前廳部規(guī)章管理制度(修改版)1

1、 131 -目 錄前言：部門門簡(jiǎn)介第一章 部部門介紹紹、組織織機(jī)構(gòu)及及崗位職職責(zé)第一節(jié) 前前廳部辦辦公室前廳部組織織結(jié)構(gòu)服務(wù)總監(jiān)崗崗位職責(zé)責(zé)、知識(shí)識(shí)及能力力要求第二節(jié) 前前臺(tái)部前臺(tái)部組織織結(jié)構(gòu)前臺(tái)部各崗崗位職責(zé)責(zé)、知識(shí)識(shí)及能力力要求第三節(jié) 貴貴賓服務(wù)務(wù)部（含含行政樓樓層）貴賓服務(wù)部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)貴賓服務(wù)部部各崗位位職責(zé)、知知識(shí)及能能力要求求第四節(jié) 禮禮賓部及及車隊(duì)禮賓部及車車隊(duì)組織織結(jié)構(gòu)禮賓部及車車隊(duì)各崗崗位職責(zé)責(zé)、知識(shí)識(shí)及能力力要求第五節(jié) 總總機(jī)一、總機(jī)組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)二、總機(jī)各各崗位職職責(zé)、知知識(shí)及能能力要求求第二章 規(guī)規(guī)章制度度及操作作流程第一節(jié) 前前臺(tái)部規(guī)規(guī)章制度度及操作作流程第二節(jié) 貴貴賓

2、服務(wù)務(wù)部規(guī)章章制度及及操作流流程（含含行政樓樓層）第三節(jié) 禮禮賓部及及車隊(duì)規(guī)規(guī)章制度度及操作作流程第四節(jié) 總總機(jī)規(guī)章章制度及及操作流流程第三章 前前廳部常常用表格格第一節(jié) 前前臺(tái)部常常用表格格第二節(jié) 貴貴賓服務(wù)務(wù)部常用用表格第三節(jié) 禮禮賓部及及車隊(duì)常常用表格格第四節(jié) 總總機(jī)常用用表格第四章 前前廳部意意外管理理方案第一節(jié) 前前臺(tái)意外外處理方方案第二節(jié) 貴貴賓服務(wù)務(wù)部意外外處理方方案第三節(jié) 禮禮賓部及及車隊(duì)意意外處理理方案第四節(jié) 總總機(jī)意外外處理方方案第一章 部部門介紹紹、組織織機(jī)構(gòu)及及崗位職職責(zé)第一節(jié) 前前廳部辦辦公室組織機(jī)構(gòu)圖圖客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)前臺(tái)主管貴賓服務(wù)經(jīng)理禮賓主管總機(jī)領(lǐng)班前臺(tái)

3、領(lǐng)班貴賓服務(wù)主任行政樓層主管門 僮禮賓員前臺(tái)接待商務(wù)中心文員駕駛員總機(jī)文員崗位職責(zé)部門：前廳廳部崗位位名稱：服務(wù)總總監(jiān)直接接上級(jí)：酒店總總經(jīng)理直直接下級(jí)級(jí)：前廳廳部主管管、貴賓賓服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、行行政樓層層主管及及班組領(lǐng)領(lǐng)班主要要任務(wù)： 監(jiān)督管管理前廳廳部的推推銷客房房，為客客人提供供各種綜綜合服務(wù)務(wù)，收集集、處理理和傳遞遞有關(guān)經(jīng)經(jīng)營(yíng)信息息，接待待客人，控控制客房房狀況等等工作的的正常進(jìn)進(jìn)行。 工工作職責(zé)責(zé)： 1、直直接對(duì)總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，貫貫徹執(zhí)行行酒店下下達(dá)的營(yíng)營(yíng)業(yè)及管管理指令令； 2、根根據(jù)酒店店計(jì)劃，制制定前廳廳部各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)指指標(biāo)和規(guī)規(guī)劃； 33、負(fù)責(zé)責(zé)組織前前廳的酒酒店產(chǎn)品品銷售和和接待服

4、服務(wù)工作作； 4、協(xié)協(xié)調(diào)平衡衡本部門門各工種種之間所所出現(xiàn)的的工作矛矛盾，保保證各項(xiàng)項(xiàng)工作的的銜接； 5、組組織主持持每周部部門管理理人員工工作例會(huì)會(huì)，傳達(dá)達(dá)酒店例例會(huì)工作作要點(diǎn)，聽聽取匯報(bào)報(bào)，布置置工作、解解決問題題； 6、確確保員工工做好前前廳部各各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)計(jì)工作，掌掌握和預(yù)預(yù)測(cè)房間間出租情情況、訂訂房情況況客人到到店和離離店情況況，密切切注意客客情，保保證前廳廳各部位位提供高高效、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，使使客房銷銷售到最最佳狀態(tài)態(tài)； 7、負(fù)負(fù)責(zé)將客客房營(yíng)業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表報(bào)送客客房部、主主管副總總和總經(jīng)經(jīng)理； 88、檢查查、指導(dǎo)導(dǎo)前廳部部員工及及其工作作表現(xiàn)，保保證酒店店及部門門規(guī)章制制度和服服務(wù)質(zhì)量

5、量標(biāo)準(zhǔn)得得到執(zhí)行行，確保保前廳部部各項(xiàng)工工作正常常運(yùn)轉(zhuǎn)； 9、每每月審閱閱各班組組提供的的員工出出勤情況況； 100、對(duì)前前廳部員員工進(jìn)行行定期評(píng)評(píng)估，并并按照獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲條例例進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲； 111、做做好本部部門與其其他部門門的溝通通與協(xié)調(diào)調(diào)工作： 12、與與銷售部部的協(xié)調(diào)調(diào)。每天天與進(jìn)、離離店的團(tuán)團(tuán)隊(duì)會(huì)議議協(xié)調(diào)配配合，在在團(tuán)隊(duì)會(huì)會(huì)議到達(dá)達(dá)前四天天及時(shí)了了解該團(tuán)團(tuán)隊(duì)會(huì)議議的具體體要求，并并通過銷銷售部做做好團(tuán)隊(duì)隊(duì)會(huì)議的的善后工工作； 113、與與客房部部及工程程部協(xié)調(diào)調(diào)。確保保大廳及及公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況良好，設(shè)設(shè)備設(shè)施施運(yùn)轉(zhuǎn)正正常。 114、與與電腦房房協(xié)調(diào)。確確保電腦腦的安全全使用。 15

6、、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策。 16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。 17、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。 18、如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)。 工作內(nèi)容： 1、制定本部門工作計(jì)劃A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃； B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃并督促執(zhí)行； C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。 2、組織于實(shí)施 A、崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工； B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指

7、示，布置工作任務(wù)； C、完成酒店分派的各種事務(wù)； D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度； E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。 3、檢查各項(xiàng)工作 A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范； B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求； C、檢查各班組和各班次工作記錄； D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況； E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃； F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本； G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確?？腿思案鲘徫辉O(shè)

8、施、設(shè)備的安全； H、每月定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核； I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，了解員工的思想狀況； J、參加部門值班。第二節(jié) 前前臺(tái)部前臺(tái)部組織織結(jié)構(gòu)前臺(tái)主管前臺(tái)主管前臺(tái)領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班商務(wù)中心文員前臺(tái)接待商務(wù)中心文員前臺(tái)接待前臺(tái)部各崗崗位職責(zé)責(zé)、知識(shí)識(shí)及能力力要求崗位名稱：前臺(tái)主主管直接上級(jí)：服務(wù)總總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班主要任務(wù)：負(fù)責(zé)前前臺(tái)的日日常運(yùn)作作和管理理，具有有高水平平的指導(dǎo)導(dǎo)和管理理技巧以以確保前前臺(tái)員工工為客人人提供高高效、個(gè)個(gè)性化和和友好的的服務(wù)。工作職責(zé)：確保酒店房房間銷售售和收入入的最大大化。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)

9、高水水平的服服務(wù)。確保所有被被拒絕的的服務(wù)記記錄在案案并及時(shí)時(shí)報(bào)告服服務(wù)總監(jiān)監(jiān)。協(xié)助服務(wù)總總監(jiān)監(jiān)督督和控制制總臺(tái)接接待處的的工作程程序。確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖家砸远Y貌、友友好和高高效的處處理。確保在酒店店內(nèi)隨時(shí)時(shí)保持積積極的銷銷售態(tài)度度和善于于發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。遵守公司的的掛賬政政策，確確保所有有的掛帳帳收入能能收到。預(yù)先調(diào)整可可用房和和房?jī)r(jià)的的控制。確保員工具具備酒店店和本地地的高水水平的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)。合理安排前前臺(tái)員工工的工作作時(shí)間表表。制定完善的的總臺(tái)接接待處的的文件檔檔案處理理系統(tǒng)隨時(shí)保持高高水平的的督導(dǎo)和和員工的的紀(jì)律。給當(dāng)班的員員工安排排工作和和分配特特別的任任務(wù)。處理住

