某山莊管理制度匯編

1、天奧山莊管理制度 第一章 山莊綜合辦各崗位職責(zé)1、 副經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)1.1、在在經(jīng)理的的授權(quán)下下，全面面負(fù)責(zé)山山莊日常常經(jīng)營(yíng)管管理工作作，檢查查落實(shí)山山莊管理理體系、崗崗位責(zé)任任制和工工作程序序的執(zhí)行行情況，指指導(dǎo)各部部門完成成經(jīng)理下下達(dá)的各各項(xiàng)指令令。1.2、分分析客源源市場(chǎng)形形勢(shì)，擬擬定促銷銷對(duì)策和和措施；掌握區(qū)區(qū)域、旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)走勢(shì)，山山莊競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的客源結(jié)結(jié)構(gòu)、價(jià)價(jià)格體系系、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、 效益狀況、人員素質(zhì)等方面的確切信息及時(shí)向經(jīng)理提出經(jīng)營(yíng)策劃方案，拓展山莊業(yè)務(wù)。1.3、負(fù)負(fù)責(zé)編寫寫山莊的的營(yíng)業(yè)計(jì)計(jì)劃和實(shí)實(shí)施方案案，并把把各項(xiàng)計(jì)計(jì)劃分別別落實(shí)到到各部門門，對(duì)各各部門計(jì)計(jì)劃執(zhí)行行情況

2、進(jìn)進(jìn)行定期期考核、評(píng)評(píng)估、監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)各部門門完成經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃。1.4、主主持召開開每天的的部門工工作晨會(huì)會(huì)，通報(bào)報(bào)當(dāng)日和和近期經(jīng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)態(tài)、工作作情況， 解決需協(xié)調(diào)的問(wèn)題，安排工作任務(wù)。1.5、負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)、督促促、檢查查山莊各各部門的的培訓(xùn)工工作，提提升員工工素質(zhì)和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，并并定期組組織考核核和開展展技能競(jìng)競(jìng)賽。1.6、受受經(jīng)理委委托代表表山莊加加強(qiáng)與行行業(yè)管理理部門、重重點(diǎn)客戶戶單位、同同行業(yè)單單位等有有關(guān)部門門聯(lián)絡(luò)和和溝通，保保持良好好合作關(guān)關(guān)系。1.7、代代表經(jīng)理理處理賓客的的投訴和和員工申申訴。1.8、完完成經(jīng)理理交辦的的其它事事項(xiàng)。2、庫(kù)房管管理員崗崗位職責(zé)責(zé) 22.1 工

3、作職職責(zé) 22.1.1負(fù)責(zé)責(zé)賓館山山莊庫(kù)房房物品、物物資的申申領(lǐng)，嚴(yán)嚴(yán)格按照照規(guī)定把把好驗(yàn)收收關(guān)，控控制好物物料用品品的定量量配發(fā)。 22.1.2嚴(yán)格格執(zhí)行山山莊有關(guān)關(guān)庫(kù)房管管理的規(guī)規(guī)定。 22.1.3加強(qiáng)強(qiáng)物品管管理，做做到物品品堆放的的科學(xué)性性，確保保工作場(chǎng)場(chǎng)地清潔潔有序。 22.1.4做好好領(lǐng)用物物品登記記工作，做做到賬賬賬相符、賬賬物相符符。 22.1.5做好好每月庫(kù)庫(kù)房盤點(diǎn)點(diǎn)，物品品、賬目目應(yīng)按照照要求及及時(shí)上報(bào)報(bào)山莊經(jīng)理理。 22.1.6按照照要求做做好庫(kù)房房安全（消消防、治治安、防防疫）防防范工作作。 22.1.7及時(shí)時(shí)完成上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)臨時(shí)交交辦的其其它工作作。 22.2 工作標(biāo)

4、準(zhǔn)準(zhǔn) 22.2.1穿戴戴好制服服，儀容容儀表符符合規(guī)定定，準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗上上班。 22.2.2檢查查庫(kù)房物物品情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。 22.2.3打掃掃庫(kù)房衛(wèi)衛(wèi)生。 22.2.4 整理賬賬目，清清理物品品,并填寫寫日記賬賬。 3、采購(gòu)員員崗位職職責(zé)第二章 前前廳管理前廳是客人人與山莊莊接觸的的主要場(chǎng)場(chǎng)所，是是協(xié)調(diào)山莊莊所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提提供各種種 綜合服務(wù)的部門。前廳部所有有的功能能、活動(dòng)動(dòng)及組成都是是為了支持持、促進(jìn)進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這這一目的的。第一部分 前廳部崗位責(zé)任制1、 前廳廳部主管管1.1崗位位職責(zé)1.1.11、協(xié)助助山莊副副經(jīng)理檢檢查和控控制前廳廳的工作作程序，全全

5、面負(fù)責(zé)責(zé)前廳的的接待和和問(wèn)詢等等日常工工作，督督導(dǎo)員工工為客人人提供高高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。1.1.22、制定定總服務(wù)務(wù)臺(tái)的工工作計(jì)劃劃、規(guī)章章制度，提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)能力和和服務(wù)水水平。1.1.33、溝通通與客房房部、餐餐飲部等等部門之之間的聯(lián)聯(lián)系、協(xié)協(xié)調(diào)好各各項(xiàng)工作作，為客客人的特特殊要求求提供滿滿意的服服務(wù)，對(duì)對(duì)重要客客人、長(zhǎng)長(zhǎng)住房、傷傷殘病人人和回頭頭客等給給予特別別的關(guān)注注。1.1.44、委托托代辦及及鑰匙的的控制和和管理。1.1.55、負(fù)責(zé)責(zé)預(yù)訂工工作，掌掌握客人人預(yù)約狀狀況及山山莊的房房務(wù)情況況，審閱閱每日的的訂房委委托書，及及時(shí)向各各部門主主管報(bào)告告重要團(tuán)團(tuán)隊(duì)和客客人的訂訂房情

6、況況。1.1.66、檢查查員工的的儀表儀儀容、個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生和舉止止言行，堅(jiān)堅(jiān)持服務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的的管理，巡巡查和督督導(dǎo)上崗崗員工做做好規(guī)范范接待服服務(wù)，并并達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求求。1.1.77、解決決工作中中出現(xiàn)的的問(wèn)題，處處理工作作差錯(cuò)和和事故。1.1.88、負(fù)責(zé)責(zé)有關(guān)文文件、訂訂房資料料、客史史檔案的的收集、存存檔和管管理工作作。1.1.99、協(xié)助助副經(jīng)理理掌握每每日、月月、年的的預(yù)訂情情況，作作好預(yù)測(cè)測(cè)報(bào)告。1.1.110、隨隨時(shí)禮貌貌地處理理客人的的意見和和投訴。1.1.111、檢檢查有特特殊要求求客人的的房間并并保證這這些特殊殊要求得得到關(guān)照照。1.1.112、核核對(duì)當(dāng)日日及次日日的房態(tài)態(tài)。1.

