服務意識與職業(yè)道德

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)服務意識與職業(yè)道德1、恒定性 2、連續(xù)性 3、運動性 4、耐心、熱情性一、角色 包含酒店的聲譽要以客人的心情、感受，需求為其提供客人的優(yōu)質(zhì)服務服務程序、服務標準、服務效率客人是酒店的財神 宗旨：顧客至上，服務第一培養(yǎng)意識： 強化訓練，形成良好的手件感 強烈的服務意識，需要快而準確的動作通過，時語言、心態(tài)等輸送客人 擴大知識面，增加應變能力用激勵的方法，鞏固為客人服務意識 合理安排工作量優(yōu)質(zhì)服務指酒店服務員真誠、耐心、周到服務態(tài)度：服務過程中內(nèi)在感情的外表現(xiàn) 周到、耐心的

2、態(tài)度 認真、謹慎的態(tài)度 儀容、儀表 禮節(jié)，禮貌 語言、準確主動的態(tài)度要求：熱情、勤奮、微笑內(nèi)容：微笑服務、站立服務、敬言服務標準：酒店的角度： 有形設施方面、方便、舒適、安全 無形的設施熱情、友好、 暖、快、物其所值客人的感受： 賓至如歸 舒適感 安全感 吸引力避免任務服務，提高感情服務理解：顧客至上，顧客永遠時對的職業(yè)道德調(diào)整人與人，個人與社會，人與集體之間相互關系行為準則的總和基本規(guī)范：已所不欲、勿施于人內(nèi)容： 意識：決定道德因素：是人 關系：本性、自重、自立、自愛、自尊、自助 活動：規(guī)范社會政治和經(jīng)濟關系職業(yè)是指：謀求生存和幸福生活、承擔社會的職責和義務道德： 高度協(xié)調(diào)性 廣泛適應性、對

3、象、手段、能力、多種多樣 體現(xiàn)本國、本民族的傳統(tǒng)文化作用： 體現(xiàn)酒店地方 有利提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量 利于內(nèi)部管理原則： 熱愛本職工作 盡心盡力服務，顧客至上 樹立整體意識，維護酒店的形象和利益 堅持人道主義、思想規(guī)范： 對客人：文明友好、真誠公道、一視同仁、熱情友好 對同事：互敬、互勉、團結友愛 對酒店：顧全大局、注意效益 對自身：克已奉公、鉆研業(yè)務、遵紀守法、提高技能基本要求：熱愛本職工作，熱愛本行業(yè)。 協(xié)作總經(jīng)理管理好日常工作 協(xié)助總經(jīng)理處理好外面的日常工作 協(xié)助總經(jīng)理管理好內(nèi)部的日常工作儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌一、定義：禮貌對人表示尊敬的態(tài)度和語言禮節(jié)人們之間表示尊敬的形式二、

4、基本規(guī)范：誠懇、謙虛、和氣三、修養(yǎng)禮節(jié)內(nèi)容：A、微笑 B、站立 C、敬言禮節(jié)、禮貌的形成：1、女士優(yōu)先2、尊重他人的私人秘密3、酒店各種禮節(jié)5、対客人要笑臉相迎6、真誠地關心每位客人7、把每位客人當為上賓，顧客至上8、得理也得讓人 包涵客人的過錯，自己把責任承擔 不宜點破客人的所有 在不能肯定或是客人的錯其它要求：禮貌服務應該隨時可見，外人可見，員工進入工作狀態(tài)中，也應該“禮”字在先 禮貌服務不能過份殷勤、過份頻繁、賣弄風情 說話口齒清楚，音量適度 語言表情相宜制 用語要注意身份和關系杜絕五種語言： 否定的語言 煩躁 斗氣 藐視 嘲弄應作互聲：1、客來有迎聲 2、遇客有稱呼聲 3、受助有謝聲4

5、、麻煩別人有自歉聲5、客人離店有送聲6、遇到上司要問好、退讓半步7、同事遇時點頭問好8、上司對下事要有所表示9、進辦公室時要敲門10、打斷別人談話應說：對不起11、聽電話要先說你好、報部門、完后要謝謝儀容：1、發(fā)型大方、長短適度、不損害形象、不影響業(yè)務運作。女員工應保持清雅淡妝2、服飾要求： 大方、得體、端莊3、表情：與客人接受不能古怪，令人解釋的表情 個人消極的心情不能轉(zhuǎn)接工作崗位 與熟客不能過分的親熱4、眼神：不能東張西望；與客人講話時不能上下打量客人；要有神采道德：是由一定社會的經(jīng)濟關系所決定的，它以善和惡，正義和非正義、誠實和虛偽等行為規(guī)范，依靠社會與論的力量，使成為人們的一定的信念，

6、習慣，并產(chǎn)生作用 它是調(diào)整人與人，個人與集體，社會之間相互關系的原則和規(guī)定的總和。 第一：道德時一定的社會經(jīng)濟關系的產(chǎn)物，并隨著經(jīng)濟關系的變化而變化第二：是以善與惡、好與壞、偏私與公正等為評價標準來調(diào)整人們之間的行為第三：在調(diào)節(jié)人們的行為時，是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣的信念等而起作用的道德修養(yǎng)指思想品質(zhì)，思想意識方面的自我鍛煉和“自我改造”。職業(yè)道德：就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范修養(yǎng)：“修”是指整治、提高。 “養(yǎng)”是指培養(yǎng)、養(yǎng)成主要是指人們的思想。道德、學標以至技藝方面所進行的勤奮學習，并通過長期努力所達到的水平，素質(zhì)和能力也是指修身養(yǎng)性?！胺词◇w驗”和待人接物的良好態(tài)度以及進行自我鍛煉

