員工培訓(xùn)與素質(zhì)訓(xùn)練課件

1、各位同仁大家好！讓我們認(rèn)識(shí)一下分 享與成功有約 專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練課前分享什么是培訓(xùn)？什么是現(xiàn)代文盲？培訓(xùn)要求：1.通訊設(shè)備靜音2.學(xué)員積極參與課程大綱成長(zhǎng)的三個(gè)階段溝通技能團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能感恩的心成功的三個(gè)階段依賴期：“你好，我不好！”靠別人來(lái)完成愿望，依賴的心態(tài)是個(gè)人成熟與否的問(wèn)題，與環(huán)境無(wú)關(guān)。獨(dú)立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和經(jīng)濟(jì)能力方面能夠完全自立的人，能夠事事主動(dòng)積極，而非受制于人?；ベ嚻冢骸澳愫茫乙埠?！”互賴的人，群策群力以達(dá)成功。唯有獨(dú)立的人才能達(dá)到互賴的境界。如同播種.耕耘.收獲一樣，個(gè)人的成功一定先于公眾的成功；就個(gè)人而言，則是先內(nèi)省而后外顯。2種成功的類型個(gè)人成功：我們

2、通過(guò)學(xué)習(xí)自主與自律來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功。人際關(guān)系成功：我們通過(guò)與他人建立深層.持續(xù).高效能的人際關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)公眾成功。從獨(dú)立到互賴的飛躍個(gè)人獨(dú)立的成功是可以預(yù)見(jiàn)其頂峰的，而團(tuán)隊(duì)互賴的成功是無(wú)可限量。從高級(jí)的獨(dú)立工作者向高級(jí)的管理者過(guò)渡。什么是溝通？信息的傳遞與理解 實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流溝通模式發(fā) 送接 收環(huán)境設(shè)備有效溝通的要訣發(fā)送者的清晰度接受者的能力環(huán)境因素角色因素設(shè)備因素溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通單向 . 雙向溝通練習(xí)表達(dá)方式口語(yǔ)表達(dá)非口語(yǔ)表達(dá)口語(yǔ)表達(dá)要素文字內(nèi)容：7%肢體語(yǔ)言：55%聲音語(yǔ)調(diào)：38

3、%嬰兒先學(xué)會(huì)辨認(rèn)聲音和姿勢(shì)，再學(xué)會(huì)語(yǔ)言；表達(dá)愛(ài)意要用肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。同樣內(nèi)容的文字，不同語(yǔ)調(diào)有時(shí)會(huì)表達(dá)出不同含義。如何溝通？說(shuō)話者的意思是如何表達(dá)給聽(tīng)眾的？人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情懷，雖然所說(shuō)的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言卻往往透露了內(nèi)心的真實(shí)感受。7%55%38%文字語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言非口語(yǔ)表達(dá)工具公文 說(shuō)明書備忘錄 傳單E-mail 圖片公告 錄音帶計(jì)劃書 提案報(bào)告 海爾的重要理念傳播用什么工具？?jī)A聽(tīng)的藝術(shù)溝通首先是談話，談話的藝術(shù)首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。我如何聽(tīng)懂別人的談話，我如何讓別人聽(tīng)懂他的談話。（崔永元）為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要；同時(shí)，傾聽(tīng)使對(duì)方有被

4、尊重的感覺(jué)；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。聽(tīng)的目標(biāo)為了回復(fù)用耳去聽(tīng)為了理解用心去聽(tīng)傾聽(tīng)的層次忽視的聽(tīng)不用心的聽(tīng)假裝在聽(tīng)外表裝著是在聽(tīng)有選擇的聽(tīng)只注意自己感興趣的部分（如：天氣預(yù)報(bào)/老師關(guān)注學(xué)生的錯(cuò)誤）專注的聽(tīng)從我的角度去聽(tīng)；專注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽(tīng)從對(duì)方的角度傾聽(tīng)（用他的眼睛看世界）用心傾聽(tīng)及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義.動(dòng)機(jī)和感受。同理心傾聽(tīng)唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。分享你的故事傾聽(tīng)的技巧面對(duì)對(duì)方，身體前傾(談話.親密距離)眼睛注視，不斷點(diǎn)頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當(dāng)?shù)某吻澹ㄎ惨羯蠐P(yáng)）確定對(duì)方的意思（重述對(duì)方的要點(diǎn)）什么

