酒吧客戶經(jīng)理管理制度公司管理制度

1、酒吧客戶經(jīng)理管理制度公司管理制度一、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上 級，團結(jié)同事，有責(zé)任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為 顧客服務(wù)。滿足營業(yè)時間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給 酒吧樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開 拓，場內(nèi)氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。1、營銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時間：19： 30以前，下班打 卡時間：01： 00以后。2、營銷經(jīng)理19:30準時開班前會，視情況開下班會，開會統(tǒng)一點名。4、營銷經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客 源，認真接待場內(nèi)散

2、客。5、營銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。6。贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復(fù)贈送。7。中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進行酒水再次消費。二、行為規(guī)范1、營銷經(jīng)理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保 持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰。3、工作時間內(nèi)不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門總監(jiān) 批準方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如 外出一個小時以上曠工處理。4。工作時間內(nèi)必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人, 如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除。5。工作時間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒,

3、 不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴 重過失處理。6。上班時間內(nèi)不得長時間停留在一桌客人處，必須輪流照顧好場內(nèi)需 要營銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人，促進客人消費,盡量滿足客人的一切要求。7。營銷經(jīng)理必須團結(jié)一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間 發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除 處理。8。工作中必須愛護酒吧任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個人原因?qū)е戮瓢?利益受損者，處以價值兩倍以上罰款。9。工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除 處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關(guān)處理。10。工作時間內(nèi)，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以 上

4、罰款。11。營銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場內(nèi) 布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人 的要求，因營銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。12。營銷經(jīng)理在工作時間內(nèi)因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客 人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧 正面形象，因營銷經(jīng)理個人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者，以嚴重 過失處理。13、積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額。14、作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。三、獎懲制度1、拾金不昧，視情節(jié),物品貴重程度，獎勵50-500元。2、愛崗敬業(yè)，工作表現(xiàn)突出，多次獲得客人表揚者，獎

5、勵100-500元。3、當日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。4、提出合理化建議，并被采納者，獎勵50-200元。5、愛護酒吧財務(wù)，見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。6、對于損害酒吧利益之情況，勇于檢舉揭發(fā)者，獎勵100-500元。7、遲到，早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監(jiān)同意 方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自 動離職，酒吧不退還所有工資及押金。8、未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。9、違反儀容儀表規(guī)定者50元、次。10、未完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。11、待人接物不禮貌者，罰款50-200元導(dǎo)致客人投

6、訴的罰款200 o12、客戶維護不當，導(dǎo)致流失客戶者，罰款100-300元。13、未及時滿足客人之服務(wù)需求者，罰款100元過分要求除外 。14、與同事之間吵架者罰款100元，打架者無薪勸退。15。不服從上級安排者罰款50-200元。16。不得向客人索要小費或變相索取小費，違者罰款200元。17。與同事之間發(fā)生戀愛關(guān)系者公司將勸退一方。1、清潔：6： 30分，準時回到自己所負責(zé)的吧位，清洗地面、墻面木質(zhì)、銅、 鋼制結(jié)構(gòu) 、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明 亮，并在7： 15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽單、跪

7、式：A聽單時要仔細、認真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時不 要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料請問小姐、 先生喜歡喝什么飲料 。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲 品。E如果服務(wù)對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒白蘭地、威士忌 。F如是服務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩： 雪糕、小食。G如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯, 洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用，從客人的右手上飲品，手 不可接觸杯口，放在客人的前方

8、臺面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知 我。4、巡臺，清潔臺面：A在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的 飲料。E當客人取煙準備吸煙時要及時幫客人點煙。F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預(yù)計客人需要。G如客人喝完飲料啤酒要幫客人加至八分滿 ，要及時收走并詢問客 人請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎 并可向客人介紹、推銷其它 飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I 了解客人消費程度，以及時回答客人

9、，如客人超消費應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客 人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共元?？腿烁顿~后，接過錢要說“多謝， 這里是元，應(yīng)找回您元，請稍等。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您元，請拿好您的錢，謝謝您的 光顧，歡迎下次光臨！如客人給小費，還要說“多謝!。C如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解

10、釋。如客人無禮取鬧 拒絕買單，并準備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并 說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！，并檢查客人有無遺漏物品, 如有應(yīng)及時交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客 臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺 號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在 服務(wù)的過程中要遵守：先長者后年輕，

11、先尊貴后一般，先小姐后先生，先 客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待, 并在上飲品時米用跪式服務(wù)。1店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時間為晚8： 001： 00,準時簽到，遲到15分 鐘以上扣罰3分、次，遲到30分鐘以上扣罰10分、次，漏簽者每次扣罰 2分、次。2遵守SOHO【員工手冊】及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴格遵 守各項規(guī)范和禮節(jié)，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰 10分3營銷經(jīng)理之間要團結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴禁搞小幫 派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或 發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實扣罰30分、次，多次違反者直接開除無任何工

12、資。4、營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索 取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不 準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分、次。5、注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝女性營銷經(jīng)理上班 必須化淡狀 ；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。6。客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助 核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。7。營銷經(jīng)理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內(nèi)等財務(wù)出品部 門及私自進出店門口，違者扣罰10分。8上班時要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗，提高個人 素質(zhì)，積

13、極與樓面部配合，及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的良 好和順暢。9與客人溝通時，應(yīng)主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推 銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據(jù)場內(nèi)氣氛引 領(lǐng)客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。11無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。12工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向, 應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并 努力協(xié)助。13嚴格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上， 酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。14每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責(zé)登記，包括每 日每人。9： 3

14、0前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分自入職后第二個月 開始執(zhí)行 。定位管理5每日定臺規(guī)定為散臺預(yù)留至9： 00,半卡預(yù)留至9： 30,卡座10:00 如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字 同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服 經(jīng)理當天只能延長時間一座。6不準在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當天業(yè)績?nèi)繜o效，而且給于扣 分50分。7每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除?？ㄗ^5桌每桌按2 分扣除。8同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結(jié), 如有發(fā)現(xiàn)，雙方當天業(yè)績?nèi)繜o效，并給于雙方扣分處理各為20分。9不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績，如有發(fā)現(xiàn)當天業(yè)績?nèi)?無效，并給予扣分處理20分。10同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏 算業(yè)績。1