10、客及及前臺(tái)員員工的投投訴事宜宜。協(xié)調(diào)酒店其其他部門門保證客客人在住住期間的的所有特特殊要求求都得到到滿足并并及時(shí)結(jié)結(jié)帳。負(fù)責(zé)總臺(tái)接接待處所所需耗用用品的控控制并定定期盤點(diǎn)點(diǎn)總臺(tái)接接待處的的財(cái)物。按要求每月月制作有有關(guān)報(bào)表表并送至至公安部部門。 協(xié)助服務(wù)總總監(jiān)制定定總臺(tái)接接待處的的預(yù)算。提供持續(xù)不不斷的有有效的員員工培訓(xùn)訓(xùn)。周期性的觀觀察和評(píng)評(píng)估員工工的工作作并盡可可能在各各方面幫幫助他們們。檢查晚間報(bào)報(bào)表及總總臺(tái)接待待處的交交班本需需跟進(jìn)的的事情。定期或在必必要時(shí)召召開前臺(tái)臺(tái)溝通會(huì)會(huì)議。確保前臺(tái)內(nèi)內(nèi)部的所所有發(fā)展展和變化化都隨時(shí)時(shí)與服務(wù)務(wù)總監(jiān)保保持溝通通。了解客人的的意見反反饋，在在必要時(shí)時(shí)向

11、管理理層建議議。檢查并確保保客人登登記單的的內(nèi)容完完整無誤誤。與銷售部協(xié)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的預(yù)訂訂事宜。接受并輸入入團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂。換季調(diào)價(jià)時(shí)時(shí)，輸入入新的合合同價(jià)。負(fù)責(zé)其它由由服務(wù)總總監(jiān)所安安排之任任務(wù)。崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班直接上級(jí)：前臺(tái)主主管主要任務(wù)：協(xié)助前前臺(tái)主管管負(fù)責(zé)前前臺(tái)的日日常運(yùn)作作和管理理，具有有高水平平的指導(dǎo)導(dǎo)和管理理技巧以以確保前前臺(tái)員工工為客人人提供高高效、個(gè)個(gè)性化和和友好的的服務(wù)。工作職責(zé)：確保酒店房房間銷售售和收入入的最大大化。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。協(xié)助前臺(tái)主主管監(jiān)督督和控制制總臺(tái)接接待處的的工作程程序確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖家岩?/p>

12、禮貌、友友好和高高效的處處理。確保在酒店店內(nèi)隨時(shí)時(shí)保持積積極的銷銷售態(tài)度度和善于于發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。遵守公司的的掛賬政政策，確確保所有有的掛帳帳收入能能收到。與預(yù)訂部和和房務(wù)部部保持緊緊密聯(lián)系系，互相相合作校校對(duì)當(dāng)天天客房之之實(shí)際情情況。確保員工具具備酒店店和本地地的高水水平的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)。隨時(shí)保持高高水平的的督導(dǎo)和和員工的的紀(jì)律。給當(dāng)班的員員工安排排工作。在緊急情況況下為不不能到崗崗的員工工頂班。處理住客的的投訴事事宜。協(xié)助前臺(tái)主主管負(fù)責(zé)責(zé)總臺(tái)接接待處耗耗用品的的控制并并定期盤盤點(diǎn)本部部財(cái)物。協(xié)助前臺(tái)主主管培訓(xùn)訓(xùn)新員工工。檢查完成總總臺(tái)接待待處的交交班本需需跟進(jìn)的的事情。檢查并確保保客人登登

13、記單的的內(nèi)容完完整無誤誤。崗位名稱：前臺(tái)員員工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班主要任務(wù)：以最高高標(biāo)準(zhǔn)和和最快的的效率隨隨時(shí)向客客人提供供最好的的服務(wù)。與與酒店客客人發(fā)展展和保持持良好的的關(guān)系，特特別是回回頭客，貴貴賓和行行政樓層層的客人人。工作職責(zé)：確保酒店房房間銷售售和收入入的最大大化。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖家岩讯Y貌、友友好和高高效的處處理。在酒店內(nèi)隨隨時(shí)保持持積極的的銷售態(tài)態(tài)度和善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)銷售機(jī)機(jī)會(huì)。為客人提供供辦理入入住、換換房、詢?cè)儐柕确椒矫娴姆?wù)。在不能解決決住客難難題或投投訴時(shí)，須須轉(zhuǎn)交上上司處理理。遵守公司的的掛

14、賬政政策，確確保所有有的掛帳帳收入能能收到。與賓客服務(wù)務(wù)中心和和房務(wù)部部保持緊緊密聯(lián)系系，互相相合作校校對(duì)當(dāng)天天客房之之實(shí)際情情況。具備酒店和和本地的的高水平平的產(chǎn)品品知識(shí)。隨時(shí)更新賓賓客的資資料。為有要求的的客人開開啟大堂堂保險(xiǎn)箱箱。隨時(shí)保持工工作區(qū)域域的干凈凈和整潔潔。隨時(shí)保持高高標(biāo)準(zhǔn)的的儀容儀儀表和個(gè)個(gè)人清潔潔衛(wèi)生。身著酒店制制服，戴戴好名牌牌按時(shí)到到崗。為有預(yù)訂的的回頭客客準(zhǔn)備好好登記單單和房間間鑰匙以以提高工工作效率率。崗位名稱：預(yù)訂部部文員直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班主要任務(wù)：以最高高標(biāo)準(zhǔn)和和最快的的效率隨隨時(shí)向訂訂房的客客人提供供最好的的服務(wù)，與與酒店客客人發(fā)展展和保持持良好的的關(guān)系，實(shí)

15、實(shí)現(xiàn)酒店店銷售最最大化。工作職責(zé)：掌握整個(gè)飯飯店的房房類分布布情況。與銷售部協(xié)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的預(yù)訂訂事宜。接受并輸入入團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂。打印次日到到店散客客、VIIP團(tuán)隊(duì)隊(duì)表，當(dāng)當(dāng)日取消消預(yù)訂表表留存。換季調(diào)價(jià)時(shí)時(shí)，輸入入新的合合同價(jià)。負(fù)責(zé)次日到到店團(tuán)隊(duì)隊(duì)的電腦腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待處處核對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)數(shù)量量。整理團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂信息息并存檔檔。接聽電話，最最大限度度的爭(zhēng)取取每一個(gè)個(gè)預(yù)訂。接受并輸入入散客預(yù)預(yù)訂（電電話、傳傳真、銷銷售部、網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂訂）確認(rèn)散客預(yù)預(yù)訂。為有預(yù)訂的的散客訂訂接機(jī)。收到延住傳傳真及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交前前臺(tái)處理理。檢查次日到到店散客客，VIIP，接接機(jī)情況況。下班前檢查查傳真機(jī)機(jī)國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途是否否加保密

16、密，并關(guān)關(guān)閉電源源。了解當(dāng)日可可賣房間間狀況。隨時(shí)向前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班和和主管反反饋當(dāng)前前預(yù)訂情情況及房房間流量量。完成上級(jí)指指派的其其它工作作任務(wù)。崗位名稱：商務(wù)中中心員工工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班主要任務(wù)：對(duì)入住住行政樓樓層和光光臨商務(wù)務(wù)中心的的客人予予以最大大的關(guān)注注并提供供酒店要要求的高高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，保保證貴賓賓和行政政樓層客客人在住住期間的的最大滿滿意度。工作職責(zé)：確保酒店行行政房間間銷售和和商務(wù)中中心收入入的最大大化。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的更更高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)。確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖家岩讯Y貌、友友好和高高效的處處理。了解酒店和和相關(guān)公公司的掛掛帳政策策，并確確保

