賓館飯店如何實(shí)施ISO9000

1、賓館飯店如何實(shí)施ISO9000 第一節(jié) 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級(jí) 目前，我國(guó)的賓賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬(wàn)萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人人員近3000萬(wàn)人，已成成為一個(gè)重要要的服務(wù)行業(yè)業(yè)。近20年來(lái)，我我國(guó)飯店業(yè)在在服務(wù)質(zhì)量管管理上經(jīng)歷了了三個(gè)階段。第一階段是自11978年起起，我國(guó)引進(jìn)進(jìn)并廣泛推行行TQC，個(gè)賓賓館飯店從客客房、餐廳入入手制定服務(wù)務(wù)規(guī)范，運(yùn)用用“一卡三表”，即考勤卡卡，崗位服務(wù)務(wù)表，日服務(wù)務(wù)情況表和月月終服務(wù)報(bào)告告表，定量反反映服務(wù)質(zhì)量量狀況，開(kāi)展展全員，全方方位和全過(guò)程程服務(wù)，建立立全面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理體系系（JJSSS）。這一階階段還開(kāi)展了了“百家飯店學(xué)學(xué)建國(guó)活動(dòng)”。第二階段始自11988

2、年，為為了與國(guó)際上上飯店管理慣慣例接軌，開(kāi)開(kāi)始對(duì)涉外飯飯店進(jìn)行星級(jí)級(jí)劃分與評(píng)定定，并開(kāi)展年年度全國(guó)最佳佳星級(jí)飯店評(píng)評(píng)比活動(dòng)。到到1995年初初，全國(guó)已有有各類(lèi)星級(jí)飯飯店14988家，其中從從五星級(jí)飯店店開(kāi)始依次為為35，95，439，710與219家。19933年制定的GBB/T143308旅游游涉外飯店星星級(jí)的劃分及及評(píng)定為飯飯店服務(wù)行業(yè)業(yè)也制定了GGB/T133391酒酒家（飯店）和和酒店（飯店店）分等定級(jí)級(jí)規(guī)定對(duì)各各類(lèi)飯店、餐餐館、酒家、飯飯店、飯館、酒酒店、旅店等等分別定為國(guó)國(guó)家特級(jí)，一一、二、三級(jí)級(jí)和地方級(jí)五五個(gè)等級(jí)。1994年，我我國(guó)等同采用用ISO900042質(zhì)量管理理和體系要素

3、素第2部分：服務(wù)務(wù)指南的國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBB/T190004.219944發(fā)布之后，飯飯店業(yè)加快了了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的步伐。11995年2月，全國(guó)旅旅游標(biāo)準(zhǔn)化技技術(shù)委員會(huì)的的成立，加快快了飯店星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為中心心的相關(guān)配套套標(biāo)準(zhǔn)的制定定，如飯店公公共信息、圖圖形、符號(hào)、客客房用品配備備和質(zhì)量要求求等標(biāo)準(zhǔn)，為為飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系的運(yùn)運(yùn)行奠定了可可靠的標(biāo)準(zhǔn)化化基礎(chǔ)，同時(shí)時(shí)也為實(shí)施國(guó)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量量管理標(biāo)準(zhǔn)于于飯店業(yè)開(kāi)始始了積極的探探索。我國(guó)飯飯店業(yè)在服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理上上開(kāi)始進(jìn)入第第三個(gè)階段。一、 飯店店業(yè)的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性 賓館飯店業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量主要要是反映其滿(mǎn)滿(mǎn)足食宿服務(wù)務(wù)方面明確或或隱含需要能能力的特性和和特

