煙草客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀及對(duì)策

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 煙草客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀及對(duì)策 煙草客戶經(jīng)理 工作現(xiàn)狀及對(duì)策 【摘要】客戶經(jīng)理，是煙草行業(yè)一線的排頭兵。是連接客我關(guān)系的橋梁與紐帶，在和諧客我關(guān)系、和諧卷煙銷售市場(chǎng)、樹立煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象方面起到了十分重要的作用。因此，搞好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，如何讓這支隊(duì)伍更職業(yè)化、專業(yè)化地為客戶提供服務(wù)，大力實(shí)施和推進(jìn)客戶管理和服務(wù)營銷，努力提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，努力打造好中國煙草這個(gè)服務(wù)品牌，成為當(dāng)前客戶經(jīng)理管理中的主要問題。標(biāo)桿管理是采用先進(jìn)管理方式，進(jìn)行內(nèi)部改革的重要方式，對(duì)于卷煙營銷工作而言，是在保證卷煙規(guī)范經(jīng)營的同時(shí)，進(jìn)一步提升卷煙營銷質(zhì)量和營銷水平的有效途

2、徑，是進(jìn)一步深入推進(jìn)按客戶訂單組織貨源工作的保障之一。因此為了提高客戶經(jīng)理的隊(duì)伍素質(zhì)，提高客戶服務(wù)水平，使客戶經(jīng)理成為新一代的綜合服務(wù)型人才，加強(qiáng)行業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)行標(biāo)桿管理已經(jīng)是行業(yè)迫在眉睫的一項(xiàng)大事。在營銷實(shí)戰(zhàn)過程中，在基層營銷隊(duì)伍中開展并做好標(biāo)桿管理，才能真正實(shí)現(xiàn)兩個(gè)至上的行業(yè)共同價(jià)值觀，才能有效實(shí)現(xiàn)卷煙營銷上水平這一目標(biāo)任務(wù)。 【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)狀 標(biāo)桿管理 對(duì)策 卷煙營銷上水平 對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，卷煙營銷在后專賣時(shí)代如何有效的開展，如何實(shí)現(xiàn)兩個(gè)至上的行業(yè)共同價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者三滿意，已經(jīng)成為目前業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的重點(diǎn)。行業(yè)從實(shí)現(xiàn)工商分開開始，

3、直至按客戶 訂單組織貨源工作的深入，歷經(jīng)屢屢重大改革創(chuàng)新，已經(jīng)基本建立起一套具有中國特色的煙草商業(yè)企業(yè)營銷模式，那么如何在新形勢(shì)下發(fā)揮這種模式作用，使煙草商業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中進(jìn)一步發(fā)展壯大，使我們的客戶經(jīng)理完全勝任以上工作，就是我們當(dāng)前亟待解決的一項(xiàng)重大課題，鑒于此，國家局順應(yīng)時(shí)事的提出營銷創(chuàng)新、標(biāo)桿管理這一概念，旨在創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，全面提高基層營銷人員的經(jīng)營市場(chǎng)能力、培育品牌能力、終端指導(dǎo)能力、客戶服務(wù)能力，推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，促進(jìn)市場(chǎng)營銷上水平。 一、客戶經(jīng)理現(xiàn)狀 煙草行業(yè)客戶經(jīng)理既要擔(dān)負(fù)著煙草公司轄區(qū)內(nèi)的卷煙銷量，又要對(duì)客戶進(jìn)行管理和服務(wù)，客戶經(jīng)理

4、工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的好壞，直接影響到客戶滿意度與行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象?？蛻艚?jīng)理作為煙草公司市場(chǎng)一線的熱排頭兵在引導(dǎo)卷煙消費(fèi)方向、培育卷煙品牌市場(chǎng)及市場(chǎng)信息收集與反饋、銷售動(dòng)態(tài)分析、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、客戶關(guān)系維護(hù)與發(fā)展、行業(yè)政策宣傳、有效信息傳遞等方面起到了十分重要的作用，在卷煙市場(chǎng)營銷工作中具有十分重要的作用。然而，從當(dāng)前客戶經(jīng)理的工作具體狀況來看，存在著以下問題： 一是應(yīng)差意識(shí)較強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理整日奔波于一線，在培訓(xùn)提升方面有一定的局限性，一旦教育不力，很簡(jiǎn)單造成客戶經(jīng)理在工作上的被動(dòng)應(yīng)付。這種現(xiàn)狀會(huì)使整個(gè)工作質(zhì)量不高、力度下降、敷衍應(yīng)付。同時(shí)，客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸

