服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)課件

1、 第五章 服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范 第五章第一節(jié)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)第一節(jié)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)案例：您好某天中午，一位下榻于某飯店的外賓到餐廳去用餐。當(dāng)他走進(jìn)電梯時(shí)，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！”客人微笑著回道：“你好，小姐！”當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員也講了一句：“您好，先生！”那位客人微笑著點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺酝晡顼埡?，順便到飯店的庭院中去走走。當(dāng)他走到大門(mén)時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話(huà)：“您好，先生！”這是，客人只是下意識(shí)地點(diǎn)了一下頭，心里有些不耐煩了。不一會(huì)兒，客人重新走進(jìn)大門(mén)時(shí)，門(mén)口仍然是那個(gè)服務(wù)員：“您好，先生！”的聲音又傳人客人的耳中，此時(shí)，

2、這位客人已經(jīng)有些反感了，他默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備會(huì)房間休息。在電梯口，這位客人恰好又碰見(jiàn)那位女服務(wù)員，自然又是一成不變的套話(huà)：“您好，先生！”客人實(shí)在是不高興了，皺起了眉頭，裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)的樣子。 這位客人在離店時(shí)，寫(xiě)給飯店總經(jīng)理一封投訴信，信中寫(xiě)道：“ 我真不明白你們飯店是怎么培訓(xùn)員工的！在短短的午餐時(shí)間內(nèi)，我遇到的幾位服務(wù)員竟千篇一律得簡(jiǎn)單重復(fù)一句話(huà)：“您好，先生！”難道不會(huì)使用其他的語(yǔ)句嗎？”案例：您好某天中午，一位下榻于某飯店的外賓到餐廳去用餐。當(dāng)他案例中客人共聽(tīng)到幾次：“您好，先生！” ？動(dòng)動(dòng)腦筋，你可以想出哪些替代“您好，先生！” 的問(wèn)候語(yǔ) ？案例中客人共聽(tīng)到幾次：“您好，先生！

3、” ？問(wèn) 候 用 語(yǔ)問(wèn) 候 用 語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（二）問(wèn)候用語(yǔ)1.問(wèn)候用語(yǔ)的類(lèi)型（1）一般性的問(wèn)候： 你好，您好（2）表示時(shí)間的問(wèn)候： 早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安（3）向眾人的問(wèn)候： 各位好、大家好三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（二）問(wèn)候用語(yǔ)2.問(wèn)候的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候 你好、您好、大家好、各位好、小姐們好、 夫人們好、先生們好、李主任好、王太太好（2）時(shí)效式問(wèn)候 早上好、下午好 2.問(wèn)候的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候3.問(wèn)候用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)自己需要服務(wù)于客人時(shí)客人需要自己幫助時(shí)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)客人與自己距離較近或者四目相對(duì)時(shí)當(dāng)自己需要主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)3.問(wèn)候用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)自

4、己需要服務(wù)于客人時(shí)客人需要自己4.問(wèn)候用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)1.身份較低的人先向身份較高的人進(jìn)行問(wèn)候。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，由于工作性質(zhì)決定，一定要注意主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)候。2.兩位及兩位以上客人：向所有客人統(tǒng)一問(wèn)候；先向身份較高者問(wèn)候；先問(wèn)候與自己距離較近的人（無(wú)法判斷客人身份時(shí)）3.如客人先問(wèn)自己，服務(wù)人員一定要問(wèn)候客人4.當(dāng)向同一個(gè)客人問(wèn)好時(shí)，一定要注意變化4.問(wèn)候用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)1.身份較低的人先向身份較高的人進(jìn)行問(wèn)候。5.問(wèn)候用語(yǔ)的禁忌不可過(guò)問(wèn)客人隱私（年齡、收入、家庭情況等）你吃了嗎？忙什么呢？你打算去哪里呀？最近好嗎？5.問(wèn)候用語(yǔ)的禁忌你吃了嗎？歡 迎 用 語(yǔ)歡 迎 用 語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（三）歡迎用語(yǔ)

5、1.歡迎用語(yǔ)的分類(lèi)（1）一般性歡迎用語(yǔ)： 歡迎，歡迎光臨（2）公務(wù)化歡迎用語(yǔ)： 歡迎入住酒店，歡迎入住我們賓館（3）個(gè)性化歡迎用語(yǔ)： 林先生，見(jiàn)到您很高興！ 王太太，見(jiàn)到您真是太榮幸了！ （4）再次歡迎用語(yǔ)： 歡迎再次光臨本酒店！ 孫總，我們又見(jiàn)面了！三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（三）歡迎用語(yǔ)2.歡迎用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）表示出歡迎的意思（2）再次來(lái)，表示仍記得對(duì)方（3）+ 客人的稱(chēng)呼 +見(jiàn)面禮（注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等）2.歡迎用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）表示出歡迎的意思告 別 用 語(yǔ)告 別 用 語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（四）告別用語(yǔ)1.告別用語(yǔ)的分類(lèi)（1）一般性告別用語(yǔ)： 再會(huì)，再見(jiàn)（2）時(shí)效性告別用語(yǔ)： 明天見(jiàn)，下次