5、時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng)？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)和對(duì)方信任程度并不高的情況下不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)注意：同理心傾聽(tīng)不一定適用于換位思考，理解他人先理解別人，再要求別人的理解；站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，才會(huì)理解他人，進(jìn)而產(chǎn)生感恩的心態(tài)。溝通的品德與技巧讓我們聽(tīng)聽(tīng).看看： 燈塔的故事技巧技巧品德事實(shí)上品德才是溝通的利器！ 大聲喧嘩反而難以入耳 愛(ài)默生 人性可善可惡，冥冥中影響著我們的一生，而且總是如實(shí)反映出真實(shí)的自我，那是偽裝不來(lái)的。 喬 燈從自我做起不抱怨別人，先從自我做起溝通效果不好，自己最少要負(fù)50%的責(zé)任總是溝通不好

6、，一定是自己的問(wèn)題有效溝通者的誓言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出他的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它,同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你交接。這是誰(shuí)發(fā)明的？電燈飛機(jī)宇宙飛船何時(shí)需要團(tuán)隊(duì)？一個(gè)人無(wú)法完成時(shí)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)比較有效時(shí)團(tuán)隊(duì)定義2人以上集中力量于共同目標(biāo)以互助互賴的關(guān)系運(yùn)用一致的運(yùn)作方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)關(guān)系方法團(tuán)隊(duì)形成的過(guò)程階段目標(biāo)關(guān)系方法形成期控制支持一致凝聚期自由坦誠(chéng)彈性成熟期動(dòng)態(tài)平衡（放風(fēng)箏）確立團(tuán)隊(duì)的共同愿景我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么？共同愿景是組織中人們共同特有的意象或景象，是在人們心中一股令人深受感召的力量。它創(chuàng)造出眾人是一體的感覺(jué)，并遍布到組織全面的活動(dòng)，而使各種不同的

7、活動(dòng)融匯起來(lái)。愿景的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力如果沒(méi)有愿景，就不會(huì)有學(xué)習(xí)型組織。如果沒(méi)有一個(gè)拉力把人們拉向真正向要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，維持現(xiàn)狀的力量將牢不可破。共同愿景是一個(gè)方向舵，能夠使在學(xué)習(xí)的過(guò)程中遭遇混亂或阻力時(shí)，繼續(xù)遵循正確的路徑前進(jìn)。請(qǐng)看：不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體請(qǐng)看：未能整體搭配的團(tuán)體請(qǐng)看：有共同愿景，整體搭配的團(tuán)體贈(zèng)言創(chuàng)造力往往來(lái)自差異，而非相似之處。人往往不是按世界的本來(lái)面目看世界，他往往是以自己的角度看世界。 柯 維團(tuán)隊(duì)精神一群平凡的人，做不平凡的事。感恩的心我來(lái)自偶然，像一顆塵土，有誰(shuí)看出我的脆弱； 我來(lái)自何方，我情歸何處，是誰(shuí)在下一刻呼喚我； 天地雖寬，這條路卻難走，我看盡人間坎坷辛

8、苦； 我還有多少愛(ài)，我還有多少淚； 讓蒼天知道，我不認(rèn)輸！ 感恩的心，感謝有你，讓我一生有勇氣做我自己； 感恩的心，感謝命運(yùn)，花開(kāi)花落我依然會(huì)珍惜！結(jié) 語(yǔ)我們先養(yǎng)成習(xí)慣，然后習(xí)慣造就我們！祝各位與成功有約！我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：一、責(zé)任心二、堅(jiān)決執(zhí)行三、細(xì)心責(zé)任意識(shí)案1：一臺(tái)大手術(shù)已進(jìn)行了四個(gè)多小時(shí)，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準(zhǔn)備縫合。 第一次上手術(shù)臺(tái)的器械護(hù)士高聲說(shuō)：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。 教授說(shuō)：“不是！全拿完了”！ 護(hù)士說(shuō)：“我們放進(jìn)去的是十二塊，才拿出了十一塊”。 教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說(shuō)：“拿完了，我負(fù)責(zé)”！ 護(hù)士哭著說(shuō)：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！” 主任張

