質(zhì)量方針-質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例(doc32)

1、前 言 以集中全體員工的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管管理的總的宗宗旨內(nèi)容。目標(biāo)：涉及到具具體的目的。方針管理是以目目標(biāo)管理為基基礎(chǔ)的，而目目標(biāo)管理又是是在方針的指指導(dǎo)下進(jìn)行的的。如：有質(zhì)質(zhì)量方針、財(cái)財(cái)務(wù)方針、環(huán)環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營(yíng)的的目的：提供滿足顧客需需求和期望(包括品種、質(zhì)質(zhì)量、數(shù)量、交交貨期、價(jià)格格等)的產(chǎn)品或服服務(wù)，為社會(huì)會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；盡可能地為組織織獲得最大的的利潤(rùn)。(總方針最少少包含此內(nèi)容容)2、

2、組織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)手段：專業(yè)業(yè)技朮和管理理技朮。3、組織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的資源源：人：有效發(fā)揮；財(cái)：有效利用；物：有效利用；信息：正確、及及時(shí)、全面。第一章 概 述一、如何理解質(zhì)質(zhì)量方針？質(zhì)量方針是組織織總方針的一一個(gè)組成部分分并與總方針針一致。質(zhì)量方針由最高高管理者正式式發(fā)布。質(zhì)量方針要為制制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)提供框架。(宗旨和方向)質(zhì)量管理原則是是制定質(zhì)量方方針的基礎(chǔ)。二、如何理解質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)？(定性-評(píng)審；定量-測(cè)量)質(zhì)量目標(biāo)是組織織在質(zhì)量方面面所追求的目目的。質(zhì)量目標(biāo)是建立立在質(zhì)量方針針基礎(chǔ)上的。質(zhì)量目標(biāo)不能脫脫離質(zhì)量方針針，更不能違違背質(zhì)量方針針；質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量量方針不可能能一一對(duì)應(yīng)；某一質(zhì)量方針內(nèi)內(nèi)

3、容可能引出出多項(xiàng)質(zhì)量目目標(biāo)；質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定，質(zhì)量目目標(biāo)卻可能隨隨時(shí)調(diào)整；質(zhì)量方針在組織織中一般只有有一個(gè)，而質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)在組組織的不同部部門、不同層層次卻有所不不同。質(zhì)量目標(biāo)需要層層層進(jìn)行分解解，落實(shí)到每每個(gè)員工。 所謂分分解，就是將將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的的措施變?yōu)橄孪乱患?jí)的質(zhì)量量目標(biāo)；或者者將上一級(jí)的的質(zhì)量目標(biāo)分分解成若干個(gè)個(gè)較小的目標(biāo)標(biāo)，由下一級(jí)級(jí)來完成。(要求：橫到到邊、縱到底底，即每一個(gè)個(gè)部門、每一一個(gè)員工都應(yīng)應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的任任務(wù)。同時(shí)有有利于測(cè)量、分分析、檢查、考考核和獎(jiǎng)懲)。2000版GBB/T190000-ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理的地位位，表現(xiàn)在

4、：將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)質(zhì)量方針中分分解出來，成成為獨(dú)立的管管理內(nèi)容；對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管管理融入到相相當(dāng)多的質(zhì)量量管理體系要要素中；將質(zhì)量目標(biāo)作為為指導(dǎo)建立和和實(shí)施質(zhì)量管管理體系的重重要基礎(chǔ)和前前提；對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)實(shí)施與否要進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、分分析、評(píng)審和和改進(jìn)。三、94版與22000版對(duì)對(duì)質(zhì)量方針要要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針針由誰(shuí)制定：94版：負(fù)有執(zhí)執(zhí)行職責(zé)的供供方管理者，易易理解為質(zhì)量量工作者；2000版：最最高管理者。2. 對(duì)質(zhì)量的的承諾：94版對(duì)質(zhì)量的的承諾是靜態(tài)態(tài)的；2000版對(duì)質(zhì)質(zhì)量的承諾則則是靜態(tài)和動(dòng)動(dòng)態(tài)相結(jié)合的的。a、滿足要求的的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進(jìn)的的承諾(動(dòng)態(tài))，即組織的的質(zhì)量方針必必

5、須強(qiáng)調(diào)持續(xù)續(xù)改進(jìn)，即使使通過認(rèn)證，也也還要持續(xù)改改進(jìn)，包括對(duì)對(duì)產(chǎn)品、過程程和體系的改改進(jìn)，才能保保持認(rèn)證、注注冊(cè)資格。3. 質(zhì)量方針針的貫徹執(zhí)行行：94版突出“貫貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2000版的質(zhì)質(zhì)量方針是通通過為建立和和評(píng)審質(zhì)量目目標(biāo)框架的方方式來得到貫貫徹執(zhí)行的。當(dāng)當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作作為子要素提提出來后，事事實(shí)上質(zhì)量方方針已經(jīng)得到到了解決。4. 與質(zhì)量目目標(biāo)的關(guān)系：94版未分開；2000版單獨(dú)獨(dú)列出，更具具可操作性。溝通和理解：94版：確保各各級(jí)人員理解解；2000版：在在組織內(nèi)得到到溝通和理解解。四、質(zhì)量方針管管理中存在的的問題。對(duì)建立質(zhì)量方針針的目的和意意義認(rèn)識(shí)不清清；質(zhì)量方針管理形形式主義

6、化；組織有兩個(gè)質(zhì)量量方針(一個(gè)書面、一一個(gè)實(shí)質(zhì))；未能將質(zhì)量方針針落實(shí)到實(shí)處處；質(zhì)量方針缺乏組組織的特點(diǎn)。第二章 建建立方針和目目標(biāo)的目的和和意義一、方針和目標(biāo)標(biāo)的作用從心理學(xué)看方針針和目標(biāo)的作作用。人的一切言論、行行動(dòng)都受心理理活動(dòng)的指導(dǎo)導(dǎo)和制約； 如：原始人人去采摘野果果之前，首先先要確定一個(gè)個(gè)大致的方向向，這就好象象是一個(gè)“方針”；其次要準(zhǔn)準(zhǔn)備采摘什幺幺和采摘多少少，這就好象象是一個(gè)“目標(biāo)”。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)動(dòng)者去進(jìn)行自自己的“勞動(dòng)”，并對(duì)其勞勞動(dòng)進(jìn)行制約約，不讓其勞勞動(dòng)超出預(yù)定定的軌道。為人處事“方針針”是：對(duì)人要要真誠(chéng)、坦白白、熱忱、友友好，對(duì)己要要嚴(yán)格、節(jié)儉儉，對(duì)事

7、要認(rèn)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等等；一個(gè)人為人處事事的“方針”一旦形成，就就會(huì)用它來指指導(dǎo)自己的日日常行為；人生目標(biāo)是在人人生方針指導(dǎo)導(dǎo)下確定的。目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理理而言，能增增強(qiáng)人的信心心，逼迫人下下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人人的意志過程程，促使人去去實(shí)施達(dá)到目目標(biāo)的措施，逼逼迫人去堅(jiān)持持，使人具有有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施施過程中，使使人充分調(diào)動(dòng)動(dòng)自己的力量量，為目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)聚集資資源、時(shí)間和和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后后，又給人的的心理一種愉愉悅作用，使使人感到高興興。 最后，正是是因?yàn)槟繕?biāo)具具有這些作用用，所以那些些人生目標(biāo)明明確的人，往往往意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)、充滿信心心，能

8、夠克服服重重困難，最最終取得輝煌煌成績(jī)，令人人們敬佩和贊贊賞。從管理方看方針針和目標(biāo)的作作用。協(xié)調(diào)需要方針和和目標(biāo)； 所謂目標(biāo)，就就是組織所追追求的目的。方方針指明了方方向，目標(biāo)明明確了目的。當(dāng)當(dāng)組織中的人人步調(diào)不統(tǒng)一一時(shí)，有人這這樣做，有人人那樣做，就就需要用方針針和目標(biāo)去協(xié)協(xié)調(diào)。 所謂協(xié)調(diào)，就就是把那些不不符合方針目目標(biāo)要求的人人或活動(dòng)識(shí)別別出來，要求求他們糾正。組組織的人越多多，機(jī)構(gòu)越復(fù)復(fù)雜，協(xié)調(diào)的的任務(wù)就越大大，就越需要要有明確的方方針和目標(biāo)。一一個(gè)組織之所所以管理混亂亂，往往就是是協(xié)調(diào)出了問問題。沒有明明確的和統(tǒng)一一的方針和目目標(biāo)，又是協(xié)協(xié)調(diào)中的最大大問題。如果果大家目標(biāo)都都一致了，

