存量喚醒培訓(xùn)-太平銀?？蛻艚?jīng)理篇2課件

1、技巧有形，境界無形-存量客戶深度激活項(xiàng)目之電話約訪技巧技巧有形，境界無形課程大綱1、電話約訪的作用 2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪問題答疑課程大綱1、電話約訪的作用 網(wǎng)點(diǎn)：提供客戶名單授權(quán)1理財(cái)經(jīng)理撥打統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：收集數(shù)據(jù)形成報(bào)表次日發(fā)送報(bào)表至支行個(gè)金支行個(gè)金：每天下發(fā)報(bào)表督導(dǎo)業(yè)務(wù)開展電話約訪活動(dòng)量追蹤流程定期向網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)化建議及培訓(xùn)需求根據(jù)實(shí)際需求舉行早夕會(huì)培訓(xùn)以及提供客戶名單二、電話約訪名單的有效提供授權(quán)2太平人壽撥打（在理財(cái)經(jīng)理監(jiān)控下）網(wǎng)點(diǎn)：授權(quán)1理財(cái)經(jīng)理撥打統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)太平人壽客戶經(jīng)理：次日發(fā)送報(bào)配合銀行做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；通過電話約訪可以充分提高客戶資源

2、利用率，挖掘潛力客戶，提升理財(cái)產(chǎn)品的營銷業(yè)績(jī)；基于保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的銷售，為銀行的客戶留存提供幫助，為日均存款KPI做貢獻(xiàn)。電話約訪不等同于電話營銷!電話約訪的作用 配合銀行做好客戶服務(wù)，提高銀行客戶忠誠度；電話約訪不等同于電我們的目標(biāo)是 絕不讓客戶空手而歸!我們的目標(biāo)是 絕不讓客戶空手而歸!1、電話約訪的作用2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪關(guān)鍵點(diǎn) 課程大綱1、電話約訪的作用課程大綱7前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約訪銷售全流程7前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約訪81.客戶準(zhǔn)備 優(yōu)質(zhì)客戶篩選1.在銀行名單庫中總資產(chǎn)20萬以上的客戶；2.定期存款到

3、期或半月內(nèi)到期的客戶；3.已買過保險(xiǎn)（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品的客戶；4.資金已達(dá)到升級(jí)成貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)的客戶優(yōu)質(zhì)客戶先行約訪 81.客戶準(zhǔn)備 優(yōu)質(zhì)客戶篩選1.在銀行名單庫中總資產(chǎn)202.心理準(zhǔn)備 電約之好處 簡(jiǎn)單：電話約訪客戶其實(shí)就像約同學(xué)/朋友一樣可借鑒：電話約訪模式在港澳地區(qū)非常流行，很多經(jīng)驗(yàn)可以參考，相當(dāng)容易操作直觀：我可以更直觀地調(diào)研市場(chǎng)，了解客戶的保險(xiǎn)需求，也為銀行提供更直觀的客戶意見反饋安全：無需駐點(diǎn)等客戶，合符監(jiān)管部門要求主動(dòng)：無需駐點(diǎn)“等靠要”，更為主動(dòng)地營銷提升：又有更多的高端客戶認(rèn)識(shí)我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的綜合素質(zhì)2.心理準(zhǔn)備 電約之好處 簡(jiǎn)單：電話約訪

4、客戶其實(shí)就像約同3.工具準(zhǔn)備 細(xì)節(jié)很重要電約是細(xì)致化的工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都務(wù)必精細(xì)充分地了解準(zhǔn)客戶的背景（區(qū)域、習(xí)慣）約訪腳本的準(zhǔn)備，常見異議處理腳本的準(zhǔn)備約訪話務(wù)流程的熟練掌握，每一步的把控準(zhǔn)備客戶異議處理前置的準(zhǔn)備（抓鬮練習(xí)法）與客戶通話中重要信息記錄表的準(zhǔn)備三支不同顏色的筆/紙張或者手提電腦等硬件準(zhǔn)備一個(gè)日歷、一臺(tái)商務(wù)手機(jī)日程提醒的準(zhǔn)備固定電話：來電記錄/留言信箱/忙音轉(zhuǎn)手機(jī)功能3.工具準(zhǔn)備 細(xì)節(jié)很重要電約是細(xì)致化的工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都務(wù)11前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約訪銷售全流程11前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約 話 務(wù) 流 程異 議 處

