CRM客戶關(guān)系管理信息研究(doc 9)

1、客戶信息客戶關(guān)系管理（CRM）的基石如果問任何一家對客戶關(guān)系管理（CRM）感興趣的企業(yè)，他們希望CRM系統(tǒng)最能夠幫助他們解決的問題是什么，他們最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他們最寶貴的財富：客戶的資料。 因為現(xiàn)現(xiàn)在越來越多多的企業(yè)的管管理者們已經(jīng)經(jīng)了解，對客客戶信息的管管理貌似簡單單，實際情況況卻復(fù)雜得多多。以國內(nèi)某某著名電腦制制造廠商為例例，他們的客客戶相關(guān)資料料與以下部門門有關(guān)：渠道發(fā)展部，負負責發(fā)展渠道道商完成中低低端產(chǎn)品的銷銷售，客戶信信息主要來自自渠道商的反反饋；大客戶部，負負責對集團客客戶等大客戶戶的直接銷售售，客戶信息息直接由大客客戶部向客戶戶收集；在27個省有辦事事處，

2、設(shè)渠道道經(jīng)理及行業(yè)業(yè)經(jīng)理，分別別負責各省的的渠道商及行行業(yè)客戶；在大的省份份下又有區(qū)域域辦事機構(gòu)，負負責該區(qū)域里里的各類客戶戶 上述這這種紛繁復(fù)雜雜的情況，在在大多數(shù)規(guī)模模較大的企業(yè)業(yè)中都不同程程度地存在著著。這種由多多個部門來接接觸客戶的現(xiàn)現(xiàn)實，造成客客戶資料被割割裂存放在不不同的系統(tǒng)中中，通常會具具有不同格式式，也可能會會重復(fù)出現(xiàn)。無無法實現(xiàn)真正正的信息共享享，從而無法法以真實完整整統(tǒng)一實時的的客戶相關(guān)信信息來對營銷銷、銷售及服服務(wù)的各個環(huán)環(huán)節(jié)提供有效效支持。一、客戶信息的的采集 如何才才能夠采集到到最完整、真真實有效的客客戶信息？這這個問題一向向是在實施客客戶關(guān)系管理理項目過程中中所遇到

3、的最最大的難點之之一。它不僅僅是技術(shù)或是是系統(tǒng)問題，也也更和業(yè)務(wù)流流程設(shè)計相關(guān)關(guān)的問題。 客戶信信息的收集與與共享看起來來是如此的容容易，以至于于有些人會覺覺得即使是用用Excel等辦公軟件件都可以實現(xiàn)現(xiàn)。但事實遠遠非如此。 一方面面，說到客戶戶信息的采集集，則必然會會有大量數(shù)據(jù)據(jù)的錄入，目目前計算機智智能技術(shù)還沒沒有發(fā)展到會會自動獲取所所有相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的程度，所所以客戶信息息還是需要由由相關(guān)的操作作人員來錄入入。在和客戶戶聯(lián)系的過程程中，有時有有的相關(guān)人員員為了圖省事事只是隨手進進行記錄，這這樣一來，不不僅很難保證證數(shù)據(jù)的完整整，而且會產(chǎn)產(chǎn)生大量的零零碎的重復(fù)的的數(shù)據(jù)。 要克服服這種問題，首首

4、先就是要制制定嚴格的操操作流程，比比如要求工作作人員在和客客戶聯(lián)系時，如如果發(fā)現(xiàn)是新新客戶，則必必須的記錄客客戶聯(lián)系內(nèi)容容之前，為該該在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建建新的客戶主主數(shù)據(jù)。此外外，也需要有有合適的信息息管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），它它應(yīng)該能夠提提供人性化的的交互界面，盡盡量簡化操作作人員的工作作，尤其重要要是，CRM系統(tǒng)要能夠夠保證同樣的的數(shù)據(jù)能絕對對不需要重復(fù)復(fù)錄入，并且且在今后有新新的業(yè)務(wù)聯(lián)系系發(fā)生時，已已有的全部相相關(guān)信息都能能被方便地參參考及調(diào)用。 另一方方面，數(shù)據(jù)采采集之所以困困難，是由于于數(shù)據(jù)來自多多種不同的來來源客戶可能會會同時跟企業(yè)業(yè)的不同部門門聯(lián)系，有時時客戶的信息息是來自渠道道