9、即即使有混亂現(xiàn)現(xiàn)象也便于協(xié)協(xié)調(diào)。所謂控制； 是通過各種種手段讓組織織中的所有活活動(dòng)及其結(jié)果果都被限制在在所預(yù)期的范范圍之內(nèi)。這這預(yù)期的范圍圍，對(duì)活動(dòng)而而言，就是方方針規(guī)定的總總的宗旨和方方向；對(duì)活動(dòng)動(dòng)結(jié)果而言 ，就是目標(biāo)標(biāo)的規(guī)定。 組織通過不不斷的測(cè)量、檢檢查、分析和和判斷，一但但發(fā)現(xiàn)有人的的活動(dòng)超越了了方針規(guī)定的的范圍，或者者某一活動(dòng)結(jié)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到到)目標(biāo)規(guī)定的的界限，就要要采取措施，迫迫使其糾正、改改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方方針的目的和和意義： 組織織的方針是指指導(dǎo)組織行為為的準(zhǔn)則。組組織的所有行行為，包括設(shè)設(shè)立的目標(biāo)，選選擇的戰(zhàn)略、制制定的策略等等，都離不開開方針的指導(dǎo)導(dǎo)。組織

10、的方方針反映了組組織的經(jīng)營(yíng)目目的和組織的的哲學(xué)。質(zhì)量量方針往往成成為總方針的的鋼。質(zhì)量方針是統(tǒng)一一全體員工質(zhì)質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)準(zhǔn)則； 提高員員工的質(zhì)量意意識(shí)，是組織織質(zhì)量管理首首先要解決的的大問題。如如果組織的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)差，是是不可能進(jìn)行行有效的質(zhì)量量管理的，更更不可能生產(chǎn)產(chǎn)出高質(zhì)量的的產(chǎn)品。 提高員員工的質(zhì)量意意識(shí)，實(shí)際上上是統(tǒng)一員工工的質(zhì)量意識(shí)識(shí)。用什么去統(tǒng)一？ 組織是是用最高管理理者的質(zhì)量意意識(shí)去統(tǒng)一員員工的質(zhì)量意意識(shí)的。最高高管理者的質(zhì)質(zhì)量意識(shí)，實(shí)實(shí)際上就是組組織的質(zhì)量方方針。統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)準(zhǔn)上？ 組織要要求全體員工工的質(zhì)量意識(shí)識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量量方針規(guī)定的的水準(zhǔn)上來。質(zhì)量方針是處理理質(zhì)量問題的的

11、準(zhǔn)繩。 在組織的日日常活動(dòng)中，時(shí)時(shí)時(shí)處處，人人人都可能碰碰到質(zhì)量問題題，例如加工工的產(chǎn)品是否否合格、工作作是否按程序序去做、出現(xiàn)現(xiàn)不合格怎幺幺辦等。質(zhì)量量管理的主要要工作，就是是處理這些質(zhì)質(zhì)量問題。所所謂處理，包包括指導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、控制、處處置等。 不符合質(zhì)量量方針的事就就不能做。即即使是文件或或程序已經(jīng)規(guī)規(guī)定了的，凡凡是與質(zhì)量方方針相抵觸的的，不符合質(zhì)質(zhì)量方針要求求的，不管是是什幺部門制制定的，不管管是哪位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定的，都都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量量方針的要求求修改或糾正正，不能允許許其與質(zhì)量方方針長(zhǎng)期抵觸觸和背離。 如：生產(chǎn)部部追求數(shù)量、不不顧質(zhì)量；銷銷售部擴(kuò)大銷銷售，將有問問題出銷等，這這些都應(yīng)按質(zhì)質(zhì)量

12、方針以及及體現(xiàn)質(zhì)量方方針的有關(guān)文文件來統(tǒng)一大大家的認(rèn)識(shí)。質(zhì)量方針是建立立和評(píng)審質(zhì)量量目標(biāo)的框架架。 鄧小平首先先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)設(shè)為中心”的方針，然然后才確定了了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)標(biāo)。 方方針有“以顧客至上上”，就應(yīng)當(dāng)有有與滿足顧客客需求和期望望有關(guān)的目標(biāo)標(biāo)，如顧客滿滿意率、投訴訴率、為顧客客服務(wù)的具體體指針。質(zhì)量方針是建立立質(zhì)量管理體體系的基礎(chǔ)。 質(zhì)質(zhì)量管理體系系是建立質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)的的體系。 質(zhì)質(zhì)量管理體系系的全部目的的，就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針為質(zhì)量量管理體系的的建立規(guī)定了了方向和原則則，質(zhì)量管理理體系所需要要的文

13、件、過過程、人員都都不得違背；質(zhì)量方針作為一一種指導(dǎo)思想想，指導(dǎo)質(zhì)量量管理體系的的建立，包括括進(jìn)行質(zhì)量職職能分解、確確定相關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)或人員的職職責(zé)和權(quán)限、確確定相關(guān)的過過程、分配和和管理相關(guān)的的資源等；質(zhì)量方針是檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量管理體體系運(yùn)行效果果的最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目目標(biāo)的目的和和意義 質(zhì)量目標(biāo)所所確定的預(yù)期期結(jié)果更具體體，可以幫助助組織合理分分配和利用資資源去達(dá)到規(guī)規(guī)定的結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)發(fā)員工積極性性的作用。質(zhì)量目標(biāo)可以激激勵(lì)員工，使使他們精神振振奮、斗志昂昂揚(yáng)、士氣高高漲；質(zhì)量目標(biāo)可以給給員工作一個(gè)個(gè)示范，使員員工明白什幺幺是該做的，什什幺是不該做做的，自己的的工作要達(dá)到到什幺目標(biāo)，從

14、從而規(guī)范自己己的行為；質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員員工的個(gè)人目目標(biāo)起著導(dǎo)向向作用，鼓勵(lì)勵(lì)他們也將自自己工作的個(gè)個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)掛鉤鉤，甚至統(tǒng)一一起來；質(zhì)量目標(biāo)可以凝凝聚全體員工工的思想和智智能，使他們們團(tuán)結(jié)一心去去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)而努力力。目標(biāo)一致致，行動(dòng)才全全一致。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高高產(chǎn)品質(zhì)量的的作用。質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量量達(dá)到一個(gè)新新水平的預(yù)期期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量量也就達(dá)到了了一個(gè)新的水水平；為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，就要分分析現(xiàn)存的質(zhì)質(zhì)量問題，并并針對(duì)質(zhì)量問問題的原因，采采取糾正措施施和預(yù)防措施施，以消除不不合格或潛在在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)

15、產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；即使不存在改進(jìn)進(jìn)問題，質(zhì)量量目標(biāo)也是保保證產(chǎn)品質(zhì)量量符合規(guī)定要要求的重要措措施。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)業(yè)有效性的作作用。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的過程程是進(jìn)行質(zhì)量量控制和質(zhì)量量改進(jìn)的過程程。作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的激勵(lì)、示示范和導(dǎo)向，加加強(qiáng)控制或進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)，可可以減少作業(yè)業(yè)的無(wú)效性，降降低過程的資資源消耗和損損失；又可以提高過程程作業(yè)的質(zhì)量量和效率，增增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)量，提高產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)的作用用。通過質(zhì)量控制和和質(zhì)量改進(jìn)，降降低了損失，這這是節(jié)支；提高了產(chǎn)出效率率，擴(kuò)大了市市場(chǎng)占有率，這這是增收。 根據(jù)質(zhì)質(zhì)量成本管理理的理論和實(shí)實(shí)踐，適當(dāng)增增加預(yù)防成本本，可

