旅游企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證工作

1、旅游企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證工作2009-01-21 17:46:10|分類： HYPERLINK /wei_xiaoan/blog/#m=0&t=1&c=fks_084065080080081074087095080095085094082064081085085064080 l m=0&t=1&c=fks_084065080080081074087095080095085094082064081085085064080 o 中國旅行社行業(yè)發(fā)展報告 中國旅行社行業(yè)發(fā) |標(biāo)簽： |字號大中小訂閱 質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證是八十年年代國際上產(chǎn)產(chǎn)生的一種比比較科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理方法法，九十年代代初傳入我國國，在我國發(fā)發(fā)展

2、的速度很很快。這套科科學(xué)的質(zhì)量管管理方法在國國際上成功發(fā)發(fā)展的經(jīng)驗，預(yù)預(yù)示著其在我我國國民經(jīng)濟濟建設(shè)中將扮扮演越來越重重要的角色。但但對于絕大多多數(shù)從事旅游游服務(wù)行業(yè)的的同志來說，什什么是ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我國旅旅游行業(yè)如何何宣貫這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，引入質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證制度對現(xiàn)有有的旅游行業(yè)業(yè)管理基礎(chǔ)是是否產(chǎn)生沖突突？這些問題題，一方面需需要我們認(rèn)真真學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，從從理論上予以以探討，另一一方面，也需需要在旅游企企業(yè)質(zhì)量體系系認(rèn)證的過程程中對一些好好的經(jīng)驗不斷斷總結(jié)提高。做做到理論結(jié)合合實際，更好好地維持旅游游行業(yè)質(zhì)量體體系認(rèn)證工作作的健康發(fā)展展。 一、IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)簡簡介 ISOO90

3、00族族標(biāo)準(zhǔn)是國際際標(biāo)準(zhǔn)化組織織(ISO)TC1766技術(shù)委員會會制定的所有有國際標(biāo)準(zhǔn)。IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的核心是質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)(ISO90001、90002、90003)和質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(ISO99004)，另另外包括質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證術(shù)語(ISO84402)、質(zhì)質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的使用或?qū)崒嵤┲改?IISO90000)以及支支持性技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(ISOO100055、ISO110007、IISO100011、ISSO100112、ISOO100133、ISO110014)等。ISOO/TC1776目前發(fā)布布的標(biāo)準(zhǔn)共有有五大類二十十幾個標(biāo)準(zhǔn)。 ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)是IS

4、SO在總結(jié)了了世界各國，尤尤其是工業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量量管理經(jīng)驗的的基礎(chǔ)上產(chǎn)生生的，質(zhì)量管管理和保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)已被800多個國家采采用并轉(zhuǎn)化為為本國的國家家標(biāo)準(zhǔn)。我國國在19944年將這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等同采用用為國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)之所以以為這么多國國家所認(rèn)同，成成為一種全球球性的語言，并并越來越成為為國際質(zhì)量管管理的一種通通用的手段，不不是偶然的現(xiàn)現(xiàn)象。ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)符合市市場經(jīng)濟采購購活動契約化化發(fā)展趨勢下下，人們對質(zhì)質(zhì)量可靠性要要求的需要；符合全球經(jīng)經(jīng)貿(mào)一體化趨趨勢下對減少少貿(mào)易技術(shù)壁壁壘的呼聲；符合消費者者權(quán)益保護的的潮流；符合合企業(yè)提高質(zhì)質(zhì)量管理水平平和在市場上上樹立形

5、象的的需要。工業(yè)業(yè)企業(yè)貫徹IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)開開展得較早，并并已擁有相當(dāng)當(dāng)基礎(chǔ)。世界界各地質(zhì)量體體系認(rèn)證證書書已發(fā)放200余萬張。 所謂質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證，也稱質(zhì)量量體系注冊，是是指由質(zhì)量體體系認(rèn)證機構(gòu)構(gòu)依據(jù)公開發(fā)發(fā)布的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)和有有關(guān)補充文件件，對供方的的質(zhì)量體系進進行評定。評評定合格的由由質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證證書，予予以注冊公布布并進行監(jiān)督督，從而證明明供方在特定定的產(chǎn)品(服服務(wù))范圍內(nèi)內(nèi)具有必要質(zhì)質(zhì)量保證能力力的活動。IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)布，極大大地促進了全全球不同經(jīng)濟濟區(qū)和國家的的質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證工作，形形成了全球性性的“ISO90000”熱現(xiàn)象。

6、實施質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證對提高供方方的質(zhì)量信譽譽，促進企業(yè)業(yè)改善質(zhì)量體體系，促進消消費者權(quán)益的的保護，減少少社會重復(fù)評評定，消除國國際貿(mào)易中的的技術(shù)壁壘等等方面均具有有積極的意義義。質(zhì)量體系系認(rèn)證由認(rèn)證證機構(gòu)實施，我我國對認(rèn)證機機構(gòu)實行國家家認(rèn)可制度，即即經(jīng)國家技術(shù)術(shù)監(jiān)督局授權(quán)權(quán)，由中國質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證機構(gòu)國家認(rèn)認(rèn)可委員會(CNACRR)依據(jù)有關(guān)關(guān)條件，對認(rèn)認(rèn)證機構(gòu)進行行認(rèn)可，證明明認(rèn)證機構(gòu)有有能力公開地地開展第三方方認(rèn)證工作，公公眾可以相信信該認(rèn)證機構(gòu)構(gòu)的公正性和和權(quán)威性。CCNACR還還制定了一套套科學(xué)嚴(yán)格的的監(jiān)督管理制制度。另外，CCNACR在在世界上第三三個通過了國國際認(rèn)可論壇壇(IAF)

