汽車維修質(zhì)量管理手冊

1、總則建立并保持記錄，以便為質(zhì)量管理體系有效運行及對汽車維修全過程、汽車銷售過程的符合性要求提供驗證的證據(jù)，本公司制定并實施記錄控制程序?qū)|(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。職責質(zhì)管部負責監(jiān)督、管理各部門的記錄； 各部門負責本部門記錄的管理。工作概要記錄應予以保持，以提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)； 記錄要有標識、分類和編目以及有關責任人員的簽字和簽字日期； 記錄要在適宜的環(huán)境中保存且便于存取和檢索， 記錄管理部門應建立 記錄控制清單以便于對記錄的匯總，要規(guī)定記錄的保存期限，超過保存期限的記錄，由管理者代表批準記錄保管部門負責銷毀。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日

2、市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第1頁總第11 頁5.管理職責修 改第0次修改5.1管理承諾總經(jīng)理對建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性負責。向公司全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并保證全體員工樹立質(zhì)量意識；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，要傳達到各部門及全體員工，并得到理解和貫徹；按計劃進行管理評審，并根據(jù)評審作出持續(xù)改進的決議；確保資源的識別、提供，保證質(zhì)量管理體系的正常運行。5.2以顧客為關注焦點總經(jīng)理以通過滿足顧客要求，增強顧客滿意為目的，建立和實施質(zhì)量管理體系，貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，執(zhí)行法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保顧客的要求得到確定并予以

3、滿足。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理依據(jù) ISO9001：2000 標準，結(jié)合本公司實際，制定質(zhì)量方針，為公司提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架，以達到增強顧客滿意的目的為宗旨，滿足顧客要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保其有效性。確保質(zhì)量方針在公司上下得到溝通和理解。按計劃進行持續(xù)適宜性評審，以保證質(zhì)量方針的持續(xù)有效。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標總經(jīng)理確保在本公司的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)制定并展開，是各職能和層次上所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務，使質(zhì)量目標的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質(zhì)量目標的可考核性。質(zhì)量目標是可測量的，持續(xù)改進，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針。質(zhì)量目標見 0.2

4、 章節(jié)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理為了確保滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，對質(zhì)量管理體系進行策劃，以實現(xiàn)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意的宗旨。 根據(jù) ISO9001：2000 標準的要求及本公司汽車維修服務過程、汽車銷售過程的特點選擇了需要控制的過程， 并編制程序文件；（見附錄一程序文件清單）。 建立、完善公司組織結(jié)構(gòu)，以保證質(zhì)量管理體系的需要；（見附錄二公司組織結(jié)構(gòu)圖）發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第2頁總第12 頁5.管理職責修 改第0次修改2 選擇合理的職能分配方案。 （見附錄三公司職能分配

5、表 ）。當對質(zhì)量管理體系中的某一過程作出更改時，在受控條件下應對因此而引起的其他過程的變化作出判定，并采取相應措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性及連續(xù)性。5.5職責權(quán)限和溝通5.5.1職責和權(quán)限本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要，制定了各級人員職責和權(quán)限，其中決策層和各部門職責如下：總經(jīng)理職責全面領導公司日常工作，向公司傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定、頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標， 并對質(zhì)量目標是否包括滿足產(chǎn)品要求有關的內(nèi)容及是否在相關職能和層次上展開負責； 負責在公司內(nèi)建立和保持ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系， 批準質(zhì)量手冊； 按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、

6、充分性和有效性； 確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并且確保對質(zhì)量管理的有效性進行溝通； 確保公司內(nèi)的職責，權(quán)限得到規(guī)定和溝通； 確保對質(zhì)量管理體系進行策劃， 以及對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性； 確保獲得與建立、實施和實施持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性有關的資源； 任命管理者代表，聘任內(nèi)部審核員； 對公司最終產(chǎn)品的質(zhì)量負責。管理者代表職責總經(jīng)理任命質(zhì)管部部長為公司管理者代表，受總經(jīng)理的直接領導，并具有以下方面職責和權(quán)限：管理者代表按 ISO9001：2000 標準要求協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系過程得到建立，實施并持續(xù)改進。對程序文件進行審核、批準； 負責向公司總經(jīng)理

7、報告組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并使其實現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績，以及有關質(zhì)量管理體系所需改進的方面； 協(xié)助總經(jīng)理按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進行評審； 負責領導質(zhì)管部制定審核方案對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，取得審核結(jié)果發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第3頁總第13 頁5.管理職責修 改第0次修改3報告總經(jīng)理； 確保在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成； 對糾正和預防措施的實施效果進行監(jiān)督、檢查，為管理評審提供依據(jù)； 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)系。行政部職責編制各部門負責人崗位工作人員任職要求 ；

8、 公司年度培訓計劃的制定及監(jiān)督實施； 負責上崗基礎教育； 負責組織對培訓效果進行評估； 公司規(guī)章制度的歸口管理及匯總工作、員工考勤工作； 配合技術(shù)設備檢驗部對公司合同、文件、檔案、圖書、資料的識別、標識、管理工作。質(zhì)管部受總經(jīng)理的直接領導，并對公司負責，對總經(jīng)理負責。 負責協(xié)助管理者代表對公司質(zhì)量管理體系運行情況進行監(jiān)督，保證質(zhì)量管理體系的正常運轉(zhuǎn)； 負責協(xié)助管理者代表組織編寫、修訂質(zhì)量體系文件， 并對質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行版本的有效性負責； 負責各項質(zhì)量指標的統(tǒng)計和考核，并負責編制質(zhì)量狀態(tài)的分析和質(zhì)量情況的報告，為總經(jīng)理質(zhì)量決策提供依據(jù)，協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃，組織實施管理評審， 對管

