汽車售后服務接待

1、.1 汽車售后服務接待 任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容任務2 售后服務流程任務3 接待禮儀任務4 服務接待案件處理 .2 任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 一、服務顧問崗位 （一）崗位概述汽車維修時接待客戶的專業(yè)服務人員，是客戶和維修技師之間聯(lián)系的紐帶，需要了解基本的汽車知識和常見的汽車故障（圖1-1）。服務顧問是使客戶對企業(yè)產(chǎn)生美好第一印象的重要崗位，因為第一印象留在大多數(shù)人的記憶中是最深刻的。從客戶將車停到業(yè)務接待廳的門前那一刻起，服務顧問對客戶的接待就開始了。從那一刻起，客戶就應當感受到友好的氛圍，特別是受到友好的問候：此時客戶常常有意識或無意識地就決定了對企業(yè)的好感和信任程度。客戶是否成

2、為忠誠的客戶并留下，進而成為忠誠客戶，服務顧問負有實質(zhì)性的責任。不滿意的客戶會在熟人當中到處宣傳其對企業(yè)的不滿，由此帶來的損失是不可估量的。優(yōu)秀的服務顧問，可以化解客戶的不滿，挽回由于客戶的不滿而帶來的損失，為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。下一頁返回.3 任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 （二）崗位職責1服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。2負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。3負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求（圖1-2）。4負責配合技術(shù)人員對送修車輛進行診斷，

3、確定維修內(nèi)容和大致期限（圖1-3）。5負責維修報價，告知客戶預計交車時間和維修費用。6負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。8負責對維修增項意見的征詢與處理。9負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。10負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶檢視車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。.4 任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 二、服務顧問的重要性進入21世紀以來，隨著汽車行業(yè)的競爭加劇，國內(nèi)汽車制造企業(yè)、汽車銷售服務企業(yè)和汽車維修企業(yè)越來越重視汽車售

4、后服務的接待工作。服務顧的地位在售后服務中越來越凸顯出來?？蛻魧I(yè)務接待的第一印象往往代表著對汽車維修企業(yè)的總體認識，參與業(yè)務接待的服務顧問的工作質(zhì)量，已逐漸成為衡量汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量好壞的重要標準之一。不僅汽車制造企業(yè)和絕大部分汽車維修企業(yè)的管理者這樣認為，在實際的服務工作中，我們發(fā)現(xiàn)客戶也是通過對服務顧問的評價去感知服務水平和服務質(zhì)量的高低。這也說明服務顧問在汽車售后服務中的重要性得到客戶和管理者的重視。上一頁下一頁返回.5 任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 總結(jié)服務顧問的作用有一下幾點：1.能體現(xiàn)汽車服務企業(yè)的總體形象和規(guī)范的經(jīng)營管理水平。 2.是客戶與汽車服務企業(yè)之間進行業(yè)務聯(lián)系的紐帶

5、。 3.通過服務顧問與售后服務各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)，使企業(yè)內(nèi)部各部門之間明確職責，步調(diào)一致，提高服務效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度。 4.有效協(xié)調(diào)客戶與維修企業(yè)、汽車制造企業(yè)三者之間的利益，使之達成一致，增加三方的信任度和提升相互間的配合程度，進而提升整個服務體系的工作效率。 5.及時更新客戶信息及其車輛全部信息，為維修回訪等后續(xù)工作提供基本信息支持。上一頁下一頁返回.6任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容三、服務顧問的服務內(nèi)容服務顧問這個角色之所以重要就在于他或她是客戶進入維修站第一個碰到的人，如果服務好，客戶信賴度就高。另外，服務顧問也可能是客戶在維修站唯一接觸的人，因為客戶的時間有限、專業(yè)知識不足，所

6、以，很容易將愛車交給服務顧問后就放心去等待結(jié)果，一直到結(jié)賬時取到發(fā)票付款。因此，理論上來講，服務應該是由服務顧問從頭包到尾的整體工作。上一頁下一頁返回.7任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（一）服務顧問應具備的條件 根據(jù)各汽車4S店的調(diào)查現(xiàn)狀和汽車工業(yè)的發(fā)展水平，一個合格的前臺接待必須具備下列條件： 1.品貌端正，口齒伶俐，會說普通話，具有較強的語言表達能力和隨機應變能力。 2.熟悉汽車維修、汽車材料、汽車配件知識及汽車保險知識，并有一定的實踐經(jīng)驗。 3.接受過業(yè)務接待技巧的專業(yè)培訓。 4.熱悉汽車維修和保養(yǎng)的價格結(jié)算工作流程，以及工時單價和工時定額，具有初步的企業(yè)財務知識。 5.有駕駛證，會4S

