20220805二季度考試復(fù)習

1、20220805二季度考試復(fù)習承諾保底的寬帶停機保號如何收費? 單選題 *0元5元10元(正確答案)目前在售套餐內(nèi)包含的寬帶數(shù)為 單選題 *一條(正確答案)兩條三條我公司通過（）方式向?qū)拵€人客戶提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。 單選題 *動態(tài)IP(正確答案)靜態(tài)IP吉祥號合約15年到期，到期后本人可至自營廳申請解除，但系統(tǒng)中會默認15年循環(huán)，對于已到期用戶需特別注意，不要引起新的投訴。 單選題 *對(正確答案)錯某客戶套餐為移動花卡寶藏版19D-基礎(chǔ)套餐， 客戶類別： 全球通鉆石卡，該客戶是否滿足“120元/月檔直通車業(yè)務(wù)，享36元/月折扣優(yōu)惠”。 單選題 *滿足(正確答案)不滿足家庭產(chǎn)品設(shè)備在使用過程中

2、非人為損壞的故障，由我公司維護人員上門進行（ ）維修。 單選題 *收費免費(正確答案)寬帶服務(wù)協(xié)議中，乙方為甲方提供家庭有線寬帶接入服務(wù)，實現(xiàn)方式有哪些？ *光纖到樓（FTTB）(正確答案)光纖到戶（FTTH）(正確答案)以下關(guān)于有合約客戶攜出說法錯誤的是 *原則上所有合約都可解除吉祥號終身/長期保底不能攜轉(zhuǎn).(正確答案)解約后不超24小時可攜出合約辦理后不能回退、取消、中止、退訂.(正確答案)未明確在網(wǎng)期限的合約不能限制攜轉(zhuǎn)吉祥號符合攜轉(zhuǎn)服務(wù)管理規(guī)定的可攜轉(zhuǎn)部署了二代證識別儀的代理點受理補卡業(yè)務(wù)的條件有： *機主本人(正確答案)持機主身份證原件(正確答案)代辦人持代辦人身份證原件關(guān)于省內(nèi)轉(zhuǎn)移

3、以下說法正確的是： *武漢移動要攜轉(zhuǎn)到宜昌聯(lián)通，省內(nèi)轉(zhuǎn)移后可辦攜入用戶要辦襄陽寬帶，需先省內(nèi)轉(zhuǎn)移至襄陽.省內(nèi)轉(zhuǎn)移非國五條、七項業(yè)務(wù)規(guī)定，不影響攜轉(zhuǎn)(正確答案)省內(nèi)轉(zhuǎn)移的用戶，符合條件可收到攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼(正確答案)攜轉(zhuǎn)服務(wù)需為同一本地網(wǎng)范圍(正確答案)網(wǎng)絡(luò)接入速率受（）等多方因素影響，存在部分衰耗屬于正?，F(xiàn)象。 *室內(nèi)環(huán)境(正確答案)線路設(shè)備(正確答案)終端設(shè)備(正確答案)重點市場是政企市場、個人市場、家庭市場。 判斷題 *對(正確答案)錯根據(jù)中國移動客戶投訴管理辦法第三十九條規(guī)定：“優(yōu)先采用客戶約定方式、時間回復(fù)客戶，無特別約定方式的，應(yīng)以10086人工電話為主要恢復(fù)方式，電話回復(fù)時應(yīng)避免客戶休

4、息時間。如遇客戶無法正常接通、接聽，應(yīng)嘗試再次聯(lián)系客戶，直至聯(lián)系到客戶為止，如確實無法聯(lián)系的，應(yīng)采用短信等方式告知客戶回復(fù)結(jié)果。嘗試再次聯(lián)系用戶間隔時間建議在3小時以上。” 判斷題 *對(正確答案)錯因非公司方原因無法穿墻打洞、布放明線從而導(dǎo)致無法接入寬帶的，我公司向客戶退還所有預(yù)收款項，并承擔違約及賠償責任。 判斷題 *對錯(正確答案)為便于客戶對家庭賬戶的管理，寬帶業(yè)務(wù)開戶默認與家庭服務(wù)號碼合戶，家庭服務(wù)號碼與寬帶同時屬于家庭賬戶下產(chǎn)品。 判斷題 *對(正確答案)錯毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款;情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元