9、理評審報告提出改進措施進行跟蹤，對實施效果進行驗證； 負責全公司記錄的歸口管理； 負責組織和管理公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作； 對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。技術(shù)設備檢驗部編制公司汽車維修工藝流程， 對修理人員提供過程技術(shù)性指導， 修竣車輛出廠檢驗合格證簽發(fā)； 公司內(nèi)外技術(shù)交流派出學習培訓和來廠培訓實習指導； 公司技術(shù)改造措施計劃制定工作； 負責公司計量器具管理工作、維修設備管理工作，制定建帳、編號、使用維護管理辦法；發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第4頁總第14 頁5.管理職責修 改第0次修改4

10、 收集統(tǒng)計維修數(shù)據(jù)資料建檔分析處理，反饋生產(chǎn)廠家； 修舊利廢修竣入庫技術(shù)鑒定、簽署工作； 制定車輛修理質(zhì)量標準和管理辦法， 貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)汽車維修質(zhì)量標準和法規(guī)；汽車維修站職責一汽大眾特約服務站、北京 Jeep 特約維修服務站、中國一汽轎車服務站負責執(zhí)行一汽大眾汽車有限公司、 北京吉普汽車有限公司、 中國第一汽車集團公司關于汽車維修服務全過程的控制。各站具有以下方面職責和權(quán)限：負責業(yè)務接車診斷故障，確定修車項目，價格，日期管理；業(yè)務廳及顧客服務管理，汽車維修服務項目宣傳； 隨車工具、物品清點管理，作好接車檢驗車況及車輛修竣檢驗出廠工作管理； 汽車維修合同派工單及維修車輛檔案輸入管理； 工時

11、及零件費用結(jié)算、開具發(fā)票并輸入檔案管理； 對外出維修、加工協(xié)作管理。管理和接待回修、返修車輛； 組織開好生產(chǎn)調(diào)度會議，加強與備件部和車間車輛交接手續(xù)管理； 作好本站維修生產(chǎn)統(tǒng)計工作管理（按大、中、小修車輛統(tǒng)計，按月、季、年報表）； 編制明年生產(chǎn)計劃，作好車源工作； 售后服務索賠工作。汽車銷售部職責負責公司的汽車產(chǎn)品在地區(qū)的銷售市場的調(diào)研和市場預測工作； 根據(jù)銷售市場行情，編制出市場銷售計劃按計劃向生產(chǎn)廠購車； 負責與顧客聯(lián)系，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄； 負責組織對顧客滿意程度進行測量，確保滿足顧客的需求和潛在需求。汽車備件部職責負責按公司的要求組織對供方進行評價，編制合格供方名錄

12、并對供方的供貨業(yè)績進行評價，建立供方檔案； 負責編制采購備件技術(shù)標準及采購備件分類明細表； 負責對采購備件的進貨驗證。管理者代表本公司任命質(zhì)管部部長為管理者代表，受總經(jīng)理的直接領導對總經(jīng)理發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第5頁總第15 頁5.管理職責修 改第0次修改5負責。其職責見本手冊。內(nèi)部溝通總經(jīng)理應確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程， 并確保對質(zhì)量管理體系的有效性溝通。不同部門和層次人員通過質(zhì)量例會等進行體系運行過程及管理多方面的溝通，從而促進過程輸出的實現(xiàn)，進而提高過程的有效性。應保持溝通方式的記錄

13、。5.6管理評審總則總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。按策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審，保持管理評審的記錄。本公司制定并實施管理評審控制程序。職責總經(jīng)理負責按策劃的時間間隔主持對質(zhì)量管理體系進行評審， 審批管理評審結(jié)論； 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議， 編制相應的管理評審報告； 質(zhì)管部負責評審計劃的制定， 收集并提供管理評審所需資料負責對評審后的糾正措施、預防措施進行跟蹤和驗證；各部門負責準備提供與本部門工作有關的評審所需的材料， 并負責實施評審中的與本部門相關的改進措施、預防措施。工作概要管理評審計劃的提出： 總經(jīng)理每年按策劃時間間隔進

14、行評審， 質(zhì)管部編制管理評審計劃。當組織結(jié)構(gòu)或市場環(huán)境等發(fā)生變化時， 可增加管理評審頻次； 管理評審輸入：管理評審輸入應包括與下方面有關的當前業(yè)績和改進的機會：審核結(jié)果；包括第一方、第二方、第三方審核等。顧客反饋；包括對顧客滿意程度和不滿意程度測量結(jié)果及顧客抱怨等。過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；包括過程產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果。改進、糾正措施和預防措施的狀況；包括對內(nèi)審和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。以往管理評審的跟蹤措施的實施情況；可能影響質(zhì)量管理措施的各種變更；發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手

15、冊頁 號共6頁第6頁總第16 頁5.管理職責修 改第0次修改6? 由于各種原因而引起的有關公司的產(chǎn)品、過程和體系改進的建議。評審準備及評審會議的召開預定評審前由質(zhì)管部提出評審計劃以及對評審資料及必要文件的準備， 通知參加評審人員?？偨?jīng)理主持評審會議并就評審內(nèi)容作出結(jié)論； 評審輸出評審輸出應包括：?質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施， 包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、過程控制等方面的評價；與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進決定和措施，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與審核內(nèi)容有關的要求；資源需求的決定和措施。改進、糾正措施和預防措施的實施和驗證；評審結(jié)果引起文件更改的應執(zhí)行文件控制程序 ，評審產(chǎn)生

