客戶信息服務專業(yè)設置報告

1、客戶服務專業(yè)設置報告中等職業(yè)學校的辦學方向，應堅持科學定位：以就業(yè)為導向，以服務地方經(jīng)濟發(fā)展為宗旨，主動適應地方經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要。因而在專業(yè)設臵和建設上，要找準目標專業(yè)在區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展中的位臵，堅持以就業(yè)為導向作為專業(yè)設臵的首要目標，深入實際開展調(diào)研，進行可行性論證，確保專業(yè)設臵的科學性和適應性。 為適應本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的需求，以及更好地服務于本地區(qū)各類企業(yè)發(fā)展的需要，我校在廣泛進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，開設客戶信息服務專業(yè)。一、人才需求調(diào)研報告（一）客戶服務行業(yè)發(fā)展趨勢伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)將于2010 年超過 60 萬個（ 2015年，預計 150萬個），市場累計規(guī)模

2、將達 800億元左右，年增長率超過 24%。 CTI數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來將炙手可熱。目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口（應用型）超20萬，隨以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。 由于業(yè)務性、管理型、技術(shù)型等行業(yè)人才奇缺，基層員薪資平均已達到 3 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為 4 萬左右 / 年（最高可為 10 萬 / 年）。中層管理人員薪資平均 5 萬左右 / 年，軟件開發(fā)與維護等技術(shù)型人才薪資可達 8-10 萬/ 年。已近步入白領(lǐng)時代。（二）客戶服務專業(yè)學生應具備的

3、知識和能力 1.修養(yǎng)類能力：國學修養(yǎng)、心態(tài)修練、團隊意識 2.素質(zhì)類能力：漢字錄入、普通話、魅力聲音塑造、口語交際 3.基礎(chǔ)類能力：商務（電話）禮儀、電話營銷4.技術(shù)類能力：電話營銷技能、消費與客戶心理分析、呼出技巧、呼入技巧、溝通技巧 5.實戰(zhàn)類能力：錄音案例分析、電話營銷崗位實戰(zhàn)、 CRM 軟件模擬、呼叫平臺操作能力 因此，隨著河南客戶信息服務規(guī)模不斷擴大，廣闊的市場將需要大量的客戶信息服務專業(yè)高素質(zhì)高技能的專業(yè)應用型人才。然而，目前不僅專業(yè)培養(yǎng)客戶信息服務人才的學校屈指可數(shù)，大大小小的客戶信息服務、呼叫中心培訓機構(gòu)急功近利的培養(yǎng)模式，導致整個行業(yè)的人才培養(yǎng)標準缺少規(guī)范化、標準化，企業(yè)對人

4、才的選擇亦無常態(tài)，非專業(yè)人才 70%的流失率，困擾著需要客戶信息服務的絕大部分企業(yè)，客戶信息服務專業(yè)人才的培養(yǎng)成為亟待解決的問題。這就需要我們職業(yè)院校特別是中職學校的客戶信息服務專業(yè)擔負起培養(yǎng)掌握專業(yè)技能應用型人才的重任?？蛻舴諏I(yè)必要性與可行性分析一、必要性 1.我國客戶服務專業(yè)持續(xù)快速發(fā)展 客戶服務不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、金融（銀行、保險、證券、基金）、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、 IT、消費電子、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通） 、傳媒 、公共事業(yè)（電力、自來水及燃氣） 、煙草、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、統(tǒng)計調(diào)查類企業(yè)的咨詢、營銷、客戶服務的辦

5、公平臺和利潤中心，同時也是政府完善公共服務系統(tǒng)的重要載體，具有環(huán)境友好型、技術(shù)密集型和勞動密集型等特點。作為高速發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，人才短缺成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，是市場上人才最為緊缺的產(chǎn)業(yè)。2.我國客戶服務專業(yè)的發(fā)展趨勢客戶服務業(yè)務劃分越來越細，所需要的技能越來越廣泛，包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等方面。這些技能的需求引致了客戶信息服務培訓行業(yè)的繁榮。目前國內(nèi)大部分客戶信息服務的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓行業(yè)，但是，培訓老師依然是行業(yè)熱門人才。成為客戶信息服務培訓師是從業(yè)人員可以選擇另一條職業(yè)發(fā)展通道

