引用+VIP客戶管理辦法

1、引用 績效考核權(quán)重及比率計算公式 VIP引用pengwen333的VIP客戶管理辦法VIP客戶管理辦法客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源:保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。1、推動客戶從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶

2、與企業(yè)的交易頻度。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為:發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求-滿足需求并保證客戶滿意-營造客戶忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件2、珍惜與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，企業(yè)要提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，要選派最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理加強與客戶的聯(lián)系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進(jìn)行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠

3、客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務(wù)是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。6頁腳內(nèi)容引用 績效考核權(quán)重及比率計算公式4、更多地理解客戶的價值。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識客戶的價值，讓客戶永遠(yuǎn)是對的伴隨自己的工作，把客戶的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認(rèn)同感。5、建立與客戶的廣泛聯(lián)系。企業(yè)對客戶的了解，不應(yīng)該通過單一的客戶經(jīng)理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業(yè)作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦

4、客戶經(jīng)理變化，就可能使企業(yè)失去自己的客戶，應(yīng)該與客戶建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯(lián)系渠道，增強客戶的吸引力。怎樣提升客戶忠誠度、確定客戶價值取向 1要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面:價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進(jìn)行考慮。讓客戶認(rèn)同物有所值。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把打折、

5、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群.6頁腳內(nèi)容引用 績效考核權(quán)重及比率計算公式2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度:一是提高客戶的滿意度，二是加大客戶的跳網(wǎng)成本，三

6、是留住有核心客戶的員工。而據(jù)統(tǒng)計，約有65%85%的流失客戶說他們對原來的供應(yīng)商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加大客戶的跳網(wǎng)成本，從而將客戶留住。這個跳網(wǎng)成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本。轉(zhuǎn)換成本(Switching Cos t)的改變最早是由邁克?波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而

7、行。3、樹立客戶為中心的服務(wù)意識良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這大服務(wù))體驗時，他們自然會形成第二次購些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)(買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。(1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢

8、，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的6頁腳內(nèi)容引用 績效考核權(quán)重及比率計算公式主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。(2)化解客戶抱怨。對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有 10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的 90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于 Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解

9、決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。(3)針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話

10、都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻舻纳谱冃浴€性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失6頁腳內(nèi)容引用 績效考核權(quán)重及比率計算公式真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭

11、者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。(4)獲得和保留客戶反饋。研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。(5)流失客戶的再生。研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。(6)集中力量服務(wù)于最可能忠誠的客戶。企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則