16、的相關記錄由質(zhì)管部按記錄控制程序保管。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共2頁第1頁總第17 頁6.資源管理修 改第0次修改76.1資源的提供本公司為建立質(zhì)量管理體系及過程而實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標提供所需的資源。確定所提供的資源應用于為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的有效性，并根據(jù)顧客要求的不斷變更應及時通過提供所需的資源滿足顧客的要求，進而達到顧客滿意。6.2人力資源總則對從事影響公司汽車維修服務過程、汽車銷售過程質(zhì)量工作的人員能勝任本職工作，保證質(zhì)量管理體系有效運行對人力資源的需求，

17、本公司特制定并實施人力資源控制程序 。職責總經(jīng)理批準公司年度培訓計劃批準部門負責人崗位工作人員任職要求 ； 管理者代表批準部門員工負責人崗位工作人員任職要求 ； 行政部編制各部門負責人崗位工作人員任職要求 ，負責公司年度培訓計劃制定及監(jiān)督實施，并組織對培訓效果進行評估；各部門編制本部門員工 崗位工作人員任職要求 負責本部門員工的崗位技能培訓。工作概要人員安排方面， 承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的， 對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮；培訓、意識和能力方面，應識別從事影響質(zhì)量活動人員的能力的需求，分別對公司員工根據(jù)崗位職責制定并實施培訓需求，可采取的培訓方式有：新員工培訓

18、；在崗員工培訓；特殊工作員工培訓；轉(zhuǎn)崗人員培訓。評價所提供培訓的有效性； 由行政部具體負責培訓計劃及實施。6.3基礎設施和工作環(huán)境總則本公司確定、提供并維護為達到汽車維修服務過程、汽車銷售過程符合要求求所需的基礎設施以及確定管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境?；A設施發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件 編 號/ZS2000A質(zhì)量手冊頁 號6.資源管理修 改共2頁第2 頁總第18 頁第0次修改8是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證， 必要的工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施和對工作環(huán)境中的人和物的因素進行的控制，本公司特制定并實施設施和工作環(huán)境控制程序職責各汽

19、車特約維修站、 汽車銷售部、 汽車備件部負責對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施和工作環(huán)境進行控制； 行政部協(xié)助以上各部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設施和工作環(huán)境進行控制； 技術(shù)設備檢驗部負責設施的技術(shù)檢驗鑒定工作； 質(zhì)管部負責對設施和工作環(huán)境的歸口管理及設施標識檢查、監(jiān)督。工作概要生產(chǎn)設施的識別、 提供和維護， 對公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設施進行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫生產(chǎn)設施配置申請單報總經(jīng)理批準后進行采購，由技術(shù)設備檢驗部協(xié)助對采購設施的驗收并對設施的使用、維護和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對報廢設施應由技術(shù)設備檢驗部負責報廢鑒定后，由總經(jīng)理批準報廢。質(zhì)

20、管部負責設施標識的檢查監(jiān)督；由行政部協(xié)助各維修站、 銷售部、備件部識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素， 根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)需求， 負責確定并提供作業(yè)所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第1頁總第19 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改97.1產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃總則本公司為對以后開發(fā)汽車銷售、 汽車維修服務代理實現(xiàn)所需的過程進行識別、選擇和策劃，特制定并實施質(zhì)量計劃控制程序 ，對其進行控制和管理。職責質(zhì)管部負責質(zhì)量計劃實施情況進行監(jiān)督檢查； 總經(jīng)理負責質(zhì)量計劃的

21、批準； 相關部門負責本部門質(zhì)量計劃的編制實施相應的質(zhì)量計劃。工作概要對以后開發(fā)銷售、維修服務產(chǎn)品進行策劃時確定以下適當內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求； 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求； 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和測量活動以及產(chǎn)品接受準則； 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足提供證據(jù)所需的記錄。7.2與顧客有關的過程本公司與顧客有關的過程包含在汽車維修服務過程、汽車銷售過程以及其他相關的過程之中。7.3設計和開發(fā)本質(zhì)量手冊無此過程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001-ISO9001 ：2000 的章節(jié)號相一致。7.4采購總則為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，本公司特制定并實施采購控制程序，對

22、采購進行控制，確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求。職責備件部負責汽車備件、輔料采購控制； 技術(shù)設備檢驗部負責協(xié)助備件部對采購產(chǎn)品驗證的技術(shù)指導； 其他部門負責本部門物資的采購和控制；工作概要采購過程根據(jù)采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定供方及采購的產(chǎn)發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第2頁總第20 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改10品控制的類型和程度；制定選擇、評價和重新評價的準則；公司根據(jù)評價供方產(chǎn)品的符合性，供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力評價和選擇供方；保持評價結(jié)果及

23、評價所引起的必要措施應予以記錄并保持。采購信息采購信息應清楚準確地表達擬采購產(chǎn)品的要求，適當時應包括：采購技術(shù)文件、采購計劃、品名、規(guī)格、編號等及程序、過程和設備的批準要求；有關供方人員資格的要求；有關供方質(zhì)量管理體系的要求；并就采購信息與供方溝通前，一般可采用評審或由相應責任人員審批的方式，審查認定采購信息中采購要求的充分性和適宜性。 采購產(chǎn)品的驗證為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，本公司確定并實施以下幾種檢驗方式，以便于對采購產(chǎn)品的控制：由備件部進行進貨驗證；由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；由顧客到供方現(xiàn)場實施驗證；對后兩種情況，備件部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗證活動可包

