電話銷售實戰(zhàn)技巧

1、電話銷售實戰(zhàn)技巧電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售實戰(zhàn)技巧一 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售前準備在溝通學中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意識到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準備了嗎？ 1心態(tài)及信念電話行銷的必備信念：1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；4)

2、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。 5）克服你的內心障礙，要有自信。2知識：徹底了解產(chǎn)品與服務；了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。賣點知識渠道知識3經(jīng)驗：怎么來表明經(jīng)驗呢，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。4 資料與電話行銷有關的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點，渠道策略不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。5行為：站著，微笑6 聲音和語言技巧語氣-關心，愉快，不卑不亢語調-不高不低，有感染力語速-不快不慢A我

3、們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。如：盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型

4、，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真-聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。說話有官腔官調-盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。做事十分嚴謹?shù)娜?語速適中、穩(wěn)定的口氣。7 口才訓練-讓自己說話的能力提高。A 表達能力-多練習說話！B 語言組織能力C 抑揚頓挫D學會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。E能與各種人進行良好溝通、學會見

5、什么人說什么話，這也是我們 HYPERLINK /Article 銷售人員所必須掌握的技巧技能。二 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售開場白-要單刀直入，簡單直接你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售成功的關鍵。 電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續(xù)。1）開場白三要素：-30秒內1 你是誰？介紹你和你的公司。-要簡單明了，快速簡潔。2 電話的目的？3 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進行；不方便：確定下

6、次時間。開場白“標準化”：（1）方法:先寫后說。不斷修改：不斷地練習。反復使用。再修正。（2）開場白“標準化”的好處：從容而說；精簡有序；條理清晰，不怕打斷。2）開場白方法-六種方法 一、請求幫忙法 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,我是,公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ 客戶：請說！ 一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時,對方是不好意思斷然拒絕的。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。 二、第三者介紹法 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：您好,是

7、李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：我是的朋友,我叫,是他介紹我認識您的,前幾天我們剛通了一個電話,在電話中他說您是一個非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務必叮囑我要向您問好。 客戶：客氣了。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：實際上我和既是朋友關系又是客戶關系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績提高了20%,在驗證效果之后他第一個想到的就是您,所以他讓我今天務必給您電話。 通過“第三者”這個“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關系之后,就會無形的解除客戶的不安全感

8、和警惕性,很容易與客戶建立信任關系,但如果技巧使用不當,將很容易造成不好結果。三、牛群效應法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時,它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑,而不是向各個方向亂成一片。 把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應法”,它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動,從而引導對方采取同樣行動的方法。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：您好,王先生,我是公司的,我們是專業(yè)從事 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售培訓的,我打電話給您的原因是因為目前國內的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶

9、等都是采用 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的,我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售呢？ HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候,這時“牛群效應”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實,來刺激客戶的購買欲望。 四、激起興趣法 這種方法在開場白中運用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點是很容易找到的,具體

10、參看以下案例。 約翰沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員,是暢銷書高感度行銷的作者,他曾被美國牛津大學授予“最偉大的壽險業(yè)務員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學教授強森先生的開場白如下： 約翰沙維祺：“哲學家培根曾經(jīng)對做學問的人有一句妙語,他把做學問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的, 而是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞蟻式的學問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心 釀造,這種人叫蜜蜂式的學問家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學問家呢？” 這一番問話,使對方談興濃厚,

11、最終成了非常要好的朋友。激起談話興趣的方法 ： 提及對方現(xiàn)在最關心的事情 “李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎？” 贊美對方 “同事們都說應該找您,您在這方面是專家?！?“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開的?！?提及他的競爭對手 “我們剛與公司（目標客戶的競爭對手）合作過,他們認為我們的服務非常好,所以我今天決定給你們一個電話?！?引起他的擔心和憂慮 “不斷有客戶提到,公司的 HYPERLINK /Article 銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象,這實在是一件令人擔心的事情?！?“不少的客戶提到他們的客戶服務人員經(jīng)常接到一些騷擾電話,很不好應

