某星級復(fù)評規(guī)范評分表

1、附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1 評評分說明明A.1.11 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿分6610分分A.1.22 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分為前前廳、客客房、餐餐飲、其其他服務(wù)務(wù)、安全全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施、飯店店總體印印象、員員工要求求等7個大項項。各大大項分若若干小項項，除特特殊說明明外，對對一至五五星級飯飯店均適適用（評評分總表表中標(biāo)注注“*”的的項目僅僅適用于于三、四四、五星星級飯店店）。A.1.33 前廳廳、客房房、餐飲飲等三大大核心部部位，均均設(shè)置“整體舒舒適度”小項，評評分時按按照項目目標(biāo)準(zhǔn)，完完全達(dá)到到者為優(yōu)優(yōu)，略有有不足者者為良、明明顯不足足者為中中，嚴(yán)重重不足者者為差。A.1.44 達(dá)

2、標(biāo)標(biāo)率=該項實實際得分分/該項目目標(biāo)準(zhǔn)得得分1000%。各各星級最最低總體體達(dá)標(biāo)率率要求：一星級：550 %二星級：660 %三星級：770%四星級：880 %五星級：990 %白金五星：98%A.1.55 除總體體達(dá)標(biāo)率率達(dá)到規(guī)規(guī)定外，前前廳、客客房、餐餐飲、其其他服務(wù)務(wù)、安全全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施、飯店店總體印印象、員員工要求求等7個大項項也應(yīng)按按要求達(dá)達(dá)到各星星級相應(yīng)應(yīng)達(dá)標(biāo)率率。（“其他服服務(wù)”、“安全設(shè)設(shè)施及特特殊人群群設(shè)施”對一、二二星級飯飯店不作作要求）。如如其中任任何一個個大項達(dá)達(dá)標(biāo)率達(dá)達(dá)不到規(guī)規(guī)定要求求，視為為未達(dá)標(biāo)標(biāo)。對于于一、二二星級飯飯店統(tǒng)計計達(dá)標(biāo)率率時，標(biāo)標(biāo)注“*”

3、的項項目可從從分母中中扣除。A.1.66 飯店總總體印象象中的“后臺區(qū)區(qū)域”小項，在在暗訪時時可不作作要求，統(tǒng)統(tǒng)計達(dá)標(biāo)標(biāo)率時可可在分母母中去掉掉該項分分值。但但在明查查時，該該項為必必備項。A.1.77 其他服服務(wù)中“康樂服服務(wù)”小項按按飯店實實際具備備項目打打分和統(tǒng)統(tǒng)計達(dá)標(biāo)標(biāo)率。即即分子/分母同同時變化化。A.1.88 員工應(yīng)應(yīng)變能力力評價是是為考察察星級飯飯店員工工在訪查查人員設(shè)設(shè)置的特特殊情景景下的危危機(jī)處理理能力、變變通能力力而設(shè)置置的。目目的是通通過此項項評價促促進(jìn)星級級飯店提提高個性性化、定定制化服服務(wù)能力力，提高高賓客滿滿意度。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中共共設(shè)置員員工應(yīng)變變能力考考核點220個。各

4、各星級最最低合格格率要求求：一星級：至至少抽查查5個考核核點，合合格率在在50%以上二星級：至至少抽查查5個考核核點，合合格率在在60%以上三星級：至至少抽查查8個考核核點，合合格率在在70%以上四星級：至至少抽查查12個考考核點，合合格率在在80%以上五星級：至至少抽查查15個考考核點，合合格率在在80%以上白金五星：至少抽抽查155個考核核點，合合格率在在90%以上A.2 評定定標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪訪查規(guī)范范評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)見表表 A.1。表A.1 評分分總表頁碼項 目目標(biāo)準(zhǔn)得分實際得分達(dá)標(biāo)率前 廳廳8總機(jī)69*預(yù)訂1410門衛(wèi)行李到店911登記入住912*叫醒服務(wù)務(wù)513禮賓/問訊訊服務(wù)1014結(jié)帳

