客服品質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)(A版)1

1、客服專業(yè)品質(zhì)質(zhì)督導(dǎo)手冊(cè)_ 公司級(jí)第一部分：客服服專業(yè)口關(guān)鍵鍵指標(biāo)序號(hào)內(nèi)容管控指標(biāo)檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1有效投訴率1%年度100%查：項(xiàng)目當(dāng)年系系統(tǒng)中記錄的的有效投訴總總單量。 對(duì)對(duì)照：項(xiàng)目當(dāng)當(dāng)年存檔的投投訴記錄表，確確定有效投訴訴總單量。 計(jì)算：用有效效投訴總單量量/項(xiàng)目總戶戶數(shù)。超過(guò)1%不合格格 1%合格2投訴響應(yīng)及時(shí)率率100%月度50%電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶在投訴訴處理時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目處理人員員響應(yīng)是否及及時(shí)。響應(yīng):是指客戶投投訴后處理人人員到場(chǎng)查看看或電話聯(lián)系系客戶讓客戶戶感知事件正正在被處理。 計(jì)算算：用抽訪的的投訴單中，客客戶回答響應(yīng)應(yīng)及時(shí)的投訴訴單量/所有有抽訪的投訴

2、訴單量低于100%不不合格1000%合格3投訴回訪率100%月度50%電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶在投訴訴處理完成后后，項(xiàng)目客服服人員是否有有詢問(wèn)客戶對(duì)對(duì)投訴處理的的滿意度。 計(jì)計(jì)算：用抽訪訪的投訴單中中，項(xiàng)目已詢?cè)儐?wèn)滿意度的的投訴單量/所有抽訪的的投訴單量低于100%不不合格1000%合格4投訴處理滿意率率90%月度50%電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)此單單投訴的響應(yīng)應(yīng)速度、處理理方案及結(jié)果果打分1-55分。 計(jì)算：用抽訪訪的投訴單中中，客戶打44分以上的投投訴單/所有有抽訪的投訴訴單量低于90%不合合格 90%合格格5報(bào)事響應(yīng)及時(shí)率率98%月度7單電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶在報(bào)事事處理時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目處理人員員到場(chǎng)是

3、否及及時(shí)（有沒(méi)有有超過(guò)30分分鐘）。 計(jì)算：用抽訪訪的報(bào)事單中中，客戶回答答響應(yīng)及時(shí)的的報(bào)事單量/抽訪量7單單低于98%不合合格 98%合格格6報(bào)事回訪率80%月度7單電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶在報(bào)事事處理完成后后，項(xiàng)目客服服人員是否有有詢問(wèn)客戶對(duì)對(duì)報(bào)事處理的的滿意度。 計(jì)計(jì)算：用抽訪訪的報(bào)事單中中，項(xiàng)目已詢?cè)儐?wèn)滿意度的的報(bào)事單量/抽訪量7單單低于80%不合合格 80%合格格7報(bào)事處理滿意率率90%月度7單電話抽訪：詢問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)此單單報(bào)事的響應(yīng)應(yīng)速度、處理理過(guò)程及結(jié)果果打分1-55分。 計(jì)算：用抽訪的報(bào)報(bào)事單中，客客戶打4分以以上的報(bào)事單單/抽訪量77單低于90%不合合格 90%合格格8重要客戶走訪

4、率率100%季度50%問(wèn)：項(xiàng)目重要客客戶多少戶？ 查：項(xiàng)目客戶戶細(xì)分表重要要客戶數(shù)量是是否相符。 查：上一季度度重要客戶走走訪計(jì)劃。 查：上一季度度重要客戶訪訪談?dòng)涗洷怼?計(jì)計(jì)算：重要客客戶訪談?dòng)涗涗洷頂?shù)量/項(xiàng)項(xiàng)目所有重要要客戶低于100%不不合格1000%合格9普通客戶走訪率率80%年度10%問(wèn)：項(xiàng)目總戶數(shù)數(shù)為多少戶？減去重要客客戶即為普通通客戶 查查：項(xiàng)目上一一年度普通客客戶走訪計(jì)劃劃。 查：項(xiàng)目上一年年度普通客戶戶訪談?dòng)涗洷肀怼?計(jì)計(jì)算：普通客客戶訪談?dòng)涗涗洷頂?shù)/項(xiàng)目目所有普通客客戶低于80%不合合格 80%合格格10客戶細(xì)分完成率率第一年：已入住住基本資料（年年齡、性別、職職業(yè)信息等，

5、區(qū)區(qū)分重要與普普通客戶）=100%第二年：已入住住個(gè)性化信息息（愛好、家家庭成員關(guān)系系、關(guān)注物業(yè)業(yè)事項(xiàng)）=1100%年度100%查：客戶細(xì)分統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，是否否完成相應(yīng)客客戶資料的信信息收集問(wèn)：客服助理，抽抽3戶資料詢?cè)儐?wèn)客戶信息息是否熟記。未達(dá)100%不不合格第二部分：客服服專業(yè)口作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行行一、（專題）工工作檢查002物業(yè)新新項(xiàng)目籌建指指引文件番號(hào)檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.3 規(guī)范建建設(shè)4.3.1物業(yè)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌籌建人員應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需要備齊集集團(tuán)、公司相相關(guān)服務(wù)規(guī)范范，完成項(xiàng)目目各項(xiàng)規(guī)章制制度的起草、編編制，包括：A. 項(xiàng)目目組織架構(gòu)、崗崗位職責(zé)及二二級(jí)作

6、業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書等。B. 項(xiàng)目?jī)?nèi)部部運(yùn)作制度等等。新項(xiàng)目籌建時(shí)100%查：集團(tuán)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（客服）、作作業(yè)指導(dǎo)書（客客服）是否備備齊、裝訂。 查：項(xiàng)目二級(jí)文文件是否編制制。已編制：合格 未編編制：不合格格 編制不全全：觀察項(xiàng)4.3.2物業(yè)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌籌建人員應(yīng)根根據(jù)項(xiàng)目新增增業(yè)務(wù)、設(shè)施施及其它情況況負(fù)責(zé)相關(guān)作作業(yè)指導(dǎo)、支支持性文件的的補(bǔ)充編寫，建建立項(xiàng)目的管管理制度匯編編。新項(xiàng)目籌建時(shí)100%問(wèn)：項(xiàng)目是否有有新增業(yè)務(wù)、設(shè)設(shè)施未包括在在公司級(jí)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書范圍圍內(nèi)的？查：新增園業(yè)務(wù)務(wù)、設(shè)施是否否編制作業(yè)指指導(dǎo)，支持性性文件的補(bǔ)充充等已編制：合格未編制：不合格格編制不全：觀察察項(xiàng)4.3.3物業(yè)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目籌籌

7、建人員應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)了解并收收集有關(guān)物業(yè)業(yè)管理行業(yè)的的相關(guān)法律法法規(guī)、行政規(guī)規(guī)章等，包括括：A. 國(guó)國(guó)家有關(guān)物業(yè)業(yè)管理的法律律法規(guī)和規(guī)范范性文件要求求。B. 所所在地方政府府、行業(yè)主管管部門和立法法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的的有關(guān)法規(guī)、條條例、規(guī)定等等，包括從業(yè)業(yè)資質(zhì)、接管管驗(yàn)收、裝飾飾裝修管理、房房屋修繕養(yǎng)護(hù)護(hù)、住宅小區(qū)區(qū)管理、服務(wù)務(wù)收費(fèi)、維修修基金、業(yè)主主委員會(huì)、房房屋租售代理理、綠化環(huán)境境管理、消防防、特種設(shè)施施設(shè)備、崗位位培訓(xùn)等。新項(xiàng)目籌建時(shí)100%查：項(xiàng)目是否已已收集整理“物業(yè)相關(guān)類類法律法規(guī)及及規(guī)范性文件件”電子檔、紙紙質(zhì)檔均可已收集整理：合合格未收集整理：不不合格未整理完整：觀觀察項(xiàng)4.3.4物業(yè)業(yè)服