4、性之總和和。它一般由由滿(mǎn)足賓客的的一些共性需需要所構(gòu)成。盡盡管這些服務(wù)務(wù)因人、因地地而異，且與與顧客的經(jīng)濟(jì)濟(jì)能力、生活活習(xí)慣、文化化程度、健康康狀況、興趣趣愛(ài)好等有關(guān)關(guān)，還會(huì)受其其民族、宗教教信仰、職業(yè)業(yè)、年齡等影影響，但仍可可由一些可觀觀察到的和可可評(píng)價(jià)的服務(wù)務(wù)特性來(lái)明確確規(guī)定。一般而言，賓館館飯店的服務(wù)務(wù)特性分以下下幾個(gè)方面。1.功能性 指服務(wù)提供所產(chǎn)產(chǎn)生的效果和和作用。賓館館飯店的功能能特性主要是是指住宿和飲飲食，此外，還還有娛樂(lè)、保保健、購(gòu)物等等，以便對(duì)賓賓客實(shí)行全方方位的綜合性性服務(wù)。2.經(jīng)濟(jì)性 n指顧客的支出與與所得是否合合理，是否“物有所值”。盡管它與與滿(mǎn)足顧客需需要得等級(jí)和和類(lèi)

5、別相關(guān)，但但均應(yīng)遵守價(jià)價(jià)廉物美、公公開(kāi)公道的原原則。3.安全性 指在整個(gè)服務(wù)過(guò)過(guò)程中，應(yīng)確確保顧客的身身心健康和財(cái)財(cái)產(chǎn)不受到損損害。如賓客客的私人財(cái)物物不被盜竊或或損壞，客房房整潔、衛(wèi)生生、設(shè)施安全全、飲食衛(wèi)生生甚至環(huán)境優(yōu)優(yōu)雅安靜，沒(méi)沒(méi)有噪音干擾擾等等。4.時(shí)間性 指服務(wù)提供在時(shí)時(shí)間上滿(mǎn)足賓賓客需要的程程度，包括等等候時(shí)間、提提供時(shí)間和過(guò)過(guò)程時(shí)間。如如麥當(dāng)勞公司司規(guī)定顧客在在柜臺(tái)等候的的時(shí)間不超過(guò)過(guò)30秒。5.舒適性 指在確保上述特特性的基礎(chǔ)上上，服務(wù)提供供過(guò)程中顧客客感受到的舒舒適程度。它它通常與賓館館飯店的服務(wù)務(wù)設(shè)施有關(guān)，也也與服務(wù)費(fèi)用用、價(jià)格相關(guān)關(guān)，是一個(gè)相相對(duì)的特性要要求，一般包包括服

6、務(wù)設(shè)施施的完備和適適用、方便和和舒服，環(huán)境境的整潔、美美觀和安靜等等要求。6.文明性 指賓客在接受服服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)滿(mǎn)足精神需要要的程度，如如自由、親切切、尊重、友友好的服務(wù)氛氛圍，相互理理解和諧的人人際關(guān)系等等等。上述服務(wù)特性往往往是通過(guò)服服務(wù)提供特性性對(duì)服務(wù)過(guò)程程中的人、設(shè)設(shè)施、物資、方方法、環(huán)境、信信息、時(shí)間等等因素進(jìn)行控控制來(lái)保證的的。如人們對(duì)對(duì)北京“全聚德烤鴨鴨”的滿(mǎn)意，主主要是該店明明確了原料選選用生長(zhǎng)期為為60天的北京京填鴨，重22.62.9kg，宰宰殺后在水溫溫65攝氏度時(shí)時(shí)燙1.52 minn,60攝氏氏度時(shí)燙2.53miin,烤制溫溫度爐內(nèi)保持持在（2400+-10）攝攝氏度之

7、間，時(shí)時(shí)間為（400+-5）min等服務(wù)務(wù)過(guò)程特性要要求來(lái)保證的的。二、 賓館館飯店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量等級(jí) 質(zhì)量等級(jí)是“對(duì)對(duì)功能用途相相同但質(zhì)量要要求不同的實(shí)實(shí)體所作的分分類(lèi)或排序。（ISO8420）質(zhì)量要求是“對(duì)對(duì)需要的表訴訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為一組針針對(duì)實(shí)體特性性的定量或定定性的規(guī)定要要求，以使其其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行行考核?！保↖SO84420） 顯顯然，質(zhì)量等等級(jí)反映了質(zhì)質(zhì)量要求方面面的預(yù)定或認(rèn)認(rèn)可的差異，并并不表示比較較意義上的質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)良程度度，它只是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了功能用用途與費(fèi)用的的相互關(guān)系。因此，高等等級(jí)的賓館也也可能具有不不滿(mǎn)意的質(zhì)量量；反之，低低等級(jí)的賓館館也可能提供供滿(mǎn)意的質(zhì)量量。 第二節(jié) 客房服務(wù)

