客戶信息服務(wù)專業(yè)設(shè)置報告

1、客戶服務(wù)專業(yè)設(shè)置報告中等職業(yè)學(xué)校的辦學(xué)方向，應(yīng)堅持科學(xué)定位：以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為宗旨，主動適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要。因而在專業(yè)設(shè)臵和建設(shè)上，要找準(zhǔn)目標(biāo)專業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的位臵，堅持以就業(yè)為導(dǎo)向作為專業(yè)設(shè)臵的首要目標(biāo)，深入實際開展調(diào)研，進(jìn)行可行性論證，確保專業(yè)設(shè)臵的科學(xué)性和適應(yīng)性。 為適應(yīng)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，以及更好地服務(wù)于本地區(qū)各類企業(yè)發(fā)展的需要，我校在廣泛進(jìn)行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)。一、人才需求調(diào)研報告（一）客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)將于2010 年超過 60 萬個（ 2015年，預(yù)計 150萬個），市場累計規(guī)模

2、將達(dá) 800億元左右，年增長率超過 24%。 CTI數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來將炙手可熱。目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口（應(yīng)用型）超20萬，隨以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。 由于業(yè)務(wù)性、管理型、技術(shù)型等行業(yè)人才奇缺，基層員薪資平均已達(dá)到 3 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為 4 萬左右 / 年（最高可為 10 萬 / 年）。中層管理人員薪資平均 5 萬左右 / 年，軟件開發(fā)與維護(hù)等技術(shù)型人才薪資可達(dá) 8-10 萬/ 年。已近步入白領(lǐng)時代。（二）客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的

3、知識和能力 1.修養(yǎng)類能力：國學(xué)修養(yǎng)、心態(tài)修練、團(tuán)隊意識 2.素質(zhì)類能力：漢字錄入、普通話、魅力聲音塑造、口語交際 3.基礎(chǔ)類能力：商務(wù)（電話）禮儀、電話營銷4.技術(shù)類能力：電話營銷技能、消費(fèi)與客戶心理分析、呼出技巧、呼入技巧、溝通技巧 5.實戰(zhàn)類能力：錄音案例分析、電話營銷崗位實戰(zhàn)、 CRM 軟件模擬、呼叫平臺操作能力 因此，隨著河南客戶信息服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，廣闊的市場將需要大量的客戶信息服務(wù)專業(yè)高素質(zhì)高技能的專業(yè)應(yīng)用型人才。然而，目前不僅專業(yè)培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人才的學(xué)校屈指可數(shù)，大大小小的客戶信息服務(wù)、呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)急功近利的培養(yǎng)模式，導(dǎo)致整個行業(yè)的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)缺少規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)對人

4、才的選擇亦無常態(tài)，非專業(yè)人才 70%的流失率，困擾著需要客戶信息服務(wù)的絕大部分企業(yè)，客戶信息服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)成為亟待解決的問題。這就需要我們職業(yè)院校特別是中職學(xué)校的客戶信息服務(wù)專業(yè)擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)掌握專業(yè)技能應(yīng)用型人才的重任?？蛻舴?wù)專業(yè)必要性與可行性分析一、必要性 1.我國客戶服務(wù)專業(yè)持續(xù)快速發(fā)展 客戶服務(wù)不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、金融（銀行、保險、證券、基金）、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT、消費(fèi)電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通） 、傳媒 、公共事業(yè)（電力、自來水及燃?xì)猓?、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計調(diào)查類企業(yè)的咨詢、營銷、客戶服務(wù)的辦

5、公平臺和利潤中心，同時也是政府完善公共服務(wù)系統(tǒng)的重要載體，具有環(huán)境友好型、技術(shù)密集型和勞動密集型等特點。作為高速發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，人才短缺成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，是市場上人才最為緊缺的產(chǎn)業(yè)。2.我國客戶服務(wù)專業(yè)的發(fā)展趨勢客戶服務(wù)業(yè)務(wù)劃分越來越細(xì)，所需要的技能越來越廣泛，包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等方面。這些技能的需求引致了客戶信息服務(wù)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮。目前國內(nèi)大部分客戶信息服務(wù)的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓(xùn)行業(yè)，但是，培訓(xùn)老師依然是行業(yè)熱門人才。成為客戶信息服務(wù)培訓(xùn)師是從業(yè)人員可以選擇另一條職業(yè)發(fā)展通道

