高級卷煙商品營銷員理論知識新版

1、試卷編碼：2011JL72000000-40102010440001 第14頁 共14頁 2011年10月職業(yè)技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業(yè)技能鑒定理 論 知 識 試 卷注 意 事 項1、考試時間：90分鐘。2、本試卷依據(jù)2011年頒布的營銷師（卷煙商品營銷） 國家職業(yè)標準命制。3、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。4、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5、文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題(第1題第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。)1.市場營銷的任務是辨別

2、和滿足人類與社會的需要。對市場營銷所作的一個最簡明的定義就是：“滿足（ ）的同時而獲利。”A、客戶 B、需求 C、消費者 D、市場2客戶價值包含兩個部分，他們分別是潛在價值和（ ）。A、永久價值 B、短期價值 C、當前價值 D、遠期價值3.企業(yè)與客戶存在“長期穩(wěn)定關系”，表現(xiàn)為客戶的（ ），即客戶生命周期(CLV)。A、穩(wěn)定性 B、空間性 C、價值 D、時間性4. 服務設計中首先要設定服務目標，其內(nèi)容包含明確（ ）和設定具體的（ ）。A、服務項目；細化提升指標 B、服務提升方向；服務提升指標C、服務對象；服務流程 D、服務細化指標；服務流程 5.區(qū)分（ ）是營銷管理進步的第一個分水嶺。A、網(wǎng)絡

3、和實體 B、傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷C、推銷和營銷 D、營銷和管理6. 客戶價值是根據(jù)（ ）和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、客戶個人喜好 B、客戶經(jīng)營模式C、客戶消費行為 D、客戶經(jīng)營規(guī)模7品牌資產(chǎn)（Brand Equity）也稱品牌權(quán)益，是指只有品牌才能產(chǎn)生的 （ ）。 A.產(chǎn)品價值 B.財務利潤 C.資產(chǎn) D. 市場效益 8.營銷管理人員需要對一系列的重要變化及其發(fā)展給予足夠的關注并做出及時的反應，了解（ ）。A、管理技術(shù)變化 B、新的營銷現(xiàn)實C、營銷發(fā)展趨勢 D、行業(yè)發(fā)展動態(tài)9.營銷管理的（ ）體現(xiàn)在營銷管理與市場營銷互為一體，相互融合。A、延伸性 B、互補性C、動態(tài)

4、性 D、相融性10.客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶經(jīng)營成長的因素是（ ）。A、零售客戶的經(jīng)營技能技巧 B、零售客戶所處商圈的成熟度C、業(yè)態(tài)的動態(tài)變化情況 D、零售客戶背景 11.一些富有創(chuàng)新精神的零售商開始嘗試零售變革，在商店里增設咖啡廳、演講、展示等娛樂要素，開始強調(diào)（ ）。A、內(nèi)部營銷 B、營銷管理C、體驗營銷 D、營銷推廣12.排比圖是將多個特征因子按照（ ）排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現(xiàn)，最后在此基礎上尋找市場空當進行定位。 A.先后順序 B. 重要程度 C.消費者喜好 D. 隨機順序 13.從銷售轉(zhuǎn)向顧客價值，轉(zhuǎn)變的關鍵點首先落在以（ ）

5、為中心上，并以此作為整體營銷管理的主線和制高點。A、管理者能力 B、消費者水平C、顧客價值 D、公司價值14.管理者的任務就是通過創(chuàng)造一種使人們能夠努力工作并且最充分地表現(xiàn)其能力的工作環(huán)境，來成功地運用組織擁有的（ ）。A、人力和財力 B、技術(shù)和才能C、資金和技術(shù) D、物資和物力15.客戶價值矩陣把客戶劃分成四種類型， 其中（ ）不包含在這四種類型中。A、次價值客戶 B、潛在價值客戶 C、當前價值客戶 D、低價值客戶16.服務提升方案設計的第一步是必須要有一套科學合理、圍繞經(jīng)營性服務的（ ）。A、經(jīng)營前景 B、經(jīng)營手段 C、服務精細 D、服務目標17.（ ）是分配任務、配置資源、安排和協(xié)調(diào)個人

6、與群體的活動以實現(xiàn)計劃的過程。A、管理 B、組織C、調(diào)度 D、統(tǒng)籌18自下而上的修正方法指管理層在（ ）過程發(fā)現(xiàn)由于（ ）環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。A、服務監(jiān)測；外界 B、服務反饋、外界C、服務反饋；內(nèi)部 D、服務監(jiān)測、內(nèi)部19.對于價值大的重要客戶，煙草公司應該著重于加強的服務項目類型是（ ）。A、輔助訂貨 B、經(jīng)營指導 C、情感維系 D、問題處理20.西方管理學界將（ ）與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。A、系統(tǒng)管理法 B、PERT網(wǎng)絡分析法C、標桿管理理論 D、行為科學管理理論21（ ），即把一般系統(tǒng)理論應用

