客戶關(guān)系管理基本概念

1、客戶關(guān)系管理基本概念一、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理是以客戶為中心,搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關(guān)系,更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度,增加客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的一門藝術(shù)和科學(xué).客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容包括:1。以客戶為中心以與客戶進(jìn)行聯(lián)盟，建立更深層次的客戶關(guān)系?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的資源之一企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源之一.因?yàn)槠髽I(yè)利潤(rùn)的真正源泉是客戶，而不是各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)本身?？蛻舻牟顒e化管理不同的客戶會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值。對(duì)不同價(jià)值的客戶要提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差別化和個(gè)性化管理.4。對(duì)客戶信息資源的整合與共享CRM功能上。5。對(duì)業(yè)務(wù)流程再造,降低企業(yè)成本提

2、高企業(yè)與客戶溝通、交流和交易的速度和效果，節(jié)約時(shí)間與成本.二、客戶關(guān)系管理的原則1。全面實(shí)施的原則企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理視作一個(gè)貫穿企業(yè)的流程，所有部門都可以接觸并2.滿足客戶需求的原則客戶的很多需求和愿望都可以通過與企業(yè)進(jìn)行的交易或其他聯(lián)系反映出來 . 客戶關(guān)系管理必須隨時(shí)關(guān)注如何了解客戶的需求,進(jìn)而滿足客戶的需求,即在企業(yè)內(nèi)部建立一種以客戶為中心的文化.3。應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)的原則確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)的原則部門，部分?jǐn)?shù)據(jù)甚至需要人工錄入,因此，必須通過適當(dāng)?shù)闹贫缺Ｕ?，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和及時(shí)。5。確保溝通渠道暢通的原則對(duì)這些渠道進(jìn)行整合管理，以確保企業(yè)向客戶發(fā)出的信息前后一致。三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的

3、流程確定客戶策略指導(dǎo)與客戶的互動(dòng)反饋數(shù)據(jù)提出建議客戶信息管理基于技術(shù)的營銷提供信息傳播知識(shí)形成客戶決策確定客戶策略指導(dǎo)與客戶的互動(dòng)反饋數(shù)據(jù)提出建議客戶信息管理基于技術(shù)的營銷提供信息傳播知識(shí)形成客戶決策圖11客戶關(guān)系管理流程了銀行如何利用客戶關(guān)系來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先,客戶策略應(yīng)該確定銀行需要什么樣的客戶，這是銀行分類策略的基礎(chǔ),而分類策略為基于技術(shù)的營銷計(jì)劃提供了方向。其次，客戶策略還應(yīng)該指示如何確認(rèn)銀行所需要的客戶 .這有助于確定制訂客戶決策，包括如果客戶價(jià)值低于目標(biāo)價(jià)值應(yīng)該如何決策.戶策略就是指對(duì)這一客戶組合進(jìn)行有效管理,以便從客戶群那里獲得最大價(jià)值?？蛻艚M合管理的工作主要包括以下幾方面內(nèi)容

4、：值的建議；銀行從實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值中可以得到多少股東價(jià)值;在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面銀行的客戶策略；2。形成客戶決策產(chǎn)品，客戶在什么時(shí)候購買，客戶準(zhǔn)備付多少費(fèi)用,銀行能否通過出售這些產(chǎn)品盈利，客戶違約的可能有多大等.所有這些問題，銀行在形成客戶決策前都需要基本了解。價(jià)值，并更好地管理客戶關(guān)系以增加客戶對(duì)銀行的價(jià)值.在能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)哪最佳客戶身上，并避開那些不能盈利的客戶.樣，貸款定價(jià)也更能符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)概況?；?dòng)之中，才是使客戶關(guān)系管理投資獲得回報(bào)的關(guān)鍵所在。與客戶的互動(dòng)得到有效管理,即：人員互動(dòng)和技術(shù)互動(dòng)。人員互動(dòng)涉及：文化、能力、溝通。(1)文化：確保銀行形成以客戶為中心的文化氛圍，并通過有效的客

5、戶關(guān)系管理為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù).與客戶建立良好關(guān)系所需要的能力和素質(zhì)?？蛻糁g能夠順利溝通。技術(shù)互動(dòng)涉及:內(nèi)容、渠道、聯(lián)絡(luò).內(nèi)容：內(nèi)容管理指通過某一種手段向客戶、員工以及中介機(jī)構(gòu)提供恰中心的工作人員所查到的數(shù)額完全一致.位客戶選擇通過柜面轉(zhuǎn)賬或者電子銀行轉(zhuǎn)賬，其結(jié)果都應(yīng)該是一致的。聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)管理是指儲(chǔ)存和發(fā)送客戶同銀行間聯(lián)絡(luò)的綜合信息，以便銀行的代表（即使原來從未與該客戶打過交道）基于技術(shù)的營銷務(wù)，從而提高銀行的利潤(rùn)率.利用多種整合的通信和分銷渠道，客戶關(guān)系管理為的過程當(dāng)中,客戶關(guān)系管理也可提供更詳細(xì)的信息?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)為客戶經(jīng)理提供了他們?yōu)闈M足客戶需求以及建立長(zhǎng)期客活動(dòng).(5）管理客

