在全國(guó)有經(jīng)驗(yàn)豐富的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)工程師，承擔(dān)著技術(shù)支持與服務(wù)的重任，能夠保證1小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)客戶的技術(shù)支持服務(wù)請(qǐng)求。為保證全國(guó)各地不同用戶系統(tǒng)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資，更好的服務(wù)于用戶，設(shè)立了三級(jí)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)：一級(jí)：技術(shù)支持中心，由公司內(nèi)資深技術(shù)專家及公司聘請(qǐng)的外部專家組成，專門為大客戶提供支持，為分支機(jī)構(gòu)支持中心和維護(hù)項(xiàng)目組提供咨詢和指導(dǎo)；同時(shí)負(fù)責(zé)與產(chǎn)品廠家售后服務(wù)工程師聯(lián)系，以尋求更專業(yè)的、更高級(jí)的產(chǎn)品廠家支持，接受管理。二級(jí)：分支機(jī)構(gòu)支持中心（設(shè)在全國(guó)各大、中城市），面向全國(guó)各地用戶提供

16、支持服務(wù)，與技術(shù)支持中心合作為全國(guó)大型行業(yè)用戶和項(xiàng)目提供咨詢和支持服務(wù)工作。三級(jí)：維護(hù)項(xiàng)目組（設(shè)項(xiàng)目所在地），一般在大型項(xiàng)目實(shí)施完成后，由實(shí)施項(xiàng)目組抽調(diào)人員組成維護(hù)項(xiàng)目組，為大型項(xiàng)目提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持服務(wù)。此外設(shè)置客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)公司所有客戶請(qǐng)求處理和公司技術(shù)支持服務(wù)的跟蹤考核。服務(wù)組織機(jī)構(gòu)為確立這種服務(wù)體系，設(shè)置了一整套的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。專家技術(shù)中心的成員由公司內(nèi)部各個(gè)行業(yè)的資深高級(jí)工程師和公司外聘的高級(jí)技術(shù)專家組成，目前成員有50余人，專門為公司大客戶提供支持，為分支機(jī)構(gòu)支持中心提供咨詢和指導(dǎo)。本地支持服務(wù)中心分支機(jī)構(gòu)支持中心主負(fù)責(zé)對(duì)分支機(jī)構(gòu)所在地區(qū)的客戶提供技術(shù)支持和服務(wù)，同時(shí)與公司總部的

17、技術(shù)支持中心配合，支持服務(wù)當(dāng)?shù)氐目蛻?。維護(hù)項(xiàng)目組對(duì)于大中型項(xiàng)目，實(shí)施完成后，成立維護(hù)項(xiàng)目組，對(duì)項(xiàng)目的軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理；對(duì)重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場(chǎng)問題處理。負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶?？蛻舴?wù)中心客戶服務(wù)中心主要由熱線電話員和售后服務(wù)管理人員組成，全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時(shí)

18、的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得到處理，同時(shí)負(fù)責(zé)技術(shù)支持服務(wù)考核。服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持及售后服務(wù)項(xiàng)目具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)備更換硬件故障診斷硬件設(shè)備送修提供備件聯(lián)合生產(chǎn)廠商提供各種硬件設(shè)備的備件軟件維護(hù)操作系統(tǒng)的安裝數(shù)據(jù)庫(kù)安裝其它系統(tǒng)操作軟件的安裝應(yīng)用軟件的安裝系統(tǒng)培訓(xùn)硬件設(shè)備基本操作規(guī)程培訓(xùn)硬件設(shè)備基本故障修復(fù)培訓(xùn)操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)其它操作系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的培訓(xùn)例行檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢查服務(wù)器檢查系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查關(guān)鍵備份設(shè)備及配置情況檢查技術(shù)交流與通告服務(wù)重要軟件系統(tǒng)的升級(jí)通告重要軟件BUG通告新產(chǎn)品通告最新病毒信息通告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)

