窗口服務溝通與協(xié)調(diào)匯總課件

1、大慶供電公司窗口服務溝通與協(xié)調(diào)講座大慶供電公司窗口服務溝通與協(xié)調(diào)講座 溝通 溝通溝通如同呼吸,是一個人生存所不可或缺的。 戴爾卡耐基溝通如同呼吸,是一個人生存所不可或缺的。世界公認最具影響力的領(lǐng)導學專家之一的約翰艾德爾在其卓越領(lǐng)導一書中，提出：“溝通是管理過程的姊妹”。世界公認最具影響力的領(lǐng)導學專家之一的約翰艾德爾在其卓越領(lǐng)學習內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的范疇四、有效溝通的基本功五、工作溝通的7個步驟六、協(xié)調(diào)概述七、協(xié)調(diào)解決沖突八、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)學習內(nèi)容一、溝通的定義一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應反應效果的過程。二、 溝通的目的

2、1.減少工作失誤 2.減少無謂的人為消耗 3.搜集和接受信息 4.分攤責任、鼓舞士氣 5.增進了解，化解矛盾一、溝通的定義 三、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段 四、溝通的障礙個人認知及知覺模式 想當然地認為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要的障礙。表達方式 在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。非語言因素 溝通時應把多數(shù)時間花在傾聽上情緒與個性 快樂的人總是有較高的效率。四、溝通的障礙 溝通時的錯誤認識：1、使用華麗辭藻可能提高溝通效率。2、書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚

3、。3、與人溝通時應該以自己為中心。4、當別人在融洽地交談時，貿(mào)然插話無所謂。 溝通時的錯誤認識：1010 有效溝通的基本功聽說問答 有效溝通的基本功聽 傾聽的技巧：1、理清信息2、適時反饋鼓勵、重復字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意表達感受-深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受，情感支持巧妙地表達自己的意見適時引導，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身體語言聽傾聽的技巧：洗耳恭聽十大絕招讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！洗耳恭聽十大絕招讓對方放松心情

4、（放松才能暢所欲言）； 傾聽的層次：- 我在： 安排一個好的環(huán)境。- 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉 默、表示同感。- 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實、表示了解。要達到聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。 傾聽的層次：說說的技巧：語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場說說的技巧：把話說對有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達技巧：四種情感把握：六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；講究詞語之美 1）

5、多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機 選擇“說”的環(huán)境 說服和勸導語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進 行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理， 這是成功的關(guān)健. 說服和勸導語言技巧發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”

6、把“應該”變成“可能”把“但是、可是”變成“同時、如果”把“試著”變成“將會”把“為什么”變成“是什么”發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”問1、要選準關(guān)鍵問題2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）3、把握提問的時機4、把握提問的語調(diào)和語速5、不對問句作過多解釋問1、要選準關(guān)鍵問題答1、選擇回答的時機- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要時才回答 2、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時用筆作答答1、選擇回答的時機-成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見

7、；5、溝通時注意內(nèi)容；6、盡量傳達有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念六、工作溝通的7個步驟 1. 產(chǎn)生意念 2.轉(zhuǎn)化成表達方式 3.傳達 4.接收 5.領(lǐng)悟 6.接受 7.行動六、工作溝通的7個步驟 溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字（請 您好 謝謝 對不起 再見）3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）溝通的技巧 注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果。2、多注意禮貌，“金十字”3、爭

8、議時，避免爭吵。4、共同學習、活動，促進溝通5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令客戶敬佩 注意：小 結(jié)有效溝通的過程第一步：積極聆聽 （聽） 第二步：有效地說（說）第三步：達成共識或理解（用心溝通）第四步：觀念或行為改變（執(zhí)行溝通成果）小 結(jié)有效溝通的過程非言語溝通技巧語氣語調(diào)目光接觸面部表情身體姿勢和手勢身體距離非言語溝通技巧手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、不耐煩準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、準備好了十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、

9、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠權(quán)威隨便、放松空間距離親密距離個人距離公共距離社交距離0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 空間距離親密距離個人距離公共距離社交距離0-18英寸1.5- 協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)六 協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標而共同奮斗的種管理職能。六 協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序 （一）協(xié)調(diào)的范圍 （1）內(nèi)向協(xié)調(diào) 內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這

10、是同一組織機構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。 2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序（2） 縱向協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導機關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。（3）橫向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。 （2） 縱向協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)的程序 受托審理核查協(xié)商處理 協(xié)調(diào)的程序受托審理核查協(xié)商處理 5、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時機；把握環(huán)境；留有余地

11、。 5、協(xié)調(diào)的藝術(shù)七 協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達障礙。 2) 目標、意見、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個性不同。七 協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因 2、沖突的處理方式 1）退縮 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。 2）妥協(xié) 指放棄自己的利益或想法 2、沖突的處理方式 3）威脅 運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式。 4）說服 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5） 商討 通過雙方認真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。 3）威脅 3、有效解決沖突的步驟 1)相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的

12、。 2)積極傾聽。 3)陳述這一情境下你的想法和感受。 3、有效解決沖突的步驟九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：作用：提供員工參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)： 窗口服務人員需要了解的常見問題：1.客戶投訴的目的是什么？答：被重視、被傾聽、被關(guān)心、及時響應。2.如何面對投訴的壓力？ 答：避免感情用事；要有自己代表公司的心理準備；要有隨時化解壓力的心理準備。3.處理客戶投訴的原則？答：先處理情感，后處理事件；耐心地聽客戶的抱怨；想方設(shè)法地平息客戶的抱怨；正確及進處理問題；要站在客戶的立場上來將心比心；迅速采取行動。 窗口服務人員需要了解的常見問題：窗口服務人員需要了解的常見問題：4.如果客戶辦理業(yè)務需要排隊，應與客戶進行哪些方面的交流？答：第一是眼神交流；第二