8、質(zhì)質(zhì)量體系 現(xiàn)代賓館飯店大大多數(shù)是功能能多樣化的服服務(wù)場(chǎng)所，很很多賓館飯店店具備住、食食、行、購(gòu)、游游等多種功能能，有些高檔檔賓館飯店還還附有郵電、銀銀行、醫(yī)療、保保健、辦公、文文體等各種服服務(wù)設(shè)施，賓賓客基本上可可以“足不出戶(hù)”，就能享受受到各種服務(wù)務(wù)，但住宿還還是其首要的的，也是最基基本的服務(wù)功功能。因此，客客房服務(wù)質(zhì)量量體系是賓館館飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系中的的主體組成部部分，首先應(yīng)應(yīng)該弄清楚其其構(gòu)成內(nèi)容。 ISO900442中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)結(jié)構(gòu)”中，首先提提出“服務(wù)組織應(yīng)應(yīng)開(kāi)發(fā)、建立立、實(shí)施和保保持一個(gè)質(zhì)量量體系并形成成文件，作為為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)的手段。”這說(shuō)

9、明，質(zhì)量體體系即是由組組織機(jī)構(gòu)、職職責(zé)、程序和和資源所構(gòu)成成的有機(jī)整體體，又是由若若干運(yùn)作要素素加以運(yùn)作，對(duì)對(duì)服務(wù)全過(guò)程程實(shí)行控制和和預(yù)防，并在在一旦發(fā)生失失誤時(shí)，立即即作出反應(yīng)和和糾正的有效效系統(tǒng)。而在在服務(wù)質(zhì)量體體系建立和運(yùn)運(yùn)作中關(guān)鍵是是抓好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量量體系文件和和質(zhì)量審核三三個(gè)重要問(wèn)題題，現(xiàn)依次敘敘述一下賓館館飯店業(yè)的客客房服務(wù)質(zhì)量量體系。一、客房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán) 依據(jù)ISO90004中的服服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)結(jié)合賓館飯店店業(yè)務(wù)特性，可可以編制客房房服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)，如圖51所示從圖51中可可以看到客房房服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：（1）服務(wù)主體體與客體都是是人，實(shí)行的的是人與人之之間“面對(duì)面”

10、的直接服務(wù)務(wù)。由于人是有思想想、有感情、有有個(gè)性的，更更要講究文明明、禮貌，以以造成良好的的人際關(guān)系。（2）產(chǎn)品是服服務(wù)，并沒(méi)有有發(fā)生商品的的轉(zhuǎn)移。賓館的客房是一一種具有特殊殊使用價(jià)值的的商品，它只只有在賓客進(jìn)進(jìn)來(lái)住宿時(shí)才才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)價(jià)值，房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)施只是租用用，而不是賣(mài)賣(mài)出，它向賓賓客提供的產(chǎn)產(chǎn)品只是接待待服務(wù)。（3）服務(wù)質(zhì)量量要求既應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，又又要有差異，以以確保每位賓賓客滿(mǎn)意。由于賓客來(lái)自不不同的地區(qū)、民民族，其文化化水平、經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況、生活活習(xí)慣、服務(wù)務(wù)需要均不相相同，這就要要求賓館服務(wù)務(wù)人員把規(guī)范范化服務(wù)與個(gè)個(gè)性化服務(wù)有有機(jī)地結(jié)合起起來(lái)，才能使使每個(gè)賓客滿(mǎn)滿(mǎn)意。因此，賓館飯店店的服務(wù)