6、戶信息完成的，而如今這些信息一般存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)內(nèi),由計(jì)算機(jī)來進(jìn)行分析，但其效果是基本一致的.每一個(gè)客戶都有一些需要存儲(chǔ)、交流、分析、運(yùn)用以及傳達(dá)的信可能的.所有銀行都搜集客戶信息 ,客戶關(guān)系管理可以幫助銀行充分利用這些信息，因?yàn)槠鋵?duì)信息進(jìn)行的分析為決策、營銷以及客戶交易提供了信息基礎(chǔ)。四、我行對(duì)公客戶實(shí)施“以客戶為中心戰(zhàn)略的總體策略1?？蛻舨呗哉\”到“滿意+忠誠”的提升轉(zhuǎn)變,依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從推出客戶分類服務(wù)方客戶細(xì)分為多維和精準(zhǔn)客戶細(xì)分;變單一客戶營銷為主為單個(gè)客戶、行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈條式經(jīng)營相結(jié)合；變單純客戶貢獻(xiàn)分析為主為綜合客戶評(píng)價(jià)，提高目標(biāo)客戶（群）的綜合回報(bào)。首先，從銀行與客戶關(guān)系的生

7、命周期進(jìn)行細(xì)分,建立精細(xì)化的客戶關(guān)系提升體系。以銀行與客戶關(guān)系的生命周期為中軸,綜合考慮客戶潛力、客戶風(fēng)險(xiǎn)、客價(jià)體系.在當(dāng)前通過客戶貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)效率，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式和要求，產(chǎn)品、效率、營銷方面實(shí)現(xiàn)更高標(biāo)準(zhǔn)，另一方面予以資源配置和激勵(lì)傾斜.GDP 貢獻(xiàn)度、各行業(yè)客戶集中度等，梳理并確定重點(diǎn)行業(yè)，從橫向（行業(yè)緯度、縱向（產(chǎn)業(yè)鏈緯度)和跨境（國際化緯度）建立總行牽頭營銷、分行間聯(lián)動(dòng)營銷的綜合經(jīng)營模式，充分利用全行資源，從產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈客戶“串聯(lián)”，推上下游結(jié)算方式和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等，確定產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶和金融需求 ,通上重點(diǎn)客戶的重

8、新梳理和營銷渠道的整合（包括海外客戶的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同2.產(chǎn)品策略圍繞客戶分層分類經(jīng)營需求,匹配針對(duì)性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案。在繼續(xù)鞏固對(duì)公貸款和對(duì)公負(fù)債業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和盈利支柱地位的同時(shí),大幅度提升我行中間業(yè)理財(cái)五大業(yè)務(wù)為主，以股權(quán)基金E、托管、離岸、綠色信貸等特色產(chǎn)品為重3。區(qū)域策略我行公司銀行區(qū)域定位是：在現(xiàn)在以長(zhǎng)江三角洲城市群域?yàn)榛A(chǔ) ,以環(huán)渤海經(jīng)營策略構(gòu)建存量客戶視圖形成分層分類經(jīng)營策略力爭(zhēng)做省域龍頭企業(yè)、中型客戶的主辦銀行,在全面推進(jìn)存、貸、匯、結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行、公司理財(cái)、項(xiàng)目融資五大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的交叉銷售;并根據(jù)客戶個(gè)性化需求輔以我行特色業(yè)務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶與

9、我行的關(guān)系。完善和夯實(shí)我行的客戶結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)對(duì)公客戶關(guān)系的統(tǒng)一規(guī)劃與管理，健全和完善客戶關(guān)系管理制度客戶群(尤其是中型客戶群）的針對(duì)性策略及實(shí)施方案，提供針對(duì)性組合產(chǎn)品和服務(wù)方案,如針對(duì)企業(yè)不同發(fā)展階段的資金管理模式的差異，推出不同的資金管資源配置和產(chǎn)品服務(wù)等方面實(shí)行差別化營銷策略。五、客戶關(guān)系生命周期管理（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)(一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征.根據(jù)客戶關(guān)系生命周期有針對(duì)性地開展?fàn)I銷工作,能夠較好地把握客戶特征，掌握營銷尺度與策略，取得事半功倍的效果.我行對(duì)于客戶關(guān)系生命周期劃分：獲取、提升、維護(hù)、挽留、退出五個(gè)階段,每個(gè)階段體現(xiàn)不同的特征:1.獲取階段沒有.2。提升階段并基于良好的購后感覺擴(kuò)大使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)的范圍,滿意度、忠誠度不斷提高.處于提升階段的客戶已經(jīng)開始為商業(yè)銀行做貢獻(xiàn)，銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入,開始盈利。在此階段銀行的主要任務(wù)是讓客戶對(duì)我行產(chǎn)品