6、。二、可行性 1. 我國客戶服務(wù)專業(yè)人才就業(yè)空間廣闊從事客服工作的人員，薪金非?？捎^。本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。政府服務(wù)類（如 12315 熱線等）、通訊運(yùn)營商客服類（如 1860 熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線） 、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務(wù)類（如 95505 信息服務(wù)類（如 160、118114 熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務(wù)、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務(wù)或市場營銷崗位 的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務(wù)后臺或技術(shù)服務(wù)。并可快速轉(zhuǎn)化為公

7、司接待、文秘、市場銷售等崗位。2. 我國客戶服務(wù)專業(yè)人才缺口大伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)將于2014 年達(dá)到 80 萬個， 2016 年預(yù)計超過 150 萬個，市場累計規(guī)模將達(dá) 800 億元左右，年增長率超過 24。 CTI 數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，與客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來將炙手可熱。目前國內(nèi)客戶信息服務(wù)行業(yè)年人才缺口（應(yīng)用型）超 20 萬，隨以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。由于業(yè)務(wù)性、管理型技術(shù)型等行業(yè)人才奇缺，基層員薪資平均已達(dá)到3 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為4

8、 萬左右 / 年。中層管理人員薪資平均5 萬左右 / 年，軟件開發(fā)與維護(hù)等技術(shù)型人才薪資可達(dá)8-10 萬 1 年。已近步入白領(lǐng)時代?？蛻舴?wù)專業(yè)教學(xué)計劃一、招生對象與學(xué)制 本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)歷者，學(xué)制 3 年。 二、培養(yǎng)目標(biāo)與業(yè)務(wù)范圍 (一) 培養(yǎng)目標(biāo)： 培養(yǎng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展需要的，具有高尚的職業(yè)道德、較強(qiáng)的職業(yè)意識和職業(yè)能力的，掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)技術(shù)知識和操作技能。主要從事客戶信息服務(wù)方面理論和一定的信息技術(shù)，熟練所學(xué)理論知識，獨(dú)立進(jìn)行一線工作的應(yīng)用型中等專業(yè)人才。（二）業(yè)務(wù)范圍：主要從事語音話務(wù)，速錄員，中國移動、聯(lián)通客戶服務(wù)，呼叫服務(wù)，銀行客

9、戶服務(wù)，辦公室打字員，文秘。三、應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1. 積極 保持微笑和主動；2.溝通 與客戶及同事能有效溝通；3.忠誠 對自己的事業(yè)、公司、客戶抱有忠誠之心；4.理解 設(shè)身處地，具有寬容之心和耐心；5.信心 服務(wù)對于企業(yè)整體競爭力的意義及個人未來的發(fā)展；6.合作 具備良好的團(tuán)隊意識和合作精神，包括跨部門的；7.紀(jì)律 嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章和紀(jì)律；8.技能 具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高工作效率。 （二）文化素質(zhì)要求1.高中以上的學(xué)歷 2.掌握相關(guān)的地理知識、百家姓、專業(yè)英語和心理學(xué)等多方面的知識3.具有一定的計算機(jī)知識和語文基礎(chǔ)知識能將以上知識有效地應(yīng)用于實踐工作中。 （

10、三）業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 1.口頭表達(dá)能力； 2.客戶服務(wù)協(xié)調(diào)能力； 3. 壓力承受力； 4. 對事物的敏感性及極力維護(hù)客戶利益的意識； 5.團(tuán)隊合作精神； 6.善于分析客戶信息，在短時間內(nèi)做出正確的回應(yīng)； 7. 良好的職業(yè)道德； 8. 主觀能動性； 9.樂于學(xué)習(xí)新知識、新技能； 10. 在接聽難纏的電話后，仍樂于接聽下一個電話； 11.自信； 12.計算機(jī)操作能力。 四、課程設(shè)臵及教學(xué)管理 課程設(shè)臵由文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課、選修課三部分組成。（一）文化基礎(chǔ)課程 1.德育課 職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課。本課程以鄧小平理論、 “三個代表 ” 重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀

11、，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯教育和職業(yè)理想教育。其任務(wù)是引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀念和職業(yè)理想，學(xué)會根據(jù)社會需要和自身特點進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，并以此規(guī)范和調(diào)整自己的行為，為順利就業(yè)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造條件?？傮w目標(biāo)是：使學(xué)生掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)知識和常用方法，樹立正確的職業(yè)理想和職業(yè)觀、擇業(yè)觀、創(chuàng)業(yè)觀以及成才觀，形成職業(yè)生涯規(guī)劃的能力，增強(qiáng)提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的自覺性，做好適應(yīng)社會、融入社會和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的準(zhǔn)備。 職業(yè)道德與法律 職業(yè)道德與法律是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程。本課程以鄧小平理論和 “三個代表 ”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，對學(xué)生進(jìn)行道德教育和法制教育。其任務(wù)是提高學(xué)生的職業(yè)道德素

