年中國移動卓越對標(biāo)體系分析報(bào)告

1、61/62中國移動卓越對標(biāo)體系分析報(bào)告（2007年）中國移動進(jìn)展戰(zhàn)略部2007年7月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc172119882 一、卓越指標(biāo)體系 PAGEREF _Toc172119882 h 1 HYPERLINK l _Toc172119883 二、對標(biāo)企業(yè)選取 PAGEREF _Toc172119883 h 1 HYPERLINK l _Toc172119884 三、卓越對標(biāo)分析 PAGEREF _Toc172119884 h 1 HYPERLINK l _Toc172119885 （一）對標(biāo)模型講明 PAGEREF _Toc1721198

2、85 h 1 HYPERLINK l _Toc172119886 （二）對標(biāo)結(jié)果概述 PAGEREF _Toc172119886 h 1 HYPERLINK l _Toc172119887 （三）綜合指標(biāo)對標(biāo) PAGEREF _Toc172119887 h 1 HYPERLINK l _Toc172119888 （四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對標(biāo) PAGEREF _Toc172119888 h 1 HYPERLINK l _Toc172119889 （五）客戶指標(biāo)對標(biāo) PAGEREF _Toc172119889 h 1 HYPERLINK l _Toc172119890 （六）治理運(yùn)營指標(biāo)對標(biāo) PAGEREF

3、 _Toc172119890 h 1 HYPERLINK l _Toc172119891 （七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對標(biāo) PAGEREF _Toc172119891 h 1 HYPERLINK l _Toc172119892 四、總結(jié) PAGEREF _Toc172119892 h 1 HYPERLINK l _Toc172119893 （一）指標(biāo)改進(jìn)建議 PAGEREF _Toc172119893 h 1 HYPERLINK l _Toc172119894 （二）提升軟實(shí)力 PAGEREF _Toc172119894 h 1 HYPERLINK l _Toc172119895 （三）擴(kuò)大阻礙力 PAGE

4、REF _Toc172119895 h 1 HYPERLINK l _Toc172119896 附件：中國移動卓越指標(biāo)體系講明 PAGEREF _Toc172119896 h 12006年，中國移動確立了從優(yōu)秀到卓越的“新跨越”戰(zhàn)略。為保證“新跨越”戰(zhàn)略的實(shí)施落實(shí)，總部建立了卓越對標(biāo)體系。卓越對標(biāo)體系作為戰(zhàn)略治理的工具，通過建立卓越指標(biāo)，對“新跨越”戰(zhàn)略內(nèi)涵進(jìn)行指標(biāo)化刻畫，為“新跨越”戰(zhàn)略落實(shí)提供具體的量化目標(biāo)，并衡量“新跨越”戰(zhàn)略舉措實(shí)施進(jìn)展，評估實(shí)施效果，為 “新跨越”戰(zhàn)略的推進(jìn)提供方向指引與行動參照。在卓越指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，通過定期開展與國際優(yōu)秀電信企業(yè)的基于指標(biāo)體系對標(biāo)分析，量化“

5、新跨越”戰(zhàn)略實(shí)施的效果，明確差距和改進(jìn)方向，為公司提供適時(shí)的戰(zhàn)略預(yù)警，為新跨越戰(zhàn)略的實(shí)施提供有益的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。2007年開展的卓越指標(biāo)對標(biāo)工作跟蹤研究了全球6大洲、11個(gè)國家、15家電信運(yùn)營商的公司進(jìn)展變化情況，通過卓越指標(biāo)體系的37個(gè)指標(biāo)，將中國移動與國際14家電信運(yùn)營商進(jìn)行了系統(tǒng)地對比分析，在此基礎(chǔ)上完成了中國移動卓越指標(biāo)對標(biāo)分析報(bào)告，供各位領(lǐng)導(dǎo)參閱。本報(bào)告為對標(biāo)分析報(bào)告的簡本，所用數(shù)據(jù)為06年數(shù)據(jù)，詳細(xì)的分析請見附件。 一、卓越指標(biāo)體系依照中國移動“新跨越”戰(zhàn)略體系的“戰(zhàn)略定位”、“戰(zhàn)略目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途徑”、“戰(zhàn)略舉措”等各個(gè)模塊，按照從體系內(nèi)涵歸納戰(zhàn)略要素，并將要素轉(zhuǎn)化為定性、定量指標(biāo)

6、的提煉思路建立形成了中國移動的卓越指標(biāo)體系（具體過程見附件：中國移動卓越指標(biāo)體系講明）。 圖11：中國移動卓越指標(biāo)體系建立思路圖1、戰(zhàn)略定位要緊衡量指標(biāo)為：財(cái)寶500強(qiáng)電信行業(yè)排名、商業(yè)周刊電信行業(yè)排名、福布斯電信行業(yè)排名、移動信息擴(kuò)展進(jìn)程、財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名等。2、長期戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)為：產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、品牌價(jià)值、品牌綜合排名。3、戰(zhàn)略途徑衡量指標(biāo)要緊包括：學(xué)習(xí)型組織、職員中意度、職員生產(chǎn)效率、創(chuàng)新能力、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、每客戶運(yùn)營費(fèi)用、新增專利數(shù)。4、戰(zhàn)略舉措衡量指標(biāo)包括：CAPEX支出比例、市場份額、利潤率、EBITDA率、ROA、離網(wǎng)率、ARPU、客戶中意度；增值業(yè)