17、所有有的掛帳帳能收到到。確保在酒店店內(nèi)隨時(shí)時(shí)保持積積極的銷銷售態(tài)度度和善于于發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。歡迎和送別別所有行行政樓層層的客人人。與房務(wù)部保保持密切切聯(lián)系，確確保行政政樓層房房間有高高水平的的維修保保養(yǎng)和清清潔。在客人到達(dá)達(dá)前，按按照酒店店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查有有預(yù)訂的的客房和和擺設(shè)，確確保干凈凈清潔。保持行政酒酒廊和商商務(wù)中心心的干凈凈清潔。確保商務(wù)中中心的設(shè)設(shè)施設(shè)備備保持正正常工作作狀態(tài)。能夠正確使使用商務(wù)務(wù)中心的的各項(xiàng)設(shè)設(shè)施設(shè)備備和電腦腦軟件和和硬件。隨時(shí)更新行行政樓層層客人的的資料并并記錄下下他們的的習(xí)慣和和愛好以以便提供供更個(gè)性性化的服服務(wù)。身著酒店制制服，戴戴好名牌牌按時(shí)到到崗。具備酒店

18、和和本地的的高水平平的產(chǎn)品品知識(shí)。確保向客人人提供快快速高效效的電話話、傳真真、復(fù)印印、打字字、翻譯譯和個(gè)人人電腦服服務(wù)。處理酒店客客人的留留言、訂訂房、郵郵件和電電話咨詢?cè)兊?。定期更換商商務(wù)中心心的報(bào)刊刊雜志。處理有預(yù)訂訂客人的的傳真。與酒店預(yù)訂訂、前臺(tái)臺(tái)、送餐餐部、房房務(wù)部等等保持密密切聯(lián)系系，以保保證行政政樓層和和商務(wù)中中心的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。處理行政樓樓層住客客的投訴訴事宜，不不能解決決時(shí)轉(zhuǎn)交交領(lǐng)班主主管或貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理處處理。檢查完成行行政樓層層和商務(wù)務(wù)中心的的交班本本需跟進(jìn)進(jìn)的事情情。檢查并確保保行政樓樓層客人人登記單單的內(nèi)容容完整無無誤。及時(shí)向酒店店管理層層反饋客客人的意意見。第三

19、節(jié) 貴貴賓服務(wù)務(wù)部（含含行政樓樓層）貴賓服務(wù)部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)貴賓服務(wù)經(jīng)理貴賓服務(wù)經(jīng)理貴賓服務(wù)主任貴賓服務(wù)主任貴賓服務(wù)部部各崗位位職責(zé)、知知識(shí)及能能力要求求崗位名稱：貴賓服服務(wù)經(jīng)理理直接上級(jí)：服務(wù)總總監(jiān)直接下級(jí)：前廳部部主管、貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理、行行政樓層層主管及及班組領(lǐng)領(lǐng)班主要任務(wù)：代表酒酒店管理理層，與與客人保保持良好好的關(guān)系系，關(guān)注注服務(wù)及及客人的的投訴。工作職責(zé)：代表酒店負(fù)負(fù)責(zé)接待待客人的的日常工工作。歡迎所有的的客人及及重要客客人并對(duì)對(duì)他們的的家人予予以關(guān)注注。歡迎所有的的貴賓和和行政樓樓層的客客人，必必要時(shí)帶帶客人到到房間登登記并向向客人介介紹房間間設(shè)施和和酒店設(shè)設(shè)施以及及為他們們特別準(zhǔn)

20、準(zhǔn)備的房房間擺設(shè)設(shè)。接受收費(fèi)和和客帳的的問詢?；卮饘?duì)酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備和服服務(wù)方面面的問詢?cè)?。調(diào)查任何客客人的意意見和建建議，協(xié)協(xié)調(diào)酒店店所有部部門對(duì)此此意見加加以關(guān)注注和妥善善的處理理。熟悉酒店程程序,如如:預(yù)訂訂、分房房、行李李處理、客客房程序序、餐廳廳、 房房?jī)r(jià)、信信用卡和和保安等等。記錄客人的的反饋，必必要時(shí)向向管理層層建議。給客人打問問候電話話以了解解他們對(duì)對(duì)酒店的的滿意度度。貴賓服務(wù)經(jīng)經(jīng)理每天天必須檢檢查客房房特別是是貴賓的的房間，確確保所有有的物品品擺設(shè)及及時(shí)到位位。協(xié)助前廳服服務(wù)總監(jiān)監(jiān)幫助賓賓客服務(wù)務(wù)中心培培訓(xùn)新員員工和完完善服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。指導(dǎo)和檢查查貴賓服服務(wù)主任任的工作作。確保

21、酒店的的所有區(qū)區(qū)域的干干凈整潔潔及設(shè)施施的正常常工作。關(guān)關(guān)注酒店店的安全全保衛(wèi)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人物及及時(shí)向保保安部報(bào)報(bào)告。記錄需引起起酒店管管理層重重視及需需要做決決定的事事件。貴賓服務(wù)經(jīng)經(jīng)理要了了解酒店店前晚和和最近三三天的住住房率和和平均房房?jī)r(jià)，包包括當(dāng)天天的房間間狀況。必必須了解解酒店最最近的大大團(tuán)隊(duì)的的進(jìn)出，大大型的會(huì)會(huì)議以及及促銷活活動(dòng)。貴賓服務(wù)經(jīng)經(jīng)理還負(fù)負(fù)責(zé)接待待政府部部門檢查查客人的的信息和和檢查酒酒店的相相關(guān)執(zhí)照照。 貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理要要仔細(xì)檢檢查他們們的證件件并弄清清來意，通通知相關(guān)關(guān)部門接接待并同同時(shí)反映映在貴賓賓服務(wù)部部日?qǐng)?bào)上上。詳細(xì)記錄客客人遺留留的貴重重物品，并并

22、聯(lián)系客客房或財(cái)財(cái)務(wù)部處處理。在需要時(shí)，幫幫助客人人解決上上網(wǎng)的問問題。完成服務(wù)總總監(jiān)交辦辦的其他他工作。崗位名稱：行政樓樓層主管管直接上級(jí)：服務(wù)總總監(jiān)直接下級(jí)：行政樓樓層工作作的員工工主要任務(wù)：督導(dǎo)行行政樓層層和商務(wù)務(wù)中心員員工為客客人提供供酒店要要求的高高標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)，保保證貴賓賓和行政政樓層客客人的最最大滿意意度。工作職責(zé)：確保酒店行行政房間間銷售和和商務(wù)中中心收入入的最大大化。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。協(xié)助前臺(tái)主主管監(jiān)督督和控制制行政樓樓層和商商務(wù)中心心的工作作程序確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖家岩讯Y貌、友友好和高高效的處處理。確保在酒店店內(nèi)隨時(shí)

23、時(shí)保持積積極的銷銷售態(tài)度度和善于于發(fā)現(xiàn)銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)。歡迎和送別別所有行行政樓層層的客人人。與房務(wù)部保保持密切切聯(lián)系，確確保行政政樓層房房間有高高水平的的維修保保養(yǎng)和清清潔。在客人到達(dá)達(dá)前，按按照酒店店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查有有預(yù)訂的的客房和和擺設(shè)，確確保干凈凈清潔。保持行政酒酒廊和商商務(wù)中心心的干凈凈整潔。合理安排員員工的工工作時(shí)間間表確保商務(wù)中中心的設(shè)設(shè)施設(shè)備備保持正正常工作作狀態(tài)。確保所有的的員工能能夠正確確使用商商務(wù)中心心的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施設(shè)設(shè)備和電電腦軟件件和硬件件。確保所有被被拒絕的的服務(wù)記記錄在案案并及時(shí)時(shí)報(bào)告前前廳經(jīng)理理。隨時(shí)更新行行政樓層層客人的的資料并并記錄下下他們的的習(xí)慣和和愛好以以便提供

24、供更個(gè)性性化的服服務(wù)。確保月報(bào)表表按時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成。確保員工具具備酒店店和本地地的高水水平的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)。在酒店內(nèi)與與其他部部門保持持密切聯(lián)聯(lián)系。給當(dāng)班的員員工安排排工作。在緊急情況況下為不不能到崗崗的員工工頂班處理行政樓樓層住客客的投訴訴事宜，不不能解決決時(shí)轉(zhuǎn)交交前臺(tái)主主管或貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理處處理。協(xié)助前臺(tái)主主管負(fù)責(zé)責(zé)行政樓樓層和商商務(wù)中心心耗用品品的控制制并定期期盤點(diǎn)本本部財(cái)物物。協(xié)助前臺(tái)主主管培訓(xùn)訓(xùn)行政樓樓層和商商務(wù)中心心新員工工。檢查完成行行政樓層層和商務(wù)務(wù)中心的的交班本本需跟進(jìn)進(jìn)的事情情。檢查并確保保行政樓樓層客人人登記單單的內(nèi)容容完整無無誤。及時(shí)向酒店店管理層層反饋客客人的意意見。

