護(hù)理禮儀課件-11

1、護(hù)理工作中的禮儀 規(guī)范著裝儀態(tài)舉止目光和微笑魅力語(yǔ)言電話禮儀禮儀像只氣墊，盡管可能里面什么也沒(méi)有，但可以莫名其妙的減少顛簸。正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語(yǔ)言，要注意別人用眼睛說(shuō)話，通常目光的交流總是在先。 目光要盡量讓別人看起來(lái)柔和、友好。與人見(jiàn)面時(shí)，不論是陌生的還是熟悉的，不論是偶然相遇還是如期約會(huì)，都要用柔和的陽(yáng)光，目視對(duì)方，面帶微笑，顯現(xiàn)喜悅和熱情。如果你希望給對(duì)方留下很深的印象，適當(dāng)凝視對(duì)方，目光長(zhǎng)久交流。 目光交流 聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注，如果對(duì)談話感興趣，就要用柔和友善的目光正視對(duì)方的眼區(qū)；如果想要中斷與對(duì)方的談話，可以有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)

2、向他處。 講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，講話者說(shuō)完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢問(wèn)“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。要注意不可將視線長(zhǎng)時(shí)間固定在所要注視的位置上。這是因?yàn)?，過(guò)分地被人凝視是在窺視自己內(nèi)心深處的隱私。所以，雙方交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒁暰€從固定的位置上移動(dòng)片刻。這樣能使對(duì)方心理放松，感覺(jué)平等，易于交往。最重要的服務(wù)禮儀-微笑美學(xué)家認(rèn)為：在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)中，微笑時(shí)最美的。圖為2011年8月20日，文登市婦女兒童醫(yī)院的護(hù)士在練習(xí)微笑服務(wù)禮儀。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通

3、醫(yī)患關(guān)系著有著非常重要的不可替代的作用。有同濟(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。一、語(yǔ)言表達(dá)禮貌準(zhǔn)備1、稱(chēng)呼得體：稱(chēng)呼病人不能以床號(hào)、編號(hào)代稱(chēng)，避免命令式口氣。2、口有敬語(yǔ)：“您”字不離口，事事“請(qǐng)”字先； “謝謝配合”，操作失誤要道歉；微笑服務(wù)始終要貫穿。3、學(xué)會(huì)贊美：在護(hù)理過(guò)程中，給予恰如其分的贊美，往往能使護(hù)理工作開(kāi)展的順利，得到病人的配合1、不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂2、不找邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談3、不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人4、不負(fù)責(zé)任的議論花：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

4、5、不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕6、該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該道歉的不道歉7、該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解與患者溝通時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題：護(hù)理工作中的一、病人入院護(hù)理禮儀 1、迎接：彬彬有禮，落落大方，熱情服務(wù)，體貼關(guān)懷 如新患者：叔叔阿姨您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？ 老患者：張叔叔，怎么今天來(lái)醫(yī)院呢？現(xiàn)在情況怎么樣啦？ 移植手術(shù)等待患者：張三，醫(yī)生通知您來(lái)做配型呢？希望您這次配上啊！ 2、辦理手續(xù)：耐心、細(xì)致、關(guān)心指導(dǎo)患者 如麻煩把您的身份證給我看一下/請(qǐng)您仔細(xì)看下這個(gè)/然后麻煩您簽字/ 謝謝 3、指引患者進(jìn)入病房：主動(dòng)且禮貌的指引患者 如您的病房在左手邊第三間，請(qǐng)往前直走

5、，床鋪已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，您先休息下！3、指引患者進(jìn)入病房：主動(dòng)且禮貌的指引患者 如您的病房在左手邊第三間，請(qǐng)往前直走，床鋪已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，您先休息下！正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人：右手或左手抬高一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。二、病人在院護(hù)理禮儀 病人住院中的護(hù)理禮儀 1、基本護(hù)理禮儀：親、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快 2、主動(dòng)與病人溝通：消除心理疑慮，要有禮貌、耐心、仔細(xì) 3、當(dāng)患者有不滿情緒時(shí)：不激化矛盾、不要急于爭(zhēng)辯是非三、術(shù)后工作禮儀（一）術(shù)后對(duì)病人的鼓勵(lì)和安慰 病人體弱體諒心情、 關(guān)愛(ài)除了藥物 鼓勵(lì)促切口愈合（二）嚴(yán)密觀察 1.勤觀察，常溝通耐心細(xì)致與病人交流 2.科學(xué)禮貌地解釋術(shù)后的癥狀增強(qiáng)病人的信心 3.正確指導(dǎo)病人術(shù)后活動(dòng)手術(shù)后適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)三、病人出院護(hù)理禮儀出院前的祝辭：對(duì)病人康復(fù)表示祝賀，感謝病人在住院期間對(duì)醫(yī)院的支持。出院時(shí)的指導(dǎo)：指導(dǎo)和幫助病人辦理出院手續(xù)，疾病治療；如何服藥