客戶管理方案

1、精品文檔你我共享客戶管理方案現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。 其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在， 倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競爭， 面向外部世界的客戶關(guān)系管理才能使倉儲企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，倉儲企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息， 從而知道他們是誰， 需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務(wù)， 協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求?，F(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”

2、的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，通過管理與客戶間的互動， 使倉儲企業(yè)與客戶的關(guān)系更為融洽， 從而提高客戶的忠誠度， 為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。作為一個倉儲企業(yè)， 在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中， 只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠遠不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶的身上。 企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門， 它要成為企業(yè)新的贏利點。 利用客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠度與信任度?？蛻絷P(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求， 并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提

3、高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技 (IT) 術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷， 是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流， 企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心， 而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。 為方便與客戶的溝通， 客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢 , 在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率 , 企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。AAAAAA精品文檔你我共享二是通過客戶資源管理， 可以對客戶信息進行全面

4、整合， 實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù) ; 優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。 對于企業(yè)來講， 構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、 方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略， 贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況， 據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。針對倉儲企業(yè)的客戶關(guān)系管理我所提出的方案包括四個平臺與四個原則。一、四個平臺四個平臺即客戶中心、客戶管理、短信平臺、服務(wù)知識庫客戶中心 ：與客戶溝通

5、交流的平臺。 它的服務(wù)對象包括所有的客戶 （新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶） 。新接到客戶：1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來訪登記。2、送走客戶后要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。尚未成交客戶：1、至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。 與客戶聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。2、在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點需要向客戶傳達工作內(nèi)容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節(jié)點的契機，邀請客

6、戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。3、來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后， 要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。4、在與客戶交流的過程中， 根據(jù)感情的逐步加深， 及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。已成交客戶：AAAAAA精品文檔你我共享1、 準(zhǔn)時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。 耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進行后期的簽訂過程。2、每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源?？蛻艄芾恚簩崿F(xiàn)無紙辦公，可將零散的客戶進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生

7、日， 定時發(fā)送短信給客戶一個意外的驚喜，加強客情服務(wù)。 電話回訪提醒， 設(shè)定客戶電話回訪時間， 系統(tǒng)自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。短信平臺：群發(fā)短信功能， 短信用于加強與客戶之間的溝通與互動， 同時也是最省錢的一個營銷工具。 可定時發(fā)送短信， 單個發(fā)或群發(fā)。 接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。服務(wù)知識庫：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問題， 讓客戶覺得這是一個專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。 在處理過程中， 可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關(guān)主題， 找到某些問題的處理方法， 提升處理效率。二、四個原則四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個

8、性化原則一）主動性原則倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通， 是倉儲企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容， 是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。 因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻二）情感性原則融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關(guān)系是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的行為機制， 是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的， 沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外， 其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。 而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同

9、。 所以在日常商務(wù)活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感， 要在尊重客戶的同時注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的 親和力 。三）互惠性原則AAAAAA精品文檔你我共享通過現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的實施， 不僅要使倉儲能夠從中獲得利益， 同時使客戶也能夠獲得一定利益。 互惠性原則是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理活動的基本原則，也是商務(wù)活動生存和發(fā)展的基本原則。 遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調(diào)整， 得到公眾的信任和支持， 從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為， 到頭來

10、必然會失去公眾的信任和支持， 致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理之大忌。四）個性化原則個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺， 以適應(yīng)倉儲企業(yè)所面對的復(fù)雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經(jīng)營活動內(nèi)容以及客觀條件不同， 則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法， 使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。 從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先

11、帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。AAAAAA精品文檔你我共享親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南