8、務(wù)項(xiàng)目籌籌建人員應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)完成與業(yè)業(yè)主（住戶）權(quán)權(quán)利、義務(wù)、行行為、活動(dòng)相相關(guān)的各類房房屋使用及公公眾制度等物物業(yè)管理規(guī)定定的編制，包包括：A. 臨時(shí)管理規(guī)規(guī)約、業(yè)戶手手冊(cè)B. 住住宅區(qū)及大廈廈公共部位使使用管理規(guī)定定C. 住宅宅區(qū)及大廈公公共設(shè)施使用用管理規(guī)定DD. 物業(yè)裝裝修管理規(guī)定定E. 物業(yè)業(yè)消防管理規(guī)規(guī)定F. 停停車場(chǎng)管理規(guī)規(guī)定等新項(xiàng)目籌建時(shí)100%查：臨時(shí)管理規(guī)規(guī)約是否編制制查：業(yè)戶手冊(cè)是是否編制查：公共部位使使用管理規(guī)定定是否編制查：公共設(shè)施使使用管理規(guī)定定是否編制查：物業(yè)裝修管管理規(guī)定是否否編制查：物業(yè)消防管管理規(guī)定是否否編制查：停車場(chǎng)管理理規(guī)定是否編編制已編制：合格未編制：不合

9、格格未編制完整：觀觀察項(xiàng)003房屋（車車位）交付作作業(yè)指導(dǎo)書文件番號(hào)檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1 房屋（車車位）交付前前的準(zhǔn)備4.1.1項(xiàng)目目經(jīng)理在交房房前30日，應(yīng)編編制好房屋屋（車位）交交付配合方案案，方案應(yīng)應(yīng)包括（不限限于）：房屋屋（車位）交交付工作流珵珵、人員組織織配備及培訓(xùn)訓(xùn)方案、各類類交房期間突突發(fā)事件應(yīng)急急處理預(yù)案。并并發(fā)至片區(qū)經(jīng)經(jīng)理審核后，報(bào)報(bào)品質(zhì)管理中中心經(jīng)理審批批。集中交付前300日100%查：房屋（車車位）交付配配合方案是是否編制。查：是否包括工工作流程、人人員配備、培培訓(xùn)方案、應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案案。查：是否發(fā)送至至片區(qū)審核、品品質(zhì)管理中心心審批。方

10、案已編制：合合格方案未編制：不合格方案編制不全：觀察項(xiàng)未發(fā)送審核、審審批：不合格4.1.2項(xiàng)目目集中入伙前前15天，應(yīng)應(yīng)完成營(yíng)銷客客戶資料(紙紙質(zhì)、電子擋擋)的接收工工作，并加密密妥善保管。并并授權(quán)公司軟軟件工程師將將客戶電子信信息錄入客戶戶信息管理軟軟件（思源軟軟件）集中交付前155天100%問(wèn)：已售房多少少套？查：查思源系統(tǒng)統(tǒng)是否成功導(dǎo)導(dǎo)入已售房客客戶資料信息息。已導(dǎo)入：合格未導(dǎo)入：不合格格導(dǎo)入不全：觀察察項(xiàng)4.1.3各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在交房房前15天，準(zhǔn)準(zhǔn)備好交房所所需資料及物物料，包括（不不限于）：業(yè)業(yè)主分戶檔案案盒（袋）、房房屋驗(yàn)收表；物品領(lǐng)用登登記表；小區(qū)區(qū)專用智能卡卡；治安消防防安全責(zé)任

11、書書；居家安防防說(shuō)明書、鑰鑰匙說(shuō)明書、裝裝修手冊(cè)、銀銀行代收協(xié)議議、業(yè)戶手冊(cè)冊(cè)（包含業(yè)主主感謝信）及及需交付業(yè)主主的其它物品品。集中交付前155天5戶問(wèn)：客戶領(lǐng)用物物品哪些？查：5戶，客戶戶領(lǐng)用物品袋袋是否已備齊齊相關(guān)物品查：5戶，客戶戶分戶檔案，是是否已備齊相相關(guān)表格、協(xié)協(xié)議。已備齊：合格未配備：不合格格配備不全：觀察察項(xiàng)4.1.4各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在交房房前15天，做做好所有參與與房屋（車位位）交付人員員的培訓(xùn)，包包括（不限于于）：房屋（車車位）交付方方案、項(xiàng)目概概況、統(tǒng)一說(shuō)說(shuō)辭、交房技技巧的培訓(xùn)。集中交付前155天100%問(wèn)：客服人員22名是否參加加交房培訓(xùn)查：交房培訓(xùn)記記錄（可為紙紙質(zhì)、照片、

12、電電子檔）已培訓(xùn)：合格未培訓(xùn)：不合格格客服人員回答已已培訓(xùn)，無(wú)培培訓(xùn)記錄：觀觀察項(xiàng)4.1.5各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)組織人人員在交房前前7天，做好所所有待交付物物業(yè)的開荒保保潔工作。集中交付前7天天3套查：開荒保潔是是否完成，標(biāo)標(biāo)識(shí)張貼、物物內(nèi)清掃無(wú)雜雜物、門窗關(guān)關(guān)閉。已完成：合格未完成:不合格格部分瑕疵：觀察察項(xiàng)4.1.6各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在交房房前7天，組組織所有參與與房屋（車位位）交付人員員進(jìn)行一次現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演練，確確保房屋（車車位）交付工工作能順利開開展集中交付前7天天100%看：房屋交付現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演練現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)或房屋交付現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)演練照片存存證已進(jìn)行演練：合合格未進(jìn)行演練：不不合格4.1.7片區(qū)區(qū)或品質(zhì)管理理中心將于交交

13、房前3天，對(duì)對(duì)交房（車位位）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行品質(zhì)檢查，確確保房屋（車車位）交付工工作的品質(zhì)要要求。集中交付前3天天100%看：片區(qū)、品質(zhì)質(zhì)管理中心是是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)品質(zhì)檢查。已檢查：合格未檢查：不合格格4.2房屋（車車位）交付的的實(shí)施4.2.1各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在房屋屋（車位）交交付中核實(shí)業(yè)業(yè)主身份、收收費(fèi)、簽署各各項(xiàng)文件及委委托書。包括括（但不限于于）：治安消消防安全責(zé)任任書、入戶聲聲明、銀行代代收協(xié)議、重重要郵件代收收發(fā)委托書等等。集中交付時(shí)抽查1天看：交付中是否否核實(shí)業(yè)主身身份、是否簽簽署相關(guān)文件件。已核實(shí)、簽署：合格、未核實(shí)、簽署：不合格4.2.2各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在房屋屋（車位）交交付中應(yīng)指定定專人陪同業(yè)業(yè)

14、主驗(yàn)房，攜攜帶必要工具具，如卷尺、小小水桶、小鏡鏡子、試電插插頭等幫助業(yè)業(yè)主了解房屋屋品質(zhì)并抄錄錄煤、水、電電表底數(shù)。如如遇業(yè)主對(duì)房房屋（車位）質(zhì)質(zhì)量有意見，應(yīng)應(yīng)如實(shí)記錄房房屋驗(yàn)收表并并請(qǐng)業(yè)主簽字字確認(rèn)后，領(lǐng)領(lǐng)取物品及鑰鑰匙。物業(yè)公公司應(yīng)于當(dāng)日日將房屋驗(yàn)驗(yàn)收表中業(yè)業(yè)主對(duì)房屋的的質(zhì)量意見信信息傳遞給開開發(fā)公司，并并將房屋驗(yàn)驗(yàn)收表復(fù)印印存檔。集中交付時(shí)抽查1天看：交付中，是是否指定專人人陪同驗(yàn)房。查查：驗(yàn)房人員員是否攜帶必必要工具（至至少4件）查：房屋驗(yàn)收收表是否有有業(yè)主簽名，并并抄錄水、電電、氣底數(shù)問(wèn)：今日集中交交付房屋多少少套，其中有有房屋遺留問(wèn)問(wèn)題多少套?查：房屋驗(yàn)收收表紙質(zhì)檔檔是否于當(dāng)日日

15、轉(zhuǎn)交開發(fā)公公司，并復(fù)印印存檔。已指定專人陪同同：合格未指定專人陪同同：不合格有業(yè)主簽名、水水電氣底數(shù)：合格無(wú)業(yè)主簽名、水水電氣底數(shù)：不合格紙質(zhì)檔已轉(zhuǎn)交：合格未轉(zhuǎn)交：不合格格轉(zhuǎn)交不全：觀察察項(xiàng)已復(fù)?。汉细裎磸?fù)?。翰缓细窀駨?fù)印不全：觀察察項(xiàng)4.2.3各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在房屋屋（車位）交交付中應(yīng)全面面收集業(yè)主及及常居人口信信息并填寫在在常居情況況登記表中中，包括（不不限于）：物物業(yè)用途、常常居人口信息息、車輛信息息、寵物信息息、家政人員員信息、愛好好等，為客戶戶細(xì)分工作打打下基礎(chǔ)。集中交付時(shí)抽查1天查：3戶常居居人口情況登登記表填寫寫是否完整。若若無(wú)寵物信息息、無(wú)家政人人員信息應(yīng)填填寫：無(wú)，不不應(yīng)留空。已填