5、理開場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹預(yù)約促成 話 務(wù) 流 程異 議 處 理開場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹第一 ： 開 場(chǎng) 白注意事項(xiàng) 1、話務(wù)禮儀 忌諱用“喂”，習(xí)慣用 “您好、早上好、下午好” 2、注意不要習(xí)慣性地講“啊、哦、呃” 3、面帶微笑 客戶能感受到你的誠意 前一個(gè)客戶掛電話后情緒歸零，每一個(gè)新?lián)艽虻目蛻舳际菎湫碌牡谝?： 開 場(chǎng) 白注意事項(xiàng)第二 ： 暖場(chǎng)/寒暄注意事項(xiàng) 1、主動(dòng)用軟問題打開話匣子 2、多用認(rèn)同與贊美，迅速發(fā)掘客戶的亮點(diǎn) 3、點(diǎn)到為止，別扯太遠(yuǎn)偏離主題記?。何覀儾皇呛团笥验e聊第二 ： 暖場(chǎng)/寒暄注意事項(xiàng)第三 ： 活動(dòng)介紹注意事項(xiàng) 1、設(shè)置個(gè)假想敵，迅速站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)上 2、重點(diǎn)陳述

6、活動(dòng)對(duì)客戶的利益所在 3、主動(dòng)制造出熱銷氣氛，運(yùn)用客戶類比法 4、不談產(chǎn)品，保持一定的神秘感第三 ： 活動(dòng)介紹注意事項(xiàng)第四 ： 預(yù)約促成 1/2預(yù)約技巧 1、二擇一促成法 2、稀缺性包裝 3、假定無空擋 4、激將法（慎用）第四 ： 預(yù)約促成 1/2預(yù)約技巧第四 ： 預(yù)約促成 2/2注意事項(xiàng) 1、預(yù)約時(shí)間具體，單位去到XX分鐘 2、主動(dòng)給時(shí)間客戶選擇，不用詢問客戶 3、時(shí)間首先挑選上午，避免客戶臨時(shí)有事 4、落實(shí)時(shí)間之后，預(yù)先一天或者半天短信提醒第四 ： 預(yù)約促成 2/2注意事項(xiàng)四類客戶電話約訪話術(shù) 二十萬或以上資產(chǎn)的客戶定期存款到期/將近到期的客戶貴賓卡升級(jí)的客戶已購買保險(xiǎn)或理財(cái)保守型的客戶四

7、類客戶電話約訪話術(shù) 二十萬或以上資產(chǎn)的客戶 客戶經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問是*先生/小姐/女士嗎？客戶：“是，你是哪位？”客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理財(cái)中心的客戶經(jīng)理*,您現(xiàn)在不會(huì)開車或開會(huì)中，接聽電話還方便吧?客戶：方便，什么事?開 場(chǎng) 白 開 場(chǎng) 白 客戶經(jīng)理：由于您是我行的貴賓客戶，首先感謝您對(duì)我行的支持和厚愛。我們現(xiàn)在正開展一項(xiàng)高端客戶服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng),請(qǐng)問一下您對(duì)我行的貴賓服務(wù)是否滿意呢？可以給我們一些建議?？蛻簦哼€可以客戶經(jīng)理：非常感謝您的支持，最近我行的貴賓卡推出了一系列的貴賓升級(jí)服務(wù)，為了您用卡方便，所以想和您約個(gè)時(shí)間當(dāng)面向您介紹一下；陸續(xù)我們行都會(huì)組織一些貴賓客戶

8、的活動(dòng)，比如：旅游，爬山，理財(cái)講座等等，到時(shí)您過來的時(shí)候也順便幫您更新一下個(gè)人資料和興趣愛好,以便根據(jù)您的喜好到時(shí)有類似的活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加；而且最近還推出貴賓專享的理財(cái)服務(wù)每年存五萬每年返五千等等,不知道您明天上午10點(diǎn)有時(shí)間過來嗎?客戶：什么產(chǎn)品?客戶經(jīng)理：挺多的,而且也看您個(gè)人實(shí)際情況而定，您到時(shí)見面再根據(jù)您的情況幫您進(jìn)行資產(chǎn)配置。您看周六上午10點(diǎn)（約時(shí)間）資產(chǎn)20萬以上客戶 客戶經(jīng)理：由于您是我行的貴賓客戶，首先感謝您對(duì)我行的支持和厚客戶經(jīng)理：系統(tǒng)提示您在我行的定期快到期了，您看您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存嗎？客戶：沒啥用就轉(zhuǎn)吧客戶經(jīng)理：您還繼續(xù)??？現(xiàn)在利息不高呀，五年才4.55%（或者其他年限的利