5、，機(jī)械性地做著重復(fù)工作，很簡(jiǎn)單產(chǎn)生厭倦情緒甚于失去工作的熱心。基于 這種狀況，假如煙草公司的管理失控，教育培訓(xùn)缺位，人的惰性就會(huì)在無意識(shí)的狀況下表現(xiàn)出來，而那種消極、散漫的工作作風(fēng)就會(huì)曼延。不僅使零售終端服務(wù)、管理流于形式，而且會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)形象。 二是客戶服務(wù)質(zhì)量不高。煙草行業(yè)有其自身特別性，強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，在實(shí)際工作中，假如不能把握行業(yè)的要求和服務(wù)策略，可能導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作的簡(jiǎn)單化、隨便化，甚至在落實(shí)行業(yè)大量政策及措施時(shí)，出現(xiàn)強(qiáng)制性的全面推行，大量和風(fēng)細(xì)雨、潤(rùn)物無聲式的服務(wù)手段被客戶經(jīng)理?xiàng)壷X后，客戶們對(duì)此頗有微辭，影響了行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。同時(shí)，對(duì)客戶人文關(guān)心基

6、本缺失，聯(lián)系客戶情感這個(gè)職能得不到有效發(fā)揮，影響了服務(wù)質(zhì)量和批零關(guān)系。另外，學(xué)習(xí)意識(shí)不濃，工作只憑閱歷行事，不明白自己在卷煙營銷中到底扮演了一個(gè)什么樣的角色，在具體工作中十分被動(dòng)。 三是痕跡化管理滯后。服務(wù)工作表達(dá)在無形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。痕跡管理是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理工作實(shí)績(jī)的一種好的表達(dá)方式。加強(qiáng)痕跡管理就是要求每個(gè)客戶經(jīng)理在日常市場(chǎng)走訪時(shí)勤記錄、勤分析，把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在相應(yīng)的服務(wù)手冊(cè)及其它文字性的資料上，做到有評(píng)述、有建議、有總結(jié)、可追溯。部分客戶經(jīng)理滿足于每日市場(chǎng)分析、工作總結(jié)等文字性材料，形成的是應(yīng)差式的格式化文件，質(zhì)量不高，隨便應(yīng)付，客戶反映的焦點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)、自己工作的重

7、點(diǎn)是什么根本就沒能表達(dá)出來，而這種質(zhì)量不高、導(dǎo)向不明的痕跡化資料，很難為企業(yè)的管理層帶來決策的依據(jù)，從而導(dǎo)致大量政策、 措施的出臺(tái)根本適應(yīng)不了市場(chǎng)。 四是終端督察力度不夠。目前，客戶經(jīng)理例行事務(wù)性的工作太多，造成每天務(wù)必坐辦公室的時(shí)間太長(zhǎng)，加上完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作以及處理一些突發(fā)事件，占用了客戶經(jīng)理大量的時(shí)間。在這種狀況下，有的客戶經(jīng)理談客觀、提要求，而并不能夠合理、科學(xué)地安排市場(chǎng)走訪時(shí)間，使服務(wù)終端市場(chǎng)處于一種無人監(jiān)控的真空狀態(tài)。市場(chǎng)信息得不到及時(shí)的收集，客戶需求和呼聲得不到及時(shí)的滿足，政策措施得不到及時(shí)的落實(shí)，更不可能達(dá)到更好地關(guān)心、關(guān)懷客戶，關(guān)注市場(chǎng)，達(dá)到和諧客我關(guān)系的目的。 五是團(tuán)隊(duì)