7、到組織管理之中，運用系統(tǒng)研究的方法，兼收并蓄各學派的優(yōu)點，融為一體，建立通用的模式，以尋求普遍適用的模式和原則。A、系統(tǒng)管理理論 B、全面管理理論C、集成管理理論 D、全方位管理理論22.為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動進行全面、系統(tǒng)的安排，即進行（ ）。A、服務設計 B、活動策劃 C、服務流程設計 D、戰(zhàn)略計劃23.在日常服務營銷活動中，客戶分類管理的應用中要注意區(qū)分客戶分類方式中（ ）管理的運用方向。A、客戶潛在需求 B、客戶價值 C、客戶滿意度 D、客戶基本數(shù)據(jù)庫24.下列選項中，不屬于服務設計的環(huán)節(jié)的是（ ）。A、服務目標和標準設置 B、服

8、務項目設計C、服務流程設計 D、服務明確定位25. 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶()之間的差額。 A、總收入 B、總成本 C、總費用 D、總支出26.對于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學分配，應使用客戶分類的結(jié)果；而客戶價值評估結(jié)果則主要應用于（ ）上。A、服務項目的設計、服務提供 B、客戶信息管理 C、客戶數(shù)據(jù)庫分析結(jié)果 D、客戶需求層次劃分27.服務營銷中，在具體的每項服務項目和內(nèi)容設計上，要著重了解（ ），根據(jù)不同客戶的相應情況細化每個服務項目的內(nèi)容。A、客戶需求 B、客戶價值 C、客戶期望 D、客戶分類28.以公司或產(chǎn)品為中心是早期營銷管理的自然狀態(tài)，從（ ）轉(zhuǎn)向顧客為中心

9、是歷史性的飛躍。A、自我為中心 B、企業(yè)為中心C、滿意為中心 D、服務為中心29.（ ）是指對營銷戰(zhàn)略與計劃的實施進程進行監(jiān)控，對實施結(jié)果進行評估，并對實施中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，采取糾正措施，以保證市場營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行和計劃的完成。A、營銷監(jiān)控 B、營銷規(guī)范C、營銷控制 D、營銷指導30.在進行服務項目設計時首先需要確定在服務上投入的總體水平和對各類客戶投入的結(jié)構(gòu)，這就是所謂的（ ）。A、服務項目總體設計 B、成本與收益之間的對比C、服務項目和內(nèi)容細化 D、服務項目資源分配31.服務流程即服務的（ ），向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟傳遞系統(tǒng) B、計劃系統(tǒng) C、項目細分系統(tǒng) D、服務項目

10、實施標準32.峰終定律（Peak- End Rule）指出對體驗的HYPERLINK /wiki/%E8%AE%B0%E5%BF%86 o 記憶記憶由兩個因素決定：高峰時與（ ）的感覺。A、開始時 B、結(jié)束時 C、進行中 D、結(jié)束后33.服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉(zhuǎn)化為（ ）的工具。服務策略 B、服務行為 C、服務目標 D、服務質(zhì)量34.以下選項中不屬于服務監(jiān)測作用的是（ ）。A、提供服務評估依 B、服務改進參考 C、服務監(jiān)督 D、指導服務人員35.服務監(jiān)測的方法有（ ）。 = 1 * GB3 信息收集 = 2 * GB3 客戶詢問 = 3 * GB3 現(xiàn)場調(diào)查 = 4 * GB3

11、服務目標追蹤法A、 = 1 * GB3 = 2 * GB3 = 3 * GB3 B、 = 1 * GB3 = 2 * GB3 = 4 * GB3 C、 = 2 * GB3 = 3 * GB3 = 4 * GB3 D、 = 1 * GB3 = 2 * GB3 = 3 * GB3 = 4 * GB3 36.顧客導向加上競爭導向形成了營銷管理的主流方向（ ）。A、滿意導向 B、服務導向C、市場導向 D、客戶導向37.品牌架構(gòu)是指企業(yè)內(nèi)部（ ）與產(chǎn)品之間的對應、排序、組合方式，即品牌名稱與產(chǎn)品之間的排列組合。 A. 品牌數(shù)量 B. 品牌名稱 C. 品牌要素的數(shù)目 D.品牌 38.服務營銷中，“調(diào)查客戶

12、經(jīng)理是否執(zhí)行其職責，在拜訪過程中的禮儀禮節(jié)是否到位”，該行為是發(fā)生在（ ）。A、零售客戶終端現(xiàn)場 B、卷煙企業(yè)推銷現(xiàn)場C、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場 D、電話訂貨現(xiàn)場39. （ ）的優(yōu)勢在于適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率，有利于突出不同品牌的產(chǎn)品特性，也有利于提高企業(yè)抗風險的能力。 A. 雙品牌架構(gòu) B.聯(lián)合品牌架構(gòu) C. 多品牌架構(gòu) D. 分類品牌架構(gòu) 40. 按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及時服務，卷煙零售客戶的期望和企業(yè)管理者對卷煙零售客戶的期望的認知的差距自然就會()。 A、擴大 B、縮小 C、沒有 D、發(fā)展41. 品牌是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或設計，或者是（ ）。A、它們的組合 B