9、息）如果不用的，做點(diǎn)其他保本理財(cái)?shù)挠?jì)劃，比存定期收益更高，而且更穩(wěn)健?？蛻簦菏菃幔靠蛻艚?jīng)理：是啊，我們這邊專屬理財(cái)計(jì)劃很多，長期、短期不同收益的都有，像我們有款限量發(fā)行的保本理財(cái)產(chǎn)品每年存五萬可以返還你至少五千元呢，比存定期劃算很多。要不明天您來行里，我給您詳細(xì)講講？您看周六上午10點(diǎn)（約時(shí)間）定期到期(快到期)客戶 客戶經(jīng)理：系統(tǒng)提示您在我行的定期快到期了，您看您是繼續(xù)轉(zhuǎn)存嗎客戶經(jīng)理：很高興的通知您，根據(jù)系統(tǒng)提示您在我行的資產(chǎn)已達(dá)到貴賓卡客戶標(biāo)準(zhǔn)，所以系統(tǒng)將為您自動(dòng)升級(jí)為我們的貴賓客戶,我們貴賓卡的功能是還需要您親自過來簽名確認(rèn)一下,要不明天上午來貴賓室找我領(lǐng)一下卡吧！這樣平常您來銀行辦理業(yè)

10、務(wù)就不需要等候排隊(duì)了，到時(shí)候詳細(xì)給您介紹下VIP的情況。客戶: 好吧?？蛻艚?jīng)理:那我們就約在周六上午十點(diǎn)*銀行見面，您過來時(shí)還可以順便給您介紹一下我們貴賓專享的理財(cái)產(chǎn)品，到時(shí)候直接找我就可以了，我們見面詳談。 貴賓卡升級(jí)客戶 客戶經(jīng)理：很高興的通知您，根據(jù)系統(tǒng)提示您在我行的資產(chǎn)已達(dá)到貴客戶經(jīng)理：您是否在我行購買了每年存錢每年返還本金10%的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品？客戶：是啊客戶經(jīng)理：您近期的分紅報(bào)告有收到嗎？客戶：有/沒有客戶經(jīng)理：到年底會(huì)寄到您的收件地址, 現(xiàn)在我們銀行針對(duì)老客戶還提供講解首年分紅情況的服務(wù),這個(gè)產(chǎn)品首年的分紅報(bào)告我們銀行也保留了一份您可以來領(lǐng)取,分紅收益非常不錯(cuò),所以想給您約個(gè)時(shí)間當(dāng)

11、面為您講解產(chǎn)品的收益和投資情況客戶：那好啊客戶經(jīng)理：順便給您說一下,這個(gè)產(chǎn)品因?yàn)橥顿Y渠道好收益穩(wěn)健太多人購買,所以馬上停售了,您到時(shí)還可以看下是否需要追加（約時(shí)間地點(diǎn)） 已買保險(xiǎn)或保守型客戶 客戶經(jīng)理：您是否在我行購買了每年存錢每年返還本金10%的保險(xiǎn)客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線孫小姐女UM 30萬136*3666總經(jīng)理 開會(huì)周末長話短說注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打銀行

12、客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率?？蛻粜彰詣e資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況客戶：這兩天我都沒時(shí)間客戶經(jīng)理：*先生/小姐/女士，看來您工作非常忙，那您看您是平時(shí)比較方便還是周末比較方便?客戶：周末還可以。客戶經(jīng)理：“好，*先生/小姐/女士，那我們就約在周六上午10點(diǎn)可以嗎？這樣我可以專門把那個(gè)時(shí)間留出來等您。客戶：可以?？蛻艚?jīng)理：好，到時(shí)記得帶上身份證和銀行卡便于我們登記,那我周五再給你打電話提醒一下?？蛻簦汉每蛻艚?jīng)理:那我們就約好了, 再見!客戶:再見!結(jié)束語 客戶：這兩天我都沒時(shí)間結(jié)束語 客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)

13、碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線李先生男UM 20萬139*3666有一個(gè)小朋友村民 有屋出租在外地下周三注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打銀行客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率。客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線陳小姐女UM 40萬137*36

14、66已購多份保險(xiǎn)拒絕周末注：通話你與約訪對(duì)象通話的時(shí)間; 占線約訪對(duì)象的電話正在使用中;備忘約訪結(jié)果反饋; 死檔約訪對(duì)象不愿意見面，也不愿意再通電話; 預(yù)約你與約訪對(duì)象訂下的拜訪時(shí)間;再撥約訪對(duì)象現(xiàn)在不愿意被打擾，同意等一會(huì)再打銀行客戶電話約訪信息記錄表 認(rèn)真填寫表格，做好客戶跟進(jìn)服務(wù)，珍惜每一位存量客戶，提升資源利用率?？蛻粜彰詣e資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況二次回訪話術(shù) 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個(gè)投資國家基建工程的產(chǎn)品，這幾天很多人過來購買，XX先生，您周X或周X有時(shí)間過來了解嗎？客戶：這個(gè)星期無時(shí)間二次回訪話術(shù)