6、。二、可行性 1. 我國客戶服務專業(yè)人才就業(yè)空間廣闊從事客服工作的人員，薪金非?？捎^。本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。政府服務類（如 12315 熱線等）、通訊運營商客服類（如 1860 熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線） 、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務類（如 95505 信息服務類（如 160、118114 熱線）、產(chǎn)品制造企業(yè)的售后服務、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務或市場營銷崗位 的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務后臺或技術(shù)服務。并可快速轉(zhuǎn)化為公

7、司接待、文秘、市場銷售等崗位。2. 我國客戶服務專業(yè)人才缺口大伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)將于2014 年達到 80 萬個， 2016 年預計超過 150 萬個，市場累計規(guī)模將達 800 億元左右，年增長率超過 24。 CTI 數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，與客戶信息服務產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來將炙手可熱。目前國內(nèi)客戶信息服務行業(yè)年人才缺口（應用型）超 20 萬，隨以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，全國各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長。由于業(yè)務性、管理型技術(shù)型等行業(yè)人才奇缺，基層員薪資平均已達到3 萬元左右 / 年，以市場營銷為主的員工薪資平均為4

8、 萬左右 / 年。中層管理人員薪資平均5 萬左右 / 年，軟件開發(fā)與維護等技術(shù)型人才薪資可達8-10 萬 1 年。已近步入白領(lǐng)時代?？蛻舴諏I(yè)教學計劃一、招生對象與學制 本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或具有同等學歷者，學制 3 年。 二、培養(yǎng)目標與業(yè)務范圍 (一) 培養(yǎng)目標： 培養(yǎng)社會主義市場經(jīng)濟建設和社會發(fā)展需要的，具有高尚的職業(yè)道德、較強的職業(yè)意識和職業(yè)能力的，掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)技術(shù)知識和操作技能。主要從事客戶信息服務方面理論和一定的信息技術(shù)，熟練所學理論知識，獨立進行一線工作的應用型中等專業(yè)人才。（二）業(yè)務范圍：主要從事語音話務，速錄員，中國移動、聯(lián)通客戶服務，呼叫服務，銀行客

9、戶服務，辦公室打字員，文秘。三、應具備的基本素質(zhì)（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1. 積極 保持微笑和主動；2.溝通 與客戶及同事能有效溝通；3.忠誠 對自己的事業(yè)、公司、客戶抱有忠誠之心；4.理解 設身處地，具有寬容之心和耐心；5.信心 服務對于企業(yè)整體競爭力的意義及個人未來的發(fā)展；6.合作 具備良好的團隊意識和合作精神，包括跨部門的；7.紀律 嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章和紀律；8.技能 具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高工作效率。 （二）文化素質(zhì)要求1.高中以上的學歷 2.掌握相關(guān)的地理知識、百家姓、專業(yè)英語和心理學等多方面的知識3.具有一定的計算機知識和語文基礎(chǔ)知識能將以上知識有效地應用于實踐工作中。 （

10、三）業(yè)務素質(zhì)要求 1.口頭表達能力； 2.客戶服務協(xié)調(diào)能力； 3. 壓力承受力； 4. 對事物的敏感性及極力維護客戶利益的意識； 5.團隊合作精神； 6.善于分析客戶信息，在短時間內(nèi)做出正確的回應； 7. 良好的職業(yè)道德； 8. 主觀能動性； 9.樂于學習新知識、新技能； 10. 在接聽難纏的電話后，仍樂于接聽下一個電話； 11.自信； 12.計算機操作能力。 四、課程設臵及教學管理 課程設臵由文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課、選修課三部分組成。（一）文化基礎(chǔ)課程 1.德育課 職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課。本課程以鄧小平理論、 “三個代表 ” 重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀

11、，對學生進行職業(yè)生涯教育和職業(yè)理想教育。其任務是引導學生樹立正確的職業(yè)觀念和職業(yè)理想，學會根據(jù)社會需要和自身特點進行職業(yè)生涯規(guī)劃，并以此規(guī)范和調(diào)整自己的行為，為順利就業(yè)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造條件。總體目標是：使學生掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)知識和常用方法，樹立正確的職業(yè)理想和職業(yè)觀、擇業(yè)觀、創(chuàng)業(yè)觀以及成才觀，形成職業(yè)生涯規(guī)劃的能力，增強提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的自覺性，做好適應社會、融入社會和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的準備。 職業(yè)道德與法律 職業(yè)道德與法律是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程。本課程以鄧小平理論和 “三個代表 ”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，對學生進行道德教育和法制教育。其任務是提高學生的職業(yè)道德素