7、務(wù)收入比例、凈增用戶數(shù)、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力；國際拓展進(jìn)程、海外市場收入比例；移動媒體份額、移動生活份額；關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)治理體系完善程度、長期投資遠(yuǎn)見、每職員培訓(xùn)時(shí)刻；社會責(zé)任指數(shù)等。鑒于平衡計(jì)分卡理論模型差不多特不成熟，而且成為全球許多大公司用于企業(yè)對比分析的有效工具，因此借助平衡計(jì)分卡模型將上述指標(biāo)劃分為綜合、財(cái)務(wù)、客戶、治理和學(xué)習(xí)五類，同時(shí)通過戰(zhàn)略地圖對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，明確指標(biāo)之間的相互關(guān)系，進(jìn)而建立中國移動卓越指標(biāo)體系（圖12）。圖1-2 ：中國移動卓越指標(biāo)體系圖1-3 ： 卓越指標(biāo)體系指標(biāo)之間相互關(guān)系二、對標(biāo)企業(yè)選取從眾多國際電信運(yùn)營商中甄選出合適的對標(biāo)企業(yè)，是保證

8、對標(biāo)分析有意義和有價(jià)值的關(guān)鍵。卓越指標(biāo)體系的對標(biāo)企業(yè)應(yīng)為世界一流公司，同時(shí)，其進(jìn)展戰(zhàn)略要與中國移動的“新跨越”戰(zhàn)略有一定的匹配度，同時(shí)應(yīng)是不斷進(jìn)展的公司。要緊選取緯度包括：國際排名、地域代表性、企業(yè)類型、運(yùn)營特色等要素（表2-1）。表21：對標(biāo)企業(yè)篩選標(biāo)準(zhǔn)講明考慮要素選取標(biāo)準(zhǔn)要緊緣故國際排名財(cái)寶、商業(yè)周刊、福布斯連續(xù)多年的上榜電信運(yùn)營商上述排名公布機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)權(quán)威性，公信度較高，上榜企業(yè)能夠代表本行業(yè)世界一流水平區(qū)域代表歐洲、美洲、亞太等地區(qū)的主導(dǎo)運(yùn)營商確保對標(biāo)企業(yè)在地域上具有較為全面的代表性企業(yè)類型綜合運(yùn)營、專業(yè)運(yùn)營比較不同類型企業(yè)的差異，吸取借鑒各類運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)一流特色具有與眾不同的核心能

9、力、競爭優(yōu)勢以及自身特色保證對標(biāo)企業(yè)的卓越特質(zhì)綜合上述因素，最終確定了AT&T、Verizon、France Telecom、 Vodafone、NTT DoCoMo、Telefonica、Deutsche Telecom、Sprint&Nextel、Telecome Italia、Singtel、BT、SKT、KDDI、Bharti共14家國際對標(biāo)企業(yè)（表2-2）。表22：卓越指標(biāo)體系的對標(biāo)企業(yè)電信排名地域類型特色AT&T財(cái)寶第7位北美綜合運(yùn)營商內(nèi)部整合Verizon財(cái)寶第2位北美綜合運(yùn)營商股東回報(bào)、客戶治理Sprint&Nextel財(cái)寶第10位北美移動業(yè)務(wù)為主技術(shù)業(yè)務(wù)/商業(yè)模式創(chuàng)新Voda

10、fone財(cái)寶第4位歐洲、北美、非洲等移動運(yùn)營商資本運(yùn)作、內(nèi)部整合France Telecom財(cái)寶第5位歐洲、非洲等綜合運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Telefonica財(cái)寶第6位歐洲、南美等綜合運(yùn)營商海外拓展Deutsche Telecom財(cái)寶第3位歐洲、北美等綜合運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Telecome Italia財(cái)寶8位歐洲、南美、非洲等綜合運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型BT財(cái)寶第9位歐洲固網(wǎng)運(yùn)營為主戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型NTT DoCoMoNTT集團(tuán)財(cái)寶第1位亞洲移動運(yùn)營商技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新KDDI財(cái)寶第12位亞洲移動業(yè)務(wù)為主業(yè)務(wù)創(chuàng)新SKT_亞洲、北美等移動運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新Singtel福布斯第19位亞洲、大洋洲等綜合運(yùn)營商海外拓展Bharti福布

11、斯第51位亞洲移動業(yè)務(wù)為主快速成長三、卓越對標(biāo)分析（一）對標(biāo)模型講明1、對標(biāo)模型的建立為了直觀地展現(xiàn)出對標(biāo)企業(yè)在各個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)劣表現(xiàn)，利用統(tǒng)計(jì)分析中的聚類分析方法，將各對標(biāo)企業(yè)在指標(biāo)上絕對值的比較轉(zhuǎn)化為15級的相對比較。通過SPSS統(tǒng)計(jì)聚類分析工具設(shè)定5個(gè)等級區(qū)間，由工具軟件計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)5個(gè)等級區(qū)間的中心數(shù)值；結(jié)合各運(yùn)營商在每個(gè)指標(biāo)上的數(shù)值，按照與中心數(shù)值距離相近的為一族群的原則進(jìn)行分類，將各運(yùn)營商在每個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)分不歸類到15的不同級不之中；依照運(yùn)營商在各個(gè)指標(biāo)上的所處級不構(gòu)建出指標(biāo)雷達(dá)圖（圖311指標(biāo)分級過程講明）。圖311： 指標(biāo)分級過程講明2、指標(biāo)雷達(dá)圖講明指標(biāo)對比雷達(dá)圖分為5個(gè)級