7、店管理軟件的一般使用。 6.具有高度的責任心、良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。上一頁下一頁返回.8任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容案例：李先生最近買了一輛通用別克凱越轎車。因為不小心右后車門被劃傷，他開車到一家維修企業(yè)進行維修，服務顧問熱情的接待了他，詳細記錄了車輛的損傷情況，并且繞車仔細檢查了其他部位，發(fā)現(xiàn)左前門還有一道劃痕。于是通知李先生并征求意見：是否一汽修理？李先生感到很驚奇，由于自己忙于工作，沒有注意到這道劃痕。服務顧問向李先生說明了具體的費用，李先生愉快的接受了。案例解析：案例中服務顧問的熱情、認真、禮貌增加了顧客的滿意度，既增加了4S店的營業(yè)額，本案例中服務顧問認真細致的檢查車輛，在交車

8、之前發(fā)現(xiàn)車輛其他部位的損傷避免了不必要的糾紛。上一頁下一頁返回.9任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 （二）服務顧問的素質(zhì)要求 1品格素質(zhì) (1)忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德。 (2)不輕易承諾，說了就要做到。 (3)勇于承擔責任。 (4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 (5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 (7)強烈的集體榮譽感。 2技能素質(zhì) (1)良好的語言表達能力。 (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 (3)熟練的專業(yè)技能。 (4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧。 (5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 (6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力。 (7)具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。 (8)良

9、好的傾聽能力。3綜合素質(zhì)(1)“客戶至上”的服務觀念。(2)工作的獨立處理能力。(3)各種問題的分析解決能力。(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（圖1-4）。上一頁下一頁返回.10任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（三）服務顧問的業(yè)務要求 1.前臺接待要充分認識到客戶是企業(yè)的生存之本，是企業(yè)職工的衣食父母。要樹立顧客就是“上帝”的服務宗旨。 2.接待要有一定的技巧，在業(yè)務接待中會遇到各種各樣的客戶，對不同類型的客戶要采用不同的方法。例如有的客戶對一切都斤斤計較；有的客戶和你軟磨硬泡，使你無法招架，我們要把與這些人談判看作是對自己鍛煉的機會，磨練自己的意志和提高談判技巧。在接待這類客戶時一定要有思想準備，把握

10、住談判的底線，耐心與之談判。對于個別野蠻客戶也要有一定的對策，應據(jù)理力爭，并用情和理闡明自己的態(tài)度，必要時求助于政府部門和公安機關(guān)解決問題。 3.前臺接待應氣質(zhì)高雅，接待客人應親和友善，同時要有精湛的車輛故障判斷能力。前臺接待是第一個與客戶接觸的人，給客戶留下的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務接待人員技術(shù)精湛，會增強客戶對企業(yè)的信任感。 4.前臺接待應有良好的業(yè)務水平，如接車檢驗、業(yè)務估價、完工結(jié)算、事故評估、合同簽訂等。上一頁下一頁返回.11任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（四）服務顧問的工作程序及要求 1接待客戶 （1）工作內(nèi)容 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客

11、戶車輛駕駛室邊門一傾1)向客戶致意(微笑點頭)，當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶悶好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。 2）如客戶車輛未停在4S店規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好歡迎再來”)。如屬需診斷、報價或進廠維修的情況應征得客戶同意后進接待廳商洽；或讓客戶先到接待廳休息，4S店工作人員對車輛檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場填寫維修單和預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。 上一頁下一頁返回.12任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容4）如屬新客戶，應主動

12、向其簡單介紹4S店售后服務的內(nèi)容和程序。 5）如屬維修預約，應盡快問明情況與要求，填寫預約單，并呈交客戶。同時禮貌告知客戶“請記住預約時間”。 （2）工作要求 接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象?？蛻粼诮哟龔d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示待客禮貌熱忱。 2業(yè)務答詢與診斷 （1）工作內(nèi)容 在客戶提出維修養(yǎng)護方面的訴求時，4S店接待人員應細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的角度，通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后接待人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接

