汽車4S店服務接待流程綱要

1、服務招待流程一準備工作前臺接車區(qū)5S現(xiàn)場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘門、消防栓等，每日下班時潔凈。服務顧問招待臺上物件擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物件擺放切合規(guī)定要求，各樣工作需要表格的準備，四件套（當天值班服務顧問準備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好先期準備的）、出門營救登記表、名片、常用工時備件價錢表、預定登記表、留宿車輛登記表等。檢查個人的儀表、服飾、工牌等能否切合要求。查察當天能否有自己的預定車輛，預定看板的完美，預定工位及備件能否準備就緒。到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已翻開在接車系統(tǒng)界面，并翻動工作聯(lián)系用QQ。6.周六、日服務顧問按排班

2、規(guī)定一定在8點20到崗，招待來店客戶；二接車制單依據(jù)當天值班狀況，第一接車服務顧問隨時察看能否有新來車輛。車輛進廠開到接車區(qū)時，服務顧問一定實時招待。車輛進入接車區(qū)一定第一指引至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時停放于最前泊車位）翻開車門致歡迎詞:您好!歡迎蒞臨（感謝您選擇）聯(lián)潤美迪。我是服務顧問XXX，很快樂為您服務，這是我的名片。此后請多多關(guān)照!咨詢客戶姓名，有什麼能為您服務的?咨詢客戶來店的目的。認識客戶來店的目的后，請客戶出示養(yǎng)護手冊，進行登記，同時另一服務顧問為車輛鋪好防備用品四件套。主接車顧問記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查狀況。與客戶談話認識上一次是多少公里養(yǎng)護的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有

3、或是不熟習客戶)依據(jù)認識的狀況，確立此次養(yǎng)護的項目及可介紹增添客單價的維修項目。在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一起進行環(huán)車檢查，如不一樣意（客戶有急事待辦），可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問題實時向客戶反應并做好記錄，請客戶署名。服務顧問在前面引領(lǐng)客戶順時針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或其余狀況，委婉的見告客戶能否需要維修，以及所需的花費和時間。不辦理的在檢查表上做好記錄。請客戶署名。環(huán)車檢查此后，依據(jù)車輛實質(zhì)的行駛里程及使用狀況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃沖洗液的狀況，并建議改換。翻開前機蓋檢查發(fā)動機的使用及各油液的液面。視狀況建議養(yǎng)

4、護。對車輛進行舉升并檢查底盤能否有破壞的零件。提示客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不一樣的部位）若有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對必定要說明，可能會帶來的結(jié)果和持續(xù)使用會造成何種破壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修時，一定在拜托書上注明并有客戶的署名確認，并在維修筑議項目中列明）檢查完成后。合算此次維修項目的花費。向客戶解說此次的養(yǎng)護項目，養(yǎng)護的工時花費，備件花費，以及總的花費。見告客戶預交車時間。最后咨詢客戶能否還有其余未明示項目（使用訴苦或是其余異響狀況）并在接車表和拜托書上做好標明。如沒有附帶的其余維修項目，提示客戶收好車上的名貴物件，手機、現(xiàn)金、腕表等物件，見

5、告客戶假如出去做事我們能夠報銷20元的車租車票。接車顧問引領(lǐng)客戶到招待區(qū)，咨詢客戶是現(xiàn)金、支票仍是刷卡結(jié)算，在工單上表現(xiàn)。咨詢客戶是等候打印工單仍是先去客戶歇息區(qū)，去歇息區(qū)的在打印好工單后去找客戶署名?？蛻粢笕ボ囬g的，解說我們這里是關(guān)閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響維修的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮領(lǐng)客戶到一樓或二樓歇息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下歇息區(qū)的狀況和洗手間的地點，致謝客戶稍等。第二服務顧問拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙一定使用掛簽并署名，維修技師接車署名后，依據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進行維修前的準備工作。打印好工單后，通知庫房出料，拿工

6、單到歇息區(qū)請客戶署名，并再次解說養(yǎng)護項目工時及備件花費。預估的維修時間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑據(jù)向客戶致謝車輛修睦此后會實時通知。向客戶宣貫預定服務，我店會對預定客戶有多項優(yōu)惠政策。比方維修工時花費八折，并且能夠防止招待車輛過多時的等候時間。此后歡迎您來預定養(yǎng)護維修。服務顧問正式工單的內(nèi)容確立后，把工單拿到車間交給維修的班組。三工作內(nèi)容擴展維修技師在維修過程中間發(fā)現(xiàn)問題，一定填寫追加項目單，備件價錢及維修所需時間后。實時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問認識后，服務顧問到歇息區(qū)找客戶交流見告客戶需要增添的維修項目以及需改換備件的價錢花費、需要增添的維修時間?？蛻舨灰粯右饩S修的見

7、告可能出現(xiàn)的結(jié)果。在附帶工作單的說明欄備注可能出現(xiàn)的結(jié)果，要有客戶署名，在結(jié)算單上一定填寫清楚建議維修項目，請客戶署名確認。好像意維修改換的，服務顧問署名并在附帶工作單上標明，安排維修技師趕快解決問題，請客戶在拜托書上署名確認。通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫房出料。.交車結(jié)算車間維修達成并質(zhì)檢后，交于洗車部，沖洗完成查驗后交予服務顧問。服務顧問檢查任務拜托書上能否有維修技師署名和質(zhì)檢署名服務顧問一定第一時間到車前做交車前的查驗工作。檢查車輛表面的狀況，能否有新的損害，沖洗車輛的潔凈程度怎樣。內(nèi)飾的清理能否整齊潔凈，煙灰缸的潔凈狀況。翻開機蓋檢查各個油液的液面的狀態(tài)能否切合要求比較工單再次檢查各個維修項目能否所有高質(zhì)高量的達成。檢查沒有任何問題后，打印結(jié)算清單實時通知客戶車已所有維修完成。向客戶解說此次養(yǎng)護維修的明細及結(jié)算單，解說維修項目和花費。見告客戶下次養(yǎng)護的時間及里程，介紹對車輛保護有益的額外養(yǎng)護項目。交給客戶維修養(yǎng)護手冊并解說上邊的內(nèi)容。主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修狀況。有狀況辦理。如沒狀況。領(lǐng)客戶到財務結(jié)算。結(jié)算完成后，服務顧問一定領(lǐng)客戶到車前取車。當著客戶的面把四件套取下。若有舊件的向客戶展現(xiàn)，咨詢能否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶走開店里。如客戶訴苦時間長，能夠向客戶建議預定服務。解