12、不，從1到5級表示指標(biāo)由好到弱的遞減排序：位于12級區(qū)間的指標(biāo)界定為領(lǐng)先，位于第3級區(qū)間的指標(biāo)界定為中等，位于45級區(qū)間的指標(biāo)界定為靠后，以此判不運(yùn)營商在各個(gè)指標(biāo)上的優(yōu)劣表現(xiàn)。 圖312： 雷達(dá)圖指標(biāo)分級講明（二）對標(biāo)結(jié)果概述圖321：中國移動指標(biāo)分布雷達(dá)圖從圖321中國移動指標(biāo)分布雷達(dá)圖可見：在5個(gè)綜合類指標(biāo)中，商業(yè)周刊電信行業(yè)排名落在第1級領(lǐng)先位置，福布斯電信行業(yè)綜合排名落在第3級中等位置，財(cái)寶電信行業(yè)排名、財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名、社會責(zé)任指數(shù)三項(xiàng)指標(biāo)落在第45級靠后位置。在7個(gè)財(cái)務(wù)類指標(biāo)中，利潤率、ROA等5項(xiàng)指標(biāo)落在第12級領(lǐng)先位置，Capex支出比例等2項(xiàng)指標(biāo)落在第5級靠后位置。在

13、7個(gè)客戶類指標(biāo)中，凈增用戶數(shù)量等2項(xiàng)指標(biāo)落在第12級領(lǐng)先位置，移動生活份額等2項(xiàng)指標(biāo)落在第3級中等位置，離網(wǎng)率等3項(xiàng)指標(biāo)落在第45級靠后位置。在13項(xiàng)治理運(yùn)營類指標(biāo)中，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、每客戶運(yùn)營費(fèi)用等9項(xiàng)指標(biāo)落在第12級領(lǐng)先位置，國際拓展進(jìn)程等2項(xiàng)指標(biāo)落在第3級的中等位置，關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化等2項(xiàng)指標(biāo)落在第45級靠后位置。在5個(gè)學(xué)習(xí)類指標(biāo)中，每職員培訓(xùn)時(shí)刻落在第1級領(lǐng)先位置，學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新能力落在第3級中等位置，研發(fā)投入比例等2項(xiàng)指標(biāo)落在45級靠后位置。 綜上所述，中國移動的財(cái)務(wù)類指標(biāo)、治理運(yùn)營類指標(biāo)（要緊是運(yùn)營指標(biāo)表現(xiàn)突出）相對領(lǐng)先（落在領(lǐng)先位置的指標(biāo)占70），客戶類指標(biāo)（落在領(lǐng)先位置的指標(biāo)占30

14、）次之，最后是學(xué)習(xí)類指標(biāo)和綜合類指標(biāo)。（三）綜合指標(biāo)對標(biāo)圖331：中國移動綜合指標(biāo)雷達(dá)圖從綜合指標(biāo)的對標(biāo)結(jié)果（圖331：中國移動綜合指標(biāo)雷達(dá)圖）可見，在15家對標(biāo)企業(yè)當(dāng)中，5項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)中有一項(xiàng)處于第1級的領(lǐng)先位置，有一項(xiàng)處于第3級的中等位置，有三項(xiàng)處于第4級以下的靠后位置。從指標(biāo)本身的進(jìn)展來看，多數(shù)排行榜指標(biāo)在逐年提升。中國移動的財(cái)寶500強(qiáng)排名由2005年的224位上升到2006年的202位以及2007年的180位，財(cái)寶電信行業(yè)排名由2005年在對標(biāo)企業(yè)中的12位上升到2006年的第11位（圖3-3-2；圖3-3-3）。圖332：中國移動在財(cái)寶500強(qiáng)的排名變化圖333：20052006年財(cái)寶

15、電信行業(yè)排名圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名中國移動2006年福布斯電信行業(yè)排名達(dá)到第7位（圖3-3-4）。商業(yè)周刊的排名由2005年第60位上升到2006年第36位，同期商業(yè)周刊電信行業(yè)排名則由第8位上升到第3位（圖3-3-5）。圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名圖335：20052006年商業(yè)周刊電信排名中國移動財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名在對標(biāo)企業(yè)中由2006年的第12位上升到2007年的第10位（圖3-3-6）。2006年度2007年度2006年度2007年度數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶圖336：2006年2007年財(cái)寶最受尊敬企業(yè)排名然而，在社會責(zé)任方面中國移動至今還沒有出現(xiàn)在國際公認(rèn)的道瓊斯可持續(xù)進(jìn)展

16、企業(yè)排行榜的名單之上（圖337）。數(shù)據(jù)來源：道瓊斯企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展報(bào)告圖337：道瓊斯可持續(xù)進(jìn)展排行榜（四）財(cái)務(wù)指標(biāo)對標(biāo) 圖341：中國移動財(cái)務(wù)指標(biāo)雷達(dá)圖2006年中國移動的ROA、EBITDA率等財(cái)務(wù)指標(biāo)在對標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好（圖341及圖3-4-2），顯示中國移動具有較強(qiáng)的整體運(yùn)營能力和盈利能力；而海外市場收入比例和CAPEX支出比例指標(biāo)處于第4級以下的靠后位置（圖3-4-3及圖3-4-4）。數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖342：要緊財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖343：海外市場指標(biāo)數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖344： CAPEX支出比例（五）客戶指標(biāo)對標(biāo)圖351：中國移動客戶