7、，自我改造和自我教育的過程及功夫。立態(tài)的基本要求：頭正微臺、肩平略向后用力，胸部挺起、收腹、腿直而輕松，腳跟并攏成45角線或雙腳平行間距110厘米，手自然下重或雙手腹前，腹后交叉總得要求：上提下后、前后相夾、左右相中步態(tài)的事項要領：步態(tài)輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體的重心在腳掌，前部上，頭正微抬，面帶微笑，腳前對準前后，腳的軌跡對一系直線或兩條系相連的平行線。兩腳之間的跨度為一個腳印的距離，雙手自然擺動，幅度不能過長。坐姿的基本要領：胸部自然挺起，立正收腹，肩平頭正，耳光平視坐在椅子上的三分之一，雙手自然放在腿上，女服務員著裙時雙腿斜并攏斜式平直放。握手的姿勢要勢：雙腳跟拼攏站直，右手前伸，自然曲

8、時，右手握住對方的月掌指份，左臂自然下垂，上前傾為15，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。上、下樓梯的要領：速度要不在地面上快，前擺腿，后瞪腰，微屈支撐兩腿交替踏上，雙臂自然擺動，上前傾斜（稍）頭正，眼視前方，用余光觀察腳前的梯，用力均勻，以免身體成跳躍式。服務員的個人要求衛(wèi)生和儀容：1、頭發(fā)般留頭發(fā)，如長發(fā)要扎起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā) ，無頭屑及異味2、面部化妝要得體，不能濃妝艷妝3、飾物要求不佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲、只允許帶手表4、手保持清潔、不能留長指甲，不能涂有色指甲油，指甲內(nèi)無污物5、制服穿工作要整潔、無油污、無缺損、配帶工作牌號碼、穿裙子時，應穿長筒絲襪，無抽絲無勾洞6、腳穿平跟或坡跟或

9、布鞋，一般都為黑色，皮鞋要擦亮勤換衣、勤洗澡、保持體味清新禮節(jié)要求：1、正確的使用見面時的禮節(jié)，一般是欠身點頭、問候、鞠躬2、客人主動伸出手來，行握手禮3、對僅奉伊斯蘭教的人行合掌禮4、招呼相距較遠的老顧客，可掌手點頭示意酒店的等級（星級）硬件：有形設施 軟件：無形服務 設施 軟硬件 裝飾 工程情況 地理位置酒店規(guī)則：一、總則：法律、紀律、規(guī)則二、態(tài)度：微笑、熱情、和氣、有責任心、自信心Handover 交班 followup 跟班 milslondwlt 過失三、禮儀、禮貌四、儀容、儀表五、員工證六、制服七、工衣柜八、員工溝通九、愛護酒店財務十、愛護公共衛(wèi)生十一、員工飯?zhí)檬?、員工宿舍十三、

10、客人投訴十四、員工申訴十五、曠工十六、個人資料十七、離職手續(xù)紀律處分制度一、過份的類別八種：1、書面警告 mils condult過失警告單2、記過（扣4天薪水）3、記大過（7天）4、降薪級5、降職位6、辭退7、開除8、賠償經(jīng)濟損失及另加罰款二、過失的種類1、甲類（輕微的過失）2、乙類（嚴重的過失）3、丙類過失（立即開除）前堂一、前堂分都包括1、接待處2、行李生3、電話房4、商務中心5、美容中心二、酒店總臺的特點：1、是所有客人進離酒店匯集的場所，客人第一個接觸的就是服務員2、負責酒店各部門的協(xié)調(diào)工作3、總臺影響到其它部門服務效果4、影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益前臺服務的素質(zhì)要求1、儀表、儀態(tài)（

11、対客微笑服務）2、語言3、行為舉止（不能一個手指點點，一個手掌伸屈）4、業(yè)務操作技能推銷意識5、應便能力和靈活處事6、誠實度7、知識面8、合作精神接待手續(xù)，保持高度質(zhì)量不過的服務水準1、負責客人等登記2、確定房價3、派房前廳員工的品行要求：1、積極主動的精神2、愉快、樂觀的態(tài)度3、禮貌、熱情、誠懇4、對客人的需要迅速反映5、適應工作的變動6、能夠舍身處地為別人著想，具有團體，協(xié)作精神7、逐步成熟，在任何環(huán)境中，都要自控8、打扮適宜、講究衛(wèi)生服務意識與優(yōu)質(zhì)服務一、服務意識1、員工進入工作狀態(tài)，便能治療產(chǎn)生一種強烈地位客人提供良好服務的欲望2、為什么要樹立服務意識： 使有優(yōu)質(zhì)服務具有恒定性 使用優(yōu)

12、質(zhì)服務具有連續(xù)性3、使有優(yōu)質(zhì)服務具有主動性4、使有優(yōu)質(zhì)具有周到性5優(yōu)質(zhì)服務的標準有形設施：方便、舒適、安全 無形服務：熱情、好客、相助 綜合標準：暖、快、物起所值6服務意識包括的基本內(nèi)容 服務角色，以客人的心情、感受、需要 服務的意識 飯店的聲譽二、優(yōu)質(zhì)的服務1、什么叫優(yōu)質(zhì)服務：就是指吃、住、用、語言、感情2、服務的態(tài)度含義：是指服務員在服務過程中內(nèi)在感情的外表現(xiàn)，體現(xiàn)在幾個 方面？ 主動熱情的權度 周到耐心的權度 認真、謙慎 語言準確，主動親切的權度 儀表、儀容 禮貌、禮節(jié)職業(yè)道德一、樹立五個意識1、勞動服務意識2、員工意識3、職業(yè)意識4、安全意識5、競爭意識二、端正二種思想1、不愛錢財思想2、尊時守紀三