5、服務(wù)815門衛(wèi)行李離店1016前廳整體舒舒適度58前廳小計129客 房房17客房評價6219整理客房服服務(wù)1920*開夜床服服務(wù)2221*洗衣服務(wù)務(wù)2222*客房微型型酒吧1923客房整體舒舒適度24 客房小計168餐 飲飲24*自助早餐餐服務(wù)1925正餐服務(wù)4827*酒吧/茶茶室/大大堂吧服服務(wù)2228*送餐服務(wù)務(wù)3230餐飲區(qū)域整整體舒適適度40 餐飲小計161其 他 服服 務(wù)31康樂服務(wù)4933*商務(wù)中心心1134*商品服務(wù)務(wù)8其他服務(wù)小小計 =SUM(ABOVE) 68 安全全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施35*安全設(shè)施施及特殊殊人群設(shè)設(shè)施18 安全設(shè)施級級特殊人人群設(shè)施施小計18 飯店總體

6、印印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體印印象小計計40員工要求與與應(yīng)變能能力38員工要求26應(yīng)變能力評評價優(yōu)秀 一般不合格 總分610前 廳項目：總機(jī)機(jī)日期： 時時間： 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況況下，電電話鈴響響10秒秒內(nèi)回答答102接電話時正正確問候候賓客，同同時報出出酒店名名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時、無無差錯104熟練掌握崗崗位英語語或崗位位專業(yè)用用語105接電話的背背景沒有有嘈雜聲聲和其他他干擾聲聲106語音清晰，態(tài)態(tài)度親切切10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：6實際得分：項目：預(yù)訂訂（三星星級（含含）以上上適用）標(biāo)準(zhǔn)電話話預(yù)訂達(dá)到未

7、達(dá)到備注1接電話時正正確問候候賓客，同同時報出出部門名名稱102確認(rèn)賓客抵抵離時間間103詢問賓客是是否需要要交通接接送服務(wù)務(wù)104提供所有適適合賓客客要求房房型的信信息105正確描述房房型的差差異（位位置、大大小、房房內(nèi)設(shè)施施）106如該日期無無賓客要要求的房房型，主主動提供供其他選選擇107詢問賓客姓姓名及其其拼寫108詢問賓客地地址或其其聯(lián)系方方式109說明房價及及所含內(nèi)內(nèi)容1010提供預(yù)訂號號碼或預(yù)預(yù)訂姓名名1011說明飯店入入住的有有關(guān)規(guī)定定1012通話結(jié)束前前重復(fù)確確認(rèn)預(yù)訂訂的所有有細(xì)節(jié)1013通話結(jié)束，員員工向賓賓客致謝謝10標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注14有獨立網(wǎng)站站，具有有網(wǎng)

8、上預(yù)預(yù)訂功能能10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：14實際得分：項目：門衛(wèi)衛(wèi)行李到店日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下下，有門門衛(wèi)或行行李生在在門口熱熱情友好好地問候候賓客102為賓客拉開開車門103幫助賓客搬搬運(yùn)行李李104為賓客開門門或指引引賓客進(jìn)進(jìn)入飯店店105賓客登記入入住后及及時將行行李送至至賓客房房間106送行李進(jìn)房房時，輕輕輕敲擊擊客房門門或按門門鈴107進(jìn)房時，禮禮貌友好好地問候候賓客108將行李放在在行李架架或行李李柜上，并并向賓客客致意109飯店大門入入口處整整潔、暢暢通、有有序10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能

9、能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：登記記入住日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前前臺后，及及時接待待102主動、熱情情、友好好地問候候賓客103登記入住手手續(xù)高效效、準(zhǔn)確確無差錯錯104確認(rèn)賓客姓姓名，并并至少在在對話中中使用一一次105與賓客確認(rèn)認(rèn)離店日日期106準(zhǔn)確填寫賓賓客登記記卡上的的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容107詢問賓客是是否需要要貴重物物品寄存存服務(wù)，并并解釋相相關(guān)規(guī)定定108指示客房或或電梯方方向，或或招呼行行李員為為賓客服服務(wù)109祝愿賓客入入住愉快快10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：9實際得分：項目：叫醒醒服務(wù)

