項目培訓與售后服務承諾

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)項目培訓與售后服務承諾項目培訓培訓目標為了項目的順利實施和今后日常維護工作的正常進行，我們將向本項目建設、運行和維護的專業(yè)人員和各類系統(tǒng)使用人員及各級領導提高相關技術和業(yè)務的培訓，以達到如下主要目標：通過培訓，使項目所涉及的系統(tǒng)管理員、各部門管理員和相關普通用戶能全面了解整個系統(tǒng)，能順利開展工作，確保整個系統(tǒng)安全可靠的運行，達到最大效益，也能促進系統(tǒng)使用人員增強維護和使用系統(tǒng)的技能。保障系統(tǒng)正常運行通過系統(tǒng)培訓，我們可以使一般業(yè)務操作員熟練有效的使用應用系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人

2、員能夠掌握應用系統(tǒng)的開發(fā)、維護的技能，能夠根據系統(tǒng)的運行情況進行管理，使系統(tǒng)安全、高效的運行，提高系統(tǒng)的運行質量。提升業(yè)務素質，提高工作效率任何一個信息系統(tǒng)能否正常運行都不能離開使用者的應用，如果沒有人會使用，無論多么先進的系統(tǒng)都只是一個擺設，都不能體現出它的先進性。因此，系統(tǒng)能否真正成功實施，很重要的一點取決于最終的業(yè)務操作員對系統(tǒng)的使用程度和接受程度。通過培訓，使業(yè)務操作員能自如的使用系統(tǒng)所提供的功能，這樣才能真正發(fā)揮出該系統(tǒng)的先進性和高效性，使工作效率大幅提高，同時提高這個系統(tǒng)業(yè)務人員的業(yè)務能力和素質。培養(yǎng)出優(yōu)秀的維護和管理技術隊伍通過提供各種培訓課程，我們可以為系統(tǒng)提供一批專門進行系統(tǒng)

3、及應用軟件維護的專業(yè)人員，使這些人員具有非常專業(yè)的技能，來保證本系統(tǒng)的正常運行，可以根據今后系統(tǒng)的功能的修改和添加進行二次開發(fā)，降低系統(tǒng)的運行維護成本，真正培養(yǎng)一支高素質的技術維護隊伍，維護好網絡和應用系統(tǒng)。培訓對象根據上述目標和原則，將根據不同培訓對象的特點設置不同層次的課程，保證用戶對系統(tǒng)的正常使用。通過培訓使系統(tǒng)維護人員和系統(tǒng)管理人員能對應用軟件進行維護、調試和管理；能對系統(tǒng)硬件設備和網絡系統(tǒng)進行維護和管理；能夠熟悉使用操作系統(tǒng)和掌握應用編程技能技巧；使用戶的工作人員和領導能正確地使用應用系統(tǒng)。本項目的主要培訓對象為各級領導干部、專業(yè)技術人員和工作人員。各級信息化主管領導培訓的目的在于使

4、領導對整個系統(tǒng)有一個總體的、宏觀的認識，并且掌握系統(tǒng)有關功能的使用。使系統(tǒng)順利建設、高效運行、管理。各類系統(tǒng)使用人員在系統(tǒng)的應用軟件的使用者中，最多的是各級工作人員，為他們提供良好的培訓可以提高整個系統(tǒng)的實際使用效率，減少運行維護人員的工作量，降低系統(tǒng)的運行維護成本。各類專業(yè)技術人員各類專業(yè)技術人員負責系統(tǒng)運行的維護工作，對他們進行完整的系統(tǒng)的培訓，對于系統(tǒng)應用軟件的正常運行，起著非常關鍵的作用，因此，我們安排了有關的培訓，根據應用軟件的特點，各類專業(yè)技術人員分為以下幾種進行培訓：系統(tǒng)軟件的運行和管理；網絡安全；各種相關的系統(tǒng)軟件的維護和管理培訓；應用系統(tǒng)的運行和維護；軟件產品的安裝配置；應用