8、意識(shí)不強(qiáng)。有的人說，客戶經(jīng)理是所屬區(qū)域的第一責(zé)任人，最基層的一把手。由于在轄區(qū)內(nèi)還有電話訪銷員、送貨員、稽查隊(duì)員等其他成員在進(jìn)行服務(wù)工作，所以說，客戶經(jīng)理不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在并肩作戰(zhàn)，但我們大量客戶經(jīng)理都抱著張家鑼鼓各打各的想法，使團(tuán)隊(duì)這個(gè)凝結(jié)力得不到有效的發(fā)揮。客戶經(jīng)理在所轄區(qū)域，也是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，在加強(qiáng)人本管理工作中，一定要提高客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不搞個(gè)人主義，要四處以集體為重，從大局出法，以此來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的向心力與凝結(jié)力。 六是創(chuàng)新工作有待加強(qiáng)。做過客戶經(jīng)理的人都有這種感受，從事客戶經(jīng)理工作時(shí)間長(zhǎng)后，簡(jiǎn)單疲，而這種心理，更簡(jiǎn)單造成皮，只求過得去，不求過得硬，簡(jiǎn)單對(duì)每天所從

9、事的工作產(chǎn)生麻木，機(jī)械式、應(yīng)付式，很造成工作上的被動(dòng)。客戶經(jīng)理，一旦失去創(chuàng)業(yè)的激情、職業(yè)的敏感，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的能力。在日常工作 中，只有激情滿懷才會(huì)思維靈巧、才能開拓未來，創(chuàng)新求效。假如客戶經(jīng)理工作只是按部就班，一成不變，沒有有效的工作措施和方法，不能順應(yīng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展，仍舊靠著老一套工作方法行事，就會(huì)阻礙企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康、有序的發(fā)展。 二、標(biāo)桿管理的優(yōu)越性： 標(biāo)桿管理是源自歐美的一種先進(jìn)的管理哲學(xué)的方法論，從有名的施樂案例、美孚案例以及上海煙草集團(tuán)運(yùn)用標(biāo)桿管理的成功閱歷來看，煙草企業(yè)假如把握了這種管理方法，運(yùn)用這種科學(xué)思維，不但可以加速創(chuàng)新，還可以使煙草企業(yè)的戰(zhàn)略有效落地。

10、學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理法，可以促成煙草企業(yè)人員將重新思考和提升經(jīng)營實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最正確實(shí)戰(zhàn)方法，提高煙草行業(yè)新的形象，促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 總體來說，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施標(biāo)桿管理有五大優(yōu)勢(shì)： 競(jìng)爭(zhēng)性學(xué)習(xí) 在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和困難的生存環(huán)境中取得領(lǐng)先地位的企業(yè)，必有其獨(dú)特的成功之道，標(biāo)桿管理可以借鑒他人的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)自身的不足 模仿性創(chuàng)新 標(biāo)桿管理通過向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)行重新思考和提升經(jīng)營實(shí)踐，從而創(chuàng)造出自己的最正確經(jīng)營實(shí)踐 追蹤性目標(biāo) 標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了一種可行可信的奮斗目標(biāo)以及追求不斷提升的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的合理性和可操作性手段 速度型優(yōu)勢(shì) 創(chuàng)新速度已

11、成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵成功因素，標(biāo)桿管理涉及為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)而搜尋、發(fā)現(xiàn) 和實(shí)施創(chuàng)新思維的全過程，確保自身的創(chuàng)新速度超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 戰(zhàn)略性戰(zhàn)術(shù) 標(biāo)桿管理站在全行業(yè)甚至更廣闊的全球視野上尋覓基準(zhǔn)，突破企業(yè)的職能界限和行業(yè)邊界，重視實(shí)際閱歷和具體的操作界面、流程 研究說明，標(biāo)桿管理是績(jī)效改善的杠桿，它可以幫助企業(yè)節(jié)省3040的開支，或者產(chǎn)生 5 倍以上的投資收益，這種巨量的績(jī)效改善通過 8 大機(jī)理實(shí)現(xiàn)： 戰(zhàn)略制定 企業(yè)通過戰(zhàn)略標(biāo)桿管理有可能發(fā)現(xiàn)和實(shí)施最正確戰(zhàn)略，從而在戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中超越競(jìng)爭(zhēng)者 成長(zhǎng)路線 通過對(duì)各類標(biāo)桿企業(yè)的對(duì)比，不斷追蹤外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而發(fā)現(xiàn)新的成長(zhǎng)機(jī)遇 設(shè)定目標(biāo) 標(biāo)桿管理設(shè)定的目標(biāo)有明確含