11、質(zhì)量量體系必須使使一個(gè)動(dòng)態(tài)的的、不斷了解解和適應(yīng)賓客客需要變化的的體系，應(yīng)更更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)人員的素質(zhì)質(zhì)、服務(wù)技能能與方法的重重要性。二、客房服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系文件件 賓館飯店的客房房服務(wù)質(zhì)量體體系使文件的的體系，應(yīng)該該有一整套科科學(xué)合理的質(zhì)質(zhì)量體系文件件來(lái)表述其結(jié)結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)規(guī)范有關(guān)人員員的服務(wù)行為為。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)有有下列質(zhì)量體體系文件；1、 質(zhì)量量手冊(cè) 一般應(yīng)首先編制制適用于賓館館內(nèi)部管理的的質(zhì)量管理手手冊(cè)。依據(jù)IISO100013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的的形式”規(guī)定，可以以由適用于賓賓客住宿服務(wù)務(wù)所用的部分分管理規(guī)范文文件匯集而成成。針對(duì)特定的團(tuán)體體來(lái)客，也可可依據(jù)ISOO9002編編制和

12、提供簡(jiǎn)簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量保證手冊(cè)冊(cè)，其要素名名稱(chēng)依次為：（1）管理職責(zé)責(zé)；（2）服務(wù)管理理體系；（3）合同評(píng)審審；（4）設(shè)計(jì)控制制（也可略）；（5）文件和資資料控制；（6）采購(gòu)；（7）顧客財(cái)物物的保存；（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)識(shí)與可追溯性性；（9）服務(wù)過(guò)程程質(zhì)量控制；（10） 服服務(wù)質(zhì)量檢查查與評(píng)價(jià)；（11） 服服務(wù)設(shè)施和測(cè)測(cè)量設(shè)備的控控制；（12） 安安全與衛(wèi)生控控制；（13） 不不規(guī)范服務(wù)的的控制；（14） 糾糾正和預(yù)防措措施；（15） 結(jié)結(jié)帳和離店；（16） 質(zhì)質(zhì)量記錄的控控制；（17） 內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核；（18） 培培訓(xùn)；（19） 顧顧客設(shè)訴處理理和跟蹤服務(wù)務(wù)；（20） 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2管理規(guī)范和和

13、質(zhì)量計(jì)劃賓館飯店應(yīng)對(duì)賓賓客的訂房、登登記、入房、住住宿直至結(jié)帳帳、離店為止止的各項(xiàng)服務(wù)務(wù)提供過(guò)程制制定管理規(guī)范范，如：（1）散客接待待服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（2）團(tuán)隊(duì)接待待服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（3）貴賓（VVIP）接待待服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（4）行李寄存存服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（5）住房清掃掃服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（6）旅客衣物物洗滌服務(wù)管管理規(guī)范；（7）電話通訊訊服務(wù)管理規(guī)規(guī)范；（8）結(jié)帳離店店服務(wù)管理規(guī)規(guī)范等。對(duì)特定的賓客或或團(tuán)隊(duì)客人，還還可以制定專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)計(jì)計(jì)劃。3服務(wù)規(guī)范范 賓館飯店的每一一崗位都應(yīng)制制定服務(wù)規(guī)范范，明確規(guī)定定該崗位的崗崗位職責(zé)、上上崗條件、服服務(wù)流程、服服務(wù)內(nèi)容與要要求。必要時(shí)，可把服服務(wù)質(zhì)

14、量檢查查與考核要求求納入服務(wù)規(guī)規(guī)范。4質(zhì)量記錄錄 賓館飯店對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或或達(dá)到的結(jié)果果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一一的質(zhì)量記錄錄表示，如：（1）賓客住宿宿登記單；（2）行李寄存存記錄；（3）樓層服務(wù)務(wù)員工作記錄錄表；（4）客人投訴訴記錄本；（5）內(nèi)部質(zhì)量量審核報(bào)告；（6）客房衛(wèi)生生檢查表等。任何一個(gè)賓館飯飯店均需編制制上愫述各類(lèi)類(lèi)質(zhì)量體系文文件，并輔以以客房用品配配備標(biāo)準(zhǔn)、各各類(lèi)用品或用用具的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、客房安安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等支持性文文件，才能真真正建立起文文件化的服務(wù)務(wù)體系。三客房服務(wù)務(wù)質(zhì)量審核 服務(wù)質(zhì)量審核是是確定質(zhì)量活活動(dòng)和有關(guān)結(jié)結(jié)果是否符合合質(zhì)量體系文文件的規(guī)定，以以及這些規(guī)定定是否有效地地實(shí)施并使