13、、服務 C、產(chǎn)品 D、信譽價值 42. 在指標量化過程中，有許多量化方法，較為常用的()。 A、專家調(diào)查構(gòu)成法 B、專家調(diào)查構(gòu)權(quán)法 C、專家調(diào)查權(quán)重法 D、專家調(diào)查權(quán)益法43.以下選項不屬于客戶價值管理的意義的是( )。根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶客戶的價值調(diào)配資源針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度獲得客戶好評，增加客戶數(shù)量44.對于（ ）市場，企業(yè)的主要任務就是防止競爭者進入或者攪亂，而造成銷量提升受阻。 A.成熟型 B. 成長型 C.進攻型 D.機會型 45.（ ）主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務質(zhì)量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一

14、種方式。A、內(nèi)部信息傳遞 B、工作信息記錄 C、電話錄音抽查 D、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱46.客戶價值管理的意義之一是根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源，對其描述正確的是（ ）。A、不同價值的客戶應該“一把抓”，而不是“分開抓”B、企業(yè)應該公平地為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務C、企業(yè)必須根據(jù)客戶帶來的不同價值對客戶進行分類，然后依據(jù)客戶的價值類別分配企業(yè)資源D、企業(yè)應該將資源和努力平均分攤給每一個客戶47. 按經(jīng)營情況進行終端細分可以進一步細分消費群，增加貨源投放的（ ）。A、覆蓋率 B、精準度C、接受度 D、時效性48.對滿意度趨勢的分析描述不正確的是（ ）。A、滿意度呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體

15、上是有所改進的B、滿意度呈平穩(wěn)狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量即沒有太大改進，也沒有惡化C、滿意度呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化D、滿意度變化呈波浪狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)服務質(zhì)量變化良好49.以下哪項不屬于影響貨源策略的基本因素（ ）。A、市場價格狀況 B、終端細分標準 C、貨源特征分類 D、市場供需狀況50.在營銷管理的經(jīng)典定義中明確了三個要點。其中：贏得顧客靠的是顧客價值，營銷管理的主要流程是（ ）、創(chuàng)造、傳遞和溝通顧客價值。A、戰(zhàn)略選擇 B、開發(fā)顧客 C、目標市場 D、滿足需求 51.服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括（ ）和

16、（ ），這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。 = 1 * GB3 滿意度分析 = 2 * GB3 投訴分析 = 3 * GB3 滿意度監(jiān)測 = 4 * GB3 投訴監(jiān)測A、 = 1 * GB3 = 2 * GB3 B、 = 2 * GB3 = 3 * GB3 C、 = 1 * GB3 = 3 * GB3 D、 = 2 * GB3 = 4 * GB3 52.產(chǎn)品特點包括企業(yè)的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品項目的（ ）以及產(chǎn)品的技術(shù)服務方面的要求等。A、系統(tǒng)性 B、邏輯性 C、差異性 D、關聯(lián)性53.網(wǎng)絡營銷是通過網(wǎng)絡、通信和（ ）交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標的營銷方式。A、信息 B、數(shù)字C、溝通D、視頻54.

17、下列哪項不屬于業(yè)態(tài)類型（ ）。A、餐飲娛樂 B、商業(yè)街 C、商場 D、煙酒店55.煙草在現(xiàn)代商業(yè)流通環(huán)境下的營銷管理也要順應潮流，選擇典型的（ ）流程管理模式來支撐企業(yè)服務項目的運作。A、扁平化 B、網(wǎng)絡化 C、立體式 D、金字塔式56.（ ）運用神經(jīng)學方法來確定消費者選擇背后的推動力。A、神經(jīng)營銷學 B、全方位營銷C、網(wǎng)絡直復營銷理論 D、整合營銷傳播理論57.在“4Ps營銷理論”中，（ ），即企業(yè)并不直接面對消費者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡的建立，企業(yè)與消費者的聯(lián)系是通過分銷商來進行的。A、產(chǎn)品（Product） B、分銷(Place)C、促銷（Promotion） D、價格（Pri

18、ce）58.不同價值的客戶應該“（ ）”，而不是“（ ）”，企業(yè)必須根據(jù)客戶帶來的不同（ ）對客戶進行分類。A、一把抓；分開抓；利潤 B、一把抓；分開抓；價值C、分開抓；一把抓；利潤 D、分開抓；一把抓；價值59.（ ）常被納入新品上市的考核指標，而提升重點在于渠道認可，所以改指標的可控度相對高一些。 A、重需率 B、上柜率 C、頂足率 D、滿足率60對當前客戶價值的評估可以從客戶（ ）、支持度、信用度等多個方面來評價。A、成長度 B、貢獻度 C、滿意度 D、忠誠度二、多項選擇題（6190題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得

19、分。）61.營銷管理是選擇目標市場，通過（ ）更高的顧客價值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學。A、創(chuàng)造 B、滿足 C、傳遞 D、溝通62.營銷管理的變遷通過新的營銷現(xiàn)實反映出來，主要包括（ ）。A、新的公司能力 B、主要的社會力量C、新的消費者能力 D、新的營銷趨勢變化63.以下選項中對客戶價值管理的意義之一是：客戶的價值調(diào)配資源。對其理解正確的是（ ）。不同的客戶創(chuàng)造不同的價值，且資源總量有限每個客戶的重要性不容忽視避免企業(yè)資源的浪費企業(yè)平均分配資源給每個客戶是不經(jīng)濟且不實際的64.客戶價值是根據(jù)客戶（ ）等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、消費特征 B消費行為 C、經(jīng)營規(guī)模