12、義和達(dá)成途徑，使得企業(yè)對(duì)沖刺最正確績(jī)效充滿信心 增進(jìn)學(xué)習(xí) 企業(yè)通過標(biāo)桿管理，戰(zhàn)勝不足增進(jìn)學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 鼓舞士氣 標(biāo)桿管理通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的全方位檢驗(yàn)，達(dá)到高的員工滿意和內(nèi)部成就感 持續(xù)提升 標(biāo)桿管理能為企業(yè)建立一種動(dòng)態(tài)測(cè)量各部門和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標(biāo)的芳芳，達(dá)到持續(xù)提升薄弱環(huán)節(jié)的目的 全面提升 標(biāo)桿管理可以集中所有的最正確典范，從而促成全面的管理水平提高，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 績(jī)效評(píng)估 標(biāo)桿管理通過辨識(shí)最正確績(jī)效及其實(shí)踐途徑，可以明確績(jī)效考核 三、解決方案和對(duì)策： 針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀，煙草客戶經(jīng)理擔(dān)當(dāng)了諸多的角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理等，使得客戶經(jīng)理的工作不堪重負(fù)，工作質(zhì)量也大打

13、折扣，雖然行業(yè)一直都在倡導(dǎo)以人為本的管理理念，但是受到多種環(huán)境因素制約，客戶經(jīng)理現(xiàn)狀還是不能完全改變，為了緩解和漸漸解決客戶經(jīng)理職能發(fā)揮，工作創(chuàng)新與摸索勢(shì)在必行。為了保證在開展?fàn)I銷過程操縱的同時(shí)，提升營銷工作質(zhì)量和效率，就需要采用一種新管理方式，消除兩者之間的矛盾，達(dá)到兩者同步提升，引入標(biāo)桿管理的方式就是不錯(cuò)的選擇。 那么，如何在煙草基層營銷隊(duì)伍中開展標(biāo)桿管理，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)至上的行業(yè)共同價(jià)值觀，推動(dòng)卷煙營銷上水平這一宏偉目標(biāo)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從如下方面來著手。 （一）吸取閱歷，樹立標(biāo)桿 1、借鑒先進(jìn)行業(yè)的標(biāo)桿管理閱歷 加強(qiáng)與先進(jìn)外行業(yè)聯(lián)系與接洽，引導(dǎo)客戶經(jīng)理系統(tǒng)的了解先進(jìn)行業(yè)服務(wù)的流程，學(xué)習(xí)先進(jìn)行業(yè)的

14、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，促使客戶經(jīng)理對(duì)標(biāo)桿管理形成直觀的認(rèn)識(shí)和操作層面的接觸，全方位了解實(shí)施標(biāo)桿管理的成效，繪制客戶經(jīng)理內(nèi)心的期望愿景，激發(fā)客戶經(jīng)理自覺自愿接受標(biāo)桿管理的積極性，加強(qiáng)標(biāo)桿管理開展的執(zhí)行力。 2、組織客戶經(jīng)理學(xué)優(yōu)秀，找差距，確定自身學(xué)習(xí)標(biāo)桿。 通過座談交流，組織客戶經(jīng)理對(duì)照行業(yè)規(guī)范，學(xué)優(yōu)秀，找差距， 使客戶經(jīng)理正視自身不足，努力學(xué)習(xí)，不斷縮小與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，結(jié)合現(xiàn)階段客戶經(jīng)理的主要工作，開展標(biāo)桿評(píng)比，在全員選拔后，精心篩選出內(nèi)部標(biāo)桿，將標(biāo)桿管理理念正式從理論層面向?qū)嵺`層面的轉(zhuǎn)變。 3、全員選拔，樹立內(nèi)部標(biāo)桿。 通過內(nèi)部標(biāo)桿的樹立，精心梳理客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程，并著

