ITIL服務臺在校園網管理中的運用

1、更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+

2、6020份資料國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料ITIL服務臺在校園網管理中的應用孟占永1，2，王緯武2（1.武漢大學計算機學院;2.鄭州大學西亞斯國際學院）摘要：介紹了目前高校校園網建設狀況，以及目前信息化建設對IT服務提出了更高的要求。因此把ITIL作為一個公共框架引入高校網絡管理中建立統(tǒng)一的IT服務管

3、理體系是必要的。通過建立服務臺完善業(yè)務流程，逐步使高校的校園網運維管理走向服務，進入標準化、流程化、規(guī)范化。關鍵詞：ITIL、服務臺、IT服務引言高校的信息化經過多年的建設，大部分已經從“實現(xiàn)信息共享業(yè)務，整合消滅信息孤島”為目的的第一代數(shù)字化校園建設，跨入到致力于滿足校園網用戶的個性需求即以用戶為中心的新一代數(shù)字化校園建設中1。信息化對高校的影響也逐漸反映出來，作為校園信息化建設的主要部門信息中心（或網絡管理中心），在學校的作用也越來越重要，但對教學和科研的實際服務卻提高不大。故信息中心也極需要建立一套統(tǒng)一完整的技術管理工具平臺和相關技術支撐子系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化

4、，實現(xiàn)以技術支持為主轉向以師生個性化需要、以服務教學科研為中心的管理模式，并通過對本部門各種軟硬件等服務資源的合理安排和共享使用，輔以績效評價體系，在服務環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高高校IT部門整體IT運維管理的有效性，從而提高IT服務的效率與質量。目前許多高校還處于比較初級的IT運維管理狀態(tài)，在組織結構、管理規(guī)范、管理流程和技術支撐等方面的建設都有缺失，還沒有構建一個綜合的IT運維管理平臺。對網絡設備、服務器系統(tǒng)、用戶需求、機房基礎環(huán)境等的管理和服務是各不關聯(lián)的，還沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的同步和共享，距離規(guī)范化和流程化還有一定的距離。因此，管理和服務效率還是比較低的，這種管理模式將越來越難以

5、適應高校信息化的發(fā)展要求。因此，開發(fā)和建設一套科學有效的融合組織、制度、流程、技術的IT運維管理平臺，逐步實現(xiàn)規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運維管理成為IT管理部門日常工作的重要組成部分，這不僅對高校核心應用系統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進教學改革提供管理和服務保障2。下面通過介紹基于ITIL這個公共框架以及其在各行業(yè)中的應用，重點闡述服務臺在高校校園網建設中的應用，借以推進校園網運維管理平臺的建設，提高高校IT服務質量，體現(xiàn)IT部門的價值。基于ITIL的服務管理在當今的各行各業(yè)都越來越依賴于IT資源，高校的信息化建設也一直走在前列，給高校IT管理支持部門帶來了前所未有的壓力和機遇，I

6、T管理部門必須面對日益復雜的各種IT技術平臺和繁瑣的教學需求，所以一定要用科學的方法來規(guī)范管理IT服務團隊以支撐復雜的IT應用?！笆晃濉彪A段的教育電子政務的發(fā)展思路提到建立以服務為中心的教育電子政務平臺，提高政府的綜信服務和網上辦事能力1。利用ITIL這個公共框架來建設高校信息化服務平臺也正與其相符。2.1 ITIL介紹ITIL的全稱為Information Technology Infrastructure Library即“信息技術基礎架構庫”是目前世界普遍采用的一系列IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南。ITIL所強調的核心思想是應該從用戶（業(yè)務）而不是IT服務提供者（技術）的角度理解

7、IT服務需求，而ITIL的核心模塊是服務管理模塊2。服務管理的十個核心流程分為服務提供和服務支持兩組。其中服務提供由服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個服務管理流程組成；服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務臺職能組成2。由此可以看出，IT服務管理是以流程為導向，以用戶為中心的一種方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。ITIL是根據(jù)實踐而不是理論開發(fā)的，雖然ITIL當初是為英國政府開發(fā)的，但經過多年的發(fā)展，演變?yōu)楹芏嘟M織、專家通過大量的工作，共同把其發(fā)展為世界IT服務管理領域的

8、事實上的標準。但是ITIL，并不是一個放之四海皆準的通用解決方案，他應是一個指導性和最佳實踐框架2。因此，高?？梢圆捎肐TIL的這些標準原則和概念為指導方針，結合自身的實際來進行調整和設計，以使其適應學校特有的應用環(huán)境。2.2服務臺服務臺（service desk）通常也指幫助臺（help desk），在ITIL中是一種服務職能而不是管理流程。服務臺在IT服務管理中為用戶提供單一的聯(lián)系點，是用戶與IT部門聯(lián)系的紐帶2。建設服務臺的目標：提供一個中心聯(lián)絡點，滿足所有用戶的需求，盡快將服務恢復成正常狀態(tài)，提供高質量的技術支持，以實現(xiàn)業(yè)務目標。服務臺要支持變更、生成報告、推廣IT服務，聯(lián)系、接收、記