16、寫：合格未填寫：不合格格填寫不完整：觀觀察項(xiàng)4.2.4各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在房屋屋（車位）交交付中應(yīng)勸導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主簽定“委托銀行代代扣協(xié)議”，倡導(dǎo)使用用銀行代扣方方式交付物業(yè)業(yè)管理費(fèi)用及及各項(xiàng)收代費(fèi)費(fèi)用。集中交付時(shí)抽查1天看：房屋交付中中，交房人員員是否有倡導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主簽定代代扣協(xié)議。有倡導(dǎo)：合格未倡導(dǎo)：不合格格4.2.5房屋屋（車位）交交付中應(yīng)將客客戶對(duì)房屋（車車位）質(zhì)量的的意見，每日日反饋至開發(fā)發(fā)公司。并建建立項(xiàng)目?jī)?nèi)分分區(qū)域跟進(jìn)制制度。接受地地產(chǎn)公司委托托負(fù)責(zé)遺留工工程處理的，有有關(guān)遺留工程程整改費(fèi)用由由地產(chǎn)公司承承擔(dān)。集中交付時(shí)抽查1天問(wèn)：2名客戶助助理，所轄責(zé)責(zé)任片區(qū)內(nèi)目目前有多少戶戶業(yè)主遺留問(wèn)問(wèn)題需跟

17、進(jìn)？查：遺留問(wèn)題跟跟進(jìn)記錄。有跟進(jìn)：合格無(wú)跟進(jìn)：不合格格4.3房屋（車車位）交付后后的整理4.3.1各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)于房屋屋（車位）集集中交付后的的15天內(nèi)，將將收集到的客客戶（車輛）的的所有信息錄錄入系統(tǒng)，并并做好紙質(zhì)文文檔的分戶存存檔工作。集中交付后155天5戶查：是否已將常常居情況登記記表中的所所有信息完整整錄入系統(tǒng)。查：紙質(zhì)文檔是是否分戶存檔檔。已完整錄入：合合格未完成錄入：不不合格錄入不完整：觀觀察項(xiàng)紙質(zhì)文檔分戶存存檔：合格紙質(zhì)文檔未分戶戶存檔：不合合格4.3.2各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在房屋屋（車位）集集中交付后330天內(nèi)，組組織項(xiàng)目各部部門負(fù)責(zé)人對(duì)對(duì)此次房屋（車車位）交付工工作進(jìn)行評(píng)估估并形成評(píng)估估

18、報(bào)告。集中交付后330天100%問(wèn)：2名部門負(fù)負(fù)責(zé)人是否開開評(píng)估會(huì)查：評(píng)估會(huì)會(huì)議議紀(jì)要查：房屋（車車位）交付評(píng)評(píng)估報(bào)告是是否已編制。已開展會(huì)議：合合格未開展會(huì)議：不不合格已開展會(huì)議，無(wú)無(wú)會(huì)議紀(jì)要：觀察項(xiàng)報(bào)告已編制：合合格未編制：不合格格004客戶入入住管理作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1業(yè)主入住住前4.1.1各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在集中中入伙期結(jié)束束后30天內(nèi)內(nèi)，對(duì)項(xiàng)目及及周邊的配套套信息進(jìn)行搜搜集整理，制制作成便民服服務(wù)卡片或手手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放放，內(nèi)容包括括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)機(jī)構(gòu)電話（派派出所，街道道，居委會(huì)等等）、天然氣氣、光纖、電電力、自來(lái)水水公司維修電電話，

19、附近商商業(yè)及公共設(shè)設(shè)施配套（餐餐飲、農(nóng)貿(mào)市市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)醫(yī)院、銀行、公公交線等）集中入伙后300日100%查：項(xiàng)目是否已已制作完成便便民卡，并進(jìn)進(jìn)行發(fā)放。已制定、發(fā)放：合格 未制作放放發(fā)：不合格格4.1.2各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在集中中入伙期結(jié)束束后30天內(nèi)內(nèi)，設(shè)定小區(qū)區(qū)內(nèi)至各樓棟棟的搬家路線線，并對(duì)秩序序維護(hù)門崗、巡巡羅隊(duì)員、客客服人員進(jìn)行行培訓(xùn)，并制制作成海報(bào)，在在搬家路線入入口處張貼。若若路線復(fù)雜的的應(yīng)在搬家路路線的必要位位置設(shè)置引導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)志。集中入伙后300日2名客服人員1名門崗1條搬家線路看：任意大門進(jìn)進(jìn)入后，是否否有搬家路線線海報(bào)公示。 問(wèn)門崗：至X棟棟X單元搬家家如何走。 問(wèn)客服人員：至至X棟

20、X單元元搬家如何走走。 查：搬家路線培培訓(xùn)記錄海報(bào)已公示：合合格 海報(bào)未未公示：不合合格 工作人員清楚搬搬家路線：合合格工作人員不清楚楚搬家路線：不合格部分人員不清楚楚搬家路線：觀察項(xiàng)有成品保護(hù)：合合格無(wú)成品保護(hù)：不不合格4.1.3片區(qū)區(qū)應(yīng)在集中入入伙期結(jié)整后后30天內(nèi)，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)公共共事項(xiàng)開通單單位約定好公公共事項(xiàng)的開開通時(shí)間、開開通流程。集中入伙后300日100%問(wèn)：客服前臺(tái)，如如何開通水、電電、氣。查：公共事項(xiàng)項(xiàng)開通登記表表已協(xié)調(diào)公共事業(yè)業(yè)單位：合格格未協(xié)調(diào)公共事業(yè)業(yè)單位：不合合格已使用公共事事項(xiàng)開通登記記表：合格格未使用公共事事項(xiàng)開通登記記表：不合合格007-客戶資資料管理作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書

21、文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1.11入伙期前項(xiàng)目集中入伙前前15天，應(yīng)完完成營(yíng)銷客戶戶資料(紙質(zhì)、電子子擋)的接收收工作，并加加密妥善保管管。并授權(quán)公公司軟件工程程師將客戶電電子信息錄入入客戶信息管管理軟件（思思源軟件）。集中入伙前155天抽查10戶查：思源軟件系系統(tǒng)是否導(dǎo)入入客戶基本信信息未導(dǎo)入:不合格格項(xiàng)目集中入伙前前，物業(yè)服務(wù)務(wù)中心在舉辦辦業(yè)主活動(dòng)時(shí)時(shí)，要求借助助營(yíng)銷客戶資資料管理平臺(tái)臺(tái)邀請(qǐng)客戶的的，應(yīng)避免客客戶資料泄密密的風(fēng)險(xiǎn)。集中入伙前155天2人問(wèn)：客服人員22名，客戶資資料的保密要要求不清楚：不合格格4.1.1.22集中、零星星入伙期授權(quán)專人每

22、日將將接收的客戶戶紙質(zhì)資料進(jìn)進(jìn)行整理、分分戶存放，并并在入伙工作作結(jié)束后155天內(nèi)，將客客戶資料相關(guān)關(guān)信息錄入思思源軟件。集中入伙后155日抽查10戶查：客戶常居居情況登記表表內(nèi)容是否否已錄入系統(tǒng)統(tǒng)。查:客戶分戶檔檔案是否整理理歸檔。未完成錄入：不不合格未完成整理：不不合格授權(quán)專人每日將將房屋驗(yàn)收收表進(jìn)行復(fù)復(fù)印（或原件件），并整理理、分戶裝入入客戶紙質(zhì)檔檔案袋中。集中入伙時(shí)抽查10戶查：客戶分戶檔檔案，是否存存入房屋驗(yàn)收收表復(fù)印件。未存入：不合格格集中入伙結(jié)束后后15天內(nèi)，將將已入伙的客客戶的水/電電表底數(shù)錄入入思源軟件。集中入伙后155日抽查10戶查：思源系統(tǒng)，客客戶水、電底底數(shù)是否錄入入未

23、完成錄入：不不合格4.1.2.22資料歸檔集中入伙前一個(gè)個(gè)月，按檔案案管理作業(yè)指指導(dǎo)書、“一戶一檔”的原則根據(jù)據(jù)樓棟、單元元、房號(hào)編制制客戶紙質(zhì)資資料檔案袋(盒)以及檔檔案袋(盒)資料的目錄錄清單。集中入伙前300日100%查：項(xiàng)目是否按按棟、單元、房房號(hào)設(shè)置。未設(shè)置：不合格格集中入伙結(jié)束后后15個(gè)工作作日內(nèi)，按資資料目錄清單單分裝好客戶戶紙質(zhì)資料，并并按樓棟、單單元、房號(hào)放放置于檔案柜柜。按客戶細(xì)細(xì)分作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書將重要客客戶和普通客客戶的資料做做好標(biāo)記，易易于區(qū)別。集中入伙后155日100%查：重要客戶、普普通的客戶分分戶檔案是否否做好區(qū)別標(biāo)標(biāo)識(shí)。未設(shè)置：不合格格013-產(chǎn)權(quán)、國(guó)國(guó)土證代發(fā)作