12、質(zhì)和法律素質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生樹立社會主義榮辱觀，增強(qiáng)社會主義法治意識。教學(xué)總體目標(biāo)：幫助學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、職業(yè)道德的作用和基本規(guī)范，陶冶道德情操，增強(qiáng)職業(yè)道德意識，養(yǎng)成職業(yè)道德行為習(xí)慣；指導(dǎo)學(xué)生掌握與日常生活和職業(yè)活動密切相關(guān)的法律常識，樹立法治觀念，增強(qiáng)法律意識，成為懂法、守法、用法的公民。經(jīng)濟(jì)政治與社會經(jīng)濟(jì)政治與社會是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課。本課程以鄧小平理論和 “三個代表 ”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，對學(xué)生進(jìn)行馬克思主義相關(guān)基本觀點教育和我國社會主義經(jīng)濟(jì)、政治、文化與社會建設(shè)常識教育。其任務(wù)是使學(xué)生認(rèn)同我國的經(jīng)濟(jì)、政治制度，了解所處的文化和社會環(huán)境，樹立中國特

13、色社會主義共同理想，積極投身我國經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會建設(shè)。教學(xué)總體目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生掌握馬克思主義的相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的有關(guān)知識；提高思想政治素質(zhì)，堅定走中國特色社會主義道路的信念；提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力。哲學(xué)與人生哲學(xué)與人生是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程。本課程以鄧小平理論和“三個代表 ”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，對學(xué)生進(jìn)行馬克思主義哲學(xué)基本觀點和方法及如何做人的教育。其任務(wù)是幫助學(xué)生學(xué)習(xí)運(yùn)用辯證唯物主義和歷史唯物主義的觀點和方法，正確看待自然、社會的發(fā)展，正確認(rèn)識和處理人生發(fā)展中的基本問題，樹立和追求崇高理想

14、，逐步形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。教學(xué)總體目標(biāo)：使學(xué)生了解馬克思主義哲學(xué)中與人生發(fā)展關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識，提高學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度，為人生的健康發(fā)展奠定思想基礎(chǔ)。民族理論常識 通過學(xué)習(xí)我黨關(guān)于民族問題的基本理論，從中華民族的歷史演變、現(xiàn)狀和特點，了解我國現(xiàn)階段民族問題的主要表現(xiàn)形式、特點及解決的根本道路、根本制度和根本途徑，一步體會我黨的民族理論及國家的民族政策的正確性和優(yōu)越性，鑒定中華民族偉大復(fù)興的信心。 2.語文 要在九年義務(wù)教育的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國語言文字的思想感情，使

15、學(xué)生進(jìn)一步提高正確理解與運(yùn)用祖國語言文字的能力，提高科學(xué)文化素養(yǎng)，以適應(yīng)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的需要。指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)必需的語文基礎(chǔ)知識，掌握日常生活和職業(yè)崗位需要的現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力、口語交際能力，具有初步的文學(xué)作品欣賞能力和淺易文言文閱讀能力。指導(dǎo)學(xué)生掌握基本的語文學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣。引導(dǎo)學(xué)生重視語言的積累和感悟，接受優(yōu)秀文化的熏陶，提高思想品德修養(yǎng)和審美情趣，形成良好的個性、健全的人格，促進(jìn)職業(yè)生涯的發(fā)展。 3.數(shù)學(xué) 數(shù)學(xué)課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握必要的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)知識，具備必需的相關(guān)技能與能力，為學(xué)習(xí)專業(yè)知識、掌握職業(yè)技能、繼續(xù)學(xué)習(xí)和終

16、身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 4.計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：使學(xué)生掌握必備的計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用計算機(jī)解決工作與生活中實際問題的能力；使學(xué)生初步具有應(yīng)用計算機(jī)學(xué)習(xí)的能力，為其職業(yè)生涯發(fā)展和終身學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)；提升學(xué)生的信息素養(yǎng)，使學(xué)生了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)、信息道德及信息安全準(zhǔn)則，培養(yǎng)學(xué)生成為信息社會的合格公民。5.體育與健康體育與健康課程是以身體練習(xí)為主要手段，有機(jī)整合體育與健康教育兩門學(xué)科中相關(guān)的內(nèi)容、方法、原理，以促進(jìn)學(xué)生體質(zhì)與健康發(fā)展為主要目標(biāo)的綜合類課程，是實施素質(zhì)教育和培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動者和技能型