13、待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在，然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。上一頁下一頁返回.13任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（2）工作要求 在這一環(huán)節(jié)，4S店接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導。在檢測診斷時，動作要熟練、診斷要明確，要顯示4S店技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3業(yè)務洽談 （1）工作內(nèi)容 1）與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容、收費定價、交車時間，確定客戶有無其他要求，將以上內(nèi)容一一填人維修單，請客戶過目并決定是否進廠。 2）客戶審閱進廠維修單后，如果同意

14、進廠維修，接待人員應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如果不同意進廠維修，應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)；如果車輛經(jīng)過4S店診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費。辦完手續(xù)后應禮貌地送客戶出4S店，并致意“請走好，歡迎再來”。上一頁下一頁返回.14任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 （2）工作要求 與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活，要堅持“顧客總是對的”觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4業(yè)務洽談中的維修估價 （1）工作內(nèi)容 與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收委：對一時難以找準故障所涉

15、及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標：三行維修收費，這種方式風險大，4S店人員定價時應考慮風險價值。對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高，或市場有相應行價的，或客戶指定維修的可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由4S店還是由客戶提供，用正廠件還是副廠件，并應向客戶說明。凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，4S店應表示在技術(shù)質(zhì)量不能擔保，并在維修單上說明。上一頁返回.15任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（2）工作要求 這一環(huán)節(jié)中，4S店業(yè)務接待人員應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平

16、和，靈活選用不同的估價方式，要讓客戶對4S店有信任感。同時應盡可能說明4S店價格的合理性。 5業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 （1）工作內(nèi)容 業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，并向客戶介紹4S店承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時問，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應韻情況。 （2）工作要求 要有信心，同時要嚴肅，特別要注意4S店的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6辦理交車手續(xù) （1）工作內(nèi)容 客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)，接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如果有差

17、異應當場與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。下一頁返回.16任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常。如有異常。應在維修單上注明。對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。 接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 （2）工作要求 視檢、查點、登記要仔細，并禮貌地請客戶在維修單上簽名。 7禮貌送客戶 （1）工作內(nèi)容

18、 客戶辦完全部送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去?？蛻綦x去時，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意“請走好，恕不遠送”。上一頁下一頁返回.17任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容（2）工作要求 熱情主動、親切友好，注意不可虎頭蛇尾。 8為送修車辦理進車間手續(xù) （1）工作內(nèi)容 客戶離去后，迅速整理維修單，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將維修單交車間主管處理。 由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車問，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的維修單，請接車人在維修單指定欄簽名并寫明接車時間，時問要精確到l0分鐘。 （2）工作要求 認真

19、對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理 上一頁下一頁返回.18任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 9追加維修項目處理 （1）工作內(nèi)容 業(yè)務部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告知客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時問和車間受話人；如同意追加，即開具維修單填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車問主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 （2）工作要求 咨詢客戶時，要禮貌；說明追加項目時，要從技術(shù)上做好解釋工作，事關(guān)安全時

20、要特別強調(diào)利害關(guān)系；此時要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶的選擇。上一頁下一頁返回.19任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 10查詢工作進度 （1）工作內(nèi)容 業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車問詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到7080的時候。詢問完工時間和維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 （2）工作要求 要準時詢問，以免影響準時交車。 11通知客戶接車 （1）工作內(nèi)容 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車輛做最后一次清理，包括清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工具和物品并放入車上。結(jié)算員應將該車全部單據(jù)匯

21、總核算，此前要通知車間與配件部收繳有關(guān)單據(jù)。上一頁下一頁返回.20任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 2）通知客戶接車。完成一切準備工作之后，即提前1小時，或提前4小時(工期在2天以上包括2天)通知客戶準時來接車，并致意“謝謝合作!”。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時問通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 （2）工作要求 通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得敷衍了事。 12接待取車客戶 （1）工作內(nèi)容 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 2）結(jié)算?？蛻魜淼浇Y(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，并示意客戶在臺前座

22、位落坐，以示尊重，同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或提出其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務主管處理。上一頁下一頁返回.21任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容3）結(jié)算完畢，應開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交到客戶手中，然后由業(yè)務員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如果客戶無異議，則請其在維修單上簽名。 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致“XX先生(小姐)請慢走?！薄白Ｒ宦菲桨?，歡迎下次光臨!” （2）工作要求 在整個結(jié)算交車過程中動作、語言要簡練，不使客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車