24、作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1票據(jù)移交交的知會(huì)4.1.1、開開發(fā)公司客服服部產(chǎn)權(quán)辦理理處電話通知知物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)產(chǎn)權(quán)辦理責(zé)任任人（或項(xiàng)目目經(jīng)理指定責(zé)責(zé)任人）對(duì)業(yè)業(yè)主的房屋產(chǎn)產(chǎn)權(quán)時(shí)需要發(fā)發(fā)放或更換的的票據(jù)、產(chǎn)權(quán)權(quán)證原件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件件、國(guó)土證進(jìn)進(jìn)行移交的知知會(huì)；票據(jù)移交前100%查：開發(fā)公司與與物業(yè)公司是是否確定相關(guān)關(guān)票據(jù)移交經(jīng)經(jīng)辦人確定責(zé)任人：合合格未確定責(zé)任人：不合格4.1.2、物物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)權(quán)代發(fā)責(zé)任人人接受客服部部產(chǎn)權(quán)辦理處處移交的業(yè)主主產(chǎn)權(quán)票據(jù)、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證原件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件件、國(guó)土證和和移交清單明明細(xì)進(jìn)行逐一一核實(shí)；產(chǎn)權(quán)代發(fā)前100%查：產(chǎn)權(quán)移交

25、清清單是否核實(shí)實(shí)清楚，有無(wú)無(wú)雙方經(jīng)辦人人簽字確認(rèn)有清單經(jīng)辦人確確認(rèn)：合格無(wú)清單經(jīng)辦人確確認(rèn)：不合格格4.2票據(jù)移交交4.2.1、票票據(jù)類別：產(chǎn)產(chǎn)權(quán)票據(jù)明細(xì)細(xì)表、銷售（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓）不動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)發(fā)票、契稅稅完稅證、非非稅收入一般般繳款書（收收據(jù)）、房屋屋產(chǎn)權(quán)交易服服務(wù)所房屋產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易服務(wù)務(wù)發(fā)票、城市市房屋專項(xiàng)維維修資金交款款憑證（第二二聯(lián)：交款人人留存）；國(guó)國(guó)土證繳費(fèi)收收據(jù)原件（國(guó)國(guó)土證領(lǐng)取時(shí)時(shí)用）。4.2.2、項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)代發(fā)發(fā)責(zé)任人核實(shí)實(shí)每戶業(yè)主的的房屋產(chǎn)權(quán)證證、國(guó)土證票票據(jù)是否齊全全，并逐一和和產(chǎn)權(quán)、國(guó)土土票據(jù)明細(xì)予予以核對(duì)，核核實(shí)范圍主要要是票據(jù)號(hào)、票票據(jù)金額、票票據(jù)摘要、業(yè)業(yè)主的詳細(xì)信信息（房號(hào)、

26、車車位號(hào)、姓名名）；4.2.3、在在核實(shí)過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)金額、業(yè)業(yè)主信息有誤誤的當(dāng)場(chǎng)與開開發(fā)公司客服服產(chǎn)權(quán)、國(guó)土土證的辦理人人員核實(shí)確認(rèn)認(rèn)后，將更正正的確認(rèn)無(wú)誤誤的產(chǎn)權(quán)、國(guó)國(guó)土票據(jù)明細(xì)細(xì)和票據(jù)進(jìn)行行移交；票據(jù)移交時(shí)客服2名問(wèn)：票據(jù)類別有有哪些？查：相關(guān)責(zé)任人人是否對(duì)移交交票據(jù)進(jìn)行逐逐戶核實(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)有誤的是是否進(jìn)行核實(shí)實(shí)更改，有無(wú)無(wú)核實(shí)記錄客服回答清楚：合格客服回答不清楚楚：不合格有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格4.3、產(chǎn)權(quán)證證原件、產(chǎn)權(quán)權(quán)證復(fù)印件、國(guó)國(guó)土證的移交交：4.3.1、項(xiàng)項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證、國(guó)國(guó)土證代發(fā)責(zé)責(zé)任人核實(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證、國(guó)土土證移交明細(xì)細(xì)表與實(shí)際移移交的產(chǎn)權(quán)證證原件、產(chǎn)權(quán)權(quán)證復(fù)印件及及國(guó)土證進(jìn)行行

27、核對(duì)；4.3.2、在在核實(shí)過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)有誤的的與產(chǎn)權(quán)、國(guó)國(guó)土證辦理人人員核對(duì)并更更正，確認(rèn)無(wú)無(wú)誤的產(chǎn)權(quán)原原件、復(fù)印件件、國(guó)土證進(jìn)進(jìn)行移交；產(chǎn)權(quán)、國(guó)土證移移交責(zé)任人查：有無(wú)對(duì)所有有移交證件與與清單進(jìn)行核核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有有誤的是否進(jìn)進(jìn)行核實(shí)更改改，有無(wú)記錄錄有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格4.4、記錄保保存雙方在產(chǎn)權(quán)、國(guó)國(guó)土票據(jù)明細(xì)細(xì)、產(chǎn)權(quán)證原原件、復(fù)印件件及國(guó)土證移移交明細(xì)表上上簽字確認(rèn)留留存，并將物物業(yè)和產(chǎn)權(quán)、國(guó)國(guó)土證辦理人人員雙方核實(shí)實(shí)經(jīng)部門負(fù)責(zé)責(zé)人簽字的交交接單據(jù)交開開發(fā)財(cái)務(wù)部進(jìn)進(jìn)行賬務(wù)處理理，移交的明明細(xì)表要求分分類做成電子子檔案，便于于查詢和統(tǒng)計(jì)計(jì)。移交后責(zé)任人查：所有票據(jù)、證證件移交記錄錄是

28、否清晰，雙雙方責(zé)任人是是否均已簽字字，有無(wú)制定定電子檔案，專專人負(fù)責(zé)保存存和管理。有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格014-業(yè)主委委員會(huì)成立及及運(yùn)作作業(yè)指指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1業(yè)主委員員會(huì)成立的條條件按成都市物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l例第第二十四條中中之規(guī)定: （一）專有有部分交付的的建筑面積達(dá)達(dá)到建筑物總總面積50%以上；（二二）首次交付付專有部分之之日起滿兩年年且入住的建建筑面積達(dá)到到建筑物總面面積20以以上，房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及及時(shí)向當(dāng)?shù)刈∽≌鞴懿块T門報(bào)告（各物物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)做好配合合工作），申申請(qǐng)召開第一一次業(yè)主大會(huì)會(huì)，選舉產(chǎn)生生業(yè)主委員會(huì)會(huì)（也可由當(dāng)當(dāng)?shù)鼗?/p>

29、層政府府部門或業(yè)主主代表提出申申請(qǐng)）。業(yè)委會(huì)成立前客服3名問(wèn)：業(yè)委會(huì)成立立的條件有哪哪些？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格分期開發(fā)的住宅宅區(qū)，當(dāng)?shù)谝灰黄谌胱『筮_(dá)達(dá)到成立業(yè)主主委員會(huì)條件件時(shí)，房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)及及時(shí)向當(dāng)?shù)刈∽≌鞴懿块T門報(bào)告，申請(qǐng)請(qǐng)召開第一屆屆業(yè)主大會(huì)，選選舉產(chǎn)生第一一屆業(yè)主委員員會(huì)。當(dāng)同一一項(xiàng)目的后續(xù)續(xù)開發(fā)達(dá)到成成立業(yè)主委員員會(huì)條件時(shí)，其其委員采用增增選業(yè)主會(huì)成立前客服2名問(wèn)：是否清楚本本小區(qū)的區(qū)域域劃分？是否否清楚同一項(xiàng)項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)發(fā)成立業(yè)委會(huì)會(huì)時(shí)委員采用用什么形式增增加查：申請(qǐng)召開業(yè)業(yè)主會(huì)的相關(guān)關(guān)資料是否準(zhǔn)準(zhǔn)備 齊全？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格資料準(zhǔn)備齊全：合