15、顧顧客滿(mǎn)意的一一種有計(jì)劃、有有系統(tǒng)的、獨(dú)獨(dú)立的檢查。賓館飯店的客客房服務(wù)質(zhì)量量體系審核一一般由該店委委派具備內(nèi)審審員資格，又又與被審核領(lǐng)領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)責(zé)任的人員進(jìn)進(jìn)行。審核的方式可可以是定期或或不定期的巡巡查，也可以以是結(jié)合賓館館飯店的星級(jí)級(jí)評(píng)定、服務(wù)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查，以以及某項(xiàng)工作作考核進(jìn)行。一般來(lái)說(shuō)，審審核前應(yīng)準(zhǔn)備備好審核大綱綱，檢查表等等工作文件和和資料；審核核時(shí)要堅(jiān)持審審查記錄與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)結(jié)合；審核后后，應(yīng)編制審審核報(bào)告，并并對(duì)審核中發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合格格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤蹤審核，直到到有關(guān)部門(mén)或或人員糾正為為止。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系 餐飲服務(wù)式賓館館飯店向顧客客提供的有一一項(xiàng)主要服務(wù)

16、務(wù)項(xiàng)目，幾乎乎所有的賓館館飯店都設(shè)有有餐廳，有的的還分設(shè)若干干個(gè)不同特色色或品種的餐餐廳和咖啡廳廳。 因此，餐飲服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系式式賓館飯店服服務(wù)質(zhì)量體系系中又一個(gè)重重要子體系?，F(xiàn)現(xiàn)依據(jù)國(guó)際服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分述其服務(wù)務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)質(zhì)量體系文件件和內(nèi)部質(zhì)量量審核。一、 餐飲飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán) “民以食為天”。在我國(guó)悠悠久的歷史發(fā)發(fā)展過(guò)程中，烹烹飪已成為世世界注目的一一塊絢麗多姿姿的“瑰寶”，依據(jù)國(guó)際際服務(wù)質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)質(zhì)量環(huán)的基本本原則和餐飲飲服務(wù)過(guò)程的的特點(diǎn)，我們們可以制定餐餐飲服務(wù)質(zhì)量量環(huán)，如圖552所示。從圖52可以以清楚地看到到：（1）了解和滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要是首要環(huán)環(huán)節(jié)。由于各人的生活活習(xí)

17、慣、民族族信仰和口味味不同，對(duì)主主食菜肴的需需要也不同，盡盡管我國(guó)已有有“魯、川、蘇蘇、徽、粵、閩閩、湘、浙”八大菜系，但但仍要調(diào)查清清楚顧客的具具體就餐需要要，才能使顧顧客滿(mǎn)意(2)餐飲服務(wù)務(wù)兼有烹飪的的食品和服務(wù)務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)質(zhì)量要求高。餐飲業(yè)既不同于于工業(yè)，又不不同于其他服服務(wù)業(yè)，它烹烹飪和提供給給顧客的主副副食品原材料料要每天采購(gòu)購(gòu)，并按顧客客要求現(xiàn)場(chǎng)烹烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)烹烹飪、銷(xiāo)售、服服務(wù)、消費(fèi)一一次完成，產(chǎn)產(chǎn)品壽命周期期短，帶來(lái)質(zhì)質(zhì)量控制要求求高，如“色、香、味味、型”精美、衛(wèi)生生、可口、快快捷等。 （3）餐飲業(yè)是是勞動(dòng)密集型型手工操作為為主的服務(wù)行行業(yè)，其產(chǎn)品品質(zhì)量較多依依賴(lài)

18、于廚師和和服務(wù)人員的的烹飪和服務(wù)務(wù)技藝餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)動(dòng)密集型行業(yè)業(yè)，是食品的的產(chǎn)生主要依依靠廚師復(fù)雜雜多樣的手工工技藝，對(duì)顧顧客的招待服服務(wù)又依賴(lài)于于服務(wù)人員的的靈活多變而而又規(guī)范的服服務(wù)技藝，因因此，不斷提提高餐飲業(yè)人人員的素質(zhì)成成為提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。二、 餐飲飲服務(wù)質(zhì)量體體系文件 餐飲服務(wù)質(zhì)量體體系文件一般般由四個(gè)層次次構(gòu)成。1.質(zhì)量手冊(cè) 餐飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理手冊(cè)冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)，接ISOO100133質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制指南編編制，并分別別闡明：（1）餐飲服務(wù)務(wù)質(zhì)量方針和和目標(biāo)；（2）影響餐飲飲服務(wù)質(zhì)量的的管理，服務(wù)務(wù)與檢查人員員職責(zé)，權(quán)限限和相互關(guān)系系；（3）質(zhì)量管理理體系