10、（三三星級（含含）以上上適用）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下下，電話話在鈴響響后100秒內(nèi)接接起102員工接電話話時正確確問候賓賓客，同同時報出出所在部部門103重復(fù)賓客的的要求，確確保信息息準(zhǔn)確，同同時詢問問是否需需要第二二遍叫醒醒104能夠準(zhǔn)確、有有效地叫叫醒賓客客105叫醒電話正正確問候候賓客10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：5實際得分：項目：禮賓賓/問訊訊服務(wù)日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時正正確問候候賓客，同同時報出出所在部部門102正常情況下下，如賓賓客走到到前臺，能能在300秒內(nèi)被被招呼103熱情友好地地問

11、候賓賓客104禮賓服務(wù)臺臺上備有有及時更更新的飯飯店宣傳傳冊105提供地圖并并指出附附近景點點的準(zhǔn)確確位置106所有的賓客客留言、傳傳真或賓賓客要求求的物品品都能應(yīng)應(yīng)賓客要要求及時時送到107所有留言都都記錄清清晰、易易懂，并并記在飯飯店專用用紙上108員工熟悉飯飯店各項項產(chǎn)品，包包括餐飲飲、娛樂樂等信息息109員工熟悉飯飯店周邊邊環(huán)境，包包括當(dāng)?shù)氐靥厣躺唐?、旅旅游景點點、購物物中心、文文化設(shè)施施、餐飲飲設(shè)施等等信息1010委托代辦業(yè)業(yè)務(wù)效率率高，準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：結(jié)帳帳服務(wù)日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)

12、到未達(dá)到備注1熱情友好地地問候賓賓客102確認(rèn)賓客姓姓名，并并至少在在對話中中使用一一次103確認(rèn)賓客房房間號104確認(rèn)賓客的的所有消消費，客客房內(nèi)微微型酒吧吧、早餐餐等105出示詳細(xì)賬賬單，條條目清晰晰、正確確完整106結(jié)帳手續(xù)效效率高，準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯107詢問賓客入入住是否否愉快108向賓客致謝謝并邀請請賓客再再次光臨臨10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：8實際得分：項目：門衛(wèi)衛(wèi)行李離店日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽電話時時正確問問候賓客客，并報報出所在在部門102與賓客確認(rèn)認(rèn)房間號號，行李李件數(shù)，收收取行李李時間103行李員應(yīng)賓賓客要

13、求求，及時時到達(dá)賓賓客房間間104行李員按門門鈴或輕輕輕敲擊擊房門105禮貌友好地地問候賓賓客106主動詢問賓賓客是否否需要酒酒店為其其安排交交通工具具107協(xié)助賓客將將行李放放入車輛輛中108與賓客確認(rèn)認(rèn)行李件件數(shù)109為賓客拉開開車門1010感謝賓客并并祝愿賓賓客旅途途愉快10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：10實際得分：項目：前廳廳整體舒舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分分合理，方方便客人人活動43212各區(qū)域指示示用標(biāo)志志實用、美美觀、導(dǎo)導(dǎo)向效果果良好43213各部位裝修修裝飾檔檔次匹配配，色調(diào)調(diào)、格調(diào)調(diào)、氛圍圍相互協(xié)協(xié)調(diào)43214光線、溫度度適

14、宜，無無異味、無無煙塵、無無噪音、無無強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂曲曲目、音音量適宜宜，音質(zhì)質(zhì)良好3210.56貴重物品保保險箱位位置隱蔽蔽、安全全、能保保護(hù)賓客客隱私3210.57地面：完整整，無破破損、無無變色、無無變形、無無污跡 、無異異味、光光亮3210.58門窗：無破破損、無無變形、無無劃痕、無無灰塵3210.59天花板（包包括空調(diào)調(diào)排風(fēng)口口）：無無破損、無無裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)3210.510墻面：平整整、無破破損、無無開裂、無無脫落、無無污跡、無無蛛網(wǎng)3210.511柱：無脫落落、無裂裂痕、無無劃痕；有光澤澤、無灰灰塵、無無污跡3210.512臺：整齊、平平整、