20、 D、經(jīng)營成果65. 煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為（ ）等幾種類型。由一線人員直接提供的服務客戶間的交互服務平臺C、煙草公司和客戶間的交互服務平臺D、電子化服務界面66. 服務目標包含兩個方面的內(nèi)容，分別是（ ）。A、整體目標vs細化目標 B、理性目標vs感性目標C、清晰目標vs模糊目標 D、長期目標vs短期目標67客戶價值管理的意義之一是：對滿足客戶期望，提升總體滿意度。對其理解正確的有（ ）。價值貢獻相對較低的客戶對服務的期望一般也比較低帶來較大價值的關鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇針對性滿足顧客期望可以提高忠誠度，創(chuàng)造利潤。如果企業(yè)“一視同仁”反而會讓一些客戶感到

21、“不公平”，降低滿意度68.商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃，主要指的是（ ）。A、卷煙市場規(guī)劃 B、卷煙市場發(fā)展規(guī)劃C、終端建設規(guī)劃 D、品牌培育規(guī)劃 69.品牌要素中（ ）最為重要，其共同組成了品牌的核心要素，也是品牌之間主要的區(qū)別元素。 A.品牌口號 B.品牌標識 C.品牌名稱 D.包裝 70.服務營銷中對客戶的潛在價值的評估可以從（ ）等方面來評價。A、信用度 B、貢獻度 C、影響力 D、成長度71.訂貨工具（網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)）使用上能力低，或者是在訂貨技巧上水平差的客戶群體具體是指（ ）等群體。A、訂貨技巧弱的客戶 B、電腦能力弱的客戶C、新網(wǎng)上訂貨戶 D、新入網(wǎng)客戶72.在網(wǎng)絡輔助訂貨方面，有較

22、高網(wǎng)絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶，它的客戶需求包括希望通過網(wǎng)絡（ ）。關注自己在經(jīng)營上所處的位置，了解如何能做的更好了解更多的信息，查詢信息更便捷自動生成本店的核心品牌信息，系統(tǒng)給出建議訂貨數(shù)量了解快捷訂貨的操作流程，簡單易用為佳73. 領導可以細分為（ ）。 A、控制 B、管理 C、隊伍 D、績效74. 對于每個品類中各個單品的銷量，需求預測應遵循以下步驟（ ）。A、先緊俏單品、后常銷單品B、先主銷單品、后儲備單品C、充分考慮影響各單品銷量的因素D、充分考慮市場一線提報的預測數(shù)據(jù) 75. 組織虛擬化的特征包括（ ）。 A、扁平化 B、專長化 C、合作化 D、離散化 76.卷煙品牌

23、接觸點劃分為若干范疇，從總體上來看，代表著卷煙品牌與消費者關系的領域有：（ ）。A、有影響力的接觸點 B、售前接觸點C、售中接觸點 D、售后接觸點77. 進行貨源采購定位主要考慮以下因素（ ）。A、貨源品項的年度支出水平 B、貨源品項的年度收入水平C、貨源品項的風險程度 D、貨源品項的影響程度 78. 作為商業(yè)企業(yè)，從供應鏈的角度來講，上游客戶是工業(yè)企業(yè)，下游客戶是零售客戶，三方都是以卷煙品牌為載體來實施（ ），共同滿足消費者需求。A、營銷管理 B、服務營銷C、市場營銷 D、品牌營銷79.下列哪些屬于交付范圍的采購目標有（ ）。A、前置期 B、可獲得性 C、戰(zhàn)略合作 D、供應連續(xù)性 80. 在

24、評價品牌組合時，波士頓矩陣的兩個評價維度為（ ）。 A. 品牌相對市場份額 B. 品牌的銷售額 C. 品牌要素的數(shù)目 D.品牌的市場增長率81. 服務的差異化特征主要體現(xiàn)在以下哪些方面（ ）。 A、由于服務人員的原因 B、由于顧客的原因 C、由于服務人員與顧客相互作用的原因 D、由于地域文化差異的原因 82. 品牌資產(chǎn)具有多維屬性，品牌營銷需要考慮品牌資產(chǎn)在（ ）三者間的內(nèi)在聯(lián)系和綜合產(chǎn)出 。 A.產(chǎn)品價值 B.財務利潤 C.市場競爭 D.消費者價值 83. 卷煙產(chǎn)品有形屬性設計內(nèi)容包括吸位設計、配方設計、包裝設計、煙支設計（ ）。 A.名稱設計 B.徽標設計 C.整合設計 D. 品牌文化 8

25、4. 下列選項屬于潛在價值客戶的特征體現(xiàn)的是（ ）。A.該類客戶的潛在價值比較高 B.該類客戶的影響力比較高C.該類客戶的當前價值比較高 D.該類客戶的經(jīng)營能力比較高85. 在經(jīng)濟學中，市場指的是針對某特定商品的交換關系總和，它包括了：（ ）。 A、交易關系 B、買方 C、需求 D、供求雙方86. 中國卷煙品牌發(fā)展經(jīng)理了三個階段分別為（ ）。 A.突出“兩個扶持” B.突出 “品牌整合” C.突出“大品牌、大市場” D.突出“兩個培育” 87. 關于市場營銷，下列說法不正確的是()。 A、 滿足需求的過程是利潤創(chuàng)造的過程B、 通過交換才能實現(xiàn)最終價值C、 市場營銷就是廣告宣傳D、 市場營銷的本