23、后客戶簽名不可遺漏。送客要至誠。上一頁下一頁返回.22任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容13客戶檔案的管理 （1）工作內(nèi)容 客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況下，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目資料、修理保養(yǎng)資料、結(jié)算資料、投訴資料，一般以該車維修單內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 （2）工作要求 建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。 14客戶的咨詢解答與投訴處理上一頁下一頁返回.23任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 14客戶的咨詢解答與投訴處理 （1）工作內(nèi)容 客戶電話

24、或來業(yè)務廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，傾聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識，引導其對4S店實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待，認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶表示歉意并明確表示下次答復時間。 處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜處理。投訴對話結(jié)束時，要致意“XX先生(女士)，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。 （2）工作要求 受理投訴人員要有

25、公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?S店答復是否滿意要作記錄。上一頁下一頁返回.24任務1 服務顧問崗位及服務內(nèi)容 15跟蹤服務 （1）工作內(nèi)容 根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員應定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠2-7天內(nèi)。 （2）工作要求跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求，并及時向業(yè)務主管匯報。上一頁下一頁返回.25任務2 售后服務流程 汽車4S店的服務業(yè)務操作總體

26、上包含預約、接車、維修、交車和回訪共五各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)首尾相接形成以顧客為中心的閉環(huán)的服務流程。在每個環(huán)節(jié)上，服務人員均以顧客和車輛為關(guān)注核心，按照給定的服務操作標準輔以靈活的技巧進行非技術(shù)或技術(shù)的服務操作，以保證整個過程的服務質(zhì)量，進而讓顧客獲得全過程的良好服務體驗。 銷售服務店應建立完備的車輛維修檔案，并設(shè)立24小時服務熱線，作為售后服務工作的基礎(chǔ)。售后服務部根據(jù)銷售部已售車輛的資料和首次來店維修車輛的資料建立車輛維修檔案，并不斷地維護、更新。24小時服務熱線應盡量采用整齊、便于記憶的固定電話號碼；24小時服務電話作為銷售服務店售后服務部門向顧客公開的唯一聯(lián)系電話，接受顧客的預約、

27、咨詢、求援和投訴等業(yè)務 上一頁下一頁返回.26任務2 售后服務流程一、車輛維修檔案的建立和顧客回訪 （一）車輛維修檔案的要求 對于白行配備“4S店售后服務管理軟件”的銷售服務店，可以利用管理軟件建立車輛維修檔案；對于尚未配備“4S店售后服務管理軟件”的銷售服務店，可以利用Excel電子表格文件建立車輛維修檔案，該電子表格的每一行記錄一部車輛的全部信息。無論采取何種方式，車輛維修檔案的每一部車輛檔案應包含“車輛信息”“顧客信息”“維修檔案”和“回訪”等內(nèi)容，相關(guān)欄目、欄目內(nèi)容和填寫規(guī)范如下：上一頁下一頁返回.27任務2 售后服務流程 1.車輛信息 【VIN】欄：填寫完整的l7位車輛識別碼。 【車

28、型】欄：填寫乘用車具體型號。 【牌照號碼】欄：填寫完整的車輛行駛證上的號碼。 【變速箱】欄：填寫“AT”或“MT”表示自動變速箱或手動變速箱信息。 【顏色】欄：填寫乘用車車身外部顏色，如富士白、古堡藍、絲綢灰、沙灘黃、墨石綠等。 【發(fā)動機號】欄：填寫完整的8位發(fā)動機號碼。 【購車日期】欄：填寫購買車輛的時間，以購車發(fā)票顯示的日期為準，格式為：20101010。 上一頁下一頁返回.28任務2 售后服務流程【購車里程】欄：填寫購買車輛時里程表顯示的數(shù)值和單位，如l5km。 【用途】欄：填寫“公”表示公務商務用車，填寫“私”表示私人用車，或填寫“營運”表示出租車等運營用車，或填寫“特殊”表示賽車等特