19、程序文文件，即管理理規(guī)范；（4）關(guān)于手冊(cè)冊(cè)編制、審核核、修改、換換版等方面的的規(guī)定。餐飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證手冊(cè)冊(cè)一般依據(jù)IISO90002中的質(zhì)量量體系要素順順序編制： 管理理職責(zé)；（1）對(duì)在廚房房為顧客提供供烹制服務(wù)的的人員可按其其業(yè)務(wù)分別制制定作業(yè)規(guī)范范。如：配菜廚師作業(yè)業(yè)規(guī)范； 食品雕刻廚師師作業(yè)規(guī)范；燒烤廚師作業(yè)業(yè)規(guī)范；中點(diǎn)廚師作業(yè)業(yè)規(guī)范；西點(diǎn)廚師作業(yè)業(yè)規(guī)范等。（2）對(duì)負(fù)責(zé)餐餐飲服務(wù)的管管理人員還可可制定崗位工工作規(guī)范。 無(wú)論哪類(lèi)規(guī)范，都都應(yīng)對(duì)其崗位位職責(zé)、上崗崗條件（或任任職資格），服服務(wù)（作業(yè)或或工作）流程程、內(nèi)容與要要求等作出明明確具體的規(guī)規(guī)定。 4.質(zhì)量記錄 餐飲服務(wù)質(zhì)量記記錄應(yīng)在

20、禁忌忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的的原則下確定定其幅面尺寸寸與欄目?jī)?nèi)容容。主要應(yīng)包包括： （1）訂單（即即菜單）； （2）宴席安排排表；（3）設(shè)備安全全檢查表；（4）配菜單；（5）投訴意見(jiàn)見(jiàn)信及處理單單；（6）餐廳衛(wèi)生生檢查表等。三.、 餐飲服服務(wù)質(zhì)量審核核 餐飲服務(wù)質(zhì)量審審核主要應(yīng)做做好三個(gè)方面面的質(zhì)量審核核。 1. 服務(wù)質(zhì)量審審核 這是對(duì)餐飲服務(wù)務(wù)人員實(shí)施服服務(wù)規(guī)范狀況況的檢查，一一般應(yīng)由有關(guān)關(guān)主管人員采采用巡視等方方式對(duì)各類(lèi)餐餐飲服務(wù)人員員，尤其是餐餐廳、咖啡廳廳、宴會(huì)廳中中餐廳服務(wù)員員質(zhì)量進(jìn)行審審核。如餐廳廳服務(wù)員的主主要職責(zé)是： （1）布置餐廳廳和餐桌，做做好服務(wù)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作； （2）擦亮餐桌桌、用具，做做好餐廳清潔潔衛(wèi)生工作；（3）按服務(wù)規(guī)規(guī)范，認(rèn)真做做好對(duì)顧客的的接待服務(wù)工工作，幫客人人拉椅入座、送送毛巾、送茶茶、放碟肴；（4）每道菜送送上后應(yīng)清理理餐桌，把所所有污染勺、用用具移送到洗洗滌區(qū)域去，并并及時(shí)補(bǔ)全餐餐用具等。巡視檢查人員對(duì)對(duì)餐廳服務(wù)員員在其服務(wù)過(guò)過(guò)程中（即迎迎客入座-點(diǎn)點(diǎn)菜開(kāi)單-上上菜-席間服服務(wù)-結(jié)帳（買(mǎi)買(mǎi)單）送客）是是否按規(guī)定的的服務(wù)規(guī)范工工作進(jìn)行審核核。必要時(shí)，可可詢(xún)問(wèn)顧客的的意見(jiàn)。 2. 服務(wù)過(guò)過(guò)程質(zhì)量審核核 這是對(duì)餐