7、的國際同行行評審，使我我國的質(zhì)量體體系認(rèn)證機構(gòu)構(gòu)及其頒發(fā)的的證書在世界界范圍內(nèi)建立立了廣泛的權(quán)權(quán)威性。因此此，那種認(rèn)為為由國內(nèi)認(rèn)證證機構(gòu)認(rèn)證不不屬國際認(rèn)證證，只有通過過國際認(rèn)證機機構(gòu)的認(rèn)證才才具有權(quán)威性性的的看法，是是不正確的，對對我國質(zhì)量體體系認(rèn)證的健健康發(fā)展也是是有害的。 服務(wù)業(yè)業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證是近兩年年來的事情。從從質(zhì)量管理的的發(fā)展軌跡看看，現(xiàn)代工業(yè)業(yè)企業(yè)的質(zhì)量量管理經(jīng)歷了了本世紀(jì)初的的質(zhì)量檢驗(Inspeectionn Quallity CControol)、統(tǒng)計計質(zhì)量管理(Statiisticss Quallity Conttrol)、六六十年代的全全面質(zhì)量管理理(TQCTQM)和和

8、八十年代的的質(zhì)量保證(Qualiity Asssurannce)等四四個階段，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是是這些質(zhì)量管管理經(jīng)驗的結(jié)結(jié)晶。服務(wù)業(yè)業(yè)的質(zhì)量管理理在方法上一一般參照工業(yè)業(yè)企業(yè)的管理理模式，方法法比較簡單，但但操作起來難難度大得多，因因為服務(wù)業(yè)的的管理更多地地側(cè)重于對人人這一最復(fù)雜雜的生產(chǎn)資料料的管理。依依據(jù)ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量量體系認(rèn)證是是質(zhì)量保證的的一種科學(xué)的的實現(xiàn)方式，在在服務(wù)業(yè)中的的應(yīng)用才剛剛剛起步。 從國際際上服務(wù)業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作起步較較早的國家，如如新加坡等國國的實踐來看看，服務(wù)業(yè)體體系認(rèn)證對于于提高企業(yè)的的經(jīng)營管理水水平和知名度度，對于提高高職工的素質(zhì)質(zhì)，

9、對于節(jié)約約成本等方面面均有好處。服服務(wù)企業(yè)可以以通過建立質(zhì)質(zhì)量體系，實實行嚴(yán)格科學(xué)學(xué)的過程控制制、體系控制制及人的控制制等來提供穩(wěn)穩(wěn)定的服務(wù)，并并增進服務(wù)的的持續(xù)改進。 ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)指導(dǎo)思想是是通過有效地地控制所有過過程的質(zhì)量來來保證質(zhì)量活活動的有效，過過程控制的出出發(fā)點是預(yù)防防不合格，通通過建立和實實施文件化的的質(zhì)量體系，來來保證質(zhì)量并并實施持續(xù)的的質(zhì)量改進。IISO90004-1引言言中指出，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是是通用性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，不受任何何具體的工業(yè)業(yè)或經(jīng)濟行業(yè)業(yè)所制約。將將服務(wù)定義為為產(chǎn)品，使IISO90000標(biāo)準(zhǔn)廣泛泛適用于門類類繁雜的服務(wù)務(wù)業(yè)。為我們們將質(zhì)量體

10、系系認(rèn)證工作作作為旅游行業(yè)業(yè)管理的一種種有效的手段段打下了理論論基礎(chǔ)。 二、實實施ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與現(xiàn)有旅游游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化工作的關(guān)系系 按照國國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織的定義，所所謂標(biāo)準(zhǔn)化工工作，是指為為追求一定范范圍的最佳秩秩序，制定和和實現(xiàn)共同使使用、重復(fù)實實施的規(guī)則的的活動。顯然然ISO90000標(biāo)準(zhǔn)的的實施也可納納入到標(biāo)準(zhǔn)化化工作的范疇疇中。但是，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是是一種有著廣廣泛影響的通通用的國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其影響響的深度和范范圍遠(yuǎn)非一般般的國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或某些國際際慣例所能比比擬?；谠撛摌?biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量量體系認(rèn)證制制度，其力度度和影響也遠(yuǎn)遠(yuǎn)非一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的宣貫工作作可以比擬。從從這個意義上上

11、看，ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的制度度和實施是國國際標(biāo)準(zhǔn)化工工作的典范。 我國旅旅游行業(yè)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作盡盡管起步晚，但但近年來取得得了較為突出出的成績?，F(xiàn)現(xiàn)在發(fā)布的共共有5個國家家標(biāo)準(zhǔn)，4個個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正正在起草的117個標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工作為為開拓旅游行行業(yè)管理范圍圍，規(guī)范旅游游市場秩序，提提高旅游質(zhì)量量打下了堅實實的基礎(chǔ)。如如內(nèi)河游船船星級評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫貫，徹底改變變了長江三峽峽豪華旅游船船市場的混亂亂局面，對于于三峽旅游市市場的健康發(fā)發(fā)展打下了很很好的基礎(chǔ)，取取得了顯著的的成效。旅游游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化工作的典型型代表是涉涉外飯店星級級劃分與評定定(以下簡簡稱星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))標(biāo)準(zhǔn)的出出臺與實施。星星

