護理禮儀課件-11

1、護理工作中的禮儀 規(guī)范著裝儀態(tài)舉止目光和微笑魅力語言電話禮儀禮儀像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但可以莫名其妙的減少顛簸。正確的目光交流方法使你達到成功的溝通 眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛說話，通常目光的交流總是在先。 目光要盡量讓別人看起來柔和、友好。與人見面時，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會，都要用柔和的陽光，目視對方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情。如果你希望給對方留下很深的印象，適當(dāng)凝視對方，目光長久交流。 目光交流 聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注，如果對談話感興趣，就要用柔和友善的目光正視對方的眼區(qū)；如果想要中斷與對方的談話，可以有意識地將目光稍稍轉(zhuǎn)

2、向他處。 講話者不宜再迎視對方的目光，講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上。這是因為，過分地被人凝視是在窺視自己內(nèi)心深處的隱私。所以，雙方交談時，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒁暰€從固定的位置上移動片刻。這樣能使對方心理放松，感覺平等，易于交往。最重要的服務(wù)禮儀-微笑美學(xué)家認(rèn)為：在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)中，微笑時最美的。圖為2011年8月20日，文登市婦女兒童醫(yī)院的護士在練習(xí)微笑服務(wù)禮儀。你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通

3、醫(yī)患關(guān)系著有著非常重要的不可替代的作用。有同濟資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。一、語言表達禮貌準(zhǔn)備1、稱呼得體：稱呼病人不能以床號、編號代稱，避免命令式口氣。2、口有敬語：“您”字不離口，事事“請”字先； “謝謝配合”，操作失誤要道歉；微笑服務(wù)始終要貫穿。3、學(xué)會贊美：在護理過程中，給予恰如其分的贊美，往往能使護理工作開展的順利，得到病人的配合1、不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂2、不找邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3、不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4、不負(fù)責(zé)任的議論花：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

4、5、不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6、該說不說的道歉話：不足之處該道歉的不道歉7、該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解與患者溝通時常見問題：護理工作中的一、病人入院護理禮儀 1、迎接：彬彬有禮，落落大方，熱情服務(wù)，體貼關(guān)懷 如新患者：叔叔阿姨您好，請問有什么需要幫助的？ 老患者：張叔叔，怎么今天來醫(yī)院呢？現(xiàn)在情況怎么樣啦？ 移植手術(shù)等待患者：張三，醫(yī)生通知您來做配型呢？希望您這次配上??！ 2、辦理手續(xù)：耐心、細致、關(guān)心指導(dǎo)患者 如麻煩把您的身份證給我看一下/請您仔細看下這個/然后麻煩您簽字/ 謝謝 3、指引患者進入病房：主動且禮貌的指引患者 如您的病房在左手邊第三間，請往前直走

5、，床鋪已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，您先休息下！3、指引患者進入病房：主動且禮貌的指引患者 如您的病房在左手邊第三間，請往前直走，床鋪已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，您先休息下！正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人：右手或左手抬高一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。二、病人在院護理禮儀 病人住院中的護理禮儀 1、基本護理禮儀：親、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快 2、主動與病人溝通：消除心理疑慮，要有禮貌、耐心、仔細 3、當(dāng)患者有不滿情緒時：不激化矛盾、不要急于爭辯是非三、術(shù)后工作禮儀（一）術(shù)后對病人的鼓勵和安慰 病人體弱體諒心情、 關(guān)愛除了藥物 鼓勵促切口愈合（二）嚴(yán)密觀察 1.勤觀察，常溝通耐心細致與病人交流 2.科學(xué)禮貌地解釋術(shù)后的癥狀增強病人的信心 3.正確指導(dǎo)病人術(shù)后活動手術(shù)后適當(dāng)?shù)幕顒尤?、病人出院護理禮儀出院前的祝辭：對病人康復(fù)表示祝賀，感謝病人在住院期間對醫(yī)院的支持。出院時的指導(dǎo)：指導(dǎo)和幫助病人辦理出院手續(xù)，疾病治療；如何服藥