7、1.一一三、及及時(shí)申領(lǐng)領(lǐng)物品，保保證前臺(tái)臺(tái)有足夠夠辦公用用品。1.1.114、做做好接待待員的培培訓(xùn)工作作，關(guān)心心員工思思想和生生活狀況況，幫助助解員工工思想工工作上的的問(wèn)題。1.1.一一五、按按要求每每日制作作有關(guān)報(bào)報(bào)表并送送報(bào)公安安部門。1.1.116、做做好工作作日記，做做好交班班工作。1.1.117、絕絕對(duì)服從從領(lǐng)導(dǎo)的的調(diào)配安安排，協(xié)協(xié)助上級(jí)級(jí)工作。1.1.一一八、完完成山莊莊領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它工作作。1.2 工工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.11、按照照本職工工作規(guī)范范和要求求，認(rèn)真真作好客客人的接接待工作作。1.2.22、迅速、禮禮貌地回回答客人人提問(wèn)，妥善善處理客人人有關(guān)的的投訴。及時(shí)配配合各部

8、部門處理理好工作作中的問(wèn)問(wèn)題，無(wú)無(wú)工作差差錯(cuò)。1.2.33、保持持與住山山莊客人人的溝通通與聯(lián)系系，關(guān)心心客人情情況，征征求客人人意見，解解決客人人難題，并并及時(shí)作作好記錄錄，向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。1.2.44、按月月統(tǒng)計(jì)山山莊客人人歷史檔檔案，協(xié)協(xié)議客戶戶，可享享受優(yōu)惠惠政策。1.2.55、了解解員工思思想動(dòng)態(tài)態(tài)，檢查查員工的的服務(wù)是是否合乎乎標(biāo)準(zhǔn)，保保持工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生，確保保工作正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。1.2.66、檢查查接待處處工作交交接情況況，作好好交班工工作制度度及鑰匙匙管理。1.2.77、嚴(yán)格要要求本部部門各崗崗位能遵遵守山莊莊規(guī)章制制度。1.2.88、管理理好本部部門人員員，達(dá)到到良好團(tuán)團(tuán)隊(duì)合

9、作作和敬業(yè)業(yè)精神。1.2.99、絕對(duì)對(duì)服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)調(diào)配安排排，協(xié)助助上級(jí)工工作。2、 前廳廳部接待待員2.1崗位位職責(zé)2.1.11、維持持正確的的房態(tài)。2.1.22、負(fù)責(zé)責(zé)來(lái)客的的登記、注注銷工作作，以及及客人提提前、延延期、遷遷房或其其他變更更的記錄錄工作，并并輸入電電腦；2.1.33、負(fù)責(zé)責(zé)整理“預(yù)訂單單”和“住宿登登記單”等資料料，按日日裝訂成成冊(cè)，存存檔備查查；2.1.44、回答答來(lái)賓的的問(wèn)訊，代代辦留言言，傳遞遞來(lái)賓電電信，并并作好記記錄；2.1.55、掌握握房態(tài)和和客房情情況，制制作有關(guān)關(guān)客房經(jīng)經(jīng)營(yíng)的各各種報(bào)表表，為客客房經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理工工作提供供準(zhǔn)確資資料。2.1.66、掌握握當(dāng)前

10、及及近期的的房態(tài)，為為客人提提供客房房預(yù)定。2.1.77、負(fù)責(zé)責(zé)做好客客人鑰匙匙的發(fā)放放、收集集、保管管工作。2.1.88、協(xié)同同做好客客人檔案案的編寫寫工作。2.1.99、解客情情，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題并并及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。2.2工作作標(biāo)準(zhǔn)2.2.11、熟練操操作電腦腦系統(tǒng)，準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成客人入入住接待待、問(wèn)訊訊等聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)。2.2.22、電腦終終端、打打印機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)、制卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。2.2.33、住宿宿登記表表、房卡卡等工作作表單、各各種問(wèn)訊訊資料、以以及飯店店的各種種宣傳品品、服務(wù)務(wù) 指示用用品齊備備，擺放放位置適適當(dāng)，取取用方便便。2.2.44、二十十四小時(shí)時(shí)提供服服務(wù)，在在設(shè)

11、崗的的崗位上上有崗、有有人、有有服務(wù)。工工作程序序完善， 接待服務(wù)規(guī)范。2.2.55、準(zhǔn)確確掌握每每天的房房態(tài)與周周轉(zhuǎn)情況況，以及及來(lái)賓流流量及主主要客人人抵離時(shí)時(shí)間，合合理排房房，保證證排房無(wú)無(wú)差錯(cuò)。2.2.66、準(zhǔn)確確掌握近近期房態(tài)態(tài)，做到到合理預(yù)預(yù)定，不不超額預(yù)預(yù)定。2.2.77、熟練練掌握 客人、團(tuán)團(tuán)體客人人和零星星散客的的接待工工作流程程，準(zhǔn)確確、迅速速辦理接接待業(yè)務(wù)務(wù)，在通通常情況況下，做做到每位位客人住住宿登記記不超過(guò)過(guò) 3 分鐘。2.2.88、為客客人提供供問(wèn)訊、留留言、鑰鑰匙收發(fā)發(fā)等服務(wù)務(wù)。服務(wù)務(wù)規(guī)范，程程序完善善，做到到訪客查查詢不超超過(guò) 33 分鐘鐘，鑰匙匙收發(fā)不不超過(guò)

12、1 分分鐘。2.2.99、清潔潔各種服服務(wù)設(shè)備備及工作作用具清清潔干凈凈。2.2.110、工作銜接接時(shí)，工工作交接接清楚，有有交接班班記錄。 3、前廳部部保安員員3.1 工工作職責(zé)責(zé)3.2 工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4、 員員4.1、工工作職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)樓層樓樓梯、公公共衛(wèi)生生間、電電梯以及及通道的的清潔工工作。 負(fù)責(zé)山莊公公共區(qū)域域（大廳廳、天井井、露臺(tái)臺(tái)等）的的清潔保保養(yǎng)工作作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)區(qū)域花木木布置工工作。 負(fù)責(zé)為客人人提供問(wèn)問(wèn)訊、指指路等日日常服務(wù)務(wù)。 4.2、工工作內(nèi)容容4.2.11外圍 早班 a. 066:200 換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到，領(lǐng)領(lǐng)取總經(jīng)經(jīng)理辦公公室

13、鑰匙匙。06:300 準(zhǔn)備備清潔工工具到總總經(jīng)理辦辦公室做做衛(wèi)生，先先做辦公公室的衛(wèi)衛(wèi)生，再再做洗手手間衛(wèi) 生，077:000 退還還總辦鑰鑰匙。 07:000 清潔潔外圍車車道、停停車場(chǎng)、酒酒店大門門口。清清潔過(guò)程程中分配配一人巡巡視并維維護(hù)外 圍車道道、停車車場(chǎng)及酒酒店大門門口衛(wèi)生生；另一一名員工工負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外圍區(qū)區(qū)域：拖拖天橋、清清 潔消防防樓梯、客客用樓梯梯抹塵。 07:300 清潔潔學(xué)員樓樓附樓過(guò)過(guò)道及天天橋、消消防樓梯梯、附樓樓平臺(tái)、4F 會(huì)議室客用衛(wèi)生 間。 08:100 擦洗洗酒店用用車，008:330 做做外圍日日常衛(wèi)生生。 09:300111:000 做外外圍早班班計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生

14、。 11:300122:000 午餐餐時(shí)間。 12:000 維護(hù)護(hù)各區(qū)域域日常衛(wèi)衛(wèi)生。 14:300 與外外圍中班班進(jìn)行交交接。 一五:000 到客客房中心心簽退下下班。 4.2.22外圍 中班 14:200 換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到。 14:255 接受受上級(jí)的的班前交交待。 14:300144:500 到達(dá)達(dá)崗位與與早班進(jìn)進(jìn)行交班班，接受受早班人人員未做做完的工工作及特特殊事項(xiàng)項(xiàng) 的交待待，共同同維護(hù)區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生 200 分鐘鐘。 一五:000 同早早班一樣樣分配：一人維維護(hù)外圍圍；另一一人做 2#、4#別墅墅、1FF 公區(qū)區(qū)衛(wèi)生； 另外維維護(hù)外圍圍清掃的

15、的人員需需對(duì)湖四四周草坪坪及車場(chǎng)場(chǎng)四周草草坪里的的垃圾進(jìn)進(jìn)行清理理，對(duì)消消防樓梯梯的紙皮皮進(jìn)行整整理。 17:300一八八:000 晚餐餐時(shí)間。 一八:000 外圍圍人員對(duì)對(duì)外圍垃垃圾桶進(jìn)進(jìn)行垃圾圾清理、上上光、燈燈具進(jìn)行行擦拭，做做外圍計(jì)計(jì)劃 衛(wèi)生。 22:000 對(duì)酒酒店大門門口內(nèi)外外進(jìn)行清清掃。 23:000 收拾拾好所有有清潔工工具，整整理好工工作間，到到客房中中心簽退退下班。 注：根據(jù)酒酒店內(nèi)的的車道、建建筑的墻墻角過(guò)道道、噴泉泉已臟的的程度，以以節(jié)約用用水的原原則進(jìn)行沖洗。4.2.33大廳 早班 a. 006:220 換換好工裝裝，儀容容儀表符符合要求求，準(zhǔn)時(shí)時(shí)到客房房中心簽簽到，