5、集成等；各類操作維護人員各類操作系統(tǒng)的維護人員負責應用系統(tǒng)及各類操作系統(tǒng)的安裝維護，性能優(yōu)化及大型網絡系統(tǒng)的維護管理，對操作系統(tǒng)維護人員的培訓使維護人員真正深入技術領域更好的支持用戶組織并進行運行維護管理高級技術管理人員培訓高級技術管理人員，形成用戶組織內的高級管理技術人員隊伍，提供用戶基于系統(tǒng)架構的整體技術把握及企業(yè)技術發(fā)展方向規(guī)劃。培訓形式好的培訓內容如果沒有好的培訓手段和方式與之結合，能達到的效果也是有限的。公司不僅強調培訓的內容，同時為了保障用戶的成功，我們更為重視培訓的結果和與培訓內容相適應的培訓的組織方式和培訓授課方式。公司在此方面有著眾多的成功經驗，可以采用的形式包括：授課方式與

6、專題討論方式相結合除了提供固定的培訓課程之外，公司還將聘請資深用戶或業(yè)界專業(yè)人士，探討有關計算機與管理的各種主題，主要是協助用戶管理階層更好的了解并掌握信息管理的方向。理論課程與上機實踐相結合營造支持性的培訓工作環(huán)境尤為重要，很多培訓沒有產生效果的原因，往往是缺乏可應用的工作環(huán)境，使學習的內容無法進行轉移。缺乏周圍環(huán)境的有效支持，受訓者改變工作行為的意圖是不會成功的。長期以來在計算機系統(tǒng)培訓方面形成的對上機實踐的重視程度高是無可厚非的，但是提供真實可操作的上機培訓與理論培訓同等重要，理論與實踐的結合，保證受訓者不但“知其然”，同時能夠“知其所以然”，并將所學的知識應用到工作環(huán)境中。單向傳授式培

7、訓與交互式培訓相結合公司將通過組織建立學習小組、制定多階段的培訓計劃和行動計劃等方式，使我們的培訓工作融合單向的傳授方式和交互式方式，使受訓人員得到最大程度的提高。短期培訓與長期目標相結合對系統(tǒng)管理、維護和操作人員不但要制定短期的培訓計劃，同時還要充分考慮知識的傳授和掌握的實踐過程循序漸進，制定多階段的培訓方案。總體培訓計劃培訓內容表培訓課程人數天數培訓地點現場培訓課程前期知識培訓不限，按實際需要1分析應用系統(tǒng)實施地現場前期開發(fā)培訓不限，按實際需要2分析應用系統(tǒng)實施地現場分析應用系統(tǒng)操作培訓不限，按實際需要3分析應用系統(tǒng)實施地現場分析應用系統(tǒng)系統(tǒng)維護培訓不限，按實際需要2分析應用系統(tǒng)實施地現場

8、集中培訓課程前端展現產品的深層應用培訓402天津(具體地點待定，分兩次培訓，每次20人合 計12培訓課程針對每次培訓的具體內容、深度和時間安排編寫培訓材料，并派專門培訓講師或資深技術人員負責培訓，培訓參加人數不限。系統(tǒng)的主要培訓教員都具有相應專業(yè)的實際工作經驗和至少2年的教學經驗。培訓所使用的語言和教材必須是中文?，F場培訓前期知識培訓培訓目的：使最終用戶了解系統(tǒng)的意義和建設的內容。培訓內容：分析應用系統(tǒng)前期知識培訓培訓對象：主要對象為所有最終使用人員，包括市局及下屬單位兩級有關人員培訓人數：不限培訓人員：架構師、資深開發(fā)人員和培訓教師。培訓時間：具體時間待定培訓地點：現場培訓課時：1天培訓方式

