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文檔簡介
1、課程名稱商務(wù)禮儀授課對象10 級(jí)食加、食減課程類型理論課 實(shí)踐課 。教學(xué)時(shí)數(shù)2 課時(shí)教師姓名王艷教學(xué)1.了解商務(wù)接待的準(zhǔn)備活動(dòng)。2.熟悉商務(wù)接待的基本程序。目標(biāo)3.掌握商務(wù)接待中的各種禮儀。教材分重點(diǎn)掌握商務(wù)接待中的各種禮儀。析難點(diǎn)掌握商務(wù)接待中的各種禮儀。教學(xué)方法多媒體授課、案例分析、概念比較教學(xué)手段教學(xué)過程(說明教學(xué)進(jìn)行的內(nèi)容、方法步驟)第六章商務(wù)接待禮儀商務(wù)交往活動(dòng)中, 接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作,為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)。接待要有周密的布置。接待的程序:預(yù)約準(zhǔn)備接待送客。那么, 怎樣才能使客戶體會(huì)到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?大體上應(yīng)做到以下幾點(diǎn):一、有備而待(一)商
2、務(wù)接待準(zhǔn)備了解情況接待的準(zhǔn)備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好,就必須事先詳細(xì)了解客人的情況。這主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務(wù)級(jí)別、人數(shù)、是否有夫婦同行等??腿藖碓L都是有目的而來、有備而來的,我們要事先了解客人來訪的目的是什么,以便于做好充分的準(zhǔn)備工作。弄清客人的人數(shù)和性別比例,是否有夫婦同行,可以為我們安排交通工具和食宿作好準(zhǔn)備;了解客人的職務(wù)級(jí)別,也便于我們安排接待規(guī)格。掌握時(shí)間作為接待者,無論是因公接待,還是接待自己的朋友,事先一定要弄清、記住客人來訪的具體日期和時(shí)間。然后在客人來訪前做好各方面的準(zhǔn)備工作。如果客人事先沒有通知而“不期而至”,作為主人,無論工作
3、多么繁忙也要停止手中的工作, 熱情接待客人。 如果室內(nèi)衛(wèi)生需要整理, 可以請客人在門外稍候,陪對方說幾句話,并道歉,不要冷冷地下逐客令。布置場所接待場所就是通常所說的會(huì)客室。在客人到達(dá)前,要根據(jù)不同情況,把會(huì)客室精心布置一番。一般情況下,應(yīng)先打掃衛(wèi)生,整理擺放桌椅,適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談,還要準(zhǔn)備一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料,以及電話、傳真等,還要檢查衛(wèi)生設(shè)施是否能正常使用,同時(shí),還可以在會(huì)客室里擺上一些鮮花。主人的精心、周到,能給客人以賓至如歸的感覺。如果會(huì)客室物品亂放亂堆,不講衛(wèi)生,給人的第一印象就是心不誠、辦事不認(rèn)真。交通、食宿在客人到來之前
4、,要事先了解客人是乘什么交通工具來的,如果是帶車來訪,只要在門口作好準(zhǔn)備即可;如果是乘火車、輪船、飛機(jī)、汽車而來,要作好接站的準(zhǔn)備。另外,還要安排好客人的吃住。其原則是:一方面要盡可能招待得好一些;另一方面也不可脫離實(shí)際一味追求高檔豪華,切忌給人以華而不實(shí)的感覺。(二)擬定接待方案(三)接待客人的事項(xiàng)對于如約而來的客人,要表示熱情、友好。對貴客或遠(yuǎn)道而來的客人,要指派專人出面,提前到達(dá)雙方約定的地點(diǎn)(或適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)),恭候客人的到來;接待人員要提前到達(dá)機(jī)場、碼頭或車站,以示對客人的尊重??腿说诌_(dá)后,若賓主雙方早就認(rèn)識(shí),雙方直接行見面禮,若是初次見面,一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的,率
5、先將己方迎接人員一一介紹給客人,再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人。對于來自本地的客人,一般應(yīng)該提前半小時(shí)在單位大門口或辦公樓下迎候客人二、待客有方隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,彼此往來的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁,接待工作也應(yīng)越來越規(guī)范。要文明待客、禮貌待客、熱情待客,接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致。1、 文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn):來有迎聲、問有答聲、去有送聲2、禮貌待客注意禮貌用語的使用:問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié):2、 眼到:眼睛注視對方,且要平視,表示尊重??诘剑褐v話內(nèi)容要切合對方實(shí)際情況,明確表達(dá)心中所思,