12、對,不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？” 提到你曾寄過的信 “前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您” “我寄給您的信,相信您一定看過了吧！” 暢銷品 “我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間,就有1萬個客戶注冊了” “有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)” 用具體的數(shù)字 “如果我們的服務能讓您的銷售業(yè)績提高30%,您一定有興趣聽,是嗎？” “如果我們的服務可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支,我相信您一定會感興趣,是嗎？五、巧借“東風”法 三國時,諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風。如果 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風”,并將之借用,往

13、往能起到“四兩拔千斤”的效果。 冰冰是國內一家大型旅行公司G的 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人 員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時,可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的,她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能 給對方帶來哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：您好,請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的,什么事？ HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶

14、服務部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持,謝謝您！ 客戶：這沒什么！ HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人 員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持,公司特贈送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會 享受優(yōu)惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請問李經(jīng)理您的詳細地址是？我們會盡快給您郵寄過來的。 客戶：四川省,成都市 六、對于老客戶回訪 老客戶就像老朋友,一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷

15、售人 員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店,今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩 一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它,我想請問一下,是卡丟失了,還是我們的服務有哪些方面做的不到位？ 王總：上一次不小心丟了。 從事銷售的人都知道,開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。 據(jù)權威調查機構調查的結果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關系,從而激起客戶重復購買的欲望。 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員在客戶

16、回訪時要注意一下幾點： 1在回訪時首先要向老客戶表示感謝; 2咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果; 3咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5讓老客戶提一些建議。 3）開場白中抓住客戶的心態(tài)-想聽的話一、如何提高業(yè)績“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關注，是嗎？”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”三、如何節(jié)約時間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，

17、對嗎？”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！薄肮居心@種領導，真是太榮幸了?！薄案勗捨矣X得我增長了不少見識?！绷⒖陀^看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！逼摺⑿路f的說話方式“猜猜看！”“這是一個小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！卑?、對他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您?！薄叭绻沂悄乙欢ㄅc您

18、的想法相同。”“謝謝您聽我談了這么多。”以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。三 探詢需求；企業(yè)的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤;4、提高生產(chǎn)力。1探詢的要點：現(xiàn)狀（就是針對他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）改進狀態(tài)（你現(xiàn)

19、在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？）解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）決策（你能夠決策嗎？）探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。四 說明產(chǎn)品的好處及價值 HYPERLINK /Article/dhxs 電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。自身價值都是銷售過程中必須強調的部分，因為這是決定客戶是否產(chǎn)生成交結果的關鍵因素。三要素：介紹你的產(chǎn)品或服務最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點 ；陳述你最能滿足對方需求的東西； 如果不能合作，對方有什么損失。例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)

20、品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企業(yè)而言，應該是很重要的?！蔽?解除反對意見設想客戶可能會提到的問題并做好準備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如 果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問 題，而且應該事先就知道怎么去回答。整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團隊的企業(yè)家把你企業(yè)的消費者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這

21、個異議、解決消費者的反對意見，然后把它回答出來、條理出來。1. 如果客戶說：“我沒時間！”那么 HYPERLINK 推銷員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題”2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！” HYPERLINK 推銷員就應該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3. 如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲?HYPERLINK 推銷員就應該說：“是

22、，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？”4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期

23、一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么 HYPERLINK 推銷員就 應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是 說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿 意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何?！蹦敲?HYPERLINK 推銷員就應該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業(yè)務日

24、后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務。對你會大有裨益！”10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，

25、才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”11. 如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲?HYPERLINK 推銷員就應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么 HYPERLINK 推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來

26、談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖， HYPERLINK 推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。六 要求成交1 答應約見-成功50%2 傳真帳號，再跟蹤。3 考慮-緊追不舍七 掛電話掛電話禮儀一：在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結束后一定要記住一點：永遠讓客戶先掛電話。顧客至上，對于 HYPERLINK /Article 銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。掛電話禮儀二：上級-尊重下級-修養(yǎng)及領導風范。異性-關心及尊重案例演示：電話談判 王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理 宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經(jīng)理 周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理 HYPERLINK 辦公室的電話。 王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進店的事宜，請問您現(xiàn)在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場的負責人姓名及電話） 宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣） 王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一