17、人才不可缺少的重要途徑。 體育與健康課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務(wù)是：樹立 “健康第一 ”的指導(dǎo)思想，傳授體育與健康的基本文化知識、體育技能和方法，通過科學(xué)指導(dǎo)和安排體育鍛煉過程，培養(yǎng)學(xué)生的健康人格、增強(qiáng)體能素質(zhì)、提高綜合職業(yè)能力，養(yǎng)成終身從事體育鍛煉的意識、能力與習(xí)慣，提高生活質(zhì)量，為全面促進(jìn)學(xué)生身體健康、心理健康和社會適應(yīng)能力服務(wù)。（二）專業(yè)主干課程 1.禮貌禮儀 明確禮儀的重要性 , 掌握禮儀的特征、作用和原則；理解禮儀與道德之間的關(guān)系；了解職業(yè)學(xué)校學(xué)生禮儀的表現(xiàn)形式和禮儀規(guī)范；掌握坐、立、行、走的基本禮儀；注重容貌、服飾、語言的規(guī)范性；掌握禮儀修養(yǎng)的途徑和方法

18、，使學(xué)生能自覺地以正確的禮貌禮節(jié)來約束自身的行為，從而提高學(xué)生的社會交往、為人處世的公關(guān)能力。2.英語口語（常用英語 900 句） 通過學(xué)習(xí)使學(xué)生具有良好的語音語調(diào)，有較強(qiáng)的英語口語交際能力。 3.演講與口才（口語交際） 通過講授演講與口才的基礎(chǔ)知識、基本理論和訓(xùn)練基本技能，使學(xué)生掌握演講與口才的基本知識技巧，理解演講與口才的基本特點、原則，結(jié)合大量的實例，具體講解演講、論辯、交際、面試的技巧，通過訓(xùn)練提高學(xué)生的口音規(guī)范、口語技能、口才顯現(xiàn)技能、提高心理素質(zhì)、風(fēng)度氣質(zhì)等綜合表達(dá)能力，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要。 4. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù) 了解數(shù)據(jù)庫語言的各條命令功能及書寫格式，掌握數(shù)據(jù)的操作方法和應(yīng)用，

19、掌握模塊式編程技術(shù)以適應(yīng)數(shù)據(jù)處理、企事業(yè)管理、辦公室自動化等方面的工作，鼓勵學(xué)得好的同學(xué)參加二級考試。5.普通話掌握規(guī)范的現(xiàn)代漢語語音知識；了解普通話系統(tǒng)中聲、韻、調(diào)與方言的對應(yīng)關(guān)系，并掌握語流中的音變現(xiàn)象；能用比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行朗讀、說話。6.電話禮儀與溝通技巧了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識，建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識；學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范；通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧；掌握有效溝通的步驟，學(xué)會使用有效的方法傾聽；學(xué)習(xí)如何分析客戶的真正需求，掌握針對不同的客戶處理反對意見的方法和技巧。 7.形體訓(xùn)練 了解形體訓(xùn)練課的特點與要求，全面鍛煉身體。對學(xué)生進(jìn)行站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練，

20、使其形成良好的身體形態(tài)，為形成良好的身體素質(zhì)打下基礎(chǔ)；掌握形體訓(xùn)練的基礎(chǔ)知識、基本技能和方法，培養(yǎng)學(xué)生的音樂感受與動作協(xié)調(diào)的能力；提高學(xué)生形體的美感和相應(yīng)的文化藝術(shù)修養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生堅強(qiáng)的意志、刻苦的精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作的思想作風(fēng)。 8. 漢字錄入與編輯技術(shù) 能正確按照指法操作鍵盤；了解常見漢字編碼的方法、方案，并能熟練掌握其中一種漢字輸入方法，通過上機(jī)練習(xí)達(dá)到每分鐘 60 個字的輸入速度。了解常用的漢字編輯軟件，學(xué)會使用其中的二種，熟練掌握其中一種軟件的操作，并能在機(jī)器上按指定要求完成編輯修改、排版打印的操作。 9. 公共關(guān)系 通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解和部分掌握公共關(guān)系概念、現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生與