16、以大大大降低故障成成本(內(nèi)、外部故故障)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)都應(yīng)與顧客客的需求和期期望相聯(lián)系。美美國(guó)一家電話話電報(bào)公司發(fā)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客客感覺到質(zhì)量量有了提高時(shí)時(shí)，三個(gè)月以以后，公司的的財(cái)務(wù)狀況得得到明顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)關(guān)方的滿意和和信任的作用用。顧客是直接受益益者，因而可可以提高其滿滿意程度，并并且使他們更更加信任組織織，更加放心心；對(duì)于員工來說，實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的過程，是是自己積極性性和創(chuàng)造力發(fā)發(fā)揮的過程，從從而提高了他他們?cè)诮M織管管理中的地位位，因而對(duì)職職業(yè)會(huì)增加滿滿意程度；所有者可以從財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)果的改改善中獲益，并并對(duì)組織更加加具有信心；組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，把供方方和合作者也也納入進(jìn)來，他他們

17、也會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)合作的信心心；社會(huì)從組織業(yè)績(jī)績(jī)中也可以獲獲益，如稅收收、就業(yè)、環(huán)環(huán)保等。質(zhì)量方針的制定定一、制定質(zhì)量方方針時(shí)應(yīng)考慮慮的問題：與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：對(duì)總方針進(jìn)行必必要的評(píng)審。 對(duì)組織已成成文或未成文文的經(jīng)營(yíng)思想想、發(fā)展戰(zhàn)略略的總方針進(jìn)進(jìn)行評(píng)審。如如果其中沒有有質(zhì)量的內(nèi)容容，或者質(zhì)量量在其中沒有有成為中心、成成為綱、成為為組織之本，那那么就應(yīng)該進(jìn)進(jìn)行必要的修修正改進(jìn)。用質(zhì)量方針暫時(shí)時(shí)替代總方針針。 組組織經(jīng)營(yíng)無(wú)非非是兩大目的的：一是為社社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富富，二是為自自己獲得利潤(rùn)潤(rùn)，而質(zhì)量在在實(shí)現(xiàn)這兩大大目的中具有有舉足輕重的的地位。以質(zhì)質(zhì)量管理為綱綱，也就可以以以質(zhì)量

18、方針針為綱。將總方針中有關(guān)關(guān)質(zhì)量的部份份提取出來作作為質(zhì)量方針針。 如已有較完完善的總方針針，可以將其其中涉及質(zhì)量量部份提取出出來加以適當(dāng)當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展展或修正，形形成質(zhì)量方針針(很少)。通過評(píng)審來解決決沖突。 沖突的兩種種情況： a、質(zhì)量方方針?biāo)岢龅牡囊筮^高，超超出了總方針針或其它子方方針?biāo)艹惺苁艿膲毫Γ?如：有有的組織提出出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世世界一流”的質(zhì)量方針針，可是該組組織的總方針針中根本沒有有產(chǎn)品出口的的發(fā)展要求，其其人才方針、技技朮方針等也也未有類似的的規(guī)定。 b、總方針針或其它方針針不能和質(zhì)量量方針協(xié)調(diào)，將將質(zhì)量降到了了次要位置。 如：質(zhì)質(zhì)量方針規(guī)定定了“質(zhì)量第一”的要求，可可是其

19、總方針針或生產(chǎn)管理理方針卻強(qiáng)調(diào)調(diào)“千方百計(jì)完完成生產(chǎn)任務(wù)務(wù)”。這樣，當(dāng)當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量量發(fā)生沖突時(shí)時(shí)，又執(zhí)行哪哪一個(gè)方針呢呢？適當(dāng)降低質(zhì)量方方針的要求，以以求與總方針針保持一致。 如：組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況欠佳佳，資金流動(dòng)動(dòng)困難，生產(chǎn)產(chǎn)極不正常，就就不必去提什什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只只需承諾滿足足顧客及法律律法規(guī)的最低低要求。方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其其一致性進(jìn)行行評(píng)審。 修訂的過程程，實(shí)際上是是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)進(jìn)行反思的過過程，這當(dāng)然然要涉及質(zhì)量量發(fā)展戰(zhàn)略。反反過來，質(zhì)量量方針的修訂訂，對(duì)總方針針也是一種促促進(jìn)，二者互互為因果，互互相促進(jìn)，才才能持續(xù)保持持一致。預(yù)期的顧客滿意意。 在在制定質(zhì)量

20、方方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)組織的的實(shí)際情況，確確定一個(gè)適宜宜的顧客滿意意程度。當(dāng)然然，不管確定定的程度如何何，都必須滿滿足規(guī)定的或或明確的要求求，包括顧客客提出的和法法律法規(guī)規(guī)定定的要求。這這是最底要求求，再底則談?wù)劜簧项櫩蜐M滿意，談不上上符合ISOO9000。 如如：99%的顧客客滿意，1%不滿意是順順理成章的事事。 又又如：組織預(yù)預(yù)期的顧客滿滿意程度在我我國(guó)加入WTTO后也不至至于改變，就就應(yīng)在質(zhì)量方方針中規(guī)定按按世界貿(mào)易的的慣例做好服服務(wù)工作，不不斷改進(jìn)質(zhì)量量。 要求：是規(guī)規(guī)定和明確的的。 需求和期望望：是隱含的的、潛在的，需需要組織去調(diào)調(diào)查、分析和和把握。 組組織只有不斷斷滿足顧客的的需求和

21、期望望，才能保持持或提高顧客客的滿意程度度，而CDSS不斷變化和和發(fā)展，因組組織必須持續(xù)續(xù)改進(jìn)。其它相關(guān)方的需需求。 在在考慮所有者者、員工、供供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)，應(yīng)應(yīng)以盡可能滿滿足這種需求求為目標(biāo)，以以不損害他們們的利益為“底線”。組織不可可能完全滿足足相關(guān)方的所所有需求，而而只能滿足他他們對(duì)組織的的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的需求。 組組織應(yīng)當(dāng)在法法律法規(guī)限定定的范圍內(nèi)，在在遵循倫理道道德和社會(huì)習(xí)習(xí)慣的基礎(chǔ)上上來制定質(zhì)量量方針。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)和需求。在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展展戰(zhàn)略的反思思時(shí)，在分析析組織在市場(chǎng)場(chǎng)上所處的位位置時(shí)，在識(shí)識(shí)別顧客和其其它相關(guān)方的的需求和期望望時(shí)，就應(yīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)組織存在在的不足

22、或缺缺陷，這實(shí)際際上就已為持持續(xù)改進(jìn)提供供了機(jī)會(huì)。顧客和其它相關(guān)關(guān)方的需求和和期望又是在在變化的，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只只會(huì)日趨激烈烈，組織的現(xiàn)現(xiàn)狀即使能夠夠滿足當(dāng)前內(nèi)內(nèi)外環(huán)境的需需要，也難以以一勞永逸地地滿足今后內(nèi)內(nèi)外環(huán)境的需需要，因此又又存在著持續(xù)續(xù)改進(jìn)的需求求。 持持續(xù)改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)和需求要要求組織在制制定質(zhì)量方針針時(shí)，既要符符合組織的實(shí)實(shí)際情況，不不提出過高的的、達(dá)不到或或?qū)崿F(xiàn)不了的的要求；又要要適當(dāng)高于組組織的實(shí)際情情況，使組織織的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)動(dòng)力。 考考慮持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的問題，不不僅僅是質(zhì)量量方針中列入入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而而是針對(duì)組織織現(xiàn)狀，提出出持續(xù)改進(jìn)的的方向。所需的資源。 質(zhì)質(zhì)