5、以下罰款。 判斷題 *對(正確答案)錯證件名下已有違章停機的情況下（）新入網(wǎng) 單選題 *禁止(正確答案)不影響辦理代辦入網(wǎng)僅限自營廳辦理，代理渠道不允許代辦入網(wǎng)；同時，同一代辦人一次只能持一張他人身份證代辦最多（）張?zhí)柎a新入網(wǎng)。 單選題 *1張(正確答案)2張3張對于全月“強制停機”且無其他停機原因的號碼，（）零次減免 單選題 *執(zhí)行不執(zhí)行(正確答案)關(guān)于收退費規(guī)則以下說法正確的是 *攜出/銷戶當月收取全月固定費用，但空月租可酌情退費(正確答案)攜出/銷戶后余額，31天后，余額中的現(xiàn)金部分可退可轉(zhuǎn)省內(nèi)移動號，其他只能轉(zhuǎn)本地移動號，贈送款不退不轉(zhuǎn)，一般60天后余額只能轉(zhuǎn)存。(正確答案)攜出/銷戶

6、超60天的，若綜合查詢有資料，余額現(xiàn)金部分不能退現(xiàn)。退現(xiàn)特殊爭議處理：綜合查詢無客戶資料的，可將余額轉(zhuǎn)移至客戶指定號碼并留存相應(yīng)憑據(jù)，OA請示通過后可由接受余額號碼按非銷戶退預(yù)交款規(guī)則退現(xiàn)。(正確答案)注意營業(yè)廳現(xiàn)金余額不足時，不允許生硬拒絕客戶的合理退費要求。(正確答案)大數(shù)據(jù)行程卡業(yè)務(wù)規(guī)則：省內(nèi)、省外對大數(shù)據(jù)行程卡判斷依據(jù)不同，省內(nèi)客戶使用_數(shù)據(jù)作為主要依據(jù)，且滿足當日間隔4小時以上信令數(shù)據(jù)，語音、GPRS流量數(shù)據(jù)作為輔助依據(jù)；省外漫游客戶使用客戶的_為主要依據(jù)，且滿足同一漫游地同一天內(nèi)兩次通話間隔4小時以上，GPRS流量數(shù)據(jù)作為輔助依據(jù)。 *信令(正確答案)語音話單(正確答案)流量【倍增

7、計劃】中的個人市場包括： *合約機銷量(正確答案)自有直銷終端(正確答案)5G網(wǎng)絡(luò)用戶(正確答案)嚴格遵照“百分百處置”原則，按照處理意見在規(guī)定時間內(nèi)對輿情進行處置，并根據(jù)輿情級別及時回復(fù)反饋：原則上，C級輿情（），B級輿情（），A級輿情（） *12小時(正確答案)6小時(正確答案)2小時(正確答案)以下關(guān)于有合約客戶攜出說法錯誤的是 *原則上所有合約都可解除吉祥號終身/長期保底不能攜轉(zhuǎn)(正確答案)解約后不超24小時可攜出合約辦理后不能回退、取消、中止、退訂(正確答案)未明確在網(wǎng)期限的合約不能限制攜轉(zhuǎn)吉祥號符合攜轉(zhuǎn)服務(wù)管理規(guī)定的可攜轉(zhuǎn)退費需要在工單中明確注明： *退費業(yè)務(wù)名稱(正確答案)具體退

8、費月份(正確答案)退費到賬號碼(正確答案)退費金額(正確答案)請示人工號(正確答案)信用度目前有： *臨時信用度(正確答案)合戶信用度賬戶信用度(正確答案)用戶信用度(正確答案)“漫游地查詢”僅能查詢到省份、直轄市或市。不可以查詢到具體區(qū)縣。 判斷題 *對(正確答案)錯在使用過程中如果是由甲方終端（如電腦等）本身軟硬件問題造成甲方不能正常使用乙方網(wǎng)絡(luò)及其他增值服務(wù)，乙方不承擔上述原因?qū)е碌南嚓P(guān)責任；網(wǎng)絡(luò)接入速率受室內(nèi)環(huán)境、線路設(shè)備、終端設(shè)備等多方因素影響，存在部分衰耗屬于正?，F(xiàn)象。 判斷題 *對(正確答案)錯根據(jù)中國移動客戶投訴管理辦法第三十九條規(guī)定：“優(yōu)先采用客戶約定方式、時間回復(fù)客戶，無特