12、級制度是一一種國際慣例例，我們將星星級制度采用用為國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，取得了廣廣泛的社會經(jīng)經(jīng)濟效益。研研習(xí)班期間，與與會代表就IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)與與星級標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證與飯店星評評制度進行了了較多的討論論。代表們普普遍認(rèn)為星級級標(biāo)準(zhǔn)與ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)是互互補互促的兩兩類標(biāo)準(zhǔn)。主主要表現(xiàn)在： (一一)星評標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相對來講更更側(cè)重于硬件件，ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則更側(cè)重于于軟件。星級級劃分的依據(jù)據(jù)是飯店的建建筑、裝飾、設(shè)設(shè)施、設(shè)備及及管理、服務(wù)務(wù)水平等方面面，而ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)則是一個個關(guān)于管理的的標(biāo)準(zhǔn)。 (二)星級標(biāo)準(zhǔn)是是一個質(zhì)量等等級標(biāo)準(zhǔn)，而而ISO90000標(biāo)準(zhǔn)則則是質(zhì)量保證

13、證和管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。星級的劃劃分按設(shè)施設(shè)設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備備維修保養(yǎng)評評定標(biāo)準(zhǔn)、清清潔衛(wèi)生的評評定標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)質(zhì)量的評評定標(biāo)準(zhǔn)、賓賓客意見評定定標(biāo)準(zhǔn)等五項項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。按按照滿分或高高分等高低評評定星級。是是一種定量的的等級標(biāo)準(zhǔn)。而而ISO90000標(biāo)準(zhǔn)用用于認(rèn)證目的的時體現(xiàn)為質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。所謂質(zhì)量量保證是指為為了提供足夠夠的信任表明明實體能夠滿滿足質(zhì)量要求求，而在質(zhì)量量體系中實施施并根據(jù)需要要進行證實的的全部有計劃劃、有系統(tǒng)的的活動。ISSO90000標(biāo)準(zhǔn)用于組組織內(nèi)部使用用時則更多地地表現(xiàn)為質(zhì)量量管理標(biāo)準(zhǔn)。所所謂質(zhì)量管理理，是指明確確質(zhì)量方針、目目標(biāo)和職責(zé)并并在質(zhì)量體系系中通過諸如如質(zhì)

14、量策劃、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量改進使其其實施的全部部管理職能的的所有活動?？煽梢姡|(zhì)量保保證或管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并不專門門針對一定的的產(chǎn)品(服務(wù)務(wù))檔次或過過程質(zhì)量的某某一水平，但但是具體到某某組織，要求求其提供合同同所約定或規(guī)規(guī)范所指示的的質(zhì)量等級要要求。 (三)星級標(biāo)準(zhǔn)是是一種規(guī)范型型標(biāo)準(zhǔn)，ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)則是是管理型標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，明確提提出了關(guān)于設(shè)設(shè)施設(shè)備、服服務(wù)項目、安安全衛(wèi)生、環(huán)環(huán)境要求及服服務(wù)質(zhì)量要求求。是具體的的服務(wù)規(guī)范。而而ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則強調(diào)根據(jù)據(jù)組織的PDDCA循環(huán)過過程(P為pplan，即即質(zhì)量策劃；D為Do，即即質(zhì)量體系的的實施；C為為Chec

15、kk，即過程檢檢驗或最終產(chǎn)產(chǎn)品檢驗；AA為Act，即即質(zhì)量的改進進與提高)建建立起質(zhì)量體體系，通過實實施對人(MMan)、機機(Machhine)、料料(Mateerialss)、法(MMethodd)、環(huán)(EEnviroonmentt)的控制來來保證過程或或產(chǎn)品的質(zhì)量量。正因為如如此，ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)不局限限于特定的工工業(yè)行業(yè)或經(jīng)經(jīng)濟部門。 (四)星評標(biāo)準(zhǔn)是是關(guān)于質(zhì)量狀狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，IISO90000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)關(guān)于質(zhì)量過程程的標(biāo)準(zhǔn)。在在星評標(biāo)準(zhǔn)中中，對于硬件件或軟件的要要求都有具體體的規(guī)定，如如標(biāo)準(zhǔn)7.33服務(wù)質(zhì)量保保證體系中指指出“具有適應(yīng)本本飯店運行的的、有效的整整套管理制度度和作業(yè)

16、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”。但對如何何建立管理制制度和作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)則無規(guī)定定。ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)則是過程程的標(biāo)準(zhǔn)。以以前有一種習(xí)習(xí)慣的說法，認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量體系系是由若干要要素組成的，這這種說法對于于工業(yè)企業(yè)比比較適用。但但越來越多的的質(zhì)量管理專專家認(rèn)為，IISO90000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)關(guān)于過程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。實際上上，大多數(shù)質(zhì)質(zhì)量體系要素素都是過程。IISO90001標(biāo)準(zhǔn)的220個要素中中就包含有117個過程。正正是有了過程程的概念，服服務(wù)也被定義義為產(chǎn)品，為為服務(wù)業(yè)實施施ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)打下了基礎(chǔ)礎(chǔ)。 星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)之間也也存在著密切切的聯(lián)系。如如就改進質(zhì)量量、提高管理理而言，兩者者的出發(fā)點