12、質(zhì)和法律素質(zhì)，引導學生樹立社會主義榮辱觀，增強社會主義法治意識。教學總體目標：幫助學生了解文明禮儀的基本要求、職業(yè)道德的作用和基本規(guī)范，陶冶道德情操，增強職業(yè)道德意識，養(yǎng)成職業(yè)道德行為習慣；指導學生掌握與日常生活和職業(yè)活動密切相關(guān)的法律常識，樹立法治觀念，增強法律意識，成為懂法、守法、用法的公民。經(jīng)濟政治與社會經(jīng)濟政治與社會是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課。本課程以鄧小平理論和 “三個代表 ”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，對學生進行馬克思主義相關(guān)基本觀點教育和我國社會主義經(jīng)濟、政治、文化與社會建設常識教育。其任務是使學生認同我國的經(jīng)濟、政治制度，了解所處的文化和社會環(huán)境，樹立中國特

13、色社會主義共同理想，積極投身我國經(jīng)濟、政治、文化、社會建設。教學總體目標：引導學生掌握馬克思主義的相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設、社會建設的有關(guān)知識；提高思想政治素質(zhì)，堅定走中國特色社會主義道路的信念；提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力。哲學與人生哲學與人生是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程。本課程以鄧小平理論和“三個代表 ”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，對學生進行馬克思主義哲學基本觀點和方法及如何做人的教育。其任務是幫助學生學習運用辯證唯物主義和歷史唯物主義的觀點和方法，正確看待自然、社會的發(fā)展，正確認識和處理人生發(fā)展中的基本問題，樹立和追求崇高理想

14、，逐步形成正確的世界觀、人生觀和價值觀。教學總體目標：使學生了解馬克思主義哲學中與人生發(fā)展關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識，提高學生用馬克思主義哲學的基本觀點、方法分析和解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導學生進行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向上的人生態(tài)度，為人生的健康發(fā)展奠定思想基礎(chǔ)。民族理論常識 通過學習我黨關(guān)于民族問題的基本理論，從中華民族的歷史演變、現(xiàn)狀和特點，了解我國現(xiàn)階段民族問題的主要表現(xiàn)形式、特點及解決的根本道路、根本制度和根本途徑，一步體會我黨的民族理論及國家的民族政策的正確性和優(yōu)越性，鑒定中華民族偉大復興的信心。 2.語文 要在九年義務教育的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學生熱愛祖國語言文字的思想感情，使

15、學生進一步提高正確理解與運用祖國語言文字的能力，提高科學文化素養(yǎng)，以適應就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的需要。指導學生學習必需的語文基礎(chǔ)知識，掌握日常生活和職業(yè)崗位需要的現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力、口語交際能力，具有初步的文學作品欣賞能力和淺易文言文閱讀能力。指導學生掌握基本的語文學習方法，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣。引導學生重視語言的積累和感悟，接受優(yōu)秀文化的熏陶，提高思想品德修養(yǎng)和審美情趣，形成良好的個性、健全的人格，促進職業(yè)生涯的發(fā)展。 3.數(shù)學 數(shù)學課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務是：使學生掌握必要的數(shù)學基礎(chǔ)知識，具備必需的相關(guān)技能與能力，為學習專業(yè)知識、掌握職業(yè)技能、繼續(xù)學習和終

16、身發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 4.計算機應用基礎(chǔ) 計算機應用基礎(chǔ)課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務是：使學生掌握必備的計算機應用基礎(chǔ)知識和基本技能，培養(yǎng)學生應用計算機解決工作與生活中實際問題的能力；使學生初步具有應用計算機學習的能力，為其職業(yè)生涯發(fā)展和終身學習奠定基礎(chǔ)；提升學生的信息素養(yǎng)，使學生了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)、信息道德及信息安全準則，培養(yǎng)學生成為信息社會的合格公民。5.體育與健康體育與健康課程是以身體練習為主要手段，有機整合體育與健康教育兩門學科中相關(guān)的內(nèi)容、方法、原理，以促進學生體質(zhì)與健康發(fā)展為主要目標的綜合類課程，是實施素質(zhì)教育和培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動者和技能型

