ＣＲＭ系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析

1、系統(tǒng)施行風(fēng)險(xiǎn)與投資回報(bào)分析論文關(guān)鍵詞：R系統(tǒng)；系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；RI論文摘要：成熟的R系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程自動(dòng)化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡(jiǎn)單的決策。當(dāng)然，施行R系統(tǒng)面臨著如何將躲避風(fēng)險(xiǎn)以及如何將無(wú)形利益轉(zhuǎn)變成實(shí)在收益,并最終實(shí)現(xiàn)收益的問(wèn)題.。R系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過(guò)業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理形式R系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過(guò)業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理形式。R改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門(mén)間信息共享，親密合作。R系統(tǒng)綜合了企業(yè)客戶效勞與支持、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化要求，

2、它通過(guò)支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶效勞等功能，同時(shí)還支持通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)效勞和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)展效勞，銷(xiāo)售功能通過(guò)系統(tǒng)為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和遠(yuǎn)程銷(xiāo)售提供客戶和產(chǎn)品信息、管理存貨和定價(jià)、承受客戶報(bào)價(jià)和訂單來(lái)實(shí)現(xiàn)。成熟的R系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程自動(dòng)化，還能為管理者提供分析工具甚至可以做簡(jiǎn)單的決策。當(dāng)然，施行R系統(tǒng)面臨著如何將躲避風(fēng)險(xiǎn)以及如何將無(wú)形利益轉(zhuǎn)變成實(shí)在收益,并最終實(shí)現(xiàn)收益的問(wèn)題。一、R系統(tǒng)施行風(fēng)險(xiǎn)分析企業(yè)施行R系統(tǒng)將引起各個(gè)方面的宏大變化，R系統(tǒng)施行工程中，有不少成功的案例，也存在相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)只有增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)并積極防范，才有可能進(jìn)步R施行成功的概率。1.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)1人的認(rèn)識(shí)不夠。在

3、施行R之前，管理層不能認(rèn)識(shí)到這是一次管理的變革，而僅僅把它看成是安裝一個(gè)系統(tǒng)。而員工習(xí)慣原有的工作方式，此時(shí)假設(shè)不能引起管理層的重視并引導(dǎo)員工應(yīng)用、讓員工理解R系統(tǒng)可以給工作帶來(lái)好處，就會(huì)形成員工消極應(yīng)用的場(chǎng)面，結(jié)果管理層對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)理解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。2部門(mén)間協(xié)同配合不暢。R系統(tǒng)在施行調(diào)研過(guò)程中假設(shè)不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的配合，R工程施行就難以成功。3IT根底的條件不具備。R工程的施行要想獲得整體的推進(jìn)、本質(zhì)性的開(kāi)展，必然需要結(jié)實(shí)的IT基矗假設(shè)在IT根底不成熟的情況下來(lái)啟動(dòng)R，即便選擇再好的軟件供應(yīng)商和咨詢公司，也無(wú)濟(jì)于事。2.業(yè)務(wù)管理層面的風(fēng)險(xiǎn)1企業(yè)沒(méi)有適宜的工程經(jīng)理和內(nèi)部

4、工程團(tuán)隊(duì)。工程經(jīng)理不是企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)成員、不熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)、對(duì)IT技術(shù)排斥。2企業(yè)沒(méi)有設(shè)定業(yè)務(wù)需求方面的決策者、技術(shù)層面的決策者、整個(gè)工程的總決策者，沒(méi)有設(shè)立合理的工程培訓(xùn)、系統(tǒng)切換和推廣方案。3工程團(tuán)隊(duì)成員對(duì)R沒(méi)有充分的理解，核心業(yè)務(wù)流程不明晰，這將對(duì)整個(gè)工程工作產(chǎn)生不良影響。4企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有明晰的工程施行進(jìn)度和相關(guān)配合機(jī)制，沒(méi)有建立系統(tǒng)的維護(hù)和后續(xù)優(yōu)化機(jī)制5業(yè)務(wù)范圍反復(fù)定義，不斷擴(kuò)大。這是整個(gè)工程中最大的風(fēng)險(xiǎn)之一，一旦范圍確定不了，整個(gè)的工程的時(shí)間、資源、質(zhì)量都會(huì)受到影響。3.技術(shù)層面的風(fēng)險(xiǎn)1沒(méi)有選擇好供應(yīng)商，系統(tǒng)的技術(shù)不成熟、不能滿足企業(yè)的實(shí)際需要。2缺乏專業(yè)的、經(jīng)歷豐富的技術(shù)人員。3R系

