營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范2011年8月3日江寧華潤(rùn)燃?xì)庹n 程 目 標(biāo)掌握營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)以及基本禮儀；明確營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員的工作職責(zé)以及規(guī)范客服人員工作流程；完善客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度；課程內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)2.營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)的基本禮儀3.營(yíng)業(yè)廳工作紀(jì)律4.營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范一、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1、員工禮儀禮貌修養(yǎng)語(yǔ)言文明 言辭得當(dāng)：用語(yǔ)文雅，禮貌；語(yǔ)氣平和，音量適中；2、文明服務(wù)的基本要求 做到“待客三聲”：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲2、文明服務(wù)的基本要求做到“四個(gè)不講”：不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言不講不友好的語(yǔ)言不講不客氣的語(yǔ)言不講不耐煩的語(yǔ)言2、文明服務(wù)的基本要求堅(jiān)持使用十字文明用語(yǔ)：您

2、好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見！3、使用文明服務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？對(duì)不起，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候！對(duì)不起！請(qǐng)您排隊(duì)!請(qǐng)拿好您的繳費(fèi)卡!對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)收好錢，慢走!二、營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)的基本禮儀儀容-男士不染發(fā)、不做奇異發(fā)型、不留長(zhǎng)發(fā)忌涂脂抹粉不戴墨鏡或有色眼鏡不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡不留怪狀胡子牙齒整齊潔白不戴結(jié)婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標(biāo)新立異的飾物。香水不宜過(guò)濃，有淡淡香味即可。儀容-女士施粉適度，不留痕跡切忌濃妝艷抹不染發(fā)、不做奇異發(fā)型不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾不戴墨鏡或有色眼鏡不畫眼影，不用人造睫毛不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露牙齒整齊潔

3、白不用深色或艷麗口紅不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標(biāo)新立異的飾物。香水不宜過(guò)濃，有淡淡香味即可。職業(yè)著裝（前臺(tái)接待人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生領(lǐng)帶端正整潔、不歪不皺鞋襪搭配得當(dāng)職業(yè)著裝（安檢人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生鞋襪搭配得當(dāng)職業(yè)著裝展示前線人員前臺(tái)人員 職業(yè)著裝展示客服人員著裝四忌忌：赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾忌：穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)服、 旅游鞋等上崗忌：穿袒胸露肩、透明半透明服裝 其它奇裝異服忌：穿背心、短褲、超短裙 體態(tài)禮儀-站姿“站如松”，站立時(shí)應(yīng)像松樹那樣端正挺拔。不供背彎腰不前挺后撅站直

4、、放松不以單腿支撐整個(gè)身體的重量挺胸抬頭身體不倚靠雙腳直立不交叉體態(tài)禮儀-站姿基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。面帶笑容儀態(tài)自然、大方雙手微合于身前抬頭挺胸保持站立姿勢(shì)在接受客戶咨詢時(shí)：女士男士雙手背后雙腳靠攏膝蓋打直雙手握于腹前右手放在左手上 在迎接客戶時(shí)：體態(tài)禮儀-錯(cuò)誤的站姿體態(tài)禮儀-坐姿男士坐姿：緊靠椅

5、背挺直端正，不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱： 二郎腿 脫鞋 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上“坐如鐘”，坐姿要像座鐘那樣端正、穩(wěn)健體態(tài)禮儀-坐姿女士坐姿 雙腳交叉或并攏 雙手輕放于膝蓋上， 嘴微閉， 面帶微笑， 兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。體態(tài)禮儀-錯(cuò)誤的坐姿體態(tài)禮儀-走姿男士行走 抬頭挺胸 步履穩(wěn)健 自信 不可走八字步體態(tài)禮儀-走姿女士行走 背脊挺直， 雙腳平行前進(jìn)， 步履輕柔自然，避免做作。 可左肩背皮包， 手持文件夾置于臂膀間。切忌東張西望，以免自身受傷，或者撞到他人；切忌身體搖擺，易