16、并并領(lǐng)取工工作間鑰鑰匙。 06:255 注意意有無(wú)上上級(jí)的特特殊安排排的留言言通知。 06:300 準(zhǔn)時(shí)時(shí)到達(dá)崗崗位，檢檢查工作作間工具具是否齊齊備，不不齊則馬馬上報(bào)客客房中心心，待上上級(jí)上班班后領(lǐng)取取。 06:355 清潔潔大廳的的客用衛(wèi)衛(wèi)生間。 07:000 收拾拾大廳內(nèi)內(nèi)的大垃垃圾，并并對(duì)大廳廳地面進(jìn)進(jìn)行除塵塵（下雨雨天則對(duì)對(duì)天橋進(jìn)進(jìn)行刮水水）。 07:200 對(duì)大大廳進(jìn)行行抹塵，遵遵循從上上到下、由由里到外外的原則則，抹塵塵包括：總臺(tái)、大大廳內(nèi)柜柜子、茶茶幾、沙沙發(fā)、大大常副理理桌、花花盆、玻玻璃及玻玻璃門、電電梯等。 08:200 巡視視檢查本本崗位的的各區(qū)域域，看是是否有難難以清潔

17、潔的污跡跡，若有有污跡，及及時(shí)清理理（大廳廳地面推推塵必須須每 220 分分鐘進(jìn)行行一次）。 其余時(shí)間做做日常衛(wèi)衛(wèi)生： 大廳左右兩兩側(cè)的客客用樓梯梯：樓梯梯地面、樓樓梯扶手手、鐵花花進(jìn)行清清潔、打打蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)。 大廳墻壁、電電話機(jī)消消毒、消消防設(shè)施施設(shè)備。 電梯清潔、上上光、去去塵。 對(duì)鈦金物品品進(jìn)行拋拋光處理理。 大廳外的大大理石、地地面清潔潔、窗臺(tái)臺(tái)、柱子子、抹塵塵、吸水水墊、吸吸塵墊進(jìn)進(jìn)行拍打打去沙。 11:000111:300 用餐餐時(shí)間。 11:300 查看看當(dāng)天早早例會(huì)內(nèi)內(nèi)容，并并巡視檢檢查各區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生情況。 11:500 做計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生（包括括日常衛(wèi)衛(wèi)生）。 14:400 與中中

18、班進(jìn)行行下班前前的交接接，交班班物品包包括：清清潔工具具、清潔潔劑、工工作間內(nèi)內(nèi)配置物物品、大大廳區(qū)域域內(nèi)屬于于大廳 所負(fù)責(zé)責(zé)的物品品、工作作間鑰匙匙。 一五:000 到客客房中心心簽退下下班。 注：大廳 在做以以上規(guī)程程工作時(shí)時(shí)還必須須隨時(shí)注注意維護(hù)護(hù)大廳內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生、洗手手間的衛(wèi)衛(wèi)生。4.2.44大廳 中班 14:200 換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到。 14:255 查看看當(dāng)天早早例會(huì)內(nèi)內(nèi)容，并并注意有有無(wú)上級(jí)級(jí)特殊安安排的留留言通知知。 14:300 到達(dá)達(dá)崗位對(duì)對(duì)早班的的衛(wèi)生進(jìn)進(jìn)行檢查查，是否否有特殊殊問(wèn)題。 14:400 與早早班進(jìn)行行班前交交接，是是否

19、有特特殊事項(xiàng)項(xiàng)的交待待，清點(diǎn)點(diǎn)清潔工工具是否否齊備，工工作間衛(wèi)衛(wèi)生是否否合格。 14:500 開始始對(duì)大廳廳洗手間間進(jìn)行日日常維護(hù)護(hù)。 一五:200 對(duì)大大廳進(jìn)行行抹塵、地地面除塵塵。 16:300 清洗洗當(dāng)日的的塵推、抹抹布。 17:000177:300 晚餐餐時(shí)間。 17:300200:300 大廳廳進(jìn)行日日常維護(hù)護(hù)，做大大廳計(jì)劃劃衛(wèi)生；對(duì) 11#別墅墅進(jìn)行日日常維護(hù)護(hù)；維護(hù)護(hù) 4FF 會(huì)議議室客用用衛(wèi)生間間。 20:300222:500 對(duì)大大廳地面面進(jìn)行拋拋光處理理，若發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)器器有問(wèn)題題及時(shí)報(bào)報(bào)修。 22:500 對(duì)拋拋光機(jī)進(jìn)進(jìn)行清潔潔，工作作間進(jìn)行行整理，檢檢查大廳廳各區(qū)域域有無(wú)安

20、安全隱患患，處理理當(dāng)天工工作間的的垃圾。 23:000 鎖好好工作間間到客房房中心退退還鑰匙匙下班。 第二部分 前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、迎接服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)1.1 保保安負(fù)責(zé)責(zé)迎接服服務(wù)，在在規(guī)定的的服務(wù)時(shí)時(shí)間內(nèi)，始始終保持持有崗、有有人、 有服務(wù)務(wù)。1.2 當(dāng)當(dāng)班時(shí)，始始終堅(jiān)守守崗位，站站姿規(guī)范范，精神神飽滿，面面帶微笑笑，全神神貫注的的作好迎迎送客人人準(zhǔn)備。1.3 對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)不分種種族、國(guó)國(guó)別、貧貧富、親親疏，一一視同仁仁，做到到主動(dòng)熱熱情，文文明禮 貌，語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范范得體。1.4 普普通話是是迎接的的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)言。1.5 掌掌握服務(wù)務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行迎接接服服務(wù)流程程，工作作無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)。1.6

21、 與與前廳各各崗位配配合默契契，服務(wù)務(wù)主動(dòng)。 1.7 交交班銜接接時(shí)，交交班工作作記錄清清楚。 2、行李李服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.1 二二十四小小時(shí)提供供服務(wù)，在在規(guī)定的的服務(wù)時(shí)時(shí)間內(nèi)，始始終保持持有崗、有有人、有有服務(wù)。 2.2 上上崗工作作期間始始終堅(jiān)持持站立服服務(wù)，姿姿勢(shì)規(guī)范范，精神神飽滿、面面帶微笑笑、全神神貫注。2.3 了了解和掌掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)隊(duì)及重要要客人的的抵離情情況，認(rèn)認(rèn)真及時(shí)時(shí)地做好好接送行行李的準(zhǔn)準(zhǔn)備工 作。2.4 接接送散客客和團(tuán)隊(duì)隊(duì)行李時(shí)時(shí)，嚴(yán)格格按照行行李運(yùn)送送流程進(jìn)進(jìn)行操作作，做到到輕卸、輕輕拎、 輕放、不不超載，確確保安全全無(wú)誤，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效。2.5 承承辦行李李寄存領(lǐng)領(lǐng)取

22、，按按規(guī)定的的工作流流程操作作，認(rèn)真真清點(diǎn)檢檢查，做做好登記記、接 收和保保管工作作，保證證無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)。2.6 行行李房干干凈清潔潔，寄存存的行李李擺放有有序，安安全管理理制度落落實(shí)。2.7 行行李車、行行李罩等等服務(wù)設(shè)設(shè)備和用用具齊全全、整潔潔、完好好，擺放放位置得得當(dāng)，不不影響大大堂環(huán)境境，取用用方便。3、引領(lǐng)客客人進(jìn)房房質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.1 幫客人人拿取房房卡并將將行李放放到行李李車上。3.2 服務(wù)、語(yǔ)語(yǔ)言禮貌貌的引領(lǐng)領(lǐng)客人到到電梯口。3.3 禮貌熱熱情的向向客人介介紹山莊莊服務(wù)設(shè)設(shè)施，準(zhǔn)準(zhǔn)確回答答客人的的問(wèn)訊。3.4 從客人人房間離離開時(shí)祝?？腿嗽谠谏角f居停停愉快。4、 的接接待程序序4.1