5、經(jīng)銷商或服服務(wù)商。這樣樣一來，對于于企業(yè)內(nèi)部的的部門，就要要制定嚴格的的措施，以保保證各個相關(guān)關(guān)部門都能很很好地完成所所負責的客戶戶信息的收集集；而對于渠渠道商來說，企企業(yè)要想讓他他們也能夠及及時完整地錄錄入企業(yè)所需需要的客戶信信息，無疑要要考慮更多的的獎勵或是處處罰措施。否否則的話，不不僅數(shù)據(jù)難以以實現(xiàn)及時錄錄入，而且會會出現(xiàn)大量零零碎的甚至是是前后不一致致的客戶信息息。 在這種種情況下，CRM系統(tǒng)不但把把企業(yè)各部門門所錄入的客客戶信息都直直接記錄到CRM系統(tǒng)的一個個共享的中央央數(shù)據(jù)庫，而而且要結(jié)合應(yīng)應(yīng)用最新的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給給分布在全國國甚至世界各各地的經(jīng)銷及及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提提供一個安全全的接

6、入方式式，讓他們也也能夠把收集集到的客戶信信息及時地錄錄入到CRM系統(tǒng)中來。二、客戶信息的的管理在采集到的客戶戶信息中，通通?？梢苑譃闉椋簐靜態(tài)主數(shù)據(jù)o對于個人客戶戶來說，包括括姓名、年齡齡、出生日期期、婚姻狀態(tài)態(tài)等。o對于公司客戶戶來說，包括括公司名稱、所所屬行業(yè)、創(chuàng)創(chuàng)立日期、會會計報表等。o還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。o同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。值得指出的是，這這些所謂的靜靜態(tài)數(shù)據(jù)也并并非是一成不不變的，靜態(tài)態(tài)只是相對的的。v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)o對

7、客戶執(zhí)行過過的市場及促促銷活動記錄錄；o合同、訂單單、發(fā)貨及付付款等交易記記錄；o建議、投訴訴等聯(lián)系記錄錄；o其它與業(yè)務(wù)務(wù)交易相關(guān)的的信息。 因此，要要把這些數(shù)據(jù)據(jù)有效地在CRM系統(tǒng)來進行行管理，就對對CRM系統(tǒng)的設(shè)計計提出了很高高的要求。對對于上述這些些現(xiàn)實中會存存在的各種客客戶信息，一一個設(shè)計良好好的CRM系統(tǒng)必須能能按其各種內(nèi)內(nèi)在的真實的的邏輯、并考考慮到不同種種類數(shù)據(jù)之間間的聯(lián)系，才才能對它們進進行有條不紊紊的管理。一種比較好的做做法大致如下下：在首次接觸到到客戶時為其其在系統(tǒng)中創(chuàng)創(chuàng)建一個相應(yīng)應(yīng)類型（人、公公司）的靜態(tài)態(tài)主數(shù)據(jù)，輸輸入其各項相相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)，得到一個個相應(yīng)的客戶戶號；如