17、指標(biāo)雷達(dá)圖在客戶類指標(biāo)方面，中國移動的凈增用戶數(shù)量和客戶中意度兩項(xiàng)處于15家對標(biāo)企業(yè)的第1-2級領(lǐng)先位置，移動媒體份額和移動生活份額兩項(xiàng)指標(biāo)處于第3級的中等位置，其他指標(biāo)處于靠后的位置（圖3-5-1）。2006年中國移動新增用戶數(shù)達(dá)到5320萬，國內(nèi)市場份額占有率也高達(dá)67.5%，市場表現(xiàn)最好（圖3-5-2；圖3-5-3）。然而，中國移動用戶ARPU只有11.7美元，處于相對較低的水平（圖3-5-4）。 數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖352：市場份額數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖353：凈增用戶數(shù)量（單位：十萬）數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖354： ARPU值中國移動的客戶中意度從2005年的75提升到2006年79.6

18、%，在對標(biāo)企業(yè)中差不多排在前列；然而中國移動的客戶離網(wǎng)率從2005年的2.9%上升到了2006年的4.34%，高于其他對標(biāo)企業(yè)（圖3-5-5）。數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、社會責(zé)任報(bào)告圖355：客戶中意度和離網(wǎng)率數(shù)據(jù)來源：傳媒產(chǎn)業(yè)進(jìn)展報(bào)告、日本傳媒白皮書圖356：移動媒體、生活份額（六）治理運(yùn)營指標(biāo)對標(biāo)圖361：中國移動治理運(yùn)營指標(biāo)雷達(dá)圖在治理運(yùn)營指標(biāo)方面，從圖36-1：中國移動運(yùn)營治理雷達(dá)圖可見，中國移動品牌價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、長期投資遠(yuǎn)見等9項(xiàng)指標(biāo)處于15家對標(biāo)企業(yè)的第1-2級領(lǐng)先位置，其中品牌價(jià)值、每職員運(yùn)營費(fèi)用、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率等7項(xiàng)指標(biāo)在15家對標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好；國

19、際拓展進(jìn)程度等2項(xiàng)指標(biāo)處于第3級的中等位置，關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化等2項(xiàng)指標(biāo)處于靠后位置。中國移動的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維指標(biāo)處于領(lǐng)先水平，網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率差不多達(dá)到97，明顯高于美國AT&T的94，Verizon的85，Sprint&Nextel的70；計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率差不多達(dá)到了99.999%，也處于世界最好水平（圖3-6-2；圖3-6-3；圖3-6-4）。中國移動的每客戶運(yùn)營費(fèi)用、職職員作效率和職員中意度位居對標(biāo)企業(yè)之首（圖365；圖366；圖367）。數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、社會責(zé)任報(bào)告圖362：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率數(shù)據(jù)來源： Yankee、易觀等第三方評估圖363：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、社會責(zé)任報(bào)告、網(wǎng)站、第三方資料圖3

20、64：計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖365：每客戶運(yùn)營費(fèi)用數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)圖366：職員生產(chǎn)效率（萬美元/人）數(shù)據(jù)來源：社會責(zé)任報(bào)告、公司年報(bào)、CMCC調(diào)查數(shù)據(jù)圖367：職員中意度 注：中國移動職員中意度數(shù)據(jù)為2007年4月內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源：SEC美國證券交易委員會圖368：美國上市運(yùn)營商通過索克斯法案審計(jì)情況 中國移動于2007年6月份通過索克斯法案審計(jì)2006年，中國移動的長期投資遠(yuǎn)見比2005年提高了6位，顯示公司戰(zhàn)略投資獲得國際認(rèn)可（圖369）。數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶圖369：長期投資遠(yuǎn)見數(shù)據(jù)來源：Yankee Group第三方評估圖3610：國際拓展進(jìn)程中國移動在金融時(shí)報(bào)2007年公布

21、的全球100強(qiáng)品牌價(jià)值排名中位居第五，品牌價(jià)值達(dá)到412億美元；然而在世界品牌實(shí)驗(yàn)室的2007年公布的世界500強(qiáng)品牌綜合排名中卻位居第360位，在電信領(lǐng)域企業(yè)品牌綜合排名中名列第8位（圖3611）。金融時(shí)報(bào)的品牌價(jià)值評估要緊是以品牌制造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值作為依據(jù)，世界品牌實(shí)驗(yàn)室品牌綜合排名要緊依據(jù)市場占有率、品牌忠誠度和全球領(lǐng)導(dǎo)力三項(xiàng)指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)品牌阻礙力。圖3611：金融時(shí)報(bào)全球品牌價(jià)值排名、世界品牌實(shí)驗(yàn)室品牌綜合排名（七）學(xué)習(xí)指標(biāo)對標(biāo)圖371：中國移動學(xué)習(xí)指標(biāo)雷達(dá)圖在學(xué)習(xí)類指標(biāo)方面，從圖371：中國移動學(xué)習(xí)指標(biāo)雷達(dá)圖可見，職員培訓(xùn)時(shí)刻指標(biāo)在15家對標(biāo)企業(yè)中表現(xiàn)最好(圖374)，其余指標(biāo)大多處于中等