25、崗位名稱：貴賓服服務(wù)主任任直接上級(jí)：貴賓服服務(wù)經(jīng)理理主要任務(wù)：協(xié)助貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理處處理客人人關(guān)系。協(xié)協(xié)助客人人處理較較簡(jiǎn)單的的服務(wù)要要求，處處理客人人投訴和和提供信信息。幫幫助維持持大堂的的秩序，確確保大堂堂安靜，和和諧。工作職責(zé)：為酒店客人人提供酒酒店相關(guān)關(guān)信息和和當(dāng)?shù)匦判畔?。歡迎所有的的客人，幫幫助前臺(tái)臺(tái)和貴賓賓服務(wù)經(jīng)經(jīng)理為客客人辦理理入住和和離店手手續(xù)。處理客人的的服務(wù)要要求?；卮饘?duì)酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備和服服務(wù)方面面的問詢?cè)儭Ｔ谫F賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理不不在時(shí)幫幫助處理理客人的的意見和和建議，及及時(shí)向貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理報(bào)報(bào)告調(diào)查查和處理理結(jié)果。熟悉酒店程程序,如如:預(yù)訂訂、開房房、行李李處理、客客房程

26、序序、餐廳廳流程、信信用卡和和保安等等。記錄客人建建設(shè)性的的意見，幫幫助管理理層分析析和提高高服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。檢查貴賓的的房間并并確保房房間擺設(shè)設(shè)及時(shí)到到位。歡迎所有的的貴賓和和行政樓樓層的客客人，送送客人到到房間并并向客人人介紹房房間設(shè)施施和酒店店設(shè)施以以及為他他們特別別準(zhǔn)備的的房間擺擺設(shè)。給散客打問問候電話話以了解解他們對(duì)對(duì)酒店的的滿意度度。確保酒店大大堂公共共區(qū)域保保持高雅雅、整潔潔和干凈凈的環(huán)境境。在高峰時(shí)間間幫助前前臺(tái)辦理理客人入入住和退退房。對(duì)酒店的設(shè)設(shè)施設(shè)備備有良好好的掌握握，陪同同客人參參觀酒店店。記錄錄有建設(shè)設(shè)性的意意見和建建議并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交銷售售部作跟跟進(jìn)。建立貴賓部部的檔案案系統(tǒng)，

27、保保證所有有的過時(shí)時(shí)的信息息已及時(shí)時(shí)更新。保保持貴賓賓部的辦辦公桌干干凈整潔潔，所有有用品放放在容易易找到的的位置。熟悉本城市市的歷史史，了解解旅游景景點(diǎn)，購(gòu)購(gòu)物中心心，戲院院等，為為客人提提供及時(shí)時(shí)有效的的服務(wù)。記錄需引起起酒店管管理層重重視及需需要做決決定的事事件。其他有超過過以上描描述的職職責(zé)范圍圍的事件件，貴賓賓服務(wù)主主任必須須征詢貴貴賓服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的意見。所所有的貴貴賓服務(wù)務(wù)主任必必須具有有積極熱熱情的工工作態(tài)度度，在正正確有效效的指導(dǎo)導(dǎo)下獨(dú)立立完成工工作以及及完成管管理層安安排的其其他工作作。崗位名稱：夜班貴貴賓服務(wù)務(wù)主任直接上級(jí)：貴賓服服務(wù)經(jīng)理理主要任務(wù)：代表酒酒店管理理層處理理

28、酒店夜夜間發(fā)生生的事務(wù)務(wù)，在緊緊急情況況下與酒酒店管理理層保持持聯(lián)系。負(fù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)導(dǎo)和檢查查酒店各各部夜班班員工的的工作情情況和對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：為酒店夜班班中最高高級(jí)的負(fù)負(fù)責(zé)人。巡視酒店范范圍確保保夜間酒酒店內(nèi)外外燈光的的正確開開關(guān)時(shí)間間。與保安部負(fù)負(fù)責(zé)人抽抽查當(dāng)天天空房及及待修房房情況。與保安部負(fù)負(fù)責(zé)人檢檢查夜班班各部員員工的儀儀表儀容容、保證證工作程程序和操操作流程程的正確確性檢查和留意意酒店范范圍內(nèi)之之可疑人人物。處理客人登登記及房房間安排排上遇到到的困難難。熟悉酒店程程序,如如:預(yù)訂訂、分房房、行李李處理、客客房程序序、餐廳廳、 房房?jī)r(jià)、信信用卡和和保安等等。記錄和處理理客人

29、投投訴，對(duì)對(duì)有建設(shè)設(shè)性的意意見轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)管理層層以分析析和提高高服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。歡迎夜間到到達(dá)的貴貴賓和行行政樓層層的客人人并送到到房間.根據(jù)酒店規(guī)規(guī)章，處處理緊急急情況下下之事宜宜，如火火災(zāi)、住住客死亡亡或嚴(yán)重重染病等等。處理及報(bào)告告夜間酒酒店及客客人在酒酒店內(nèi)的的財(cái)物失失竊和損損毀事宜宜。協(xié)助其他部部門處理理及報(bào)告告夜間客客人用餐餐或飲酒酒后不付付帳之事事宜。核準(zhǔn)換房，更更改房租租，支出出及退款款等事宜宜。熟悉本城市市的歷史史，了解解旅游景景點(diǎn)，購(gòu)購(gòu)物中心心，戲院院等，為為客人提提供及時(shí)時(shí)有效的的服務(wù)。記錄需引起起酒店管管理層重重視及需需要做決決定的事事件。第四節(jié) 禮禮賓部及及車隊(duì)禮賓部及車車隊(duì)組

30、織織結(jié)構(gòu)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班門僮駕駛員禮賓員門僮駕駛員禮賓員禮賓部及車車隊(duì)各崗崗位職責(zé)責(zé)、知識(shí)識(shí)及能力力要求崗位名稱：禮賓部部領(lǐng)班直接上級(jí)：服務(wù)總總監(jiān)直接下級(jí)：行李生生、禮賓賓小姐主要任務(wù)：督導(dǎo)禮禮賓部行行李生和和禮賓小小姐的工工作及與與酒店車車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)合作。工作職責(zé)：督導(dǎo)禮賓部部的日常常運(yùn)作同同時(shí)保證證服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。在酒店內(nèi)隨隨時(shí)保持持積極的的銷售態(tài)態(tài)度和善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)銷售機(jī)機(jī)會(huì)。確保所有客客人的詢?cè)儐柡鸵蠖嫉玫玫蕉Y貌貌和迅速速的回應(yīng)應(yīng)。盡可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)酒店車車輛銷售售和收入入的最大大化。精通本城市市的歷史史，了解解旅游景景點(diǎn)，購(gòu)購(gòu)物

31、中心心，戲院院等，同同時(shí)了解解飛機(jī)票票、火車車票的預(yù)預(yù)訂和購(gòu)購(gòu)買程序序，為客客人提供供及時(shí)有有效的服服務(wù)。協(xié)助收銀處處做好離離店散客客和團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人的的確認(rèn)。確保所有的的行李、留留言、傳傳真、郵郵件和報(bào)報(bào)紙的遞遞送及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確。認(rèn)真檢查行行李的合合理存放放、分配配、運(yùn)送送，確保保無誤。確保所有寄寄存的行行李都記記錄在案案并保存存完好。負(fù)責(zé)處理本本班組織織服務(wù)過過程中出出現(xiàn)的差差錯(cuò)及責(zé)責(zé)任事故故。與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)保持溝溝通，了了解酒店店車輛和和店外出出租車的的可用情情況，以以便隨時(shí)時(shí)為客人人訂車。與保安部人人員互相相配合，督督促行李李生及時(shí)時(shí)疏導(dǎo)門門前的車車輛，確確保門前前交通暢暢通。隨時(shí)保證酒酒店大門

32、門口和大大廳區(qū)域域的清潔潔。負(fù)責(zé)為禮賓賓部新員員工做培培訓(xùn)。合理安排禮禮賓部員員工的假假期和工工作時(shí)間間。隨時(shí)保持禮禮賓部柜柜臺(tái)的干干凈整潔潔。確保禮賓部部員工佩佩帶工號(hào)號(hào)牌， 身著工工裝，保保持高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的儀儀容儀表表和個(gè)人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生按時(shí)時(shí)到崗。觀察和評(píng)估估禮賓部部員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)。協(xié)助執(zhí)行禮禮賓部員員工紀(jì)律律處分。在交班本上上記錄當(dāng)當(dāng)天禮賓賓部發(fā)生生的特別別事情并并督促跟跟進(jìn)。在緊急情況況下為不不能到崗崗的員工工頂班。與其它部門門工作人人員保持持良好的的人際關(guān)關(guān)系及溝溝通聯(lián)系系。每星期主持持召開禮禮賓部會(huì)會(huì)議一次次。處理不明郵郵件并定定期返還還郵局。隨時(shí)保證郵郵票的充充足。隨時(shí)保證酒酒店宣