23、、了了解 客人姓姓名、職職務(wù)、習(xí)習(xí)慣及到到店時(shí)間間；4.2、在在 到達(dá)之之前檢查查 入住登登記單情情況；4.3、檢檢查 房的分分配情況況和房間間狀況，確確保 房的最最佳狀況況；4.4、在在 到達(dá)之之前一小小時(shí)，檢檢查鮮花花水果和和歡迎信信的派送送情況，督督促接待待人員 半小時(shí)時(shí)前到位位，提醒醒副經(jīng)理和和酒店管管理層提提前十分分鐘到位位，確保保一切接接待工作作準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤；4.5、 進(jìn)入大大堂時(shí)，要要用準(zhǔn)確確的客人人職務(wù)或或客人姓姓名來(lái)稱稱呼和迎迎接客人人；4.6、引引領(lǐng) 客人進(jìn)進(jìn)入預(yù)分分的房間間，查看看客人的的有效證證件，確確保入住住。4.7、禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)客人在在入住簽簽字；4.8、向向 客人介

24、介紹客房房及酒店店內(nèi)設(shè)施施設(shè)備；4.9、征征求 客人的的意見，隨隨時(shí)提供供特殊的的服務(wù)；4.10、接接待完 客人后后，要及及時(shí)把入入住單交交給前廳廳，準(zhǔn)確確無(wú)誤地地輸入各各種信息息；4.11、做做好 客人的的接待記記錄，必必要時(shí)及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告 客人到到店情況況和接 待情況況；4.12、建建立更改 客人的的檔案，準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄客人的的姓名職務(wù)入店時(shí)時(shí)間首次或或多次住住店特殊要要求等情情況，作作為以后后訂房和和服務(wù)的的參考資資料。4.一三、對(duì)對(duì)住店的的 客人提提供貼身身服務(wù)；提前為為 客人準(zhǔn)準(zhǔn)備好帳帳單，并并親自送送客人離離開酒店店。5、客人生生病或受受傷的處理5.1、房房客若在在居住期期間生

25、病病或受傷傷，先以以電話詢?cè)儐?wèn)病情情，然后后再依病病情和客客人要求求，決定定請(qǐng)醫(yī)生生來(lái)或是是去醫(yī)院院治療，嚴(yán)嚴(yán)禁隨便便拿藥給給客人服服用； 5.2、若若客人確確實(shí)病情情嚴(yán)重，或或有特殊殊要求，可可聯(lián)系醫(yī)醫(yī)院請(qǐng)求求醫(yī)生出出診； 5.3、請(qǐng)請(qǐng)醫(yī)生出出診應(yīng)事事先電話話提供病病人的詳詳細(xì)情況況； 5.4、情情況緊急急，可撥撥打 1120，請(qǐng)請(qǐng)急救中中心出診診； 5.5、在在緊急情情況下，如如心臟病病等立即即撥打 1120，請(qǐng)請(qǐng)急救中中心出診診； 5.6、病病人若行行走不便便，可安安排輪椅椅(存在行行李房)或擔(dān)架架(客房加加床用的的折疊床床即可)； 5.7、在在與醫(yī)院院聯(lián)系后后，要協(xié)協(xié)助客人人訂好出出租

26、車，并并告知司司機(jī)醫(yī)院院的確切切位置； 5.8、在在遇無(wú)出出租車的的情況下下，可聯(lián)聯(lián)系山莊莊車輛； 5.9、客客人需要要住院治治療時(shí)，將將客人之之病情及及房號(hào)等等做記錄錄，如有有可能通通知其在在當(dāng) 地的親友；6、寄存行行李管理理制度 6.1、在在取送客客人行李李的時(shí)候候，必須須當(dāng)面請(qǐng)請(qǐng)客人清清點(diǎn)和檢檢查行李李，做記記錄，存存檔備案案； 6.2、行行李房只只為辦理理住房手手續(xù)的客客人的普普通行李李辦理業(yè)業(yè)務(wù)，行行李房?jī)?nèi)內(nèi)不得存存放易蛀，易燃易易爆物、陶陶瓷玻璃璃等易碎碎物品。6.3、接接受客人人行李時(shí)時(shí)，要注注意檢查查和詢問(wèn)問(wèn)客人行行李內(nèi)物物品，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危險(xiǎn)品品要馬上上報(bào)告，保保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，防

27、止止發(fā)生意意外6.4、認(rèn)認(rèn)真履行行行李寄寄存的登登記手續(xù)續(xù)，存取取行李卡卡上寫清清房號(hào)，數(shù)數(shù)量，存存取時(shí)間間， 并請(qǐng)客客人收好好行李卡卡下聯(lián)，在在存取登登記本上上再次作作好記錄錄；6.5、客客人憑行行李卡提提取行李李的時(shí)候候，若客客人行李李卡丟失失，要認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)客人證證件和行行李上的的登記是是否一致致，如果果不一至至，須按按特殊情情況處理理，及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級(jí)；6.6、暫暫時(shí)存在在行李臺(tái)臺(tái)的要有有專人看看管，超超過(guò)半天天未取的的行李應(yīng)應(yīng)及時(shí)的的放入行行李房。7、行李房房管理制制度 行李房是為為客人寄寄存行李李和到離離店團(tuán)隊(duì)隊(duì)寄存行行李的地地方，前前廳部主管和前廳部接待員員以外嚴(yán)禁非其他他無(wú)關(guān)人

28、人員進(jìn)入。7.1行李李房?jī)?nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙，睡覺覺，堆放放雜物； 7.2所放放行李擺擺放整齊齊； 7.3保持持行李房房?jī)?nèi)整齊齊，清潔潔，衛(wèi)生生由當(dāng)班班人員或或每天的的晚班人人員打掃掃； 7.4行李李房鑰匙匙有兩把把：一把把在前廳部主管處，一一把在前前廳部當(dāng)班接待待員處，要要做到隨隨時(shí)鎖門門。 8、前廳交交接班制制度8.1、檢檢查大堂堂內(nèi)、外外燈是否否關(guān)上或或打開。8.2、查查看大堂堂內(nèi)及前前廳部的的公共財(cái)財(cái)產(chǎn)是否否放在原原位或者者撤掉，報(bào)報(bào)架上是是否擺放放整齊。8.3、核核對(duì)行李李件數(shù)是是否準(zhǔn)確確無(wú)誤。8.4、查查看雨傘傘的數(shù)量量是否準(zhǔn)準(zhǔn)確。8.5、閱閱讀值班班本上的的內(nèi)容，看看完無(wú)誤誤后，簽簽名

29、。8.6、核核對(duì)前廳廳部的資資金、押押金、宣宣傳圖冊(cè)冊(cè)是否準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤。8.7、檢檢查接班班人員的的手套是是否干凈凈。8.8、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交行李李房鑰匙匙。8.9、如如果沒(méi)有有執(zhí)行以以上要求求，下一一班員工工可以拒拒絕與上上一班員員工交班班或接班班。9、散客、團(tuán)隊(duì)接待程序 9.1、 散客接接待程序序9.1.11 客人到到總臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人人熱情地問(wèn)好，問(wèn)清是否否有訂房。9.1.22 請(qǐng)客客人填寫寫國(guó)內(nèi)旅旅客住宿宿登記表表（一式式兩聯(lián)），境境外人員員臨時(shí)住住宿登記記表（一一 式兩聯(lián)聯(lián)）；在在旺季時(shí)時(shí)切忌馬馬上給客客人填寫寫，一定定要找出出訂房資資料。9.1.33再與客客人確認(rèn)認(rèn)所住的的房間種種類、房房?jī)r(jià)

30、、付付款方式式、離店店日期、用用信用卡卡要先印印卡。9.1.44 檢查查登記表表的內(nèi)容容是否與與證件一一致，是是否清晰晰、正確確、齊全全，特別別清楚。 9.1.5 請(qǐng)客人至前臺(tái)收銀，將鑰匙交行李，帶客人上房，并向客人致祝愿語(yǔ)。 9.1.66 將顧客客情況輸輸入電腦腦。9.1.77 入完電電腦后在在登記卡卡上簽名名。9.2、團(tuán)團(tuán)隊(duì)接待待程序 9.2.11 主動(dòng)向向陪同詢?cè)儐?wèn)該團(tuán)團(tuán)的團(tuán)號(hào)號(hào)、人數(shù)數(shù)、房號(hào)號(hào)，是否否有訂餐餐、報(bào)賬賬單位的的名稱， 然后以最快的速度找出此團(tuán)。9.2.22根據(jù)團(tuán)團(tuán)單重新新檢查房房匙是否否正確，同同時(shí)請(qǐng)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)團(tuán)體入住住登記表表上簽字字。9.2.33 核實(shí)憑憑證、計(jì)計(jì)劃書