22、靠后的水平。在構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織方面，中國移動目前還處于成長和進(jìn)展過程中(圖372)；2006年創(chuàng)新能力比2005年提高了4位（圖373）。數(shù)據(jù)來源：Yankee Group第三方評估圖372：國際對標(biāo)電信組織類型數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶圖373：創(chuàng)新能力數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶圖374：每職員培訓(xùn)時(shí)刻比較（小時(shí)/人）中國移動2006年的研發(fā)投入比例為1.5%，研發(fā)投入比例逐年升高（圖376）,2005年中國移動的新增專利數(shù)為8項(xiàng)，而2006年，新增專利數(shù)量達(dá)到了100項(xiàng)（圖375）。數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、國家專利局圖375 ：2006年新增專利數(shù)量數(shù)據(jù)來源：公司年報(bào)、公司社會責(zé)任報(bào)告圖376 ： 研發(fā)投入比例四、總結(jié)

23、（一）指標(biāo)改進(jìn)建議依照中國移動在各項(xiàng)指標(biāo)中的排名情況，指標(biāo)能夠劃分為四個(gè)區(qū)域：保持區(qū)（第12級）、潛力區(qū)（第3級）、改進(jìn)區(qū)（第4級）、障礙區(qū)（第5級）。表411：中國移動在各項(xiàng)指標(biāo)分布情況保持區(qū)凈增用戶數(shù)量、市場份額、利潤率、EBITDA率、ROA、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、品牌價(jià)值、每客戶運(yùn)營費(fèi)用、每職員培訓(xùn)時(shí)刻、客戶中意度、增值業(yè)務(wù)收入比例、職員生產(chǎn)效率、長期投資遠(yuǎn)見、職員中意度、風(fēng)險(xiǎn)治理體系完善潛力區(qū)移動媒體份額、移動生活份額、國際拓展進(jìn)程程度、移動信息擴(kuò)展進(jìn)程、學(xué)習(xí)型組織改進(jìn)區(qū)關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、新增專利數(shù)、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力障礙區(qū)離網(wǎng)率、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、ARPU、海外市場收

24、入比例、CAPEX支出比例、品牌綜合排名保持區(qū)中的各項(xiàng)指標(biāo)排名靠前，需要接著鞏固；潛力區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)排名居中，通過努力能夠上升至世界前列；改進(jìn)區(qū)中的指標(biāo)排名相對靠后，需要公司加大投入力度；障礙區(qū)的指標(biāo)是進(jìn)展中的難點(diǎn)，需要公司長期投入，逐步提高。（二）提升軟實(shí)力依照軟實(shí)力理論和各指標(biāo)屬性，除去反映綜合實(shí)力的5個(gè)指標(biāo)后余下的32個(gè)指標(biāo)能夠劃分為反映軟實(shí)力的指標(biāo)群和反映硬實(shí)力的指標(biāo)群（表421）。表421：反映軟硬實(shí)力指標(biāo)分類表反映軟實(shí)力的指標(biāo)群（14個(gè)）品牌價(jià)值、品牌綜合排名、客戶中意度、創(chuàng)新能力、研發(fā)投入比例、新增專利數(shù)、學(xué)習(xí)型組織、每職員培訓(xùn)時(shí)刻、職員中意度、每職員生產(chǎn)效率、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)、長期投

25、資遠(yuǎn)見、關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)治理體系完善程度反映硬實(shí)力的指標(biāo)群（18個(gè)）利潤率、ROA、EBITDA率、CAPEX支出比例、每用戶運(yùn)營費(fèi)用、市場份額、凈增用戶數(shù)量、ARPU、離網(wǎng)率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、國際拓展進(jìn)程、海外市場收入比例、移動信息拓展進(jìn)程、移動生活份額、移動媒體份額、增值業(yè)務(wù)收入比例中國移動軟硬實(shí)力指標(biāo)雷達(dá)圖顯示，中國移動的硬實(shí)力和軟實(shí)力不匹配：硬實(shí)力表現(xiàn)出眾，軟實(shí)力相對較弱（圖421）。圖421：中國移動軟、硬實(shí)力指標(biāo)分布雷達(dá)圖通過對財(cái)寶最受尊敬電信行業(yè)排名位于靠前Verizon、AT&T、Vodafone比較顯示，三公司分不在內(nèi)部治理流程標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)治理體系完

26、善程度和產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)方面都處于領(lǐng)先水平（圖422）。 數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶圖422：中國移動與三家國際運(yùn)營商部分軟實(shí)力比較Verizon 在學(xué)習(xí)型組織、創(chuàng)新能力和長期投資遠(yuǎn)見等方面處于領(lǐng)先位置，顯示Verizon具有較強(qiáng)的持續(xù)進(jìn)展能力；Vodafone在職員中意度方面最為突出，顯示其在職員激勵(lì)和治理方面卓有成效；而AT&T在品牌綜合排名方面處于領(lǐng)先地位。對比雷達(dá)圖顯示，三家公司各具獨(dú)到專長，這些獨(dú)特的優(yōu)勢為其軟實(shí)力居于國際領(lǐng)先行列建立了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由此可見，企業(yè)的軟實(shí)力能夠通過其獨(dú)到的卓越點(diǎn)來體現(xiàn)。中國移動要提升軟實(shí)力，需要將硬實(shí)力的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為軟實(shí)力的基礎(chǔ)，打造屬于自己的、能夠形成阻礙力的軟實(shí)力專長