17、是是相同的。星星級標(biāo)準(zhǔn)中引引用了ISOO9004-2標(biāo)準(zhǔn)，同同時，對于五五星級飯店的的管理提出了了服務(wù)質(zhì)量保保證體系的要要求。在飯店店業(yè)實施ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)必須須重視星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并檢查查執(zhí)行的情況況。星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，是是過程輸入的的重要內(nèi)容，同同時，也是服服務(wù)輸出的重重要內(nèi)容。體體系所保證的的，正是星級級標(biāo)準(zhǔn)所要求求的。 可見，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是是通用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，其實施不不能撇開產(chǎn)品品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。對于飯店店業(yè)而言，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的實施可以使使星級標(biāo)準(zhǔn)的的實施做到系系統(tǒng)化、日常?；?、文化件件，便于改進進與提高。而而星級標(biāo)準(zhǔn)的的具體要求，可可以作為被識識別

18、的過程或或活動按ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的要要求建立體系系文件并加以以實施、監(jiān)督督，檢查其有有效性?？梢娨?，ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的實施有有利于更好地地促進星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的實施。 正是認(rèn)認(rèn)識到這一點點，國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織目前前正委托國際際飯店餐館協(xié)協(xié)會(IHRRA)著手起起草飯店星級級評定國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)參加加IHRA大大會的同志講講，起草的大大體思路是參參考國際慣例例、結(jié)合ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)來寫寫。所以，將將ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的實施納入入到星評工作作中去，是一一種前瞻性的的行為，是切切實可行的，也也是將來行業(yè)業(yè)管理工作發(fā)發(fā)展所必需的的。 即將出出臺的旅行行社資質(zhì)等級級劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與ISO

19、99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系大大體類似于星星級標(biāo)準(zhǔn)與IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的關(guān)系。旅行行社資質(zhì)等級級依據(jù)其經(jīng)營營資格、經(jīng)營營能力、人員員素質(zhì)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，劃分分的方法是對對照旅行社社資質(zhì)等級項項目評分細(xì)則則，旅行社社獲得一定的的分值，評定定為相應(yīng)的星星級。與星級級標(biāo)準(zhǔn)相比，旅旅行社資質(zhì)等等級劃分更更側(cè)重于軟件件方面的要求求。 我們在星星級標(biāo)準(zhǔn)上取取得較大成功功，一個重要要的原因，就就是因為我們們直接援引國國際慣例。同同樣，我們可可以將先進的的國際標(biāo)準(zhǔn)引引入到旅游行行業(yè)中來，IISO90000標(biāo)準(zhǔn)的實實施對我們提提高旅游行業(yè)業(yè)管理水平，加加快我國旅游游質(zhì)量國際化化的步伐將起起到重要的推推動作用。

20、 三、旅旅游行業(yè)如何何實施ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 旅游行行業(yè)引入ISSO90000標(biāo)準(zhǔn)，并不不是要放棄原原有的旅游質(zhì)質(zhì)量管理工作作的基礎(chǔ)，去去重新構(gòu)造一一種模式，而而是要將現(xiàn)有有的管理基礎(chǔ)礎(chǔ)通過系統(tǒng)化化、規(guī)范化，使使之得到提高高。 根據(jù)國國家技術(shù)監(jiān)督督局牽頭的、國國家旅游局管管理司參加的的“服務(wù)質(zhì)量體體系的建立和和運行”課題的階段段性研究成果果，ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求可以以分為管理型型要素和技術(shù)術(shù)型要素，對對管理型要素素而言，適用用于各行各業(yè)業(yè)；對技術(shù)型型要素而言，需需要用具體行行業(yè)的語言進進行轉(zhuǎn)化。如如管理職責(zé)，質(zhì)質(zhì)量體系合同同評審等要素素，標(biāo)準(zhǔn)中都都有詳細(xì)的規(guī)規(guī)定，在各行行業(yè)中都大致

21、致相同。而過過程控制則在在各行業(yè)中千千差萬別。因因此，可以將將現(xiàn)有的一些些管理基礎(chǔ)經(jīng)經(jīng)識別轉(zhuǎn)化為為技術(shù)型要素素(過程)，同同時，引入管管理型要求，以以提高企業(yè)管管理水平和服服務(wù)質(zhì)量。 我國旅旅游行業(yè)管理理已擁有一定定的基礎(chǔ)，為為全行業(yè)推行行體系認(rèn)證工工作奠定了基基礎(chǔ)。飯店星星級標(biāo)準(zhǔn)已有有較大的影響響，飯店作為為我國改革開開放的窗口，在在服務(wù)質(zhì)量國國際化方面已已取得較大的的成績，成為為我國改革開開放中服務(wù)業(yè)業(yè)的典范之一一。許多飯店店根據(jù)自身特特點，摸索出出一套管理模模式(即包括括管理職責(zé)、體體系程序文件件等)。 對旅行行社的管理近近年了也取得得了令人欣慰慰的成績。 如國務(wù)院旅旅行社管理條條例的出