23、量方針應(yīng)與與組織所掌握握的資源相適適應(yīng)。從質(zhì)量量方針角度考考慮，組織的的資源包括：組織的規(guī)模； 包包括人、財(cái)、物物的規(guī)模。如如幾十人、幾幾百萬(wàn)、廠房房一兩間，何何以“創(chuàng)世界名牌牌”？組織的市場(chǎng)；(包括潛在的的市場(chǎng)) 組組織提供的產(chǎn)產(chǎn)品往往限制制了組織的市市場(chǎng)，包括市市場(chǎng)的地區(qū)范范圍、市場(chǎng)的的層次(如是高文件件還是低檔)等。 如如：德國(guó)奔馳馳公司的傳統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)是高檔檔轎車市場(chǎng)，而而其卻去開發(fā)發(fā)低檔轎車與與其它公司競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果一一敗涂地。組織的體制和運(yùn)運(yùn)行機(jī)制； 如如國(guó)有企業(yè)：需考慮投資資、冗員、社社會(huì)負(fù)擔(dān)。子子公司：需考考慮母公司的的利益和質(zhì)量量方針(束縛)。組織的內(nèi)外環(huán)境境(包括人文和和自然環(huán)境

24、)。 如如a、地處交通通閉塞、經(jīng)濟(jì)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)區(qū)的組織，在在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中往處弱。制制定質(zhì)量方針針時(shí)就應(yīng)考慮慮這種弱勢(shì)； b、礦產(chǎn)產(chǎn)的質(zhì)量往往往是由自然狀狀況而定的，地地處貧礦區(qū)的的采掘企業(yè)就就不能在質(zhì)量量方針中提出出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)創(chuàng)一流”的口號(hào)。因因?yàn)槟鞘寝k不不到的。供方和合作者的的作用。 制制定質(zhì)量方針針時(shí)，應(yīng)考慮慮供方和合作作者的狀況對(duì)對(duì)組織的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，特別別是對(duì)組織的的產(chǎn)品質(zhì)量具具有很大的制制約作用。 如如：80年代鋼材材緊缺，有錢錢卻買不到合合格鋼材，天天津自行車廠廠不斷修改工工藝設(shè)計(jì)以適適應(yīng)不合格的的配件和鋼材材(要求的高低低適宜供方質(zhì)質(zhì)量能力)。 總結(jié)：11) 制定質(zhì)質(zhì)量方針是一一

25、個(gè)十分慎重重的過程； 2) 組織和組織織的質(zhì)量方針針不可能相同同； 3) 質(zhì)量方針針不能僅僅用用幾句順口溜溜來表達(dá)，其其內(nèi)涵往往很很豐富； 44) 質(zhì)量方方針必須適合合組織的實(shí)際際情況。二、質(zhì)量方針制制定的程序。分析組織的內(nèi)外外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境：包括括組織的規(guī)模模、體制、運(yùn)運(yùn)行機(jī)制、人人財(cái)物等資源源，以及員工工的需求和期期望等；外部環(huán)境：包括括顧客和其它它相關(guān)方的需需求和期望，、況況爭(zhēng)對(duì)手狀況況、供方和合合作者等等。 其中中，特別要注注意分析顧客客的需求和期期望，分析組組織(包括)產(chǎn)品自身的的歷史和現(xiàn)狀狀。這一步的關(guān)鍵(即必須做的的)是選擇確定定組織和產(chǎn)品品在市場(chǎng)上應(yīng)應(yīng)占的位置。“應(yīng)占的位置”不

26、是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到，也不是“應(yīng)占的位置”。市場(chǎng)的位置包括括市場(chǎng)范圍(地區(qū))和市場(chǎng)層次次。清理組織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想。 按按照第三章的的“一”之1的6種方法進(jìn)行行，但實(shí)施這這一步的關(guān)鍵鍵是最高管理理者的參與。 清清理經(jīng)營(yíng)思想想的目的，是是根據(jù)第一步步的分析結(jié)果果來確定組織織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展展戰(zhàn)略。經(jīng)過反復(fù)討論、修修改形成質(zhì)量量方針。 在在上述兩個(gè)步步驟的基礎(chǔ)上上，可以起草草質(zhì)量方針了了。起草后的的質(zhì)量方針要要經(jīng)過上上下下下的討論和和修改。討論和修改：不不僅僅是為了了改一句話，改改一個(gè)詞，而而是促使參與與討論的

27、人員員也能了解組組織的內(nèi)外環(huán)環(huán)境，也能理理解組織經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想和發(fā)展展戰(zhàn)略。通過過上上下下的的修改，可以以使質(zhì)量方針針更符合組織織的實(shí)際情況況，更能反映映組織質(zhì)量管管理的特點(diǎn)。這這種討論和修修改，也能使使各部門和各各級(jí)人員，特特別是負(fù)有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管管理人員逐漸漸加深對(duì)質(zhì)量量方針的理解解，使以后的的貫徹執(zhí)行更更為順利。組織的中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、質(zhì)量管理理人員必須參參加討論和修修改。由最高管理者批批準(zhǔn)后正式發(fā)發(fā)布。質(zhì)量方針的分解解。 分解解的實(shí)質(zhì)，是是相關(guān)的部門門或項(xiàng)目根據(jù)據(jù)組織的質(zhì)量量方針制定自自己的質(zhì)量方方針，使其更更切合實(shí)際，更更便于實(shí)施，以以管理員工更更有約束力。分分解可以分為為：管理層次的分解解；

28、如：總公公司與分公司司、總廠與分分廠。管理部門的分解解； 那那些具有管理理職能的部門門(如采購(gòu)、營(yíng)營(yíng)銷)或工作自成成一體的部門門(如設(shè)計(jì)、檢檢驗(yàn)等)，應(yīng)當(dāng)有自自己的質(zhì)量方方針。也就是是說，它們應(yīng)應(yīng)根據(jù)組織的的質(zhì)量方針制制定自己的質(zhì)質(zhì)量方針，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己工作作所應(yīng)遵循的的質(zhì)量宗旨和和方向，用以以指導(dǎo)自己的的工作。管理項(xiàng)目的分解解。 新新開發(fā)的項(xiàng)目目或有特殊要要求的項(xiàng)目，應(yīng)應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的的質(zhì)量方針。所謂分解：包括括引用、發(fā)揮揮、闡述、細(xì)細(xì)化或具體化化等等。一般般來說，下一一層次的質(zhì)量量方針應(yīng)與上上一層次的相相一致，必要要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高高于上一層次次的要求。子子公司、部門門或項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)當(dāng)符合自己的

29、的實(shí)際情況，使使其真正具有有指導(dǎo)作用。質(zhì)量方針分解程程序：分析自己的實(shí)際際情況； c. 經(jīng)經(jīng)過上上下下下討論；清理自己的質(zhì)量量思想； dd. 正式發(fā)發(fā)布實(shí)施。三、質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)包含的內(nèi)容容。標(biāo)題。如：XXX公司質(zhì)量方方針。對(duì)組織所處的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境的描描述。 這這種描述應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要，但但至少應(yīng)包括括顧客對(duì)質(zhì)量量的需求和期期望、組織在在市場(chǎng)況爭(zhēng)中中所承受的壓壓力、組織在在質(zhì)量上失敗敗可能產(chǎn)生的的后果等內(nèi)容容。如果能找找準(zhǔn)組織在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量管理的問問題點(diǎn)并將其其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼扼要的描述更更好。 這這樣的描述之之所以必要，一一方面是邏輯輯的需要(為什么要制制定這樣的質(zhì)質(zhì)量方針)，另一方面面又是員工理理解

30、質(zhì)量方針針的需要。 沒沒有這樣的描描述，質(zhì)量方方針就失去了了基礎(chǔ)，很可可能組織并沒沒有按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求去考考慮相關(guān)問題題，沒有進(jìn)行行制定質(zhì)量方方針?biāo)枰牡摹胺治鼋M織的的內(nèi)外環(huán)境”步驟。對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外外環(huán)境的指導(dǎo)導(dǎo)思想的闡述述。 這這種闡述也應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)應(yīng)使員工清楚楚地了解組織織將來用什么么樣的經(jīng)營(yíng)思思想，實(shí)施什什么樣的發(fā)展展戰(zhàn)略。如：是進(jìn)攻還是是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)擴(kuò)張還是保持持，實(shí)際是程程序中第二步步的結(jié)果。引出質(zhì)量方針的的核心內(nèi)容。 核核心內(nèi)容可以以是簡(jiǎn)明扼要要的幾條規(guī)定定，也可以是是幾條定性的的質(zhì)量目標(biāo)，還還可以是幾條條組織處理質(zhì)質(zhì)量問題的原原則。不管是是哪種情況，都都應(yīng)包括最高高管理者對(duì)質(zhì)

