加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提高醫(yī)療質(zhì)量、防醫(yī)療糾紛(神經(jīng)科版)課件

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高醫(yī)療質(zhì)量 防醫(yī)療糾紛第一部分：提高質(zhì)量保安全什么是醫(yī)療安全 醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。醫(yī)療安全意識 所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個(gè)工作人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療安全這個(gè)問題。在這里所說的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱

2、環(huán)節(jié)急診救治工作、突發(fā)起病病人重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時(shí)間段等4. 確保手術(shù)病人、手術(shù)部位及手術(shù)操作正確 術(shù)前再次確認(rèn)手術(shù)病人、手術(shù)部位及手術(shù)方法； 再次確認(rèn)手術(shù)所需器械和設(shè)備準(zhǔn)確無誤及功能良好； 用可靠標(biāo)記方法精確標(biāo)記手術(shù)部位，并告知病人。5. 減少醫(yī)源性感染的風(fēng)險(xiǎn) 嚴(yán)格遵守現(xiàn)行且獲公認(rèn)的手衛(wèi)生指南。6. 減少由于跌倒所致的病人傷害 經(jīng)常性評價(jià)病人跌倒的可能性，包括藥物因素等，并 采取有效措施降低或消除導(dǎo)致病人跌倒的任何危險(xiǎn)因素。2009年中國病人安全目標(biāo)1.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對病人身份識別的準(zhǔn)確性2.提高用藥安

3、全性3.建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑4.建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度5.嚴(yán)格防止手術(shù)病人、部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤6.嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生管理制度，符合醫(yī)院感染控制的基本要求7.防范與減少病人跌倒事件發(fā)生8.防范與減少病人壓瘡發(fā)生9.鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件10.鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療安全案例（病例）分析 案例1、韋某，診斷TIA入院，DSA提示：左側(cè)大腦中動(dòng)脈重度狹窄，支架植入術(shù)后并發(fā)腦出血死亡。分析：1、新技術(shù)，術(shù)前評估欠缺。2、溝通不到位，僅與愛人溝通，未有充分考慮時(shí)間。案例（病例）分析 案例3、黃某，診斷腦梗死幾次在我科住院，期間有發(fā)熱咳嗽，胸部DR檢查未見

4、明顯異常，CT檢查提示肺Ca。僅在病程提到肺Ca.出院小結(jié)和診斷均為寫到。分析：經(jīng)鑒定雖不屬醫(yī)療事故，但仍存在溝通告知不到位，如果到位就不會(huì)被投訴。案例（病例）分析 案例4、方某，診斷糖尿病，頸內(nèi)動(dòng)脈狹窄，行頸內(nèi)動(dòng)脈支架植入術(shù)后，陰囊出現(xiàn)濕疹。分析：溝通告知不到位。神經(jīng)內(nèi)科病人特點(diǎn)1、老年病人多見。2、起病急、突發(fā)，甚至發(fā)展迅速。3、容易合并有其他系統(tǒng)疾病，特別冠心病。4、腦中風(fēng)又名急性腦血管意外，意外往往就是我們意料不到的時(shí)候發(fā)生，做不好溝通，也是家屬比較難以接受的事實(shí)。5、腦中風(fēng)起病后7天內(nèi)可出現(xiàn)再發(fā)或進(jìn)行性加重可能。意外發(fā)生后再溝通，如同事后諸葛亮，收效甚微。因此預(yù)見性溝通特別重要。第二

5、部分：常見醫(yī)療糾紛原因 （ 醫(yī)方 ） 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時(shí)到位，引起病人的不滿； 值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時(shí)記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說； 對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真 對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后 估計(jì)不充分 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時(shí)將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛專業(yè)知識缺乏 主要表現(xiàn)

6、在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。醫(yī)患認(rèn)識上差異 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實(shí)明確的責(zé)任制。缺乏團(tuán)隊(duì)精神不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。專業(yè)知識不足醫(yī)患糾紛的防范對策嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強(qiáng)服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；

7、加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項(xiàng)目。第三部分：加強(qiáng)溝通防糾紛1、耐心聽取患者陳述；2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時(shí)使用易于理解的語言或文字將患者病情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患者進(jìn)行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對方情緒語氣和言語。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑。應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。(3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說話。(4)搶救患者時(shí)注意說話方式。(5)介紹病情時(shí)不能用“沒事

8、”“不可能”“一定會(huì)”等過于肯定的話。 講究語言藝術(shù)和效果要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會(huì)理解病人溝通要轉(zhuǎn)變觀念醫(yī)患溝通其它內(nèi)涵的理解明確溝通的含義 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間 交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程。一個(gè)由異到同的過程 一個(gè)求同存異的過程加強(qiáng)醫(yī)患溝通促進(jìn)醫(yī)患和諧1、語言的溝通: 口頭、書面、圖片。2、肢體語言（非語言）的溝通： 手勢、表情、 眼神、 姿態(tài)、 聲音。溝通的三個(gè)行為 ：說、聽、問醫(yī)患溝通的兩種方式說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜

9、還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒說的藝術(shù)傾聽?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語言用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋用重復(fù)表示理解用正確的提問進(jìn)行澄清正確的提問善于提問，首先簡潔及時(shí)適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是”恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問當(dāng)對方欲言又止時(shí)，可以用提問來鼓勵(lì)。如“你是不是想告訴我什么”一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個(gè)技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者

10、及家屬的社會(huì)心理因素 醫(yī)患溝通的六個(gè)方法四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒 六種方式： 預(yù)防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實(shí)物對照溝通 不是憑自己的感情用事。接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替他做決定。善意理解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。醫(yī)患溝通的技巧尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對方的選擇學(xué)會(huì)換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反饋建立朋友式的關(guān)系有利于溝通也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解患者渴望在溝通時(shí) 獲得尊重和信任樹立與病人交朋友的觀念醫(yī)療活動(dòng)得到病人及家屬的理解和支持防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全讓病人滿意，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通達(dá)到的目的新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師： 一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心 態(tài)度： 甲等 對病