9、錄和跟蹤所有呼叫，支持服務呼叫的升級和回饋，在突發(fā)事件管理的生命周期管理中起著重要的作用。學院IT部門根據(jù)服務臺的規(guī)范結合學院的實際情況建立一個IT服務中心，再根據(jù)需要逐步把ITIL的服務流程引入來建設管理系統(tǒng)，并制訂或修訂本部門的工作流程，完善崗位分配與職責，建立指標體系，就能夠在不需要增加大量人員的情況下來快速處理學院師生的服務請求3。例如：服務臺可以通過對管理系統(tǒng)來監(jiān)測網絡設備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并生成故障單讓工程師及時處理，也可以利用知識庫在線來處理一些師生的咨詢與簡單故障而不用派工程師到現(xiàn)場，真正把人員從滅火隊的角色中轉變過來，把工作由被動變主動。而對于學校的廣大的師生來說，服

10、務臺為他們提供了聯(lián)系IT部門的單一窗口，不必要去記錄大量的電話即可確保找到技術人員來幫助解決問題或需要，也就是說只要找到服務臺就可以解決問題了。并且服務臺還具有跟蹤反饋每一個事件的進度與評價體系，服務臺同時是事件的發(fā)起和終結者。因此，服務臺的建設是以用戶為中心，并有技術、業(yè)務專家（骨干）和協(xié)調能力強的人員構成。服務臺工作人員不僅參與處理事故與問題兩個流程，而且還為其它流程（變更、發(fā)布、資產等）提供支持。服務臺也是IT服務管理中的一個要素，是知識庫的維護者。高校建設服務臺，并以其為主建設校園網IT服務中心不是照搬ITIL服務臺與十大流程，但其也必須具備服務臺職能，具備事故、問題、變更和配置管理，

11、還必須具有知識庫的更新能力4。從而服務臺就可以集中處理來自用戶和各個流程節(jié)點的信息，以便啟動標準的流程和方法處理所有事件，根據(jù)不斷完善指標來提高工作效率與工作質量，提高用戶滿意度，最終降低運行成本，為高校的教育變革和發(fā)展提供支持。通過服務臺的建設，逐步建設IT服務中心，其包含了人員、流程與技術，正與ITSM的三個核心要素：組織、規(guī)范、工具相符和。服務臺是以用戶為中心也是以服務為目的，促使各項工作標準化、流程化、資源最大共享，也正符合信息化發(fā)展以人為本的指導方針。3、服務臺的建設首先要制定明確的計劃，確定利用服務臺要達到的具體目標和主要工作任務，其次要明確服務臺的、考核指標以及與其相關聯(lián)的業(yè)務流

12、程的設計，還要處理好ITSM三大核心要素在服務臺運行中的關系和表現(xiàn)。服務臺作為建設校園IT服務中心的一個管理職能，其主要與事故管理、變更管理、配置和發(fā)布管理及一個知識庫相關聯(lián)。見圖1圖1：服務臺其主要工作是：故障監(jiān)控，服務呼叫的接收、記錄、跟蹤和優(yōu)先級排序，所有已注冊呼叫的監(jiān)控和狀態(tài)跟蹤呼叫服務的升級處理，呼叫及服務臺質量報告，一線支持，將請求狀態(tài)和進展及時通知給客戶，協(xié)調第二線和第三方支持小組，問題解決過程中的監(jiān)測，獲得客戶認可后結束突發(fā)事件。服務臺在建設過程中一定要注意，服務臺不是流程，使管理職能和工具，是內部服務支撐流程的聯(lián)結點，是與用戶聯(lián)系的紐帶。通過服務臺的工作來減少重復性被動性的工

13、作，促使流程清晰化，職責明確化，同時加強與用戶的溝通，提高用戶的滿意度。見圖2圖2：服務臺工作場景 通過服務臺的建設，逐步完善業(yè)務流程，完善各個工作崗位的工作指標，設置流程負責人，制定服務優(yōu)先級別，從而使IT管理逐步量化，工作明確，效率提高用戶滿意度提高5。在進行軟件設計時，還要考慮統(tǒng)一門戶的展現(xiàn)，與成熟的網絡監(jiān)測管理工具及短信平臺相集成，能使網絡設備、服務器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、中間件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、基本的互聯(lián)網應用以及中心機房基礎環(huán)境的監(jiān)測數(shù)據(jù)實時展現(xiàn)。服務臺值班人員能夠以普通使用者的身份去主動地、定時地進行監(jiān)測并記錄使用情況。當整個服務臺建設起來并把所需的流程集成之后，還可以建設自助服務臺來進一

14、步提高服務的方式和效率。但是，在建設時還要特別要注意“工具”和“人”之間的協(xié)調關系，不過度迷信工具，也不能完全依賴人員的操作，要逐步完善流程指標和考核體系。4、結束語在信息化越來越成為社會各行業(yè)的核心競爭力的今天，如何把IT資源進行合理整合，提供更高效的IT服務也已成為眾所關注的內容。而高校實時把ITIL作為一個IT管理的最佳實踐引入到高校的信息化建設中，通過服務臺的建設而推動整個IT運維平臺的建設，將會規(guī)范高校校園網的管理，提高運維效率，透明建設成本，提高用戶對IT服務的滿意度。我國未來40年要高度關注和積極發(fā)展、惠及全民、以用戶為中心、無所不在的信息網絡體系6。因此在下一步的地建設中，要逐步以ITIL流程來促使業(yè)務流程標準化、指標化、電子化，利用ITIL的思想建設校園網運維管理平臺，深化信息化建設，為師生提供個性化