售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標準課件

1、 售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標準 售票員崗位職責(zé)及作業(yè)標準（1）在售票值班員的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)旅客需求按規(guī)定發(fā)售車票，辦理改簽、退票等業(yè)務(wù)。（2）按時參加點名會，上崗前檢查當日售票設(shè)備設(shè)施、儀容儀表等是否達到標準。（3）嚴格崗位作業(yè)標準，按規(guī)定時間上崗、開窗，堅守崗位。按售票作業(yè)程序切實做好窗口售票工作，正確、迅速地發(fā)售車票。（4）嚴格按規(guī)定做好票據(jù)請領(lǐng)、保管、發(fā)放及使用工作。（5）按規(guī)定辦理中轉(zhuǎn)、簽證，正確統(tǒng)計中轉(zhuǎn)、簽證的流量流向。（6）堅持全面服務(wù)、重點照顧原則，做好重點旅客中轉(zhuǎn)簽證，熱情幫助旅客解決困難，耐心解答問題，語言規(guī)范，儀容整潔，標志明顯。延遲符1.1 售票員崗位職責(zé)（1）在售票值班員的領(lǐng)

2、導(dǎo)下，根據(jù)旅客需求按規(guī)定發(fā)售車票，辦理（7）負責(zé)做好鐵路乘車卡的發(fā)售、充值、退卡等工作。（8）及時修改有關(guān)客運規(guī)章，按規(guī)定填寫票據(jù)、報表，做到正確、清楚。（9）熟練操作售票設(shè)備，檢查自動售票機等售票設(shè)備情況，對發(fā)生的故障及時上報。（10）熟練掌握非正常情況下應(yīng)急售票流程，及時處理本崗位的突發(fā)情況。（11）嚴格執(zhí)行交接制度，妥善保管票據(jù)、現(xiàn)金，正確結(jié)算賬目，按時填報有關(guān)報表，做到票、款、賬相符。（12）負責(zé)監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。（13）嚴格執(zhí)行交接制度，正確填寫交接簿。（14）負責(zé)完成售票值班員交辦的其他工作。延遲符1.1 售票員崗位職責(zé)（7）負責(zé)做好鐵路乘車卡的發(fā)售、充值、退卡等工

3、作。（11）嚴延遲符1.2 接班的作業(yè)標準（1）穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標志和胸卡，以淡妝上崗（女），保持儀容整潔。（2）按時參加點名會，聽取班計劃，接受上級命令、指示，掌握列車運行和客流情況，明確作業(yè)中的關(guān)鍵和重點事項。（3）請領(lǐng)票據(jù)和找零備用金，整理售票相關(guān)備品。（4）掌握當日生產(chǎn)任務(wù)、列車運行情況和車票預(yù)售情況。（5）熟知本崗位安全風(fēng)險點及防控措施。（6）檢查售票設(shè)備、備品、資料和崗位衛(wèi)生情況。（7）做好票卷、票據(jù)、備用金交接。核對制票機中票卷起號與客票系統(tǒng)內(nèi)票號是否相符，檢查備用票據(jù)起止號、備用金是否正確，確認無誤后在交接簿上簽字蓋章確認。延遲符1.2 接班的作業(yè)標準（1）穿著統(tǒng)一制服，

4、佩戴職務(wù)標（1）核對窗口未售票卷起止號，點清儲備票卷、備用金數(shù)量并進行登記，檢查崗位衛(wèi)生、設(shè)備、物品定位放置情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時及時報告，簽字確認。（2）在窗口懸掛工牌號，開啟售票計算機和制票機，進入售票程序，輸入工號、密碼，選擇售票班次。核對制票機起票票號與售票程序顯示票號是否一致。（3）核對乘車旅客實名信息，購票人應(yīng)持有效證件原件或復(fù)印件，如果購票人未攜帶證件，需在公安部門辦理臨時身份證。1.3 售票的作業(yè)標準（1）核對窗口未售票卷起止號，點清儲備票卷、備用金數(shù)量并進行（4）執(zhí)行售票“六字”作業(yè)法，按旅客要求正確發(fā)售車票。問，即問清旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、席別、票種、張數(shù)（支付方式）等

