運(yùn)維管理體系方案

1、運(yùn)維管理體系方案1運(yùn)維管理體系方案需求概述伴隨著企事業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)業(yè)務(wù)量的增多，售后 服務(wù)的運(yùn)維管理也變的越來越重要。一旦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù) 據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，而沒有及時(shí)地得到妥善解決，常常會(huì) 給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能 7x24小時(shí)保證設(shè)備系統(tǒng)的正 常運(yùn)行，避免各種故障的發(fā)生，優(yōu)化和改進(jìn)傳統(tǒng)的運(yùn)維模式，提 高客戶服務(wù)的及時(shí)性和滿意度就顯得非常重要。因此，運(yùn)維管理體系就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理 系統(tǒng)能夠提供7x24小時(shí)檢測網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系 統(tǒng)的服務(wù)；一旦客戶使用人員通過電話或其他電子信息等將故障 信息反饋給提供設(shè)備系統(tǒng)的服務(wù)商。 運(yùn)維管理人員就可以及

2、時(shí)排 除故障，避免造成重大損失。運(yùn)維管理體系的內(nèi)容：故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；記錄日常運(yùn)維日志信息；設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)；設(shè)備軟硬件信息統(tǒng)計(jì)；服務(wù)進(jìn)程管理;將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)備份，弁使用圖形方式直觀的展示出來；服務(wù)人員績效、考核管理；將數(shù)據(jù)生成報(bào)表；運(yùn)維管理體系的特點(diǎn)：建立專業(yè)的客戶服務(wù)中心；建立完整的巡檢體制及客戶滿意度調(diào)查維護(hù)機(jī)制；接收電話和郵件實(shí)時(shí)故障報(bào)警弁作出及時(shí)響應(yīng)；對運(yùn)維人員電話或現(xiàn)場處理故障的全程跟蹤弁將結(jié)果納入 績效考核；統(tǒng)計(jì)日常故障處理的方式方法， 以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能 夠更快的解決問題；運(yùn)維任務(wù)的電子和紙質(zhì)文檔管理；運(yùn)維費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和回款管理；操作流程統(tǒng)計(jì)與管理；流程體系結(jié)構(gòu)運(yùn)維管理體系采用循

3、環(huán)制構(gòu)架，由客戶服務(wù)中心對故障報(bào)修 進(jìn)行響應(yīng)和對運(yùn)維服務(wù)人員的工作情況作全程跟蹤，將故障的處理結(jié)果進(jìn)行記錄弁反饋給客戶報(bào)修人員；故障的發(fā)起與響應(yīng)有2種方式：1.客戶發(fā)現(xiàn)故障弁直接向客戶服務(wù)中心報(bào)修，客戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)；2.客戶或客戶的其他服務(wù)商人員發(fā)現(xiàn)故障 弁將信息反饋給公司人員， 公司人員須向客戶服務(wù)中心報(bào)修， 客 戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)。該體系的流程由客戶發(fā)起開始任務(wù)至完成任務(wù)弁得到客戶 同意結(jié)束，具體流程為：客戶發(fā)起故障報(bào)修（任務(wù)開始）7客戶 服務(wù)中心（報(bào)修記錄）一部門負(fù)責(zé)人（任務(wù)分派）一運(yùn)維人員（執(zhí) 行任務(wù)、任務(wù)信息反饋）-客戶服務(wù)中心（任務(wù)跟蹤）-客戶（任 務(wù)結(jié)束：電話回訪

4、、滿意度調(diào)查）。體系示意圖該體系結(jié)構(gòu)以圍繞客戶服務(wù)展開， 各部門及人員密切協(xié)調(diào)合 作與監(jiān)督。當(dāng)任務(wù)發(fā)起開始后客戶服務(wù)中心記錄信息弁傳達(dá)給任 務(wù)主管負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后分派工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)與維 護(hù)，同時(shí)與客戶服務(wù)中心一起對工程師任務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；工程師接到任務(wù)弁開始實(shí)施和完成后將信息及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中 心弁做好維護(hù)記錄；客戶服務(wù)中心得到完整的任務(wù)信息后做電話 回訪和滿意度調(diào)查；針對客戶直接電話或其他方式聯(lián)系公司人員 進(jìn)行報(bào)修的，公司人員也必須走服務(wù)流程。部門職能模塊運(yùn)維部作為運(yùn)維管理體系的主導(dǎo)和實(shí)施監(jiān)管者，根據(jù)不同的需求和職能劃分為以下幾個(gè)模塊：職能構(gòu)架示意圖客服中心客服中心是運(yùn)維部對日

