《汽車電子商務(wù)》第六章-汽車售后服務(wù)電子商務(wù)課件

1、章汽車售后服務(wù)的電子商務(wù)1汽車售后服務(wù)概述2汽車服務(wù)電子商務(wù)類網(wǎng)站概述3汽車服務(wù)類網(wǎng)站案例介紹1、汽車售后服務(wù)概述1.1 汽車售后服務(wù)的概念定義：在汽車出售后，為滿足客戶需要，提供與客戶之間接觸活動(dòng)而產(chǎn)生的過程與結(jié)果。售后服務(wù)參與者：生產(chǎn)廠家、銷售商、維修商、零部件供應(yīng)商和客戶。汽車售后服務(wù)參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈如下圖：零配件供應(yīng)商客戶銷售商維修商汽車生產(chǎn)廠家汽車售后服務(wù)的兩個(gè)經(jīng)營模式：（1）“四位一體”模式整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務(wù)提供商內(nèi)部，由該服務(wù)提供商提供系統(tǒng)的售后服務(wù)。優(yōu)點(diǎn) : （1）服務(wù)提供商能為客戶提供方便的一站式服務(wù)。 （2）整合了汽車銷售商

2、和維修商的功能，縮短了汽車制造商和客戶間的距離，大大降低了汽車生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復(fù)雜度。 （3）“四位一體”的服務(wù)提供商能有效占領(lǐng)某種品牌汽車的服務(wù)市場(chǎng)，從而降低自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 缺點(diǎn)：前期投入成本比較高汽車制造商客戶整車銷售售后服務(wù)零件供應(yīng)信息反饋整車技術(shù)資料培訓(xùn)零部件信息“四位一體”服務(wù)供應(yīng)商整車售后服務(wù)零部件信息“四位一體”服務(wù)供應(yīng)商在汽車制造商與客戶建立了一條快捷通道（2）連鎖經(jīng)營模式整合了各品牌汽車零配件的資源，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站時(shí)解決問題。特點(diǎn)：（1）連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進(jìn)貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在

3、較少庫存的經(jīng)濟(jì)模式下，實(shí)現(xiàn)即時(shí)、高質(zhì)量的維修服務(wù)；（2）連鎖體系內(nèi)的汽配店可依附盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢(shì)價(jià)格，以盟主總庫的配件支持來降低自己的庫存規(guī)模，（3）在享受品牌效應(yīng)的同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的服務(wù)為依托，增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力。（4）由于連鎖體系成員是綜合性配件供應(yīng)商及維修商，不是專一車型的配件供應(yīng)商及維修商，所以產(chǎn)品適用的車型廣，維修業(yè)務(wù)覆蓋的車型多，提高售后服務(wù)的質(zhì)量。1.2 汽車售后服務(wù)特點(diǎn)（1）服務(wù)的區(qū)域化每輛車在售出后，它的使用情況與當(dāng)?shù)氐臍夂?、道路質(zhì)量等因素密切相關(guān)。例如，北方氣候干燥、沙塵大，汽車的防風(fēng)沙過濾裝置損壞的可能性要比在濕潤的南方地

4、區(qū)來得高；同樣，南方地區(qū)溫度較高，汽車空調(diào)裝置適用頻繁，這是汽車售后服務(wù)區(qū)域特性的一個(gè)表現(xiàn)。（2）服務(wù)的分工化 由于客戶需求的多樣性，目前汽車售后服務(wù)已不僅僅局限于汽車維修，而是擁有汽車零配件供應(yīng)、汽車維修與保養(yǎng)、汽車清潔與美容、汽車改裝等多種服務(wù)功能的服務(wù)集合體。最常見的需要：汽車清潔美觀需求 汽車出現(xiàn)損壞的情況 對(duì)汽車保養(yǎng)的需求 汽車改裝的需求 （3）服務(wù)的體系化 汽車售后服務(wù)體系中還包含著汽車的生產(chǎn)廠家和汽車的零配件制造商。由于售后服務(wù)中汽車零配件供應(yīng)、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、貸款劃撥、服務(wù)站管理和服務(wù)站的需要，汽車零配件制造商、汽車生產(chǎn)廠家、汽車售后服務(wù)提供商形成了一個(gè)汽車售后服務(wù)的