15、 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問，三次回訪話術(shù) 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問，我姓X，XX小姐/先生上次跟您說的那個(gè)投資國家基建工程的產(chǎn)品已經(jīng)接近尾聲，好多客戶已經(jīng)辦理了，不知道XX先生，您周末有時(shí)間過來了解嗎？屆時(shí)我行還會(huì)有小禮品贈(zèng)送給貴賓客戶，歡迎過來了解?？蛻簦簾o時(shí)間（無興趣） 三次回訪話術(shù) 客戶經(jīng)理：您好，我們這邊是XX建行的理財(cái)顧問， 話 務(wù) 流 程異 議 處 理開場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹預(yù)約促成 話 務(wù) 流 程異 議 處 理開場(chǎng)白暖場(chǎng)/寒暄活動(dòng)介紹異議處理 按客戶的類型劃分:推托型報(bào)怨型無意向型排斥型異議處理 按客戶的類型劃分:推托型客戶的具體表現(xiàn)語句有

16、：我很忙，改天再說吧我在開會(huì)，不方便我在出差，等回來再說我現(xiàn)在有客戶在，你等一下再打來我沒時(shí)間，要不你發(fā)到我郵箱推托型客戶的具體表現(xiàn)語句有：推托型客戶分析: 推托型的客戶拒絕的方式只是屬于一種本能的反應(yīng),并非內(nèi)心真的排斥，是可游說的，多出現(xiàn)在陌拜的情況。推托型客戶分析:應(yīng)對(duì)方式: 如果感覺到對(duì)方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,時(shí)間一定要具體。 多采用一些專享、贈(zèng)送禮品、近期活動(dòng)、答謝客戶等字眼來吸引。應(yīng)對(duì)方式: 如果感覺到對(duì)方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下次,抱怨型客戶的具體表現(xiàn)語句有：你們銀行的服務(wù)真是太差了，之前我我的*卡，你們當(dāng)初是說現(xiàn)在你先幫我把*解決了，再和我說這個(gè)吧。我每天都接到

17、好多你們這樣的電話，說的都是一樣的抱怨型客戶的具體表現(xiàn)語句有：抱怨型客戶分析: 報(bào)怨型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認(rèn)同和解決。抱怨型客戶分析:應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽，盡量不要插話。避免機(jī)械化的官方答復(fù)不要一味的附和，加劇事件發(fā)展適當(dāng)使用“善意的謊言”變不利問題為有利服務(wù)應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽，盡量不要插話。無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我目前還沒這方面的預(yù)算現(xiàn)在的市場(chǎng)都不景氣，等過一陣再說吧這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)做過了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財(cái)經(jīng)理，他會(huì)幫我全權(quán)打理無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：無意向型客戶分析: 無意向型的客戶通常是對(duì)本行理財(cái)產(chǎn)品不夠了解

18、或從未在本行做過任何理財(cái)項(xiàng)目。無意向型客戶分析:應(yīng)對(duì)方式:結(jié)合市場(chǎng)，專業(yè)性要較強(qiáng)，給與客戶信心需要結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況，運(yùn)用話題切入點(diǎn)來給客戶“量體裁衣”，做專屬的計(jì)劃。對(duì)比目前相似的其它理財(cái)產(chǎn)品，我們所推薦的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)如果客戶加入，將會(huì)給他帶來哪些利益應(yīng)對(duì)方式:結(jié)合市場(chǎng)，專業(yè)性要較強(qiáng)，給與客戶信心排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我之前在你們那里買的*，都虧的不剩什么了，你還讓我買你說的這些產(chǎn)品，我朋友買了，都說不好排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：排斥型客戶分析: 排斥型的客戶通常為買過產(chǎn)品的老用戶,過往的產(chǎn)品并未給他帶來直接的利益,所以對(duì)目前推薦理財(cái)產(chǎn)品表示排斥。排斥型客戶分析:應(yīng)對(duì)方式:以關(guān)心做為

19、切入點(diǎn):打通電話時(shí),先主動(dòng)對(duì)客戶目前手上已有的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行全面的解析,為客戶可能已虧損的產(chǎn)品提供一個(gè)目前可能有幫助的計(jì)劃,但不必過于太細(xì)節(jié),邀約客戶見面時(shí)再詳談.在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上,再與客戶強(qiáng)調(diào)銀行近期對(duì)老客戶方面的一些優(yōu)惠,逐漸引入新的產(chǎn)品內(nèi)容!應(yīng)對(duì)方式:以關(guān)心做為切入點(diǎn):打通電話時(shí),先主動(dòng)對(duì)客戶目前手上44前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約訪銷售全流程44前期準(zhǔn)備需求分析說明促成后續(xù)跟蹤約訪客戶 接觸面談電話約1、電話約訪的作用 2、電話約訪實(shí)務(wù)操作步驟3、電話約訪問題答疑課程大綱1、電話約訪的作用 課程大綱歡 迎 提 問 歡 迎 提 問 感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。9月-229月-22Friday, September 30, 2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。02:00:1802:00:1802