9、：授課、演示、討論。前期開發(fā)培訓培訓目的：使項目工作組的人員了解項目的初步設計思路和相應的開發(fā)技術，以便于進行項目的配合。培訓內容：分析應用系統(tǒng)前期開發(fā)培訓培訓對象：主要對象為中國煙草總公司天津市公司的系統(tǒng)管理人員、軟件維護人員。培訓人數：不限培訓人員：架構師、資深開發(fā)人員和培訓教師。培訓時間：具體時間待定培訓地點：現場培訓課時：1天培訓方式：授課、演示、討論。分析應用系統(tǒng)操作培訓培訓目的：培訓內容：分析應用系統(tǒng)操作培訓培訓對象：市局、區(qū)縣局各類業(yè)務操作人員培訓人數：不限培訓人員：架構師、資深開發(fā)人員和培訓教師。培訓時間：系統(tǒng)試運行前，具體時間待定培訓地點：現場培訓課時：八天培訓方式：授課、演

10、示、討論，上機實際操作、考核。分析應用系統(tǒng)的維護培訓培訓目的：使系統(tǒng)管理人員掌握系統(tǒng)的維護方法。培訓內容：結合本項目，針對系統(tǒng)涉及的全線產品及系統(tǒng)實施方案進行詳細的培訓，包括系統(tǒng)整體架構、系統(tǒng)日常運行維護操作、軟件的代碼級維護和故障定位與排除等內容。培訓對象：系統(tǒng)管理員、運維人員等培訓人數：不限培訓人員：架構師、資深開發(fā)人員和培訓教師。培訓時間：系統(tǒng)試運行前，具體時間待定培訓地點：現場培訓課時：一天培訓方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核。集中培訓BI前端展現產品的深層應用培訓培訓目的：培訓內容：BI前端展現產品的深層應用培訓培訓對象：市局、區(qū)縣局系統(tǒng)管理員、經濟運行數據分析人員培訓人數

11、：分兩次培訓，為保證培訓效果，每次控制在20人左右培訓人員：架構師、資深開發(fā)人員和培訓教師。培訓時間：系統(tǒng)試運行前，具體時間待定培訓地點：天津指定地點(待定)培訓課時：兩天培訓方式：授課、演示、討論，上機實際操作、考核。培訓效果評估在接受相應課程的培訓之后，領導干部將能更有效實施管理、業(yè)務人員能熟練有效的使用應用系統(tǒng)，技術人員能夠掌握應用系統(tǒng)維護的技能，能夠根據系統(tǒng)的運行情況進行管理，使本項目系統(tǒng)安全、高效的運行，提高系統(tǒng)的運行質量，為今后本項目的進一步建設培養(yǎng)一支專業(yè)技術過硬的隊伍，打下良好的基礎。服務承諾公司鄭重承諾：我公司將嚴格按照招標書所提的服務要求為中國煙草總公司天津市公司提供相應的

12、技術服務、培訓服務、驗收服務、售后服務、知識產權等。服務承諾如下：提供天津本地的項目實施和技術支持服務；按時完成應用軟件系統(tǒng)定制開發(fā)、安裝、調試工作，完成系統(tǒng)軟件的安裝、調試、集成；在初驗和終驗階段，提前15天把測試驗收方案提交給天津煙草，包括測試內容、項目、指標和方法，并且協助天津煙草根據測試方案完成項目測試；承諾提供軟件源代碼，軟件安裝前對系統(tǒng)進行安全性測試，并出具安全性測試報告；并組織相關部門和相關人員對系統(tǒng)測試驗收報告進行審定，簽字確認。項目驗收時提供完整的技術和管理資料文檔；本系統(tǒng)工程移交天津煙草后，提交完整的項目文檔，以及所有系統(tǒng)安裝、調試、操作使用手冊、軟件使用說明等完整的交工資