5、統(tǒng)與其它信息系統(tǒng)的集成方案不切合實(shí)際，沒(méi)有完成集成方案測(cè)試。4相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件不能按時(shí)到位，不能有效處理系統(tǒng)中的問(wèn)題。4.施行風(fēng)險(xiǎn)1完全由計(jì)算機(jī)背景的技術(shù)人員組成施行隊(duì)伍將隱藏著宏大的風(fēng)險(xiǎn)。2沒(méi)有制定明確的、可行的時(shí)間進(jìn)度表，在施行過(guò)程中不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)目的，從而導(dǎo)致最終半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重失誤。3施行本錢(qián)的風(fēng)險(xiǎn)。R系統(tǒng)施行本錢(qián)可能是軟件價(jià)格的35倍，聘用咨詢參謀以及為此所花的本錢(qián)可能會(huì)到達(dá)整個(gè)R施行預(yù)算的30%。許多意想不到的開(kāi)支往往使本錢(qián)急劇增加，這樣最終影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4系統(tǒng)平安問(wèn)題。系統(tǒng)平安包括操作系統(tǒng)授權(quán)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)功能權(quán)限、數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限、病毒的預(yù)防、非法侵入的監(jiān)

6、視、數(shù)據(jù)更改的追蹤、數(shù)據(jù)的平安備份與存檔、主機(jī)房的平安管理規(guī)章、系統(tǒng)管理員的監(jiān)視等內(nèi)容。目前，普遍存在不重視系統(tǒng)平安的現(xiàn)象。諸如用戶不注意號(hào)令保密、超級(jí)用戶授權(quán)多人等。缺乏平安意識(shí)的直接后果是在平安設(shè)計(jì)上存在著破綻和缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)的癱瘓。三、R施行投資回報(bào)分析RI是指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。是不同規(guī)模投資的凈收益包括降低的本錢(qián)和增加的收益。企業(yè)對(duì)R投資回報(bào)的期望值往往很高，出現(xiàn)很多對(duì)R回報(bào)的定性描繪，例如：收入增長(zhǎng)、本錢(qián)減少、增加客戶忠誠(chéng)度、獲得適時(shí)信息、進(jìn)步職員的積極性，但是企業(yè)在R工程上花費(fèi)較多，留給企業(yè)的只是一種對(duì)投入/產(chǎn)出比的迷茫。1.對(duì)R進(jìn)展RI分析的理由企業(yè)進(jìn)展的任何投入都必須帶

7、來(lái)回報(bào)，否那么就是損失。企業(yè)必須預(yù)測(cè)自己的投資受益情況，這也是所有的企業(yè)決策者在做出R投資決策之前最關(guān)心的事情。RI分析的主要作用就是企業(yè)投資決策評(píng)估，提供真實(shí)的可跟蹤的數(shù)據(jù)為決策過(guò)程作根底，可以使企業(yè)的投資更加趨于理性。RI分析的結(jié)果還可以作為考核企業(yè)各部門(mén)施行R系統(tǒng)的業(yè)績(jī)。2.量化RI的公式簡(jiǎn)化的RI公式為：收益/投資100%。在R投資中，收益主要表如今本錢(qián)降低和收入增長(zhǎng)兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟I=本錢(qián)降低+收入增長(zhǎng)/總本錢(qián)。應(yīng)用這個(gè)公式于R中需知道：企業(yè)在R的投資為多少？從投資中獲得了多少收益本錢(qián)降低+收入增長(zhǎng)？所測(cè)量的時(shí)間跨度為多少？但是在實(shí)際應(yīng)用RI時(shí)企業(yè)需要綜合考慮長(zhǎng)期因素客