5、服務(wù)鏈汽車零配件制造商客戶汽車售后服務(wù)提供商汽車生產(chǎn)廠家需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)需求拉動(dòng)汽車售后服務(wù)的服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D（4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。目前，汽車世界上的汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國通過制定強(qiáng)性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（5）服務(wù)品牌化品牌是維持售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。 良好的汽車售后服務(wù)能夠有效吸引客戶并能維持客戶忠誠度1.3 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容我國第一個(gè)汽車售后管理規(guī)范-汽車售后服務(wù)規(guī)范（簡(jiǎn)稱規(guī)范）已于2002年9月26日在深圳開始實(shí)施。 規(guī)范對(duì)汽車

6、售后服務(wù)的基本原則、基本內(nèi)容和基本要求作了具體規(guī)定。內(nèi)容：（1）供方在出售乘用車時(shí)，應(yīng)向顧客出具購車發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證（進(jìn)口汽車應(yīng)有海關(guān)證明資料），還有用戶手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、使用說明書及對(duì)該產(chǎn)品提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)分布通訊冊(cè)等。（2）供方提供咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（包括咨詢、技術(shù)、故障救援）。（3）供方向顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)行售前驗(yàn)車。供方應(yīng)根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對(duì)顧客及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),使顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn),并能正常使用、操作。最后，由顧客予以簽字確認(rèn)。（4）供方向顧客提供汽車的保養(yǎng)服務(wù)，并有相應(yīng)的書面文件交給顧客。（5）供方向顧客提供維修服務(wù)。供方在一般情況下根據(jù)汽車特點(diǎn)和使用

7、的需要,提供維修服務(wù)。（6）供方向顧客提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。（7）供方向顧客及時(shí)提供零配件供應(yīng)和服務(wù)。（8）供方應(yīng)對(duì)產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問題及時(shí)處理,并通知顧客。按有關(guān)保修或索賠條例執(zhí)行。（9）供方應(yīng)對(duì)顧客的汽車建立服務(wù)檔案，提供終身服務(wù)。（10）質(zhì)量事故鑒定，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，供方有責(zé)任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理。（11）供方應(yīng)接受售后服務(wù)質(zhì)量的投訴、糾紛處理。1.4 汽車售后服務(wù)的形式（1）、汽車維修與保養(yǎng)汽車使用過程中機(jī)件磨損、自然腐蝕和其他原因，技術(shù)性能下降，故障也會(huì)發(fā)生。故障發(fā)生后就要進(jìn)行維修，在故障發(fā)生前進(jìn)行保養(yǎng)能保持恢復(fù)汽車性

8、能。保養(yǎng)分為：一級(jí)維護(hù)主要是對(duì)車輛進(jìn)行清潔，潤滑，和緊固，也就是日常維護(hù) 二級(jí)維護(hù)主要是對(duì)車輛進(jìn)行清潔，潤滑和調(diào)整，需要專業(yè)人對(duì)車輛進(jìn)行三濾清潔保養(yǎng) ，調(diào)整車輛的參數(shù)和對(duì)車輛的整體進(jìn)行整體檢查，和小修業(yè)務(wù)三級(jí)維護(hù)是在車輛的整體狀況下降，對(duì)車輛的總成進(jìn)行解體和修理，必要時(shí)更換總成件，三保分為：發(fā)動(dòng)機(jī)三保和整車三保，由專業(yè)的維修隊(duì)伍修理 （2）汽車清潔與美容汽車外觀保養(yǎng)，對(duì)汽車外觀保養(yǎng)或局部修補(bǔ)，直至對(duì)舊車進(jìn)行徹底的美容翻新。（3）汽車零配件供應(yīng)（4）汽車改裝只要與原廠設(shè)定不同的改動(dòng)就可以叫做改裝。一是外觀的改裝，包括更換標(biāo)識(shí)、顏色、開天窗，增加前后杠、行李架、后尾翼及輪胎輪圈、底盤等的升級(jí)；二是

9、車內(nèi)部分的改裝，包括方向盤、運(yùn)動(dòng)型座椅的改換和儀表設(shè)備及降音材料的增加等；三是動(dòng)力系統(tǒng)的升級(jí)，包括排氣管、渦輪等的改造，利用發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)功率和實(shí)際功率之間的差距，使瞬間排量增大。（5）、汽車事故責(zé)任鑒定專門幫助客戶鑒定汽車事故責(zé)任（6）、汽車保險(xiǎn)目的是為了廣大車主提供經(jīng)濟(jì)和安全保障1.5 汽車售后服務(wù)的流程（1）預(yù)約預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約 （2）接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。 （3）維修作業(yè) 維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和團(tuán)隊(duì)方式 傳統(tǒng)方式：維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 團(tuán)隊(duì)方式：團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工