15、無無破損、無無脫落；無灰塵塵、無污污跡3210.513電梯：平穩(wěn)穩(wěn)、有效效、無障障礙、無無劃痕、無無脫落、無無灰塵、無無污跡3210.514家具：穩(wěn)固固、完好好、無變變形、無無破損、無無燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污染，與與整體裝裝飾風(fēng)格格相匹配配3210.515燈具：完好好、有效效；無灰灰塵、無無污跡，與與整體裝裝飾風(fēng)格格匹配3210.516盆景、花木木、藝術(shù)術(shù)品：無無枯枝敗敗葉、修修剪效果果好；無無灰塵、無無異味、無無昆蟲，與與整體裝裝飾風(fēng)格格相匹配配3210.517總臺及各種種設(shè)備（貴貴重物品品保險箱箱、電話話、宣傳傳冊及冊冊架、分分區(qū)標(biāo)志志等）：有效、無無破損；無污跡跡、無灰灰塵32

16、10.518客用品（包包括傘架架、衣架架、行李李車、垃垃圾桶、煙煙灰缸等等）完好好無損；無灰塵塵、無污污跡3210.5小計：58實際得分：客 房項目：客房房評價日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)清潔潔衛(wèi)生與與維護(hù)保保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門：完好好、有效效，無破破損，無無灰塵、無無污跡210.502地面：完整整，無破破損、無無變色、無無變形、無無污跡、無無異味、光亮2 10.503窗戶及窗簾簾：玻璃璃明亮、無無破損、無無污跡、無無脫落、無無灰塵2 10.504墻面與天花花板（包包括空調(diào)調(diào)排風(fēng)口口）：無無破損、無無裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)2 10.505家具：穩(wěn)固固、完好好、無變變形、無無破損、無

17、無燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污跡210.506燈具：完好好、有效效，無灰灰塵、無無污跡2 10.507床單、枕頭頭、被子子、毛毯毯、浴衣衣等布草草配置規(guī)規(guī)范、清清潔，無無灰塵、無無毛發(fā)、無無污跡210.508電視、電話話、冰箱箱等電器器及插座座完好、無無損、有有效、安安全；無無灰塵、無無污跡210.509客房內(nèi)印刷刷品（服服務(wù)指南南、價目目表、電電視節(jié)目目單、安安全出口口指示圖圖等）規(guī)規(guī)范、完完好、方方便取用用；字跡跡圖案清清晰、無無皺折、無無涂抹；無灰塵塵、無污污跡210.5010綠色植物、裝裝飾用藝藝術(shù)品等等與整體體氛圍相相協(xié)調(diào)、完完整、無無褪色、無無脫落、無無灰塵、無無污跡210.5

18、011床頭（控制制）柜：完好、有有效、安安全、無無灰塵、無無污跡210.5012貴重物品保保險箱：完好、無無損、有有效、無無灰塵、無無污跡210.5013客房電話機(jī)機(jī)完好、有有效、無無灰塵、無無污跡，旁旁邊有便便箋和筆筆210.5014衛(wèi)生間門（鎖鎖）安全全、有效效、無破破損；無無灰塵、無無污跡210.5015衛(wèi)生間地面面平坦、無無破損；無灰塵塵、無污污跡、排排水暢通通210.5016衛(wèi)生間天花花板和墻墻壁平整整、無破破損、無無脫落、無無灰塵、無無污跡210.5017面盆、浴缸缸、淋浴浴區(qū)、鏡鏡面潔凈凈，無毛毛發(fā)、無無灰塵、無無污跡210.5018面盆龍頭、淋淋浴噴頭頭完好、通通暢、無無滴漏，