29、殊用途。 【銷售商】欄：填寫售車的銷售服務店簡稱，以產(chǎn)品質(zhì)量保證書的“用戶登記表”為準。上一頁下一頁返回.29任務2 售后服務流程2.顧客信息3.維修檔案4.回訪 【回訪日期】欄：填寫回訪顧客的時間，格式為：20101111； 【回訪內(nèi)容】欄：填寫首次售后回訪或保養(yǎng)提醒等回訪內(nèi)容，如首保提醒等。上一頁下一頁返回.30任務2 售后服務流程 （二）車輛維修檔案的建立 對于銷售服務店售出的新車，顧客管理員應每天根據(jù)銷售部門轉(zhuǎn)來的新銷售車輛的顧客資料錄入管理軟件或Excel版車輛維修檔案；對于其他銷售服務店售出、首次來店售后服務的車輛，根據(jù)維修工單，由服務顧問或?qū)Ｈ虽浫斯芾碥浖?，或由顧客管理員錄入Ex

30、cel版車輛維修檔案。上一頁下一頁返回.31任務2 售后服務流程（三）售后服務環(huán)節(jié)的顧客回訪工作 售后服務環(huán)節(jié)的顧客回訪有三種：首次售后回訪、車輛保養(yǎng)提醒和維修跟蹤回訪，均由顧客管理員進行回訪。上一頁下一頁返回.32任務2 售后服務流程二、預約預約服務的實現(xiàn)具有多種形式，它是企業(yè)與客戶提前約定在某一時間進行的服務。這是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢，也是有效提高客戶滿意度的重要手段。它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，另一方面又能節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高維修企業(yè)的快速服務水平，切實體現(xiàn)企業(yè)的服務品牌。上一頁下一頁返回.33任務2 售后服務流程(一)預約工作流程預約分為主動預約和被動預

31、約。主動預約為客戶主動打進電話預約，相關(guān)人員做好電話記錄，安排好預約事項。被動預約為公司向客戶預約，如在保養(yǎng)提醒或者維修事務的處理中，接受預約后及時下單。其具體的工作流程如圖1-5所示。上一頁下一頁返回.34上一頁下一頁返回.35任務2 售后服務流程(二)預約的話術(shù)l預約確認話術(shù) 先生小姐，您好，我是服務助理，您在號預約的今天點來我店進行維護保養(yǎng)，請問您今天能準時到嗎?2.預約接受的話術(shù)您好，我是X X服務助理X X X，請問有什么可以幫您?上一頁下一頁返回.36任務2 售后服務流程(三)預約工作標準1.預約開始 1）電話預約； 2）顧客現(xiàn)場預約 3）跟蹤回訪預約 2記錄顧客預約服務內(nèi)容 3和

32、顧客約定服務時間 4預約信息內(nèi)部傳遞 5服務資源落實 6提前致電顧客再確認 7服務前準備工作 下一頁返回.37任務2 售后服務流程案例：王先生是公司的老板，生意繁忙。這兩天他感覺他開的捷達轎車加速時有些發(fā)抖，于是他開車到他經(jīng)常光顧的一家維修站。剛一進門就看見業(yè)務接待桌前圍了很多人，他等了半天才排上隊，開好了派工單。張先生將車開進維修車間，看到車間車輛滿滿的，車間主任告訴他來的不是時候，再有半個小時才能給他檢修，而什么時候能修好車間主任也說不清楚。這期間不停地有人打電話找王先生有事，王先生有點兒不耐煩了，決定不修了，就這樣，他開著帶病的車返回了單位。一連幾天，他都開著這輛車辦事，雖然有點兒不舒服

33、，也只好勉強這樣。忽然有一天，他接到一個電話，是他曾經(jīng)去過的另外一家修理廠的服務小姐打給他的，問他車輛狀況怎么樣。他把一肚子委屈一股腦地向服務小姐傾訴，服務小姐問他什么時候方便，可以與我們預約，提前給他留出工位，準備好可能用到的配件和好的修理工。王先生想了想，決定次日早晨9點去。第二天早晨8點，服務小姐就給王先生打電話，說一切工作準備就緒，問王先生什么時間赴約，王先生說準時到達。當王先生9點開車到達修理廠時，業(yè)務接待員熱情地接待他，并拿出早已準備好的維修委托書，請王先生過目簽字，領(lǐng)他來到車間。車間業(yè)務雖然很忙，但早已為他準備好了工位和維修工。維修工是一位很精明的小伙子，他熟練地操作儀器檢查故障