30、格資料準(zhǔn)備不齊全全：不合格4.2成立籌備備組4.2.1當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目具備成立立業(yè)主委員會(huì)會(huì)條件時(shí)，、法法規(guī)，并協(xié)助助開發(fā)公司向向行政主管部部門報(bào)告，及及時(shí)成立業(yè)主主委員會(huì)籌備備組，籌備組組成立3天內(nèi)內(nèi)在小區(qū)內(nèi)公公布人員名單單及職責(zé)?；I備組成立前查：成立業(yè)委會(huì)會(huì)籌備組成立立3天內(nèi)是否否公布人員名名單及職責(zé) 有公布記錄：合合格無(wú)公布記錄：不不合格4.2.2籌備備組一般由開開發(fā)商代表、街街道辦或社區(qū)區(qū)代表及業(yè)主主代表組成?；I籌備組業(yè)主代代表產(chǎn)生的辦辦法及任職資資格及籌備組組職責(zé)按法律律規(guī)定執(zhí)行。籌備組成立 客服3名問(wèn)：籌備組成員員由哪些人員員組成？回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格4.2.3積極極參加籌

31、備組組的每一次會(huì)會(huì)議，做好會(huì)會(huì)議紀(jì)要等事事務(wù)性的工作作。籌備組成立后100%查：籌備組會(huì)議議記錄有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格4.2.4籌備備成立召開的的每次會(huì)議決決議應(yīng)在小區(qū)區(qū)內(nèi)公示。并并積極收集業(yè)業(yè)主意見及時(shí)時(shí)反饋給籌備備組。（業(yè)主主候選人資料料、約等重要要文件公示時(shí)時(shí)間不少于115天。業(yè)委會(huì)籌備中100%看：小區(qū)內(nèi)是否否公示籌備組組會(huì)議決議？查：收集的業(yè)主主意見是否及及時(shí)反饋籌備備組？查、看：候選人人資料是否公公示不低于115天有公示：合格無(wú)公示：不合格格有反饋：合格未反饋：不合格格4.3召開第一一次業(yè)主大會(huì)會(huì)，選舉業(yè)主主委員會(huì)4.3.1籌備備組成立300日內(nèi)應(yīng)當(dāng)召召開業(yè)主大會(huì)會(huì)，業(yè)主大會(huì)

32、會(huì)的召開方式式可選擇書面面表決或現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)召開等方式式舉行。4.3.2業(yè)主主大會(huì)表決可可采取現(xiàn)場(chǎng)投投票或上門發(fā)發(fā)放、回收選選票的方式。為為提高選票回回收率，保證證選舉成功，一一般采用上門門發(fā)放、回收收選票的方式式。4.3.3如候候選人資料公公示期滿業(yè)主主無(wú)異議，則則印制選票，并并安排人員逐逐戶發(fā)放、回回收4.3.4投票票人必須是產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記人或或產(chǎn)權(quán)登記人人的委托代理理人，公司戶戶應(yīng)是公司法法定代表人或或其書面授權(quán)權(quán)人。委托（授授權(quán)）人填寫寫選票須附有有產(chǎn)權(quán)人簽字字的書面委托托書。4.3.5各物物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)確保參加加首次業(yè)主大大會(huì)會(huì)議的業(yè)業(yè)主未達(dá)到建建筑區(qū)劃內(nèi)專專有部分占建建筑物總面積積過(guò)半數(shù)且

33、占占總?cè)藬?shù)過(guò)半半數(shù)（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱雙過(guò)半數(shù)數(shù)）的，未過(guò)過(guò)半的，由籌籌備組書面公公告全體業(yè)主主延長(zhǎng)投票時(shí)時(shí)間，組織人人員催收表決決票，直至參參加會(huì)議的業(yè)業(yè)主達(dá)到法定定比例4.3.6會(huì)前前須提前一周周通知管理服服務(wù)區(qū)域全體體業(yè)主。可采采取在小區(qū)宣宣傳欄張貼書書面通知，通通過(guò)短信、社社區(qū)網(wǎng)站等形形式發(fā)布。4.3.7除業(yè)業(yè)主外，出席席人員須包括括當(dāng)?shù)刈≌髦鞴懿块T領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、候選人、籌籌備組成員、公公證處工作人人員等，會(huì)議議現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主仍仍可投票。4.3.8當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)開箱驗(yàn)票、唱唱票。應(yīng)有唱唱票、計(jì)票、監(jiān)監(jiān)票人、公證證處工作人員員。其中監(jiān)票票人應(yīng)從現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)參加會(huì)議的的業(yè)主中以自自愿的方式產(chǎn)產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)成立中中100%

34、查：業(yè)主大會(huì)是是否在籌備成成立30日內(nèi)內(nèi)召開問(wèn)：選票采用什什么形式發(fā)放放、回收 ？如何判斷投投票人是產(chǎn)權(quán)權(quán)登記人或委委托人。是否否清楚什么是是雙過(guò)半?業(yè)業(yè)主大會(huì)召開開當(dāng)天出席人人必須包括哪哪些？看：業(yè)主大會(huì)召召開前一周是是否進(jìn)行宣傳傳?業(yè)主大會(huì)會(huì)召開當(dāng)天如如何進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)選票？30日內(nèi)召開：合格未在30日內(nèi)召召開：不合格格回答清楚：合格格回答不清楚：不不合格有宣傳：合格無(wú)宣傳：不合格格4.4業(yè)主委員員會(huì)第一次會(huì)會(huì)議4.4.1業(yè)主主委員會(huì)產(chǎn)生生后，物業(yè)服服務(wù)中心應(yīng)及及時(shí)提醒并協(xié)協(xié)助其召開第第一次業(yè)主委委員會(huì)會(huì)議，選選舉產(chǎn)生業(yè)主主委員會(huì)主任任、副主任和和執(zhí)行秘書，建建立健全業(yè)主主委員會(huì)組織織架構(gòu)，以

35、便便業(yè)主委員會(huì)會(huì)正常開展工工作。4.4.2業(yè)主主委員會(huì)召開開第一次會(huì)議議后，物業(yè)服服務(wù)中心應(yīng)協(xié)協(xié)助業(yè)主委員員會(huì)向管理服服務(wù)區(qū)域全體體業(yè)主公布選選舉結(jié)果。業(yè)委會(huì)成員產(chǎn)生生后100%查：物業(yè)中心是是否協(xié)助召開開第一次業(yè)委委會(huì)會(huì)議？業(yè)業(yè)委會(huì)成員職職務(wù)產(chǎn)生記錄錄？看：成員職務(wù)確確定后是否在在管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)公布選舉結(jié)結(jié)果?有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格有公示：合格無(wú)公示：合格4.5業(yè)主委員員會(huì)申請(qǐng)備案案4.5.1自業(yè)業(yè)主委員會(huì)選選舉產(chǎn)生之日日起十五日內(nèi)內(nèi)，應(yīng)指定專專人協(xié)助業(yè)主主委員會(huì)報(bào)當(dāng)當(dāng)?shù)刈≌鞴芄懿块T備案，并并向政府主管管部門申請(qǐng)刻刻制業(yè)主委員員會(huì)公章。4.5.2申請(qǐng)請(qǐng)備案時(shí)一般般應(yīng)提交如下下材料（具體

36、體根據(jù)住宅主主管部門要求求確定）：業(yè)委會(huì)成立后100%查：是否在155日內(nèi)向相關(guān)關(guān)部門備案，有有無(wú)備案記錄錄？有無(wú)業(yè)委委會(huì)公章問(wèn)：協(xié)助備案的的專人是否清清楚申請(qǐng)備案案的材料：有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.6業(yè)主委員員會(huì)換屆選舉舉4.6.1當(dāng)業(yè)業(yè)主委員會(huì)的的任期到期或或由20%的的業(yè)主提議須須重新選舉業(yè)業(yè)主委員會(huì)時(shí)時(shí)，物業(yè)服務(wù)務(wù)中心應(yīng)積極極協(xié)助業(yè)主成成立換屆選舉舉的籌備組。業(yè)業(yè)主委員會(huì)任任期期滿600日前，應(yīng)當(dāng)當(dāng)召開業(yè)主大大會(huì)進(jìn)行換屆屆選舉。4.6.2選舉舉工作與第一一次業(yè)主委員員會(huì)選舉的方方式一致4.6.3換屆屆選舉工作結(jié)結(jié)束產(chǎn)生的新新一屆業(yè)主委委員會(huì)之日起起10日