31、質(zhì)量的承諾。實(shí)施質(zhì)量方針的的措施。 這這些措施可以以是宏觀的、原原則性的，但但必須有。如如：要使全體體員工理解質(zhì)質(zhì)量方針，在在組織內(nèi)部發(fā)發(fā)生有關(guān)沖突突時(shí)要用質(zhì)量量方針來解決決等等。最高管理者簽名名及公布實(shí)施施日期。附： XX公司質(zhì)量方方針 東南亞亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使使本公司面臨臨嚴(yán)重的困難難。我國(guó)即將將加入WTOO，又將使本本公司的產(chǎn)品品面臨更加激激烈的市場(chǎng)況況爭(zhēng)。本公司司的傳統(tǒng)顧客客對(duì)本公司的的產(chǎn)品質(zhì)量提提出了更高要要求，潛在的的顧客又需要要我們用更優(yōu)優(yōu)良的質(zhì)量、更更低廉的價(jià)格格和更周到的的服務(wù)去爭(zhēng)取取。如果本公公司的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量只保持現(xiàn)現(xiàn)有水平，不不能有一個(gè)較較大的改進(jìn)，很很可能遭受失失敗。不但打打

32、不開新的市市場(chǎng)，而且還還會(huì)失去原有有的市場(chǎng)。本本公司的產(chǎn)品品迫切需要有有一個(gè)較大的的改進(jìn)，但公公司上上下下下都缺乏一種種憂患意識(shí)、危危機(jī)意識(shí)，公公司的質(zhì)量管管理一直偏重重于控制，持持續(xù)改進(jìn)的理理念和方法尚尚未引入。這這是本公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系存在的最大大問題，必須須加以有效克克服。 面對(duì)公公司所處的困困難，公司董董事會(huì)經(jīng)研究究決定，要?jiǎng)觿?dòng)員全體員工工迎著困難上上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)爭(zhēng)取更加光明明燦爛的前景景。首先，要要立足于質(zhì)量量取勝的基點(diǎn)點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品品更新?lián)Q代，使使產(chǎn)品質(zhì)量再再上新臺(tái)階。其其次，要開拓拓更廣闊的市市場(chǎng)，在保住住傳統(tǒng)市場(chǎng)的的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的的產(chǎn)品進(jìn)入歐歐美市場(chǎng)

33、。再再次，要在全全公司廣泛推推行QC小組活動(dòng)動(dòng)，在降低消消耗、提高質(zhì)質(zhì)量方面開展展持續(xù)的質(zhì)量量改進(jìn)。最后后，全公司員員工要加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積積極參與，共共同努力，以以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)業(yè)”的目標(biāo)。 本公司司的質(zhì)量方針針是：用質(zhì)量去開拓市市場(chǎng)，按歐美美市場(chǎng)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)組織生生產(chǎn)；用品種去滿足顧顧客需求，加加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量量控制；用持續(xù)改進(jìn)去促促進(jìn)發(fā)展，使使本公司在十十年內(nèi)成為亞亞洲第一大某某產(chǎn)品生產(chǎn)企企業(yè)。上述質(zhì)量方針可可以簡(jiǎn)化為：質(zhì)量搶市場(chǎng)場(chǎng)、品種爭(zhēng)顧顧客、改進(jìn)求求發(fā)展。為了實(shí)施質(zhì)量方方針，應(yīng)采取取如下措施：將本質(zhì)量方針發(fā)發(fā)到全體員工工手上，組織織員工學(xué)習(xí)、討討論，務(wù)必使使全體員工，

34、特特別是負(fù)有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管管理人員充分分理解；根據(jù)本質(zhì)量方針針制定質(zhì)量目目標(biāo)，并將質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)層層層分解，實(shí)施施質(zhì)量目標(biāo)管管理；本公司的文件、過過程、程序、產(chǎn)產(chǎn)品等凡與本本質(zhì)量方針不不相符的，一一律按本質(zhì)量量方針規(guī)定的的原則進(jìn)行修修正或處理，任任何人，包括括董事長(zhǎng)、總總經(jīng)理都不得得違背本質(zhì)量量方針規(guī)定的的原則。 XX公司董事長(zhǎng)長(zhǎng)兼總經(jīng)理 XX X X (簽名名) 1998年年X 月 X 日四、質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。與組織未來的發(fā)發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)使組織的所有成成員都能理解解質(zhì)量方針。 組織應(yīng)采取取各種手段達(dá)達(dá)到：如宣傳傳、培訓(xùn)、講講解、討論等等。所謂理解解不僅僅是記記

35、住，還包括括知道為什么么要制定、質(zhì)質(zhì)量方針的規(guī)規(guī)定意味著什什么、與自己己有什么關(guān)系系、自己如何何去實(shí)施等。表明最高管理者者對(duì)質(zhì)量以及及為其實(shí)現(xiàn)提提供足夠資源源的承諾。如如實(shí)例中所采采取的三條措措施，即體現(xiàn)現(xiàn)了承諾。在最高管理者的的直接領(lǐng)導(dǎo)下下，促進(jìn)組織織各個(gè)層次對(duì)對(duì)質(zhì)量的承諾諾。(也體現(xiàn)在三三條措施中)闡述持續(xù)改進(jìn)和和顧客滿意程程度。五、關(guān)于承諾。 質(zhì)量方方針對(duì)顧客的的承諾，具有有明示擔(dān)保的的性質(zhì)。按產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量法、消消費(fèi)者權(quán)益保保護(hù)法的規(guī)規(guī)定，明示擔(dān)擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)法律責(zé)任。因因此在制定質(zhì)質(zhì)量方針時(shí)，必必須考慮自己己的承受能力力，不能作出出過份的承諾諾來把自己拴拴死、套牢。當(dāng)當(dāng)然，法律法法規(guī)規(guī)定

36、的事事項(xiàng)，不承諾諾也要負(fù)責(zé)任任。 如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)進(jìn)度與質(zhì)量沖沖突時(shí)，如何何處理？要加加班加點(diǎn)，員員工都說已精精疲力倦，無(wú)無(wú)法確保質(zhì)量量時(shí)，又如何何處理？所以以，就算要制制定，也應(yīng)規(guī)規(guī)定在何范圍圍內(nèi)有效。質(zhì)量目標(biāo)的制定定一、制定質(zhì)量目目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮慮的問題。(即質(zhì)量策劃劃的“輸入”)。與質(zhì)量方針一致致。 要要保持一致，可可以使用從質(zhì)質(zhì)量方針引出出質(zhì)量目標(biāo)的的方法。示例例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引引出) 22002年開開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到到2002年底底出廠合格率率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 20002年底通過過ISO90000族審核認(rèn)認(rèn)證 顧

37、客客滿意 (引出) 顧客投訴訴率低到1%組織的現(xiàn)狀及未未來的需求。(不能高不能低)3. 市場(chǎng)的現(xiàn)現(xiàn)狀和未來的的需要。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)導(dǎo)、相適應(yīng))4. 管理評(píng)審審的結(jié)果。 考考慮其結(jié)果針針對(duì)問題點(diǎn)制制定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，就能使質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)更有有針對(duì)性，其其實(shí)現(xiàn)后也就就可以對(duì)質(zhì)量量管理體系進(jìn)進(jìn)行更好的改改進(jìn)。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品品和過程的業(yè)業(yè)績(jī)。 如如：現(xiàn)有產(chǎn)品品在亞洲市場(chǎng)場(chǎng)很暢銷，已已有了一定業(yè)業(yè)績(jī)，但由于于未采用歐共共體的標(biāo)準(zhǔn)，不不能進(jìn)入歐洲洲市場(chǎng)，那么么，質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)可列入進(jìn)入入歐洲市場(chǎng)這這一項(xiàng)。所有相關(guān)方的滿滿意程度。(以測(cè)量結(jié)果果定目標(biāo))二、制定質(zhì)量目目標(biāo)的方法。質(zhì)量目標(biāo)的分類類。按時(shí)間分類：a. 中長(zhǎng)期質(zhì)