31、、變變更單的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，包包括人數(shù)數(shù)、房數(shù)數(shù)、訂餐餐等是否否相符， 如有出入，則要與領(lǐng)隊(duì)弄清情況，并取得一致意見后才予以開房。9.2.33 團(tuán)體增增減房要要嚴(yán)格按按照合同同辦理，一一般不允允許任意意增減房房間。10、電話話工作程程序10.1 接轉(zhuǎn)電電話10.1.1、電話鈴鈴響三聲聲之內(nèi)接接聽電話話，禮貌貌問(wèn)候，通通報(bào)酒店店名稱。10.1.2、外線線：早上上好/下午/晚上/天奧山山莊10.1.3、內(nèi)線線：報(bào)部部門、報(bào)姓名名10.1.4、聽清清房號(hào)，必必要時(shí)重重復(fù)一遍遍，以便便對(duì)方確確認(rèn)。10.1.5、禮貌貌的問(wèn)清清對(duì)方所所要找的的住山莊莊客人的的姓名。10.1.6、 迅速查查找電話話中客人人資

32、料，判判斷對(duì)方方所找客客人的姓姓名與其其所說(shuō)的的房號(hào)是是否相符符。10.1.7、如情情況相符符，請(qǐng)其其稍等，迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入客人人房間（或或通知客客人）。10.1.8、如遇遇分機(jī)占占線，應(yīng)應(yīng)及時(shí)跟跟對(duì)方說(shuō)說(shuō)明情況況，請(qǐng)其其稍后再再試或留留言。10.1.9、如遇遇分機(jī)沒(méi)沒(méi)有人接接，應(yīng)向向?qū)Ψ秸f(shuō)說(shuō)明電話話沒(méi)有人人接的情情況，主主動(dòng)征詢?cè)儗?duì)方愿愿稍后再再打或留留言。10.1.10、如如遇分機(jī)機(jī)話筒沒(méi)沒(méi)放好，應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ椒秸f(shuō)明話話筒沒(méi)有有放好的的情況，征征詢對(duì)方方愿稍后后打來(lái)10.1.11、如如有留言言應(yīng)認(rèn)真真記錄，并并請(qǐng)樓層層服務(wù)員員叫客人人將話筒筒放置好好。10.1.12、如如對(duì)方打打

33、錯(cuò)電話話，應(yīng)禮禮貌地告告訴對(duì)方方打錯(cuò)電電話。10.1.一三、如如果對(duì)方方所找的的客人不不住在本本山莊，應(yīng)將此此情況告告知對(duì)方方。10.1.14、如如果對(duì)方方所找客客人已退退房離開開山莊，應(yīng)應(yīng)將此情情況告知知對(duì)方。10.1.一五、如如客人退退房前有有留言給給對(duì)方，將將記錄及及時(shí)轉(zhuǎn)告告。10.1.16、如如果對(duì)方方所找的的客人已已換房，應(yīng)應(yīng)迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確聯(lián)系系到客人人10.1.17、 如果屬屬騷擾客客人的電電話，應(yīng)應(yīng)冷靜、禮禮貌而婉婉轉(zhuǎn)地拒拒絕轉(zhuǎn)接接。10.2、 回答問(wèn)問(wèn)詢電話話工作程程序10.2.1、電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽電電話，禮禮貌問(wèn)候候，通報(bào)報(bào)山莊名稱稱。10.2.2、認(rèn)真真聆聽客客人所

34、問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題題。10.2.3、對(duì)沒(méi)沒(méi)有聽清清楚的內(nèi)內(nèi)容請(qǐng)客客人重復(fù)復(fù)一遍。10.2.4、重復(fù)復(fù)客人問(wèn)問(wèn)詢內(nèi)容容，以便便客人確確認(rèn)。10.3、如不能馬上回答客人的問(wèn)題 10.3.1、 對(duì)不能能馬上回回答的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)客客人貴姓姓并與電電話號(hào)碼碼一起記記錄下來(lái)來(lái)，請(qǐng)客客人掛上上電話稍稍候。10.3.2、查詢?cè)冸娔X和和資料，找找出準(zhǔn)確確答案。10.3.3、回電電話給客客人，向向客人問(wèn)問(wèn)好。10.3.4、將答答案告知知客人，并并問(wèn)詢客客人是否否有疑問(wèn)問(wèn)之處以以做詳細(xì)細(xì)解答。11、 叫叫醒服務(wù)務(wù)程序11.1、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話，先向向客人問(wèn)問(wèn)好。11.2、問(wèn)問(wèn)清并復(fù)復(fù)述叫醒醒時(shí)間及及房間號(hào)號(hào)碼，以以獲得客客

35、人確認(rèn)認(rèn)。11.3、記記錄叫醒醒時(shí)間及及房間號(hào)號(hào)碼。11.4、按按叫醒器器上的叫叫醒鍵輸輸入客人人的房間間號(hào)碼和和叫醒時(shí)時(shí)間。11.5、按按叫醒器器上的執(zhí)執(zhí)行鍵，按按叫醒器器上的查查詢鍵，檢檢查叫醒醒時(shí)間和和房號(hào)是是否以正正確輸入入，如輸輸錯(cuò)，則則按修改改鍵，以以重新輸輸入。11.6、在在叫醒表表上登記記叫醒時(shí)時(shí)間、客客人房號(hào)號(hào)及接線線員姓名名。11.7、對(duì)對(duì)已輸入入叫醒器器的房號(hào)號(hào)作記號(hào)號(hào)。11.8、 在智能能叫醒一一分鐘后后，拔通通客房xx“先生生/小姐，早早上好，您您點(diǎn) 的叫醒醒時(shí)間，祝祝您有愉愉快的一一天?！?1.9、若若電話無(wú)無(wú)人接聽聽，通知知房務(wù)服服務(wù)員上上門叫醒醒客人。11.10

36、0、前臺(tái)值值班員應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)房房務(wù)服務(wù)務(wù)員，問(wèn)問(wèn)清客人人沒(méi)有應(yīng)應(yīng)答的原原因并在在叫醒表表上作記記錄。12、 留留言處理理程序 12.1、將將留言內(nèi)內(nèi)容登記記在留言言條上，注注明客人人房間號(hào)號(hào)碼，客客人姓名名、接待待員姓名名及留言言時(shí)間。12.2、再再將留言言登記在在記錄本本上（備備查），注注明房間間號(hào)碼、客客人姓名名、接待待員姓名名及留言言時(shí)間。12.3、將將留言條條夾在留留言記錄錄本上，送送至房務(wù)務(wù)服務(wù)員員，并請(qǐng)請(qǐng)房務(wù)服務(wù)務(wù)員在留留言記錄錄本上簽簽字，然然后將記記錄本送送回總臺(tái)臺(tái)。12.4、客房服務(wù)務(wù)員將留留言條放放至客房房書桌。一三、 火火緊報(bào)警警處理工工作程序序 一三.1、首首先告訴訴報(bào)警人

37、人要鎮(zhèn)定定、冷靜靜。一三.2、向向報(bào)警人人詢問(wèn)以以下內(nèi)容容，報(bào)警警人姓名名、火種種性質(zhì)、報(bào)報(bào)警人的的房間號(hào)號(hào)碼、所所在部門門、出事事地點(diǎn)、何何物燃燒燒、火勢(shì)勢(shì)大小。一三.3、迅迅速將有有關(guān)內(nèi)容容記錄在在案。一三.4、告告訴報(bào)警警人：“我們會(huì)會(huì)立即通通知有關(guān)關(guān)部門及及有關(guān)人人員，請(qǐng)請(qǐng)您馬上上尋找出出口撤離離。一三.5、立立即通知知山莊消消防控制制中心和和保安，報(bào)報(bào)警人姓姓名、報(bào)報(bào)警人所所屬部門門、著火火地點(diǎn)、燃燃燒物、火火勢(shì)大小小、接待待員姓名名。一三.6、記記錄受話話人姓名名。一三.7、準(zhǔn)準(zhǔn)確的將將有關(guān)接接到處理理的報(bào)警警內(nèi)容記記錄在報(bào)報(bào)警本上上。一三.8、立立即派人人實(shí)地查查詢，若若情況屬屬