37、內(nèi)，物物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)積極協(xié)助助前一屆業(yè)主主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)當(dāng)向其移交所所保管的所有有文件及共有有財(cái)物，完成成交接工作。業(yè)委會(huì)換屆前100%問(wèn)：在哪兩種情情況下物業(yè)中中心要協(xié)助業(yè)業(yè)主成立業(yè)委委會(huì)換屆選舉舉的籌備組。查：換屆選舉結(jié)結(jié)束后物業(yè)服服務(wù)中心協(xié)助助前一屆業(yè)委委會(huì)物品、文文件交接記錄錄回答清楚：合格格不清楚：不合格格有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格4.7業(yè)主委員員會(huì)的關(guān)系維維護(hù)4.7.1各物物業(yè)服務(wù)中心心在業(yè)主委員員會(huì)成立后應(yīng)應(yīng)與其保持規(guī)規(guī)范、友好的的合作關(guān)系。4.7.2與業(yè)業(yè)主委員會(huì)的的溝通應(yīng)基于于法規(guī)與合同同的溝通：當(dāng)當(dāng)業(yè)主委員會(huì)會(huì)成立后，物物業(yè)服務(wù)中心心應(yīng)至少每季季度與業(yè)主委委員會(huì)溝通一一次。

38、溝通涉涉及的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)以法律、法法規(guī)和規(guī)章的的規(guī)定；物物業(yè)管理合同同、專項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)委托合合同為解決決問(wèn)題的基礎(chǔ)礎(chǔ)，對(duì)于重要要問(wèn)題要及時(shí)時(shí)溝通。4.7.3與業(yè)業(yè)主委員會(huì)溝溝通的內(nèi)容包包括單不限于于：A涉及共性投訴訴、鄰里糾紛紛、違章搭建建及業(yè)主違反反“管理規(guī)約”等社區(qū)矛盾盾處理意見B因項(xiàng)目硬件缺缺陷及非人為為因素可控的的管理風(fēng)險(xiǎn)C“創(chuàng)優(yōu)”、“創(chuàng)和諧社區(qū)區(qū)”等小區(qū)發(fā)生生的重大事項(xiàng)項(xiàng)D物業(yè)服務(wù)中心心季度服務(wù)報(bào)報(bào)告的內(nèi)容及及履約情況E維修資金的使使用F須利用社區(qū)公公共關(guān)系來(lái)解解決社區(qū)公共共事項(xiàng)G公共區(qū)域利益益的收益H社團(tuán)組織的運(yùn)運(yùn)行的情況4.7.2對(duì)業(yè)業(yè)主委員會(huì)工工作的協(xié)助當(dāng)業(yè)主委員會(huì)成成立后，物業(yè)業(yè)服務(wù)

39、中心應(yīng)應(yīng)積極對(duì)業(yè)主主委員會(huì)作如如下工作引導(dǎo)導(dǎo)：A將業(yè)主委員會(huì)會(huì)推上社區(qū)公公益服務(wù)和處處理社區(qū)公共共事務(wù)的前臺(tái)臺(tái)；B引導(dǎo)業(yè)委會(huì)建建立對(duì)相關(guān)法法律、法規(guī)和和業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)識(shí)C引導(dǎo)業(yè)委會(huì)正正確認(rèn)知自己己的權(quán)利和義義務(wù)；D就社區(qū)公共利利益廣泛開展展與業(yè)委會(huì)的的合作； 業(yè)委會(huì)成立后100%查：物業(yè)服務(wù)中中心每季度與與業(yè)委會(huì)有無(wú)無(wú)溝通記錄？有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格015-物業(yè)管管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)作業(yè)指導(dǎo)書書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1物業(yè)管理理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介 4.1.1“國(guó)國(guó)家級(jí)物業(yè)管管理優(yōu)秀小區(qū)區(qū)/大廈”達(dá)標(biāo)評(píng)比：是由國(guó)家建建設(shè)部每年組組織的全國(guó)物物業(yè)管理達(dá)標(biāo)標(biāo)考證分為9

40、90分（百分分制），參加加評(píng)比的小區(qū)區(qū)、大廈由各各省委或物業(yè)業(yè)管理主管部部門推薦考證證合格后（990分）可榮榮獲由建設(shè)部部頒發(fā)的“全國(guó)城市物物業(yè)管理優(yōu)秀秀小區(qū)/大廈廈”榮譽(yù)稱號(hào)（考考評(píng)總分在995分以上可可獲“全國(guó)城市物物業(yè)管理優(yōu)秀秀示范小區(qū)/大廈”稱號(hào)）。達(dá)達(dá)標(biāo)后由建設(shè)設(shè)部每?jī)赡陱?fù)復(fù)查一次，復(fù)復(fù)查合格后可可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。 4.1.2“省省級(jí)物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達(dá)標(biāo)評(píng)評(píng)比”：是由各省省建委每年組組織的全省范范圍物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈評(píng)比?？伎荚u(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)數(shù)一般為855分，參加考考證的小區(qū)/大廈由省內(nèi)內(nèi)各城市推薦薦。考證合格格后，可榮獲獲省級(jí)“城市物業(yè)管管理優(yōu)秀小區(qū)區(qū)/大廈”稱號(hào)。達(dá)

41、標(biāo)標(biāo)后由各省建建委每?jī)赡陱?fù)復(fù)查一次，合合格可繼續(xù)保保持“省優(yōu)”稱號(hào)。 4.1.3“市市級(jí)物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達(dá)標(biāo)評(píng)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)內(nèi)各主要城市市自己每年舉舉行的全市范范圍物業(yè)管理理優(yōu)秀小區(qū)/大廈達(dá)標(biāo)評(píng)評(píng)比。參加考考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀小區(qū)/大大廈”榮譽(yù)稱號(hào)。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)前抽查問(wèn)：國(guó)優(yōu)、省優(yōu)優(yōu)、市優(yōu)的評(píng)評(píng)定多少分合合格？清楚：合格不清楚：不合格格4.3“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本本工作要點(diǎn)4.3.1確立立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)業(yè)公司應(yīng)首先先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大大廈/工業(yè)區(qū)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)標(biāo)，即明確是是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”以便為創(chuàng)優(yōu)優(yōu)工作定下一一個(gè)基本

42、格調(diào)調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意結(jié)合參參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際際情況和公司司的保證能力力，不可一味味地好高騖遠(yuǎn)遠(yuǎn)。 4.3.2成立立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前前應(yīng)由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)小組一般般應(yīng)由公司各各部門的負(fù)責(zé)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理組成。對(duì)對(duì)于重要項(xiàng)目目“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由由公司總經(jīng)理理親自掛帥以以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持持力度，確保保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的的人力、物力力保障。 4.3.3內(nèi)部部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部部員工，特別別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈/工業(yè)區(qū)項(xiàng)項(xiàng)目處的全體體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員,通通過(guò)會(huì)議、宣宣傳，加強(qiáng)管管理力度等措措施使

43、相關(guān)員員工盡快進(jìn)入入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提提高、加快工工作效益、工工作節(jié)奏，作作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。4.3.4對(duì)照照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部整改：創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為為參照，邊整整改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作作方式。內(nèi)部部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈硬件設(shè)施（房房屋、設(shè)備、設(shè)設(shè)施、環(huán)境等等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始始憑證、管理理體系等）的的完善兩大部部分。項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)前100%查：是否成立創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組組？有無(wú)內(nèi)部部動(dòng)員大會(huì)記記錄?看：園區(qū)內(nèi)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)整改狀狀況？查：項(xiàng)目自檢和和預(yù)檢記錄有記錄：合格無(wú)記錄：不合格格4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改

44、改方面，應(yīng)當(dāng)當(dāng)作到以下幾幾個(gè)方面的完完善a) 所管理物物業(yè)樓宇外觀觀的完好、整整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做做到或基本做做到樓宇外觀觀完好，無(wú)墻墻皮剝落、亂亂涂亂畫亂張張巾，整潔無(wú)無(wú)污染、銹跡跡，油漆鮮亮亮、標(biāo)識(shí)清楚楚。特別應(yīng)注注意陽(yáng)臺(tái)封閉閉的統(tǒng)一有序序和不違反法法規(guī)，不改陽(yáng)陽(yáng)臺(tái)的使用功功能，各種外外觀管道清潔潔完好，無(wú)銹銹跡污染，無(wú)無(wú)違反“裝修管理規(guī)規(guī)定的亂拉線線、亂搭建、隨隨意改動(dòng)門窗窗色調(diào)等現(xiàn)角角（詳見裝裝修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）。b) 所管理的的樓宇內(nèi)部整整潔、有序、安安全。無(wú)違反反裝修管理和和消防管理法法規(guī)的亂搭、亂亂建、亂改（改改動(dòng)房屋的使使用功能，特特別是隨意改改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)）等建章現(xiàn)現(xiàn)

