煙草客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀及對策

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 煙草客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀及對策 煙草客戶經(jīng)理 工作現(xiàn)狀及對策 【摘要】客戶經(jīng)理，是煙草行業(yè)一線的排頭兵。是連接客我關(guān)系的橋梁與紐帶，在和諧客我關(guān)系、和諧卷煙銷售市場、樹立煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象方面起到了十分重要的作用。因此，搞好客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，如何讓這支隊伍更職業(yè)化、專業(yè)化地為客戶提供服務(wù)，大力實施和推進客戶管理和服務(wù)營銷，努力提升自身的市場競爭能力，努力打造好中國煙草這個服務(wù)品牌，成為當前客戶經(jīng)理管理中的主要問題。標桿管理是采用先進管理方式，進行內(nèi)部改革的重要方式，對于卷煙營銷工作而言，是在保證卷煙規(guī)范經(jīng)營的同時，進一步提升卷煙營銷質(zhì)量和營銷水平的有效途

2、徑，是進一步深入推進按客戶訂單組織貨源工作的保障之一。因此為了提高客戶經(jīng)理的隊伍素質(zhì)，提高客戶服務(wù)水平，使客戶經(jīng)理成為新一代的綜合服務(wù)型人才，加強行業(yè)總體競爭能力，實行標桿管理已經(jīng)是行業(yè)迫在眉睫的一項大事。在營銷實戰(zhàn)過程中，在基層營銷隊伍中開展并做好標桿管理，才能真正實現(xiàn)兩個至上的行業(yè)共同價值觀，才能有效實現(xiàn)卷煙營銷上水平這一目標任務(wù)。 【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)狀 標桿管理 對策 卷煙營銷上水平 對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，卷煙營銷在后專賣時代如何有效的開展，如何實現(xiàn)兩個至上的行業(yè)共同價值觀，實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者三滿意，已經(jīng)成為目前業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的重點。行業(yè)從實現(xiàn)工商分開開始，

3、直至按客戶 訂單組織貨源工作的深入，歷經(jīng)屢屢重大改革創(chuàng)新，已經(jīng)基本建立起一套具有中國特色的煙草商業(yè)企業(yè)營銷模式，那么如何在新形勢下發(fā)揮這種模式作用，使煙草商業(yè)企業(yè)在市場經(jīng)濟的大潮中進一步發(fā)展壯大，使我們的客戶經(jīng)理完全勝任以上工作，就是我們當前亟待解決的一項重大課題，鑒于此，國家局順應(yīng)時事的提出營銷創(chuàng)新、標桿管理這一概念，旨在創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，全面提高基層營銷人員的經(jīng)營市場能力、培育品牌能力、終端指導(dǎo)能力、客戶服務(wù)能力，推進傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，促進市場營銷上水平。 一、客戶經(jīng)理現(xiàn)狀 煙草行業(yè)客戶經(jīng)理既要擔負著煙草公司轄區(qū)內(nèi)的卷煙銷量，又要對客戶進行管理和服務(wù)，客戶經(jīng)理

4、工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的好壞，直接影響到客戶滿意度與行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象?？蛻艚?jīng)理作為煙草公司市場一線的熱排頭兵在引導(dǎo)卷煙消費方向、培育卷煙品牌市場及市場信息收集與反饋、銷售動態(tài)分析、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、客戶關(guān)系維護與發(fā)展、行業(yè)政策宣傳、有效信息傳遞等方面起到了十分重要的作用，在卷煙市場營銷工作中具有十分重要的作用。然而，從當前客戶經(jīng)理的工作具體狀況來看，存在著以下問題： 一是應(yīng)差意識較強?？蛻艚?jīng)理整日奔波于一線，在培訓提升方面有一定的局限性，一旦教育不力，很簡單造成客戶經(jīng)理在工作上的被動應(yīng)付。這種現(xiàn)狀會使整個工作質(zhì)量不高、力度下降、敷衍應(yīng)付。同時，客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸

5、，機械性地做著重復(fù)工作，很簡單產(chǎn)生厭倦情緒甚于失去工作的熱心。基于 這種狀況，假如煙草公司的管理失控，教育培訓缺位，人的惰性就會在無意識的狀況下表現(xiàn)出來，而那種消極、散漫的工作作風就會曼延。不僅使零售終端服務(wù)、管理流于形式，而且會嚴重影響企業(yè)形象。 二是客戶服務(wù)質(zhì)量不高。煙草行業(yè)有其自身特別性，強調(diào)以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，在實際工作中，假如不能把握行業(yè)的要求和服務(wù)策略，可能導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作的簡單化、隨便化，甚至在落實行業(yè)大量政策及措施時，出現(xiàn)強制性的全面推行，大量和風細雨、潤物無聲式的服務(wù)手段被客戶經(jīng)理棄之腦后，客戶們對此頗有微辭，影響了行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。同時，對客戶人文關(guān)心基

6、本缺失，聯(lián)系客戶情感這個職能得不到有效發(fā)揮，影響了服務(wù)質(zhì)量和批零關(guān)系。另外，學習意識不濃，工作只憑閱歷行事，不明白自己在卷煙營銷中到底扮演了一個什么樣的角色，在具體工作中十分被動。 三是痕跡化管理滯后。服務(wù)工作表達在無形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。痕跡管理是檢驗客戶經(jīng)理工作實績的一種好的表達方式。加強痕跡管理就是要求每個客戶經(jīng)理在日常市場走訪時勤記錄、勤分析，把發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在相應(yīng)的服務(wù)手冊及其它文字性的資料上，做到有評述、有建議、有總結(jié)、可追溯。部分客戶經(jīng)理滿足于每日市場分析、工作總結(jié)等文字性材料，形成的是應(yīng)差式的格式化文件，質(zhì)量不高，隨便應(yīng)付，客戶反映的焦點、關(guān)心的熱點、自己工作的重

7、點是什么根本就沒能表達出來，而這種質(zhì)量不高、導(dǎo)向不明的痕跡化資料，很難為企業(yè)的管理層帶來決策的依據(jù)，從而導(dǎo)致大量政策、 措施的出臺根本適應(yīng)不了市場。 四是終端督察力度不夠。目前，客戶經(jīng)理例行事務(wù)性的工作太多，造成每天務(wù)必坐辦公室的時間太長，加上完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作以及處理一些突發(fā)事件，占用了客戶經(jīng)理大量的時間。在這種狀況下，有的客戶經(jīng)理談客觀、提要求，而并不能夠合理、科學地安排市場走訪時間，使服務(wù)終端市場處于一種無人監(jiān)控的真空狀態(tài)。市場信息得不到及時的收集，客戶需求和呼聲得不到及時的滿足，政策措施得不到及時的落實，更不可能達到更好地關(guān)心、關(guān)懷客戶，關(guān)注市場，達到和諧客我關(guān)系的目的。 五是團隊

8、意識不強。有的人說，客戶經(jīng)理是所屬區(qū)域的第一責任人，最基層的一把手。由于在轄區(qū)內(nèi)還有電話訪銷員、送貨員、稽查隊員等其他成員在進行服務(wù)工作，所以說，客戶經(jīng)理不是一個人在戰(zhàn)斗，而是一個團隊在并肩作戰(zhàn)，但我們大量客戶經(jīng)理都抱著張家鑼鼓各打各的想法，使團隊這個凝結(jié)力得不到有效的發(fā)揮?？蛻艚?jīng)理在所轄區(qū)域，也是一個小團隊的負責人，在加強人本管理工作中，一定要提高客戶經(jīng)理的團隊意識，不搞個人主義，要四處以集體為重，從大局出法，以此來加強網(wǎng)絡(luò)的向心力與凝結(jié)力。 六是創(chuàng)新工作有待加強。做過客戶經(jīng)理的人都有這種感受，從事客戶經(jīng)理工作時間長后，簡單疲，而這種心理，更簡單造成皮，只求過得去，不求過得硬，簡單對每天所從

9、事的工作產(chǎn)生麻木，機械式、應(yīng)付式，很造成工作上的被動。客戶經(jīng)理，一旦失去創(chuàng)業(yè)的激情、職業(yè)的敏感，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的能力。在日常工作 中，只有激情滿懷才會思維靈巧、才能開拓未來，創(chuàng)新求效。假如客戶經(jīng)理工作只是按部就班，一成不變，沒有有效的工作措施和方法，不能順應(yīng)時代網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展，仍舊靠著老一套工作方法行事，就會阻礙企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康、有序的發(fā)展。 二、標桿管理的優(yōu)越性： 標桿管理是源自歐美的一種先進的管理哲學的方法論，從有名的施樂案例、美孚案例以及上海煙草集團運用標桿管理的成功閱歷來看，煙草企業(yè)假如把握了這種管理方法，運用這種科學思維，不但可以加速創(chuàng)新，還可以使煙草企業(yè)的戰(zhàn)略有效落地。