38、質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量量目標(biāo)； c. 短短期質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。按層次分類：a. 組織質(zhì)量量目標(biāo)； b. 部門門質(zhì)量目標(biāo)； cc. 班組質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)； d. 個(gè)個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。按項(xiàng)目分類：a. 組織的總總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項(xiàng)目質(zhì)量目目標(biāo)； c. 課題題質(zhì)量目標(biāo)。什么是問題點(diǎn)？含義：就是為實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須解決的的重要問題，包包括不合格品品、缺陷、不不足、與先進(jìn)進(jìn)的差距等等等。問題點(diǎn)的確定，必必須尊重事實(shí)實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行實(shí)事求是是的分析，然然后才進(jìn)行客客觀判斷，并并盡量用數(shù)據(jù)據(jù)說話。問題點(diǎn)的來源：a. 顧客投訴訴；b. 管理評(píng)評(píng)審的結(jié)果； c. 質(zhì)量量審核的結(jié)果果； d. 不合格報(bào)告告；

39、 e. 顧客調(diào)查查或市場(chǎng)調(diào)研研結(jié)果； f. 糾正正或預(yù)防措施施；g. 其它重重大質(zhì)量問題題；h. 其它測(cè)測(cè)量結(jié)果，等等等。問題的分類： 按層次分：有有組織、部門門、小組、個(gè)個(gè)人的不同問問題點(diǎn)。制定定不同層次的的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)應(yīng)針對(duì)不同層層次的問題點(diǎn)點(diǎn)。按性質(zhì)分：有屬屬于產(chǎn)品或過過程本身的問問題點(diǎn)和屬于于質(zhì)量管理體體系的問題點(diǎn)點(diǎn)。在制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切切不可忽略后后者。 按影響分：一一) 是沒有達(dá)達(dá)到規(guī)定要求求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品品種、成本、交交貨期等計(jì)劃劃指針未能完完成；或沒達(dá)達(dá)到法律法規(guī)規(guī)的要求，如如污染、噪聲聲等；這類組組織當(dāng)前維持持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有有影響，必須須盡快著手解解決。 二) 是影響組

40、組織長(zhǎng)期發(fā)展展的問題點(diǎn)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)應(yīng)該關(guān)注。怎樣找出問題點(diǎn)點(diǎn)。找問題點(diǎn)點(diǎn)的方法要點(diǎn)點(diǎn)：確定必要的范圍圍。 首先，要確確定制定什么么樣的質(zhì)量目目標(biāo)，中長(zhǎng)期期的還是年度度的，組織的的還是下屬部部門、班組、個(gè)個(gè)人的。制定定年度的質(zhì)量量目標(biāo)，首先先要考慮的是是當(dāng)年必須解解決的問題點(diǎn)點(diǎn)。制定組織織的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，一般不能能將部門、班班組、個(gè)人的的問題點(diǎn)列入入。確定必要的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是： 質(zhì)量方針(與與質(zhì)量方針實(shí)實(shí)施直接相關(guān)關(guān)的問題點(diǎn))；上一級(jí)的質(zhì)量目目標(biāo)(對(duì)完成上一一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)有影響的問問題點(diǎn))； 上一期的質(zhì)量量目標(biāo)(上一期所確確定的質(zhì)量目目標(biāo)未能完成成的問題點(diǎn))；分期的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(雖然已完成

41、成上一期所確確定的質(zhì)量目目標(biāo)，但該質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)若是是分期實(shí)施，則則應(yīng)考慮下一一期的質(zhì)量目目標(biāo))。搜集必要的事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)。 根根據(jù)確定的范范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜搜集必要的事事實(shí)和數(shù)據(jù)，以以確定問題點(diǎn)點(diǎn)的具體內(nèi)容容、嚴(yán)重程度度及影響范圍圍。確定問題點(diǎn)。 原原則還是抓住住前面所列的的涉及質(zhì)量方方針和上一級(jí)級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的的內(nèi)容，與其其相關(guān)的就可可以確定下來來；雖然與其其不太緊密相相關(guān)，但對(duì)組組織或其下屬屬部門、班組組、個(gè)人的工工作影響很大大，也應(yīng)納入入質(zhì)量目標(biāo)。根據(jù)問題點(diǎn)制定定質(zhì)量目標(biāo)。示示例：?jiǎn)?題 點(diǎn)質(zhì)量方針或上一一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客滿意顧客投訴率降低低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足足

42、市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率率85%一次交驗(yàn)合格率率95%一次交驗(yàn)合格率率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無(wú)故障障時(shí)間為100000小時(shí)時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障障時(shí)間為100000小時(shí)時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障障時(shí)間提高到到120000小時(shí)QC小組活動(dòng)成成果欠佳，22001年僅僅有成果8個(gè)全廠2002年年QC小組成果果達(dá)85個(gè)本車間20022年QC小組成果果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品品損失達(dá)35500元2002年廢品品損失不超過過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的的展開。質(zhì)量目標(biāo)為什么么要展開？1) 含義：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的展展開，又叫質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的分分解，也

43、就是是將質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)在縱向、橫橫向或時(shí)序上上分解到各層層次、各部門門、班組以至至每個(gè)員工，形形成目標(biāo)體系系的過程。 2) 目的的：將質(zhì)量目標(biāo)分解解落實(shí)到各職職能部門和各各級(jí)人員，使使質(zhì)量目標(biāo)更更具有操作性性；各部門和各級(jí)人人員都有了自自己的質(zhì)量目目標(biāo)，能夠充充分調(diào)動(dòng)積極極性，以確保保其完成；質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)實(shí)，便于考核核各部門和員員工的業(yè)績(jī)，有有利于激勵(lì)士士氣；質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分分解、展開，明明確了各部門門的職責(zé)，有有利于部門之之間、人員之之間的協(xié)調(diào)和和合作；層層展開的質(zhì)量量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，最終也保保證了總質(zhì)量量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。ISO90044：2000 5.4.11規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)內(nèi)人員都

44、能對(duì)對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出出貢獻(xiàn)的方式式加以溝通。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的展展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說說，組織的某某一項(xiàng)質(zhì)量目目標(biāo)，只有其其涉及的相關(guān)關(guān)的部門和員員工處展開，而而不是在所有有的部門展開開。是否需展展開到每個(gè)員員工，看其工工作性質(zhì)：個(gè)個(gè)人工作(須)、集體工作作(無(wú))。系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地地尋求過到目目的或目標(biāo)的的最佳手段的的方法。它是是將價(jià)值工程程中進(jìn)行機(jī)能能分析所用的的機(jī)能系統(tǒng)圖圖的思想和方方法應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理的一一種圖形方法法，屬Q(mào)C新七大手手法中的一種種。附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級(jí)) 自自 上 下 而 目 的 手手 段 而而 下 (下一一級(jí)) (下一級(jí)) 上 層 目 的

45、手 段 層 層 (次下一一級(jí)) (次下一級(jí)) 層 展 目 的 手手 段 保 開 (更次下一級(jí)級(jí)) (更次下一一級(jí)) 證 系系統(tǒng)圖法在質(zhì)質(zhì)量管理工作作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)設(shè)計(jì) 過程能能力研究 用戶戶要求 設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量量管理的特性性(產(chǎn)品 控件項(xiàng)目目及 的質(zhì)質(zhì)量 (代代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及及規(guī)范值) 控制方法法 這種圖的主主要用途有：新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量的展展開；使質(zhì)量管理活動(dòng)動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)實(shí)，將質(zhì)量管管理體系展開開；組織方針、目標(biāo)標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目目展開；質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施施項(xiàng)目展開；作為因果分析圖圖的活用；使部門職能、管管理職能明確確化以及使效效率化方案展展開等等。應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)