45、象；各類樓樓宇內(nèi)部基本本設(shè)施完好、整整潔、標(biāo)識(shí)完完整清晰（詳詳見裝修管管理標(biāo)準(zhǔn)作不不規(guī)范和防防火管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）。 c) 所管理小小區(qū)/大廈各各類公共設(shè)施施、設(shè)備使用用功能保持良良好的 工作作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別別注意兩個(gè)方方面的問(wèn)題：一是各類公公共配套設(shè)備備、設(shè)施的完完備，即作為為小區(qū)規(guī)劃和和居家生活應(yīng)應(yīng)當(dāng)配置的公公共配套設(shè)施施、設(shè)備不能能缺項(xiàng)和隨意意減少；二是是各類公共設(shè)設(shè)施、設(shè)備的的使用完好率率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)標(biāo)，對(duì)日常管管理比較被忽忽略的設(shè)施、設(shè)設(shè)備，如路燈燈、路牌等要要特別加以注注意保持其使使用的完好率率； d) 設(shè)備機(jī)房房的環(huán)境和設(shè)設(shè)備表面維護(hù)護(hù)管理應(yīng)作到到

46、整潔、干爽爽，無(wú)灰塵、銹銹跡、脫漆、雜雜物，無(wú)蟲、鼠鼠害跡。設(shè)備備機(jī)房和設(shè)備備表面反映出出來(lái)的是直觀觀的設(shè)備維護(hù)護(hù)管理水準(zhǔn)高高低，整改時(shí)時(shí)應(yīng)特別注意意機(jī)房的環(huán)境境整改和設(shè)備備表面的維護(hù)護(hù)工作，力爭(zhēng)爭(zhēng)做到機(jī)房整整潔、干爽、通通風(fēng)降溫和防防護(hù)措施完善善，設(shè)備表面面光澤飽滿、標(biāo)標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)無(wú)油漬、銹跡跡、脫漆現(xiàn)象象（詳見機(jī)機(jī)電維修部相相磁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)范）； e) 消防系統(tǒng)統(tǒng)配置齊全，標(biāo)標(biāo)識(shí)清楚完善善，消防疏散散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀

47、態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無(wú)鎖閉；樓宇四周消防通道無(wú)占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；f) 除消防以以外的其他涉涉及到居民身身心健康、安安全的重要設(shè)設(shè)施如二次供供水系統(tǒng)、水水池、水箱的的清潔、消毒毒、煤氣管道道、電梯等設(shè)設(shè)施、設(shè)備的的安全防護(hù)措措施一定要完完善到位； g) 衛(wèi)生狀況況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈廈的環(huán)境美化化對(duì)“創(chuàng)

48、優(yōu)”評(píng)比影響極極大。 整改改時(shí)應(yīng)特別注注意環(huán)境美化化、綠化的整整改，力爭(zhēng)做做到使人耳目目一新、賞心心悅目的境界界，以有效地地提高分值（詳詳見園林綠化化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)范）； i) 公共秩序序的整改要力力爭(zhēng)做到各類類治安、交通通標(biāo)識(shí)完善齊齊備，各種必必要的防護(hù)設(shè)設(shè)施完好齊整整，保安設(shè)備備先進(jìn)完善（詳詳見保安部相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)范）； 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)中100%看：硬件設(shè)施整整改是否達(dá)標(biāo)標(biāo)問(wèn)：硬件設(shè)施涉涉及哪幾個(gè)方方面？已達(dá)標(biāo)：合格不達(dá)標(biāo)：不合格格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.6 在在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的的整理中應(yīng)力力求資料的完完善與真實(shí)、可可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通通常包括以下下內(nèi)容：a）“創(chuàng)優(yōu)”小小區(qū)

49、/大廈的的產(chǎn)權(quán)資料： 規(guī)劃許可可證； 用地協(xié)議書書； 投資許可可證； 開工許可證證； 紅線圖； 總平面圖圖。 b) 竣工驗(yàn)收收資料： 土建竣工工驗(yàn)收書； 消防竣工工驗(yàn)收證明； 水電竣工工驗(yàn)收書； 電梯竣工工驗(yàn)收書、電電梯準(zhǔn)用證； 通信系統(tǒng)統(tǒng)竣工驗(yàn)收證證明； 燃?xì)庀到y(tǒng)竣竣工驗(yàn)收證明明。 c)業(yè)主委員會(huì)會(huì)成立與活動(dòng)動(dòng)資料： 業(yè)主管委委會(huì)章程； 業(yè)主管委委會(huì)社團(tuán)法人人登記證； 業(yè)主管委委員選舉產(chǎn)生生記錄本； 業(yè)主管委委會(huì)成立記錄錄； 業(yè)主管季季會(huì)召開的屆屆次會(huì)議紀(jì)要要； 業(yè)主管委委會(huì)發(fā)布的公公告。 f) 公眾管理理制度（詳見見客戶手冊(cè)冊(cè)）； g)所有內(nèi)部管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)范管理制制度；h）有內(nèi)部管理

50、理的日常質(zhì)量量記錄；j) 員工績(jī)效效考評(píng)結(jié)果記記錄；k) 所有的客客戶回訪記錄錄；l) 所有的客客戶報(bào)修記錄錄；m) 所有的客客戶意見征集集記錄； n) 所有的項(xiàng)項(xiàng)目處對(duì)通知知、通知記錄錄；o) 所有的財(cái)財(cái)務(wù)運(yùn)作損益益表和其他財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表 p) 所有的對(duì)對(duì)外委托合同同書；q) 所有的員員工培訓(xùn)記錄錄；r) 所有的員員工崗位、職職稱證書、員員工檔案； s) 小區(qū)業(yè)主主/客戶檔案案；t) 所有的客客戶裝修管理理檔案；u) 政府相關(guān)關(guān)部門出具的的無(wú)治安案件件、水災(zāi)事故故證明書；v) 所有社區(qū)區(qū)文化記錄；w) 所有的電電梯年檢，二二次供水檢疫疫、衛(wèi)生消殺殺檢疫證書x) 所有的標(biāo)標(biāo)識(shí)復(fù)印件y) 所有的多多

51、種經(jīng)營(yíng)資料料z) 所有的政政府、客戶、上上級(jí)公司、外外界對(duì)項(xiàng)目處處工作的評(píng)價(jià)價(jià)資料，以及及其他應(yīng)提供供的資料、記記錄。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)迎檢 前100%查：資料準(zhǔn)備是是否齊全：?jiǎn)枺簞?chuàng)優(yōu)參與人人員是否清楚楚資料準(zhǔn)備需需要哪些？資料齊全：合格格資料不合格：不不合格清楚：合格不清楚：不合格格4.3.7 進(jìn)進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：a） 在整改硬硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)應(yīng)不定期地組組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行行內(nèi)部自檢。每每次自檢均以以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，詳細(xì)、全全面地進(jìn)行自自查自糾，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題詳細(xì)記錄下下來(lái)逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)到責(zé)任人身身上限進(jìn)整改改完畢?！白詸z”一次，整改改一次，提高高一小，力

52、爭(zhēng)爭(zhēng)在較短的時(shí)時(shí)間內(nèi)大幅度度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢檢水平。b） 在“創(chuàng)優(yōu)優(yōu)”迎檢前一個(gè)個(gè)月，部整改改即將結(jié)束的的進(jìn)修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行行正式迎檢前前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正正式檢查評(píng)比比的形式進(jìn)行行，由檢查團(tuán)團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)大廈廈的物業(yè)管理理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)驗(yàn)收，最后將將結(jié)果總分和和存在的問(wèn)題題逐一列出，以以便在正式迎迎檢前進(jìn)行有有針對(duì)性的最最后準(zhǔn)備并以以此鍛煉項(xiàng)目目處的全體員員工。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%查：自檢、預(yù)檢檢記錄，不達(dá)達(dá)標(biāo)項(xiàng)整改記記錄有記錄：清楚 無(wú)記錄：不清楚楚4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)大廈廈應(yīng)著重作好好以

53、下工作：a) 硬件整改改基本達(dá)標(biāo)；b) 資料、記記錄真實(shí)、全全面、說(shuō)服力力強(qiáng)； c) 取得業(yè)主主客戶諒解解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)業(yè)主客戶達(dá)達(dá)成充分的 理解，使業(yè)業(yè)主客戶的的絕大多數(shù)都都能支持創(chuàng)優(yōu)優(yōu)工作。 d) 取得業(yè)主主管理委員會(huì)會(huì)的支持和配配合；e) 選好客戶戶代表，為向向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)報(bào)工作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備：“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)比 一般考考評(píng)團(tuán)都要求求參加考評(píng)的的小區(qū)大廈廈有業(yè)主代表表的發(fā)言和評(píng)評(píng)價(jià)，認(rèn)真選選好客戶代表表，贏得客戶戶代表的鼎力力支持對(duì)考評(píng)評(píng)至關(guān)重要； f) 寫好“迎迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是是為向考評(píng)團(tuán)團(tuán)匯報(bào)工作所所用 發(fā)言稿稿，發(fā)言稿應(yīng)應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)業(yè)服務(wù)特色