10、學習標桿管理法，可以促成煙草企業(yè)人員將重新思考和提升經(jīng)營實踐，創(chuàng)造自己的最正確實戰(zhàn)方法，提高煙草行業(yè)新的形象，促進核心競爭力的形成和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 總體來說，在企業(yè)內(nèi)部實施標桿管理有五大優(yōu)勢： 競爭性學習 在強烈的市場競爭和困難的生存環(huán)境中取得領(lǐng)先地位的企業(yè)，必有其獨特的成功之道，標桿管理可以借鑒他人的優(yōu)點來彌補自身的不足 模仿性創(chuàng)新 標桿管理通過向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學習，進行重新思考和提升經(jīng)營實踐，從而創(chuàng)造出自己的最正確經(jīng)營實踐 追蹤性目標 標桿管理為企業(yè)提供了一種可行可信的奮斗目標以及追求不斷提升的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標以及尋求如何實現(xiàn)這一目標的合理性和可操作性手段 速度型優(yōu)勢 創(chuàng)新速度已

11、成為競爭關(guān)鍵成功因素，標桿管理涉及為獲取競爭優(yōu) 勢而搜尋、發(fā)現(xiàn) 和實施創(chuàng)新思維的全過程，確保自身的創(chuàng)新速度超過競爭對手 戰(zhàn)略性戰(zhàn)術(shù) 標桿管理站在全行業(yè)甚至更廣闊的全球視野上尋覓基準，突破企業(yè)的職能界限和行業(yè)邊界，重視實際閱歷和具體的操作界面、流程 研究說明，標桿管理是績效改善的杠桿，它可以幫助企業(yè)節(jié)省3040的開支，或者產(chǎn)生 5 倍以上的投資收益，這種巨量的績效改善通過 8 大機理實現(xiàn)： 戰(zhàn)略制定 企業(yè)通過戰(zhàn)略標桿管理有可能發(fā)現(xiàn)和實施最正確戰(zhàn)略，從而在戰(zhàn)略競爭中超越競爭者 成長路線 通過對各類標桿企業(yè)的對比，不斷追蹤外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而發(fā)現(xiàn)新的成長機遇 設(shè)定目標 標桿管理設(shè)定的目標有明確含

12、義和達成途徑，使得企業(yè)對沖刺最正確績效充滿信心 增進學習 企業(yè)通過標桿管理，戰(zhàn)勝不足增進學習，使企業(yè)成為學習型組織 鼓舞士氣 標桿管理通過對產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的全方位檢驗，達到高的員工滿意和內(nèi)部成就感 持續(xù)提升 標桿管理能為企業(yè)建立一種動態(tài)測量各部門和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標的芳芳，達到持續(xù)提升薄弱環(huán)節(jié)的目的 全面提升 標桿管理可以集中所有的最正確典范，從而促成全面的管理水平提高，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 績效評估 標桿管理通過辨識最正確績效及其實踐途徑，可以明確績效考核 三、解決方案和對策： 針對當前現(xiàn)狀，煙草客戶經(jīng)理擔當了諸多的角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理等，使得客戶經(jīng)理的工作不堪重負，工作質(zhì)量也大打

13、折扣，雖然行業(yè)一直都在倡導(dǎo)以人為本的管理理念，但是受到多種環(huán)境因素制約，客戶經(jīng)理現(xiàn)狀還是不能完全改變，為了緩解和漸漸解決客戶經(jīng)理職能發(fā)揮，工作創(chuàng)新與摸索勢在必行。為了保證在開展營銷過程操縱的同時，提升營銷工作質(zhì)量和效率，就需要采用一種新管理方式，消除兩者之間的矛盾，達到兩者同步提升，引入標桿管理的方式就是不錯的選擇。 那么，如何在煙草基層營銷隊伍中開展標桿管理，實現(xiàn)兩個至上的行業(yè)共同價值觀，推動卷煙營銷上水平這一宏偉目標呢？筆者認為應(yīng)從如下方面來著手。 （一）吸取閱歷，樹立標桿 1、借鑒先進行業(yè)的標桿管理閱歷 加強與先進外行業(yè)聯(lián)系與接洽，引導(dǎo)客戶經(jīng)理系統(tǒng)的了解先進行業(yè)服務(wù)的流程，學習先進行業(yè)的