9、開(kāi)右手，掌心有一塊紗布，對(duì)護(hù)士說(shuō)：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個(gè)合格的護(hù)士！” 感悟： 如果我們每個(gè)員工都勇于承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對(duì)任何危機(jī)，不斷向前發(fā)展。為什么員工看是在做事情，卻沒(méi)有做出結(jié)果，來(lái)應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)為什么員工總是不敢承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任就推有利益就搶 為什么領(lǐng)導(dǎo)總是沒(méi)時(shí)間，下屬總是沒(méi)事干為什么醫(yī)院在高速發(fā)展, 員工卻停滯不前為 什 么 ？2008年工作重點(diǎn)內(nèi)容一項(xiàng)活動(dòng)和八大工程相輔相成、相互交叉一項(xiàng)活動(dòng)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)八大工程：健康保健工程 三名(名醫(yī)、名科、名院)工程便民工程 信息化工程形象工程 成本績(jī)效管理工程人才工程 安全保障工程堅(jiān)決履行我院神圣使

10、命，積極推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理（一）德魯克事業(yè)理論：使命 戰(zhàn)略 結(jié)構(gòu)(模式) 結(jié)果 使命決定戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理（二）戰(zhàn)略就是醫(yī)院生存發(fā)展和戰(zhàn)勝對(duì)手的策略。戰(zhàn)略管理是醫(yī)院一項(xiàng)重要管理。戰(zhàn)略管理抓方向抓主動(dòng)權(quán)使命目標(biāo)經(jīng)營(yíng)模式競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理 （三）德魯克講:“每天要反思三個(gè)問(wèn)題我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰(shuí)？我們給顧客提供獨(dú)特的價(jià)值是什么？”我們想過(guò)沒(méi)有？醫(yī)院的價(jià)值是什么？醫(yī)院為什么活著？不可替代性在哪里？ （四）醫(yī)院的使命不在內(nèi)部，而在外部為之服務(wù)的顧客身上！如果等病人沒(méi)有了才來(lái)研究顧客，為時(shí)已晚！6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化： 昔日，病人來(lái)“求”

11、醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理 （五）成功企業(yè)有具有鮮明而堅(jiān)決的使命。中國(guó)海爾無(wú)私奉獻(xiàn)，追求卓越。 敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越。 創(chuàng)造資源，美育全球。中國(guó)飼料總公司引領(lǐng)農(nóng)民，脫貧致富。揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)探索進(jìn)取，護(hù)佑眾生。蒙牛乳業(yè)百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)。一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理 （六）使命決定戰(zhàn)略毛澤東解放全中國(guó)山西晉商喬致庸“匯通天下”山西陳六子中國(guó)染業(yè)大王 （七）我們的使命就決定了要確立我們獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式和與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例（1）上海同濟(jì)醫(yī)院案例（2）廣東省高州市人民醫(yī)院高州醫(yī)院地理位置一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理 （八）松下幸之助：生意是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)，利潤(rùn)是服務(wù)既得的合理報(bào)酬

12、。只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。服務(wù)是產(chǎn)品的重要價(jià)值的來(lái)源新的增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)是影響購(gòu)買實(shí)踐的重要誘因。一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理張瑞敏：消費(fèi)服務(wù)生產(chǎn)是當(dāng)今世界先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理秩序的基本框架，服務(wù)起著溝通、疏導(dǎo)消費(fèi)與生產(chǎn)的中介作用。服務(wù)的主體地位是根本的，不可忽視和無(wú)法動(dòng)搖的。沒(méi)有先進(jìn)完善的服務(wù)體系和服務(wù)手段，就無(wú)法吸引消費(fèi)者，就無(wú)法占領(lǐng)市場(chǎng)，也就無(wú)法擴(kuò)大再生產(chǎn)，更談不上企業(yè)的整體驅(qū)動(dòng)和持續(xù)發(fā)展，從而確定星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。我們沒(méi)有意識(shí)到我們目前最差的環(huán)節(jié)就是服務(wù)，尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院神圣的使命，決定了我們必須實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。二、推進(jìn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略 宗旨：以病人為中心，為人民健

