窗口服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)匯總課件

1、大慶供電公司窗口服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)講座大慶供電公司窗口服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)講座 溝通 溝通溝通如同呼吸,是一個(gè)人生存所不可或缺的。 戴爾卡耐基溝通如同呼吸,是一個(gè)人生存所不可或缺的。世界公認(rèn)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家之一的約翰艾德?tīng)栐谄渥吭筋I(lǐng)導(dǎo)一書(shū)中，提出：“溝通是管理過(guò)程的姊妹”。世界公認(rèn)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家之一的約翰艾德?tīng)栐谄渥吭筋I(lǐng)學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的范疇四、有效溝通的基本功五、工作溝通的7個(gè)步驟六、協(xié)調(diào)概述七、協(xié)調(diào)解決沖突八、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。二、 溝通的目的

2、1.減少工作失誤 2.減少無(wú)謂的人為消耗 3.搜集和接受信息 4.分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣 5.增進(jìn)了解，化解矛盾一、溝通的定義 三、溝通的范疇 1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段 四、溝通的障礙個(gè)人認(rèn)知及知覺(jué)模式 想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要的障礙。表達(dá)方式 在吸引聽(tīng)眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。非語(yǔ)言因素 溝通時(shí)應(yīng)把多數(shù)時(shí)間花在傾聽(tīng)上情緒與個(gè)性 快樂(lè)的人總是有較高的效率。四、溝通的障礙 溝通時(shí)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：1、使用華麗辭藻可能提高溝通效率。2、書(shū)面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚

3、。3、與人溝通時(shí)應(yīng)該以自己為中心。4、當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無(wú)所謂。 溝通時(shí)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：1010 有效溝通的基本功聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答 有效溝通的基本功聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧：1、理清信息2、適時(shí)反饋鼓勵(lì)、重復(fù)字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受-深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受，情感支持巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)適時(shí)引導(dǎo)，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身體語(yǔ)言聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧：洗耳恭聽(tīng)十大絕招讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?tīng)；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；發(fā)問(wèn)；控制你的脾氣；別說(shuō)話！洗耳恭聽(tīng)十大絕招讓對(duì)方放松心情

4、（放松才能暢所欲言）； 傾聽(tīng)的層次：- 我在： 安排一個(gè)好的環(huán)境。- 我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。- 我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。要達(dá)到聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。 傾聽(tīng)的層次：說(shuō)說(shuō)的技巧：語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)說(shuō)說(shuō)的技巧：把話說(shuō)對(duì)有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語(yǔ)言；講究詞語(yǔ)之美 1）

5、多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；講究詞語(yǔ)之美 1）多說(shuō)商量，尊重的話； 選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī) 選擇“說(shuō)”的環(huán)境 說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧 人際交往中，許多地方都離不開(kāi)說(shuō)服。說(shuō)服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說(shuō)服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn) 行說(shuō)服的基礎(chǔ)。2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理， 這是成功的關(guān)健. 說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧發(fā)揮語(yǔ)言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”

6、把“應(yīng)該”變成“可能”把“但是、可是”變成“同時(shí)、如果”把“試著”變成“將會(huì)”把“為什么”變成“是什么”發(fā)揮語(yǔ)言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”問(wèn)1、要選準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題2、選擇合適的提問(wèn)方式（封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)）3、把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)4、把握提問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速5、不對(duì)問(wèn)句作過(guò)多解釋問(wèn)1、要選準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題答1、選擇回答的時(shí)機(jī)- *并非有問(wèn)必答 *記錄所有的問(wèn)題 *先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 *必要時(shí)用筆作答答1、選擇回答的時(shí)機(jī)-成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)

7、；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽(tīng)眾成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念六、工作溝通的7個(gè)步驟 1. 產(chǎn)生意念 2.轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 3.傳達(dá) 4.接收 5.領(lǐng)悟 6.接受 7.行動(dòng)六、工作溝通的7個(gè)步驟 溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字（請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn)）3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽(tīng)5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）溝通的技巧 注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果。2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)

8、議時(shí)，避免爭(zhēng)吵。4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令客戶敬佩 注意：小 結(jié)有效溝通的過(guò)程第一步：積極聆聽(tīng) （聽(tīng)） 第二步：有效地說(shuō)（說(shuō)）第三步：達(dá)成共識(shí)或理解（用心溝通）第四步：觀念或行為改變（執(zhí)行溝通成果）小 結(jié)有效溝通的過(guò)程非言語(yǔ)溝通技巧語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)目光接觸面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)身體距離非言語(yǔ)溝通技巧手勢(shì)：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷手勢(shì)：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷座姿：？保守、辯護(hù)封閉、懷疑、不耐煩準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意座姿：？保守、辯護(hù)封閉、懷疑、準(zhǔn)備好了十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開(kāi)放、真誠(chéng)謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、

9、不自信隨便、放松沒(méi)有壓力有所歸屬站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開(kāi)放、真誠(chéng)權(quán)威隨便、放松空間距離親密距離個(gè)人距離公共距離社交距離0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 空間距離親密距離個(gè)人距離公共距離社交距離0-18英寸1.5- 協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)六 協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的種管理職能。六 協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序 （一）協(xié)調(diào)的范圍 （1）內(nèi)向協(xié)調(diào) 內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這

10、是同一組織機(jī)構(gòu)中部門(mén)與部門(mén)之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序（2） 縱向協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門(mén)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。（3）橫向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （2） 縱向協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)的程序 受托審理核查協(xié)商處理 協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商處理 5、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應(yīng)變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地

11、。 5、協(xié)調(diào)的藝術(shù)七 協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達(dá)障礙。 2) 目標(biāo)、意見(jiàn)、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個(gè)性不同。七 協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因 2、沖突的處理方式 1）退縮 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開(kāi)沖突的情境。 2）妥協(xié) 指放棄自己的利益或想法 2、沖突的處理方式 3）威脅 運(yùn)用身體或心理的脅迫來(lái)達(dá)到目的的方式。 4）說(shuō)服 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5） 商討 通過(guò)雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。 3）威脅 3、有效解決沖突的步驟 1)相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的

12、。 2)積極傾聽(tīng)。 3)陳述這一情境下你的想法和感受。 3、有效解決沖突的步驟九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：作用：提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見(jiàn)反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)： 窗口服務(wù)人員需要了解的常見(jiàn)問(wèn)題：1.客戶投訴的目的是什么？答：被重視、被傾聽(tīng)、被關(guān)心、及時(shí)響應(yīng)。2.如何面對(duì)投訴的壓力？ 答：避免感情用事；要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備；要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備。3.處理客戶投訴的原則？答：先處理情感，后處理事件；耐心地聽(tīng)客戶的抱怨；想方設(shè)法地平息客戶的抱怨；正確及進(jìn)處理問(wèn)題；要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)將心比心；迅速采取行動(dòng)。 窗口服務(wù)人員需要了解的常見(jiàn)問(wèn)題：窗口服務(wù)人員需要了解的常見(jiàn)問(wèn)題：4.如果客戶辦理業(yè)務(wù)需要排隊(duì)，應(yīng)與客戶進(jìn)行哪些方面的交流？答：第一是眼神交流；第二