33、傳傳冊(cè)、地地圖、指指南等的的更新和和補(bǔ)充。記錄所有的的掛號(hào)信信、快遞遞和預(yù)訂訂客人的的留言。為有預(yù)訂的的散客訂訂接機(jī)。檢查次日到到店散客客，VIIP，接接機(jī)情況況。確保備用金金的正確確無誤。負(fù)責(zé)所有電電話詢問問及柜臺(tái)臺(tái)詢問事事宜。檢查和督促促行李服服務(wù)設(shè)備備的保養(yǎng)養(yǎng)和清潔潔。檢查行李儲(chǔ)儲(chǔ)藏室的的清潔。負(fù)責(zé)其它有有服務(wù)總總監(jiān)所安安排的任任務(wù)。崗位名稱：禮賓部部駕駛員員直接上級(jí)：禮賓部部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人人及酒店店內(nèi)部用用車提供供交通服服務(wù)。工作職責(zé)：1. 執(zhí)行行服務(wù)總總監(jiān)及禮禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班的指指令，按按規(guī)定程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成工作；2. 檢查查車輛狀狀況，做做好出車車準(zhǔn)備；按服務(wù)程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為

34、賓客客提供用用車，做做到安全全、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、禮貌貌、周到到；按規(guī)定對(duì)車車輛進(jìn)行行清潔、保保養(yǎng)和維維修，及及時(shí)解決決問題，始始終保持持車輛的的良好狀狀態(tài)；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)國(guó)家道路路交通安安全法及及各項(xiàng)法法規(guī)，制制度，確確保行車車安全；認(rèn)真填寫行行車記錄錄，確保保安全、可可靠地完完成預(yù)訂訂用車和和臨時(shí)用用車的服服務(wù)工作作；認(rèn)真真做好值值班工作作；發(fā)現(xiàn)車輛問問題及時(shí)時(shí)報(bào)告，立立即處理理，杜絕絕安全隱隱患；對(duì)車輛易損損零件、配配件的購(gòu)購(gòu)置提出出建議并并協(xié)助驗(yàn)驗(yàn)收；負(fù)責(zé)每月月月底車輛輛使用里里程數(shù)及及油料使使用的的的匯總和和分?jǐn)偣すぷ?；?fù)責(zé)提出車車輛費(fèi)用用的申請(qǐng)請(qǐng)，包括括維修費(fèi)費(fèi)、養(yǎng)路路費(fèi)、路路橋費(fèi)、年年審費(fèi)、油

35、油費(fèi)等；負(fù)責(zé)車輛油油料的添添加和登登記工作作，做到到登記與與實(shí)際用用量相符符；認(rèn)真仔細(xì)作作好車輛輛的轉(zhuǎn)借借交接記記錄；參加各項(xiàng)規(guī)規(guī)定的培培訓(xùn)并認(rèn)認(rèn)真考核核；完成上級(jí)交交辦的其其他工作作。崗位名稱：禮賓部部行李生生直接上級(jí)：禮賓部部領(lǐng)班主要任務(wù)：歡迎所所有到店店的客人人并保證證他們得得到最滿滿意的服服務(wù)。工作職責(zé)：歡迎所有的的到店客客人和送送別所有有的離店店客人，詢?cè)儐栯x店店客人是是否需要要租車服服務(wù)。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。在酒店內(nèi)隨隨時(shí)保持持積極的的銷售態(tài)態(tài)度和善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)銷售機(jī)機(jī)會(huì)。隨時(shí)保持高高標(biāo)準(zhǔn)的的儀容儀儀表和個(gè)個(gè)人清潔潔衛(wèi)生。精通本城市市的歷

36、史史，了解解旅游景景點(diǎn)，購(gòu)購(gòu)物中心心，戲院院等，同同時(shí)了解解飛機(jī)票票、火車車票的預(yù)預(yù)訂和購(gòu)購(gòu)買程序序，為客客人提供供及時(shí)有有效的服服務(wù)。盡量推銷酒酒店車輛輛，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)收入最最大化。隨時(shí)保證酒酒店大門門區(qū)域的的干凈整整潔。配合保安部部疏導(dǎo)門門前的車車輛，確確保門前前交通暢暢通。酒店大門附附近發(fā)生生的不尋尋常的事事件要隨隨時(shí)通知知禮賓部部領(lǐng)班。當(dāng)班時(shí)要佩佩帶工號(hào)號(hào)牌， 身著工工裝按時(shí)時(shí)到崗。面帶微笑，熱熱情問候候客人和和酒店來來訪者。遞送行李、留留言、傳傳真、郵郵件和物物品轉(zhuǎn)交交及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確。按照酒店的的程序?yàn)闉榭腿思募拇嫘欣罾睢F(tuán)隊(duì)行李的的接收和和分發(fā)及及退房時(shí)時(shí)的收集集和發(fā)送送。提供換房服服務(wù)。住

37、客退房時(shí)時(shí)，引領(lǐng)領(lǐng)到收銀銀臺(tái)辦理理退房手手續(xù)。具備酒店和和本地的的高水平平的產(chǎn)品品知識(shí)。盡量滿足住住客的特特別要求求，如代代客包裝裝物品等等。負(fù)責(zé)所有電電話詢問問及柜臺(tái)臺(tái)詢問事事宜。隨時(shí)保證酒酒店客人人休息區(qū)區(qū)域宣傳傳冊(cè)、地地圖、指指南等的的更新和和補(bǔ)充，更更換大堂堂報(bào)紙，保保持大廳廳清潔，調(diào)調(diào)節(jié)大堂堂內(nèi)外燈燈光。保養(yǎng)和清潔潔行李服服務(wù)設(shè)備備。保持行李儲(chǔ)儲(chǔ)藏室的的整潔。帶領(lǐng)客人到到指定房房間及介介紹房間間設(shè)備及及其使用用方法。把行李裝上上出租車車，盤點(diǎn)點(diǎn)行李件件數(shù)及請(qǐng)請(qǐng)客人確確認(rèn)。負(fù)責(zé)其它由由禮賓部部領(lǐng)班所所安排的的任務(wù)。為客人提供供轉(zhuǎn)交物物品服務(wù)務(wù)。下雨天提供供雨傘服服務(wù)。接機(jī)、送機(jī)機(jī)服務(wù)。

38、提供一切可可以提供供的服務(wù)務(wù)。崗位名稱：禮賓部部駕駛員員直接上級(jí)：禮賓部部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人人及酒店店內(nèi)部用用車提供供交通服服務(wù)。工作職責(zé)：1. 執(zhí)行行質(zhì)檢主主任、車車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的指令令，按規(guī)規(guī)定程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成工工作；2. 檢查查車輛狀狀況，做做好出車車準(zhǔn)備；3. 按服服務(wù)程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為賓客客提供用用車，做做到安全全、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、禮貌貌、周到到；4. 按規(guī)規(guī)定對(duì)車車輛進(jìn)行行清潔、保保養(yǎng)和維維修，及及時(shí)解決決問題，始始終保持持車輛的的良好狀狀態(tài)；5. 嚴(yán)格格執(zhí)行國(guó)國(guó)家道路路交通安安全法及及各項(xiàng)法法規(guī)，制制度，確確保行車車安全；6. 認(rèn)真真填寫行行車記錄錄，確保保安全、可可靠地完完成預(yù)訂訂用車和

39、和臨時(shí)用用車的服服務(wù)工作作；認(rèn)真真做好值值班工作作；7. 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛問問題及時(shí)時(shí)報(bào)告，立立即處理理，杜絕絕安全隱隱患；8. 對(duì)車車輛易損損零件、配配件的購(gòu)購(gòu)置提出出建議并并協(xié)助驗(yàn)驗(yàn)收；9. 負(fù)責(zé)責(zé)每月月月底車輛輛使用里里程數(shù)及及油料使使用的的的匯總和和分?jǐn)偣すぷ鳎?0. 負(fù)負(fù)責(zé)提出出車輛費(fèi)費(fèi)用的申申請(qǐng)，包包括維修修費(fèi)、養(yǎng)養(yǎng)路費(fèi)、路路橋費(fèi)、年年審費(fèi)、油油費(fèi)等；11. 負(fù)負(fù)責(zé)車輛輛油料的的添加和和登記工工作，做做到登記記與實(shí)際際用量相相符；12. 認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)細(xì)作好車車輛的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借交接接記錄；13. 參參加各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定的的培訓(xùn)并并認(rèn)真考考核；14. 完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其他工工作。第五節(jié) 總總機(jī)一、總機(jī)