5、。輸，即輸入旅客乘車日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)及席別。收，即收取旅客購票款，認真清點并確認無假鈔，將旅客購票款置于桌面（收取銀行卡，確認真?zhèn)?，按Ctrl+4組合鍵進入銀行卡支付界面）。做，即將旅客購票款輸入計算機，并根據(jù)計算機找零顯示點清找零款，打印軟紙票（刷卡支付時，POS機自動打印兩聯(lián)消費憑條，商戶存根聯(lián)交由旅客簽字確認后由售票員收回，核對無誤后打印軟紙票）。核，即一是核對票面信息，發(fā)現(xiàn)廢票時及時作廢，并加蓋“廢”字章；二是復(fù)核找零款與票價之和是否與旅客購票款相符。交，即將車票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費憑條）交給旅客并唱收唱付，將購票款商戶存根聯(lián)放入售票抽屜歸類存放。1.3 售票

6、的作業(yè)標準（4）執(zhí)行售票“六字”作業(yè)法，按旅客要求正確發(fā)售車票。1.3售票的作業(yè)標準延遲符1.3 售票的作業(yè)標準（5）窗口暫停售票時，應(yīng)向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口購票；離開窗口時應(yīng)退出售票界面，將票據(jù)、票款入柜加鎖；調(diào)整窗口功能屏信息，顯示“暫停售票”。遇兼崗離窗時，應(yīng)提前10 min對外告知。售票的作業(yè)標準延遲符1.3 售票的作業(yè)標準（5）窗口暫停售接，即接過票證，審核票種、日期、發(fā)到站、經(jīng)由、有效期間、有無涂改，確認無誤。問，即問清乘車日期、車次。輸，即將旅客簽證要求日期、車次、到站、票種、座別、張數(shù)輸入計算機。取，即取出車票，復(fù)核票面、張數(shù)。交，即中轉(zhuǎn)簽字應(yīng)將原票、附加票一并遞

7、交旅客使用，始發(fā)改簽應(yīng)在收回原票、附加票后將換發(fā)新票遞交旅客使用，同時唱報到站、張數(shù)。作業(yè)標準延遲符1.4 簽字的作業(yè)標準（1）車票中轉(zhuǎn)簽字“五字”作業(yè)法。接，即接過票證，審核票種、日期、發(fā)到站、經(jīng)由、有效期間、有無接，即接過車票，審核原票是否有效。問，即問清旅客需改簽的日期、車次、席別，確認是否符合改簽條件。輸，即掃描原票，還原票面信息，確認原票無誤后輸入新票的日期、車票、席別。核，即一是核對新票票面信息，二是復(fù)核票價差額與新票價之和是否與原票票款相符。交，即將新票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費憑條）交給旅客，在原票上加蓋印章，并將原票（商戶存根聯(lián)）收回放入抽屜歸類存放。作業(yè)標準延遲符1.

8、4 簽字的作業(yè)標準（2）“六字”始發(fā)簽證法。做，即按系統(tǒng)提示退還或補收新舊車票票價差額，正確辦理銀行卡支付業(yè)務(wù)，打印軟紙票。接，即接過車票，審核原票是否有效。問，即問清旅客需改簽的日期接，即接過旅客乘車證、工作證和出差證，審核證件、日期、發(fā)到站、經(jīng)由和有效期。問，即問簽證車次和日期。做，即輸入車次信息，唱收票款，制票打印，核對票號和票面其他信息。交，即將車票和證件交給旅客。延遲符1.4 簽字的作業(yè)標準（3）鐵路乘車證簽證時，按簽證“四字法”作業(yè)。接，即接過旅客乘車證、工作證和出差證，審核證件、日期、發(fā)到站（1）看，即看清票號、日期、車次、發(fā)到站、票價、有效期間、改簽日期、有無“行”字樣等事項，