13、料。承諾提供整體系統(tǒng)驗收合格后一年的免費維護期，其間不收取任何額外費用。在維護期內，派遣至少一名工程師在現場進行技術支持。一年免費維護期滿后，將繼續(xù)為本項目提供維護服務工作，并承諾服務響應和服務質量不變。提供724小時的維護、維修技術服務響應，保證業(yè)主可以得到724小時的實時技術支持響應，在出現系統(tǒng)故障的2小時內以電話、傳真或遠程接入等方式給予問題的初步診斷和解答。如若故障仍不能解決或有必要，將在故障發(fā)生的12小時內派專業(yè)技術人員到達現場。承諾派遣有經驗的技術人員組成的工作小組到現場實施技術服務，包括軟硬件的測試和調整服務、軟件更新等售后服務。承諾為天津煙草的技術人員和系統(tǒng)使用人員進行全面、系

14、統(tǒng)、深入的培訓，包括系統(tǒng)的工作原理、安裝、操作、連接、配置、保養(yǎng)、維護，軟件的操作流程、安裝、使用、配置等。項目建設開發(fā)過程中，所形成的一系列標準規(guī)范、數據模型、應用系統(tǒng)等成果歸用戶方所有，在此基礎上雙方各自開發(fā)形成的成果歸各自所有。服務體系介紹在售后服務與技術支持的過程中，以ISO9001質量體系作為提供優(yōu)質服務的標準和保障，一個項目從立項到實施，到最終提交給用戶及提交后系統(tǒng)的維護和產品維修，都有非常嚴格的制度和規(guī)定。這樣做，不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進行，最重要的是確實保證了用戶的利益，保證了我們提供的產品與服務滿足用戶的需要。公司擁有強大的支持隊伍，具體表現在先進高效的組織管

15、理結構，專業(yè)的系統(tǒng)服務中心。現已在國內建立了完整的支持服務體系，在全國有經驗豐富的硬件、軟件和網絡支持服務工程師，承擔著技術支持與服務的重任，能夠保證1小時之內響應客戶的技術支持服務請求。為保證全國各地不同用戶系統(tǒng)長期、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資，更好的服務于用戶，設立了三級服務體系結構：一級：技術支持中心，由公司內資深技術專家及公司聘請的外部專家組成，專門為大客戶提供支持，為分支機構支持中心和維護項目組提供咨詢和指導；同時負責與產品廠家售后服務工程師聯系，以尋求更專業(yè)的、更高級的產品廠家支持，接受管理。二級：分支機構支持中心（設在全國各大、中城市），面向全國各地用戶提供

16、支持服務，與技術支持中心合作為全國大型行業(yè)用戶和項目提供咨詢和支持服務工作。三級：維護項目組（設項目所在地），一般在大型項目實施完成后，由實施項目組抽調人員組成維護項目組，為大型項目提供現場服務支持服務。此外設置客戶服務中心，負責公司所有客戶請求處理和公司技術支持服務的跟蹤考核。服務組織機構為確立這種服務體系，設置了一整套的服務組織機構。專家技術中心的成員由公司內部各個行業(yè)的資深高級工程師和公司外聘的高級技術專家組成，目前成員有50余人，專門為公司大客戶提供支持，為分支機構支持中心提供咨詢和指導。本地支持服務中心分支機構支持中心主負責對分支機構所在地區(qū)的客戶提供技術支持和服務，同時與公司總部的

17、技術支持中心配合，支持服務當地的客戶。維護項目組對于大中型項目，實施完成后，成立維護項目組，對項目的軟硬件系統(tǒng)進行維護。主要職責包括：負責應用系統(tǒng)維護工作：進行程序和數據問題處理，解答用戶應用軟件技術方面的咨詢。負責在系統(tǒng)維護期內解決數據庫系統(tǒng)、應用系統(tǒng)的調試及維護工作，指導用戶進行系統(tǒng)安全管理、數據管理；對重大問題進行用戶現場問題處理。負責處理客戶有關應用軟件產品的請求，建立/更新用戶檔案，并根據問題性質決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶?？蛻舴罩行目蛻舴罩行闹饕蔁峋€電話員和售后服務管理人員組成，全面協調、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務等環(huán)節(jié)，提供全天24小時