13、康負(fù)責(zé) (一)樹(shù)立全新的服務(wù)理念，實(shí)施服務(wù)理念更新領(lǐng)先策略。 (二)建立醫(yī)院的顧客服務(wù)體系 (三)創(chuàng)新醫(yī)院的顧客服務(wù)策略 (四)醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 (五)醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略 (六)醫(yī)院服務(wù)集中化戰(zhàn)略 (七)醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略 (八)實(shí)施醫(yī)院服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略 (九)實(shí)施醫(yī)院服務(wù)程序規(guī)范戰(zhàn)略 (十)實(shí)施醫(yī)院?jiǎn)T工言行規(guī)范化戰(zhàn)略 (十一)實(shí)施醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略（一）樹(shù)立全新的服務(wù)理念，實(shí)施服務(wù)理念更新領(lǐng)先策略。1、醫(yī)務(wù)人員如何提高自身素質(zhì)？轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度擴(kuò)大知識(shí)面、增加知識(shí)量掌握基本技能： 三項(xiàng)魅力：身體魅力、品質(zhì)魅力、行為魅力 三項(xiàng)技能：解釋教育技能、說(shuō)服技能、溝通技能接受成功激勵(lì)：把自己激勵(lì)成有

14、激情的人，超人。團(tuán)結(jié)協(xié)作，融入集體，適應(yīng)社會(huì)。2、適應(yīng)新形勢(shì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。（1）觀念 心態(tài) 態(tài)度 行為 結(jié)果觀念是第一位的 老鼠與米缸的故事：醫(yī)院正面臨最佳發(fā)展時(shí)機(jī)，不抓機(jī)會(huì)將會(huì)失去發(fā)展空間。 一個(gè)劍客的故事：只有與時(shí)俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之地，否則會(huì)被淘汰出局。 狼與鹿的故事：變競(jìng)爭(zhēng)力為動(dòng)力，變競(jìng)爭(zhēng)為合作。 日本人賣中國(guó)電視的故事：競(jìng)爭(zhēng)拉動(dòng)了需求，誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，誰(shuí)就爭(zhēng)先。（2）觀念決定一切，思路決定出路。觀念決定心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗立場(chǎng)決定市場(chǎng)素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益合作決定生存知識(shí)創(chuàng)造財(cái)務(wù)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)。（2）觀念決定一切，思路決定出路。過(guò)去我們什么觀念錯(cuò)了？認(rèn)為病人在“

15、求”醫(yī)。只看病，不看人。只關(guān)心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不關(guān)心病人的滿意度及需求多樣。以醫(yī)生（醫(yī)院）為中心，而不是以病人為中心。缺乏換位意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。（3）一切為了病人，患者第一，服務(wù)至上。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）。不打價(jià)格戰(zhàn)，要打價(jià)值戰(zhàn)。如果您滿意，請(qǐng)轉(zhuǎn)告身邊的人；如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們，投訴電話是：讓您滿意就是我們的工作目標(biāo)，使您早日康復(fù)是我們最大的心愿。把健康方面的事全交給我們來(lái)辦，讓您的每一分錢花得很值。（3）一切為了病人，患者第一，服務(wù)至上。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。不求最大但求最好，不是親人勝似親人。真誠(chéng)為您服務(wù)。服務(wù)送到家，實(shí)惠讓到家，健康保到家。提供一站式服務(wù)，一票到底。（4）有6種