22、臺臺，為旅行社社行業(yè)管理提提供了法律依依據(jù)，旅行社社質(zhì)量保證金金制度和年檢檢制度等合法法化。加上全全國旅游質(zhì)量量監(jiān)督管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建成，旅旅游市場專項項治理的開展展，以及對出出國游、邊境境游市場的規(guī)規(guī)范、旅行社社的類別調(diào)整整等使全國的的旅游市場得得到凈化，保保護了旅游者者的合法權(quán)益益，也保護了了合法經(jīng)營的的旅游企業(yè)的的利益。應(yīng)該該說，管理的的基礎(chǔ)是比較較好的。 但是，處處于旅游行業(yè)業(yè)龍頭地位的的旅行社整體體素質(zhì)不高，企企業(yè)管理水平平偏低，有些些是因為行業(yè)業(yè)自身的一些些特點，如對對人員的管理理、對服務(wù)提提供的過程的的控制比較困困難；有些是是因為體制方方面的原因。這這就要求，旅旅行社的行業(yè)業(yè)管理要按

23、照照十五大的精精神，加快國國有旅行社的的改革步伐，通通過改革、改改組、改造和和加強管理，在在旅游企業(yè)建建立以“產(chǎn)權(quán)明晰、責(zé)責(zé)權(quán)明確、政政企分開、管管理科學(xué)”為特征的現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)制度度，真正使旅旅游企業(yè)成為為自主經(jīng)營、自自負(fù)盈虧、自自我發(fā)展、自自我約束的市市場競爭主體體。進一步推推進旅行社的的股份合作制制改造，根據(jù)據(jù)實際情況，搞搞好國有旅行行社的國有獨獨資、有限責(zé)責(zé)任等企業(yè)制制度的改造，完完善旅行社的的法人治理結(jié)結(jié)構(gòu)和有限責(zé)責(zé)任制度。這這樣，我國的的旅行社業(yè)才才能健康快速速發(fā)展，影響響旅游質(zhì)量的的內(nèi)部因素才才能最終得到到解決。利用用現(xiàn)有的較好好的管理基礎(chǔ)礎(chǔ)，加強旅行行社的內(nèi)部管管理和質(zhì)量意意識，將

24、是我我國旅行社業(yè)業(yè)實施ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的必由之之路。 關(guān)于建建立旅游企業(yè)業(yè)質(zhì)量體系的的途經(jīng)，目前前比較一致的的看法是可采采用“管理者推動動”模式，即企企業(yè)最高管理理者積極主動動地建立并實實施質(zhì)量體系系。一般按IISO90004的要求建建立質(zhì)量體系系。但從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的角度看，隨隨著顧客自我我保護意識的的加強，顧客客(客戶)在在選擇旅游企企業(yè)提供的服服務(wù)時，會對對其建立并實實施質(zhì)量體系系提出要求，旅旅游企業(yè)不得得不尋求認(rèn)證證。 目前在在旅游行業(yè)推推行體系認(rèn)證證的難點在于于：企業(yè)按IISO90004-2建立立并實施質(zhì)量量體系，而認(rèn)認(rèn)證時依據(jù)的的是ISO99001或IISO90002。對于這這個問題

25、，通通過對幾個通通過或即將通通過認(rèn)證的旅旅游企業(yè)的調(diào)調(diào)查，一般的的做法是按照照ISO90001或ISSO90022建立質(zhì)量體體系，在對某某些要素的理理解與參考IISO90004-2。這這種做法的最最大的優(yōu)點是是體系要素交交代得比較清清楚，迎合了了認(rèn)證的需要要，但對企業(yè)業(yè)自身而言可可操作性差。這這是早期必不不可避免的現(xiàn)現(xiàn)象。今后旅旅游企業(yè)在建建立質(zhì)量體系系時，可以按按ISO90004-2建建立質(zhì)量體系系，同時參考考ISO90001或ISSO90022。即更重視視服務(wù)提供的的過程，將要要素融于過程程，這樣，對對企業(yè)來講，可可操作性更強強。 就旅行行社業(yè)和飯店店業(yè)而言，目目前飯店業(yè)實實施ISO990

26、00標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基礎(chǔ)較好好，旅行社業(yè)業(yè)則較為迫切切。對飯店業(yè)業(yè)而言，可以以爭取有一批批飯店通過認(rèn)認(rèn)證，同時，加加強對ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。對對旅行社業(yè)而而言，爭取有有幾家實力較較強，管理基基礎(chǔ)較好的旅旅行社通過認(rèn)認(rèn)證，同時，以以標(biāo)準(zhǔn)的宣貫貫為主，使標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的一些思思想和方法成成為旅行社質(zhì)質(zhì)量管理的有有力武器。 四、旅旅行社質(zhì)量體體系認(rèn)證案例例分析 97年年11月200日至22日日，中國招商商國際旅行社社集團通過了了中國船級社社和法國BVVQI的聯(lián)合合認(rèn)證。此次次認(rèn)證，是國國家旅游局與與國家技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局的一次次認(rèn)證試點。在在整個認(rèn)證過過程中，體現(xiàn)現(xiàn)出實施ISSO90000標(biāo)準(zhǔn)對提高高旅行社服務(wù)

