珠寶行業(yè)全面品質(zhì)管理與績效衡量

1、珠寶行業(yè)全面品質(zhì)管理與績效衡量 何謂“品質(zhì)？2品質(zhì)：眾人對某一產(chǎn)品/效勞效益Benefits)與價值Value)的認定3品質(zhì)消費者滿意度滿足需求價格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平多樣化競品資訊對廠商的信任消費頻率消費意識政府標準外部環(huán)境趨勢4品質(zhì)認定品牌形象5購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費者全盤體驗產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗證）使用回想使用的經(jīng)驗對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗符合或超越了消費者認知的價值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗證）推薦消費者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。

2、認知消費者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗證）與消費者的互動七觸點模式6何謂 全面品質(zhì)管理 TQM ？7TQM DRTR+持續(xù)精進Do Right Thing Right (做對的事情并把它做對8對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r值 愿景 目標 策略執(zhí)行方法、流程品質(zhì)本錢方格圖9我們都戴兩頂帽子供給商輸入我的工作加值活動輸出顧客個人部門公司我顧客供應(yīng)商10顧客需求供給商能力Rework/ InnovationGapVVGS11顧客需求供給商能力Missed Opportunit

3、yGapVVGS12“對的事情供給商顧客能力需求共識13“需求 是什么?顧客的語言品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)展開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質(zhì)線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次影印機品質(zhì)展開表15機器使用方法開關(guān)一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復(fù)啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機器狀況顯示良好對要求服務(wù)快速回應(yīng)尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機會1/1000機器修理或

4、替換在2小時內(nèi)開至可印 30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次第五層次影印機品質(zhì)展開表16湯色清爽面條顏色好口味品質(zhì)碗蓋易撕開好吃又好玩的點心杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案新潮可愛休閑飲食需求分量適合兒童大小第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次馬克杯海鮮口味品質(zhì)展開表口味易握食、便攜帶面好面形完整、精巧湯好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鮮清新香味配菜豐富口味鮮甜營養(yǎng)健康容易撕開容易泡容易握食17問題：我們的共識會有到達目的了嗎？18品質(zhì)管理的方法 QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6等等19問題：？20擲銅板21根本概念變異

5、是萬事的通那么品質(zhì)管理了解及管控品質(zhì)變異22簡單的工具23 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：直方圖范例24了解品質(zhì)的變異分布了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍直方圖25品質(zhì)變異的原因機遇的：管理的責(zé)任 系統(tǒng)內(nèi)非機遇的：執(zhí)行的責(zé)任 特殊的26室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度20UCLCLLCLUCLCLLCL時間時間管制圖2027了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)在統(tǒng)計管制范圍內(nèi)幫助查出非機遇的品質(zhì)變異因子管制圖28超出控制界限的點：出現(xiàn)一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的判讀-范例29鏈：有以下現(xiàn)象之一即說明過程已改變連續(xù) 7 點位於平均值的一側(cè)連續(xù) 7

6、點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。UCLCLLCL管制圖的判讀-范例30X-R管制圖范例31P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常態(tài)分配32魚骨圖范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強弱協(xié)調(diào)感焦糊感 口感大麥茶整體評價 33找出/列出造成問題的原因有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系使團隊對根本原因的了解產(chǎn)生共識魚骨圖34柏拉圖范例不良數(shù)方便面客訴原因分析35柏拉圖找出造成問題的主要原因?qū)ⅰ吧贁?shù)主要的原因與“多數(shù)次要的原因分開幫助決定應(yīng)先處理那一個原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進StudyActDoPlan38品質(zhì)管理績效組織能力品保能力稽核ISO9000 認證品質(zhì)變異工廠：不良率制程能力通路：滿意度調(diào)查，客訴率消費者：滿意度調(diào)查，客訴率39品保能力稽核40制程能力Commissioning (設(shè)備驗收Qualification制程能力驗證Verificatio