19、無無污跡、擦擦拭光亮亮210.5019恭桶保持潔潔凈，無無堵塞，噪噪聲低210.5020下水管道暢暢通，無無明顯噪噪聲210.5021衛(wèi)生間排風(fēng)風(fēng)系統(tǒng)完完好，運(yùn)運(yùn)行時無無明顯噪噪聲210.5022毛巾、口杯杯等客用用品規(guī)范范、完好好，無灰灰塵、無無污跡210.50 續(xù) 表表項目：客房房評價標(biāo)準(zhǔn)客房房服務(wù)項項目達(dá)到未達(dá)到備注23在房內(nèi)會客客，可應(yīng)應(yīng)要求及及時提供供加椅和和茶水1024客房內(nèi)的溫溫度在合合理范圍圍內(nèi)可由由賓客自自由調(diào)節(jié)節(jié)，在季季節(jié)更替替時可自自由選擇擇冷暖設(shè)設(shè)置1025客房電話機(jī)機(jī)采取一一鍵式服服務(wù)按鈕鈕，及時時響應(yīng)賓賓客需求求1026客房內(nèi)至少少提供兩兩個方便便賓客使使用的不不間

20、斷電電源插座座，安全全、有效效1027客房內(nèi)設(shè)置置環(huán)保提提示牌，應(yīng)應(yīng)賓客要要求更換換一次性性客用品品，或堅堅持一客客一換1028房內(nèi)配有寬寬帶上網(wǎng)網(wǎng)接口，位位置合理理，方便便使用，配配有使用用說明及及計費說說明1029房間燈光總總控制開開關(guān)，位位置合理理，方便便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置置緊急呼呼救按鈕鈕，位置置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)設(shè)置訪客客等待顯顯示器1032衛(wèi)生間干濕濕分區(qū)（或或有獨立立的化妝妝間），方方便使用用1033提供熨斗與與熨衣板板，安全全有效1034提供西裝衣衣?lián)?035行政樓層各各功能區(qū)區(qū)域分布布明確，有有專用連連接通道道（內(nèi)部部樓梯、專專用電梯梯、電梯梯樓層控控制措施施等）10

21、36行政樓層方方便賓客客辦理入入住、離離店手續(xù)續(xù)，提供供問訊、留留言等服服務(wù)1037行政樓層設(shè)設(shè)置商務(wù)務(wù)中心，可可提供上上網(wǎng)、復(fù)復(fù)印、傳傳真、電電腦出租租及翻譯譯等服務(wù)務(wù)1038行政樓層有有為賓客客提供簡簡單餐飲飲服務(wù)的的場所1039行政樓層設(shè)設(shè)有供賓賓客閱覽覽、休息息的區(qū)域域1040行政樓層設(shè)設(shè)置專用用小型會會議室或或洽談室室10其他評論：小計：62實際得分：項目：整理理客房服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下下，每天天14：00前前清掃客客房完畢畢102員工尊重賓賓客掛出出的“請勿打打擾”牌，并并按程序序進(jìn)行處處理103客房與衛(wèi)生生間清掃掃整潔、無無灰塵、無無污跡104客房內(nèi)所有有用具已已

22、放回原原處105文具用品已已補(bǔ)足106用過的洗衣衣袋/單單已補(bǔ)足足107煙灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗凈108賓客的衣服服已折疊疊整齊或或已懸掛掛109所有的鞋子子已成雙雙整齊碼碼放1010留在房里的的零錢和和首飾未未被移動動位置1011報紙和雜志志已碼放放整齊1012用過的杯子子或送餐餐盤已從從房內(nèi)撤撤出1013門把手上掛掛的標(biāo)志志牌已放放回原處處1014應(yīng)賓客要求求更新用用過的毛毛巾1015浴袍、毛巾巾已重新新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)補(bǔ)足浴室室用具1017已清潔更換換水杯1018已將衛(wèi)生紙紙、面巾巾紙補(bǔ)足足1019已將賓客個個人的浴浴室用品品擺放整整齊10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能