21、發(fā)展、公共關(guān)系的三大要素、公共關(guān)系的工作程序、政府公共關(guān)系；通過對公關(guān)實務(wù)與技巧的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，以使學(xué)生對組織形象分析與形象設(shè)計、公眾關(guān)系處理、公共關(guān)系危機(jī)處理、專題公共關(guān)系活動以及公關(guān)交際與自我推銷等有明確認(rèn)識，幫助學(xué)生提高處理公共關(guān)系的能力和自身綜合素質(zhì)。 10.應(yīng)用文寫作 使學(xué)生掌握常用應(yīng)用文的寫作格式與技巧，為將來的職業(yè)生涯打下良好基礎(chǔ)。 11.呼叫平臺使用 本課程全面系統(tǒng)地介紹了呼叫平臺方面的知識，包括計算機(jī)的基礎(chǔ)知識、通信、通話設(shè)備基礎(chǔ)、各種部件的組裝，以及維修和保養(yǎng)方面的知識。硬件部分主要涉及計算機(jī)主板、 CPU、內(nèi)存、硬盤、各種接口卡、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、機(jī)箱、電源等，以及網(wǎng)絡(luò)通

22、信設(shè)備使用與維護(hù)技巧。 12.客戶服務(wù)導(dǎo)論重點學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的基本理論和服務(wù)實踐中的各種技巧。主要內(nèi)容：客戶服務(wù)基本概念；客戶服務(wù)禮儀；客戶心理與目標(biāo)客戶分析；觀察與接近客戶；與客戶進(jìn)行溝通；客戶投訴處理；客戶關(guān)系維系。 13.推銷與談判 學(xué)習(xí)如何與客戶談判及技巧，如何進(jìn)行營銷產(chǎn)品推銷。主要內(nèi)容包括：談判與推銷概述；商務(wù)談判的程序；商務(wù)談判的內(nèi)容；推銷步驟與技巧；店面推銷；上門推銷；商務(wù)談判策略；服務(wù)與顧客維系；合同管理；異議處理；商務(wù)談判的有效溝通；推銷管理。 14.電話營銷 掌握通過電話完成產(chǎn)品的銷售，拓展和保留客戶，并最終與客戶建立持久關(guān)系的方法和技巧。（三）選修課程 書法、音樂欣賞、心理

23、健康、閱讀、經(jīng)典影視賞析、技能與體藝活動選修。具體課程安排及教學(xué)進(jìn)度見下表：學(xué)年 第一學(xué)年 第二學(xué)年 第三學(xué)年序課程類別號學(xué)期一二三四五六周數(shù) 18 18 18 18 18 181職業(yè)生涯規(guī)劃 22 職業(yè)道德與法律23 心理健康2哲學(xué)與人生24 文化民族理論常識1 15基語文 11116礎(chǔ)課數(shù)學(xué) 11117計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ) 22228體育與健康 2 2 2 299988小計 2210 禮貌禮儀2 211 英語口語412 演講與口才（口語交際）413 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)2 214 普通話815 電話禮儀與溝通技巧 核3 116 形體訓(xùn)練心417 漢字錄入與編輯技術(shù) 專業(yè)618 公共關(guān)系 課419 應(yīng)用

24、文寫作4 820呼叫平臺使用821 電話營銷622 推銷與談判 623 客戶服務(wù)導(dǎo)論小計書法 選修音樂欣賞 課心理健康頂崗實習(xí) 合28 28 28 28周學(xué)時數(shù) 計2016 總學(xué)時數(shù)客戶服務(wù)專業(yè)設(shè)備及師資情況（一）專業(yè)師資配備 1. 專業(yè)教師以每年招收兩個班為基礎(chǔ)，各門課程的任課教師分別為：擁有兩名社交與禮儀講師、兩名數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù)講師、一名電話禮儀與溝通技巧講師、一名呼叫平臺使用講師、兩名電話營銷講師、一名推銷與談判講師以及文化課的師資隊伍。兩個班以上按比例適當(dāng)增加。2.專業(yè)課教師中，本校專職教師不少于 70%。 3.外聘專業(yè)教師 2 名，具有中級以上職稱和豐富的實踐操作經(jīng)驗，有正式聘任手續(xù)