15、手籌備打造客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范體系，一是明確服務(wù)標(biāo)桿各自工作目標(biāo)，著力實(shí)現(xiàn)能力提升服務(wù)，服務(wù)滿足市場(chǎng)的格局；二是加強(qiáng)各標(biāo)桿領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)研究，明確各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)操作流程；三是有效發(fā)揮各標(biāo)桿人物的職能作用，通過標(biāo)桿帶動(dòng)其他客戶經(jīng)理工作能力和服務(wù)能力的提升；四是通過不同的培訓(xùn)方式和交流方式，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理在工作實(shí)踐中的服務(wù)能力、應(yīng)變能力和市場(chǎng)掌控能力。五是明確目標(biāo)，明晰職責(zé)，建立上下互動(dòng)、路徑統(tǒng)一的標(biāo)桿管理體系。 （二）尋覓差距，建立標(biāo)準(zhǔn) 1、拍攝客戶經(jīng)理訪問客戶工作視頻，正視自身不足。 實(shí)時(shí)跟蹤拍攝了客戶經(jīng)理訪問客戶的情景，組織客戶經(jīng)理對(duì)所拍視頻進(jìn)行觀看學(xué)習(xí)，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)探討，針對(duì)訪問過程中不到位的

16、程序進(jìn)行了闡述和修正，在集體探討的基礎(chǔ)上進(jìn)一步修正、優(yōu)化客戶經(jīng)理訪問流程，并要求客戶經(jīng)理在工作中一要明確自己的工作標(biāo)桿，二是要著力做到能力提升服務(wù)，服務(wù)滿足市場(chǎng)的格局；三是加強(qiáng)內(nèi)部溝通，利用例會(huì)、周五學(xué)習(xí)日有效發(fā)揮各標(biāo)桿人物的職能作用，帶動(dòng)全體客戶經(jīng)理從不同角度進(jìn)行整體素質(zhì)的提升。 2、梳理客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 通過收集客戶經(jīng)理相關(guān)工作看法和建議，結(jié)合湖北省地市級(jí)營銷工作服務(wù)規(guī)范，依照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，梳理客戶經(jīng)理的工作流程，力爭(zhēng)使客戶經(jīng)理的工作流程更加清楚化、明朗化、規(guī)范化，以便更好的為廣大卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。 3、明確職責(zé)，確定標(biāo)準(zhǔn)。 將客戶經(jīng)理在每個(gè)服

17、務(wù)過程中應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化流程和責(zé)任進(jìn)一步明確，并將標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作細(xì)化，使每一位員工明確自己的職責(zé)、任務(wù)與工作時(shí)限，促使客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)自覺對(duì)照客戶經(jīng)理工作指南要求，查找現(xiàn)階段工作中存在的問題，并努力縮小與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，在員工中形成時(shí)時(shí)找標(biāo)桿、四處立標(biāo)桿、人人創(chuàng)標(biāo)桿的濃重氣氛，有效促進(jìn)對(duì)標(biāo)工作效率的提高。 一是以對(duì)標(biāo)為抓手來確立目標(biāo)，突出標(biāo)桿導(dǎo)向作用。結(jié)合同行業(yè)先進(jìn)的工作閱歷，以戰(zhàn)略性目標(biāo)明確發(fā)展方向，以階段性目標(biāo)確保企業(yè)持續(xù)進(jìn)步，以先進(jìn)性目標(biāo)全面提升管理水平。在標(biāo)桿管理實(shí)施中不斷積極學(xué)習(xí)并結(jié)合實(shí)際加快運(yùn)用，有效提升實(shí)際服務(wù)水平。 二是以對(duì)標(biāo)為抓手來提升短板，突出標(biāo)桿管理作用。通過廣泛學(xué)標(biāo)

