賈倩老師-《公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀課程大綱》

1、文檔編碼 : CJ3L7X8Q1K10 HP7P10M4T1Y6 ZK3V3O8K2F6公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：賈倩課程特點(diǎn)：1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合,進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合,進(jìn)行有效性訓(xùn)練；2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外,由淺入深,分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)；3、歡快性：教學(xué)相長(zhǎng),歡快學(xué)習(xí)；課程時(shí)長(zhǎng)： 1 天/6H課程大綱：第一節(jié)：心態(tài)準(zhǔn)備狀態(tài),觀點(diǎn)影響行為公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài) 工作是我們的舞臺(tái) 樹立工作的信心 其次節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣禮者,敬人 禮之用,和為貴 內(nèi)心的敬重及美好 贏在舉手投足間 第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光 +真誠(chéng)的微笑 目光 - 最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

2、注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間 微笑 - 最打動(dòng)人心的服務(wù)微笑帶來(lái)的是布滿朝氣的個(gè)人形象及和氣可親的交際性格；第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造發(fā)型、面容干凈、干凈、自然、親切 著裝得體留意細(xì)節(jié) 互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員,點(diǎn)評(píng)形象得體及需留意提升的細(xì)節(jié)；第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化服務(wù)過(guò)程之三心：服務(wù)前的誠(chéng)心 服務(wù)中的愛(ài)心 服務(wù)后的謝心 服務(wù)前預(yù)備 心態(tài)的預(yù)備形象的預(yù)備 工具的預(yù)備 環(huán)境的預(yù)備 服務(wù)中的儀態(tài)：恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練 規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練 互動(dòng)：訓(xùn)練 服務(wù)中的手勢(shì)及指引 客戶接待、乘客指引時(shí)不同指引手位的講解及訓(xùn)練互動(dòng)：訓(xùn)練 乘務(wù)員服務(wù)過(guò)程及后

3、勤人員接待過(guò)程中的六待客要訣：舉手招迎 微笑服務(wù) 站立服務(wù) 禮貌問(wèn)候 雙手遞接 禮貌送別 第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀禮貌用語(yǔ) 規(guī)范用語(yǔ)溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的敬重及親切（與客人 5m、3m、1.5m 時(shí)眼神留意的 要點(diǎn)有什么不同）與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 傾聽乘客說(shuō)話時(shí)的留意事項(xiàng) 溝通中的心理學(xué)用“ 我會(huì) ” 代替“ 我盡量 ” ,比如“ 您放心,到XXX站我會(huì)提示您下車的；”VS“ 我盡量到 XXX站提示您下車”用“ 您能 嗎？” 代替“ 你必需 ” 、“ 你要 ”用“ 你可以 ” 代替“ 不 ”溝通中的案例講解：比如,非繁忙時(shí)段,乘客較少,乘務(wù)員一邊打著私人電話,一邊售票,

4、乘客因不熟識(shí)路線,急著詢問(wèn),在乘務(wù)員通話 學(xué)會(huì)自我溝通 心理學(xué)之合理心情 ABC 常想一二 熟識(shí)心情,自我心情治理 第七節(jié)：成長(zhǎng)在服務(wù)提升的路上客戶在乎的是什么 把握不同乘客的心態(tài)3 分鐘仍未掛斷電話的情形下暴怒客戶投訴及特殊情形的處理,案例中爭(zhēng)辯講解（需要供應(yīng)乘務(wù)員工作中的案例）案例 1、乘客投訴：上車買票時(shí)跟乘務(wù)員說(shuō)到XX,乘務(wù)員很不耐煩的問(wèn)她到XX哪里,謝小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說(shuō)話態(tài)度,雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí),期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語(yǔ),投 訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差；案例 2、有乘客攜帶超大件行李乘車；案例 3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無(wú)人讓座時(shí)不同類型乘客的服務(wù)技巧：吹毛求疵型 冷淡傲岸型 話多型 難纏型 努力解決客戶需求 因您而變,因客戶而變 保持服務(wù)的品質(zhì)讓不同客戶因你而中意 我們期望做到更好,期望用我們那顆敬重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)制造更多 的價(jià)值！2022 年 11 月深圳市交通運(yùn)