26、質(zhì)就是創(chuàng)造并傳遞客戶價值 88. 服務監(jiān)測的注意事項主要包括（ ）。A、圍繞服務目標 B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系 C、相關職能部門的支持 D、抽樣的科學性89. 品牌組合可以通過三種途徑實現(xiàn): （ ）。 A.兼并 B.聯(lián)盟 C. 創(chuàng)造新品牌 D. 市場效益 90. 服務的性質(zhì)決定了服務營銷有著與產(chǎn)品營銷不同的特點；以下選項中屬于服務營銷的特征的除了服務人員的技術(shù)、技能、技藝要求高之外還有（ ）。A、供求分散性 B、營銷方式單一性 C、營銷對象復雜多變 D、消費者需求彈性大三、判斷題（91100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 “A” 涂黑，你認

27、為錯誤的，把 “B” 涂黑。）（ ）91.營銷管理的發(fā)展偏向科學；營銷學的發(fā)展偏向管理應用。（ ）92.從績效管理的層次上可以分為兩部分內(nèi)容：員工績效管理系統(tǒng)和組織績效管理系統(tǒng)。（ ）93.客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻。（ ）94.客戶價值管理的意義就在于可以針對性滿足客戶期望，提高總體滿意度。（ ）95. 滿足需求是工商協(xié)同營銷的根本目的和主要任務。（ ）96.營銷就是推銷；營銷只是一個部門而已。（ ）97. 市場細分就是對商品、品牌進行細分。（ ）98. 考評者與被考評者需要簽署一份正式的書面外部協(xié)議，

28、即績效計劃和評估表。（ ）99.客戶當前價值是影響企業(yè)是否繼續(xù)投資于該客戶關系的重要因素之一。（ ）100.營銷管理的概念可以從其延伸性、動態(tài)性和相融性進行描述。理論題一、單選題 1. B 2. C 3. D 4. B 5. C 6. C 7. D 8. B 9. D 10. D 11. C 12. B 13. C 14. B 15. C 16. D 17. B 18. A 19. D 20. C 21. A 22. A 23. B 24. D 25. B 26. A 27. A 28. A 29. C 30. A 31. A 32. B 33. B 34. C 35. D 36. C 37.

29、 C 38. A 39. C 40. B 41. A 42. B 43. D 44. A 45. A 46. C 47. B 48. D 49. A 50. A 51. B 52. D 53. B 54. B 55. A 56. A 57. B 58. D 59. B 60. B 二、多項選擇61. A,C,D 62. A,B,C 63. A,B,C,D 64. A,B 65. A,B,D 66. A,B 67. A,B,C,D 68. A,B,C,D 69. A,B,C 70. C,D 71. A,B,C,D 72. A,B 73. C,D 74. B,C,D 75. B,C,D 76. A

30、,B,C,D 77. A,C,D 78. B,C,D 79. A,B,C 80. A,D81. A,B,C 82. B,C,D 83. A,B,C 84. A,B 85. A,C,D 86. A,B,D 87. A,C 88. A,B,C,D 89. A,B,C 90. A,B,C,D三、判斷題91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 附錄資料：不需要的可以自行刪除常用面料知識一、什么是纖維？纖維是面料中最普通的一種纖維，提取自然棉花植物，如果我們將纖維分為歸類，主要可分為天然纖維 ，合成纖維和人造纖維 三大種（1）天然纖維包括：植物纖維、動物纖維和礦物

31、纖維.如：棉、麻、羊毛、兔毛、蠶絲等；（2）合成纖維是：對化工原料單體的聚合物，具有可紡性的熔體，進行紡絲加工制造出的纖維；（3）人造纖維：是植物纖維的重建和化學處理（尼龍）。（一）棉COTTON 優(yōu)點：1.吸濕透氣性好，手感柔軟，穿著舒適；2.外觀樸實富有自然的美感，光澤柔和，染色性能好；3.耐堿和耐熱性特別好。缺點：1.缺乏彈性且不挺括，容易皺性；2.色牢度不高，容易褪色；3.衣服保型性差，洗后容易縮水和走形（縮水率通常在4%12%左右）；4.特別怕酸，當濃硫酸沾染棉布時，棉布被燒成洞，當有酸（比如：醋）不慎弄到衣服上，應及時清洗以免醋酸對衣服產(chǎn)生致命的破壞。洗滌方法：1.可用各種洗滌劑，