27、務(wù)質(zhì)量的重要要作用： (一)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)質(zhì)量意識有較較大的提高。招招商國際旅行行社集團是在在招商局系統(tǒng)統(tǒng)進行質(zhì)量體體系認(rèn)證的大大背景下開展展認(rèn)證工作的的。在服務(wù)業(yè)業(yè)，招商局下下屬的招商銀銀行和碼頭是是在全國率先先通過認(rèn)證的的。因此，盡盡管在旅行社社業(yè)由于一線線作業(yè)分散、過過程控制難度度大，實施IISO90000標(biāo)準(zhǔn)具有有天然的劣勢勢，但招商局局和招商國際際旅行社集團團的領(lǐng)導(dǎo)都下下定決心克服服困難，開展展此項工作。招招商局派出兩兩名專家對招招旅質(zhì)量體系系的建立，尤尤其是質(zhì)量體體系文件的編編寫進行指導(dǎo)導(dǎo)。招旅的認(rèn)認(rèn)證采取網(wǎng)絡(luò)絡(luò)式認(rèn)證的形形式，其下屬屬的六家旅行行社也一起進進行認(rèn)證，因因此，協(xié)調(diào)管管理

28、的難度更更大。招旅集集團和各分公公司的領(lǐng)導(dǎo)都都投入大量的的精力，加強強對職工的培培訓(xùn)，讓職工工熟悉ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)內(nèi)容，了解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓讓每一位員工工都參與到質(zhì)質(zhì)量體系文件件的編寫過程程中去?？偣竞透鞣止径贾付肆斯芾碚叽肀?，從公司管管理層中產(chǎn)生生，專門負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量體系的的建立。在從從發(fā)動到通過過認(rèn)證的約一一年半的時間間內(nèi)，招旅系系統(tǒng)投入了大大量的人力、物物力和財力。從從整個推動的的過程來看，招招旅系統(tǒng)質(zhì)量量體系的建立立，走的是“管理者推動動”的模式。 (二)職工的素質(zhì)質(zhì)和質(zhì)量意識識普遍得到加加強。在質(zhì)量量體系文件的的編寫過程中中，招旅要求求每個職工職職位說明和有有關(guān)

29、計調(diào)、外外聯(lián)的文件用用統(tǒng)一的格式式打印出來；進一步完善善導(dǎo)游人員陪陪同日志制度度。這些規(guī)定定，使職工的的素質(zhì)普遍提提高，質(zhì)量意意識得到加強強。 (三)質(zhì)量體系的的建立使招旅旅的規(guī)章制度度進一步完善善，提高了經(jīng)經(jīng)營管理水平平。招旅根據(jù)據(jù)質(zhì)量體系建建立過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的一些問問題，通過健健全規(guī)章制度度加以規(guī)范。如如對外聯(lián)人員員的控制就是是一個成功的的例子。按照照傳統(tǒng)的外聯(lián)聯(lián)人員管理辦辦法，外聯(lián)人人員手里都掌掌握有一批客客戶，外聯(lián)人人員離開一般般對旅行社的的客源造成很很大的影響。招招旅就曾發(fā)生生過韓國部外外聯(lián)全部離開開導(dǎo)致韓國市市場跌落的情情況。建立的的體系文件要要求外聯(lián)采取取統(tǒng)一的文件件形式，每團團都

30、要有一定定的合同審批批程序。這樣樣，外聯(lián)人員員是代表旅行行社與客戶進進行聯(lián)系，而而不是外聯(lián)人人員自身。萬萬一外聯(lián)人員員離開旅行社社，客戶也帶帶不走。對于于計調(diào)人員的的管理也嚴(yán)格格按照程序文文件執(zhí)行。堵堵住了私自賣賣團的口子。 在質(zhì)量量體系試運行行期間，根據(jù)據(jù)對7至100月的4544個團隊的反反饋調(diào)查，992.6的的團隊、955.8的旅旅游者都處于于受控狀態(tài)，其其他通過合格格分供方程序序控制。旅行行社質(zhì)量的管管理上了一個個新臺階。 在審核核的過程中，也也發(fā)現(xiàn)一些問問題，如一些些機構(gòu)職能交交叉，效率較較低，招旅準(zhǔn)準(zhǔn)備通過管理理評審予以調(diào)調(diào)整。可見，質(zhì)質(zhì)量體系的建建立，營造了了一種持續(xù)提提高管理水平

31、平的機制。 (四)客戶反映好好。招旅的海海外客戶反映映，實施質(zhì)量量體系后，招招旅系統(tǒng)對外外的文件都統(tǒng)統(tǒng)一格式，統(tǒng)統(tǒng)一程序控制制，每團的合合同評審嚴(yán)格格把關(guān)，他們們感覺到招旅旅系統(tǒng)的凝聚聚力比以前更更強了，與招招旅做生意比比以前更有保保障了。 (五)旅游者評價價高。以招旅旅北京公司為為例，建立質(zhì)質(zhì)量體系后，該該公司建立了了旅游者主觀觀評價體系。根根據(jù)7100月份對旅游游者反饋意見見的統(tǒng)計分析析，旅游服務(wù)務(wù)的可接受率率為99.77，滿意率率為99，投投訴率為0.77，取取得了較為理理想的結(jié)果。 (六)對分供方的的控制明顯加加強。旅行社社的分供方數(shù)數(shù)量大，類型型繁雜，包括括飯店、定點點餐館、地接接社