19、服務(wù)服務(wù)分類服務(wù)項(xiàng)目/服務(wù)類型VIP服務(wù)金牌服務(wù)銀牌服務(wù)硬件更換服務(wù)備件服務(wù)軟件維護(hù)服務(wù)例行檢查服務(wù)每季度一次 電話支持365247245 85現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隨時(shí)每年不超過12次每年不超過6次服務(wù)方式提供包括熱線電話、E-Mail、在線服務(wù)、遠(yuǎn)程仿真和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在內(nèi)的五種售后服務(wù)方式。熱線電話服務(wù)設(shè)置專門的7x24的技術(shù)支持熱線電話，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時(shí)，可隨時(shí)撥打熱線電話由工程師予以解答，協(xié)助用戶解決所出現(xiàn)的問題?？赏ㄟ^這種方式提供服務(wù)器、系統(tǒng)軟件等方面的支持與服務(wù)。E-Mail服務(wù)設(shè)置專門技術(shù)支持電子郵箱，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時(shí)，可隨時(shí)發(fā)送Email。 提供基于Interne

20、t的在線服務(wù)系統(tǒng)，使用戶可以自助提交服務(wù)請(qǐng)求；查詢問題解決方法等。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)用戶應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障時(shí)，工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究。對(duì)于一些設(shè)置上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決；對(duì)于無法解決的問題，將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如果經(jīng)過對(duì)故障情況的了解，判斷問題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，將立即派有關(guān)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)故障的軟硬件進(jìn)行檢修和配置，同時(shí)還可以為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。工程師在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)填寫客戶現(xiàn)場(chǎng)記錄表，記錄問題的解決情況及用戶的滿意程度，以便以后更好地為客戶服務(wù)。服務(wù)記錄公司的客戶服務(wù)中心建設(shè)有專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，通過專業(yè)的

21、服務(wù)管理系統(tǒng)，客服人員能夠自動(dòng)跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程，確?？蛻舻玫郊皶r(shí)有效的服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)包含以下內(nèi)容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理；故障等級(jí)編號(hào)級(jí)別具體現(xiàn)象響應(yīng)時(shí)間P1第一級(jí)重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有的停機(jī),或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響1小時(shí)第二級(jí)嚴(yán)重的系統(tǒng)故障:現(xiàn)有系統(tǒng)的工作性能嚴(yán)重下降,或由于系統(tǒng)性能明顯下降,對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響.1小時(shí)第三級(jí)一般系統(tǒng)故障:系統(tǒng)的工作性能受損,但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作.1小時(shí)第四級(jí)對(duì)某些產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒影響。1小時(shí)P4P5第五級(jí)增加新功能1小時(shí)第一

22、級(jí)：重大的系統(tǒng)故障。在運(yùn)轉(zhuǎn)期間任何嚴(yán)重系統(tǒng)服務(wù)中斷，以致影響系統(tǒng)功能（例如路由器故障，導(dǎo)致整個(gè)節(jié)點(diǎn)所有服務(wù)斷開）。因系統(tǒng)原因引起的大量用戶不能上網(wǎng)或通信中斷。第二級(jí)：嚴(yán)重系統(tǒng)故障。在運(yùn)轉(zhuǎn)期間且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務(wù)中斷（例如www服務(wù)中斷、FTP主機(jī)中斷、多臺(tái)接入服務(wù)器中的一臺(tái)或幾臺(tái)接入服務(wù)器出現(xiàn)問題），任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降以至影響系統(tǒng)用戶服務(wù)及維護(hù)人員操作。第三級(jí)：一般系統(tǒng)故障。在運(yùn)轉(zhuǎn)期間在可以容忍而沒有嚴(yán)重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不對(duì)系統(tǒng)用戶及維護(hù)人員操作有很大影響。第四級(jí)：某些功能不會(huì)使用或操作問題.在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，有某些功能不會(huì)使用或者由于操作上的問題

23、造成輕微故障，不影響系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)。第五級(jí)：增加新功能.提出增加的設(shè)備或設(shè)備（包括軟件）功能要求。服務(wù)流程技術(shù)支持與售后服務(wù)程序客戶服務(wù)部門為客戶服務(wù)的工作過程嚴(yán)格遵守ISO9001規(guī)范，在本系統(tǒng)建設(shè)過程中，采用的工作程序如下：接受客戶服務(wù)請(qǐng)求公司向客戶公布客戶服務(wù)熱線電話(或投訴電話)。熱線電話員負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴電話，備案后根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)程?？蛻舴?wù)中心工作程序如下：（1）客戶請(qǐng)求的接收、分發(fā)和上報(bào)當(dāng)客戶發(fā)出技術(shù)支持的請(qǐng)求和投訴信息時(shí)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行鑒別，如客戶請(qǐng)求為咨詢性質(zhì)，由熱線電話員接聽人員當(dāng)場(chǎng)解答或轉(zhuǎn)給相關(guān)工程師答詢，并作