17、人才不可缺少的重要途徑。 體育與健康課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門公共基礎(chǔ)課。本課程的任務是：樹立 “健康第一 ”的指導思想，傳授體育與健康的基本文化知識、體育技能和方法，通過科學指導和安排體育鍛煉過程，培養(yǎng)學生的健康人格、增強體能素質(zhì)、提高綜合職業(yè)能力，養(yǎng)成終身從事體育鍛煉的意識、能力與習慣，提高生活質(zhì)量，為全面促進學生身體健康、心理健康和社會適應能力服務。（二）專業(yè)主干課程 1.禮貌禮儀 明確禮儀的重要性 , 掌握禮儀的特征、作用和原則；理解禮儀與道德之間的關(guān)系；了解職業(yè)學校學生禮儀的表現(xiàn)形式和禮儀規(guī)范；掌握坐、立、行、走的基本禮儀；注重容貌、服飾、語言的規(guī)范性；掌握禮儀修養(yǎng)的途徑和方法

18、，使學生能自覺地以正確的禮貌禮節(jié)來約束自身的行為，從而提高學生的社會交往、為人處世的公關(guān)能力。2.英語口語（常用英語 900 句） 通過學習使學生具有良好的語音語調(diào)，有較強的英語口語交際能力。 3.演講與口才（口語交際） 通過講授演講與口才的基礎(chǔ)知識、基本理論和訓練基本技能，使學生掌握演講與口才的基本知識技巧，理解演講與口才的基本特點、原則，結(jié)合大量的實例，具體講解演講、論辯、交際、面試的技巧，通過訓練提高學生的口音規(guī)范、口語技能、口才顯現(xiàn)技能、提高心理素質(zhì)、風度氣質(zhì)等綜合表達能力，以適應社會發(fā)展的需要。 4. 數(shù)據(jù)庫應用技術(shù) 了解數(shù)據(jù)庫語言的各條命令功能及書寫格式，掌握數(shù)據(jù)的操作方法和應用，

19、掌握模塊式編程技術(shù)以適應數(shù)據(jù)處理、企事業(yè)管理、辦公室自動化等方面的工作，鼓勵學得好的同學參加二級考試。5.普通話掌握規(guī)范的現(xiàn)代漢語語音知識；了解普通話系統(tǒng)中聲、韻、調(diào)與方言的對應關(guān)系，并掌握語流中的音變現(xiàn)象；能用比較標準的普通話進行朗讀、說話。6.電話禮儀與溝通技巧了解服務領(lǐng)域的基本知識，建立正確的服務心態(tài)和服務意識；學習專業(yè)服務過程中基本禮儀規(guī)范；通過訓練掌握工作中必備的服務知識和技巧；掌握有效溝通的步驟，學會使用有效的方法傾聽；學習如何分析客戶的真正需求，掌握針對不同的客戶處理反對意見的方法和技巧。 7.形體訓練 了解形體訓練課的特點與要求，全面鍛煉身體。對學生進行站姿、坐姿、走姿的訓練，

20、使其形成良好的身體形態(tài)，為形成良好的身體素質(zhì)打下基礎(chǔ)；掌握形體訓練的基礎(chǔ)知識、基本技能和方法，培養(yǎng)學生的音樂感受與動作協(xié)調(diào)的能力；提高學生形體的美感和相應的文化藝術(shù)修養(yǎng)；培養(yǎng)學生堅強的意志、刻苦的精神、團結(jié)協(xié)作的思想作風。 8. 漢字錄入與編輯技術(shù) 能正確按照指法操作鍵盤；了解常見漢字編碼的方法、方案，并能熟練掌握其中一種漢字輸入方法，通過上機練習達到每分鐘 60 個字的輸入速度。了解常用的漢字編輯軟件，學會使用其中的二種，熟練掌握其中一種軟件的操作，并能在機器上按指定要求完成編輯修改、排版打印的操作。 9. 公共關(guān)系 通過本門課程的學習，使學生了解和部分掌握公共關(guān)系概念、現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生與