32、可手洗或機洗，但因棉纖維的彈性較差，故洗滌時不要用大挫洗，以免衣服變型，影響尺寸；2.白色衣物可用堿性較強的洗滌劑高溫洗滌，起漂白作用，貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑。其他顏色衫最好用冷水洗滌，不可用含有漂白成份的洗滌劑或洗衣粉進行洗滌，以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色；3.淺色、白色可浸泡5-10分鐘后洗滌去污效果更佳。深色不要浸泡時間過長，以免褪色，應及時洗滌，水中可加一匙鹽，使衣服不易褪色；4.深色衣服應與其它衣物分開洗滌，以免染色；5.衣服洗好排水時，應把它疊起來，大把的擠掉水分或是用毛巾包卷起來擠水，切不可用力擰絞，以免衣服走形。也不可滴干，這樣

33、衣服晾干后會過度走形；6.洗滌脫水后應迅速平整掛干，以減少折皺。除白色織物外，不要在陽光下暴曬，避免由于曝曬而使得棉布氧化加快，從而降低衣服使用壽命并引起褪色泛黃，若在日光下晾曬時，建議將里面朝外進行晾曬。（二）粘膠纖維VISCOSE 粘膠纖維是以木漿、棉短絨為原料，從中提取自然纖維，在把這些自然纖維經(jīng)過特殊工藝處理，最后就制成了粘膠纖維。 粘膠纖維包括：莫代爾纖維、啞光絲、粘纖、人造絲、人造棉（人棉）、人造毛 優(yōu)點：1、粘膠具有很好的吸濕性（普通化纖中它的吸濕性是最強的）、透氣性，穿著舒適感好；2、粘膠織品光潔柔軟，有絲綢感，手感滑爽，具有良好的染色性，而且不宜褪色； 缺點：1、粘膠纖維手感

34、重，彈性差而且容易褶皺，且不挺括；2、不耐水洗、不耐磨、容易起毛、尺寸穩(wěn)定性差，縮水率高；3、不耐堿不耐酸。 洗滌：1.水洗時要隨洗隨浸，浸泡時間不可超過15分鐘，否則洗液中的污物又會浸入纖維；2.膠纖維織物遇水會發(fā)硬，纖維結(jié)構(gòu)很不牢固，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口；3.用中性洗滌劑或低堿洗滌劑，洗滌液溫度不能超過35度；4.洗后排水時應把衣服疊起來，大把地擠掉水分，切忌擰絞，以免過度走形；5.在洗液中洗好后，要先用干凈的溫水洗一遍，再用冷水洗，否則會有一部分洗滌劑固在衣服上，不容易洗下來，使淺色衣服泛黃；6.洗后忌暴曬，應在陰涼或通風處晾曬，以免造成褪色和面料壽命下降。7.對薄的化纖織品，如

35、人造絲被面、人造絲綢等，應干洗，不宜水洗，以免縮水走樣。 保養(yǎng)：1.穿用時要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形；2.粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應疊放平整，按深、淺色分開放，不宜長期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長變.粘纖服裝吸濕性很強，收藏中應防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象；4.熨燙時要求低溫墊布熨燙，熨燙時要少用推拉，使服裝自然伸展對正。 （三）滌綸POLYESTER滌綸纖維的原料是將從石油、天然氣中提煉出來經(jīng)過特殊工藝處理而得到的一種合成纖維。滌綸包括：聚酯纖維、的確良優(yōu)點：1面料強度高，耐磨經(jīng)穿；2顏色鮮艷且經(jīng)久不褪色；3手感光滑，挺括有彈性且不宜走形，抗褶抗縮；4易洗快干，無須

36、熨燙；5耐酸耐堿，不宜腐蝕。缺點：1透氣性差，吸濕性更差，穿起來比較悶熱；2干燥的季節(jié)（冬天）易產(chǎn)生靜電而容易吸塵土；3滌綸面料在摩擦處很容易起球，一旦起球就很難脫落。洗滌：1用冷水或溫水洗滌，不要強力擰；2洗好后易陰干，不可暴曬，以免因熱生皺；3熨燙時應加墊濕布，溫度不可過高，深色服裝最好燙反面。（四）聚酯纖維最大的優(yōu)點是抗皺性和保形性很好，因此，適合做外套服裝。具有以下特點：1具有較高的強度與彈性恢復能力。因此，其堅牢耐用、抗皺免燙。2吸濕性較差，穿著有悶熱感，同時易帶靜電、沾污灰塵，影響美觀和舒適性。不過洗后極易干燥，且濕強幾乎不下降，不變形，有良好的洗可穿性能。3聚酯面料是合纖織物中耐

37、熱性最好的，具有熱塑性，可制做百褶裙，褶裥持久。同時，聚酯面料的抗熔性較差，遇著煙灰、火星等易形成孔洞。因此，穿著時應盡量避免煙頭、火花等的接觸。4聚酯面料的耐光性較好，除比腈綸差外，其耐曬能力勝過天然纖維織物。尤其是在玻璃后面的耐曬能力很好，幾乎與腈綸不相上下。5聚酯面料耐各種化學品性能良好。酸、堿對其破壞程度都不大，同時不怕霉菌，不怕蟲蛀。（五）氨綸SPANDEX 氨綸包括：彈性纖維、萊卡（拉卡）、拉架、斯潘德克斯 優(yōu)點：1.伸闊性大、保型性好，而且不起皺；2.手感柔軟平滑、彈性最好、穿著舒適、體貼合身；3.耐酸堿、耐磨、耐老化；4.具有良好的染色性，而且不宜褪色。 缺點：1.吸濕差；2.