24、好記錄，當(dāng)場(chǎng)不能解答或解答后客戶不滿意開具Case記錄。有關(guān)系統(tǒng)集成的請(qǐng)求，將Case或電話轉(zhuǎn)交技術(shù)中心處埋，有關(guān)應(yīng)用軟件的請(qǐng)求轉(zhuǎn)交應(yīng)用維護(hù)項(xiàng)目組處理，有關(guān)投訴信息，客戶服務(wù)中心填寫糾正和預(yù)防措施通知單提交相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)一些重大的Case，客戶服務(wù)中心需在接到Case和在處理Case的同時(shí)，第一時(shí)間通報(bào)公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成和軟件工程的副總。（2）客戶請(qǐng)求處理的監(jiān)控客戶服務(wù)中心對(duì)已分發(fā)的客戶請(qǐng)求隨時(shí)監(jiān)控，若在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能處理完畢，需通知其部門經(jīng)理，以增加人力盡快解決。對(duì)于系統(tǒng)集成和軟件同時(shí)存在的項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心需根據(jù)Case的轉(zhuǎn)移通知，及時(shí)監(jiān)督新的Case處理部門，以防止Case處理中間

25、地帶的產(chǎn)生。對(duì)于合同外的客戶請(qǐng)求，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。（3）客戶服務(wù)記錄客戶服務(wù)中心根據(jù)辦公系統(tǒng)的Case（案例）記錄表中的記錄情況進(jìn)行分析，對(duì)于發(fā)生重大的投訴或長(zhǎng)期不能解決的及每月投訴數(shù)量不斷上升的情況，應(yīng)報(bào)告給主管副總，請(qǐng)主管副總提出處理的意見和要求，并負(fù)責(zé)去跟蹤并落實(shí)所采取的措施。（4）客戶回訪在Case關(guān)閉后，客戶服務(wù)中心需以電話、E-mail等方式，了解Case的處理情況和客戶的滿意度，以確保Case的徹底解決。針對(duì)系統(tǒng)集成服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)集成服務(wù)請(qǐng)求按照如下方式進(jìn)行處理：（1）服務(wù)的定位和分發(fā)技術(shù)支持中心接到從客戶服務(wù)中心電話轉(zhuǎn)來的客戶請(qǐng)求后，在電腦中開一個(gè)Case，開

26、Case的時(shí)間作為客戶請(qǐng)求/投訴的響應(yīng)時(shí)間。該Case交給工程師處理，負(fù)責(zé)處理的工程師需詳細(xì)填寫Case（案例）記錄表。（2）服務(wù)的記錄技術(shù)支持中心的工程師依據(jù)Case（案例）記錄表，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問題，并在Case(案例) 記錄表上做記錄，處理完成后，將結(jié)果歸檔，若限于技術(shù)水平等原因無法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給部門經(jīng)理，該Case處理完成后，才能被Close（關(guān)閉）。（3）服務(wù)的提交究竟是否應(yīng)該Close一個(gè)case，由技術(shù)支持中心的經(jīng)埋決定，具體處理該case的工程師無權(quán)決定關(guān)閉case。這樣做的要求是：任何一個(gè)客戶請(qǐng)求/投訴都必須跟蹤到底，不得遺漏，并且每個(gè)Case都受到中心經(jīng)理控制。（4

27、）不同類型服務(wù)請(qǐng)求的處理針對(duì)不同情況下的客戶服務(wù)請(qǐng)求，采取以下不同的處理方式：對(duì)系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：服務(wù)工程師確認(rèn)存在硬件故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，更換方式有：服務(wù)工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。原廠家工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換。需要更換的配件可帶回公司由采購(gòu)部向供貨商返修，返修好的配件交技術(shù)服務(wù)中心檢驗(yàn)合格后交給用戶。對(duì)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等問題的處理：支持工程師對(duì)問題分析后，有如下幾種方式處理：A1級(jí)：通過電話、FAX、EMAIL等方式進(jìn)行處理。A2級(jí)：通過Modem遠(yuǎn)程登錄到用戶的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行處理。A3級(jí)：服務(wù)部工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。應(yīng)用軟件服務(wù)請(qǐng)求的處理：值班工程師確定問題是由應(yīng)用