9、確認有效。注意車票有無掛失、涂改、偽造，發(fā)現(xiàn)問題要問清車票來歷、票價及退票原因。（2）蓋，即在票面上加蓋“退”字戳記。（3）輸，即輸（填）確認無誤后，輸入計算機（填寫）退票報告。（4）收，即收回退票，防止誤交給旅客。（5）核，即按計算機（退票報告）凈退款額，核清現(xiàn)款后將現(xiàn)款和退票憑證一并交給旅客；取退款時，按面額從大到小正反復(fù)點，交付旅客時唱報清楚。延遲符1.5 退票的作業(yè)標準（1）看，即看清票號、日期、車次、發(fā)到站、票價、有效期間、改延遲符1.6 掛失補的作業(yè)標準掛失補的作業(yè)標準掛失補的作業(yè)標準（1）車票掛失補辦應(yīng)在不晚于車票票面發(fā)站停止檢票時間前20 min辦理，確認旅客身份、掛失車票信息

10、，按原車票車次、席位、票價辦理新票。（2）在旅客到站后24 h內(nèi)，根據(jù)旅客提供的客運記錄、新車票、購票時所使用的有效身份證原件辦理新車票退票手續(xù)。延遲符1.6 掛失補的作業(yè)標準掛失補的作業(yè)標準掛失補的作業(yè)延遲符1.7 自動售票的作業(yè)標準班前準備班前準備（1）穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標志和胸卡，以淡妝上崗（女），保持儀容整潔。（2）按時參加點名會，聽取班計劃，接受上級命令、指示，掌握列車運行和客流情況，明確作業(yè)中的關(guān)鍵和重點事項。請領(lǐng)票據(jù)、錢箱、找零備用金和憑條紙卷，準備相關(guān)備品。1.班前準備延遲符1.7 自動售票的作業(yè)標準班前準備班前準備（1）穿著（1）啟動、調(diào)試自動售票機。做到操作正確，確保設(shè)

11、備正常運行。（2）加強對自動售票機的巡視，每小時要查看一次自動售票機后臺管理系統(tǒng)，檢查每臺自動售票機的零幣狀態(tài)，及時補幣并做好登記。（4）巡查自動售票機的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。當故障無法處理時，立即通知設(shè)備維護員并做好記錄。做到巡查到位，處理及時，記錄完整。（5）按時對自動售票機進行結(jié)賬盤點作業(yè)。延遲符1.7 自動售票的作業(yè)標準2.上崗作業(yè)（3）監(jiān)控自動售票機的使用情況，及時更換錢箱、票卷和憑條紙卷。做到更換及時、操作正確，確保自動售票機正常使用。（6）監(jiān)督、檢查作業(yè)區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。做到檢查到位，衛(wèi)生達標。（1）啟動、調(diào)試自動售票機。做到操作正確，確保設(shè)備正常運行。（1）持銀行卡

12、購票時，售票員應(yīng)確認POS機處于正常工作狀態(tài)，并用本人工號（與售票系統(tǒng)工號一致）在POS機上簽到；POS機刷卡扣款成功后，打印兩聯(lián)消費憑條，一聯(lián)由旅客簽字確認后車站留存，另一聯(lián)交給旅客。延遲符1.8銀行卡業(yè)務(wù)的作業(yè)標準（2）持銀行卡辦理改簽時，始發(fā)改簽后的新票票價低于原票票價時，按退票流程辦理；始發(fā)改簽后的車票票價高于原票票價時，必須先用銀行卡支付全額票款，然后退還原票全額票款，打印出“消費憑條”和“退款憑條”，始發(fā)改簽后的車票票價等于原票票價則不必刷卡。（3）持銀行卡辦理退票時，售票員在POS機上刷卡，退款成功后，POS機打印兩聯(lián)退款憑條，一聯(lián)由旅客簽字確認后車站留存，另一聯(lián)交給旅客。（1）