38、實(shí)，立立即組織織人員疏疏散撤離離、組織織撲救。從事發(fā)地點(diǎn)向119報(bào)警。14、 預(yù)預(yù)訂的種種類及服服務(wù)程序序 預(yù)定可可分為：非保證證類預(yù)訂訂和保證證預(yù)訂。14.1 非保保證類預(yù)預(yù)訂的服服務(wù)程序序：14.1.1 鈴響三三聲拿起起電話，并并問(wèn)候客客人報(bào)部部門。14.1.2 問(wèn)清客客人所需需的房間間類型、房房間的間間數(shù)、客客人姓名名、 抵達(dá)日期、預(yù)預(yù)離日期期， 并告訴訴客人房房?jī)r(jià)和優(yōu)優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)。14.1.3 問(wèn)客人人的付款款方式，并并在訂單單上注明明。14.1.4 詢問(wèn)客客人是否否有特殊殊要求，如如有特殊殊要求的的我們將將盡量滿滿足客人人。14.1.5 詢問(wèn)預(yù)預(yù)訂人或或預(yù)訂代代理人的的姓名、單單位，聯(lián)

39、聯(lián)系方式式，并做做好記錄錄。14.1.6 向客人人確認(rèn)預(yù)預(yù)訂的內(nèi)內(nèi)容，并并向客人人致謝告告訴客人人我們預(yù)預(yù)訂房間間保留到到下午一八：000，若規(guī)規(guī)定時(shí)限限內(nèi)未到到就取消消預(yù)訂。14.1.7 做好記記錄并輸輸入電腦腦。14. 22、 保證類類預(yù)訂的的服務(wù)程程序14.2.1 鈴響三三聲拿起起電話，并并問(wèn)候客客人報(bào)部部門。14.2.2 向訂房房人說(shuō)明明山莊的有有關(guān)規(guī)定定，告訴訴客人房房間保留留的最后后時(shí)限，過(guò)過(guò)時(shí)即取取消 預(yù)訂，若若有必要要的請(qǐng)客客人可以以用現(xiàn)金金，信用用卡或傳傳真做擔(dān)擔(dān)保。即即使客人人沒(méi)住店店也應(yīng)支支付當(dāng)晚晚的房費(fèi)費(fèi)。14.2.3 在預(yù)訂訂單正確確記錄擔(dān)擔(dān)保人的的姓名及及聯(lián)系方方式

40、。 14.2.4 若客人人發(fā)傳真真應(yīng)將傳傳真與訂訂單訂在在一起。 14.2.5 將預(yù)訂訂輸入電電腦并核核對(duì)。一五、 更更改預(yù)訂訂的工作作程序一五. 11 接收客客人信息息：首先先詢問(wèn)要要求更改改預(yù)訂客客人的姓姓名，詢?cè)儐?wèn)客人人現(xiàn)要更更改的。一五.2 確認(rèn)認(rèn)：將原原始訂單單找出來(lái)來(lái)在確認(rèn)認(rèn)新的日日期前，先先要查詢?cè)兛头砍龀鲎夂皖A(yù)預(yù)訂情況況， 有空房房的情況況下，可可為客人人確認(rèn)更更改預(yù)訂訂填寫預(yù)預(yù)訂單，更更改預(yù)訂訂記錄、更更改預(yù)訂訂代理人人的姓名名及x并并修改電電腦資料料。一五.3 存檔檔：將更更改后的的訂單與與原始訂訂單訂在在一起，按按日期、客客人姓名名存檔。一五.4 未確確認(rèn)預(yù)訂訂的處理理：

41、如客客人需要要更改的的日期，剛剛好客房房已訂滿滿，應(yīng)及及時(shí)向客客人說(shuō)明明。一五.5 及時(shí)時(shí)與客人人聯(lián)系。一五.6 感謝謝：感謝謝客人及及時(shí)通知知，告訴訴客人預(yù)預(yù)訂房間間的最后后保留時(shí)時(shí)限。一五.7 最后后將更改改預(yù)訂的的信息通通知有關(guān)關(guān)部門。16、 客客人抵、離離山莊接待待程序16.1客客人抵山山莊接待待程序16.1.1、客人人抵山莊莊后，要要向客人人微笑點(diǎn)點(diǎn)頭表示示歡迎，如如需幫客客人將行行李從車車上卸下下，請(qǐng)客客人一起起點(diǎn)清行行李數(shù)并并檢查行行李有無(wú)無(wú)破損。16.1.2、引導(dǎo)導(dǎo)客人到到登記處處辦理住住宿手續(xù)續(xù)。16.1.3、正確確的姿勢(shì)勢(shì)站立于于客人身身后約 1.55米處，替替客人看看管行

42、李李并隨時(shí)時(shí)聽從客客人吩咐咐和總臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員的提示示。16.1.4、待客客人辦妥妥手續(xù)后后，應(yīng)主主動(dòng)上前前向客人人或總臺(tái)臺(tái)職員取取房間鑰鑰匙，護(hù)護(hù)送客人人到電梯梯口。一一路上對(duì)對(duì)客人要要熱情主主動(dòng)，遇遇有轉(zhuǎn)彎彎時(shí)，應(yīng)應(yīng)回頭微微笑向客客人示意意。16.1.5、若客客人有事事到別處處，要求求行李員員將行李李送至房房間，此此時(shí)保安安員要以以看到客客人房間間鑰匙的的號(hào)碼為為準(zhǔn)。16.1.6、乘搭搭電梯時(shí)時(shí)要先將將一只手手按住電電梯門，請(qǐng)請(qǐng)客人進(jìn)進(jìn)入電梯梯。16.2客客人離店店接待程程序16.2.1、保安員見見大廳內(nèi)內(nèi)有客人人攜帶行行李離山山莊，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前幫助助提攜，并并送客人人上車。16.2.2、

43、知知道客人人要走而而未付賬賬，在幫幫客人運(yùn)運(yùn)行李時(shí)時(shí)，應(yīng)有有禮貌地地告知客客人結(jié)賬賬處的位位置。16.2.6、送客客人離開開山莊時(shí)，再再次請(qǐng)客客人清點(diǎn)點(diǎn)行李件件數(shù)后再再裝上汽汽車，提提醒客人人交回房房間鑰匙匙，向客客人道謝謝，祝客客人旅途途愉快。16.2.7、將鑰鑰匙交回回前臺(tái)，將將行李車車放回原原處，注注意所有有行李牌牌。第三章 客客房管理理客房部是山山莊直接接見客部部門之一一，它直直接負(fù)責(zé)責(zé)山莊的客客房管理理，其生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品就是是客房和和客房服服務(wù)。由由于出租租客房是是山莊獲得得收入的的一個(gè)重重要手段段，服務(wù)務(wù)又是山山莊產(chǎn)品品的核心心，而客客房服務(wù)務(wù)是整個(gè)個(gè)山莊服務(wù)務(wù)的重要要組成部部分，

44、因因此客房房部是山山莊的一一個(gè)重要要部門，在在山莊的經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)管管理中起起著舉足足輕重的的作用。為為客人提供供安全、舒舒適、清清潔、便便利的居居住房間間和配套套設(shè)施以以及相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)是其職職責(zé)所在在。第一部分 客房房部崗位責(zé)任制1、 客房房部主管管 1.1、工工作職責(zé)責(zé)1.1.11全面負(fù)負(fù)責(zé)管理理客房部部樓層的的各項(xiàng)工工作，根根據(jù)住房房情況合合理地調(diào)調(diào)配員工工，正確確使用人人力資源源，安排排并督導(dǎo)導(dǎo)下屬完完成職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的所有有工作。 1.1.22參加山莊莊早例會(huì)會(huì)，主持持召開客客房部班班前例會(huì)會(huì)，做好好上傳下下達(dá)。 1.1.33按酒店店的有關(guān)關(guān)規(guī)定，處處理對(duì)本本部位的的投訴。 1.1.44