9、別約定方式的，應(yīng)以10086人工電話為主要恢復(fù)方式，電話回復(fù)時應(yīng)避免客戶休息時間。如遇客戶無法正常接通、接聽，應(yīng)嘗試再次聯(lián)系客戶，直至聯(lián)系到客戶為止，如確實無法聯(lián)系的，應(yīng)采用短信等方式告知客戶回復(fù)結(jié)果。嘗試再次聯(lián)系用戶間隔時間建議在3小時以上?！?判斷題 *對(正確答案)錯如涉及當月寬帶功能費退費，均需在工單內(nèi)上傳寬帶扣費賬單截圖。 判斷題 *對(正確答案)錯同一流水號同一號碼，客戶對多個業(yè)務(wù)扣費產(chǎn)生爭議，處理時注明總費用即可。 判斷題 *對錯(正確答案)1個自然年內(nèi)第二次發(fā)送違規(guī)類信息被關(guān)停，可以按照正常流程申請恢復(fù)通信功能。 判斷題 *對錯(正確答案)違約賠付的原則 *有約從約(正確答案)

10、民生免賠(正確答案)無約免賠(正確答案)升級免賠特殊免賠的兩個場景 *指定民生服務(wù)關(guān)懷活動免賠(正確答案)已升級投訴的活動最后一個月(正確答案)當客戶收到詐騙違法、商業(yè)營銷、商業(yè)營銷等電話騷擾時，可以申請開通高頻騷擾電話防護業(yè)務(wù)。 判斷題 *對(正確答案)錯有諾未踐主要存在問題： *未在約定時間內(nèi)處理(正確答案)未在承諾時間退費(正確答案)未按要求開通取消業(yè)務(wù)(正確答案)哪些客戶可以攜轉(zhuǎn)？ 單選題 *單位戶名號碼1709虛擬號碼只要符合國五條即可(正確答案)關(guān)于5G套餐流量封頂規(guī)則從2022年5月1日起：封頂時的套外費用由500元提高至（）元。 單選題 *600(正確答案)700800關(guān)于20

11、22年5月1日起4G套餐流量封頂規(guī)則調(diào)整的內(nèi)容說法正確的是 *取消每月200GB流量總封頂限制。(正確答案)由套外500元30G封頂，調(diào)整為套外600元封頂。(正確答案)不限量和日租卡套餐封頂規(guī)則同步4G套餐一并調(diào)整600元封頂后，若恢復(fù)上網(wǎng)功能繼續(xù)使用，則收費標準由0.1元/M調(diào)整為按套外資費標準收費。(正確答案)為保障用戶公平使用，保護公司網(wǎng)絡(luò)，日租卡單客戶每月設(shè)置（）的流量封頂值，到達（）后，停止客戶當月流量使用功能，下月恢復(fù)。若用戶需使用更多流量，建議更換至其他非日租卡套餐。 單選題 *200GB/600元100GB/100GB200GB/200GB(正確答案)規(guī)則調(diào)整客服口徑：您好！

12、流量封頂功能是中國移動為避免用戶使用套外流量較多產(chǎn)生較多超套費用而提供的一種套外保護服務(wù)，并不影響套外計費標準，恢復(fù)上網(wǎng)后收費標準不高于原有套外資費標準。 判斷題 *對(正確答案)錯以下那些場景符合：短信通知后，24小時再短信通知并單停的停機方式 *【二次實名核驗流程】60天三無睡眠卡,同一證件在同一電信企業(yè)一天內(nèi)辦理3張及以上(正確答案)【二次實名核驗流程】反復(fù)開銷卡(正確答案)【二次實名核驗流程】一證多卡(正確答案)【二次實名核驗流程】騷擾電話【二次實名核驗流程】同一天同一營業(yè)網(wǎng)點為低高齡用戶辦卡大于等于5張(正確答案)以下那種場景對應(yīng)的是：短信高危場景【二次實名核驗流程】垃圾短信（直接雙