13、持銀行卡購票時，售票員應(yīng)確認POS機處于正常工作狀態(tài)，（1）在人工窗口取網(wǎng)絡(luò)訂票時，應(yīng)進入網(wǎng)絡(luò)取票界面，持二代身份證可直接取票，持其他有效證件需輸入訂單號以及核對訂票時所使用的有效證件原件或復(fù)印件可取票。（2）在自動售票機取網(wǎng)絡(luò)訂票時，執(zhí)行“三字”換票法：接，即接過乘車人證件原件，確認真?zhèn)危贿M入互聯(lián)網(wǎng)換票界面，讀取二代身份證購票信息（或輸入旅客購票證件號碼及訂單號，讀取旅客購票信息）。核，即核對票面信息，無誤后打印車票（按規(guī)定收取異地票手續(xù)費或客票銷售服務(wù)費）。交，即將車票及證件交給旅客，并唱收唱付。延遲符1.9 取票的作業(yè)標準（1）在人工窗口取網(wǎng)絡(luò)訂票時，應(yīng)進入網(wǎng)絡(luò)取票界面，持二代身份（3）

14、在人工窗口辦理電話取票時，售票員執(zhí)行“五字”取票法：接，即接過旅客的訂票證件，確認真?zhèn)?。進入電話訂票取票界面，讀取二代身份證訂票信息（或輸入旅客訂票證件號碼及訂單號，讀取旅客訂票信息）。收，即收取旅客購票款（或銀行卡），認真清點，確認無假鈔，將旅客購票款置于桌面。做，即將旅客購票款輸入計算機，并根據(jù)計算機找零顯示點清找零款，打印軟紙票（刷卡支付時，POS機自動打印兩聯(lián)消費憑條，商戶存根聯(lián)交由旅客簽字確認后由售票員收回，核對無誤后打印軟紙票）。核，即一是核對票面信息，發(fā)現(xiàn)廢票時及時作廢，并加蓋“廢”字章；二是復(fù)核找零款與票價之和是否與旅客購票款相符。交，即將車票及余款（銀行卡、持卡人存根聯(lián)消費憑

15、條）交給旅客并唱收唱付，將購票款（商戶存根聯(lián)）放入售票抽屜歸類存放。延遲符1.9 取票的作業(yè)標準（3）在人工窗口辦理電話取票時，售票員執(zhí)行“五字”取票法：延（1）售票窗口結(jié)賬時，應(yīng)提前向旅客公示，及時調(diào)整窗口功能屏信息，顯示“暫停售票”；先封款后結(jié)賬，輸入封款金額，退出售票程序，整理作廢票據(jù)，填寫交接班簿，簽字確認，將票款按時上交。（2）退票窗口結(jié)賬時，應(yīng)登記交清退票費報銷憑證，將所借票款、余額輸入計算機，上傳數(shù)據(jù)，結(jié)賬退出。（3）妥善保管已退車票，核對已退車票順序；將所有退票附于退票報告頁內(nèi)并及時上交。日班時，負責(zé)捆扎前個日班及日班所退的票據(jù)，裝訂退票報告。（4）按規(guī)定進行作廢票處理。核對作廢票并登記。按規(guī)定簽字。（5）做到崗位衛(wèi)生良好，物品定置擺放，設(shè)施設(shè)備齊全。延遲符1.10 交班的作業(yè)標準（1）售票窗口結(jié)賬時，應(yīng)提前向旅客公示，及時調(diào)整窗口功能屏信（6）交清重點事項，認真填寫交接班簿。執(zhí)行“五字”交班法：關(guān)，即關(guān)窗停止售票，并將關(guān)窗停售信息提前15 min以上向