24、括：檢驗、測量等方式，根據(jù)采購物資分類在相應的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。7.5生產(chǎn)和服務的提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制總則根據(jù)本公司提供汽車維修服務過程、汽車銷售過程特點，本公司制定汽車維修服務控制程序汽車銷售控制程序?qū)ζ嚲S修服務過程、汽車銷售過程進行控制，以確保為顧客提供滿意的服務。職責各特約維修站、 汽車銷售部負責汽車維修服務過程、 汽車銷售過程的實施和管理； 技術(shù)設備檢驗部負責各服務運作過程所需的技術(shù)指導及進廠檢驗、過程檢驗發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第3頁總第21 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)

25、修 改第0次修改11和最終檢驗的質(zhì)量控制管理； 備件部負責保證及時供應汽車維修服務所需的汽車備件； 質(zhì)管部負責對汽車維修服務過程、汽車銷售過程中的質(zhì)量控制的檢查和監(jiān)督。工作概要 汽車維修服務部分：維修計劃的編制和審批：托修車輛由前臺業(yè)務接待員進行檢查、詢問確定托修內(nèi)容無誤時，確定維修所用時間，以及所用維修費用，在顧客同意的情況下，簽定任務委托書，制作派工單傳達到車間、備件部；托修車輛如果維修項目涉及重大責任或達到限度值時，可以由維修服務站負責人復核后簽字批準， 簽定任務委托書 制作派工單傳達到車間、備件部。汽車維修服務過程：維修車間依據(jù)生效的派工單按車間調(diào)度管理制度對維修過程進行調(diào)度，并隊維修

26、現(xiàn)場的管理進行監(jiān)督和檢查；備件部收到派工單簽收將備件用量輸入微機，以便核算；維修車間操作技術(shù)人員應遵守操作規(guī)程，依據(jù)有效維修手冊和工藝流程進行維修作業(yè)， 在維修過程中各技術(shù)檢驗人員按工序要求認真填寫 維修過程檢驗單（因車輛分工不同維修項目不同） ，堅持質(zhì)量自檢、互檢原則，發(fā)現(xiàn)問題要作好記錄；控制點檢驗：對維修質(zhì)量有重要影響的重點工序由技術(shù)設備檢驗部負責進行檢驗，對維修質(zhì)量有一定影響的次重點工序檢驗結(jié)果應得到檢驗員的確認，過程檢驗和最終檢驗按檢驗制度執(zhí)行，維修過程中出現(xiàn)的不合格維修車輛按照不合格品控制程序執(zhí)行；維修標識和防護：汽車維修過程中的中間過程和最終項目維修完畢，要按照汽車維修服務控制程序

27、 汽車銷售控制程序 進行檢驗狀態(tài)和維修類別標識。中間單項目維修完畢的標識、 防護和交車及維修過程中所產(chǎn)生的記錄按照記錄控制程序進行管理和控制；汽車銷售部分業(yè)務接待員要仔細詳實介紹汽車型號、 性能、款式以及為客戶所提供的各種服務項目； 對銷售車輛進行全面驗收， 在符合汽車質(zhì)量保證書的前提下，出具驗收單并發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號 /ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共6頁第4頁總第22 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改12簽字；銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應的設施，確保汽車銷售過程舒適，安全有序。生產(chǎn)和服務提供過程的確認本公司特殊過程為汽車

28、噴漆過程和汽車鈑金焊接過程，對維修車輛的整形，噴漆作業(yè)過程實施確認，確保其輸出的符合性。汽車噴漆過程和鈑金焊接過程按照公司制定的鈑金焊接安全操作規(guī)程噴漆工藝流程執(zhí)行，技術(shù)設備檢驗部進行過程及最終檢驗；鈑金焊接和噴漆工必須經(jīng)過國家和地方有資質(zhì)的專業(yè)培訓機構(gòu)及各維修站培訓、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對所使用的設備，設施能力及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定；汽車鈑金焊接和汽車噴漆過程必須嚴格按操作規(guī)程進行，作好過程檢驗記錄；技術(shù)設備檢驗部按策劃的時間間隔或當生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，應對上述過程進行再確認，相應的生產(chǎn)工藝文件發(fā)生更改時，執(zhí)行文件控制程

29、序關于文件更改的有關規(guī)定。標識和可追溯性總則本公司在汽車銷售、汽車維修服務過程中有效的標識維修車輛及其檢驗狀態(tài)，在有可追溯性要求時確保標識的唯一性。職責質(zhì)管部負責標識和可追溯性控制的歸口管理，并對其有效性進行監(jiān)控，當產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題時，組織對其進行追溯； 汽車銷售部、各維修站及各相關部門負責所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標識，負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護； 行政部負責維修過程標識的制作；工作概要產(chǎn)品的標識：產(chǎn)品標識方法分為：不干膠標簽、區(qū)域標識牌、銘牌標簽三種，除不標識不會引起混淆或無可追溯性要求外， 對產(chǎn)品一般均應進行產(chǎn)品標識，顧客有特殊要求時按顧客要求執(zhí)行； 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標識發(fā)布日期

30、 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A質(zhì)量手冊共6頁第5頁頁 號137.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標識；對維修車輛狀態(tài)標識分為：已修理、待修理、修理中三種標識；可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品提出追溯性要求，質(zhì)管部負責組織實施和檢查可追溯性標識，保證可追溯性標識的唯一性，各部門應認真填寫記錄。顧客財產(chǎn)對顧客的維修車輛及自帶備件進行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦螅?確保直接影響本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常運行， 達到顧客滿意。汽車維修服務前，備