18、的技術支持服務，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理，同時負責技術支持服務考核。服務內容技術支持及售后服務項目具體服務內容及標準硬件設備更換硬件故障診斷硬件設備送修提供備件聯合生產廠商提供各種硬件設備的備件軟件維護操作系統(tǒng)的安裝數據庫安裝其它系統(tǒng)操作軟件的安裝應用軟件的安裝系統(tǒng)培訓硬件設備基本操作規(guī)程培訓硬件設備基本故障修復培訓操作系統(tǒng)及數據庫的培訓其它操作系統(tǒng)軟件和應用軟件的培訓例行檢查網絡系統(tǒng)檢查服務器檢查系統(tǒng)運行環(huán)境檢查關鍵備份設備及配置情況檢查技術交流與通告服務重要軟件系統(tǒng)的升級通告重要軟件BUG通告新產品通告最新病毒信息通告現場服務提供專業(yè)技術人員的現場

19、服務服務分類服務項目/服務類型VIP服務金牌服務銀牌服務硬件更換服務備件服務軟件維護服務例行檢查服務每季度一次 電話支持365247245 85現場服務隨時每年不超過12次每年不超過6次服務方式提供包括熱線電話、E-Mail、在線服務、遠程仿真和現場服務在內的五種售后服務方式。熱線電話服務設置專門的7x24的技術支持熱線電話，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時撥打熱線電話由工程師予以解答，協助用戶解決所出現的問題。可通過這種方式提供服務器、系統(tǒng)軟件等方面的支持與服務。E-Mail服務設置專門技術支持電子郵箱，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時發(fā)送Email。 提供基于Interne

20、t的在線服務系統(tǒng)，使用戶可以自助提交服務請求；查詢問題解決方法等。遠程診斷服務當用戶應用軟件出現故障時，工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件，進行分析研究。對于一些設置上的問題，在遠程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，將立即派有關領域的技術專家去現場解決?，F場服務如果經過對故障情況的了解，判斷問題需要現場解決，將立即派有關工程師到達用戶現場，對出現故障的軟硬件進行檢修和配置，同時還可以為用戶的系統(tǒng)管理員提供現場技術指導。工程師在客戶現場進行服務時應填寫客戶現場記錄表，記錄問題的解決情況及用戶的滿意程度，以便以后更好地為客戶服務。服務記錄公司的客戶服務中心建設有專業(yè)的服務管理系統(tǒng)，通過專業(yè)的

21、服務管理系統(tǒng)，客服人員能夠自動跟蹤處理并記錄服務的全過程，確?？蛻舻玫郊皶r有效的服務。服務管理系統(tǒng)包含以下內容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理；故障等級編號級別具體現象響應時間P1第一級重大的系統(tǒng)故障：現有的停機,或對用戶的業(yè)務運作有嚴重影響1小時第二級嚴重的系統(tǒng)故障:現有系統(tǒng)的工作性能嚴重下降,或由于系統(tǒng)性能明顯下降,對最終用戶的業(yè)務運作重要影響.1小時第三級一般系統(tǒng)故障:系統(tǒng)的工作性能受損,但最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作.1小時第四級對某些產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒影響。1小時P4P5第五級增加新功能1小時第一

22、級：重大的系統(tǒng)故障。在運轉期間任何嚴重系統(tǒng)服務中斷，以致影響系統(tǒng)功能（例如路由器故障，導致整個節(jié)點所有服務斷開）。因系統(tǒng)原因引起的大量用戶不能上網或通信中斷。第二級：嚴重系統(tǒng)故障。在運轉期間且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務中斷（例如www服務中斷、FTP主機中斷、多臺接入服務器中的一臺或幾臺接入服務器出現問題），任何主要系統(tǒng)質量下降以至影響系統(tǒng)用戶服務及維護人員操作。第三級：一般系統(tǒng)故障。在運轉期間在可以容忍而沒有嚴重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務及質量下降而不對系統(tǒng)用戶及維護人員操作有很大影響。第四級：某些功能不會使用或操作問題.在運轉期間，有某些功能不會使用或者由于操作上的問題