6、再見(jiàn)，希望明年再見(jiàn)到您，歡迎您再來(lái)（3）祝福性告別用語(yǔ)： 請(qǐng)您慢走，祝您旅途愉快，祝您一路順風(fēng) 三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（四）告別用語(yǔ)2.告別用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 （一視同仁）（2）注意場(chǎng)合 （看病、買(mǎi)藥）2.告別用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。請(qǐng) 托 用 語(yǔ)請(qǐng) 托 用 語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（五）請(qǐng)托用語(yǔ)1.請(qǐng)托用語(yǔ)的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托： 請(qǐng)稍后，請(qǐng)讓一下，請(qǐng)往左拐（2）求助式請(qǐng)托： 勞駕，請(qǐng)多關(guān)照，打擾一下，拜托，借光（3）組合式請(qǐng)托： 請(qǐng)您幫一下忙，勞駕您把要洗的衣服給我 三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（五）請(qǐng)托用語(yǔ)2.請(qǐng)托用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）語(yǔ)氣要誠(chéng)懇 （請(qǐng)往這邊走！ 往這邊走?。?）態(tài)度要

7、溫和 2.請(qǐng)托用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）語(yǔ)氣要誠(chéng)懇 致 謝 用 語(yǔ) 致 謝 用 語(yǔ) 三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（六）致謝用語(yǔ)1.致謝用語(yǔ)的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式： 謝謝你，謝謝您，謝謝你們（2）加強(qiáng)式： 非常感謝，十分感謝，萬(wàn)分感謝您，真是太感謝了，我真的要感謝您，多謝您（3）具體式： 十分感謝您把衣服送到洗衣房 非常感謝您對(duì)我們的理解 謝謝您對(duì)我們酒店提出的寶貴意見(jiàn) 多謝您的幫忙 讓您替我操心了，真的非常感謝 三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（六）致謝用語(yǔ)2.致謝用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)獲得別人幫助時(shí)得到他人支持時(shí)贏得他人理解時(shí)受到他人贊美時(shí)，感到他人善意時(shí)婉言謝絕他人時(shí)2.致謝用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)獲得別人幫助時(shí)得到他人支持時(shí)贏得3.

8、致謝用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)于他人的幫助一定要致謝 （失禮）（2）一定要真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心（3）及時(shí)致謝 （口頭、書(shū)面、電話(huà)、他人轉(zhuǎn)達(dá)） 3.致謝用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)于他人的幫助一定要致謝征詢(xún)用語(yǔ)征詢(xún)用語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（七）征詢(xún)用語(yǔ)1.征詢(xún)用語(yǔ)的方式（1）主動(dòng)式： 我能為您做點(diǎn)什么？ 需要我的幫助嗎？ 您需要什么？（2）封閉式： 你需要我們現(xiàn)在就清掃房間嗎？ 來(lái)一杯鮮榨西瓜汁怎么樣？ 你的衣服明天送過(guò)去行嗎？（3）開(kāi)放式： 你需要我們現(xiàn)在清掃房間還是等您出去的時(shí)候再清掃？ 您來(lái)一杯啤酒、雪碧、可樂(lè)還是果汁？三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（七）征詢(xún)用語(yǔ)2.征詢(xún)用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)了解對(duì)方需求時(shí)給予對(duì)方選擇

9、時(shí)征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)2.征詢(xún)用語(yǔ)的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī)主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)了解對(duì)方需求時(shí)給予3.征詢(xún)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）神情專(zhuān)一 （漫不經(jīng)心）（2）語(yǔ)氣平和 （催促）你要還是不要？到底什么時(shí)候要我清掃？請(qǐng)你快點(diǎn)決定3.征詢(xún)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）神情專(zhuān)一應(yīng) 答 用 語(yǔ)應(yīng) 答 用 語(yǔ)三、禮貌用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)（八）應(yīng)答用語(yǔ)1.應(yīng)答用語(yǔ)的方式（1）肯定式： 是的，好，隨時(shí)為你效勞，聽(tīng)候您的吩咐， 很高興能為您服務(wù)，我知道了，好的，我明白您的意思 我會(huì)盡量按照您的要求去做，一定照辦（2）謙恭式： 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多多指教， 您太客氣了，過(guò)獎(jiǎng)了（3）諒解式： 不要緊，沒(méi)關(guān)系， 不必，不必 我不會(huì)介意三、禮貌用語(yǔ)

10、的標(biāo)準(zhǔn)（八）應(yīng)答用語(yǔ)2.應(yīng)答用語(yǔ)注意事項(xiàng)（1）態(tài)度誠(chéng)懇 （漫不經(jīng)心）（2）我不知道我不太清楚我是新來(lái)的請(qǐng)你問(wèn)其他人好嗎2.應(yīng)答用語(yǔ)注意事項(xiàng)（1）態(tài)度誠(chéng)懇3.酒店人員常用應(yīng)答用語(yǔ)（1）當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)： 您好，我能為您做什么？ 請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？（2）引領(lǐng)客人時(shí)： 請(qǐng)跟我來(lái)。這邊請(qǐng)。里邊請(qǐng)。請(qǐng)上樓。（3）接受客人吩咐時(shí)： 好，明白了 好，我馬上就來(lái) 好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心 （4）聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？ 3.酒店人員常用應(yīng)答用語(yǔ)（5）不能立即接待客人時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 請(qǐng)稍等一下（6）如果因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)服務(wù)于客人，應(yīng)對(duì)稍等后的客人說(shuō)： 對(duì)不起，讓您久等了（7）接待失誤或給客人添麻煩時(shí)： 實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了 對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生 這類(lèi)事了 （8）服務(wù)