21、發(fā)展、公共關(guān)系的三大要素、公共關(guān)系的工作程序、政府公共關(guān)系；通過對公關(guān)實務與技巧的學習與訓練，以使學生對組織形象分析與形象設計、公眾關(guān)系處理、公共關(guān)系危機處理、專題公共關(guān)系活動以及公關(guān)交際與自我推銷等有明確認識，幫助學生提高處理公共關(guān)系的能力和自身綜合素質(zhì)。 10.應用文寫作 使學生掌握常用應用文的寫作格式與技巧，為將來的職業(yè)生涯打下良好基礎(chǔ)。 11.呼叫平臺使用 本課程全面系統(tǒng)地介紹了呼叫平臺方面的知識，包括計算機的基礎(chǔ)知識、通信、通話設備基礎(chǔ)、各種部件的組裝，以及維修和保養(yǎng)方面的知識。硬件部分主要涉及計算機主板、 CPU、內(nèi)存、硬盤、各種接口卡、顯示器、鍵盤、鼠標、機箱、電源等，以及網(wǎng)絡通

22、信設備使用與維護技巧。 12.客戶服務導論重點學習客戶服務的基本理論和服務實踐中的各種技巧。主要內(nèi)容：客戶服務基本概念；客戶服務禮儀；客戶心理與目標客戶分析；觀察與接近客戶；與客戶進行溝通；客戶投訴處理；客戶關(guān)系維系。 13.推銷與談判 學習如何與客戶談判及技巧，如何進行營銷產(chǎn)品推銷。主要內(nèi)容包括：談判與推銷概述；商務談判的程序；商務談判的內(nèi)容；推銷步驟與技巧；店面推銷；上門推銷；商務談判策略；服務與顧客維系；合同管理；異議處理；商務談判的有效溝通；推銷管理。 14.電話營銷 掌握通過電話完成產(chǎn)品的銷售，拓展和保留客戶，并最終與客戶建立持久關(guān)系的方法和技巧。（三）選修課程 書法、音樂欣賞、心理

23、健康、閱讀、經(jīng)典影視賞析、技能與體藝活動選修。具體課程安排及教學進度見下表：學年 第一學年 第二學年 第三學年序課程類別號學期一二三四五六周數(shù) 18 18 18 18 18 181職業(yè)生涯規(guī)劃 22 職業(yè)道德與法律23 心理健康2哲學與人生24 文化民族理論常識1 15基語文 11116礎(chǔ)課數(shù)學 11117計算機應用基礎(chǔ) 22228體育與健康 2 2 2 299988小計 2210 禮貌禮儀2 211 英語口語412 演講與口才（口語交際）413 數(shù)據(jù)庫應用技術(shù)2 214 普通話815 電話禮儀與溝通技巧 核3 116 形體訓練心417 漢字錄入與編輯技術(shù) 專業(yè)618 公共關(guān)系 課419 應用

24、文寫作4 820呼叫平臺使用821 電話營銷622 推銷與談判 623 客戶服務導論小計書法 選修音樂欣賞 課心理健康頂崗實習 合28 28 28 28周學時數(shù) 計2016 總學時數(shù)客戶服務專業(yè)設備及師資情況（一）專業(yè)師資配備 1. 專業(yè)教師以每年招收兩個班為基礎(chǔ)，各門課程的任課教師分別為：擁有兩名社交與禮儀講師、兩名數(shù)據(jù)庫應用技術(shù)講師、一名電話禮儀與溝通技巧講師、一名呼叫平臺使用講師、兩名電話營銷講師、一名推銷與談判講師以及文化課的師資隊伍。兩個班以上按比例適當增加。2.專業(yè)課教師中，本校專職教師不少于 70%。 3.外聘專業(yè)教師 2 名，具有中級以上職稱和豐富的實踐操作經(jīng)驗，有正式聘任手續(xù)