27、。中國移動代表企業(yè)硬實(shí)力的優(yōu)勢要緊體現(xiàn)在財(cái)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)方面，中國移動應(yīng)充分利用硬實(shí)力的優(yōu)勢提升軟實(shí)力的不足，圍繞“最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”、“精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”、“值得信賴的品牌”、“深入的客戶理解”、“中意的客戶服務(wù)”、“創(chuàng)新周到的產(chǎn)品”六大方面打造以“卓越品質(zhì)”為基石的軟實(shí)力。（三）擴(kuò)大阻礙力圖4-3-1分不顯示了中國移動在全球電信公司市值排名（第二），福布斯電信行業(yè)排名（第七），以及在財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名（第十位 上述排名中國移動是在上榜的對標(biāo)企業(yè)中的排位 上述排名中國移動是在上榜的對標(biāo)企業(yè)中的排位數(shù)據(jù)來源：財(cái)寶福布斯商業(yè)周刊圖431：中國移動在不同排行榜的排名福布斯的電信行業(yè)排名依據(jù)是市值、收入

28、、利潤、資產(chǎn)等硬性指標(biāo)，而財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名則是由財(cái)寶組織全球眾多知名企業(yè)的中高層治理人員以及專業(yè)分析人員，對銷售額超過80億美元的347家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查打分來選出的。能夠講，最受尊敬企業(yè)的排名結(jié)果源于企業(yè)在社會的整體形象，反映了企業(yè)的社會阻礙力狀況。圖432：中國移動在財(cái)寶最受尊敬企業(yè)各子指標(biāo)排名近期，商業(yè)周刊公布了亞洲最受尊敬企業(yè)的評選結(jié)果，與財(cái)寶的方式類似，該排行榜由讀者從商業(yè)周刊亞洲50強(qiáng)中投票選出。商業(yè)周刊周刊最受尊敬排行榜是首次公布，表明國際主流媒體對企業(yè)形象的重視，也代表了社會對企業(yè)的新的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即更加關(guān)注重企業(yè)的綜合實(shí)力，要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)進(jìn)展，在關(guān)注財(cái)務(wù)、客戶等硬實(shí)力

29、的同時(shí)，開始關(guān)注企業(yè)形象、阻礙力等軟實(shí)力。中國移動在“最受尊敬電信企業(yè)排名”中位置相對靠后，也從另一個(gè)側(cè)面反映了中國移動作為一個(gè)世界級企業(yè)在社會阻礙力上的不足。中國移動需要借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略上提升對企業(yè)阻礙力的認(rèn)識，建立系統(tǒng)性的公共關(guān)系工作體系和社會責(zé)任體系。處理好利益相關(guān)者關(guān)系，塑造良好企業(yè)形象，積極參與社會活動，提高國際知名度和國際阻礙力；關(guān)注企業(yè)社會責(zé)任，關(guān)注全球焦點(diǎn)性問題，關(guān)注人類的生存與進(jìn)展，做優(yōu)秀企業(yè)公民，建立與中國移動硬實(shí)力相適應(yīng)的企業(yè)阻礙力，使中國移動真正實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。2007年7月18日附件：中國移動卓越指標(biāo)體系講明 （一）卓越指標(biāo)體系的建立過程中國移動卓越指標(biāo)

30、體系的建立是按照“體系模塊內(nèi)涵關(guān)鍵要素指標(biāo)卓越指標(biāo)”的過程來進(jìn)行的。依照中國移動“新跨越”戰(zhàn)略體系中“戰(zhàn)略定位”、“戰(zhàn)略目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途徑”、“戰(zhàn)略舉措”四個(gè)模塊的內(nèi)涵，先識不出其中涉及的關(guān)鍵要素，然后將這些關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為具體指標(biāo)，最終形成卓越指標(biāo)庫及卓越指標(biāo)體系。1、“戰(zhàn)略定位”模塊（1）做世界一流企業(yè)內(nèi)涵描述：具有世界一流的治理水平，保持世界領(lǐng)先的運(yùn)營效率；領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)行國際化運(yùn)作，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)展方向；保持業(yè)績穩(wěn)定增長，持續(xù)制造更大價(jià)值，確立行業(yè)主導(dǎo)地位，全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會的協(xié)調(diào)進(jìn)展關(guān)鍵要素：業(yè)績優(yōu)秀、價(jià)值增長、行業(yè)地位指 標(biāo)：財(cái)寶500強(qiáng)電信行業(yè)排名、商業(yè)周刊電信行業(yè)排名、

31、福布斯電信行業(yè)排名（2）成為移動信息專家內(nèi)涵描述：主動適應(yīng)新需求、新競爭、新環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)持續(xù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化和信息化的需求，不斷擴(kuò)大移動通信的信息提供份額和生活服務(wù)份額，成為社會不可缺少的信息載體、工作助手和生活伴侶，長久保持專家地位和領(lǐng)先優(yōu)勢關(guān)鍵要素：移動優(yōu)勢的延伸、豐富的內(nèi)容信息服務(wù)、專家地位指 標(biāo)：移動信息擴(kuò)展進(jìn)程、財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名2、“長期戰(zhàn)略目標(biāo)”模塊（1）成為卓越品質(zhì)的制造者內(nèi)涵描述：最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、深入的客戶理解、中意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新周到的產(chǎn)品、值得信賴的品牌關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶理解、客戶服務(wù)、產(chǎn)品、品牌指 標(biāo)：產(chǎn)品服務(wù)品

