行政管理在汽車行業(yè)4S店中起到的作用分析研究 工商管理專業(yè)

1、行政管理在汽車行業(yè)4S店中起到的作用摘要近年來，我國4S店經(jīng)過了迅猛的發(fā)展，越來越強調(diào)行政管理對4S店的影響。本文對行政管理在汽車行業(yè)4S店中的作用進行了分析，本文認為4S店的行政管理工作主要有對崗位進行分工、溝通、搜集信息給管理者、培養(yǎng)店內(nèi)文化氛圍、完善制度幫助設定目標。而行政管理通過以上工作會全面影響4S店的計劃、組織、領導、控制的整個管理過程。一是有助于企業(yè)計劃合理的制定，二是有助于4S店組建靈活的郵寄組織結(jié)構(gòu)，三是有助于領導績效的提升，四是行政管理有助于4S店實現(xiàn)成本控制和過程控制。關鍵詞：行政管理；4S店；汽車產(chǎn)業(yè) 2009年10月，中國成為世界上僅次于美日的第三大汽車產(chǎn)量國。隨著汽

2、車產(chǎn)量和銷量的增加，汽車品牌授權(quán)的4S店的總量也出現(xiàn)了大幅攀升。自1998年北京的第一家汽車4S店誕生后，汽車品牌4S店因為能夠?qū)ζ放破囘M行及時周到的服務而成為品牌的象征，在這個竟爭越來越激烈的市場上，汽車4S店成為汽車品牌建設的重要籌碼。然而，隨著汽車企業(yè)的擴張和4S店的總量擴大，很多管理問題不斷暴露出來，例如品牌銷售服務流程執(zhí)行不力、團隊凝聚力差、福利制度不完善導致員工跳槽率高等問題。本文基于當前4S店暴露出來的行政管理問題，從行政管理的理論框架對4S店的行政管理內(nèi)容進行規(guī)范性研究，并就如何進行行政管理，從管理流程的計劃、組織、領導、控制等方面進行分析和論述。一、行政管理的含義西方現(xiàn)代企

3、業(yè)制度的形成指出就伴隨著企業(yè)行政管理理論的發(fā)展。最早提出企業(yè)行政管理理論的管理學家是法約爾，他將企業(yè)行政管理的描述有別于會計、財務、生產(chǎn)、分配等典型的職能活動，并總結(jié)出了14條行政管理原則，后來行政管理理論經(jīng)過一系列的發(fā)展，根據(jù)企業(yè)行政管理的重點（生產(chǎn)、經(jīng)營和技術(shù)），企業(yè)行政管理根據(jù)不同的角度給與了不同的界定。從國家角度來看，行政被看做是一種組織的管理活動，是一個國家政府或者一個企業(yè)組織管理國家或企業(yè)事務的活動，這種定義下，行政管理是對國家政府或企業(yè)組織意志和決策的執(zhí)行。而從管理職能的界定，認為行政機構(gòu)是企業(yè)或部門為了達成一定的目標而采取的有組織、有規(guī)則的管理活動，它包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制

4、等一系列的內(nèi)容。企業(yè)的行政管理的定義可進行如下內(nèi)涵解釋：第一，企業(yè)行政管理的范圍是寬泛的。企業(yè)在執(zhí)行行政管理的過程中，由企業(yè)的各級行政組織負擔企業(yè)的活動和職責，包含的內(nèi)容包括目標、計劃、人員、經(jīng)營、屋子、組織、方法、指揮、激勵、溝通、士氣調(diào)動、和諧、空間和時間等多個方面。第二，企業(yè)的行政管理具有權(quán)威性。企業(yè)行政管理的權(quán)威性是指企業(yè)在實施行政管理過程中具有使企業(yè)員工服從的力量和威望。第三，企業(yè)行政管理是對企業(yè)目標達成過程中一切事項的規(guī)范。企業(yè)的行政管理可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩部分，靜態(tài)部分包括行政組織、行政設施、行政人員和領導、行政經(jīng)費等要素的管理，而動態(tài)管理則是對決策、計劃、組織、領導、控制等環(huán)節(jié)