5、常工作進(jìn)行在線管理的主要部門，對服務(wù)任務(wù)執(zhí)行在線操作，弁記錄下任務(wù)完成情況；優(yōu)化減少和控 制客戶服務(wù)的成本，減少故障風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)將服務(wù)信息收集統(tǒng)計(jì)和 儲(chǔ)存，便于形成報(bào)表，為企業(yè)運(yùn)維累計(jì)寶貴的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)?？头?心職能主要包括：客戶資料管理：對現(xiàn)有和新客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行收集整理存 檔和更新，以便各部門查閱；設(shè)備信息管理：對客戶使用系統(tǒng)設(shè)備的詳細(xì)參數(shù)記錄存檔和 更新，維護(hù)配件管理；服務(wù)流程管理：對服務(wù)任務(wù)分配，服務(wù)工程師和服務(wù)任務(wù)的 監(jiān)控管理；服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄每天、每月、每季度的服務(wù)工程師的故 障處理率和配件使用情況管理；服務(wù)績效管理：對服務(wù)工程師的服務(wù)進(jìn)程、業(yè)務(wù)技能和工作 量進(jìn)行管理；服務(wù)費(fèi)用管理

6、：對涉及服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行流程管理， 將情況反饋 給財(cái)務(wù)，弁將發(fā)票簽收進(jìn)行管理。部門主管部門主管是運(yùn)維管理的重要節(jié)點(diǎn)，與客服中心實(shí)現(xiàn)同一平臺 下的監(jiān)控管理。弁對服務(wù)任務(wù)進(jìn)行特定需求的人員調(diào)配，使處理服務(wù)任務(wù)能夠更加高效、準(zhǔn)確、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和報(bào)告故障信息，提 升故障處理質(zhì)量。部門主管職能主要包括：服務(wù)信息管理：對服務(wù)信息的接收、整理、分配；服務(wù)人員管理：對服務(wù)工程師工作流程和工作效率進(jìn)行監(jiān) 控，同時(shí)自己也兼任工程師工作；服務(wù)日志管理：對自己和服務(wù)工程師的工作情況進(jìn)行記錄、 跟蹤，形成報(bào)表；服務(wù)績效管理：對服務(wù)工程師的工作狀態(tài)、流量和工作技能 進(jìn)行監(jiān)控考核；服務(wù)費(fèi)用管理：對即將產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收集、挖掘

7、，對 已產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行追蹤，敦促回款。運(yùn)維人員運(yùn)維人員是運(yùn)維管理體系的前端執(zhí)行者，也是企事業(yè)對客戶的一個(gè)非常重要的窗口，提高自身的專業(yè)技能和個(gè)人修養(yǎng)的非常 重要；過硬的專業(yè)技能對要執(zhí)行的任務(wù)是非常必要的，良好的個(gè)人修養(yǎng)是公司形象的具體展示；運(yùn)維人員主要由技術(shù)工程師組 成，運(yùn)維人員的職能主要包括：服務(wù)信息管理：對將要執(zhí)行的服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分析， 執(zhí)行前可 向上級主管提意見，任務(wù)信息反饋；服務(wù)任務(wù)管理：對執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行全程控制和協(xié)調(diào)處理，必須任務(wù)較少的情況下進(jìn)行巡檢 任務(wù)；服務(wù)日志管理：記錄自己每天的任務(wù)信息的執(zhí)行情況；服務(wù)費(fèi)用管理：對即將產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收集、挖掘，成 功的公司將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；服務(wù)

8、收費(fèi)發(fā)票的送達(dá)和發(fā)票簽收單的 返司。人員配置運(yùn)維部設(shè)部門經(jīng)理1名，在運(yùn)維部運(yùn)維管理體系中所包含的 三大部分：客服中心、部門主管和運(yùn)維人員是一個(gè)有機(jī)的整體， 相互間密切合作，協(xié)調(diào)工作以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率；針對企事業(yè)的現(xiàn)狀特對人員配置作以下說明：客服中心：1-2人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊一客服 中心”；部門主管：2人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊一部門主 管”，主管同時(shí)兼任運(yùn)維工程師；運(yùn)維人員：3人以上，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊一運(yùn) 維人員”，運(yùn)維工程師同時(shí)兼任主管，其中 1人負(fù)責(zé)銀行、1-2 人負(fù)責(zé)環(huán)保系統(tǒng)、1人作為機(jī)動(dòng)人員作支援（直接由部門經(jīng)理管 轄）；運(yùn)維部經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)運(yùn)維