31、件部、各汽車維修站負責對顧客維修車輛及自帶備件進行驗證，明確狀態(tài)，作好標識并予以記錄，雙方確認后簽定任務委托書 ；服務過程中，要保護好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應填寫顧客財產(chǎn)問題反饋表及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；備件部、各汽車特約維修站應對顧客財產(chǎn)識別后進行貯存和維護；本公司驗證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責任。產(chǎn)品防護本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務過程中和交付到預定地點期間提供防護。汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應根據(jù)合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，

32、嚴防事故發(fā)生，搬運移動人員應進行崗位培訓，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；備件部、各特約維修站對貯存及維修車輛維修過程中的備件、維修車輛的防護：對備件以及索賠服務中拆下的索賠件進行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進行檢驗。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制總則為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施監(jiān)視和測量裝置控制程序14發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文件編號

33、/ZS 2000 A質(zhì)量手冊頁 號共3頁第3頁總第10 頁4.質(zhì)量管理體系修 改第0次修改職責技術(shù)設備檢驗部負責監(jiān)視和測量裝置控制的歸口管理； 管部負責對監(jiān)視與測量裝置的標識的實施與管理；使用部門負責檢驗和測量實施和裝置管理。工作概要監(jiān)視和測量裝置的識別和配置： 各汽車維修站負責制定維修車輛修理過程中所需的測量要求， 技術(shù)設備檢驗部負責對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進行識別和配置； 監(jiān)視和測量裝置在搬運、 維護和貯存期間應妥善進行防護，必要時在使用前應進行重新鑒定； 對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定； 監(jiān)視和測量裝置進行的所有校

34、準，調(diào)整或委外鑒定， 經(jīng)辦負責人均要進行記錄，記錄結(jié)果按記錄控制程序要求進行管理； 監(jiān)視和測量裝置應標有表明其校準狀態(tài)的標識；發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準狀態(tài)時， 應立即停用并進行校準或調(diào)整， 對其在此期間鑒定期間所檢項目要進行重新檢驗， 需一直追溯到復檢完全合格為止； 用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認后方可使用。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A15質(zhì)量手冊頁 號8.測量、分析和改進修 改共6頁第1 頁總第25 頁第0次修改8.1總則本公司策劃并實施測量、分析和改進過程，以便能夠及時獲得有關產(chǎn)品、過程和體系的

35、信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保體系有效運行和提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進管理體系的有效性。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意追求顧客滿意是本公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標，以顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，以此來評價所建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進的機會。本公司確定：顧客信息的收集、分析與處理汽車銷售部、個各特約維修站負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢，提供的建議，由銷售部或各特約維修站解答記錄、收集；顧客滿意程度測量每年按策劃的時間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司服

36、務滿意度；質(zhì)管部負責統(tǒng)計分析，確定公司需改進的方面。建立顧客檔案內(nèi)部審核總則為了確保質(zhì)量管理體系實施效果及是否達到了規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，本公司制定并實施內(nèi)部審核控制程序。職責總經(jīng)理批準公司內(nèi)審計劃和審核實施計劃，批準內(nèi)審報告； 管理者代表全面負責內(nèi)審工作，選定審核組長及審核員， 審核內(nèi)審計劃及每次審核實施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告的提出； 質(zhì)管部編寫內(nèi)審計劃負責組織實施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。工作概要質(zhì)管部負責策劃各部門全年審核方案，編制審核計劃由管理者代表審核，總經(jīng)理批準； 管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組員，編制本次內(nèi)審計劃確定受審部

37、門發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A16質(zhì)量手冊頁 號8.測量、分析和改進修 改共6頁第2頁總第26 頁第0次修改等作審核前的準備工作；通過首次會議、現(xiàn)場審核及編寫審核報告報告驗證結(jié)果，根據(jù)確定的不合格項制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會議等確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。過程的監(jiān)視和測量總則對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預期的過程能力，最終確保產(chǎn)品的符合性。職責質(zhì)管部負責對各過程的監(jiān)視和測量的歸口管理； 技術(shù)設備檢驗部負責各過程監(jiān)視和測量過程的技術(shù)支持； 各相關部門負責本部產(chǎn)

38、品實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量；工作概要銷售部對待售車輛對照整車品名、型號、隨車合格記錄等進行驗證； 備件部負責本部備件、采購過程及使用過程中的驗證； 各維修站負責維修車輛維修過程中的監(jiān)視， 維修作業(yè)后， 維修人員自檢以及專職檢驗員的檢驗等； 質(zhì)管部負責使用控制圖，對各部門過程監(jiān)視和測量結(jié)果進行收集后的測量，從圖形數(shù)據(jù)分布趨勢中， 明確質(zhì)量和過程實際能力之間的關系， 以確定需要采取的措施。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量總則依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段，對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求以得到滿足。職責備件部負責對采購產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；技術(shù)設備檢驗部負責編制各類檢測規(guī)程，明確檢測點、 檢測頻率、使用

39、的檢測設備等。工作概要備件部對生產(chǎn)采購備件、輔料由庫管員核對送貨單，確認品名、規(guī)格、數(shù)量無誤，按進貨驗證規(guī)程 進行檢驗并作好驗證記錄。 驗證方式可包括檢驗，測量、工藝驗證，提供合格證明文件等方式，在相應的規(guī)程中規(guī)定不同的驗發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A17質(zhì)量手冊頁 號8.測量、分析和改進修 改證方式；共6頁第3頁總第27 頁第0次修改當生產(chǎn)急需來不及驗證時，在可追溯的前提下，由各特約維修站填寫緊急放行申請單由負責人批準，對生產(chǎn)所需物品進行放行，使用處與放行處均應作好標識以示區(qū)別；應作好產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄， 其中應清楚表