5、進行動態(tài)管理的過程。因此，企業(yè)的行政管理也可以被界定為企業(yè)行政系統(tǒng)對企業(yè)進行的包容性、權(quán)威性和規(guī)范性管理的法律、制度、原則和方法的綜合。二、汽車行業(yè)4S行政管理的內(nèi)容根據(jù)法約爾的行政管理理論，行政管理有14條原則，涉及的內(nèi)容主要有以下幾個方面：一是對企業(yè)員工從管理層到一般員工的工作崗位、職責、分工、授權(quán)等進行界定。二是確保公司的秩序。三是上傳下達，四是公平公正的公司合作氛圍。在汽車行業(yè)4S店里，行政管理工作主要有以下幾個方面：第一，對崗位進行分工。日常辦公事務管理包括4S店的日常事務的計劃安排、組織實施、信息溝通等，同時，行政人員要對員工的出勤情況、是否準時上班等進行考勤，根據(jù)服務人員的服務態(tài)

6、度或者技術(shù)人員的工作情況對員工進行獎懲管理。辦公物品管理包括辦公物品的發(fā)放、使用、保管及采購以及相應制度的制定；文書資料管理包括印信管理、公文管理、檔案管理、書刊管理，4S店包括對于顧客之間的溝通郵件、新建的管理，總公司下發(fā)的產(chǎn)品；會議管理包括會前準備、會中服務、會后工作、會議檔案的管理等。第二，負責溝通。根據(jù)管理角色理論，行政管理人員擔當者信息傳遞著的角色，既要負責店內(nèi)的溝通，不但包括上級與下級之間的縱向溝通，還包括橫向溝通。其中縱向溝通是與上級或下級之間的溝通。4S店里，需要與上級溝通將上級對服務要求、技術(shù)標準或銷售目標等信息準確搜集并傳達給下級。而與下級的溝通主要是執(zhí)行上級的決定以及收集

7、整理下級部門各項信息。橫向溝通包括與公司內(nèi)部其他相關職能部門如服務部、技術(shù)部等，也包括與外籍媒體、政府、企業(yè)之間的溝通。第三，注重信息的搜集和整理，并要及時準確的提供給管理者。例如對于當前消費者對產(chǎn)品反映的信息、服務人員的服務標準、待人接物的態(tài)度等進行記錄和搜集。根據(jù)信息的情況，信息有內(nèi)部和外部兩種。外部信息主要有當前汽車市場的動向、國家出臺的購車政策、車貸政策等，消費者的消費習慣、對不同款式車的喜好程度，對售后服務的滿意度或意見等。內(nèi)部信息主要有財務信息、銷售情況、維修部門的維修和服務情況、接待情況、零配件的采購和庫存信息、人力資源管理等。第四，行政管理還包括對工作氛圍的培育，對汽車品牌文化

8、的傳播。目前根據(jù)相關調(diào)查數(shù)據(jù)，目前汽車4S店的員工流動率較高，在4S店以提供服務為主要的組織目標，品牌文化的傳播和和諧工作氛圍的培育有助于留住人才，也有助于提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。具體包括以下幾個方面。一個是要通過對品牌文化的傳播，根據(jù)汽車品牌文化的內(nèi)涵，來設計店內(nèi)的陳設、裝飾，設計員工的著裝、禮儀標準和服務態(tài)度等標準，對技術(shù)人員提供技術(shù)服務和維修提出具體明確的要求。二是行政管理要根據(jù)店內(nèi)的工作氛圍，圍繞品牌文化價值來設定公平、競爭的績效評價標準，讓店內(nèi)的工作充滿活力，讓員工的服務和工作充滿動力，管理者可以放心地授權(quán)讓員工去做事，并且學會員工自治。第五，完善制度，幫助設定目標。由于行政管理人員的重

9、要工作之一要對崗位進行界定，對人員進行安排和授權(quán)，因此，完善企業(yè)的相關公司章程和規(guī)定，根據(jù)店內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整適當?shù)倪M行職權(quán)的重新界定、秩序的維護，是行政管理的工作內(nèi)容之一。三、行政管理在汽車行業(yè)4S店中應發(fā)揮的作用（一）計劃高效率的行政管理工作有助于企業(yè)決策的制定和計劃的制定。根據(jù)組織管理理論中的決策制定和計劃管理理論，制定計劃之前，首先要明確組織目標。目標的確定過程中，高校的行政管理都有助于目標的制定。目標制定的第一步是首先對組織的使命進行描述。這種組織的使命是對組織目的的一種陳述，他對一個組織中所有成員如何思考問題產(chǎn)生著重大的影響。4S店是一種集汽車整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋于一