32、質(zhì)、品牌綜合排名、品牌價(jià)值3、“戰(zhàn)略途徑”模塊（1）卓越的人和卓越的組織 內(nèi)涵描述：遠(yuǎn)見、專業(yè)、責(zé)任、誠信、尊重、謙虛、堅(jiān)決、務(wù)實(shí)、分享、創(chuàng)新、高效、和諧、學(xué)習(xí)型組織、社會責(zé)任 關(guān)鍵要素：專業(yè)素養(yǎng)、品德素養(yǎng)、職業(yè)化、組織學(xué)習(xí)能力、承擔(dān)社會責(zé)任指 標(biāo)：學(xué)習(xí)型組織、職員中意度、職員生產(chǎn)效率（2）卓越的運(yùn)營體系內(nèi)涵描述：一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運(yùn)營支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體系、一流的營銷體系、一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系、一流的企業(yè)IT系統(tǒng)關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運(yùn)營支撐系統(tǒng)、渠道質(zhì)量、客戶維系、研發(fā)體系、IT系統(tǒng)指 標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、每客戶運(yùn)營費(fèi)用、新增專利數(shù)4、“戰(zhàn)略舉措”模塊（1）打

33、造卓越運(yùn)營體系內(nèi)涵描述：保持客戶中意度的領(lǐng)先水平，鞏固規(guī)模優(yōu)勢，塑造值得信賴的品牌形象；搭建快速的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)體系，提供創(chuàng)新、周到的產(chǎn)品；保持一流的網(wǎng)絡(luò)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，建設(shè)適應(yīng)以后進(jìn)展的新型網(wǎng)絡(luò)，將中國移動優(yōu)勢延伸到下一代通信網(wǎng)絡(luò)；建成一流的信息化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和治理信息系統(tǒng)，通過3-5年的努力，使中國移動企業(yè)信息化達(dá)到通信行業(yè)的世界領(lǐng)先水平。關(guān)鍵要素：規(guī)模優(yōu)勢、客戶中意、品牌形象、周到產(chǎn)品、一流網(wǎng)絡(luò)、3G主導(dǎo)、業(yè)務(wù)支撐、信息系統(tǒng)指 標(biāo)：CAPEX支出比例、市場份額、凈增用戶數(shù)量、EBITDA率、利潤率、ROA、離網(wǎng)率、ARPU、客戶中意度（2）形成“創(chuàng)新型”增長模式內(nèi)涵描述：努力成為移動信息專家，

34、積極開展服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以創(chuàng)新為動力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增長點(diǎn)從語音通信向多媒體通信的轉(zhuǎn)變；建立鼓舞創(chuàng)新的長效機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)治理創(chuàng)新，增強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的自主創(chuàng)新能力，使創(chuàng)新能力成為中國移動進(jìn)展的新動力。關(guān)鍵要素：服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新指 標(biāo)：增值業(yè)務(wù)收入比例、研發(fā)投入比例、創(chuàng)新能力（3）實(shí)施實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略內(nèi)涵描述：堅(jiān)持“優(yōu)勢輸出，拓增價(jià)值”的國際化戰(zhàn)略定位，以新興市場，海外華人市場和短期出境市場為重點(diǎn)，發(fā)掘新的市場機(jī)會。到2010年，爭取成為具有全球阻礙力的國際性通信企業(yè)，使海外市場收入成為公司收入的重要組成部分。關(guān)鍵要素：國際化進(jìn)程、海外市場收入指 標(biāo)：國際拓展進(jìn)程、海外市場收入

35、比例（4）開創(chuàng)移動多媒體事業(yè)內(nèi)涵描述：引領(lǐng)移動多媒體事業(yè)進(jìn)展，擴(kuò)展移動通信的 “信息提供份額”，將移動終端打造成新型媒體；推進(jìn)移動終端多用化創(chuàng)新，擴(kuò)大移動通信的“生活服務(wù)份額”，使手機(jī)成為人們生活的媒體中心和不可缺少的生活伙伴；以資本、業(yè)務(wù)、技術(shù)等為紐帶，推動產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈融合，創(chuàng)新移動多媒體商業(yè)模式。通過全力推動移動多媒體化和移動終端多用化，使中國移動成為先進(jìn)文化的傳播者和移動新生活的引領(lǐng)者關(guān)鍵要素：移動媒體化、終端多用化指 標(biāo)：移動媒體份額、移動生活份額（5、6）：構(gòu)建卓越組織、培育卓越人才內(nèi)涵描述：實(shí)施“一個(gè)中國移動”的卓越工程，建立以客戶為中心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程治理體系，貫徹戰(zhàn)略治理和企業(yè)效

36、率治理理念，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略驅(qū)動的目標(biāo)治理，形成協(xié)調(diào)、高效的治理模式；建成完善的風(fēng)險(xiǎn)操縱體系，在資源利用效率上達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平；建立卓越中心，促進(jìn)知識共享和人才交流，將中國移動建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織。以“正德厚生，臻于至善”為核心，塑造統(tǒng)一的企業(yè)文化，使卓越文化理念內(nèi)化為職員的行為準(zhǔn)則和企業(yè)的運(yùn)營治理制度；加強(qiáng)廉政勤政建設(shè)，促進(jìn)精神文明進(jìn)展；建成以人為本的人力資源治理體系，培育卓越人才，創(chuàng)建企業(yè)人才優(yōu)勢。關(guān)鍵要素：標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系、卓越的戰(zhàn)略績效治理體系、完善的風(fēng)險(xiǎn)操縱體系、高效的資源利用效率、培育卓越人才的資源保障指 標(biāo)：關(guān)鍵流程標(biāo)準(zhǔn)化程度、風(fēng)險(xiǎn)治理體系完善程度、長期投資遠(yuǎn)見、每職員培訓(xùn)時(shí)刻（7）做優(yōu)秀企