28、軟件而起，可在辦公系統(tǒng)上啟動(dòng)按鈕，將此問題轉(zhuǎn)交維護(hù)項(xiàng)目組處理，同時(shí)通知客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的處理：對(duì)常規(guī)的系統(tǒng)設(shè)備的保修維護(hù)，由技術(shù)支持中心根據(jù)合同要求制訂系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、維護(hù)，維護(hù)工程師將維護(hù)結(jié)果記錄在客戶服務(wù)報(bào)告，交客戶服務(wù)中心及技術(shù)支持中心審核、歸檔。（6）處理結(jié)果歸檔備案相關(guān)部門解決問題后，應(yīng)將處理過程及結(jié)果填寫在電子文檔Case (案例) 記錄表上歸檔備案。作為技術(shù)積累，以備以后查閱?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)解決問題后，把客戶服務(wù)報(bào)告一式二份返回技術(shù)支持中心及客戶服務(wù)中心。對(duì)于客戶服務(wù)報(bào)告中的遺留問題，工程師應(yīng)及時(shí)開Case（案例），以便問題能得到跟蹤與解決?？蛻魸M

29、意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查方式我公司客戶滿意度調(diào)查分兩種，一種是一對(duì)一的，對(duì)每一個(gè)CASE處理后的客戶滿意度調(diào)查；另一種是對(duì)部分客戶進(jìn)行的不定期調(diào)查，我公司的規(guī)定為在項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行不定期的調(diào)查；針對(duì)每次電話支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶服務(wù)中心都會(huì)記錄用戶的信息，如：聯(lián)系電話、聯(lián)系人等。當(dāng)一個(gè)服務(wù)流程完結(jié)后，客戶服務(wù)中心由電話受理員負(fù)責(zé)對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查客戶滿意度調(diào)查。我們的調(diào)查體系對(duì)用戶的滿意度分5個(gè)等級(jí)，5分表示非常滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。電話受理員將對(duì)每部電話的答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出報(bào)表。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，電話受理員將對(duì)其整理和上報(bào)。對(duì)不滿意用戶熱線

30、服務(wù)中心將展開單獨(dú)調(diào)查。并針對(duì)客戶不滿意的問題做出針對(duì)性的處理，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)督促處理。對(duì)于滿意度不太高的，我們會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并在以后處理過程中完善自己的服務(wù)，避免類似的問題出現(xiàn)。如果涉及到廠家問題，公司會(huì)對(duì)廠家反饋客戶的意見，并督促?gòu)S家做出相應(yīng)的處理。我們要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一個(gè)完善的服務(wù)對(duì)客戶來說是一種享受。我們要對(duì)廠家負(fù)責(zé)，因?yàn)橐粋€(gè)好的產(chǎn)品是發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善的結(jié)果。我們力爭(zhēng)作好聯(lián)系廠家和最終用戶的紐帶。2003年、2004、2005、2006年我公司每季度統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度與滿意率均96?？蛻魸M意度調(diào)查流程圖1. 軟件項(xiàng)目客戶滿意度：采用客戶滿意度調(diào)查表收集，由客服中心在項(xiàng)目驗(yàn)收之前收集。收集的

31、客戶滿意信息包括：客戶對(duì)軟件需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。2. 系統(tǒng)集成項(xiàng)目客戶滿意度：采用客戶滿意度調(diào)查表收集，由客服中心在項(xiàng)目驗(yàn)收之前收集。收集的客戶滿意信息包括：客戶對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。3. 客服中心收集對(duì)售后維護(hù)、項(xiàng)目回訪、客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。售后維護(hù)的客戶滿意度：售后維護(hù)結(jié)束后，客服中心以客戶服務(wù)任務(wù)記錄單中的客戶意見、客戶綜合意見和Cisco Case系統(tǒng)中的客戶調(diào)查形式采集客戶滿意信息。項(xiàng)目回訪的客戶滿意度：客服中心部每季度抽取一定項(xiàng)目（已結(jié)項(xiàng)的項(xiàng)目）進(jìn)行回訪，回訪調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪，以“客戶滿意度調(diào)查表”收集客戶滿意信息。如果有問題需要派任務(wù)解決，客服中心可向技術(shù)支持中心發(fā)放“客戶服務(wù)任務(wù)派