8、戶忠誠(chéng)和品牌形象等與短期因素本錢(qián)和收入等、以及R所帶來(lái)的有形和無(wú)形的收益。因此，綜合評(píng)價(jià)RI也是一個(gè)挑戰(zhàn)。3.RI的測(cè)量指標(biāo)1IT本錢(qián)。IT本錢(qián)包括在IT根底設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該本錢(qián)占到總本錢(qián)的1/51/3。而在中國(guó)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比例。對(duì)于IT根底設(shè)施的本錢(qián)，要根據(jù)不同企業(yè)所要實(shí)現(xiàn)的R不同功能，以及e化程度來(lái)確定。2人力本錢(qián)。人力本錢(qián)包括人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。3流程本錢(qián)。施行R的企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有的工作流進(jìn)展再造。如對(duì)流程進(jìn)展修改、重新建立銷(xiāo)售流程和競(jìng)爭(zhēng)管理流程，都需要費(fèi)用。收益包括本錢(qián)降低和收入增長(zhǎng)兩個(gè)方面。而本錢(qián)降低包括：?jiǎn)T工消費(fèi)力率的進(jìn)步，存貨本

9、錢(qián)、銷(xiāo)售本錢(qián)、企業(yè)一般管理費(fèi)的降低。企業(yè)通過(guò)R施行前后的比照分析就可以確定因使用R系統(tǒng)所獲得的本錢(qián)降低。收益可從進(jìn)步產(chǎn)出銷(xiāo)售比率、保存客戶、進(jìn)步客戶滿意度和忠誠(chéng)度等方面來(lái)測(cè)量。4.衡量R投資的合理性1確定R工程的RI的硬性指標(biāo)。評(píng)估R在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售周期中將一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)為客戶所要消耗的時(shí)間以及成功率。比照分析R前后業(yè)績(jī)的變化。首先要確定現(xiàn)有業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)?？紤]每一個(gè)客服代表所創(chuàng)造的收入、客戶獲取率和流失率、實(shí)現(xiàn)一個(gè)時(shí)機(jī)需要打多少次 、現(xiàn)有客戶接觸和重復(fù)業(yè)務(wù)定單的數(shù)量、平均定單規(guī)模和定單頻率、平均定單的折扣比率、每一個(gè)交易的邊際奉獻(xiàn)率。通過(guò)搜集這些衡量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而可以計(jì)算出施行R前后業(yè)績(jī)的變化。

10、2分析營(yíng)銷(xiāo)工程效率?？煽紤]以下因素：比較不同類(lèi)型潛在客戶的獲取比率；比較不同類(lèi)型潛在客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)率；每一個(gè)銷(xiāo)售周期中的銷(xiāo)售人員的成功轉(zhuǎn)化率；比較不同渠道定單的利潤(rùn)率；比較不同產(chǎn)品的成功率和利潤(rùn)率。3對(duì)有獨(dú)特“個(gè)性的客戶的RI進(jìn)展計(jì)算。根據(jù)客戶種類(lèi)的不同和銷(xiāo)售的渠道，才可以決定某一項(xiàng)的應(yīng)用是否有價(jià)值。R要根據(jù)不同的需要，推出不同的技術(shù)，推出不同的數(shù)據(jù)分析方式，要從關(guān)注客戶的性質(zhì)來(lái)決定在R當(dāng)中先采用哪一部分的解決方案，以及各部分解決方案在運(yùn)用當(dāng)中的先后順序的排列。四、控制施行風(fēng)險(xiǎn)全面理解R系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。R系統(tǒng)應(yīng)有兩種優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品功能和租用形式。從產(chǎn)品功能來(lái)說(shuō)：R系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念應(yīng)結(jié)合企業(yè)的詳細(xì)情況

11、，提出一整套符合企業(yè)需求的R設(shè)計(jì)理念，并且在R系統(tǒng)上付諸實(shí)現(xiàn)；從效勞形式上說(shuō)：R系統(tǒng)提供效勞的形式是否有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。在購(gòu)置R軟件之前，企業(yè)必須對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)展綜合分析，對(duì)承受這一系統(tǒng)的才能進(jìn)展評(píng)估。這種分析將減少購(gòu)置方案被取消的可能性，并且有助于企業(yè)選擇適宜的軟件和系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該確定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要的總體投資，它包括銷(xiāo)售、市嘗客戶效勞和支持所需要的本錢(qián)，以確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)可以按照料想狀況進(jìn)展。對(duì)方案的投資回報(bào)進(jìn)展預(yù)測(cè)計(jì)算。按照成功經(jīng)歷，此步驟最好在公司財(cái)務(wù)部門(mén)的協(xié)助下進(jìn)展，并且要考慮到每一個(gè)銷(xiāo)售商的不同產(chǎn)品。企業(yè)要應(yīng)用R系統(tǒng)，涉及到市嘗銷(xiāo)售、效勞等多個(gè)與客戶打交道的部門(mén)和流程。企業(yè)的高層管理者只有