40、明產(chǎn)品是按規(guī)定標準通過了測量和監(jiān)控，記錄應表明負責合格品放行的授權(quán)責任者，對不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行處理； 監(jiān)視和測量記錄由質(zhì)管部負責保存。8.3不合格品控制總則為了確保不符合要求的待售車輛， 、維修車輛得到識別和控制，防止非預期使用和交付，本公司特制定并實施不合格品控制程序 。職責質(zhì)管部負責不合格品控制的歸口管理并跟蹤不合格品的處理結(jié)果； 技術(shù)設備檢驗部負責對不合格品的技術(shù)鑒定工作； 各維修站負責對汽車維修不合格品項按判定的處置方式進行處理； 備件部負責對汽車備件，汽車材料不合格品的處置和管理； 銷售部對不合格待售車輛的管理及處置。工作概要不合格品的標識、記錄和隔離：對檢驗、試驗中發(fā)現(xiàn)

41、的不合格品，由檢驗員填寫不合格單予以記錄，并按標識和可追溯性管理辦法的要求予以標識，由相關責任人將其移到規(guī)定區(qū)域予以隔離；不合格品評審的處置：由質(zhì)管部根據(jù)不合格品的情況，組織不同形式的評審，并根據(jù)評審結(jié)果對不合格進行糾正（包括返工、返修和降級）讓步和報廢處置。對返工、返修的產(chǎn)品應再次進行驗證以證實其符合規(guī)定的要求后方可放行；對交付顧客后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由各維修站和備件部負責處理，處理方式包括返工、返修或更換備件。8.4數(shù)據(jù)分析總則本公司為證實質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，特制定并實施數(shù)據(jù)分析控制程序以確定、收集發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：

42、2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A18質(zhì)量手冊8.測量、分析和改進分析適當?shù)臄?shù)據(jù)。職責頁 號修 改共6頁第4頁總第28 頁第0次修改 質(zhì)管部負責統(tǒng)籌公司數(shù)據(jù)的分析處理，并確定統(tǒng)計技術(shù)的實施及實施效果，負責質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認證機構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)的收集、分析； 各相關部門負責各自相關數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流及統(tǒng)計技術(shù)的實施。工作概要本公司確定數(shù)據(jù)來源外部來源：政策、法規(guī)、地方政府檢查、行業(yè)新技術(shù)新產(chǎn)品、顧客反饋及投訴等；內(nèi)部來源：日常工作檢驗記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告、存在潛在的不合格等；緊急信息：如突發(fā)事故等；其他信息：如員工建議。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理顧客

43、滿意和（或）不滿意程度；產(chǎn)品滿足顧客需求的符合性；過程、產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢；供方信息等；確定本公司基本統(tǒng)計方法及統(tǒng)計方法選用原則和統(tǒng)計方法實施要求； 質(zhì)管部按策劃時間對各部門統(tǒng)計方法，應用記錄進行監(jiān)督檢查， 對質(zhì)量問題提出采取的措施； 各部門按照文件控制程序和記錄控制程序?qū)y(tǒng)計記錄進行有效的管理和控制。8.5改進8.5.1持續(xù)改進本公司通過貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審從而保證持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，增加顧客滿意的機會。8.5.2糾正措施總則為確保在汽車維修服務過程中消除不合格品原因，防止不合格品的再發(fā)生，使質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進。本公司

44、特制定并實施糾正措施程序。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A19質(zhì)量手冊頁 號8.測量、分析和改進修 改職責共6頁第5頁總第29 頁第0次修改 質(zhì)管部負責糾正措施控制的歸口管理，對糾正措施進行跟蹤驗證； 各部門負責本部門職責內(nèi)的糾正措施的審核和實施。工作概要不合格信息的收集： 質(zhì)管部負責收集汽車維修服務過程中以及汽車維修服務以后，及體系運行中出現(xiàn)的其他不合格的信息，包括顧客抱怨； 不合格原因的分析： 質(zhì)管部對收集到的不合格信息與相關責任部門一起進行分析，找出產(chǎn)生不合格原因， 并對不合格品不再發(fā)生的措施的需求作出評價； 糾正措

45、施的制定和實施：針對發(fā)生不合格的原因，制定糾正措施，糾正措施經(jīng)授權(quán)人審批后，由責任部門實施，實施過程中，管理者代表負責配置 必要的資源。對實施結(jié)果予以結(jié)果予以記錄；糾正措施的評審和驗證： 由質(zhì)管部負責對糾正措施的實施結(jié)果進行評審和驗證，對富有成效的改進作出永久更改， 對于效果不明確的有必要采取進一步的分析改進； 糾正措施制定、實施和驗證過程中產(chǎn)生的記錄按記錄控制程序進行管理，因?qū)嵤┘m正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序執(zhí)行； 質(zhì)管部負責將重大糾正措施的資料提交管理者代表作為管理評審的輸入。預防措施總則為確保在汽車維修服務過程中消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，本公司特制定并實施預防措