45、協(xié)調(diào)本本班與其其他部位位的關(guān)系系，加強(qiáng)強(qiáng)相關(guān)部部位的溝溝通和聯(lián)聯(lián)絡(luò)。 1.1.55制定崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)對(duì)本部位位員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)和考核核，提高高員工的的業(yè)務(wù)水水平和服服務(wù)質(zhì)量量。 1.1.66檢查當(dāng)當(dāng)班員工工儀容儀儀表、行行為規(guī)范范和安全全情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處處理。 1.1.77隨時(shí)檢檢查服務(wù)務(wù)工作和和有關(guān)記記錄，申申報(bào)有關(guān)關(guān)工作報(bào)報(bào)表。 1.1.88抽查客客房房間間衛(wèi)生，檢檢查下屬屬的有關(guān)關(guān)記錄。 1.1.99檢查 房，確確保房間間質(zhì)量達(dá)達(dá)到山莊莊標(biāo)準(zhǔn)。 1.1.110檢查查工作必必備品（工工作車、送送水車、吸塵器等）的的使用、維維護(hù)情況況。 1.1.111重視視安全、確確保安全全（

46、消防防、治安安、防疫疫等），對(duì)對(duì)樓層安安全保衛(wèi)衛(wèi)及消防防工作負(fù)負(fù)責(zé)。 1.1.112按照照酒店和和部門規(guī)規(guī)定，根根據(jù)員工工工作情情況和表表現(xiàn)，實(shí)實(shí)施獎(jiǎng)懲懲。 1.1.一一三掌握握員工思思想動(dòng)態(tài)態(tài)、調(diào)動(dòng)動(dòng)員工積積極性。 1.1.114及時(shí)時(shí)完成上上級(jí)交辦辦的其它它工作。 1.2、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.2.11 儀容儀儀表符合合規(guī)定，及時(shí)查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。 1.2.22 出席山莊莊早例會(huì)會(huì)。主持班班前例會(huì)會(huì)，將早早例會(huì)有有關(guān)內(nèi)容容傳達(dá)給給服務(wù)員員，并抽查查員工儀儀容儀表表情況，傳傳達(dá)當(dāng)日日的工作作內(nèi)容及及特殊事事項(xiàng)。 1.2.33巡視樓樓層，,督促服服務(wù)員完完成

47、工作作職責(zé)及及部門例例會(huì)布置置的各項(xiàng)項(xiàng)工作，并并檢查各各樓層工工作和處處理職責(zé)責(zé)內(nèi)的各各項(xiàng)事務(wù)務(wù)：1.2.33.1帶帶客進(jìn)房房的情況況。 1.2.33.2退退房檢查查的情況況。 1.2.33.3會(huì)會(huì)客情況況。 1.2.33.4臺(tái)臺(tái)班日志志、做房房表、會(huì)會(huì)客單。 1.2.33.5核核查報(bào)空空房的情情況。 1.2.33.6公公區(qū)衛(wèi)生生情況。 1.2.33.7檢檢查不同同房態(tài)的的房間（ 房必查）一五20 間。 1.2.33.8抽抽查客房房衛(wèi)生及及工作必必備品的的使用情情況。 1.2.33.9處處理對(duì)本本部位的的投訴。 1.2.33.100及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地就就賓客信信息對(duì)各各部位進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)。 1.2.4

48、4根據(jù)總總臺(tái)所做做的“房態(tài)差差異表”，與前廳廳主管一一起核對(duì)對(duì)房態(tài)，并并查明原原因。 1.2.55檢查各各樓層的的衛(wèi)生情情況及抽抽查房間間衛(wèi)生情情況，不不合格的的要求重重做，并并據(jù)此填填寫 “樓層層主管每每日?qǐng)?bào)表表”。 1.2.66填寫工工作報(bào)告告，內(nèi)容容包括： 1.2.66.1當(dāng)當(dāng)日工作作完成情情況。 1.2.66.2特特殊事項(xiàng)項(xiàng)的交待待。 1.2.66.3早早例會(huì)工工作布置置完成情情況。 1.2.66.4當(dāng)當(dāng)日員工工過(guò)失、表表?yè)P(yáng)情況況。 1.2.66.5 房情況況。 1.2.66.6需需請(qǐng)示解解決的問(wèn)問(wèn)題。 1.2.66.7其其它情況況。 1.2.77檢查當(dāng)班班人員出勤勤情況。 2、 布草

49、草收送員員（客房房主管兼兼任） 2.1、 工作職職責(zé)2.1.11負(fù)責(zé)與與樓層服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行布草草點(diǎn)算和和交接，并并做好相相關(guān)記錄錄。 2.1.22負(fù)責(zé)將將臟布草草收集到到布草房房，并及及時(shí)將干干凈布草草送達(dá)到到各樓層層服務(wù)區(qū)區(qū)。 2.1.33負(fù)責(zé)與與洗滌公公司交接接臟布草草及干凈凈布草，對(duì)對(duì)干凈布布草進(jìn)行行驗(yàn)收，不不合格的的布草要要求其返返洗。 2.1.44及時(shí)完完成上級(jí)級(jí)交辦的的其它工工作。 2.2、工工作內(nèi)容容2.2.11對(duì)布草草房進(jìn)行行日常的的清潔打打掃。 2.2.22做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，對(duì)布布草架進(jìn)進(jìn)行整理理，準(zhǔn)備備接收干干凈布草草。 2.2.33接收洗洗衣公司司送回的的干凈布布草，并并

50、認(rèn)真核核對(duì)數(shù)量量有無(wú)短短缺，檢檢查有無(wú)無(wú)洗壞的的布 草。 2.2.44做好收收樓層布布草的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。 2.2.55對(duì)各樓樓層及別別墅的布布草進(jìn)行行收發(fā)，在在收發(fā)過(guò)過(guò)程中必必須認(rèn)真真核對(duì)數(shù)數(shù)量，檢檢查有無(wú)無(wú)難以清清除掉的的污漬，若若有即在在布草草收洗單單上注注明或退退還服務(wù)務(wù)員。 2.2.55洗滌公公司交接接布草。 對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單，填寫布草送洗每日?qǐng)?bào)表，寫好工作日記，對(duì)布草房進(jìn)行整理。 3、 樓層層服務(wù)員 3.1、工工作職責(zé)責(zé)3.1.11具體負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施樓層接接待服務(wù)務(wù)工作。 3.1.22負(fù)責(zé)樓樓層巡視視工作，確確保客人人生命財(cái)財(cái)產(chǎn)和山山莊財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。 3.1.33負(fù)責(zé) 房檢查查，按

51、規(guī)規(guī)定處理理客人遺遺留物品品及失物物。 3.1.44負(fù)責(zé)本本崗位的的衛(wèi)生保保潔工作作，保證證工作區(qū)區(qū)域的整整潔、有有序。 3.1.55協(xié)助做做好客人人叫醒服服務(wù)工作作。 3.1.66協(xié)助相相關(guān)部位位做好客客衣洗滌滌、餐具具收取及及工程維維修等工工作。 3.1.77負(fù)責(zé)客客人來(lái)訪訪、問(wèn)訊訊、留言言、借用用物品等等委托代代辦服務(wù)務(wù)。 3.1.88及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄重要信信息，并并及時(shí)傳傳遞，同同時(shí)做好好保留工工作。 3.1.99及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確地掌掌握所管管轄樓層層房間狀狀態(tài)，按按規(guī)定查查房，與與總臺(tái)保持持聯(lián)絡(luò)，確確保房間間狀態(tài)正正確。 3.1.110負(fù)責(zé)責(zé)樓層鑰鑰匙管理理。 3.1.111按照照主管下