46、標(biāo)的展開。進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展展開的過程，實(shí)實(shí)際上就是組組織動(dòng)員各部部門和全體員員工，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針和和目標(biāo)而集中中力量和智能能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)計(jì)、動(dòng)腦筋想想辦法、提合合理化建議的的過程。通過質(zhì)量目標(biāo)的的層層展開，使使組織全體人人員都能明確確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)應(yīng)該干什什么，什么時(shí)時(shí)侯干，怎樣樣去干，干到到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 通過展開就把組組織的質(zhì)量目目標(biāo)逐步加以以落實(shí)了，并并變成了各部部門和每個(gè)員員工具體的生生產(chǎn)或工作計(jì)計(jì)劃。 上上一級(jí)質(zhì)量目目標(biāo) 本部門門實(shí)現(xiàn)上一級(jí)級(jí) 確定本本部門 本本部門現(xiàn)狀 質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的問問題點(diǎn) 的的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目目標(biāo)展開程序序圖)制定實(shí)施

47、計(jì)劃或或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)計(jì)計(jì)劃書或措施施計(jì)劃表)。內(nèi)容： 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目目標(biāo)存在的問問題點(diǎn)、當(dāng)前前的狀況、必必須采取的措措施項(xiàng)目、要要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)、什么時(shí)間間完成、誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)執(zhí)行及措措施項(xiàng)目的重重要程度等。它它是質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)展開的一項(xiàng)項(xiàng)重要內(nèi)容。措施計(jì)劃表的優(yōu)優(yōu)越性：措施計(jì)劃表適用用于各級(jí)各種種質(zhì)量目標(biāo)的的制定。上一一級(jí)的措施，往往往就是下一一級(jí)的目標(biāo)。由由于措施是具具體的，因而而質(zhì)量目標(biāo)也也能具體化。措施計(jì)劃表可以以通過各種方方式公之于眾眾，如下發(fā)文文件、張貼上上墻等等。這這樣就能使質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)更容容易被員工理理解。措施計(jì)劃表規(guī)定定了責(zé)任人和和完成時(shí)間，也也便于檢查和和考核。附： 措施計(jì)

48、劃表表序 號(hào)項(xiàng) 目問 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)都可能有多多項(xiàng)措施。不不管有多少項(xiàng)項(xiàng)措施，都應(yīng)應(yīng)一一列入。每一項(xiàng)措施都應(yīng)應(yīng)有一名責(zé)任任人，都必須須規(guī)定完成時(shí)時(shí)間。同一責(zé)任人可能能涉及多項(xiàng)措措施。質(zhì)量目標(biāo)展開需需注意的事項(xiàng)項(xiàng)。質(zhì)量目標(biāo)的制定定需要最高管管理者參與。 組織的的質(zhì)量目標(biāo)一一般是由質(zhì)量量管理部門負(fù)負(fù)責(zé)制定的，但但這并不能免免除最高管理理者的職責(zé)。GB/T19001-2000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”(5.4.1)，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量目標(biāo)的展開開需

49、要上下級(jí)級(jí)共同進(jìn)行。 一般來說，上上一級(jí)的質(zhì)量量目標(biāo)(措施計(jì)劃表表)已規(guī)定了下下一級(jí)應(yīng)做的的事(措施)，這種措施施就是下一級(jí)級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。但是，具具體實(shí)踐中卻卻往往不會(huì)這這么簡(jiǎn)單。下下一級(jí)在接到到上一級(jí)的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)應(yīng)按規(guī)定的程程序，尋找本本部門存在的的問題點(diǎn)，制制定本部門的的質(zhì)量目標(biāo)。在在制定下一級(jí)級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)時(shí)，上一級(jí)級(jí)可以給予協(xié)協(xié)助、指導(dǎo)和和監(jiān)督。下一一級(jí)的質(zhì)量目目標(biāo)制定好以以后，還應(yīng)報(bào)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)準(zhǔn)。注意在展開過程程中的組織協(xié)協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)在展開過程程中，很可能能碰到兩個(gè)方方面的問題，一一是展開中有有些項(xiàng)目是需需要各部門之之間協(xié)作解決決的，二是在在展開過程中中常常會(huì)碰到到職

50、責(zé)不明或或有些工作無(wú)無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)現(xiàn)象，因此要要進(jìn)行組織協(xié)協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)達(dá)到的要求求。質(zhì)量目標(biāo)必須包包括滿足產(chǎn)品品要求所需的的內(nèi)容。 在在組織的質(zhì)量量目標(biāo)中，應(yīng)應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的要求求，這種要求求不得低于顧顧客的要求和和法律法規(guī)的的規(guī)定。如：對(duì)安全性、可可信性(可靠性、維維修性、維修修保障性)有相應(yīng)要求求。質(zhì)量目標(biāo)必須是是可測(cè)量的。因?yàn)椋?1) 可測(cè)量才能能有效評(píng)價(jià)是是否完成，或或完成得怎樣樣； (2) 可測(cè)量才能能使員工得到到更好的激勵(lì)勵(lì)，并對(duì)其工工作進(jìn)行考核核； (3) 可可測(cè)量才能使使質(zhì)量目標(biāo)和和質(zhì)量方針相相區(qū)別； (4) 可可測(cè)量才能更更好地制定措措施計(jì)劃。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一一定的

51、挑戰(zhàn)性性。 一一般來說，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)要有有一定的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，要通過過努力才能完完成。這樣，才才能使質(zhì)量目目標(biāo)成為促進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的的動(dòng)力，才能能有“增值”的作用。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以以用最簡(jiǎn)潔的的語(yǔ)言來表達(dá)達(dá)。 為為了使員工了了解、掌握質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量量簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)單單明確，可以以用最簡(jiǎn)潔的的語(yǔ)言來表達(dá)達(dá)。如：某企企業(yè)制定的22002年質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)是554321，即即： 5-開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4-降低質(zhì)量量損失4000萬(wàn)元； 3-通過ISO99001、ISO144001認(rèn)證證和申辦生產(chǎn)產(chǎn)許可證考核核3個(gè)項(xiàng)目； 2-2個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名名牌； 1-顧顧客投訴處理理率100%。附： 質(zhì)量目目標(biāo)檢

52、查表如果目標(biāo)符合要要求，就在左左邊的方框中中打“”，否則則打“” 1 目標(biāo)是否包括括我的工作的的主要特征？ 2 目標(biāo)的數(shù)目是是否太多或太太少？ 如果太多，能能合并一些目目標(biāo)嗎？ 3 目標(biāo)是否是可可考核的？ 4 這些目標(biāo)是否否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時(shí)間(何時(shí))？ 內(nèi)涵(如好到到什么程度或或具體的特性性)？ 5 這些目標(biāo)是有有挑戰(zhàn)性的嗎嗎？ 6 這些目標(biāo)是合合理的嗎？ 7 這些目標(biāo)同其其它部門或人人員的目標(biāo)相相協(xié)調(diào)嗎？ 8 是否已將目標(biāo)標(biāo)傳達(dá)給所有有需要掌握的的人？ 9 短期目標(biāo)是否否與長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)相一致？ 10 目標(biāo)的表達(dá)或或解釋是否清清楚？ 11 這些目標(biāo)是否否能隨時(shí)提供供反饋，從而而采取必

53、要的的糾正措施？ 12 所掌握的資源源與權(quán)利是否否足以去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目標(biāo)？ 13 是否考慮給予予那些想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人人一些機(jī)會(huì)去去提出他們的的目標(biāo)？ 通過檢查，可可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)存在的的問題，就可可盡快采取措措施對(duì)策予以以修正改進(jìn)，使使其更符合要要求。第五章 質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)的的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量量 評(píng)審 修改改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的的實(shí)施過程。宣傳和溝通。質(zhì)量方針是作為為組織處理所所有質(zhì)量問題題的指導(dǎo)思想想，是所有質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)則，必須讓讓全體員工掌掌握。方式：利用制定質(zhì)量方方針的機(jī)會(huì)，在在全組織展開開自我生存發(fā)發(fā)展的討論，吸吸引員工參與與到制定質(zhì)量量方針的工作作中來。質(zhì)量方