46、施控制程序使質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進。職責質(zhì)管部負責預防措施的歸口管理，對預防措施進行跟蹤驗證； 各部門負責實施本部門相應的預防措施。工作概要潛在不合格的識別：質(zhì)管部及時重點分析供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析等；以往內(nèi)審報告、管理評審報告；糾正、預防措施執(zhí)行記錄等；以便及時了解體系運行的有效性， 并在對質(zhì)量管理體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息；發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日市汽車服務有限公司文 件 編 號/ZS2000A20質(zhì)量手冊頁 號8.測量、分析和改進修 改共6頁第6頁總第30 頁第0次修改 潛在不合格品原因分析處理： 質(zhì)

47、管部對收集到的潛在不合格品信息與相關部門一起進行分析，找出原因并對潛在不合格預防措施的需求作出評價； 預防措施的確定和實施：質(zhì)管部針對潛在不合格品原因，制定預防措施，預防措施經(jīng)授權(quán)人審批后， 由責任部門實施，管理者代表負責配置必要的資源。實施效果予以記錄； 預防措施的評審和驗證：質(zhì)管部對預防措施的實施效果進行評審和驗證； 預防措施制定、實施和驗證過程中產(chǎn)生的記錄按記錄控制程序進行管理，因?qū)嵤╊A防措施引起相關文件更改按文件控制程序執(zhí)行； 質(zhì)管部將重大預防措施資料提交管理者代表作為管理評審的輸入。發(fā)布日期 ：2001 年月日實施日期 ：2001 年月日21附錄一市汽車服務有限公司程序文件清單序文件

48、編號文件名稱對應標準號1CX12001A文件控制程序4.2.32A記錄控制程序4.2.4CX220013A管理評審控制程序5.6CX320014CX42001A人力資源控制程序6.25A設施和工作環(huán)境控制程序、CX520016.3 6.46A質(zhì)量計劃控制程序7.1CX620017A采購控制程序7.4CX720018A汽車維修服務提供控制程序7.5CX820019A汽車銷售控制程序7.5CX9200110A監(jiān)視和測量控制程序7.6CX10200111A內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序8.2.2CX11200112 CX122001A不合格品控制程序8.313A數(shù)據(jù)分析控制程序8.4CX13200114A

49、糾正措施控制程序8.5.2CX14200115A預防措施控制程序8.5.3CX15200122附錄二市汽車服務有限公司ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系認證組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表行質(zhì)技術(shù)一汽北 京中國一備銷政管設備大眾特Jeep特汽轎車件售部部檢驗約服務約維修服務站部部部站服務站23附錄三市汽車服務有限公司ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系職能分配表職能部門標準要求總管行質(zhì)技一北一備銷經(jīng)理政管術(shù)汽京汽件售理者部部設吉轎部部代備大普車表檢眾站站驗站部4. 質(zhì)量管理提系4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4 策劃5.5職責、權(quán)限

50、和溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發(fā)7.4 采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.1 總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5 改進24 主要領導 ； 主管部門； 相關部門汽車服務有限公司章節(jié)號4.2.3文件控制程序版本號A頁次1/4修改第 0次修改目的對與本公司質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制，確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。適用范圍適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關的文件控制。職責3.1總經(jīng)理負責批準質(zhì)量手冊 。3.2管理者代表負責審核質(zhì)量手冊，批準發(fā)布程序文

51、件。3.3各部門負責相關文件的編制，使用和保管及本部門與質(zhì)量體系有關文件的收集，整理和歸檔等。3.4質(zhì)管部負責組織對現(xiàn)有體系文件的評審，對質(zhì)量體系文件現(xiàn)行版本有效性負責。程序4.1文件分類及保管質(zhì)量手冊由質(zhì)管部備案保存。公司第二級質(zhì)量管理體系文件分兩類：a)程序文件（含質(zhì)量計劃）其中質(zhì)量計劃指針對本公司特定的汽車維修過程、 汽車銷售過程中的項目或合同編制的質(zhì)量計劃或其他標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應部門保存、使用；部門工作文件，作為各部門質(zhì)量管理體系運行的常用實施細則：包括管理標準；維修手冊；產(chǎn)品技術(shù)資料（錄象） ；結(jié)構(gòu)圖冊以及各維修站的保修、索賠政策、部門記錄文件

52、等。由各相關部門自行保存并報質(zhì)管部備案。4.1.3公司級管理性文件：包括各種行政管理制度，及外來的管理性文件，包括與質(zhì)量管體系有關的政策，法規(guī)文件等，由行政部保存。4.2文件的編號4.2.1質(zhì)量管理體系文件的編號質(zhì)量手冊公司代號質(zhì)量手冊代號公元年號版本號如： ZS2001A其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音的第1 個字母表示；ZS表示“質(zhì)量手冊”中的“質(zhì)” （ zhi ）“手”（shou）漢語拼音的第 1 個25汽車服務有限公司章節(jié)號4.2.3文件控制程序版本號A頁次2/4修改第 0次修改26字母；2001表示發(fā)布年號，用公元表示；A 表示版本號，用英文 A、B、C- 表示第 1 版、第二

53、版、第三版 - 等； ZS 2001 A：表示公司質(zhì)量手冊第 1 版。程序文件編號公司代號程序文件 +文件順序號公元年號版本號如： CX12001A其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1 個字母表示；CX1表示“程序文件”中的“程” （ cheng）“序”（xu）漢語拼音字母第1 個字母；“1”表示文件順序號；各文件順序號見程序文件清單；2001表示發(fā)布年號，用公元表示；A表示版本號，用英文A、B、C- 表示第 1 版、第 2 版、第 3 版 - 等； CX12001A：表示公司文件控制程序第1 版。C）記錄編號公司代號部門代號章節(jié)號記錄順序號如： ZGJ 8.3 其中：表示公司名稱