34、，最后更換了四個火花塞后，故障就排除了，前后不到半個小時。王先生很是高興，從此他成為這家修理廠的老客戶。案例分析：預約可以縮短客戶等待時間，保證客戶按約定的時間修車和取車，減少客戶抱怨，提高客戶滿意度。上一頁下一頁返回.38任務2 售后服務流程 三、接車(一)接車服務工作流程(二)接車服務工作標準 1.車輛進店，迎接顧客2.傾聽顧客描述故障 3.車輛防護措施 4.進行互動預檢或確認故障，記錄維修項目 5.費用估算，預計交車時間 6.恢復車輛，相關(guān)結(jié)算，送走顧客 7.記錄交修前車輛狀況 8.顧客簽字授權(quán)、委托維修，鑰匙交接 9.提醒顧客取走車上貴重物品10.引導顧客至休息區(qū)或送走顧客上一頁下一頁

35、返回.39上一頁下一頁返回.40任務2 售后服務流程四、維修作業(yè)和質(zhì)量檢驗流程和工作標準上一頁下一頁返回.41上一頁下一頁返回.42任務2 售后服務流程案例：某修理廠接收了一輛雷克薩斯GX400轎車，該車蓄電池虧電。業(yè)務接待開好維修作業(yè)單后，客戶就離開了。維修人員將車開到工位進行檢查，發(fā)現(xiàn)是發(fā)電機調(diào)節(jié)器損壞打電話與客戶聯(lián)系，客戶同意更換。車一會兒修好了。當客戶來提車的時候，向廠長反映車的音響不好用了。經(jīng)檢查這輛車帶音響防盜系統(tǒng)，從現(xiàn)在的情況看是音響鎖死了。詢問客戶音響密碼，客戶說不知道該車密碼，但知道音響以前是好用的。廠里的人不知怎么解開密碼，于是聘請了一位專家，給解開了密碼，并付了1 000

36、元勞務費。由于誤了客戶的時間，客戶很不滿意。 案例分析：接待員在斷開蓄電池前，應檢查音響是否已被鎖死，若已經(jīng)鎖死應向客戶反映；若沒鎖死，應詢問客戶音響密碼；在無密碼的情況下，則不應斷開蓄電池電纜。在維修作業(yè)中更應該注意工作流程和工作標準。上一頁下一頁返回.43任務2 售后服務流程(二)交車服務工作標準 1服務顧問獲取竣工車輛的工單和鑰匙 2服務顧問親自確認竣工車輛狀況 3車間返修 4服務顧問通知顧客結(jié)算和取車 5服務顧問解釋所有完工項目和收費內(nèi)容，必要時和顧客一起路試驗車 6顧客簽字驗收 7服務顧問陪同顧客至收銀臺結(jié)算8歸還顧客鑰匙，當面取下防護品9感謝顧客并親自送別上一頁下一頁返回.44上一

37、頁下一頁返回.45任務2 售后服務流程案例：L先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車的發(fā)動機“開鍋”了，經(jīng)過檢查是發(fā)動機氣缸墊沖壞了。L先生l3時還要到200km外的地方談一筆大生意，因此他希望在這之前將車修好?，F(xiàn)在是9時，更換氣缸墊的時間是綽綽有余的，我們答應了L先生的要求。L先生辦其他事去了，我們馬上抓緊時間干起來，一切順利，ll時20分氣墊更換完畢。試車感覺冷卻液溫度表指示比正常值高一點，但沒有開鍋。我們經(jīng)過緊張的檢查，分析是散熱器有小部分堵塞，這種情況若控制好車速，發(fā)動機可能不會開鍋，但萬一開鍋了呢？這時12時已過，L先生來提車，我們告訴他氣缸墊更換好了，但冷卻液溫度表指示比

38、正常值高一點，檢查是散熱器有小部分堵塞，拆裝清洗散熱器至少需要2h。L先生一聽就急了：“你們怎么答應的，耽誤我的大生意誰負責?不行我先開車走，回來再修：”我們耐心做著說服工作，告訴他這樣行駛的危害。L先生終于同意了，并聯(lián)系了另外一輛車去談生意。第二天，我們將一輛完好的車輛交給了L先生，并再次向他表示歉意。上一頁下一頁返回.46任務2 售后服務流程案例分析：只有穩(wěn)定的維修質(zhì)量才能使客戶滿意，并保障維修業(yè)務健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，在維修過程中及維修結(jié)束后認真對質(zhì)量進行監(jiān)督不僅可以保證客戶滿意率，更重要的是可以避免客戶的抱怨和投訴，減少返工。上一頁下一頁返回.47任務2 售后服務流程六、回訪(