10、體的組織，它具有突出的文化理念，其組織目標除了為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務以外，還有提升汽車品牌的形象以及汽車生產(chǎn)企業(yè)的形象。行政管理要對企業(yè)的規(guī)章制度、培訓、服務標準等進行規(guī)定，實則是對汽車生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)文化理念的一種翻譯過程，因而，高效的行政管理工作有助于4S店準確地向客戶展示汽車品牌的文化形象，同時行政管理者的企業(yè)文化理念翻譯越準確，4S店的員工對汽車生產(chǎn)企業(yè)設定4S店的目標了解就越清楚，越容易對自己的工作質(zhì)量細化要求，因此，行政管理有助于4S店以及員工對其組織使命的識別。目標制定的第二步驟是評估可獲得的資源。一個組織不應該超越可獲得的資源設定不可實現(xiàn)的目標，而是應該在具有適當?shù)奶魬?zhàn)性的前提下

11、，使其具有現(xiàn)實性。行政管理的重要工作之一是對4S店的制度進行完善，并幫助設定目標，且行政管理工作包括對崗位的分工，這也就是對店內(nèi)資源的合理配置。成功的行政管理將會通過公平公正的績效考核和記錄，對公司的員工的能力、水平，以及4S店內(nèi)的所有設備、零配件等進行清楚的了解和評估，行政管理工作對于管理者制定一個合理的目標會提供非常有效的信息。目標制定的第三個步驟是對目標進行陳述。組織目標向所有成員傳播的途徑主要有以下幾個：一個是通過對崗位只在界定或通過公司章程來界定，一個是通過店內(nèi)團隊會議或者全體員工會議進行宣傳，一個是通過書信或宣傳公告的形式進行傳播。而這些對目標進行陳述的工作都與行政管理工作內(nèi)容有著

12、諸多的重合，做好行政管理工作有助于目標的描述。除了目標的制定外，行政管理對動態(tài)環(huán)境下進行有效的計劃管理具有重要作用。由于行政管理工作的重要職能是進行信息的搜集和組織溝通，因此，在動態(tài)環(huán)境下，行政管理通過實現(xiàn)汽車生產(chǎn)商與消費者之間的溝通，不同職能部門之間的溝通如售后服務部門與銷售服務部門之間的頭痛，可以隨時掌控環(huán)境的變化情況，并就突發(fā)應急事件做出合適的反映。（二）組織有效的行政管理工作有助于企業(yè)組織效率的提升。行政管理有助于幫助進行4S店組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)的定義，組織結(jié)構(gòu)由工作專業(yè)化、部門化、指揮連、管理跨度、集權(quán)與分權(quán)程度、正規(guī)化程度來進行衡量。其中部門的專業(yè)化代表了員工的分工細致程

13、度。一個有效的4S店，由于同部門內(nèi)部的員工的工作內(nèi)容具有較大的相似性，不同的職能部門之間也具有較強的關聯(lián)性，因此，行政管理人員在對店內(nèi)員工的崗位職責進行界定的時候應當注重專業(yè)化的程度不要太細，容易導致同一時間點人力資源的限制，也不要專業(yè)化太強，導致有忙不過來的情況。部門化是根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)線進行部門化的，對于4S店，行政管理就銷售、售后等不同階段的服務進行部門化劃分管理有助于管理的系統(tǒng)化，提升服務的效率。行政管理能夠影響企業(yè)的指揮鏈和管理跨度，尤其是行政管理人員扮演者上傳下達的組織角色，因而對于行政管理人員，如果其信息的傳遞能力較高，則可以有效的降低組織指揮鏈的長度，這可以有效地促進組織成員之間