9、部日常工作管理、人員培訓(xùn)（包 括內(nèi)部員工間和邀請其他公司人員給本公司人員作培訓(xùn)）、部門人員績效考核、部門對公司利潤任務(wù)的創(chuàng)收、客戶關(guān)系的維護(hù)和 二次挖掘等。【精選】IT運(yùn)維管理系統(tǒng)問題解決方案 1洛陽IT運(yùn)維管理系統(tǒng)問題解決方案# 一問題修改：所屬模塊：IT運(yùn)維管理配置管理資 源配置 問題說明：在主資產(chǎn)卡片中的“附屬品” “追加附屬品” 列表中的資產(chǎn)條目與主資產(chǎn)條目無關(guān)聯(lián)關(guān)系，不能進(jìn)行刪除、劃轉(zhuǎn)、調(diào)撥操作，無法記錄該資產(chǎn)的歷史狀態(tài)信息。方案分析：需求定義/功能描述/問題修改說明 需求 開發(fā) 客戶資產(chǎn)信息模型+所屬主資產(chǎn) +附屬品列表 +追加附屬品列表 +狀態(tài)：在 用，借出，閑置，報(bào)廢，附屬品，

10、追加附屬品 +資產(chǎn)調(diào)撥記錄+ 資產(chǎn)轉(zhuǎn)移記錄附屬品/追加附屬品 資產(chǎn)1資產(chǎn)2資產(chǎn)n已附屬資 產(chǎn)？劃轉(zhuǎn)附屬品/追加附屬品1資產(chǎn)1資產(chǎn)2資產(chǎn)n追加已報(bào)廢資產(chǎn)資產(chǎn)1資產(chǎn)2啟用？ 資產(chǎn)n分配資 產(chǎn)n閑置資產(chǎn) 資產(chǎn)1資產(chǎn)2報(bào)廢借出已借出資產(chǎn)資產(chǎn)1歸還資產(chǎn)2資產(chǎn)n?已分配且在用的資產(chǎn) 責(zé)任人資產(chǎn)1資產(chǎn)2資產(chǎn)n調(diào)撥 責(zé)任人資產(chǎn)1資產(chǎn)2資產(chǎn)n二問題修改：需求定義/功能描述/問題修改說明 所屬模塊：IT運(yùn)維 管理 運(yùn)維管理 采購管理 問題說明：采購清單中的“入庫數(shù) 量” “入庫狀態(tài)”不能隨著“資源配置”中資產(chǎn)的入庫情況發(fā)生 聯(lián)動(dòng)變化問題分析：需求開發(fā)客戶采購申請采購采購數(shù)量入庫數(shù)量調(diào)用采購單資產(chǎn)錄入入庫更新入庫數(shù)

11、入庫數(shù)量105采購清單入庫操作：根據(jù)采購編號實(shí)際入庫“資產(chǎn)數(shù)量”，更新“采 購入庫數(shù)量”：采購入庫數(shù)量=累計(jì)“采購編號”資產(chǎn)數(shù)量；三問題修改：需求定義/功能描述/問題修改說明 所屬模塊：IT運(yùn)維 管理服務(wù)管理（軟件配置，硬件配置） 問題說明： “軟件 配置” “硬件配置”項(xiàng)目中默認(rèn)狀態(tài)應(yīng)為一條空記錄，否則“發(fā) 布管理”中的發(fā) 布信息無法回填過來。 方案分析：需求開發(fā)客戶默認(rèn)增加一條“軟件配置信息”默認(rèn)增加一條“硬件配置信息”功能要求： （以當(dāng)前案例描述） 將項(xiàng)目 “LCXX-SR-SR-059 ” ，發(fā)布至U “流媒體”服務(wù)的“硬件配置 信息”中；四問題修改：需求定義/功能描述/問題修改說明 所屬模塊：IT運(yùn)維 管理運(yùn)維管理發(fā)布管理問題說明： “軟件配置” “硬件 配置”與“