沖突管理經(jīng)典案例

1、1矛盾管理經(jīng)典案例矛盾的定義矛盾是指個體由于互不相容的目標(biāo)認(rèn)識或感情而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。案例小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學(xué)的學(xué)生，性格內(nèi)向，平常沒與同學(xué)之間經(jīng)常溝通與溝通，他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹鳎宜?jīng)常玩游戲到深夜才睡，爾后明天清早睡到很晚才起床的。小強(qiáng)的性格也是相比較較內(nèi)向，平常話不多。由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在很大差別，因此他們心里其實(shí)都感覺對方影響自己的休息，由于這事他們素來存在著矛盾，但由于他們的性格原因吧，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告訴對方，但是，時(shí)間久了，由

2、于那件事，他們的情緒開始變得有點(diǎn)浮躁，最后，他們之間的矛盾爆發(fā)了，結(jié)果，他們經(jīng)常相互斥責(zé)對方。小明斥責(zé)小強(qiáng)玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，小強(qiáng)特其他愉悅，還經(jīng)常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)經(jīng)常影響到他的休息。同時(shí)，小強(qiáng)卻反駁說道，小明每天清早太早起床以致于每天清早都經(jīng)常被他吵醒。由于他們素來由于那事情發(fā)生爭吵，遲遲不能夠找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后，以致矛盾升級，他們發(fā)生肢體矛盾，打起來了。最后，經(jīng)過指導(dǎo)員的協(xié)助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了。一、矛盾發(fā)生的原因（一）矛盾的客觀基礎(chǔ)由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會相互影響到對方，因此，他們兩者存在

3、依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既能夠引起矛盾的趨勢最大,但它同時(shí)又擁有減少矛盾的趨勢，由上述案例可知，小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間存在很大的差別，而且他們兩人互不體諒，互不論及對方的利益，也就是小明不能夠很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能夠顧及小明的作息。因此，最后以致雙方引起矛盾的趨勢最大化。若是小明和小強(qiáng)相互做出退步，讓大家一起商討做出一個相對合理的作息時(shí)間，那么，雙方也許不會發(fā)生矛盾，也不至于到了最后雙方選擇經(jīng)過調(diào)換宿舍才把上述問題解決。（二）矛盾形成的一般原因相互依賴性充當(dāng)了矛盾的催化劑，由于小明和小強(qiáng)相互阻擋對方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由12于深夜通宵玩游戲而阻擋

4、到小明休息，而小明由于太早起床也影響到小強(qiáng)的休息，這樣矛盾就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起矛盾的充分條件,可是引起矛盾的必要條件.矛盾可否發(fā)生還取決于其一般原因-相互差別性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生矛盾的主要原因正是小明和小強(qiáng)相互之間的作息時(shí)間差別很大。因此，最后以致雙方不歡而散。（三）個人心里矛盾的成因目標(biāo)不一致由于小明習(xí)慣早睡早起，因此他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而小強(qiáng)平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是能夠玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，因此他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也希望宿舍其他人不要太早起來打擾到他休息。但由于小明

5、和小強(qiáng)的作息時(shí)間差別很大，因此他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不能能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，矛盾。2矛盾管理風(fēng)格小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對一些問題的時(shí)候，不會積極主動地追求解決方法，而是采用一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的心里矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的矛盾就很有可能發(fā)生，他們之間的矛盾管理風(fēng)格不利于問題的解決。只會進(jìn)一步加速矛盾的發(fā)生，從案例可知，最后他們也確實(shí)發(fā)生了矛盾。矛盾形成的推動力小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對一些問題的時(shí)候，不會主動積極地追求解決方法，而是采用一種回避的方式。他們都采用一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的矛盾，時(shí)間長了，那么這種矛盾不能防

6、備地會爆發(fā)出來，形成矛盾的推動力。二、矛盾管理流程（一）確定個人之間矛盾管理的目標(biāo)在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在差別是不能防備的，他們之間的矛盾不能能讓單方來做出退步來解決。也就是不能能讓小強(qiáng)不要玩游戲，夜晚早點(diǎn)休息，也許，小明為了不影響小強(qiáng)清早睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，一致作息時(shí)間，要么，他們相互做出退步，經(jīng)過談?wù)撋逃懽龀鲆粋€讓雙方相對滿意的作息時(shí)間表。自然，在玩游戲的時(shí)候，小強(qiáng)也要注意自己的行為舉止，在宿舍不能夠任意制造噪音特別是在舍友睡覺的時(shí)候，同時(shí)，小明早起的時(shí)候動作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)也許其他人在睡覺。23（二）診斷個人之間的矛

7、盾我們能夠從案例中認(rèn)識到，小明和小強(qiáng)之間的矛盾是由于兩人之間的作息時(shí)間存在很大定的差別，相互抱怨對方影響各自的休息而以致的。由于他們之間的利益不能夠獲得平衡，同時(shí)，由于他們的性格特點(diǎn)原因，沒有一方愿意主動出來商討提出解決矛盾的方法，最后，他們矛盾升級，發(fā)生肢體矛盾，那時(shí)候，只能經(jīng)過指導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，辦理那件事情。我們都清楚地知道若是他們之間的矛盾不能夠有效地解決的話，結(jié)果會很嚴(yán)重，他們之間的矛盾不但會傷害到宿舍的友善而且也會傷害到他們雙方的身心健康。（三）領(lǐng)悟矛盾中另一方的立場和感覺誠然小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間差別很大概使相互影響到對方的休息，最后以致雙方發(fā)生矛盾，但是，若是他