13、停） 單選題 *mo短信日1000條以上mo短信日5000條以上(正確答案)系統(tǒng)監(jiān)控到一批次號碼在同時期發(fā)送的信息內(nèi)容高度一致。以下哪種為：12321詐騙電話停機方式。 單選題 *短信同時單停，7日后雙停關(guān)停前5分鐘下發(fā)短信。雙停直接雙停，關(guān)停前5分鐘下發(fā)短信。(正確答案)信用度目前有： *臨時信用度(正確答案)合戶信用度賬戶信用度(正確答案)用戶信用度(正確答案)工單跟蹤標準動作：在承諾時限內(nèi)，處理人員自行對臺賬進行跟蹤記錄。 判斷題 *對錯(正確答案)湖北移動和TV機頂盒不再支持第三方軟件投屏，僅支持（ ）投屏。 單選題 *愛奇藝芒果TV騰訊視頻自有咪咕視頻(正確答案)（ ）可以收看央視3

14、、5、6、8頻道。 單選題 *和TV（百事通）和TV（IPTV）(正確答案)堅決保護客戶的（）、（）、（），實現(xiàn)全省不知情定制爭議類投訴量持續(xù)下降，針對侵權(quán)行為“零容忍、必追責”，推動惡意侵權(quán)“零發(fā)生” *知情權(quán)(正確答案)選擇權(quán)(正確答案)公平交易權(quán)(正確答案)根據(jù)工單處理質(zhì)量的要求，需要建立哪些臺賬 *工單處理臺賬(正確答案)重復(fù)投訴臺賬(正確答案)不滿意修復(fù)臺賬(正確答案)大面積投訴臺賬(正確答案)為老年人提供 “一鍵進入”人工服務(wù)。湖北移動已于2020年12月完成此服務(wù)上線，針對（）周歲及以上客戶撥打10086熱線實現(xiàn)白天直入人工服務(wù)，夜間0號鍵直接接進人工服務(wù)功能。 老人暖心服務(wù) 客

15、服口徑 單選題 *556065(正確答案)70為切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，湖北移動聚焦老年人高頻事項和服務(wù)場景，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，推出（）項關(guān)愛服務(wù)舉措，助力老年人群體融入信息化社會。 單選題 *891011(正確答案)全國移動電話卡“一證通查”是由工信部指導(dǎo)，中國信通院、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通共同推出的公益性查詢服務(wù)，可以免費為客戶提供本人在各個運營商辦理的所有處于在網(wǎng)狀態(tài)的移動電話卡數(shù)量 判斷題 *對錯(正確答案)針對工信部下派的“待認定投訴”，要按照（）投訴快速和解、疑難投訴合規(guī)處理的原則妥善開展申訴和解工作，同時，要注重企業(yè)利益

16、和企業(yè)信譽維護，退/賠款須有理有據(jù)按規(guī)范執(zhí)行，避免過度服務(wù)。 *普通(正確答案)疑難(正確答案)升級(正確答案)重復(fù)(正確答案)辦理全網(wǎng)信用購支付寶預(yù)授權(quán)凍結(jié)業(yè)務(wù)（）影響征信，也（）影響您辦理房貸、車貸等貸款業(yè)務(wù)。 單選題 *會/會不會/會會/不會不會/不會(正確答案)如果和包的首次扣款失敗，資金方會通過自己的渠道進行扣款（用戶也可以通過資金方支持的方式如資金方自有APP，主動還款）只要此部分扣款成功，便（）影響信譽，但（）產(chǎn)生個人貸款記錄，在央行查詢個人征信時（）有記錄。是否對買房產(chǎn)生影響視房貸銀行認定。 單選題 *會/不會/不會不會/會/會/(正確答案)【二次實名核驗流程】頻繁換機，近（）