6、且須做到接待三聲,準(zhǔn)確把握對方的話題傾向,作出合理反應(yīng)。意到:講話時(shí)意思明確,態(tài)度平和、友善,意會(huì)他人言中之意,反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。杯香茶暖人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀,中國人在辦公室、家里接待客人時(shí),茶水是必備的。專門舉行茶會(huì)招待里來賓也是商務(wù)活動(dòng)中常見的。茶杯:為客人沏茶之前,先洗手,并洗凈茶杯;茶杯要無破損、無裂紋、無茶銹;茶杯以陶瓷制品為宜。茶葉:沏茶前,可事先征求客人的意見。泡茶:不要太濃或太淡,斟八成滿即可。上茶:主人向客人上茶時(shí),應(yīng)起立,并用雙手把茶杯遞給客人,然后說一 聲“請”。客人亦應(yīng)起立,以雙手接過茶杯,道以“謝謝”。喝茶:喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗,不可大口喝水,發(fā)出響聲;
7、漂浮在水面上的茶葉,不可用手從杯中撈出,也不要吃茶葉。三、送客有道送客時(shí)的寒暄之辭:提醒客人的隨身物品,對即將離去的客人說些客氣的話,使客人愉快的離去?;驹瓌t: 送到客人離開視線為止。和上司一起送客,要比上司稍后一步商務(wù)見面后告別語的使用、主客之間的告別語客人向主人告別時(shí), 常伴以“請回”、 “請留步”等語言, 主人則以“慢走”、 “恕不相送”等語回應(yīng)。 如果客人是遠(yuǎn)行, 可說“祝你一路順風(fēng)”、“一路平安”、“代問好”等告別語。、熟人之間的告別語可說“有空再來”、 “有時(shí)間來坐坐”、 “有空來喝茶”等, 也可說“代問家人好”以示禮貌。、“再見”這是當(dāng)今比較時(shí)興的告別語,適用于大部分場合的告別
8、。類似的還有“ Byebye”、“晚安”等。布 置1. 迎接客人主要包括哪些具體事項(xiàng)?作 業(yè)迎接前的準(zhǔn)備工作有哪些?2mins )本 章接待要有周密的布置。接待的程序:預(yù)約準(zhǔn)備接待送客。接待前要做好各項(xiàng)小 結(jié)準(zhǔn)備工作如場所布置、食宿安排。在待客有方中,強(qiáng)調(diào)了親切迎客、熱忱待客兩個(gè)方面。3mins )出師表兩漢:諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi),忠志之士忘身于外者,蓋追先帝之殊遇,欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽,以光先帝遺德,恢弘志士之氣,不宜妄自菲薄,引喻失義,以塞忠諫之路也。宮中府中,俱為一體;陟罰臧否,不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者
9、,宜付有司論其刑賞,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等,此皆良實(shí),志慮忠純,是以先帝簡拔以遺陛下:愚以為宮中之事,事無大小,悉以咨之,然后施行,必能裨補(bǔ)闕漏,有所廣益。將軍向?qū)?,性行淑均,曉暢軍事,試用于昔日,先帝稱之曰事,悉以咨之,必能使行陣和睦,優(yōu)劣得所。“能 ”,是以眾議舉寵為督:愚以為營中之親賢臣,遠(yuǎn)小人,此先漢所以興隆也;親小人,遠(yuǎn)賢臣,此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí),每與臣論此事,未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍,此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之,則漢室之隆,可計(jì)日而待也。臣本布衣,躬耕于南陽,茍全性命于亂世,不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顧臣于草廬之中,咨臣以當(dāng)世之事,由是感激,遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆,受任于敗軍之際,奉命于危難之間,爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎,故臨崩寄臣以大事也。受命以來,夙夜憂嘆,恐托付不效,以傷先帝之明;故五月渡瀘,深入不毛。今南方已定,兵甲已足,當(dāng)獎(jiǎng)率三軍,北定中原,庶竭駑鈍,攘除奸兇,
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