54、和和成績(jī)，簡(jiǎn)潔潔明快、重點(diǎn)點(diǎn)突出，切記記冗長(zhǎng)乏味?！坝瓩z”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： 公司、小區(qū)大廈簡(jiǎn)介； 物業(yè)管理工作匯報(bào)（突出服務(wù)特色和業(yè)績(jī)）； 社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； “創(chuàng)優(yōu)”工作情況。g) 分工負(fù)責(zé)責(zé)，注意迎檢檢環(huán)境的布置置；“迎檢”環(huán)境的布置置應(yīng)注意迎檢檢氣氛的烘托托，力爭(zhēng)創(chuàng)造造出一個(gè)有利利于迎檢、能能夠給考評(píng)團(tuán)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境； h) 注意儀表表儀容、言行行舉止，以最最飽滿的精神神風(fēng)貌迎接考考評(píng)。迎檢時(shí)時(shí)員工的儀容容儀表、言行行舉止都應(yīng)著著力進(jìn)行雕鑿鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)應(yīng)確保迎檢員員工的最飽滿滿的精神風(fēng)貌貌和精神狀態(tài)態(tài)參加考評(píng)，以以求爭(zhēng)取最佳佳的考評(píng)成果果； i) 迎

55、檢時(shí)的的基本要求： 精神飽滿滿、儀容整潔潔； 紀(jì)律嚴(yán)明明、緊張有序序； 熱情大方方、不卑不亢亢； 環(huán)境優(yōu)雅雅、輕松活潑潑； 自信嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、應(yīng)答適度度。 創(chuàng)優(yōu)迎檢前100%看：硬件整改是是否達(dá)標(biāo)查：資料是否整整理全面，看：是否對(duì)客戶戶進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)工工作宣傳，查：迎檢材料是是否準(zhǔn)備齊全全，達(dá)標(biāo)：合格不達(dá)標(biāo)：不合格格資料齊全：合格格資料不齊全：不不合格已宣傳：合格未宣傳：不合格格4.4迎檢結(jié)束后，由由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫寫出總結(jié)材料料，歸檔保存存。迎檢結(jié)束后100%查：有無(wú)完成總總結(jié)材料并歸歸檔保存有總結(jié)材料存檔檔：合格無(wú)總結(jié)材料：不不合格有總結(jié)材料未存存檔：觀察項(xiàng)項(xiàng)二、（例行）工工作檢查003房屋（車車位

56、）交付作作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.4房屋（車車位）的零星星交付4.4.1零星星交付前，須須先查驗(yàn)業(yè)主主已完全履行行完成開發(fā)公公司各部門的的手續(xù)，才可可受理房屋（車車位）的交付付工作。交付付流程按集中中交付流程實(shí)實(shí)施，季度1-2戶查：入伙程序表表填寫是否完完整完整：合格不完整：不合格格4.4.2零星星交付時(shí)，業(yè)業(yè)主對(duì)房屋（車車位）質(zhì)量有有意見應(yīng)當(dāng)日日反饋至開發(fā)發(fā)公司，業(yè)主主檔案及常居居人口資料應(yīng)應(yīng)當(dāng)日錄入系系統(tǒng)。季度1-2戶查：業(yè)主檔案是是否齊全查：房屋驗(yàn)收收表是否當(dāng)當(dāng)日傳遞齊全：合格不齊全：不合格格已傳遞：合格未傳遞：不合格格004客戶入入住管理作業(yè)

57、業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.2業(yè)主搬家家時(shí)4.2.1各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在業(yè)主主裝修竣工驗(yàn)驗(yàn)收后，告知知業(yè)主搬家預(yù)預(yù)約電話、預(yù)預(yù)約方式、搬搬家流程。告告知業(yè)主入住住時(shí)的注意事事項(xiàng)及辦理水水、電、氣、電電話、寬帶的的公共事項(xiàng)開開通的流程。月度5戶電話抽訪：?jiǎn)柧を?yàn)收客戶戶是否知道搬搬家預(yù)約服務(wù)務(wù)、是否知道道水、電、氣氣等公共事項(xiàng)項(xiàng)開通方法。業(yè)主不清楚：不不合格業(yè)主清楚：合格格4.2.2各項(xiàng)項(xiàng)目客服部門門應(yīng)準(zhǔn)確受理理并登記預(yù)約約客戶搬家信信息，并將客客戶預(yù)約的搬搬家信息及時(shí)時(shí)傳遞至秩序序維護(hù)部門。秩秩序維護(hù)部門門若遇到?jīng)]有有預(yù)約的客戶戶需要搬家入入住時(shí)，應(yīng)立立即將信

58、息反反饋到客戶服服務(wù)中心。月度2名助理1處門崗問(wèn)：客戶助理本本月所轄責(zé)任任片區(qū)客戶登登記的搬家入入住有多少戶戶查：客戶搬家家入住時(shí)間表表登記戶數(shù)數(shù)是否對(duì)應(yīng)。查：根據(jù)客戶搬搬家入住登記記，查門崗是是否相應(yīng)搬家家入住客戶信信息。助理清楚戶數(shù)：合格助理不清楚戶數(shù)數(shù)：不合格門崗處無(wú)信息：不合格門崗處有信息：合格信息不全：觀察察項(xiàng)4.2.3各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在業(yè)主主搬家當(dāng)日指指定專人向業(yè)業(yè)主提供搬家家服務(wù),如提提供推車、協(xié)協(xié)助搬運(yùn)大件件物品、做好好搬家線路的的成品保護(hù)等等月度2處門崗2名客服人員問(wèn)：門崗，業(yè)主主搬家如何提提供搬家服務(wù)務(wù)問(wèn)：客服人員：業(yè)主搬家如如何提供搬家家服務(wù)查：根據(jù)搬家服服務(wù)內(nèi)容，查查看物品如

59、手手推車是否備備齊，搬家線線路是否做好好成品保護(hù)。未根據(jù)搬家服務(wù)務(wù)內(nèi)容提供手手推車、協(xié)助助：不合格已提供手推車、協(xié)協(xié)助：合格4.3業(yè)主入住住時(shí)4.3.1各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在業(yè)主主入住時(shí)，指指定負(fù)責(zé)該片片區(qū)的客戶服服務(wù)人員上門門進(jìn)行恭賀，送送上賀禮。月度5戶查：根據(jù)搬家入入住時(shí)間表，查查已入住客戶戶是否送上恭恭禮，并有相相關(guān)記錄已送并有相關(guān)記記錄：合格未送并無(wú)相關(guān)記記錄：不合格格4.3.2各項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)在業(yè)主主入住3日內(nèi)內(nèi)，根據(jù)客戶戶重要程序安安排人員對(duì)業(yè)業(yè)主進(jìn)行上門門拜訪，并擬擬定統(tǒng)一說(shuō)辭辭。內(nèi)容包括括（但不限于于）：收集客戶常常居人口信息息、了解客戶對(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)工工作的意見、解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問(wèn)

60、、宣傳安全防范知識(shí)、弱電設(shè)備使用方法月度5戶查：根據(jù)搬家入入住時(shí)間表，對(duì)對(duì)照客戶訪訪談?dòng)涗洷聿椴橐讶胱】蛻魬羰欠裼诎峒壹胰胱『?日日內(nèi)上門拜訪訪。查：項(xiàng)目是否已已擬定統(tǒng)一說(shuō)說(shuō)辭。說(shuō)辭內(nèi)內(nèi)容是否包括括：收集客戶常常居人口信息息、了解客戶對(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)工工作的意見、解答客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的疑問(wèn)、宣傳安全防范知識(shí)、弱電設(shè)備使用方法已按時(shí)拜訪：合合格未按時(shí)拜訪：不不合格已擬定統(tǒng)一說(shuō)辭辭：合格未擬定統(tǒng)一說(shuō)辭辭：不合格005-客戶報(bào)報(bào)事處理作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.1報(bào)事受理理、處理及回回訪要求4.1.1客戶戶來(lái)電、來(lái)訪訪、來(lái)函報(bào)事事均應(yīng)熱情接接待、安撫情情緒。