物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施iso9002全過(guò)程

1、物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)全過(guò)物業(yè)服務(wù)管理在我國(guó)目前還屬于一個(gè)新興行業(yè)，就其本身來(lái)講，是一個(gè)及其復(fù)雜的綜合性行業(yè)，如何使其盡快達(dá)到規(guī)范化、物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)全過(guò)物業(yè)服務(wù)管理在我國(guó)目前還屬于一個(gè)新興行業(yè)，就其本身來(lái)講，是一個(gè)及其復(fù)雜的綜合性行業(yè)，如何使其盡快達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，是每個(gè)物業(yè)管理公司力求達(dá)標(biāo)的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立ISO 9000 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中，選用ISO 9002 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)是比較適宜的。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要有以下四個(gè)階段：一、前期培訓(xùn)物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施ISO 9002 質(zhì)

2、量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)對(duì)全體員工至少是公司中層以的培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請(qǐng)，公司受ISO 9000 族系統(tǒng)培訓(xùn)及他適宜的講解二、確定認(rèn)證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式物業(yè)管理企業(yè)在義后，如果決定在公司內(nèi)推行 ISO9000族，一般選擇 ISO9002建立質(zhì)量體系。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有多項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認(rèn)證三、制定實(shí)施計(jì)劃根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式，制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，以控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認(rèn)證的通過(guò)工作，那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個(gè)科學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)度表，并且要嚴(yán)格按照進(jìn)度表去三、制定實(shí)施計(jì)劃根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式，制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，

3、以控制進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認(rèn)證的通過(guò)工作，那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個(gè)科學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)度表，并且要嚴(yán)格按照進(jìn)度表去組織實(shí)施，一般正常情況下，從編制文件到拿到，8個(gè)月是比較合理的，最少也得6 個(gè)月，因?yàn)槲募帉懞帽仨氝\(yùn)行三個(gè)月以后，才能申請(qǐng)認(rèn)證。一、任命管理者代9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；向供方管理者質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

4、二、成立小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)組長(zhǎng)由最高管理者擔(dān)任，副組長(zhǎng)可由管理者代表?yè)?dān)任，主要都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按進(jìn)行質(zhì)量職能分解。企業(yè)成立專門工作組，解決資源及其他問(wèn)題。專門工作組由管理者代表?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各有關(guān)部門都要有參與，并有一定的專和骨干力量。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施 ISO 9002 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動(dòng)工作，作為質(zhì)量體建小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到方向明確、政策有力、先進(jìn)合理與企業(yè)總方針組負(fù)責(zé)實(shí)施 ISO 9002 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動(dòng)工作，作為質(zhì)量體建小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到方向明確、政策有力、先進(jìn)合理與企業(yè)總方針相

5、協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，確保各級(jí)都能理解并執(zhí)行三、檢驗(yàn)體系檢驗(yàn)的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理?xiàng)l例及其他有關(guān)、規(guī)章等；實(shí)施檢驗(yàn)的可以是公司聘請(qǐng)的，也可以是公司的（質(zhì)量審核員）；檢驗(yàn)的目的在于找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、分析形成這些差距的原因等。四、設(shè)計(jì)體系分析、識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。物業(yè)管理是通過(guò)各種活動(dòng)過(guò)程來(lái)完成的，一般應(yīng)包括如下活動(dòng)過(guò)程：1前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管2入住及裝修控制；3各管理4日常各項(xiàng)專業(yè)管理（如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等5維修管理；6訪客管理；7處理各類事件等。調(diào)

6、整組織結(jié)構(gòu)，配備，劃清各、各崗位職責(zé)和權(quán)限，按系統(tǒng)性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，列出需新編寫的文件，根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系制定計(jì)劃，以控制進(jìn)程，確保重點(diǎn)。運(yùn)行階一、質(zhì)量體系文件編寫對(duì)參（小組、專門工作組和文件編寫）進(jìn)行文件內(nèi)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量表格）及編寫要求和技巧調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備，劃清各、各崗位職責(zé)和權(quán)限，按系統(tǒng)性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，列出需新編寫的文件，根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系制定計(jì)劃，以控制進(jìn)程，確保重點(diǎn)。運(yùn)行階一、質(zhì)量體系文件編寫對(duì)參（小組、專門工作組和文件編寫）進(jìn)行文件內(nèi)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量表格）及編寫要求和技巧的培訓(xùn)

7、，以利文件的編寫。二、質(zhì)量體系的運(yùn)質(zhì)量體系文件編制完成后，應(yīng)立即宣布體系進(jìn)入運(yùn)行階段。通過(guò)運(yùn)行，檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)出，采取改進(jìn)和糾正措施修改質(zhì)量體系文件，同時(shí)需要注意運(yùn)行中（如運(yùn)行中的結(jié)果，并妥善保存這些，以提供審，及時(shí)修改文件中的不合適之處）三、制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃應(yīng)審進(jìn)行培訓(xùn)。參加一般為公司主管質(zhì)量工作的、專職的質(zhì)量管理及公司的內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選的講授或送外培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)后可掌握質(zhì)量審核的程序、方法及技巧。內(nèi)審計(jì)劃一般由內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定，計(jì)劃應(yīng)包括審核依據(jù)、審核范圍、審核時(shí)間、審核組長(zhǎng)及成員。內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施，并保存相應(yīng)的審核及審核，及審核中發(fā)現(xiàn)不合格的糾正，在管理評(píng)審

8、前至少應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。四、管理評(píng)審在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管間、審核組長(zhǎng)及成員。內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施，并保存相應(yīng)的審核及審核，及審核中發(fā)現(xiàn)不合格的糾正，在管理評(píng)審前至少應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。四、管理評(píng)審在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并注意評(píng)審活動(dòng)的妥善保存。一、申請(qǐng)認(rèn)證在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，一般應(yīng)考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍的有效性，原則上就近就便、減少費(fèi)用。二、模擬審核或預(yù)為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)（可能存在一次認(rèn)證不能通），在由第認(rèn)機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以根據(jù)需要，由內(nèi)審組或?qū)|(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)審。三、正式審核正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請(qǐng)確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過(guò)后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)認(rèn)證。四、監(jiān)督審核在有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是一年一次，