8、果此客戶與與其它客戶之之間有聯(lián)系的的話，為它們們之間創(chuàng)建關(guān)關(guān)系，并對關(guān)關(guān)系的定義在在系統(tǒng)中進行行描述，值得得一提的是，這這些不同類型型的關(guān)系在系系統(tǒng)中只需要要定義一次，然然后在相應(yīng)的的地方調(diào)用即即可；今后，此客戶戶與我們發(fā)生生任何業(yè)務(wù)往往來或其它聯(lián)聯(lián)系，在進行行系統(tǒng)記錄時時，首先要在在系統(tǒng)在幫助助下以各種搜搜索條件找到到此客戶（客客戶號碼），然然后再針對其其創(chuàng)建各個業(yè)業(yè)務(wù)記錄，這這樣就可以很很方便地對其其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進進行記錄及以以后的使用；不管什么時候候，如果此客客戶的靜態(tài)信信息發(fā)生變化化時，都是直直接在其靜態(tài)態(tài)主數(shù)據(jù)中進進行修改，從從而可以保證證了數(shù)據(jù)的一一致性，同時時也不會影響響到與此客戶戶

9、相關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)記錄；在系統(tǒng)中創(chuàng)建建多種不同的的角色（如員員工、購買方方、付款方、收收貨方、渠道道經(jīng)銷商），系統(tǒng)中中的客戶都可可以分配到這這些角色的一一個或者多個個，這樣就可可以基于角色色來對客戶的的業(yè)務(wù)操作權(quán)權(quán)限進行授權(quán)權(quán)控制。三、客戶信息的的使用通常，在CRMM系統(tǒng)中，客客戶信息的使使用有以下幾幾種方式： 另一種種是由系統(tǒng)自自動引用相關(guān)關(guān)的客戶信息息。比如在創(chuàng)創(chuàng)建訂單時，系系統(tǒng)會自動地地對該訂單及及相關(guān)的客戶戶執(zhí)行信用檢檢查，也就是是把與此訂單單中的客戶的的全部相關(guān)的的未付款的訂訂單金額與記記錄在該客戶戶的主數(shù)據(jù)中中的信用額度度進行比較，如如果有超出的的話，則系統(tǒng)統(tǒng)根據(jù)預(yù)先的的設(shè)定來給出出警告

10、或中止止當前訂單的的執(zhí)行。這樣樣做的好處在在于，可以在在系統(tǒng)幫助下下，簡化操作作人員工作的的同時更好地地規(guī)范企業(yè)相相關(guān)的業(yè)務(wù)流流程。 還有一一種使用方式式，就是CRM系統(tǒng)提供接接口，能夠輸輸出標準格式式的客戶信息息，供企業(yè)使使用的其它管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)調(diào)用。四、客戶信息的的分析只有對已有的客客戶信息進行行詳盡的分析析，才能讓它它們發(fā)揮最大大的作用： 結(jié)合客客戶的靜態(tài)主主數(shù)據(jù)（如年年齡、教育水水平等）、客客戶的行為（如如購買記錄、付付款記錄等）、以以及他們給企企業(yè)帶來的收收益數(shù)據(jù)，可可以對不同的的客戶群做有有效的區(qū)分。在在此基礎(chǔ)上將將客戶分為客客戶A、客戶B、客戶C的。此種分分類可作為你你分配市場

11、、銷銷售和客戶服服務(wù)資源的基基礎(chǔ)，可以更更有針對性地地篩選出目標標群體并開展展市場營銷、促促銷及售后服服務(wù)等活動，將將能夠收到更更好的效果。 運用CCRM系統(tǒng)的分析析功能及Kaplaan 和Nortoon平衡記分卡卡，將對客戶戶的洞察力運運用到現(xiàn)實的的活動之中。針針對每個企業(yè)業(yè)內(nèi)部操作團團體，建立一一個整體計劃劃以管理所有有業(yè)務(wù)流程。了了解和感受以以客戶為核心心的理念，將將其策略貫徹徹運用于您整整個企業(yè)之中中。并通過運運用關(guān)鍵績效效指標監(jiān)控任任何計劃的流流程，逐步提提高企業(yè)效率率。真正實現(xiàn)現(xiàn)以客戶為核核心的業(yè)務(wù)管管理。 CRMM系統(tǒng)的客戶戶生命周期價價值分析可以以幫助企業(yè)管管理者們用分分析軟件很容容易地獲得在在一個生命周周期階段某些些典型客