54、針制定出出來后，不能能停留在文件件上，而應(yīng)讓讓員工都能理理解。如：利用宣傳欄欄、黑板報(bào)、標(biāo)標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等等進(jìn)行宣傳。必必要時(shí)，還可可以通過早讀讀、開會(huì)講解解等形式宣傳傳。還要組織織員工進(jìn)行討討論。(內(nèi)容：一、為為什么要制定定質(zhì)量方針；二、組織的的質(zhì)量方針為為什么是這樣樣的內(nèi)容；三三、方針與每每個(gè)員工有什什么關(guān)系；四四、在實(shí)際工工作中如何運(yùn)運(yùn)用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。在遇到重大質(zhì)量量問題時(shí)，要要重溫質(zhì)量方方針。(處理完后，將將其與方針相相對(duì)照，引出出教訓(xùn)。)質(zhì)量方針的宣傳傳不能只刮一一陣風(fēng)，風(fēng)后后就偃旗息鼓鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)進(jìn)行一次質(zhì)量量方針教育或或質(zhì)量日活動(dòng)動(dòng)，新員工

55、的的方針教育。開展文化娛樂活活動(dòng)，將質(zhì)量量方針宣傳形形象化、趣味味化。如：定期在組織織進(jìn)行質(zhì)量知知識(shí)競(jìng)賽，開開展“我為企業(yè)做做貢獻(xiàn)”演講或征文文比賽、征集集有關(guān)漫畫等等。目的：a. 讓員工知知道質(zhì)量方針針； bb. 讓員工工理解質(zhì)量方方針。只有知知道了、理解解了，才稱得得上掌握，也也才能真正貫貫徹實(shí)施。實(shí)施和落實(shí)，著著重抓好以下下3個(gè)方面的工工作。用質(zhì)量方針去指指導(dǎo)建立質(zhì)量量目標(biāo)；用質(zhì)量方針去指指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量量策劃，建立立質(zhì)量管理體體系；(質(zhì)量管理體體系是建立在在質(zhì)量方針的的基礎(chǔ)上的，即即體現(xiàn)方針的的要求。)用質(zhì)量方針去評(píng)評(píng)審質(zhì)量管理理體系是否適適宜、充分和和有效。如：質(zhì)量管理體體系未能滿足足質(zhì)

56、量方針的的要求，就應(yīng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。組織的任何員工工都有權(quán)抵制制犧牲質(zhì)量的的做法，并有有權(quán)越級(jí)向最最高管理者報(bào)報(bào)告。最高管管理者應(yīng)當(dāng)用用質(zhì)量方針來來識(shí)別下級(jí)管管理者的行為為，并糾正他他們違反質(zhì)量量方針的做法法。-這是實(shí)實(shí)施方針的重重點(diǎn)，也是難難點(diǎn)。因特殊情況或原原因時(shí)，也可可作某種特許許或讓步，使使文件、程序序、過程、產(chǎn)產(chǎn)品暫時(shí)脫離離質(zhì)量方針。但但必須加以控控制：不能多，而只能能是極少；不能脫離太遠(yuǎn)，更更不能與質(zhì)量量方針背道而而馳；必須由規(guī)定質(zhì)量量方針的最高高管理者批準(zhǔn)準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)準(zhǔn)；應(yīng)當(dāng)記錄在案，以以備今后萬(wàn)一一出現(xiàn)問題時(shí)時(shí)查驗(yàn)。測(cè)量和檢查。質(zhì)量方針實(shí)施和和落實(shí)情況，應(yīng)應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)測(cè)量和檢查

57、，以以供管理評(píng)審審時(shí)掌握。對(duì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績(jī)的測(cè)量量：如對(duì)顧客客和其它相關(guān)關(guān)方滿意程度度的測(cè)量、對(duì)對(duì)質(zhì)量管理體體系的內(nèi)部審審核、對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的檢測(cè)測(cè)等；其結(jié)果果都可以作為為對(duì)質(zhì)量方針針的測(cè)量。這這些測(cè)量結(jié)果果沒有達(dá)到規(guī)規(guī)定要求，方方針實(shí)施和落落實(shí)不好，就就需要通過管管理評(píng)審來加加強(qiáng)質(zhì)量管理理體系的運(yùn)作作、或進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理體系系的改進(jìn)。 就算達(dá)到了了，也需定期進(jìn)行測(cè)測(cè)量和檢查。a. 對(duì)方針的的了解和理解解程度； bb. 如何運(yùn)運(yùn)用方針處理理質(zhì)量問題； c. 檢查和測(cè)量量違背方針的的不合格情況況，包括頻數(shù)數(shù)、頻率或嚴(yán)嚴(yán)重程度等。方式：a. 審核方式式； b. 考核核方式； c. 現(xiàn)場(chǎng)采訪方方式。

58、評(píng)審。 對(duì)質(zhì)量量方針測(cè)量和和檢查的結(jié)果果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)評(píng)審?？蓡为?dú)獨(dú)進(jìn)行，也可可納入管理評(píng)評(píng)審中進(jìn)行。 組織在在制定有關(guān)質(zhì)質(zhì)量方針管理理的程序和管管理評(píng)審程序序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)質(zhì)量方針的評(píng)評(píng)審要求、評(píng)評(píng)審程序、評(píng)評(píng)審內(nèi)容等納納入相應(yīng)的條條文中，使質(zhì)質(zhì)量方針的評(píng)評(píng)審制度化、規(guī)規(guī)范化。內(nèi)容。質(zhì)量方針是否具具有持續(xù)的適適宜性； b. 質(zhì)量方針針是否有效；質(zhì)量方針是否具具有持續(xù)的適適宜性。因組織在經(jīng)營(yíng)中中，其內(nèi)外環(huán)環(huán)境都可能發(fā)發(fā)生變化，包包括：外部環(huán)境的變化化。如國(guó)家經(jīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)政策變化化、市場(chǎng)或顧顧客變化、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化化、供方和合合作者變化，等等等。組織結(jié)構(gòu)的變化化。如組織參參加或退出了了某聯(lián)合體。組

59、組織的規(guī)模擴(kuò)擴(kuò)大設(shè)置了分分公司之類的的機(jī)構(gòu)，組織織管理層次增增加或減少，組組織機(jī)構(gòu)重大大調(diào)整等。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化化。如開發(fā)出出新產(chǎn)品，淘淘汰了老產(chǎn)品品，或者某產(chǎn)產(chǎn)品由原來的的次要產(chǎn)品上上升為主導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品，或者產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)過重大大改進(jìn)，或者者產(chǎn)品采用了了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等等。發(fā)展戰(zhàn)略的改變變。如由內(nèi)向向型轉(zhuǎn)為外向向型，由低價(jià)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量量競(jìng)爭(zhēng)策略，由由擴(kuò)張型戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)為鞏固型型戰(zhàn)略等。 由于以上變變化，可能導(dǎo)導(dǎo)致方針失去去或部份失去去持續(xù)的適宜宜性。通過評(píng)評(píng)審，可以發(fā)發(fā)現(xiàn)不適宜的的地方，從而而便于進(jìn)行修修正改進(jìn)。質(zhì)量方針是否有有效。評(píng)審方方法主要是進(jìn)進(jìn)行對(duì)比，如如：a. 將質(zhì)量目目標(biāo)的實(shí)際情情況與

60、方針的的要求對(duì)比； b. 將內(nèi)內(nèi)部審核的結(jié)結(jié)果與方針的的要求對(duì)比；c. 將顧客投投訴情況以及及顧客滿意程程度的測(cè)量結(jié)結(jié)果與方針的的要求對(duì)比；d. 將管理理評(píng)審的結(jié)果果與方針對(duì)比比，等等。 通過對(duì)比，滿滿足要求是有有效，不滿足足要求是有缺缺陷的，大大大超過方針已已落后現(xiàn)狀。對(duì)對(duì)后兩種則需需修正和改進(jìn)進(jìn)。修正和改進(jìn)。 如大幅幅度的修正和和改進(jìn)，須按按制定的程序序進(jìn)行，是小小幅度的則可可以在管理評(píng)評(píng)審時(shí)就進(jìn)行行修正和改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量方針必須按按文件控制的的要求進(jìn)行控控制。質(zhì)量方針發(fā)布前前必須得到批批準(zhǔn)，由最高高管理者簽署署；質(zhì)量方針要得到到評(píng)審，進(jìn)行行的任何修改改都必須再次次得到最高管管理者批準(zhǔn)；質(zhì)量方