40、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)文員總機(jī)文員二、總機(jī)各各崗位職職責(zé)、知知識(shí)及能能力要求求崗位名稱：賓客服服務(wù)中心心領(lǐng)班直接上級(jí)：貴賓服服務(wù)經(jīng)理理直接下級(jí)：賓客服服務(wù)中心心員工主要任務(wù)：負(fù)責(zé)賓賓客服務(wù)務(wù)中心工工作的管管理和督督導(dǎo)。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)賓客服服務(wù)中心心整體工工作的督督導(dǎo)和管管理，讓讓賓客服服務(wù)中心心保持持持續(xù)高水水準(zhǔn)的對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。制定賓客服服務(wù)中心心工作條條例和話話務(wù)員行行為規(guī)范范。制定賓客服服務(wù)中心心工作計(jì)計(jì)劃和培培訓(xùn)計(jì)劃劃。實(shí)現(xiàn)酒店房房間銷售售和收入入的最大大化，隨隨時(shí)保持持積極的的銷售態(tài)態(tài)度。協(xié)助貴賓服服務(wù)經(jīng)理理監(jiān)督和和控制賓賓客服務(wù)務(wù)中心員員工的工工作程序序。確保話務(wù)臺(tái)臺(tái)的正確

41、確操作，以以提供快快捷有效效的信息息的傳遞遞和內(nèi)外外線電話話的轉(zhuǎn)接接。確保對(duì)酒店店客人的的相關(guān)個(gè)個(gè)人信息息保密。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)內(nèi)線電話話號(hào)碼的的編輯和和印刷，及及時(shí)提供供各部門門使用，對(duì)對(duì)有變化化的電話話號(hào)碼要要隨時(shí)更更新。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。確?？腿说牡乃幸蟾鶕?jù)據(jù)相關(guān)程程序快速速執(zhí)行如如早叫等等。負(fù)責(zé)所有電電話詢問問事宜。確保員工具具備酒店店和本地地的高水水平的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)。有重要賓客客接待任任務(wù)時(shí)，提提醒當(dāng)班班人員予予以重視視并布置置任務(wù)和和檢查。熟識(shí)市內(nèi)所所有酒店店及重要要部門的的電話號(hào)號(hào)碼。處理住客的的電話投投訴及本本部員工工的投訴訴事宜

42、。確保服務(wù)總總監(jiān)隨時(shí)時(shí)關(guān)注來來自客人人和其他他部門的的相關(guān)意意見。確認(rèn)所有相相關(guān)客人人的掛賬賬符合酒酒店的掛掛賬政策策。負(fù)責(zé)賓客服服務(wù)中心心所需耗耗用品的的控制及及盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)賓賓客服務(wù)務(wù)中心新新員工。合理安排賓賓客服務(wù)務(wù)中心員員工的假假期和工工作時(shí)間間表。每星期主持持召開賓賓客服務(wù)務(wù)中心會(huì)會(huì)議一次次。確保所有賓賓客服務(wù)務(wù)中心員員工熟悉悉所有緊緊急程序序的步驟驟，如火火警程序序等。確保所有的的新員工工參加交交叉培訓(xùn)訓(xùn)。在緊急情況況下為不不能到崗崗的員工工頂班。觀察和評(píng)估估賓客服服務(wù)中心心員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)。協(xié)助執(zhí)行賓賓客服務(wù)務(wù)中心員員工紀(jì)律律處分。在交班本上上記錄當(dāng)當(dāng)天在賓賓客服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)所

43、發(fā)生生的特別別事情并并督促跟跟進(jìn)。制定完善的的賓客服服務(wù)中心心的文件件檔案處處理系統(tǒng)統(tǒng)。負(fù)責(zé)電話及及電話線線路之維維修申報(bào)報(bào)事宜。崗位名稱：賓客服服務(wù)中心心員工直接上級(jí)：賓客服服務(wù)中心心領(lǐng)班主要任務(wù)：確保酒酒店的對(duì)對(duì)內(nèi)和對(duì)對(duì)外的通通訊及時(shí)時(shí)高效和和符合酒酒店相關(guān)關(guān)程序。工作職責(zé)：實(shí)現(xiàn)酒店房房間銷售售和收入入的最大大化，隨隨時(shí)保持持積極的的銷售態(tài)態(tài)度。確保話務(wù)臺(tái)臺(tái)的正確確操作，以以提供快快捷有效效的信息息的傳遞遞和內(nèi)外外線電話話的轉(zhuǎn)接接。確保對(duì)酒店店客人的的相關(guān)個(gè)個(gè)人信息息保密。確保酒店客客人得到到快速、高高效和友友好的持持續(xù)高水水平的服服務(wù)。確?？腿说牡乃幸蟾鶕?jù)據(jù)相關(guān)程程序快速速執(zhí)行如如

44、早叫等等。負(fù)責(zé)所有電電話詢問問事宜。確保具備酒酒店和本本地的高高水平的的產(chǎn)品知知識(shí)。了解酒店近近期團(tuán)隊(duì)隊(duì)的預(yù)訂訂，大型型的會(huì)議議以及促促銷活動(dòng)動(dòng)。熟悉酒店房房間預(yù)訂訂程序，為為客人電電話訂房房。了解酒店送送餐菜單單，為住住店客人人點(diǎn)餐。確保賓客服服務(wù)中心心的設(shè)施施設(shè)備正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。監(jiān)控酒店的的電話和和計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)的正正常工作作。熟知市內(nèi)所所有酒店店及重要要部門的的電話號(hào)號(hào)碼。熟知酒店內(nèi)內(nèi)部電話話號(hào)碼及及各部門門經(jīng)理的的聯(lián)系方方式。確認(rèn)所有相相關(guān)客人人的掛賬賬符合酒酒店的掛掛賬政策策。熟悉所有緊緊急程序序的步驟驟，如火火警程序序等。確保閑雜人人等不可可隨意進(jìn)進(jìn)入電話話房。掌握整個(gè)飯飯店的房房類分布

45、布情況。負(fù)責(zé)次日到到店團(tuán)隊(duì)隊(duì)的電腦腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待處處核對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)數(shù)量量。整理團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂信息息并存檔檔。接聽電話，最最大限度度的爭(zhēng)取取每一個(gè)個(gè)預(yù)訂。接受并輸入入散客預(yù)預(yù)訂（電電話、傳傳真、銷銷售部、網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂訂）確認(rèn)散客預(yù)預(yù)訂。收到延住傳傳真及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交前前臺(tái)處理理。了解當(dāng)日可可賣房間間狀況。隨時(shí)向前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班和和主管反反饋當(dāng)前前預(yù)訂情情況及房房間流量量。保持賓客服服務(wù)中心心的整潔潔。第二章 規(guī)規(guī)章制度度及操作作流程第一節(jié) 前前臺(tái)部規(guī)規(guī)章制度度及操作作流程預(yù)訂散客入入住接待待服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接待有預(yù)訂訂散客客人抵達(dá)時(shí)時(shí)，首先先表示歡歡迎請(qǐng)客客人入座座，有禮禮貌地詢?cè)儐柨腿巳艘院涡招彰鲱A(yù)預(yù)定；客人到達(dá)

46、前前臺(tái)但你你在忙碌碌時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人示意，表表示他將將不用等等很久（如如客人已已等候多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先向向客人致致歉）；迅速根據(jù)客客人提供供的信息息查找訂訂房；在辦理入店店手續(xù)時(shí)時(shí)，注意意查看該該客人有有無留言言并留意意系統(tǒng)備備注中所所注明的的特殊要要求和注注意事項(xiàng)項(xiàng)。為客人辦理理入店手手續(xù)按客人要求求為客人人二次分分配適當(dāng)當(dāng)房間, 并與與其確認(rèn)認(rèn)房?jī)r(jià)和和離店日日期；根據(jù)相關(guān)條條例，掃掃描并核核對(duì)客人人有效身身份證件件用于住住店登記記；按規(guī)定請(qǐng)收收銀員收收取押金金；請(qǐng)客人確認(rèn)認(rèn)所需要要房型、房房?jī)r(jià)、離離店日期期，在住住房登記記單上簽簽字確認(rèn)認(rèn)，并建建議客人人留下聯(lián)聯(lián)系方式式；制作好房卡卡交給客客