17、內(nèi)更新終端次數(shù)（）及以上，短信通知后，（）再短信通知并單停 單選題 *3個月/3次/24小時6個月/3次/12小時6個月/4次/24小時(正確答案)關(guān)于規(guī)范固定電話二次實人認證流程認證前提：固定電話因觸發(fā)預(yù)警模型、長期沉默、疑似實名非實人、疑似涉案涉詐等原因被關(guān)停，且（）涉案，且（）。 單選題 *正式/無欠費正式/有欠費非正式/無欠費(正確答案)非正式/有欠費攜出/銷戶后余額，31天后，余額中的現(xiàn)金部分可退可轉(zhuǎn)（）號，其他只能轉(zhuǎn)（）號，贈送款不退不轉(zhuǎn)，一般60天后余額只能轉(zhuǎn)存。 單選題 *全國移動/省內(nèi)移動省內(nèi)移動/本地移動(正確答案)全國內(nèi)移動/本地移動本地移動/本地移動攜轉(zhuǎn)投訴需引起重視的

18、場景有： *前后投訴、回訪時客戶聲音明顯不同的(正確答案)投訴所留聯(lián)電非本機號碼(正確答案)直接升級投訴的(正確答案)投訴內(nèi)容專業(yè)的（如引用相應(yīng)條款、出現(xiàn)專業(yè)用語、提到專業(yè)投訴路徑等）(正確答案)投訴號碼登記為高齡老人，不懂業(yè)務(wù)的(正確答案)投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償原則上應(yīng)在承諾客戶后（）小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。 單選題 *1224(正確答案)4872客戶回訪內(nèi)容與回單內(nèi)容可以不一致。 判斷題 *對錯(正確答案)路由器是在裝維側(cè)、代理商、營業(yè)廳處單獨購買，則產(chǎn)權(quán)歸客戶所有。 判斷題 *對(正確答案)錯客戶在我公司參加組網(wǎng)資費，硬件產(chǎn)權(quán)歸公司所有，銷戶前需要

19、退還。 判斷題 *對(正確答案)錯違約賠付的原則 *有約從約(正確答案)民生免賠(正確答案)無約免賠(正確答案)升級免賠特殊免賠的兩個場景 *指定民生服務(wù)關(guān)懷活動免賠(正確答案)已升級投訴的活動最后一個月(正確答案)2022年5月23日起，我公司將電話通知疑似非實名的固話用戶。對于在通知的時限（7天）范圍內(nèi)未補辦實名登記手續(xù)的用戶，或我公司三次電話聯(lián)系均拒接或無法聯(lián)系的用戶，我公司將依法關(guān)停固話的通信功能，并在關(guān)停（ ）后銷戶回收號碼。 單選題 *120天90天(正確答案)30天45天為打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，根據(jù)實名制相關(guān)的法律法規(guī)及湖北省通信管理局關(guān)于開展固定電話、語音專線、端口類短信涉詐風

20、險排查的通知（鄂通信局函【2022】70號）要求，湖北移動針對固定電話用戶開展實名核查與整改工作，并已在湖北移動網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)布對外公告。以上說法中固定電話用戶包含（）、（）、（）、（）等。 *鐵通固定電話(正確答案)鐵通無線固話(正確答案)家庭IMS(正確答案)和家固話(正確答案)目前我公司家庭寬帶通過（ ）方式向用戶提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)， 單選題 *公網(wǎng)動態(tài)IP(正確答案)公網(wǎng)固定IP138*9606用戶通過營銷活動方式一健式添加的活動標識，現(xiàn)要求取消“深化流量擴容專項行動”活動，以下操作正確的是（） 單選題 *產(chǎn)品變更方式取消產(chǎn)品標識營銷方案中斷（iCRM）(正確答案)“中國夢”是什么？ *國