32、、兼職導(dǎo)導(dǎo)游、景區(qū)景景點、車船公公司、航空公公司、鐵路等等。實施體系系以前，招旅旅對分供方的的質(zhì)量投訴一一般轉(zhuǎn)至分供供方去處理?，F(xiàn)現(xiàn)在，招旅對對分供方的評評審制定了嚴(yán)嚴(yán)格的制度。對對有質(zhì)量問題題的分供方，先先由業(yè)務(wù)部門門進行評審，提提出改進服務(wù)務(wù)的意見，若若意見未被采采納，由質(zhì)管管部進行評審審，取消合格格分供方資格格。對于不能能取消的分供供方，提出改改進質(zhì)量的意意見。 (七)突出產(chǎn)品設(shè)設(shè)計。國內(nèi)的的旅行社一般般不愿做產(chǎn)品品設(shè)計，因為為旅行社花費費大氣力開發(fā)發(fā)的產(chǎn)品，一一經(jīng)推出，馬馬上就被其他他的旅行社仿仿效，因此，除除非有某種壟壟斷性的經(jīng)營營因素，旅行行社一般不愿愿冒這個風(fēng)險險進行產(chǎn)品設(shè)設(shè)計。

33、這也是是我國旅游產(chǎn)產(chǎn)品在國際旅旅游市場上多多以老面孔出出現(xiàn)、缺乏競競爭力的原因因。 招旅日日本公司針對對日本客源市市場時間短、行行程安排緊湊湊的特點，設(shè)設(shè)計出“高速船三峽峽一日游”旅游產(chǎn)品，在在日本市場推推出后深受歡歡迎。招旅在在質(zhì)量體系建建立的過程中中，規(guī)范了旅旅游產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計過程，對對設(shè)計和開發(fā)發(fā)策劃、組織織和技術(shù)接口口、設(shè)計輸入入、設(shè)計輸出出、設(shè)計評審審、設(shè)計驗證證、試運行(設(shè)計確認(rèn))、設(shè)計更改改等均作了詳詳細(xì)的規(guī)定。 對于服服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品品設(shè)計問題，在在國際質(zhì)量管管理界存在著著較大的爭議議。如新加坡坡、法國等國國家都否認(rèn)服服務(wù)業(yè)有產(chǎn)品品設(shè)計，法國國飯店、旅行行社在體系認(rèn)認(rèn)證時選用的的標(biāo)準(zhǔn)

34、一般是是ISO90002(不含含產(chǎn)品設(shè)計)。招旅質(zhì)量量體系的建立立雄辯地說明明了在旅行社社業(yè)存在著產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計這個個要素。如果果產(chǎn)品設(shè)計上上能在全國較較大的旅行社社中推廣的話話，我國旅游游業(yè)在國際市市場上的競爭爭力就將大大大增強。 盡管招招旅的質(zhì)量體體系很多地方方尚需完善，但但招旅通過認(rèn)認(rèn)證說明了旅旅行社業(yè)的質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作是有發(fā)發(fā)展前景的。通通過試點工作作，將ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的語言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為旅行社社行業(yè)的語言言，形成了旅旅行社ISOO質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實施指南南，為旅行行社業(yè)質(zhì)量體體系認(rèn)證工作作作出了重大大的貢獻。 五、現(xiàn)現(xiàn)有的工作基基礎(chǔ)和今后的的工作打算 旅游行行業(yè)的質(zhì)量體體系認(rèn)證工作作

35、從93年開開始醞釀，經(jīng)經(jīng)過幾年的準(zhǔn)準(zhǔn)備，95年年開始實施。在在96年國務(wù)務(wù)院發(fā)布的質(zhì)質(zhì)量振興綱要要(1996620100年)中，把把質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證作為一種種先進的質(zhì)量量管理方法提提出，國家旅旅游局對質(zhì)質(zhì)量振興綱要要進行了貫貫徹，并對質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作高度重重視。在今年年2月份召開開的全國旅游游工作會議上上，對旅游行行業(yè)質(zhì)量管理理尤其是質(zhì)量量體系認(rèn)證工工作進行了部部署。在4月月份召開的全全國旅游管理理工作會議上上又把質(zhì)量體體系認(rèn)證工作作作為今年行行業(yè)管理的一一項開拓性的的工作提出。到到目前為止，在在國家技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局和有關(guān)關(guān)部門的支持持和幫助下，旅旅游行業(yè)的質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作從無到到有，已取得

36、得較大進展。主主要表現(xiàn)在： (一)部分旅游城城市整體推進進，工作的基基礎(chǔ)較好。廈廈門、深圳結(jié)結(jié)合創(chuàng)建中國國優(yōu)秀旅游城城市工作，成成立了旅游服服務(wù)行業(yè)質(zhì)量量體系認(rèn)證專專門班子。廈廈門市由主管管的副市長牽牽頭，成立了了由旅游局、商商檢局、勞動動局、商業(yè)集集團等單位組組成的領(lǐng)導(dǎo)小小組，多次對對飯店的法人人代表和旅游游企業(yè)的質(zhì)量量經(jīng)理進行培培訓(xùn)。全行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫貫已有相當(dāng)?shù)牡幕A(chǔ)。到目目前為止，廈廈門已有碧宮宮酒店(三星星級)、航空空賓館(二星星級)通過體體系認(rèn)證，另另有幾家飯店店積極申請認(rèn)認(rèn)證。 深圳市市為深入開展展創(chuàng)建中國優(yōu)優(yōu)秀旅游城市市工作，由技技術(shù)監(jiān)督局和和貿(mào)易發(fā)展局局聯(lián)合成立商商貿(mào)旅游企業(yè)