25、并相對穩(wěn)定。4.專業(yè)課教師數(shù)與本專業(yè)在校學(xué)生數(shù)(含畢業(yè)實習(xí)生 )之比為 1:25-1:35。 5.專業(yè)課教師具有中級以上職稱者不低于60%，高級職稱者不低于15%。7. 專業(yè)課教師每3年有 6 個月 (可累計 ) 的業(yè)務(wù)進(jìn)修或企業(yè) (含實訓(xùn)室 ) 實踐時間。 （二）專業(yè)軟硬件設(shè)備 1. 客戶信息服務(wù)理實一體中心（ 50 坐席）一個，形體訓(xùn)練房一個。各部分場地面積不少于 50 。有相應(yīng)的專業(yè)設(shè)施和設(shè)備，并有配套的辦公室、理論教學(xué)場地。2. CCSS（教育版）1）標(biāo)準(zhǔn)的 50 坐席呼叫中心職場化教育環(huán)境；2）包含國內(nèi)首創(chuàng)的課程設(shè)計和編輯模塊；3）包含交互式語音訓(xùn)練模塊及考試模塊；4）1 萬項角色、

26、模擬實訓(xùn)真題，并不斷更新知識庫； （5）結(jié)合 CBET教學(xué)模式與案例分析，學(xué)習(xí)職場新內(nèi)容； （6）16 個行業(yè)的教學(xué)內(nèi)容，涵蓋呼叫中心常見職能應(yīng)用； （ 7）報表統(tǒng)計分析模塊，學(xué)生按照實際工作要求在校完成訓(xùn)練；（8）真實的呼叫中心平臺環(huán)境，無縫對接工作，完全按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)企業(yè)急需人才；（9）個性化的學(xué)習(xí)路徑，先進(jìn)、可操作性強(qiáng)的教師管理，考核工具，便于提升教學(xué)水平；（10）按照行業(yè)知識與能力點，完成人機(jī)、人人聽說讀寫等全方位實訓(xùn)，全方位培養(yǎng)就業(yè)面廣、應(yīng)用型人才；11）全球領(lǐng)先的話術(shù)設(shè)計工具，模擬知識庫系統(tǒng)、錄音測評系統(tǒng)和在線測評系統(tǒng)，保障學(xué)校教學(xué)模式、應(yīng)用和影響力領(lǐng)先。3.CCSS（商教兩用版

27、） （1）50 個教育坐席中涵蓋了部分商用坐席； （ 2）基于 IPPBX基礎(chǔ)的第四代呼叫中心；（3）包呼入、呼出全功能模塊； （4）包 CTI、IVR、IP 錄音授權(quán)及自動傳真發(fā)送等功能；（5）教學(xué)應(yīng)用基礎(chǔ)上增加真實的業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)商業(yè)項目承接；（ 6）全國聯(lián)網(wǎng)、溢出管理；（7）快速建立學(xué)校的呼叫中心企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念； （ 8）完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運(yùn)營與業(yè)務(wù)擴(kuò)張； （9）創(chuàng)新校企結(jié)合運(yùn)營模式，引入企業(yè)外包項目，開拓收入渠道，創(chuàng)建獨(dú)特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益?？蛻舴?wù)專業(yè)專家論證及相關(guān)部門意見 一、專家論證 客戶服務(wù)專業(yè)建設(shè)，其意義不僅僅在于職業(yè)教育為社會和

28、企業(yè)培養(yǎng)更多的專業(yè)應(yīng)用型人才，產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，更在于它是與地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展緊密相關(guān)；也不僅僅是為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)服務(wù)，更在于通過本專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，為本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到宣傳和紐帶作用。 一個好的專業(yè)將使學(xué)校能夠增加競爭力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展和 IT 技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包作為 “推平世界 ”的重要經(jīng)濟(jì)力量，正在對改變?nèi)蚪?jīng)濟(jì)版圖與格局產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。以服務(wù)外包為核心的現(xiàn)代新興服務(wù)貿(mào)易正逐漸成為服務(wù)貿(mào)易的重要形式。綜合以上研究與分析，專家一致認(rèn)為客戶信息服務(wù)專業(yè)是實現(xiàn)校企結(jié)合、產(chǎn)學(xué)結(jié)合的必要流程，是專業(yè)開發(fā)與發(fā)展的必備條件，是專業(yè)建設(shè)的創(chuàng)新，是學(xué)校又一個增長點，必定會為當(dāng)?shù)啬酥寥珖目蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)及呼叫中心培養(yǎng)更多專業(yè)人才，為我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)做出突出的貢獻(xiàn)。二、相關(guān)部門意見學(xué)校組織有關(guān)部門對此方案進(jìn)行了深入探究，一致認(rèn)為此方案符合客觀實際，此專業(yè)就業(yè)前景廣泛，極具發(fā)展?jié)摿?。本校以具備開設(shè)此專業(yè)的條件，同意申報。獎品名稱： 500 萬