23、造成輕微故障，不影響系統(tǒng)用戶的業(yè)務。第五級：增加新功能.提出增加的設備或設備（包括軟件）功能要求。服務流程技術支持與售后服務程序客戶服務部門為客戶服務的工作過程嚴格遵守ISO9001規(guī)范，在本系統(tǒng)建設過程中，采用的工作程序如下：接受客戶服務請求公司向客戶公布客戶服務熱線電話(或投訴電話)。熱線電話員負責接聽客戶服務請求/投訴電話，備案后根據客戶投訴內容，轉給相關部門處理，并跟蹤處理進程。客戶服務中心工作程序如下：（1）客戶請求的接收、分發(fā)和上報當客戶發(fā)出技術支持的請求和投訴信息時，客戶服務中心負責對客戶的請求進行鑒別，如客戶請求為咨詢性質，由熱線電話員接聽人員當場解答或轉給相關工程師答詢，并作

24、好記錄，當場不能解答或解答后客戶不滿意開具Case記錄。有關系統(tǒng)集成的請求，將Case或電話轉交技術中心處埋，有關應用軟件的請求轉交應用維護項目組處理，有關投訴信息，客戶服務中心填寫糾正和預防措施通知單提交相關部門進行處理。對一些重大的Case，客戶服務中心需在接到Case和在處理Case的同時，第一時間通報公司負責系統(tǒng)集成和軟件工程的副總。（2）客戶請求處理的監(jiān)控客戶服務中心對已分發(fā)的客戶請求隨時監(jiān)控，若在規(guī)定的時限內不能處理完畢，需通知其部門經理，以增加人力盡快解決。對于系統(tǒng)集成和軟件同時存在的項目，客戶服務中心需根據Case的轉移通知，及時監(jiān)督新的Case處理部門，以防止Case處理中間

25、地帶的產生。對于合同外的客戶請求，由客戶服務中心協調相關部門協調解決。（3）客戶服務記錄客戶服務中心根據辦公系統(tǒng)的Case（案例）記錄表中的記錄情況進行分析，對于發(fā)生重大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數量不斷上升的情況，應報告給主管副總，請主管副總提出處理的意見和要求，并負責去跟蹤并落實所采取的措施。（4）客戶回訪在Case關閉后，客戶服務中心需以電話、E-mail等方式，了解Case的處理情況和客戶的滿意度，以確保Case的徹底解決。針對系統(tǒng)集成服務請求系統(tǒng)集成服務請求按照如下方式進行處理：（1）服務的定位和分發(fā)技術支持中心接到從客戶服務中心電話轉來的客戶請求后，在電腦中開一個Case，開

26、Case的時間作為客戶請求/投訴的響應時間。該Case交給工程師處理，負責處理的工程師需詳細填寫Case（案例）記錄表。（2）服務的記錄技術支持中心的工程師依據Case（案例）記錄表，應及時采取措施解決問題，并在Case(案例) 記錄表上做記錄，處理完成后，將結果歸檔，若限于技術水平等原因無法解決，應及時上報給部門經理，該Case處理完成后，才能被Close（關閉）。（3）服務的提交究竟是否應該Close一個case，由技術支持中心的經埋決定，具體處理該case的工程師無權決定關閉case。這樣做的要求是：任何一個客戶請求/投訴都必須跟蹤到底，不得遺漏，并且每個Case都受到中心經理控制。（4