47、人，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介紹紹早餐時(shí)時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)以及酒酒店新推推出的服服務(wù)項(xiàng)目目；起身送客并并預(yù)?？涂腿巳胱∽∮淇欤桓嬷涂腿宿k理理退房時(shí)時(shí)間為中中午122點(diǎn)，告告知貴賓賓、前臺(tái)臺(tái)、賓服服中心224小時(shí)時(shí)值班電電話；詢?cè)儐柨腿巳耸欠裥栊枰欣罾顔T幫忙忙，告知知客用電電梯方位位。提供其他幫幫助重要客人需需通知貴貴賓部引引房，重重要預(yù)訂訂須提前前通知行行政管家家或客房房主管；請(qǐng)客人上房房休息，委委托代辦辦客人所所需要之之一切服服務(wù)；若房間待清清潔，可可安排客客人至大大堂吧暫暫作休息息；對(duì)入住行政政樓層的的客人和和VIPP客人、常常住客須須通知房房務(wù)部贈(zèng)贈(zèng)送冰毛毛巾（夏夏日）、水水果。信息儲(chǔ)存接待客人完完畢后，立立

48、即將客客人資料料完善入入酒店管管理系統(tǒng)統(tǒng)；外籍客人證證件資料料需即刻刻輸入公公安局旅旅客信息息管理系系統(tǒng)，按按規(guī)定填填寫臨臨時(shí)住房房登記，并并將其與與客人證證件復(fù)印印件歸存存；住房登記單單傳送收收銀存入入帳夾，以以便隨時(shí)時(shí)查詢。無預(yù)訂散客客入住接接待服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待無預(yù)訂訂散客客人抵達(dá)時(shí)時(shí)，首先先起身表表示歡迎迎，有禮禮貌的問問明客人人的姓名名并做稱稱呼；根據(jù)客人需需求,由由高房?jī)r(jià)價(jià)向低房房?jī)r(jià)推介介酒店客客房，必必要時(shí)引引領(lǐng)客人人參觀房房間。為客人辦理理入店手手續(xù)按客人要求求為客人人分配適適當(dāng)房間間, 并并與其確確認(rèn)房?jī)r(jià)價(jià)和離店店日期；根據(jù)相關(guān)條條例，掃掃描并核核對(duì)客人人有效身身份證件件用于住住

49、店登記記按規(guī)定請(qǐng)收收銀員收收取押金金；請(qǐng)客人確認(rèn)認(rèn)所需要要房型、房房?jī)r(jià)、離離店日期期，在住住房登記記單上簽簽字確認(rèn)認(rèn)，并建建議客人人留下聯(lián)聯(lián)系方式式；制作好房卡卡交給客客人，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介紹紹早餐時(shí)時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)以及酒酒店新推推出的服服務(wù)項(xiàng)目目；起身送客并并預(yù)祝客客人入住住愉快；告知客客人辦理理退房時(shí)時(shí)間為中中午122點(diǎn)，告告知貴賓賓、前臺(tái)臺(tái)、賓服服中心224小時(shí)時(shí)值班電電話；詢?cè)儐柨腿巳耸欠裥栊枰欣罾顔T幫忙忙，告知知客用電電梯方位位。提供其他幫幫助重要客人需需通知貴貴賓部引引房；請(qǐng)客人上房房休息，委委托代辦辦客人所所需要之之一切服服務(wù)；信息儲(chǔ)存接待客人完完畢后，立立即將客客人資料料完善入入酒店管管理

50、系統(tǒng)統(tǒng)；外籍客人證證件資料料需即刻刻輸入公公安局旅旅客信息息管理系系統(tǒng)，按按規(guī)定填填寫臨臨時(shí)住房房登記，并并將其與與客人證證件復(fù)印印件歸存存；住房登記單單傳送收收銀存入入帳夾，以以便隨時(shí)時(shí)查詢；房間緊張時(shí)時(shí)期，須須與住客客確認(rèn)住住店天數(shù)數(shù)并在RRC單上上注明，請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字后在在電腦中中錄入備備注信息息。為客人開房房門的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)若住店客人人不小心心把房卡卡遺留在在房間，或或丟失，前前臺(tái)在核核實(shí)客人人身份后后應(yīng)當(dāng)為為客人安安排開啟啟房間門門鎖，具具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下：向客人問好好，詢問問客人房房號(hào)、開開房人姓姓名及身身份證號(hào)號(hào)碼；在酒店管理理系統(tǒng)中中輸入客客述信息息，查詢?cè)儾⒑藢?shí)實(shí)；確認(rèn)住客所所述

51、房號(hào)號(hào)正確并并核對(duì)身身份證件件無誤時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即為客客人重新新做房卡卡；若為非住店店客人，確確認(rèn)所述述房號(hào)正正確后應(yīng)應(yīng)和住店店客人電電話聯(lián)系系，確認(rèn)認(rèn)是否讓讓該訪客客進(jìn)入房房間，必必要時(shí)復(fù)復(fù)印來訪訪者有效效身份證證件。具具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下：向訪客問好好請(qǐng)入座座，并與與住店客客人取得得電話聯(lián)聯(lián)系；電話中確認(rèn)認(rèn)對(duì)方住住店客人人身份，并并獲得口口頭授權(quán)權(quán)開房門門；必要要時(shí)復(fù)印印訪客有有效身份份證件留留底備查查；制作歡迎卡卡作為訪訪客開房房門憑證證；告知訪客將將歡迎卡卡遞交到到服務(wù)員員手中，僅僅作為單單次開房房門憑證證；告知貴賓、前前臺(tái)、賓賓服中心心24小小時(shí)值班班電話，在在訪客等等候住店店客人時(shí)時(shí)歡迎其

52、其隨時(shí)與與酒店聯(lián)聯(lián)系；并并請(qǐng)?jiān)L客客直接到到房間門門口等候候；通知客房部部樓層服服務(wù)員開開房門，并并請(qǐng)留存存歡迎卡卡于房務(wù)務(wù)中心做做紀(jì)錄以以備查； 若房卡卡因門鎖鎖電池沒沒電而導(dǎo)導(dǎo)致客人人鑰匙不不能打開開房門，向向客人致致歉在證證實(shí)客人人身份后后先通知知客房部部樓層服服務(wù)員為為客人開開啟房門門，依據(jù)據(jù)離店日日期征詢?cè)兛腿艘庖庖娛欠穹裥枰獡Q換房；通通知房務(wù)務(wù)部房間間做維修修房并跟跟進(jìn)更換換門鎖電電池； 若房卡卡因計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)故障而而導(dǎo)致客客人房卡卡失效，在在核實(shí)客客人身份份后直接接上報(bào)貴貴賓部處處理；在在電腦系系統(tǒng)恢復(fù)復(fù)以后補(bǔ)補(bǔ)做新房房卡送到到客人房房間并代代表酒店店向客人人道歉； 對(duì)于因因押金

53、不不夠或未未續(xù)房等等而被系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)失效房房卡的住住店客人人，首先先誠(chéng)摯向向客人道道歉并耐耐心解釋釋終止鑰鑰匙的原原因，在在客人補(bǔ)補(bǔ)辦完有有關(guān)手續(xù)續(xù)后立即即幫客人人更新房房卡。散客房間分分配工作作程序和和標(biāo)準(zhǔn)散客房間分分配工作作標(biāo)準(zhǔn)查詢并了解解預(yù)定中中客人特特殊要求求；查詢客史資資料是否否有其他他特別要要求。分配房間首先檢查VVIP客客人房間間是否完完全準(zhǔn)備備完畢；按特殊要求求報(bào)告上上所顯示示的內(nèi)容容，先為為有特殊殊要求客客人分房房；分配較早抵抵店客人人的房間間，使其其入住時(shí)時(shí)能迅速速順利進(jìn)進(jìn)房；與房務(wù)中心心保持聯(lián)聯(lián)系，保保證所有有散客抵抵店前，其其房間已已分配完完畢且打打掃干凈凈。團(tuán)隊(duì)房間分