16、等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋友把病人到熟人 把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看把病人看成什么？把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)把病人看成衣食父母最實(shí)際把病人當(dāng)成朋友最平等能把病人看成親人更高貴，最高境界（5）從技術(shù)決定一切到觀念決定一切兩個(gè)秀才趕考的故事：觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度。影響我們的往往不是事物本身，而是我們對(duì)事物的看法。對(duì)事物看法會(huì)影響我們的行為。理念制勝積極的觀念 積極的心態(tài) 行為 好結(jié)果沒(méi)有做不到，只有想不到。沒(méi)有做不好的事，只有不用心做事的人。（6）甕中取豆的啟示（7）我們和大醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)什么？ 適宜技術(shù)、適宜市場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（8）知道“知止” “知止而后有定，定而后

17、能靜，靜而后能安，安而后能 慮，慮而后能得?！?曾子大學(xué)（9）把握機(jī)會(huì)，做好心中定力。 案例：北極熊的故事（10）根本問(wèn)題是抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。3、確立全新的醫(yī)院服務(wù)理念（1）“以病人為中心”把病人作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。（2）“沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院”（3）“病人是親友”醫(yī)患之間的情感交流（4）“把對(duì)留給病人”“投訴不爭(zhēng)議”制度（5）“來(lái)者都是客”待客意識(shí)（6）“服務(wù)無(wú)小事”（7）“服務(wù)從點(diǎn)滴開(kāi)始”（8）“人人是窗口”（9）“病人是伙伴”（10）“沒(méi)有最好，只有更好”（二）建立醫(yī)院的顧客服務(wù)體系 好的顧客就是資產(chǎn)，只要管理得當(dāng)和為其服務(wù)，他們就能轉(zhuǎn)化為公司豐厚的終身利益來(lái)源，在緊張的

18、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，公司的首要任務(wù)，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以持續(xù)顧客的忠誠(chéng)度。 菲利普. 科特勒醫(yī)院顧客服務(wù)體系優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)接觸讓病人留下良好的印象創(chuàng)造顧客的服務(wù)價(jià)值更多的利益和價(jià)值維系醫(yī)院的顧客關(guān)系贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客顧客的滿意提供保證1、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)接觸讓病人留下良好的印象（1）關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)接觸決定效果（2）找準(zhǔn)策略優(yōu)化接觸贏得滿意2、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的顧客價(jià)值（1）顧客的價(jià)值=解決問(wèn)題的功能/顧客的購(gòu)買代價(jià)（2）做企業(yè)，做醫(yī)院要有王永慶的精神（3）從顧客的問(wèn)題開(kāi)始，重新構(gòu)建你的營(yíng)銷思想，所以營(yíng)銷就是解決顧客問(wèn)題的。（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡可能降低顧客的購(gòu)買代價(jià)。購(gòu)買代

19、價(jià)之冰山學(xué)說(shuō)時(shí)間成本精力成本體力成本風(fēng)險(xiǎn)成本機(jī)會(huì)成本價(jià) 格海平面3、維系和發(fā)展醫(yī)院顧客關(guān)系，贏得顧客的忠誠(chéng)度和滿意（顧客關(guān)系管理）（1）滿意服務(wù)，留下美好印象。一個(gè)高度，滿意的顧客會(huì)：（2）保持聯(lián)系，掌握病人信息：回訪（3）經(jīng)常溝通，注意有情關(guān)懷：病人離去之際也正是，顧客服務(wù)開(kāi)始之時(shí)（4）建立信息，用好病人資源（5）及時(shí)補(bǔ)救，積極處理抱怨4、重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客服務(wù)（1）含義：全員服務(wù)，整體服務(wù)員工間、部門間互為服務(wù)內(nèi)部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提，（2）員工抱怨：（3）明確整體目標(biāo)：明確個(gè)人對(duì)整體的影響培育醫(yī)院內(nèi)部顧客服務(wù)意識(shí)培育團(tuán)隊(duì)化的服務(wù)意識(shí)（三）創(chuàng)新醫(yī)院的顧客服務(wù)策略1、恰到好處比顧客