52、達(dá)達(dá)的工作作任務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)客房房的清掃掃、整理理工作，并并如實(shí)做做好準(zhǔn)確確的記錄錄。 3.1.112保證證客房設(shè)設(shè)施的完完好和客客人物品品的安全全。 3.1.一一三檢查查客房設(shè)設(shè)施設(shè)備備，并進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)單單維修或或報(bào)主管管申報(bào)工工程維修修。 3.1.114保證證清潔工工具的整整潔、完完好，按按照規(guī)定定進(jìn)行整整理、保保養(yǎng)。 3.1.一一五按照照要求填填寫工作作報(bào)表。 3.1.116接受受主管對(duì)工工作規(guī)程程及衛(wèi)生生質(zhì)量的的檢查，并并按要求求進(jìn)行返返工。 3.1.117在工工作過(guò)程程中，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況應(yīng)應(yīng)立即向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。 3.1.一一八完成成上級(jí)主主管臨時(shí)時(shí)交辦的的其它工工作。 3.2、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

53、3.2.11 儀容儀儀表合格格，準(zhǔn)時(shí)時(shí)到上班班。 3.2.22 參加班班前例會(huì)會(huì)，接受受任務(wù)分分派，并并在記錄錄本上簽簽字。 3.2.33 核對(duì)房房態(tài)（VV、），鑰鑰匙及特特別事宜宜，有差異異立即報(bào)報(bào)客房主主管。 3.2.44通道抹抹塵、撿撿垃圾，清清理煙灰灰筒。 3.2.55準(zhǔn)備工工作車、工工具，開開始做房房（按即即掃、V、 順序）。 3.2.66核對(duì)第第二次房房態(tài)，有有差異即即時(shí)報(bào)主主管。 3.2.77通道清潔潔，添車車并整理理工作車車，工作作用具、打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無(wú)遺漏（請(qǐng)主管在做房表簽字方可添車）。 3.2.88樓層清潔潔塵、消消防樓梯梯清

54、潔（扶扶手、地地面、墻墻面）。 3.2.99 檢查工工作有無(wú)無(wú)遺漏， 4、 會(huì)議議室服務(wù)員員（樓層層服務(wù)員員兼） 4.1、工工作職責(zé)責(zé)4.1.11負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)議廳、商商務(wù)會(huì)議議室、貴貴賓廳的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生；設(shè)設(shè)施設(shè)備備維修保保養(yǎng)工作作。 4.1.22負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)議前的的準(zhǔn)備、檢檢查、會(huì)會(huì)議中服服務(wù)控制制工作。 4.1.33為客人人協(xié)調(diào)處處理各類類事項(xiàng)。 4.2、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.2.11 儀容儀儀表合格格，參加加班前例例會(huì)，接接受任務(wù)務(wù)分派。 4.2.22 做好公公區(qū)衛(wèi)生生。 4.2.33做好開開會(huì)前的的準(zhǔn)備工工作。 4.2.44 清潔會(huì)會(huì)議室桌桌椅。 4.2.55 如果有有會(huì)，則則做好會(huì)會(huì)議接待待工作。

55、 4.2.66做周計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。 4.2.77 做好會(huì)會(huì)議室收收尾工作作。 第二部分 客房房部工作作標(biāo)準(zhǔn)1、客房服服務(wù)員接接待程序序1.1、進(jìn)進(jìn)入房間間前，先先按門鈴鈴，再敲敲門，房房?jī)?nèi)無(wú)反反應(yīng)，再再用鑰匙匙開門。1.2、開開門后，先先將房間間鑰匙插插入電板板，此時(shí)時(shí)衛(wèi)生間間及酒水水柜的燈燈亮，在在征得客客人同意意后進(jìn)入入里間將將房間所所有的燈燈打開后后，請(qǐng)客客人進(jìn)房房間。1.3、開開門時(shí)，如如發(fā)現(xiàn)房房?jī)?nèi)有其其他客人人的行李李或雜物物、或房房間未搞搞衛(wèi)生，應(yīng)應(yīng)立即退退出，并并向客人人解釋清清楚，再再向前廳廳接待處處聯(lián)系，完完成退房房后通知知總臺(tái)。1.4、隨隨客人進(jìn)進(jìn)入房間間后，將將行李放放在行

56、李李架上或或按客人人吩咐將將行李放放好。1.5、向向客人介介紹房間間設(shè)施和和各種設(shè)設(shè)施的使使用方法法。1.6、次次序：開開窗簾、房房間坐向向、茶水水、冰柜柜的位置置、收音音機(jī)和電電視機(jī)開開關(guān)的位位置、 電話指指南、電電源插座座、空調(diào)調(diào)控制、洗洗衣服務(wù)務(wù)、送餐餐服務(wù)和和餐廳指指南。1.7、房房間介紹紹完畢后后征求客客人是否否還有吩吩咐，在在客人無(wú)無(wú)其他要要求時(shí)，即即向客人人告別、道道謝，祝?？腿擞溆淇欤ㄍ嫱娴瞄_心心），迅迅速離開開（面對(duì)對(duì)客人后后退），將將房門輕輕拉上。1.8、 送完客客人后，應(yīng)應(yīng)迅速走走員工通通道返回回服務(wù)處處，在散散客行李李入店登登記表上上逐項(xiàng)登登記清楚楚。2、開門程程序與規(guī)

57、規(guī)定 2.1、 客房服服務(wù)員在在給客人人開門時(shí)時(shí)，必須須憑客人人有效房房卡，開開門條或或是前臺(tái)臺(tái)接待員員 通知。經(jīng)經(jīng)核實(shí)無(wú)無(wú)誤后，方方可開門門。否則則，發(fā)生生一切后后果自負(fù)負(fù)。2.2、前前臺(tái)接待待員在接接到客人人要求開開房門的的電話時(shí)時(shí)，必須須從內(nèi)容容：姓名名、地址址、證號(hào)、入住日日期，經(jīng)經(jīng)核實(shí)無(wú)無(wú)誤后，通通知客房房服務(wù)員員開門。2.3、前前臺(tái)接待待員在接接到客人人電話通通知，要要求為他他的朋友友打開房房門。必必須從電電腦調(diào)出出客人的的資料核核對(duì)。核核對(duì)內(nèi)容容：姓名名、地址址、身份份證號(hào)、入入住日期期，經(jīng)核核實(shí)無(wú)誤誤后。復(fù)復(fù)印來(lái)訪訪者的有有效證件件，與登登記單訂訂在一起起，備查查。2.4、未未

58、經(jīng)客人人的允許許，任何何員工亂亂為客人人開門，造造成的損損失、意意外，一一切后果果自付，對(duì)對(duì)于客人人忘帶房房卡或鑰鑰匙，在在核對(duì)客客人的有有證件后后，填寫寫開門條條。2.5、請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽名，接接待員簽簽名，并并與原始始的登記記單資料料核對(duì)無(wú)無(wú)誤后，將將開門條條給客人人，通知知客房服服務(wù)員開開門。2.6、房房號(hào)或與與電腦不不符的查查詢電話話，需先先問(wèn)清來(lái)來(lái)電者姓姓名并征征詢客人人同意后后方可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，不不得提供供一切客客人情況況（包括括客人姓姓名、房房號(hào)等）。2.7、如如有重要要、緊急急情況應(yīng)應(yīng)立即通通知客房房主管和和保安。3、 客客房部日日常管理理3.1、 準(zhǔn)時(shí)上上、下班班，不得得遲到、早早退、曠曠工，事事假、病病假應(yīng)辦辦好請(qǐng)假假手續(xù)。3.2、 按規(guī)定定穿著工工衣、佩佩戴工號(hào)號(hào)牌，按按規(guī)定簽簽到或簽簽退，見見面要主主動(dòng)、坦坦誠(chéng)地打打招呼。3.3、 管理人人員應(yīng)參參加班前前、班后后會(huì)，了了解員工工的工作作責(zé)任，與與各員工工相互配配合做好好工 作。3.4、 上班時(shí)時(shí)不得會(huì)會(huì)見親友友，不能能打私人人電話，嚴(yán)嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所內(nèi)抽煙煙、喝酒酒、吃東東西、 追逐打打鬧，及及其它與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的活活動(dòng)，需需要離開開工作場(chǎng)場(chǎng)所時(shí)，必必須征得得上級(jí)同同意。3.5、 潔身自自愛，拾拾獲客人人遺留物物品，必必須及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級(jí)處