23、力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：項目：開夜夜床服務(wù)務(wù)（三星星級（含含）以上上適用）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下下，每天天17：00到到21：00提提供開夜夜床服務(wù)務(wù)102如果懸掛請請勿打擾擾牌，在在門下放放置、或或在門把把手上懸懸掛開床床卡片103床邊墊巾和和拖鞋放放置到位位104床頭放置晚晚安卡或或晚安致致意品105遮光簾已充充分閉合合，遮光光效果好好106床頭燈在打打開狀態(tài)態(tài)107房內(nèi)用早餐餐卡已放放在醒目目位置108煙灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗凈109客房內(nèi)所有有用具都都已歸于于原處1010賓客的衣服服已折疊疊整齊，或或懸掛1011所有的鞋子子已成雙雙整齊碼碼

24、放1012已補(bǔ)足文具具用品1013及時更換已已用過的的餐具或或飲具1014報紙和雜志志已碼放放整齊1015電視機(jī)柜已已為賓客客打開1016電視遙控器器已放在在顯著位位置、電電視節(jié)目目單齊全全1017已應(yīng)賓客要要求更新新用過的的毛巾1018已清潔和更更換衛(wèi)生生間內(nèi)的的水杯1019應(yīng)賓客要求求補(bǔ)足浴浴室用具具1020已將賓客個個人的浴浴室用品品擺放整整齊1021客房、衛(wèi)生生間已清清潔，無無毛發(fā)、無無灰塵、無無污跡1022提供冰桶（配配冰夾）1010特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目：洗衣衣服務(wù)（三三星級（含含）以上上適用）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)洗衣衣

25、單達(dá)到未達(dá)到備注1洗衣單上包包含提供供洗衣服服務(wù)時間間102洗衣單上包包含收/送衣說說明103洗衣單上有有洗衣服服務(wù)電話話104洗衣單上明明確標(biāo)明明價格105洗衣單上可可選擇襯襯衣折疊疊或懸掛掛送回106備有專門的的洗衣袋袋10標(biāo)準(zhǔn)收衣衣達(dá)到未到達(dá)備注7按賓客要求求，及時時上門收收集衣物物108員工親切禮禮貌地問問候賓客客109員工向賓客客致謝10標(biāo)準(zhǔn)送衣衣到達(dá)未到達(dá)備注10在規(guī)定時間間內(nèi)送還還1011如果送還時時間推延延，應(yīng)該該通知賓賓客1012僅僅是熨燙燙的衣物物，應(yīng)賓賓客要求求，及時時送還1013歸還所有送送洗衣物物1014如附有洗衣衣賬單，條條目清晰晰、標(biāo)明明總價1015所有的衣物物已

26、被正正確洗滌滌、熨燙燙1016襪子成雙折折疊1017如果污漬不不能被清清除，書書面告知知賓客1018所有需要懸懸掛的衣衣物，送送還時都都懸掛于于高質(zhì)量量的衣架架上1019所有懸掛的的衣物都都附外套套送還1020折疊的衣物物送還時時都放置置在盛器器中1021脫落或松動動的衣扣扣在歸還還時已被被縫好1022送還衣物時時，如遇遇請勿打打擾牌，在在客房門門下留有有洗衣部部聯(lián)系電電話10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：22實際得分：項目：客房房微型酒酒吧（三三星級（含含）以上上適用）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1每天檢查客客房微型型酒吧102及時補(bǔ)充微微型酒吧吧上

27、被耗耗用的物物品103用潔凈的杯杯子更換換賓客時時用過的的杯子104微型酒吧干干凈整潔潔105小冰箱安裝裝穩(wěn)固，使使用方便便106小冰箱清潔潔無異味味107小冰箱運(yùn)行行狀態(tài)良良好，無無明顯噪噪音108微型酒吧備備有足夠夠品種的的飲料與與速食品品109提供微型酒酒吧價目目表1010價目表上的的食品、酒酒水與實實際提供供的相一一致1011小冰箱中的的物品擺擺放整齊齊，且標(biāo)標(biāo)簽朝外外1012所有食品與與酒水都都沒有超超過有效效使用期期1013各種玻璃器器皿清潔潔、沒有有缺口、搭搭配合理理1014玻璃器皿都都放置在在杯墊上上1015配備攪拌棒棒與杯墊墊1016配備餐巾（布布質(zhì)、紙紙質(zhì)均可可）1017配