21、家富強(正確答案)民族振興(正確答案)人民幸福(正確答案)哪些是觸犯底線的問題？ *承諾未兌現(xiàn)(正確答案)自說自話(正確答案)內(nèi)話外說(正確答案)虛假回單(正確答案)違規(guī)外呼(正確答案)不知情辦理(正確答案)涉及外呼爭議的工單，如是通過10085推薦的，需在回單中明確回復(fù)“由10085推薦，不屬于違規(guī)營銷”。集團公司監(jiān)控此類工單，會核實工單查證情況，如工單中未明確，很容易定責。 單選題 *對(正確答案)錯哪個內(nèi)容屬于“四條紅線”？ 單選題 *不夸大/隱瞞/淡化(正確答案)提醒“5G”覆蓋轉(zhuǎn)回套餐注意事項解約與攜轉(zhuǎn)的影響直降+權(quán)益活動是預(yù)約辦理會不會出現(xiàn)產(chǎn)品與優(yōu)惠時間不一致？ 單選題 *不會會(

22、正確答案)工單打開后，第一步需查看客戶投訴內(nèi)容及訴求和（） 單選題 *回訪客戶的情況相關(guān)工單聯(lián)系方式(正確答案)業(yè)務(wù)融合5元包【咪咕視頻】功能費5元/月，含（ ）權(quán)益和30分鐘語音通話時長。 單選題 *咪咕視頻會員咪咕視頻鉆石會員(正確答案)工單七要素填寫順序為：【投訴產(chǎn)生原因】：【 】：【 】：【回復(fù)聯(lián)系時間】：【 】：【問題是否解決】：【客戶是否滿意】：工單回復(fù)人：XXXX 完全解決 單選題 *查證情況 處理意見 回復(fù)客戶情況(正確答案)查證情況 回復(fù)客戶情況 處理意見以下哪些是工單處理時不允許出現(xiàn)的字眼？ *無異議(正確答案)已知曉(正確答案)本周(正確答案)近期(正確答案)重復(fù)投訴協(xié)同

23、處理時限（相關(guān)業(yè)務(wù)部門、專業(yè)公司）（）小時，整體處理時間（）小時。 *12(正確答案)24(正確答案)36120用戶解除合約活動后，若滿足其他攜轉(zhuǎn)條件，不超過（）小時可攜出 單選題 *812(正確答案)2448有攜轉(zhuǎn)受影響七項業(yè)務(wù)的，解除后，若滿足其他攜轉(zhuǎn)條件，（）可以攜出。 單選題 *即可(正確答案)24小時后次月個人客戶的信用額度以“個人客戶星級服務(wù)體系”規(guī)定為準，單但客戶爭議較大時允許人工調(diào)增信用額度。 判斷題 *對錯(正確答案)客戶前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)取消，退費爭議、銷戶、降保等），區(qū)分需按照首問責任制要求處理。 判斷題 *對(正確答案)錯客戶攜出成功后，賬單發(fā)票查詢打印流程同本

24、網(wǎng)銷戶客戶流程。（離網(wǎng)（）天內(nèi)，可以提供近12哥月的電子發(fā)票） 單選題 *303160(正確答案)90以下哪種情況下無法直接辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？ 單選題 *證件黑名單有家庭賬戶等融合計費的業(yè)務(wù)(正確答案)參加了積分兌換活動無保底的吉祥號上網(wǎng)賬號具有全網(wǎng)唯一性，一個手機號碼再全省范圍內(nèi)僅能作為（）寬帶的上網(wǎng)賬號。 單選題 *一個(正確答案)兩個三個攜出授權(quán)碼有效期一般為（），具體有效期以短信內(nèi)容為準。 單選題 *一小時(正確答案)兩小時三小時5元5G/10元10G流量包的這有效期24個月，到期 單選題 *到期自動失效(正確答案)到期優(yōu)惠取消，套餐正常收費5元5G/10元10G流量包活動中途要求取消活動