6、給人粗魯輕佻的感覺；切忌彎腰弓背，低頭向前走，給人以壓抑，疲倦的感覺；切忌把手插再衣袋、褲袋里，或叉腰，倒背著手，破壞手臂的美感；切忌教拖著地面走，給人老態(tài)龍鐘的感覺；切忌走內(nèi)八字和外八字；切忌奔跑，特別是在公眾場(chǎng)合。行走中的禁忌體態(tài)禮儀-蹲姿臀部向下雙腳一前一后，兩腿向下蹲前腳全部著地，小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著地拾取低處物件時(shí)應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿為：體態(tài)禮儀-手勢(shì)拇指伸開，四指并攏，表示邀請(qǐng)或表示指向某個(gè)方向規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)：傳達(dá)一個(gè)指示或命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人 。應(yīng)避免的手勢(shì)體態(tài)禮儀-視線與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾

7、也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物。體態(tài)禮儀-遞物和接物接錢 等客戶把錢拿出，清點(diǎn)完畢，準(zhǔn)備遞送給你時(shí)，及時(shí)伸出雙手接住，清點(diǎn)，需當(dāng)面清點(diǎn)遞交發(fā)票 客戶繳費(fèi)之后必須雙手提供發(fā)票和所找零錢咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度

8、考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)電話禮儀接電話的禮儀微笑服務(wù)微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠(chéng)、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。.微笑要真誠(chéng)：親切，自然，誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心.微笑要適度（三米六齒，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。 ）要與顧客感情上進(jìn)行溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)練習(xí)像空姐一樣微笑.說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。.輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止 三、營(yíng)業(yè)廳工作紀(jì)律

9、營(yíng)業(yè)廳工作紀(jì)律營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、頂崗、代崗營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開柜臺(tái)，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，不得結(jié)伴離崗。同一時(shí)間只允許一人離崗，離崗時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。離開營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須出示“暫停營(yíng)業(yè)”的告示牌。上崗要按規(guī)定佩戴胸牌或胸卡，接受來(lái)自單位領(lǐng)導(dǎo)，同事及客戶的監(jiān)督，接待客戶來(lái)訪，咨詢，辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情。不得遲到、早退，病假、事假、換班一律按有關(guān)規(guī)定要求向所在單位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，得到書面批準(zhǔn)后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)排班。設(shè)專人對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行考勤登記，其內(nèi)容包括：正常出勤、遲到早退、缺勤、事假、病假、每月匯總到科室，按績(jī)效工資考核。營(yíng)業(yè)廳建立例會(huì)制度，每周一次，由部門負(fù)責(zé)人主持、內(nèi)容為工作回

10、顧、安排、總結(jié)，并將相關(guān)業(yè)務(wù)變更情況與及問(wèn)題做簡(jiǎn)要介紹與分析。四、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范到崗：每天于營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，準(zhǔn)備好各種票據(jù)、登記表、印章等營(yíng)業(yè)材料，提前5分鐘打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)。迎客：用戶臨臺(tái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)詢問(wèn)需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；顧客多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的顧客打招呼。 答問(wèn)：實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。用戶臨臺(tái)時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺(tái)辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋用戶的問(wèn)題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；用戶致電時(shí)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真查詢，并主動(dòng)為用戶聯(lián)系各相關(guān)單位，盡量給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)規(guī)范登記：用戶登記時(shí)將相關(guān)協(xié)議遞送到用戶手中；如用戶不了解，向用戶詳細(xì)解釋該項(xiàng)

11、業(yè)務(wù)并回答用戶提出的問(wèn)題；耐心指導(dǎo)用戶正確填寫以及核對(duì)登記的各項(xiàng)內(nèi)容；如有本項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳資料或使用手冊(cè)等應(yīng)及時(shí)發(fā)送或指導(dǎo)用戶到資料架自取。繳費(fèi)：熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)務(wù)類別和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)快速準(zhǔn)確地核算各項(xiàng)費(fèi)用；按財(cái)務(wù)規(guī)定和程序填單、蓋章、開發(fā)票；收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危脩舾犊顣r(shí)要唱收唱支；嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)。歸檔：業(yè)務(wù)結(jié)束要將印章、發(fā)票及各種重要物品入保險(xiǎn)柜，班畢需將各類帳款整理清楚，及時(shí)清理臺(tái)面，各種機(jī)具歸位，電源切斷。 一、居民抄表周期不調(diào)整，仍按原抄表周期執(zhí)行。單雙月抄表用戶仍按原時(shí)間抄表，2013年后首次抄表按原價(jià)格執(zhí)行，第二次抄表按階梯氣價(jià)執(zhí)行。長(zhǎng)期不住戶將從20