14、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)技巧，促使客戶經(jīng)理對標桿管理形成直觀的認識和操作層面的接觸，全方位了解實施標桿管理的成效，繪制客戶經(jīng)理內(nèi)心的期望愿景，激發(fā)客戶經(jīng)理自覺自愿接受標桿管理的積極性，加強標桿管理開展的執(zhí)行力。 2、組織客戶經(jīng)理學優(yōu)秀，找差距，確定自身學習標桿。 通過座談交流，組織客戶經(jīng)理對照行業(yè)規(guī)范，學優(yōu)秀，找差距， 使客戶經(jīng)理正視自身不足，努力學習，不斷縮小與規(guī)范標準之間的差距，結(jié)合現(xiàn)階段客戶經(jīng)理的主要工作，開展標桿評比，在全員選拔后，精心篩選出內(nèi)部標桿，將標桿管理理念正式從理論層面向?qū)嵺`層面的轉(zhuǎn)變。 3、全員選拔，樹立內(nèi)部標桿。 通過內(nèi)部標桿的樹立，精心梳理客戶經(jīng)理各項工作標準流程，并著

15、手籌備打造客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范體系，一是明確服務(wù)標桿各自工作目標，著力實現(xiàn)能力提升服務(wù)，服務(wù)滿足市場的格局；二是加強各標桿領(lǐng)域的標準研究，明確各項工作的標準操作流程；三是有效發(fā)揮各標桿人物的職能作用，通過標桿帶動其他客戶經(jīng)理工作能力和服務(wù)能力的提升；四是通過不同的培訓方式和交流方式，進一步加強客戶經(jīng)理在工作實踐中的服務(wù)能力、應(yīng)變能力和市場掌控能力。五是明確目標，明晰職責，建立上下互動、路徑統(tǒng)一的標桿管理體系。 （二）尋覓差距，建立標準 1、拍攝客戶經(jīng)理訪問客戶工作視頻，正視自身不足。 實時跟蹤拍攝了客戶經(jīng)理訪問客戶的情景，組織客戶經(jīng)理對所拍視頻進行觀看學習，并進行了現(xiàn)場探討，針對訪問過程中不到位的

16、程序進行了闡述和修正，在集體探討的基礎(chǔ)上進一步修正、優(yōu)化客戶經(jīng)理訪問流程，并要求客戶經(jīng)理在工作中一要明確自己的工作標桿，二是要著力做到能力提升服務(wù)，服務(wù)滿足市場的格局；三是加強內(nèi)部溝通，利用例會、周五學習日有效發(fā)揮各標桿人物的職能作用，帶動全體客戶經(jīng)理從不同角度進行整體素質(zhì)的提升。 2、梳理客戶經(jīng)理工作標準流程，規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)標準。 通過收集客戶經(jīng)理相關(guān)工作看法和建議，結(jié)合湖北省地市級營銷工作服務(wù)規(guī)范，依照質(zhì)量體系標準，梳理客戶經(jīng)理的工作流程，力爭使客戶經(jīng)理的工作流程更加清楚化、明朗化、規(guī)范化，以便更好的為廣大卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。 3、明確職責，確定標準。 將客戶經(jīng)理在每個服

17、務(wù)過程中應(yīng)執(zhí)行的標準化流程和責任進一步明確，并將標準動作細化，使每一位員工明確自己的職責、任務(wù)與工作時限，促使客戶經(jīng)理在進行客戶服務(wù)工作時自覺對照客戶經(jīng)理工作指南要求，查找現(xiàn)階段工作中存在的問題，并努力縮小與標準之間的差距，在員工中形成時時找標桿、四處立標桿、人人創(chuàng)標桿的濃重氣氛，有效促進對標工作效率的提高。 一是以對標為抓手來確立目標，突出標桿導(dǎo)向作用。結(jié)合同行業(yè)先進的工作閱歷，以戰(zhàn)略性目標明確發(fā)展方向，以階段性目標確保企業(yè)持續(xù)進步，以先進性目標全面提升管理水平。在標桿管理實施中不斷積極學習并結(jié)合實際加快運用，有效提升實際服務(wù)水平。 二是以對標為抓手來提升短板，突出標桿管理作用。通過廣泛學標