54、，用公司名稱漢語拼音字母的第1 個字母表示；ZGJ表示使用部門記錄，如“質(zhì)（zhi ）管 (guan) 部 ”用使用部門漢語拼音字母的第 1 個字母表示；“ J”表示“記錄”；8.3表示記錄中的章節(jié)號如第 8.3 章“不合格品控制” ；表示記錄順序號，用 01、02、03- 等表示； ZG8.3 ：表示公司質(zhì)管部在記錄第 8.3 章不合格品控制程序中的第個記錄。各部門其他質(zhì)量文件編號公司代號部門代號文件順序號公元年號如： ZGQ 2001其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1 個字母表示；ZGQ表示使用部門其他質(zhì)量文件如“質(zhì)（ zhi ）管 (guan) 部 ”用使用部門漢語拼音字母

55、的第 1 個字母表示；“ Q”表示“其他”；表示文件順序號，用01、02、03- 等表示；2001表示發(fā)布年號，用公元表示； ZGQ 2001：表示公司質(zhì)管部第個其他質(zhì)量文件。公司各部門代號規(guī)定如下；行政部： XZ；質(zhì)管部： ZG；技術(shù)設備檢驗部： JJ ；一汽大眾特約站： YDZ；北京Jeep 特約維修服務站： BJZ；中國一汽轎車服務站：YQZ；銷售部： XS；備件部： BJ。4.3文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的：質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，由質(zhì)管部負汽車服務有限公司章節(jié)號4.2.3文件控制程序版本號A頁次3/4修

56、改第 0次修改27責登記，發(fā)布；程序文件由各相關部門授權(quán)小組編寫，質(zhì)管部負責審核，管理者代表批準后，由質(zhì)管部負責登記、發(fā)布；其他體系文件由各部門編寫，部門負責人批準后發(fā)布；確保文件使用的各場所都應得到相關適用文件的有效版本，文件的發(fā)放，回收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。4.5文件的更改a)質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負責組織更改，更改前填寫文件更改申請單 ，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后更改。更改后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，質(zhì)管部負責登記、發(fā)放。質(zhì)管部保留文件更改內(nèi)容的記錄；b)程序文件的更改由各相應使用部門負責人填寫文件更改申請單 ，由管理者代表批準并指定人員進行更改，更改后由質(zhì)管部進行評審，管理者

57、代表批準后，質(zhì)管部負責登記、發(fā)放；其他文件的更改由各相應主管部門填寫文件更改申請單 ，由原審批部門審批，再由各相應部門指定人員進行更改、發(fā)放、變更；所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。4.6文件的領用文件的領用者應填寫文件發(fā)放、回收記錄經(jīng)相應主管部門負責人審批后方可領用；因破損而重新領用的新文件，分發(fā)號不變，收回相應舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀文件的保存對受控文件，各部門應及時填寫使用文件的部門受控文件清單 ，按策劃的時間將清單復印件報質(zhì)管部備案。如內(nèi)容無變

58、化，應通知質(zhì)管部；各部門與質(zhì)量管理體系相關文件由部門存放于干燥、安全的地方，質(zhì)管部按策劃的時間間隔進行檢查；任何人不得在與質(zhì)量管理體系有關的文件上亂涂劃改，不準私自外借，確保文件清晰，易于識別和檢索。文件的作廢與銷毀所有失效或作廢文件由相應部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤除，質(zhì)管部加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；需要做歷史資料保留時，由申請人填寫文件保留清單 經(jīng)管理者代表批準后， 由質(zhì)管部加蓋 “僅供參考” 印章。方可歸檔保留；對要銷毀的作廢文件，由相應部門填寫文件銷毀申請 ，由管理者代表批準后，由質(zhì)管部負責監(jiān)督銷毀。文件的借閱汽車服務有限公司章節(jié)號4.2.3文件控制程序版本號A

59、頁次4/4修改第 0次修改28需臨時借閱文件的人員， 須填寫文件借閱清單，本公司內(nèi)部人員經(jīng)文件保管部門負責人批準，外部人員經(jīng)管理者代表批準后方可借閱。借閱者在指定日期歸還文件，由文件保管部門負責收回。4.8外來文件的控制質(zhì)管部負責收集相關國家、行業(yè)、國際標準的最新版本，統(tǒng)一編號，加蓋“受控”印章分發(fā)到相關部門使用， 并把舊標準收回。 收到此類文件的相關部門需識別其適用性， 并控制分發(fā)以確保其有效，同時各相關部門要把上述標準及其他與質(zhì)量管理體系有關的文件填寫部門受控文件清單報質(zhì)管部備案。4.9質(zhì)管部每年按策劃的時間對公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行評審，各部門結(jié)合日常使用情況進行適時評審，必要時修改

60、，執(zhí)行4.5 條款規(guī)定。4.10對承載媒體不是紙張的文件控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.11作為記錄的文件控制執(zhí)行記錄控制程序。5相關文件記錄控制程序記錄6.1文件發(fā)放、回收記錄 。6.2文件借閱記錄。6.3部門受控文件清單。6.4文件更改申請單。6.5文件銷毀申請單。公司標志汽車服務有限公司蓋受控（非受控）印程序文件章處標題文件控制程序文件編號 CX1 2001 A頁數(shù)共 4 頁29目錄1 目錄2 適用范圍3 職責4 程序5 相關文件6 記錄編寫人審核人批準人（手簽）（手簽）（手簽）汽車服務有限公司記錄控制程序修改第 0次修改批準日期實施日期2001 年月日2001 年月日（手簽）（手簽）章