12、13年4月30日后自動(dòng)進(jìn)行階梯氣價(jià)調(diào)整。二、人口的認(rèn)定1、每戶人口在4人（含4人）以上的客戶須至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)認(rèn)定，未申請(qǐng)的按每戶3人確定人口數(shù)。2、每戶人口的確定以戶口簿為準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)人口為每戶3人，不足3人按3人計(jì)算。3、申請(qǐng)辦法為客戶攜帶客戶卡（或近期繳費(fèi)發(fā)票）、與用氣地址一致的房產(chǎn)證、戶口簿、房屋產(chǎn)權(quán)人身份證、經(jīng)辦人身份證、戶口簿下所有人的身份證原件及復(fù)印件等資料到客戶服務(wù)中心辦理。軍屬家庭的居民客戶申請(qǐng)認(rèn)定為4人及以上的（同住軍人的戶籍未列入戶口簿），還須提供同住軍人的軍官證、結(jié)婚證以及團(tuán)以上政治部證明。4、首次戶內(nèi)人口數(shù)核定登記在2013年1月1日至8月31日完成。5、若一個(gè)年度內(nèi)客

13、戶戶籍人口變更，客戶需至服務(wù)中心辦理。以戶籍變更時(shí)間按自然月核定階梯氣量。6、由客服中心保留用戶資料復(fù)印件備查。公司每年進(jìn)行復(fù)核認(rèn)定。三、IC卡客戶在2013年1月1日之后充值的IC卡客戶，公司從首次充值起開始計(jì)算該客戶的累計(jì)充值氣量并確定用氣周期，按所對(duì)應(yīng)的階梯價(jià)格收取氣費(fèi)。（如2013年5月1日某客戶（3人及以下）充值1000立方氣，則應(yīng)收金額：180*2.2+420*2.6+400*3.0=2688元，該客戶用氣周期為2013年5月1日至2014年4月30日，2014年5月1日進(jìn)行購(gòu)氣的重新執(zhí)行階梯氣價(jià)。）四、抄表收費(fèi)1、除IC卡客戶外，每戶的用氣周期起始日為首次抄表日，用氣周期為一年。

14、（如某客戶的首次抄表日為1月10日，則該客戶用氣周期為2013年1月10日至2014年1月9日）2、客戶的用氣周期起始日與結(jié)束日原則上固定在同一天抄表。若提前或延遲抄表，則調(diào)整該客戶用氣周期開始日至提前或延遲抄表日之間的階梯用量，以調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算該客戶的應(yīng)交氣費(fèi)，同時(shí)以實(shí)際抄表日作為該客戶下一用氣周期的起始日。（如客戶提前或延遲了10天抄表，則第一階梯用氣量為180/365*355=175立方或180/365*375=185立方，其他階梯隨之進(jìn)行調(diào)整，以調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算該客戶的應(yīng)交氣費(fèi)）。3、新裝客戶以客戶服務(wù)中心建檔日作為起始日，用氣周期為一年。（如某客戶2013年6月15日建檔，則該客戶的用氣周期為2013年6月15日至2014年6月14日）4、客戶房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，上一客戶需在變更當(dāng)月結(jié)清氣費(fèi)，下一客戶視同為新開戶，以過(guò)戶日期為新用戶階梯氣價(jià)起始日。五、階梯氣價(jià)的辦理要求1、每戶人口在4人（含4人）以上的客戶須至客戶服務(wù)中心申請(qǐng)認(rèn)定。申請(qǐng)