海中物業(yè)培訓教案第九講：ISO9000質(zhì)量管理體系

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔中海物業(yè)培訓教案第九講：ISO9000質(zhì)量管理體系目 錄 TOC o 1-3 一、ISO的涵義 PAGEREF _Toc15358437 h 100什么叫ISO？什么叫ISO9000？二、貫標的意義2三、ISO9000常用詞語2四、ISO9000族的基本思想 PAGEREF _Toc15358440 h 102五、質(zhì)量管理（QM）原則4六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語4范圍QMS基礎(chǔ)確定了相關(guān)術(shù)語七、QMS 要求6應(yīng)用（允許的刪減）對部分要求的理解QMS要求條款I(lǐng)SO的涵義什么叫ISO？國際標準化組織(International Organization for

2、 Standardization)簡稱ISO，是一個全球性的非政府組織，是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。制定國際標準工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作?！笔裁唇蠭SO9000？ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特

3、別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國際標準ISO9001由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定。“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。國際標準化組織已于2000年12月15日正式發(fā)布2000版ISO9000族標準，這是自1987年首次發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理標準以來，對標準進行的第三次修訂。2000版ISO9000族包含的五大類標準:分別是：ISO9000：表述MQS基礎(chǔ)知識，并規(guī)定MQS

4、術(shù)語；ISO9001：規(guī)定MQS要求，用于正式組織具有提供滿足顧客要求和使用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004：質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南；ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境審核指南；ISO10012：測量控制系統(tǒng)。五大類標準中，其中1、2、3、4是核心標準。GB/T的含義：“GB”表示“國家標準”，“T”表示“推薦”。國家標準GB/T19000-2000 idt（等同采用）國際標準ISO9000:2000.貫標的意義規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。向業(yè)戶提供品質(zhì)保證，提升企業(yè)的社會信譽和知名度，增大企業(yè)市場機會。對出口產(chǎn)品的企業(yè)來說，是其進入國際

5、市場的準入證，是企業(yè)產(chǎn)品走向國際市場的橋梁。使企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)得到改進，并不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，滿足顧客需求。為新員工提供一套學習材料，使其能迅速滿足崗位要求。獲取第三方認證機構(gòu)的認證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。ISO9000常用詞語內(nèi)審員：即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專業(yè)管理人才。Q：即英文Quality的簡稱，中文意思是質(zhì)量。QC：即英文Quality control的簡稱，中文意思是質(zhì)量控制，其在ISO8402：1994中的定義是：“為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)或活動?！?凡是推行ISO9000的組織一般都設(shè)置了這樣一個專門的部門，負責ISO9000標準所

6、要求的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，在這個部門的工作人員，就叫做QC人員。QM：即英文Quality management的簡稱，中文意思是質(zhì)量管理，其在ISO19000-2000中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進”顯然，QM包括QA和QC，有的推行ISO9000的組織就把QA和QC合并為一個QM部門，由這個部門的經(jīng)理具體負責全部質(zhì)量管理方面的職能。QMS：即英文Quality management system的簡稱，中文的意思是質(zhì)量管理體系。ISO9000族的基本思想企業(yè)不論是申請產(chǎn)品質(zhì)量認證還是質(zhì)量體系認證

7、，首先都要貫徹實施ISO9000族標準，建立完善的質(zhì)量管理體系。 一個組織所建立和實施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。質(zhì)量管理（QM）原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系QMS基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000范圍表述了GB/T19000族標準中QMS的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。QMS基礎(chǔ)（又稱十二項基礎(chǔ)）QMS的理論說明QMS要求與產(chǎn)品要求Q

8、MS方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件QMS評價質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標準或文件；質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標的系統(tǒng)的、獨立的審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或一組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)內(nèi)部審核步驟成立審核小組 審核計劃及通知 編制檢查表 實施審核 首次會議 審核報告 末次會議 審核結(jié)果匯總分析 現(xiàn)場審核外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核有組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。第