39、一)維修服務跟蹤回訪工作流程維修服務跟蹤回訪工作流程如圖1-9所示。(二)維修服務跟蹤回訪工作標準1維修工單信息整理根據(jù)銷售部門新的銷售用戶資料建立車輛維修檔案，填寫“車輛信息”和“用戶信息”欄；每天整理前一天完成結(jié)算的維修工單信息；維修工單中使用下劃線標識的新的車輛顧客信息，要在車輛維修檔案的“車輛信息”和“用戶信息”欄更新；根據(jù)維修工單的內(nèi)容填寫車輛維修檔案的“來店維修日期”“維修內(nèi)容”“行駛里程”“服務顧問”和“維修工單號”欄，其中“維修內(nèi)容”欄填寫實際維修項目和未維修的建議項目。上一頁返回.48任務3 接待禮儀禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在

40、長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。.49任務3 接待禮儀禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。一、接待禮儀的重要性第一印

41、象非常重要，人們在打交道最初的10秒鐘內(nèi)就能夠得到一個第一印象。第一印象是這樣分配的：55%取決于外表（服裝、個人面貌、體型、發(fā)色等）38%是自我表現(xiàn)（語氣、語調(diào)、手勢、坐姿等）7%是所講的內(nèi)容。這些信息在最初三秒內(nèi)匯集在一起，已經(jīng)決定了留下的印象。.50任務3 接待禮儀二、儀容儀表禮儀案例：一外商考察團來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導高度公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領(lǐng)導說這樣才顯得對外商的重視。但上午見了面，還沒有座談，外商考察團就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過待人員的著裝，認為這是個工作以及管理極不嚴謹?shù)钠?/p>

42、業(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)。案例分析：著裝是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響別人對你個人形象的評價，同時也關(guān)系到一個企業(yè)的形象。.51任務3 接待禮儀三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)，是人的姿勢,舉止和動作，樣子。不同國家，不同民族，以及不同的社會歷史背境，對不同階層，不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標準或不同要求。資本主義國家的貴族階層和統(tǒng)治集團的上層人物的儀態(tài)講究紳士風度；不同宗教對其教徒也講究具有宗教特征的儀態(tài)。我國幾千年的封建社會

43、歷史，也逐漸形成很多對皇家宮室，對儒雅學士，對民間婦女等很多方面的儀態(tài)標準和要求。在社會主義社會，提倡講文明，講禮貌，使每個人儀態(tài)應當力求美化。.52任務3 接待禮儀.53任務3 接待禮儀四、電話禮儀.54任務3 接待禮儀 五、握手禮儀握手可以傳遞出許多信息。在短暫的握手一刻，可以傳達出熱情的問候、真誠的祝福和由衷的感謝，也可能表達出虛情假意、敷衍應付、冷漠與輕視。同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。握手的時間通常是35秒鐘（如圖1-19）。握手禁忌不按順序，爭先恐后和男士戴手套(社

44、交場合女士可戴薄手套)。遵循以下的原則： 1.職位高者與職位低者握手，應由職位高者首先伸出手來。 2.女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。 3.已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。 4.年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。 5.長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。 6.社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。 7.主人應先伸出手來，與到訪的客人相握。 8.客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。.55任務3 接待禮儀.56任務3 接待禮儀六、名片禮儀 (一)名片的交換 名片代表主人，所以應該像其主人一樣得到尊重。當他人表示要遞名片給你或和你交換名片時，應立即停止手中所做的事情，起身站立或欠身，面含微笑，目視對方，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并說“謝謝”之類的客氣話。接受名片后應認真閱讀用半分鐘左右的時間從頭至尾認真默讀一遍。遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜時可輕輕讀出聲，以示敬仰。若遇到不會讀的字，可當場請教對方。在閱讀名片時最好依此程序：看名片-看對方-再看名片，把名片與人對應起來，表示對對方的重視和尊重。.57任務3 接待禮儀名片閱讀后，切勿將其隨意放置，尤其不