20、期待的多加一點(diǎn)2、投其所好適合你的才是最好3、便捷革命像回到家一樣的感覺(jué)4、多重選擇讓你自己挑選5、額外服務(wù)給你一個(gè)驚喜6、沒(méi)有距離面對(duì)面溝通，心與心的交流7、教你知識(shí)充當(dāng)你的顧問(wèn)（四）醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1、概念：在醫(yī)院為病人提供服務(wù)的過(guò)程中，以低的費(fèi)用消耗而獲取同質(zhì)量服務(wù)或以等量費(fèi)用耗費(fèi)提供高質(zhì)量服務(wù)，并在行業(yè)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。它是一個(gè)醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)中首要的，普遍的持久的計(jì)劃和行動(dòng)方向。案例：臺(tái)灣的長(zhǎng)庚醫(yī)院（四）醫(yī)院服務(wù)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2、經(jīng)營(yíng)模式：把醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)打通，形成一股服務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的思路。沿著價(jià)值鏈抓住關(guān)鍵的各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)好每一個(gè)環(huán)節(jié)。 醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈（四）醫(yī)院服務(wù)總成

21、本領(lǐng)先戰(zhàn)略3、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：沿著一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，我們就找到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，去控制它?！翱偂弊质且粋€(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念，是一條產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的協(xié)同，才有可能把成本到最低。案例；安徽寧國(guó)五星集團(tuán)我們醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)打通，環(huán)節(jié)控制。（五）醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)一例差異化服務(wù)項(xiàng)目可能取得短暫的效果，制定一項(xiàng)差異化服務(wù)戰(zhàn)略更能獲得持久的優(yōu)勢(shì)。1、概念：醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)范圍內(nèi)，在不違背醫(yī)療范圍的前提下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面，采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而突出自己特征，為病人提高與眾不同的醫(yī)療服務(wù)，以滿足醫(yī)療市場(chǎng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)多層次多樣性的需求，使醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而采取的一種服務(wù)策略。（

22、五）醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略2、理念：3、目標(biāo)：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新人新我高戰(zhàn)略目標(biāo)提高病人滿意度培育病人忠誠(chéng)度建立服務(wù)優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力（五）醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略4、形式方法就醫(yī)前就醫(yī)中就醫(yī)后服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方式醫(yī)療保健科研教育相關(guān)多樣化非相關(guān)多樣化寬泛型集中型服務(wù)過(guò)程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)功能服務(wù)對(duì)象服務(wù)多元化醫(yī)院服務(wù)差異化（六）醫(yī)院服務(wù)集中化戰(zhàn)略1、概念：是以一個(gè)特定的醫(yī)療消費(fèi)者群為焦點(diǎn)，以更高的效率、更好的效果將服務(wù)目標(biāo)集中滿足某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象的需求。目標(biāo)集中在特定的醫(yī)療消費(fèi)層面，特定的區(qū)域人群或特定的?？撇》N、診療項(xiàng)目等。2、策略形式： 服務(wù)對(duì)策集中化 特需醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)療 服務(wù)區(qū)域集中化 ?？苾?yōu)勢(shì)、依附優(yōu)勢(shì) 服務(wù)產(chǎn)品集中化 小而精、小而強(qiáng)（七）醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略成功的經(jīng)營(yíng)者，永遠(yuǎn)給顧客以“人道”的關(guān)懷，從而讓他們體驗(yàn)到“上帝”的真正感覺(jué)。 大爾. 卡耐基（七）醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略1、方式：醫(yī)院服務(wù)人性化情感化服務(wù)溫馨化服務(wù)個(gè)性花服務(wù)規(guī)范化服務(wù)貴賓化服務(wù)特需關(guān)愛(ài)環(huán)境尊重就診細(xì)微之處見(jiàn)真情案例：酒店的2個(gè)故事服務(wù)人性化案例：醫(yī)生流眼淚的故事2、人性化溝通方法1個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心2個(gè)技巧：3個(gè)掌握：4個(gè)留意：5個(gè)避免：6個(gè)方式：（八）實(shí)施醫(yī)院服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略全員服務(wù)、全員互動(dòng)、全員共生打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)讓團(tuán)隊(duì)化“無(wú)所不在”（九）實(shí)施醫(yī)院服務(wù)程序規(guī)范戰(zhàn)略（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)審控制程序