8、們之間相互領(lǐng)悟?qū)Ψ降牧龊透杏X，兩人坦誠地商討辦理矛盾的方法，我想，他們之間的矛盾也許不會最后以分開宿舍居住來結(jié)束，但是，從案例中可知，小明和小強(qiáng)經(jīng)過肢體矛盾這種不當(dāng)?shù)霓k理方法，結(jié)果只會使雙方碰到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。（四）控制矛盾中情緒方面的問題敬愛他人從案例中，我感覺小強(qiáng)若是懂得敬愛他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)任意發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在比較大的差別，那么，他們之間的矛盾也許不會發(fā)生，自然，小明清早起來的時(shí)候也應(yīng)該動作輕點(diǎn)，盡量減少對舍友的影響。總之而言，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家相互敬愛對方的話，那么，生活中的很多矛盾是能夠防

9、備甚至是控制的。傾聽并重述他人的夢想由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，平常不會積極主動解決矛盾，若是小明和小強(qiáng)在發(fā)生矛盾從前也許發(fā)生矛盾此后，他們能夠相互就各自的想法、需求和感覺等等與對方進(jìn)行溝通，傾聽而且重述對方的夢想，那么，也許這樣會更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至防備矛盾得發(fā)生。最后采用解決矛盾的措施小明和小強(qiáng)能夠經(jīng)過加強(qiáng)溝通與溝通、經(jīng)過商討來選擇一個雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來解決矛盾。但是，他們最后采用一種很消極的解決方法也就是經(jīng)過肢體矛盾來了結(jié)矛盾，這種解決方法只會讓雙方碰到更大的傷害。他們之間的矛盾也不能能獲得真切的解決。34三、相關(guān)利益人、矛盾解決的策略與方法進(jìn)行解析（一）相關(guān)利益人小

10、明和小強(qiáng)的矛盾不但涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的矛盾也會影響他們的舍友，他們的矛盾會破壞宿舍的寧靜以致友善，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個舍友。（二）矛盾解決的策略與方法由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的矛盾管理方式主若是以斗爭形式的。剛開始的時(shí)候，小明與小強(qiáng)的矛盾可是在口頭進(jìn)步行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個合理的解決矛盾的方法，最后以致雙方發(fā)生肢體矛盾，由于他們肢體矛盾是不能夠有效解決他們的矛盾的，只會暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，快樂一下心情罷了。因此，到了后邊，當(dāng)協(xié)商無效時(shí),他們只能找由雙方都相信的、擁有必然聲威的第三方人士也就是指

11、導(dǎo)員老師出頭,對他們的矛盾進(jìn)行調(diào)解,由于指導(dǎo)員在對他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能夠相互做出退步，相互理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時(shí)候，指導(dǎo)員只能對他們進(jìn)行裁決，也就是經(jīng)過幫他們調(diào)換宿舍來解決矛盾。四、矛盾管理的建議（一）成立正確的矛盾管理觀矛盾管理的重要性成立積極的矛盾觀（）正視矛盾的存在（）重視雙方之間的相互依賴性正確理解和進(jìn)行矛盾管理（）管理，而不但是控制或解決矛盾問題45（）矛盾管理還包括積極地引起建設(shè)性矛盾（）要詳細(xì)情況詳細(xì)解析（二）提高溝通技巧溝通的方式是順利溝通、除掉矛盾的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方除掉矛盾的程度。掌握成功溝通的基本要素誠摯待人相互理解相互相信做到知已

12、知彼第一要認(rèn)識對方的思想模式要充分認(rèn)識自己善于傾聽三各種類:被動傾聽、認(rèn)同式傾聽和主動傾聽傾聽要主動防備傾聽過程中常有的阻擋選擇性注意想說多于想聽不以為意想”不”多于”是”缺乏反響積極傾聽的三項(xiàng)主要技術(shù):感覺、參加和反響A.感覺:是經(jīng)過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的默然信息的一種能力,非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.B.參加:指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注地傾聽.這些表示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及合適的面部表情和語言表達(dá).C.反響:積極的傾聽者依照信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和恩賜反響.這些行為激勵了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至能夠提高講話者自己對問題或所關(guān)心事件的理解.反響還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通而且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。56（三）大學(xué)生宿舍人際矛盾管理及有效對策大學(xué)生辦理宿舍人際矛盾的方式多種多樣,其中較為寬泛的有以下幾種:溝通化解、傷害對方、回避與冷辦理、反思、爭吵、調(diào)解壓迫、等都是大學(xué)生依照自己的會及過去經(jīng)驗(yàn)做出的辦理宿舍人際矛盾的方法,難免有諸多不合適不合適之處,要想有效地辦理宿舍人際矛盾的方法第一要認(rèn)識矛盾的本源,找到矛盾的原因,掌握矛盾的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的辦理方法。有效的矛盾管理模型有多種,應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：