9、三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求的認證或注冊，如：GB/T 19001和GB/T24001-1996。持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)的作用QMS與其他管理體系的關(guān)注點QMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系確定了相關(guān)的術(shù)語QMS 術(shù)語：共10個類別（從有關(guān)質(zhì)量5 、管理15、組織7、過程和產(chǎn)品5、特性4、合格13、文件6、檢查7、審核12、測量過程質(zhì)量保證6），80個術(shù)語。由于內(nèi)容太多，這里只講到幾個經(jīng)常接觸的：要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互慣例或相互作用的活動。供應(yīng)鏈供方供方組織顧客最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。其職責和權(quán)限

10、是：確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。產(chǎn)品過程的結(jié)果。注釋：產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS 要求 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000QMS 共有四個過程（板塊）：第五部分 管理職責，第六部分 資源管理，第七部分 產(chǎn)品實現(xiàn)，第八章 測量、分析和改進。 “PDCA”方法可適用于所有過程，是一個動態(tài)循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”：P-策劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；D-實施：實施過程；C-檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A-處置：采取措施，以持續(xù)改進過程

11、業(yè)績。注釋 增值活動 信息流 注：括號中的陳述不適用于GB/T19001應(yīng)用（允許的刪減）標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可考慮對其進行刪減。要求：不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。QMS要求條款（見表一）對部分要求的理解第四部分 文件要求總要求(4.2.1)QMS文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標準所要求的記錄。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。2000版要求形成的文件有

12、：文件控制程序、紀錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序共6個。質(zhì)量手冊(4.2.2)標準要求組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：QMS的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；為QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籕MS過程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關(guān)系圖表示）記錄控制（4.2.4）紀錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件“。質(zhì)量記錄要求：為證明滿足質(zhì)量要求的程度或為質(zhì)量體系的要素運行的有效性提供客觀證據(jù)。 a.填寫準確詳盡； b.字跡規(guī)范工整； c.表格式樣記錄填寫內(nèi)容確定，不留空項； d.記錄填寫不能更改

13、（可修改，但要保留原紀錄）； e.按規(guī)定保存好； f.有關(guān)信息要報向規(guī)定的部門或人員。上層文件A上層文件ABCDEF質(zhì)量手冊質(zhì)量計劃規(guī)范指南程序、作業(yè)指導書和圖樣質(zhì)量紀錄指導支持和補充指導支持和補充詳細作業(yè)文件詳細作業(yè)文件注：字母（A、B）：代表文件層次文件層次圖解第五部分 管理職責質(zhì)量方針(5.3)：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針：真誠服務(wù)到永遠，卓越管理至無限。質(zhì)量目標(5.4.1)：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標制訂的原則：應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實

14、際情況；要求分解到適當?shù)膶哟紊?；質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目標有兩條： 公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達95%以上； 物業(yè)盤創(chuàng)達示范大廈（小區(qū)）標準，三年內(nèi)達到全國示范大廈（小區(qū)）標準；綜合達標率90%以上。管理者代表(5.5.2)：是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有的職責和權(quán)限是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。管理評審（5.6）:目的是圍繞標準

15、的總則來評價QMS的適宜性、充分性和有效性?？倓t：標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效運用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。評審步驟編寫評審計劃并發(fā)放準備評審材料審核結(jié)果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進的建議實施編寫評審報告糾正和改進措施檢查糾正和改進情況評價糾正和改進情況顧客財產(chǎn)（7.5.4）組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)

16、。若顧客財產(chǎn)發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持紀錄。理解要點：控制的范圍組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)控制要求對供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財產(chǎn)進行識別、驗證、保護、維護。紀錄的要求異常時的報告和記錄。其他條款的內(nèi)容不再詳細講解。表一： ISO9001:2000版要求一覽表總 目要 素條 目分要素條 目44.1總要求質(zhì)量管理體系4.2文件的總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制55.1管理承諾管理職責5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出66.1資源的提供資源管理6.2人力資源6.2.1人力安排6.2.2培訓、意識和能力6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境77.1實現(xiàn)過程的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)7.2顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計