37、業(yè)公民內(nèi)涵描述：增強(qiáng)企業(yè)公民意識，積極承擔(dān)社會責(zé)任和文化責(zé)任，積極開展企業(yè)公民行為; 關(guān)愛職員，積極投身環(huán)保、教育等社會公益事業(yè)，建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)；擴(kuò)大企業(yè)阻礙力，樹立“最受尊重的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者”的企業(yè)形象，共創(chuàng)和諧社會關(guān)鍵要素：承擔(dān)社會經(jīng)濟(jì)責(zé)任、履行普遍服務(wù)義務(wù)、支持社會公益事業(yè)、樹立良好企業(yè)形象指 標(biāo)：社會責(zé)任指數(shù)（二）各個(gè)卓越指標(biāo)的具體講明分類序號指標(biāo)名稱指標(biāo)界定指標(biāo)講明數(shù)據(jù)來源綜合指標(biāo)1財(cái)寶500強(qiáng)電信行業(yè)排名財(cái)寶雜志2006年公布的企業(yè)收入排名中電信行業(yè)的排名財(cái)寶雜志2商業(yè)周刊電信行業(yè)排名商業(yè)周刊2006年公布的企業(yè)市值排名中電信行業(yè)的排名商業(yè)周刊3福布斯電信行業(yè)排名福布斯

38、2006年公布的企業(yè)排名（收入、利潤、資產(chǎn)、市值）中電信行業(yè)的排名福布斯雜志4財(cái)寶最受尊敬電信企業(yè)排名財(cái)寶雜志基于“全球化、創(chuàng)新能力、職員治理、資產(chǎn)使用、社會責(zé)任、治理質(zhì)量、財(cái)務(wù)健全、長期投資、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)”九項(xiàng)子指標(biāo)的評比財(cái)寶雜志5社會責(zé)任指數(shù)社會責(zé)任是企業(yè)與關(guān)鍵利益相關(guān)者的關(guān)系、價(jià)值觀、遵紀(jì)守法以及尊重人、社區(qū)和環(huán)境有關(guān)的政策和實(shí)踐的集合。社會責(zé)任指數(shù)是衡量企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的程度工具。采納“道瓊斯企業(yè)持續(xù)進(jìn)展指數(shù)”道瓊斯企業(yè)進(jìn)展報(bào)告客戶指標(biāo)6客戶中意度客戶對運(yùn)營商提供服務(wù)的整體評價(jià)，用來衡量客戶對公司提供服務(wù)的中意程度。包括對“服務(wù)質(zhì)量”、“企業(yè)形象”和“費(fèi)用評價(jià)”等方面的評價(jià)第三方市場調(diào)

39、查公司7離網(wǎng)率客戶離開運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)的比例，不包括在本公司不同產(chǎn)品間的轉(zhuǎn)換，用來衡量對客戶的保留能力每月離網(wǎng)客戶數(shù)/（月初客戶數(shù)+月末客戶數(shù)）/2對標(biāo)企業(yè)年報(bào)8產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)取自財(cái)寶雜志最受尊敬的企業(yè)排名子指標(biāo)財(cái)寶雜志9凈增用戶數(shù)量新入網(wǎng)的客戶數(shù)減去當(dāng)年離網(wǎng)的用戶數(shù)對標(biāo)企業(yè)年報(bào)10移動媒體份額移動媒體（包括短信、彩信、手機(jī)上網(wǎng)、無線音樂等）收入占總媒體（包括電視、報(bào)刊、雜志、廣播、音像出版、短信等）收入比例移動媒體收入/媒體總收入比例2006中國傳媒產(chǎn)業(yè)進(jìn)展藍(lán)皮書11移動生活份額移動增值業(yè)務(wù)收入占消費(fèi)支出比例移動增值業(yè)務(wù)收入/人均可支配收入對標(biāo)企業(yè)年報(bào)、世界經(jīng)濟(jì)年鑒12ARPU平均從每客戶每月獵取的收入（當(dāng)月營業(yè)收入/月平均客戶總數(shù)）對標(biāo)企業(yè)年報(bào)財(cái)務(wù)指標(biāo)13市場份額企業(yè)的客戶數(shù)在整個(gè)移動通信行業(yè)總客戶數(shù)中所占比例，用來衡量企業(yè)在行業(yè)中的地位及阻礙企業(yè)客戶數(shù)/行業(yè)內(nèi)總客戶數(shù)對標(biāo)企業(yè)年報(bào)14海外市場收入比例是指公司來自國外運(yùn)營或投資的收入占營業(yè)收入的比例，用來衡量運(yùn)營商國際化運(yùn)作的水平和海外擴(kuò)張的能力。海外市場收入/總收入對標(biāo)企業(yè)年報(bào)15利潤率凈利潤占收入比凈利潤/總收入對標(biāo)企業(yè)年報(bào)16EBITDA率折舊、攤銷、息稅前贏余占總收入比（息稅前贏余（EBIT）+固定資產(chǎn)折舊+無形資產(chǎn)攤銷）/總收入對標(biāo)企業(yè)年報(bào)17ROA總資產(chǎn)酬勞率凈利潤/總資產(chǎn)對標(biāo)企業(yè)年報(bào)18C