25、并相對穩(wěn)定。4.專業(yè)課教師數(shù)與本專業(yè)在校學生數(shù)(含畢業(yè)實習生 )之比為 1:25-1:35。 5.專業(yè)課教師具有中級以上職稱者不低于60%，高級職稱者不低于15%。7. 專業(yè)課教師每3年有 6 個月 (可累計 ) 的業(yè)務進修或企業(yè) (含實訓室 ) 實踐時間。 （二）專業(yè)軟硬件設備 1. 客戶信息服務理實一體中心（ 50 坐席）一個，形體訓練房一個。各部分場地面積不少于 50 。有相應的專業(yè)設施和設備，并有配套的辦公室、理論教學場地。2. CCSS（教育版）1）標準的 50 坐席呼叫中心職場化教育環(huán)境；2）包含國內(nèi)首創(chuàng)的課程設計和編輯模塊；3）包含交互式語音訓練模塊及考試模塊；4）1 萬項角色、

26、模擬實訓真題，并不斷更新知識庫； （5）結(jié)合 CBET教學模式與案例分析，學習職場新內(nèi)容； （6）16 個行業(yè)的教學內(nèi)容，涵蓋呼叫中心常見職能應用； （ 7）報表統(tǒng)計分析模塊，學生按照實際工作要求在校完成訓練；（8）真實的呼叫中心平臺環(huán)境，無縫對接工作，完全按照企業(yè)標準培養(yǎng)企業(yè)急需人才；（9）個性化的學習路徑，先進、可操作性強的教師管理，考核工具，便于提升教學水平；（10）按照行業(yè)知識與能力點，完成人機、人人聽說讀寫等全方位實訓，全方位培養(yǎng)就業(yè)面廣、應用型人才；11）全球領(lǐng)先的話術(shù)設計工具，模擬知識庫系統(tǒng)、錄音測評系統(tǒng)和在線測評系統(tǒng)，保障學校教學模式、應用和影響力領(lǐng)先。3.CCSS（商教兩用版

27、） （1）50 個教育坐席中涵蓋了部分商用坐席； （ 2）基于 IPPBX基礎(chǔ)的第四代呼叫中心；（3）包呼入、呼出全功能模塊； （4）包 CTI、IVR、IP 錄音授權(quán)及自動傳真發(fā)送等功能；（5）教學應用基礎(chǔ)上增加真實的業(yè)務功能，實現(xiàn)商業(yè)項目承接；（ 6）全國聯(lián)網(wǎng)、溢出管理；（7）快速建立學校的呼叫中心企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念； （ 8）完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運營與業(yè)務擴張； （9）創(chuàng)新校企結(jié)合運營模式，引入企業(yè)外包項目，開拓收入渠道，創(chuàng)建獨特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟效益?？蛻舴諏I(yè)專家論證及相關(guān)部門意見 一、專家論證 客戶服務專業(yè)建設，其意義不僅僅在于職業(yè)教育為社會和

28、企業(yè)培養(yǎng)更多的專業(yè)應用型人才，產(chǎn)業(yè)本身的發(fā)展，更在于它是與地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展緊密相關(guān)；也不僅僅是為當?shù)仄髽I(yè)服務，更在于通過本專業(yè)的建設與發(fā)展，為本地經(jīng)濟的發(fā)展起到宣傳和紐帶作用。 一個好的專業(yè)將使學校能夠增加競爭力。隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和 IT 技術(shù)的廣泛應用，服務外包作為 “推平世界 ”的重要經(jīng)濟力量，正在對改變?nèi)蚪?jīng)濟版圖與格局產(chǎn)生深遠的影響。以服務外包為核心的現(xiàn)代新興服務貿(mào)易正逐漸成為服務貿(mào)易的重要形式。綜合以上研究與分析，專家一致認為客戶信息服務專業(yè)是實現(xiàn)校企結(jié)合、產(chǎn)學結(jié)合的必要流程，是專業(yè)開發(fā)與發(fā)展的必備條件，是專業(yè)建設的創(chuàng)新，是學校又一個增長點，必定會為當?shù)啬酥寥珖目蛻粜畔⒎諏I(yè)及呼叫中心培養(yǎng)更多專業(yè)人才，為我國的服務外包產(chǎn)業(yè)做出突出的貢獻。二、相關(guān)部門意見學校組織有關(guān)部門對此方案進行了深入探究，一致認為此方案符合客觀實際，此專業(yè)就業(yè)前景廣泛，極具發(fā)展?jié)摿?。本校以具備開設此專業(yè)的條件，同意申報。獎品名稱： 500 萬