54、分配工作作程序和和標(biāo)準(zhǔn)分配團(tuán)隊(duì)房房間根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵抵達(dá)時(shí)間間分配房房間；仔細(xì)查閱團(tuán)團(tuán)隊(duì)訂房房單，根根據(jù)單上上的要求求安排房房間；盡量將團(tuán)隊(duì)隊(duì)房間在在分配較較集中的的樓層。功能的區(qū)分分每每一團(tuán)隊(duì)隊(duì)的房間間分配完完畢，打打印團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)定報(bào)報(bào)表分別別送至：客房部：通通知打掃掃房間，保保證在團(tuán)團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)前房間間均已打打掃干凈凈；禮賓部：保保證團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確送至至客人房房間；賓客服務(wù)中中心：詳詳知團(tuán)隊(duì)隊(duì)團(tuán)員住住房情況況，以便便聯(lián)轉(zhuǎn)接接電話和和提供叫叫早服務(wù)務(wù)；西餐廳：以以便準(zhǔn)確確了解團(tuán)團(tuán)隊(duì)出早早餐份數(shù)數(shù)及時(shí)間間；前臺(tái)接待：留檔并并在團(tuán)隊(duì)隊(duì)房號(hào)房房數(shù)變化化以及中中班與團(tuán)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)房數(shù)房房號(hào)。附

55、：以上上五份表表單均不不顯示出出團(tuán)隊(duì)房房?jī)r(jià)，以以避免酒酒店、旅旅行社、客客人三方方之間產(chǎn)產(chǎn)生矛盾盾。團(tuán)隊(duì)接待前前準(zhǔn)備工工作服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為減少團(tuán)隊(duì)隊(duì)登記時(shí)時(shí)間，提提高團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人登登記效率率，特制制定團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待準(zhǔn)準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)程序如如下：（1）對(duì)于于團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)定客人人的房間間分配應(yīng)應(yīng)在客人人抵達(dá)前前夕完成成，并根根據(jù)不同同團(tuán)隊(duì)等等級(jí)，由由當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班、主主管負(fù)責(zé)責(zé)全程檢檢查與督督導(dǎo)；（2）房間間分配好好后，提提前2小小時(shí)將房房卡按預(yù)預(yù)定停留留的日期期準(zhǔn)備好好，并裝裝在寫有有房號(hào)和和團(tuán)名的的信封內(nèi)內(nèi)，等客客人抵店店并完成成團(tuán)隊(duì)住住宿登記記后交給給客人；（3）團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵達(dá)半半小時(shí)前前確認(rèn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)留房房房號(hào)，并并聯(lián)系

56、客客房部確確認(rèn)房間間為空凈凈房；（4）在團(tuán)團(tuán)隊(duì)登記記單上寫寫明所留留房房號(hào)號(hào)和房間間類型，用用于團(tuán)隊(duì)隊(duì)登記；（5）歡迎迎團(tuán)隊(duì)按按時(shí)抵達(dá)達(dá)，并向向熟悉團(tuán)團(tuán)隊(duì)情況況的團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)人人確認(rèn)每每個(gè)房間間客人的的具體安安排；（6）根據(jù)據(jù)房間客客人的具具體安排排，再次次對(duì)預(yù)先先分配好好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)留房予予以第二二次分配配，安排排好后請(qǐng)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人予以以簽字確確認(rèn)；（7）分發(fā)發(fā)房卡鑰鑰匙和歡歡迎卡給給領(lǐng)隊(duì)并并指引電電梯方向向；（8）與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)認(rèn)相關(guān)安安排及時(shí)時(shí)間，和和團(tuán)隊(duì)成成員名單單并將相相關(guān)信息息分發(fā)到到禮賓部部、賓客客服務(wù)中中心、房房務(wù)中心心、收銀銀、西餐餐廳等相相關(guān)各點(diǎn)點(diǎn)；付款方式及及團(tuán)隊(duì)成成員店

57、內(nèi)內(nèi)簽單消消費(fèi)方式式、范圍圍和權(quán)限限人；叫早時(shí)間；早餐地點(diǎn)；出行李時(shí)間間；退房時(shí)間；向領(lǐng)隊(duì)收集集團(tuán)隊(duì)成成員合法法證件或或團(tuán)隊(duì)簽簽證做登登記；團(tuán)隊(duì)客人入入住服務(wù)務(wù)程序和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要要求提前前分配好好房間；在團(tuán)隊(duì)抵店店前預(yù)先先備好團(tuán)團(tuán)隊(duì)房卡卡，并與與房務(wù)部部聯(lián)系確確保房間間為干凈凈房；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前前再一次次在電腦腦中核對(duì)對(duì)房號(hào),確保發(fā)發(fā)出的鑰鑰匙數(shù)和和預(yù)訂準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤；將留房房號(hào)號(hào)、房型型紀(jì)錄在在團(tuán)隊(duì)登登記單上上；接待團(tuán)隊(duì)入入住前臺(tái)接待人人員禮貌貌地歡迎迎團(tuán)隊(duì)客客人抵達(dá)達(dá)；前臺(tái)接待人人員告知知領(lǐng)隊(duì)有有關(guān)事宜宜，包括括：早、中中、晚餐餐地點(diǎn)，酒酒店相關(guān)關(guān)設(shè)施等等；前臺(tái)接待人人員向領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)索要

58、要團(tuán)隊(duì)成成員名單單、或者者團(tuán)隊(duì)成成員有效效身份證證件或團(tuán)團(tuán)體簽證證；接待人員與與領(lǐng)隊(duì)確確認(rèn)房間間房號(hào)房房數(shù)、人人數(shù)及收收行李和和叫早時(shí)時(shí)間、離離店時(shí)間間、付款款方式等等經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或或團(tuán)隊(duì)陪陪同在團(tuán)團(tuán)隊(duì)登記記單上簽簽字；前臺(tái)接待員員需協(xié)助助領(lǐng)隊(duì)發(fā)發(fā)放鑰匙匙，并告告知團(tuán)隊(duì)隊(duì)客人電電梯的位位置和早早餐的地地點(diǎn)。信息儲(chǔ)存住店登記手手續(xù)完畢畢后，前前臺(tái)接待待員將準(zhǔn)準(zhǔn)確的房房號(hào)名單單轉(zhuǎn)交禮禮賓部、賓賓客服務(wù)務(wù)中心、房房務(wù)中心心、西餐餐廳、收收銀各點(diǎn)點(diǎn)；根據(jù)房號(hào)將將住店客客人姓名名所有有有關(guān)信息息及時(shí)輸輸入電腦腦；每日與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)各房房型的房房數(shù)及消消費(fèi)情況況，并請(qǐng)請(qǐng)其在確確認(rèn)單上上簽字?？腿?/p>

59、參觀客客房服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人參參觀客房房服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷售售代表帶帶客人到到前臺(tái)提提出要參參觀客房房，前臺(tái)臺(tái)員工首首先要詢?cè)儐柷宄獏⒂^觀的客房房類型（注注意如果果要同時(shí)時(shí)參觀標(biāo)標(biāo)間，單單間和套套房，要要盡量安安排在同同一樓層層）；（2）查詢?cè)冸娔X看看是否還還有干凈凈房間可可以參觀觀，然后后選定房房號(hào)并將將選定房房改為鎖鎖房狀態(tài)態(tài)，并立立即通知知房務(wù)中中心。（3）制作作參觀房房房卡交交給銷售售代表；（4）如果果客人在在沒有銷銷售代表表的陪同同下到前前臺(tái)提出出要參觀觀客房，前前臺(tái)接待待示意客客人稍等等，并請(qǐng)請(qǐng)貴賓部部陪同客客人參觀觀；（5）參觀觀完畢后后將房卡卡歸還，前前臺(tái)接待待需立刻刻將鎖

60、房房狀態(tài)改改為可賣賣房狀態(tài)態(tài)，并立立即通知知房務(wù)中中心進(jìn)行行恢復(fù)。住店客人換換房服務(wù)務(wù)程序和和標(biāo)準(zhǔn)接到客人要要求接到客人換換房的要要求時(shí)，問問清原因因，若客客房原因因要向客客人表示示歉意；查看電腦了了解有無無客人所所要求房房型的空空房，并并根據(jù)客客人要求求，選擇擇適當(dāng)房房間。如因客人要要求房型型已客滿滿，不能能馬上滿滿足客人人的換房房要求，則則要向客客人說明明并請(qǐng)其其諒解，同同時(shí)要在在次日預(yù)預(yù)定上記記錄客人人的換房房要求并并在系統(tǒng)統(tǒng)中作好好相關(guān)備備注，待待次日有有所要求求空房時(shí)時(shí)，按客客人提出出申請(qǐng)的的先后順順序予以以滿足。如因酒店方方面，由由于出現(xiàn)現(xiàn)超額預(yù)預(yù)定或房房間設(shè)施施設(shè)備發(fā)發(fā)生故障障等