12、承擔(dān)起工程負(fù)責(zé)人的角色，才能讓R施行順利地開(kāi)展，才能完成部門(mén)之間的協(xié)同。R工程小組由公司內(nèi)部各部門(mén)及外部人員共同組成。一般來(lái)講，工程小組應(yīng)該包括企業(yè)高層指導(dǎo)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財(cái)務(wù)人員。另外，通過(guò)外部的R專家、經(jīng)歷豐富的參謀能提供有價(jià)值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立工程工作組，并與工程施行團(tuán)隊(duì)一起審視、修改和確定R施行方案中的各種細(xì)節(jié)，從而幫助企業(yè)降低工程施行風(fēng)險(xiǎn)及本錢(qián)，進(jìn)步工程施行的效率及質(zhì)量。在明確了R施行小組的構(gòu)成、分工后，應(yīng)冷靜分析企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶效勞的真正需求。通過(guò)對(duì)每個(gè)部門(mén)的詳細(xì)調(diào)查，理解一線情報(bào)，以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)展互動(dòng)，并對(duì)潛在客戶進(jìn)展跟蹤，從而減

13、少行政性或官僚性的時(shí)間浪費(fèi)，把更多的時(shí)間交給客戶。一個(gè)復(fù)雜的R解決方案有三個(gè)重要的要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。這三個(gè)要素嚴(yán)密結(jié)合在一起，才能使R成功實(shí)現(xiàn)。R軟件至少要能提供以下主要功能：聯(lián)絡(luò)與帳戶管理、銷(xiāo)售管理、遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)/遠(yuǎn)程銷(xiāo)售管理、客戶效勞管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、商業(yè)智能、指導(dǎo)管理、電子商務(wù)。另外在最終選定R解決方案之前，還應(yīng)該考慮費(fèi)用問(wèn)題，而且特別要注意系統(tǒng)晉級(jí)和改變系統(tǒng)所需的費(fèi)用。R系統(tǒng)根底設(shè)施一定要提供業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)。該系統(tǒng)必須有效地獲取適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并為接觸的每個(gè)個(gè)體提供途徑。R考核的幾個(gè)根本指標(biāo)：新增客戶量率：新增加的客戶總量、流失客戶量率、流失的客戶總量、晉級(jí)客戶量率、客戶平均贏利才能。R系統(tǒng)施行最關(guān)鍵的地方是建立明確的流程制度，并將崗位的鼓勵(lì)措施和軟件應(yīng)用結(jié)合起來(lái)。在某些施行R的企業(yè)中發(fā)現(xiàn)，效率不高，發(fā)生信息阻塞的根本原因在流程方面，建議對(duì)流程改進(jìn)。將標(biāo)準(zhǔn)合同和權(quán)限范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)審批流程獨(dú)立出來(lái)，對(duì)于這類(lèi)符合企業(yè)價(jià)格政策的審批，直接由銷(xiāo)售大區(qū)的助理進(jìn)展，只有特價(jià)審批需要通過(guò)經(jīng)理，并且通過(guò)系統(tǒng)的時(shí)間和進(jìn)程記錄，將反響信息的時(shí)間控制在當(dāng)天，假設(shè)當(dāng)天沒(méi)有回復(fù)，沒(méi)有到達(dá)績(jī)效考核中量化的指標(biāo)，要承擔(dān)責(zé)任。這樣，企業(yè)銷(xiāo)售周期會(huì)大大縮短。綜上所述，R系統(tǒng)在施行的過(guò)程中要提升成功率，很大程度上需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配合，同時(shí)也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，把施行的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)