38、氨綸通常不單獨使用，而是與其他面料進行混紡。（六）錦綸（又叫尼龍）NYLON或POLYAMIND 優(yōu)點：1.結(jié)實耐磨，是合成纖維中最耐磨、最結(jié)實的一種；2.重量比棉、粘膠纖維要輕；3.富有彈性，定型、保型程度僅次于滌綸；4.耐酸堿腐蝕，不霉不蛀。 缺點：1.吸濕能力低，舒適性較差，但比腈綸，滌綸好；2.耐光、耐熱性較差，久曬會發(fā)黃而老化；3.收縮性較大；4.服裝穿久易起毛，起球。 洗滌方法：1.對洗滌劑要求不高，水溫不宜超過40度，以免溫度太熱而走行；2.洗滌時不要猛搓，以免出現(xiàn)小毛球；3.對淺色織品洗后應多沖幾次，不然日久容易泛黃；4.忌暴曬和烘干，應陰干；5.錦綸耐熱性較差，所以要低溫熨燙

39、，一定要打蒸汽，不能干燙。（七）麻LINEN優(yōu)點：1.透氣，有獨特涼爽感，出汗不粘身；2.色澤鮮艷，有較好的天然光澤，不易褪色，不易縮水；3.導熱、吸濕比棉織物大，對酸堿反應不敏感，抗霉菌，不易受潮發(fā)霉；4.抗蛀，抗霉菌較好。 缺點：1.手感粗糙，穿著不滑爽舒適，易起皺，懸垂性差；2.麻纖維鋼硬，抱合力差。 洗滌方法：1.同棉織物洗滌要求基本相同；2.洗滌時應比棉織物要輕柔，忌使用硬毛刷刷洗或用力揉搓，以免布料起毛，洗后忌用力擰絞；3.有色織物不要用熱水泡，不宜在強烈陽光下曝曬，以免褪色；4.在衣服晾到七八成干時可以進行熨燙，若為干衣服則需要在熨燙前必須噴上水，30分鐘后待水滴勻開再熨燙，可以

40、直接熨燙衣料的反面，溫度可略偏高些，白色或淺色衣服的正面進行熨燙，溫度要略低些，褶裥處不宜重壓熨燙，以免致脆。 （八）毛WOOL 優(yōu)點：1.羊毛是很好的親水性纖維，具有非常好的吸濕透氣性，輕薄滑爽，布面光潔的精紡毛織物最適合夏季穿，派力司、凡立丁等毛織物就屬于這類織物；2.羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障，具有很好的保暖性，所以較厚實稍密的華達呢、啥味呢很適合作春秋裝衣料；3.羊毛光澤柔和自然,手感柔軟，與棉、麻、絲等其它天然纖維相比較，有非常好的拉伸性及彈性恢復性，熨燙后有較好的褶皺成型和保型性，因此它有很好的外觀保持性。 缺點：1.羊毛受到摩擦和揉搓的時候，毛纖維就粘在

41、一起，發(fā)生抽縮反應（就是通常說的縮水，20%的縮水屬于正常范圍）；2.羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦會起球；3.羊毛不耐光和熱，這對羊毛有致命的破壞作用；4.羊毛特怕堿，清洗時要選擇中性的洗滌劑，否則會引起羊毛縮水。洗滌方法：1.如果使用洗衣機來洗，不要使用波輪洗衣機，最好使用滾筒洗衣機來洗，而且只能選擇柔和程序。如果手洗最好輕輕揉洗，不可使用搓衣板搓洗；2.洗滌劑要一定要選擇中性的，如：洗潔凈、皂片、羊毛衫洗滌劑，不易使用洗衣粉或肥皂，否則衣服很容易發(fā)生縮水；3.洗之前最好用冷水短時間浸泡（1020分鐘），這樣洗滌效果會更好，水溫盡可能低，絕對不允許超過40度，否則洗的時候衣服很容易縮水；4.洗滌

42、時間不宜過長（35分鐘），以防止縮水，用洗衣機脫水時應用干布包好才能進行脫水，以一分鐘為宜；5.衣服洗好人工排水時，應把它疊起來，大把的擠掉水分或是用毛巾包卷起來擠水，此時用力要適度，絕對不允許擰絞，以免衣服縮絨；6.把過凈后的衣服放入加有23滴醋的水中浸泡5分鐘，再用清水凈12次，中和衣物中的堿，使毛織品顏色鮮明、質(zhì)地柔軟；7.晾曬時應在陰涼通風處晾曬，不可掛曬，只可半懸掛晾干，以免走形，不可以在強烈日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性從而減低衣服的壽命；8.高檔全毛料或毛與其他纖維混紡的衣物建議干洗，夾克類及西裝類須干洗。日常保養(yǎng)：1.穿過的服裝因換季，需儲存時，要洗干凈，以免因汗?jié)n、塵灰

