培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)品質(zhì)課件

1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)品質(zhì) 郴州飛天山國(guó)家地質(zhì)公園 湘南學(xué)院 李 純通過此次課程，了解下面兩個(gè)內(nèi)容：一、為什么要有服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)一、為什么要有服務(wù)意識(shí) 是全體員工在與一切人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它是服務(wù)人員的一種本能和能力。它可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。服務(wù)意識(shí)含義細(xì)則三：游客意見評(píng)分細(xì)則導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量商品購(gòu)物餐飲服務(wù)100/80分2.適應(yīng)市場(chǎng)需求游客更注意自己所得到的服務(wù)是否物有所值對(duì)服務(wù)有了更多的要求游客的期望越來越高（尤其是心理需求）適應(yīng)市場(chǎng)需求 之一對(duì)服務(wù)更容易不滿意需要更好的服務(wù) 旅游同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化適應(yīng)市場(chǎng)

2、需求 之二精心做兩大文章服務(wù)品質(zhì)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力! 人性化給關(guān)懷,供便捷 差異化做細(xì)節(jié),出亮點(diǎn)3.服務(wù)是利潤(rùn)的源泉不良服務(wù)惡性循環(huán)生意減少 利潤(rùn)降低福利降低，員工不滿 信譽(yù)受損，客人減少不良游客服務(wù)4.員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得好心情 服務(wù)永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好！ 游客是評(píng)判服務(wù)品質(zhì)好壞的主體！ 二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識(shí)的行為體現(xiàn) 強(qiáng)調(diào)“三位”1.服務(wù)的到位3.服務(wù)的換位2.服務(wù)的補(bǔ)位高品質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的到位 衛(wèi)生到位、禮貌到位、語言到位、規(guī)范到位旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則 4 衛(wèi)生 140分 4.1 環(huán)境衛(wèi)生 20分 4.2 廢棄物

3、管理 40分 4.3 吸煙區(qū)管理 5分 4.4 餐飲服務(wù) 10分 4.5 廁所 65分 例：九寨溝游客自駕車2000公里被氣回 當(dāng)服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)不符合游客質(zhì)量需求的期望。 服務(wù)失效 服務(wù)業(yè)者針對(duì)服務(wù)失效后，建立必要的服務(wù)補(bǔ)救，以留住游客及預(yù)防再發(fā)。 研究顯示當(dāng)失效發(fā)生后，若能采取有效的補(bǔ)救將能使原本不滿意或抱怨的游客變成滿意。例：當(dāng)出現(xiàn)孩子超高問題、證件問題時(shí).餐飲賬單金額不對(duì)時(shí).旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分評(píng)定細(xì)則-7 綜合管理7.5游客投訴及意見處理 20分投訴數(shù)量及性質(zhì) 投訴處理 制度健全 投訴服務(wù)設(shè)施（有明確的投訴電話、有明確的投訴辦公室標(biāo)志、有投訴信箱、意見本等）投訴處理過程（受

4、理投訴迅速、服務(wù)態(tài)度好、記錄完整、細(xì)致）處理效果好 正確理解游客的需求游客對(duì)服務(wù)的基本需求： 安全性旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分要求3 旅游安全（80分）安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全設(shè)備設(shè)施安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)安全宣傳功能性 食、住、行、游、購(gòu)、娛充分理解游客的心態(tài)關(guān)鍵在于“讀懂”游客： 游客是具有優(yōu)越感的人 游客是情緒化的自由人 游客是來尋求享受的人 游客是最愛講面子的人努力超越游客的期望 關(guān)注游客，用心服務(wù)。（例：服務(wù)就在有心與無心之間)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分評(píng)分細(xì)則 2 游覽 （210分） 2.5導(dǎo)游服務(wù) 37分 導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性講解，能滿足特殊人群的特殊需求。 （例：xx溶洞之旅） 提升服務(wù)品質(zhì)-最有效的營(yíng)銷留住游客開發(fā)一位新游客的成本 保留一位舊游客的五倍流失一位舊游客所失去的業(yè)績(jī)，約需十位新游客才可以補(bǔ)救吸引游客新游客變成與原游客相同利潤(rùn)水平，約為維系一位現(xiàn)有游客成本的十六倍目 標(biāo)時(shí)間：從我們進(jìn)入飛天山的那一刻做起地點(diǎn)：從游客踏入