18、，實(shí)現(xiàn)變粗為細(xì)，通過積極對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)變?nèi)鯙閺?qiáng)，通過持續(xù)趕標(biāo)，實(shí)現(xiàn)變短為長(zhǎng)。堅(jiān)持把開放性學(xué)習(xí)、摸索性實(shí)踐、借鑒性創(chuàng)新作為標(biāo)桿管理的必要環(huán)節(jié)，努力將標(biāo)桿管理的理念、方法植入日常管理，不斷提升基層管理績(jī)效和水平。 三是以對(duì)標(biāo)工作為抓手來促進(jìn)成長(zhǎng)，突出標(biāo)桿鼓舞作用。在開 展標(biāo)桿管理的過程中，重視持續(xù)提升、聚焦先進(jìn)和成果推廣，通過對(duì)標(biāo)激發(fā)客戶經(jīng)理的工作活力和學(xué)習(xí)先進(jìn)的動(dòng)力，從而實(shí)現(xiàn)新的超越。 （三）加強(qiáng)對(duì)標(biāo)，努力達(dá)標(biāo) 1、推廣典型，加強(qiáng)對(duì)標(biāo)。通過充分發(fā)揮內(nèi)部標(biāo)桿人物的職能作用，帶動(dòng)其他客戶經(jīng)理工作能力和服務(wù)能力的提升；激勵(lì)客戶經(jīng)理在學(xué)習(xí)借鑒規(guī)定動(dòng)作同時(shí)，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地參與自選動(dòng)作，以形成最正確實(shí)踐

19、和更先進(jìn)閱歷，努力實(shí)現(xiàn)提升指標(biāo)先進(jìn)性和提升管理短板的目的。組織客戶經(jīng)理深入學(xué)習(xí)蘭州網(wǎng)建135 工作法，有效結(jié)合工作實(shí)際，將客戶服務(wù)工作依照 APDCA 的流程進(jìn)行分解、細(xì)化，進(jìn)一步使工作流程清楚化、明朗化，使客戶經(jīng)理充分領(lǐng)會(huì)每個(gè)工作流程階段中的重點(diǎn)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。 2、突出創(chuàng)新，解決難題。在客戶服務(wù)工作中結(jié)合管理實(shí)際，發(fā)揮主動(dòng)性、激發(fā)創(chuàng)造性，結(jié)合創(chuàng)新課題，重點(diǎn)突出運(yùn)用、突出解決營銷管理中的實(shí)際問題，使體系建設(shè)的全過程與實(shí)際工作緊湊結(jié)合起來。引導(dǎo)客戶經(jīng)理通過與135工作法對(duì)標(biāo)，積極互動(dòng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、集思廣益、活學(xué)活用，找出自己的短板，并針對(duì)問題，制定措施，提高自身素質(zhì)，并通過周會(huì)、例會(huì)加強(qiáng)溝

20、通，集集體聰慧，戰(zhàn)勝知識(shí)封閉和思路狹窄的癥結(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的積極性和凝結(jié)力，通過廣泛有效溝通和營造良好氣氛，促進(jìn)各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位，全面提高客戶服務(wù)水平。 （四）持續(xù)提升，力爭(zhēng)超標(biāo) 1、加強(qiáng)督查，確保工作效率和質(zhì)量。為保證工程順利開展，標(biāo) 桿管理體系建設(shè)的有效運(yùn)行，制定并公布考核方案，嚴(yán)格工作督查制度，定期對(duì)標(biāo)，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行抽查和互查，有效督導(dǎo)，確保標(biāo)桿管理工作的實(shí)施質(zhì)量。 2、模擬演練培訓(xùn)，檢驗(yàn)標(biāo)桿管理效應(yīng)。 為進(jìn)一步實(shí)施標(biāo)桿管理，檢驗(yàn)通過樹標(biāo)桿、學(xué)標(biāo)桿，全面提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平的成效，舉行客戶經(jīng)理情景模擬服務(wù)演練活動(dòng)，通過情景模擬服務(wù)演練的開展進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，使客戶經(jīng)理工作服務(wù)實(shí)踐與客戶服務(wù)體系有機(jī)結(jié)合，切實(shí)提高客戶經(jīng)營指導(dǎo)能力和客戶服務(wù)水平。 3、持續(xù)提升、協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)體系有效運(yùn)行。在標(biāo)桿管理運(yùn)行階段，堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行文件、總結(jié)運(yùn)行問題、實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升。在持續(xù)提升上，形成機(jī)制的自我完善。在措施鼓舞上，重視效果形成氣氛，加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。并依照 APDCA 循環(huán)理論，及時(shí)對(duì)體系規(guī)范進(jìn)行符合性、有效性、約束性的調(diào)整，逐步實(shí)現(xiàn)以文件指