18、，實現(xiàn)變粗為細，通過積極對標，實現(xiàn)變?nèi)鯙閺?，通過持續(xù)趕標，實現(xiàn)變短為長。堅持把開放性學習、摸索性實踐、借鑒性創(chuàng)新作為標桿管理的必要環(huán)節(jié)，努力將標桿管理的理念、方法植入日常管理，不斷提升基層管理績效和水平。 三是以對標工作為抓手來促進成長，突出標桿鼓舞作用。在開 展標桿管理的過程中，重視持續(xù)提升、聚焦先進和成果推廣，通過對標激發(fā)客戶經(jīng)理的工作活力和學習先進的動力，從而實現(xiàn)新的超越。 （三）加強對標，努力達標 1、推廣典型，加強對標。通過充分發(fā)揮內(nèi)部標桿人物的職能作用，帶動其他客戶經(jīng)理工作能力和服務(wù)能力的提升；激勵客戶經(jīng)理在學習借鑒規(guī)定動作同時，結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地參與自選動作，以形成最正確實踐

19、和更先進閱歷，努力實現(xiàn)提升指標先進性和提升管理短板的目的。組織客戶經(jīng)理深入學習蘭州網(wǎng)建135 工作法，有效結(jié)合工作實際，將客戶服務(wù)工作依照 APDCA 的流程進行分解、細化，進一步使工作流程清楚化、明朗化，使客戶經(jīng)理充分領(lǐng)會每個工作流程階段中的重點，充分發(fā)揮主觀能動性。 2、突出創(chuàng)新，解決難題。在客戶服務(wù)工作中結(jié)合管理實際，發(fā)揮主動性、激發(fā)創(chuàng)造性，結(jié)合創(chuàng)新課題，重點突出運用、突出解決營銷管理中的實際問題，使體系建設(shè)的全過程與實際工作緊湊結(jié)合起來。引導(dǎo)客戶經(jīng)理通過與135工作法對標，積極互動、取長補短、集思廣益、活學活用，找出自己的短板，并針對問題，制定措施，提高自身素質(zhì)，并通過周會、例會加強溝

20、通，集集體聰慧，戰(zhàn)勝知識封閉和思路狹窄的癥結(jié)，加強團隊的積極性和凝結(jié)力，通過廣泛有效溝通和營造良好氣氛，促進各項工作開展執(zhí)行到位，全面提高客戶服務(wù)水平。 （四）持續(xù)提升，力爭超標 1、加強督查，確保工作效率和質(zhì)量。為保證工程順利開展，標 桿管理體系建設(shè)的有效運行，制定并公布考核方案，嚴格工作督查制度，定期對標，組織客戶經(jīng)理進行抽查和互查，有效督導(dǎo)，確保標桿管理工作的實施質(zhì)量。 2、模擬演練培訓，檢驗標桿管理效應(yīng)。 為進一步實施標桿管理，檢驗通過樹標桿、學標桿，全面提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平的成效，舉行客戶經(jīng)理情景模擬服務(wù)演練活動，通過情景模擬服務(wù)演練的開展進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，使客戶經(jīng)理工作服務(wù)實踐與客戶服務(wù)體系有機結(jié)合，切實提高客戶經(jīng)營指導(dǎo)能力和客戶服務(wù)水平。 3、持續(xù)提升、協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)體系有效運行。在標桿管理運行階段，堅持嚴格執(zhí)行文件、總結(jié)運行問題、實現(xiàn)持續(xù)提升。在持續(xù)提升上，形成機制的自我完善。在措施鼓舞上，重視效果形成氣氛，加強全員質(zhì)量意識、學習意識和競爭意識。并依照 APDCA 循環(huán)理論，及時對體系規(guī)范進行符合性、有效性、約束性的調(diào)整，逐步實現(xiàn)以文件指