37、業(yè)推行ISOO9000國國際標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組，深圳圳三九大酒店店(三星級)和粵海酒店店(三星級)已通過認(rèn)證證。 (二)部分企業(yè)積積極性很高，率率先通過認(rèn)證證。由于認(rèn)識識到質(zhì)量體系系認(rèn)證工作的的重要意義，一一些旅游企業(yè)業(yè)以敢為天下下先的精神，建建立起自己的的質(zhì)量體系并并通過認(rèn)證。目目前，通過認(rèn)認(rèn)證的旅游企企業(yè)除了廈門門、深圳的四四家外，還有有汕頭的龍湖湖賓館(四星星級)、招商商國際旅游集集團。從世界界范圍看，工工業(yè)企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作開展得得較早，基礎(chǔ)礎(chǔ)也較好。服服務(wù)業(yè)的質(zhì)量量體系認(rèn)證工工作只是近兩兩年的事情，但但發(fā)展的勢頭頭猛，前景廣廣闊。旅游企企業(yè)質(zhì)量體系系認(rèn)證沒有現(xiàn)現(xiàn)存的經(jīng)驗可可以參考

38、，旅旅游業(yè)對體系系認(rèn)證還缺乏乏較深的認(rèn)識識，加上國際際上知名的旅旅行社和飯店店管理集團未未開展此項工工作，因此，第第一批開展認(rèn)認(rèn)證工作的旅旅游企業(yè)就存存在著較大的的風(fēng)險和壓力力。通過這些些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層層和員工的共共同努力，為為旅游行業(yè)的的質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證工作奠定定了較好的基基礎(chǔ)。 111月12日至至14日，國國家旅游局旅旅行社飯店管管理司與國家家技術(shù)監(jiān)督局局質(zhì)量認(rèn)證辦辦公室、中國國質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證機構(gòu)國家家認(rèn)可委員會會(CNACCR)、國家家技術(shù)監(jiān)督局局管理研究所所聯(lián)合在京召召開“旅游行業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證研習(xí)班”，參加研習(xí)習(xí)班的有開展展認(rèn)證工作的的旅游企業(yè)代代表，有認(rèn)證證或咨詢旅游游企業(yè)經(jīng)驗的的認(rèn)證

39、機構(gòu)、咨咨詢機構(gòu)的代代表，從事質(zhì)質(zhì)量管理研究究的專家等。大大家就如何在在旅游行業(yè)宣宣貫ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、開展質(zhì)量量體系認(rèn)證工工作進行了探探討。大會討討論的結(jié)果是是：在旅游行行業(yè)開展質(zhì)量量體系認(rèn)證工工作是非常迫迫切的，也是是可行的。旅旅行社業(yè)和飯飯店業(yè)作為服服務(wù)業(yè)的兩大大分支，分散散作業(yè)的一線線人員是服務(wù)務(wù)的具體提供供者，其質(zhì)量量意識和服務(wù)務(wù)技能參差不不齊，質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督的難度大大，因此，提提高全員素質(zhì)質(zhì)、加強過程程控制是保持持和提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的重要要手段。因此此，在旅游行行業(yè)開展體系系認(rèn)證工作是是有必要的。 質(zhì)量保保證和管理模模式與星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等旅游行行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是是相輔相成的的，體系認(rèn)證證制度

40、與現(xiàn)有有的行業(yè)管理理體制并不沖沖突。相反，我我們可以將體體系認(rèn)證作為為行業(yè)管理的的一種輔助性性措施，加速速我國旅游服服務(wù)質(zhì)量的國國際化進程，為為早日把旅游游業(yè)建成十五五大所要求的的“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)”的目標(biāo)邁進進。 11月月16日至118日，國家家旅游局旅行行社飯店管理理司與國家技技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證辦公公室、中國民民航協(xié)會在上上海召開“服務(wù)業(yè)質(zhì)量量管理研討班班”。會議邀請請了法國標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化協(xié)會的專專家講解如何何在旅游服務(wù)務(wù)網(wǎng)(包括旅旅行社、飯店店、機場地面面服務(wù)等)建建立質(zhì)量體系系的問題。據(jù)據(jù)專家介紹，近近兩年來，歐歐洲和法國旅旅游服務(wù)網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作開始起起步。歐洲傳傳統(tǒng)的制造業(yè)業(yè)比較發(fā)達(dá)

41、，質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證工作就從這這里發(fā)源。目目前英國獲得得的認(rèn)證證書書就超過155萬張，約占占世界獲得證證書總數(shù)的四四分之三，質(zhì)質(zhì)量體系認(rèn)證證已由制造業(yè)業(yè)向服務(wù)行業(yè)業(yè)滲透。法國國的旅行社一一般為私營，規(guī)規(guī)模也不大，大大的約一百人人左右，已有有旅行社通過過質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證，但數(shù)量量他們也未掌掌握。專家就就如何在旅游游服務(wù)網(wǎng)上根根據(jù)旅行服務(wù)務(wù)過程的特殊殊性建立質(zhì)量量體系作了說說明。 我國旅旅游行業(yè)質(zhì)量量體系認(rèn)證的的前景是非常常廣闊的。對對于旅游行業(yè)業(yè)推行ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，最大的的難點是解決決認(rèn)識上的問問題，即從政政府到企業(yè)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層必須充充分認(rèn)識到實實施ISO99000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的任任務(wù)還很重。國國家旅游局與與國家技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局有必要要共同成立一一個旅游行業(yè)業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組組，有條件的的省、自治區(qū)區(qū)、直轄市及及旅游城市也也可成立相應(yīng)應(yīng)的機構(gòu)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和