25、，流量包的失效時間 單選題 *取消次月生效取消立即生效(正確答案)全國一證五號的處理流程，如客戶對身份證下有外省號碼，客戶前往營業(yè)廳進行核實時，需要提供哪些憑證 *客戶簽署的承諾書（照片）(正確答案)客戶證件照片（正、反面）(正確答案)客戶手舉身份證的人像照片(正確答案)全國一證五號投訴處理流程分幾個場景 *武漢客戶對證件登記在省外有號碼不認可；(正確答案)外省客戶對證件登記有在武漢登記的號碼不認可；(正確答案)武漢客戶對證件登記在武漢本地有號碼不認可；(正確答案)全國一證五號處理的標準動作 *通過個人業(yè)務(wù)-全國一證五號手機號碼查詢(正確答案)在線公司下派工單中是否包含了客戶簽署的承諾書（照片

26、）、客戶證件照片（正、反面）和客戶手舉身份證的人像照片(正確答案)核實客戶是否丟失過身份，核實是否是通過本人證件辦理入網(wǎng)，核實客戶姓名、身份證號碼是否與BOSS系統(tǒng)一致(正確答案)自辦營業(yè)廳提單時，核對營業(yè)廳是否上傳客戶簽署的承諾書（照片）、客戶證件照片（正、反面）和客戶手舉身份證的人像照片(正確答案)攜出/銷戶當月收取全月固定費用，但當月完全未使用套餐的情況可酌情退費。 判斷題 *對(正確答案)錯攜出/銷戶后余額，（）天后，余額中的現(xiàn)金部分口限可轉(zhuǎn)省內(nèi)移動號，其他果能轉(zhuǎn)本地移動號，贈送款不退不轉(zhuǎn)，一般（）天后余額只能轉(zhuǎn)存。 *31(正確答案)60(正確答案)90120以下那些屬于服務(wù)底線問題

27、 *承諾未兌現(xiàn)(正確答案)自說自話(正確答案)內(nèi)話外說(正確答案)虛假回單(正確答案)違規(guī)外呼(正確答案)不知情辦理(正確答案)攜出/銷戶超（）天的，若綜合查詢有資料，余額現(xiàn)金部分可嘗試退現(xiàn)。 單選題 *9012060(正確答案)客戶解除合約活動后，若滿足其他攜轉(zhuǎn)條件，不超過（）小時可攜出 單選題 *24(正確答案)4872在用戶明確了投訴準確地點后，如未聯(lián)系上客戶可以自行在其他地址進行測試。 判斷題 *對錯(正確答案)按照中國移動客戶投訴管理辦法（2022版）管理要求“第三十九條投訴退費以及涉及費用的服務(wù)補償原則上應(yīng)在承諾客戶后（）小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。 單

28、選題 *1224(正確答案)48724G用戶的下載速率由原來300M提升至（）M 單選題 *400500(正確答案)60080010005G用戶的基礎(chǔ)服務(wù)速率提升至（）服務(wù)速率。 單選題 *優(yōu)享(正確答案)極速對于處理多次無法解決的客戶投訴、可適當借助政府部門、（）等第三方影響力，快速化解客戶矛盾 單選題 *通信管理局消費者協(xié)會(正確答案)上級部門當企業(yè)利益與客戶利益發(fā)生矛盾時、毫不猶豫保護（） 單選題 *客戶利益(正確答案)企業(yè)利益公司利益服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容主要包括個人業(yè)務(wù)、（）和觸點服務(wù) *家庭業(yè)務(wù)(正確答案)政企業(yè)務(wù)(正確答案)新興市場業(yè)務(wù)(正確答案)寬帶業(yè)務(wù)中華人民共和國廣告法中規(guī)定，廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者違反本法規(guī)定，有下列侵權(quán)行為之一的，依法承擔發(fā)事責任（） *廣告中損害未成年人或者殘疾人的身心健康的(正確答案)貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品、服務(wù)的(正確答案)假冒他人專利的(正確答案)在廣告中未經(jīng)同意使用他人名義或者形象的(正確答案)其他侵犯他人合法民事權(quán)益的(正確答案)做實“兩評”：（）、（） *評落實(正確答案)評進展(正確答案)評結(jié)果“云守護”業(yè)務(wù)暫時不支持攜入用戶使用。 單選題 *對(正確答案)錯根據(jù)我國當前的移動碼號規(guī)劃，暫不支持攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的號碼包括： *衛(wèi)星移動：網(wǎng)號為1349、174的號碼；(正確答案)移動