27、）不同類型服務請求的處理針對不同情況下的客戶服務請求，采取以下不同的處理方式：對系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：服務工程師確認存在硬件故障時，應及時進行更換，更換方式有：服務工程師前往現場進行更換。原廠家工程師前往現場進行更換。需要更換的配件可帶回公司由采購部向供貨商返修，返修好的配件交技術服務中心檢驗合格后交給用戶。對系統(tǒng)、數據庫、網絡等問題的處理：支持工程師對問題分析后，有如下幾種方式處理：A1級：通過電話、FAX、EMAIL等方式進行處理。A2級：通過Modem遠程登錄到用戶的服務器或網絡上進行處理。A3級：服務部工程師到用戶現場進行處理。應用軟件服務請求的處理：值班工程師確定問題是由應用

28、軟件而起，可在辦公系統(tǒng)上啟動按鈕，將此問題轉交維護項目組處理，同時通知客戶服務中心。系統(tǒng)維護服務的處理：對常規(guī)的系統(tǒng)設備的保修維護，由技術支持中心根據合同要求制訂系統(tǒng)維護計劃，并根據計劃對客戶系統(tǒng)進行巡檢、維護，維護工程師將維護結果記錄在客戶服務報告，交客戶服務中心及技術支持中心審核、歸檔。（6）處理結果歸檔備案相關部門解決問題后，應將處理過程及結果填寫在電子文檔Case (案例) 記錄表上歸檔備案。作為技術積累，以備以后查閱?，F場維護解決問題后，把客戶服務報告一式二份返回技術支持中心及客戶服務中心。對于客戶服務報告中的遺留問題，工程師應及時開Case（案例），以便問題能得到跟蹤與解決?？蛻魸M

29、意度調查客戶滿意度調查方式我公司客戶滿意度調查分兩種，一種是一對一的，對每一個CASE處理后的客戶滿意度調查；另一種是對部分客戶進行的不定期調查，我公司的規(guī)定為在項目完成后，對項目進行不定期的調查；針對每次電話支持或現場服務，客戶服務中心都會記錄用戶的信息，如：聯系電話、聯系人等。當一個服務流程完結后，客戶服務中心由電話受理員負責對此客戶進行調查客戶滿意度調查。我們的調查體系對用戶的滿意度分5個等級，5分表示非常滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。電話受理員將對每部電話的答案進行統(tǒng)計分析，做出報表。通過調查發(fā)現的問題，電話受理員將對其整理和上報。對不滿意用戶熱線

30、服務中心將展開單獨調查。并針對客戶不滿意的問題做出針對性的處理，并上報相關領導督促處理。對于滿意度不太高的，我們會總結經驗，并在以后處理過程中完善自己的服務，避免類似的問題出現。如果涉及到廠家問題，公司會對廠家反饋客戶的意見，并督促廠家做出相應的處理。我們要對客戶負責，一個完善的服務對客戶來說是一種享受。我們要對廠家負責，因為一個好的產品是發(fā)現問題并不斷完善的結果。我們力爭作好聯系廠家和最終用戶的紐帶。2003年、2004、2005、2006年我公司每季度統(tǒng)計，客戶滿意度與滿意率均96。客戶滿意度調查流程圖1. 軟件項目客戶滿意度：采用客戶滿意度調查表收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的

31、客戶滿意信息包括：客戶對軟件需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術能力、工作態(tài)度，用戶培訓效果、技術文檔方面的滿意程度。2. 系統(tǒng)集成項目客戶滿意度：采用客戶滿意度調查表收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的客戶滿意信息包括：客戶對應用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現以及培訓效果方面的滿意程度。3. 客服中心收集對售后維護、項目回訪、客戶投訴辦理情況的滿意度結果。售后維護的客戶滿意度：售后維護結束后，客服中心以客戶服務任務記錄單中的客戶意見、客戶綜合意見和Cisco Case系統(tǒng)中的客戶調查形式采集客戶滿意信息。項目回訪的客戶滿意度：客服中心部每季度抽取一定項目（已結項的項目）進行回訪，回訪調查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪，以“客戶滿意度調查表”收集客戶滿意信息。如果有問題需要派任務解決，客服中心可向技術支持中心發(fā)放“客戶服務任務派