43、導致發(fā)霉或生蟲；2.儲藏時，最好不要折疊，應掛在衣架上存放在箱柜里，以免穿著時出現(xiàn)褶皺，應放置適量的防霉防蛀藥劑，以免發(fā)霉、蟲蛀；3.存放的服裝要遮光，避免陽光直射，以防褪色；4.應經(jīng)常拿出晾曬(不要曝曬)，在高溫潮濕季節(jié)晾曬次數(shù)要多些，拍打塵灰，去潮濕，曬過后要涼透再放人箱柜5.如果羊毛衣服變形，可掛在有熱蒸汽處或蒸汽熨斗噴一下懸掛一段時間就可恢復原狀（如：出差住賓館時，褶皺西裝懸掛在有蒸汽的浴室內(nèi)1個小時）；6.在整形熨燙時，不可直接用熨斗熨燙，要求墊濕布熨燙，以免起亮光。毛粘混紡是指用羊毛和粘膠纖維混紡制成的織物，目的是為以降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而明顯降

44、低。由于粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯變差（九）什么是莫代爾，它有什么特性？ 莫代爾屬于粘膠纖維的一種，原料采用歐洲的櫸木，經(jīng)過打漿、紡絲而成，原料100%是天然的，對人體無害。莫代爾面料具備棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽，而且其吸水和透氣性都優(yōu)于棉，具有較高的上染率，衣服顏色鮮亮而飽滿。莫代爾纖維可以與其他纖維混紡，如與棉、麻、絲、滌等混紡以提升衣服的品質(zhì)，使面料具備柔軟、滑爽的特性。（十）精棉，什么是半精棉？棉有普棉、半精棉、精棉之份，普棉是由棉花紡成棉之后最先得到的叫做普棉；半精棉是經(jīng)過半精紡處理過的棉精棉是經(jīng)過精紡的處理過的棉。經(jīng)過精紡處理得到的

45、精棉具備的特性：外觀精細、平滑、色彩沉穩(wěn)、面料挺括，給人以高擋的感覺。（十一）細旦絲，它有什么特性？細旦絲在傳統(tǒng)的絲綢織造基礎上，經(jīng)強捻及氫氧化納特殊處理，從而制成各種新穎的仿真絲綢，其織物輕柔柔軟、吸水透氣性好、光澤柔和、色澤鮮明、抗折皺回復性好、不需要熨燙、經(jīng)久耐用。隨著單絲纖維長度越來越短：細旦絲超細旦絲超細旦極細旦絲極細旦超極細旦絲超極旦 （十二）絲光棉是棉中極品，比一般棉織物輕薄手感柔軟，穿著舒適不刺激皮膚，變形掉色方面比一般棉好。（十三）再生纖維素纖維，它有什么特性？ 以天然纖維素為原料（如：牛奶纖維就屬于天然纖維），經(jīng)過化學處理后進行紡絲，最后就得到了再生纖維素纖維，具有代表性的

46、再生纖維素纖維為粘膠纖維：啞光絲、粘纖、人造絲、人造棉、人棉、天絲、莫代爾纖維都屬于粘膠纖維的范圍。 （十四）什么是天絲，天絲穿在身上掉毛怎么辦？天絲是從優(yōu)質(zhì)木材中提取的高級新型再生纖維經(jīng)過特定的工藝處理而得到的，原料100%是天然木漿，對人體無害。它吸濕性好（超過純棉面料），尺寸穩(wěn)定性好，水洗縮水率小，面料柔軟，有絲綢般光澤和手感。天絲面料它本身像羊毛一樣，會掉毛是正?，F(xiàn)象，因為天絲它是屬于植物纖維，而纖維的表層都會出現(xiàn)毛茸茸的，所以遇到浸水或身上流汗的時候會掉毛或沾毛。洗滌時機洗、手洗均可，可以使用漂白洗衣粉，切不可擰干，應折疊擠凈水份，在通風陰涼處晾干，不可暴曬。 （十五）絲SILK 優(yōu)

47、點：1.富有光澤和彈性，有獨特“絲鳴感”，穿在身上有懸垂飄逸之感；2.絲具有很好的吸濕性，手感滑爽且柔軟，比棉、毛更耐熱。缺點：1.絲的抗皺性比毛要差；2.絲的耐光性很差，不適合長時間曬在日光下；3.絲和毛一樣，都屬于蛋白質(zhì)纖維，特別怕堿；4.絲制衣服容易吸身、不夠結(jié)實；5.在光、水、堿、高溫、機械摩擦下都會出現(xiàn)退色，不宜用機械洗滌，最好是干洗。洗滌：1.忌堿性洗滌劑，應選用中性的洗衣粉、肥皂或絲綢專用洗滌劑（絲毛凈）；2.冷水或溫水洗滌，洗滌前，最好將衣物在水中浸泡510分鐘左右，不宜長時間浸泡；3.輕柔洗滌，可大把輕搓，忌擰絞，忌硬板刷刷洗；4.衣服洗好人工排水時，應把它疊起來，大把的擠掉水分或是用毛巾包卷起來擠水，此時用力要適度，絕對不允許擰絞，以免產(chǎn)生并絲，從而使面料受到嚴重損害；5.如果使用普通洗衣粉或肥皂洗滌時，把過凈后的衣服放入加有23滴醋的水中浸泡5分鐘，再用清水凈12次，這樣可以中和衣服上的堿性物質(zhì)，從而保持絲織物的鮮艷色澤