14、、企業(yè)與需求者逐漸的相互理解。從分權(quán)集權(quán)程度和正規(guī)化程度來看，行政管理的風格直接體現(xiàn)4S店是集權(quán)性質(zhì)的還是分權(quán)性質(zhì)的，對于4S店這種較小規(guī)模的組織，應當以有機組織的形式進行店內(nèi)的組織構(gòu)架，這樣，便要求較低的指揮鏈和分權(quán)式管理，高信息流動和跨團隊合作、低正規(guī)度，因此，行政管理人員的溝通效率高且行政工作的跨度較大的話，會有助于4S店組織結(jié)構(gòu)的提升和組織效率的增加。（三）領導高效的行政管理有助于領導力的提升。根據(jù)領導的定義，領導是一種影響他人的過程，由領導者實施領導，領導者的任務是凝結(jié)組織價值去實現(xiàn)組織目標，它由三個要素影響，分別為領導者、被領導者和客觀環(huán)境。其中行政管理人員作為被領導者、領導者對領

15、導過程具有直接的影響。首先，行政管理一定程度上會影響領導藝術(shù)的發(fā)揮。因為領導者也是受到組織規(guī)章制度規(guī)制的一員，因而領導者也受制于行政管理者指定的規(guī)章制度，因此，要想實現(xiàn)領導過程的成功，行政管理的好壞直接影響領導藝術(shù)的發(fā)揮。其次，行政管理影響領導的授權(quán)。目前授權(quán)主要有公開授權(quán)、充分授權(quán)、不充分授權(quán)、彈性授權(quán)和制約授權(quán)等多種，領導對行政管理人員進行授權(quán)如果不能很好的把握授權(quán)的度和授權(quán)對象的話，會對行政管理的效率產(chǎn)生影響，進而對行政管理工作的進行產(chǎn)生影響。行政規(guī)章與領導魅力之間的相互制約。（四）協(xié)調(diào)與控制對于4S店，服務質(zhì)量的控制和售后服務、維修質(zhì)量的控制對4S店的組織目標達成至關重要，服務水平高且

16、維修技術(shù)水平高，有助于汽車品牌形象的提升和消費者的忠誠度提升，因而，汽車4S店的產(chǎn)品提供質(zhì)量全面控制是非常重要的。行政管理在4S店服務提供過程中也具有一定的積極作用。首先，行政管理有助于進行成本控制，根據(jù)行政管理的工作內(nèi)容部分，其要對4S店的接待費用、聯(lián)系客戶的手機通訊費用、辦公用品費用、交通費、差旅費、會務費、裝修費的報銷或預算進行管理，而這些費用構(gòu)成4S店的運營成本，因此，行政管理對成本的管理水平直接關系到4S店的運營成本，進而會影響其盈利率。其次，行政管理對過程控制的作用也較為明顯。過程控制中有走動管理、統(tǒng)計報告、口頭匯報和書面報告。根據(jù)行政管理工作的內(nèi)容，4S店的行政管理人員要實現(xiàn)本店

17、與消費者之間的溝通、員工之間的溝通，同時還負責考核，因此，行政管理人員常常會對員工接待顧客的服務過程進行走動管理，有助于對服務過程進行監(jiān)控，進行過程控制。四、總結(jié)本文對行政管理在汽車行業(yè)4S店中的作用進行了分析。本文的分析思路為：首先就行政管理理論和內(nèi)涵進行界定，其次，對4S店中的行政管理工作內(nèi)容進行概括，再次，對行政管理在4S店管理中起的作用進行了分析。本文認為行政管理在4S店的管理過程中具有以下作用：在計劃過程中，行政管理有助于4S店組織目標和計劃的識別，它通過影響組織目標和計劃制定的整個過程來實現(xiàn)對4S店計劃過程的影響，高校的行政管理工作會使計劃制定較為明確、符合實際；在組織過程中，行政管理有助于幫助進行4S店組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，根據(jù)4S企業(yè)組織規(guī)模等特點，應當選擇有機的組織結(jié)構(gòu)，而行政管理可以幫助指揮鏈條的縮短和管理跨度的適當增加，分權(quán)化程度提升，實現(xiàn)4S店提供服務和應對外界危機事件的靈活性；高效的行政管理有助于領導力的提升，一是行政管理會影響領導藝術(shù)的發(fā)揮，二是行政管理會影響領導的授權(quán)對領導的績效進行影響；協(xié)調(diào)和控制方面，行政管理有助于4S店的運營成本的控制