28、備冰桶與與冰夾1018同時配備軟軟木螺絲絲刀與開開瓶器1019適時給冰桶桶補(bǔ)充冰冰塊10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：19實際得分：項目：客房房整體舒舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被被等床上上用品柔柔軟宜人人；洗浴浴針織品品輕柔質(zhì)質(zhì)優(yōu)；床床墊硬度度適中，無無變形；衛(wèi)生間間浴巾、衛(wèi)衛(wèi)生紙方方便客人人取用3210.52隔音效果良良好（客客房內(nèi)聽聽不到其其他房間間及走廊廊的自然然談話和和腳步聲聲、窗外外及墻外外的噪聲聲以及通通風(fēng)、送送氣等設(shè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的噪音音）3210.53窗簾方便開開閉，具具有良好好的密閉閉遮光作作用3210.54室內(nèi)各區(qū)域域照明適適度，符符合不同

29、同功能區(qū)區(qū)域和不不同照明明目的物物的需求求3210.55溫濕度適宜宜，各區(qū)區(qū)域（含含衛(wèi)生間間）保持持一致，不不悶、不不燥、不不冷、不不潮、空空氣清新新、無異異味3210.56藝術(shù)品、裝裝飾品搭搭配協(xié)調(diào)調(diào)，布置置雅致；家具、電電器、燈燈飾檔次次匹配，色色調(diào)和諧諧3210.57客房及衛(wèi)生生間各項項設(shè)施和和用品擺擺設(shè)位置置合理，方方便使用用210.58電視機(jī)和背背景音樂樂系統(tǒng)的的音、畫畫質(zhì)量良良好，節(jié)節(jié)目及音音量調(diào)節(jié)節(jié)方便有有效210.509衛(wèi)生間冷暖暖水龍頭頭功能完完好，水水質(zhì)清澈澈、無沙沙質(zhì)、水水溫穩(wěn)定定210.50小計：24實際得分：餐 飲項目：自助助早餐服服務(wù)（適適用于三三星級（含含）以上上

30、）用餐地點：日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在賓客抵達(dá)達(dá)餐廳后后，服務(wù)務(wù)員及時時接待102提供引座服服務(wù)103主動詢問賓賓客房間間號（或或要求出出示房卡卡）104服務(wù)員在賓賓客入座座后及時時提供咖咖啡或茶茶105所有自助餐餐食及時時補(bǔ)充，適適溫、適適量106食品和飲品品都被正正確標(biāo)記記說明107食品標(biāo)記牌牌潔凈統(tǒng)統(tǒng)一108提供加熱過過的盤子子取用熱熱食109廚師能夠提提供即時時加工服服務(wù)1010鹽瓶與胡椒椒瓶潔凈凈并裝有有適量鹽鹽與胡椒椒1011至少提供白白糖、紅紅糖1012適時更換煙煙灰缸1013賓客用餐完完畢后，及及時收拾拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)應(yīng)賓客要要求及時時添加1015離開餐廳時

31、時，服務(wù)務(wù)員向賓賓客致謝謝10食品質(zhì)量評評價很好較好一般421特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：19實際得分：項目：正餐餐服務(wù)（適適用于三三星級（含含）以上上）餐廳名稱：日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂訂達(dá)到未達(dá)到備注1在營業(yè)時間間，及時時接聽電電話102員工接電話話時正確確問候賓賓客，同同時報出出所在部部門103詢問就餐人人數(shù)、時時間、賓賓客房號號或電話話104重復(fù)并確認(rèn)認(rèn)所有預(yù)預(yù)訂細(xì)節(jié)節(jié)105向賓客致謝謝10標(biāo)準(zhǔn)引座座服務(wù)達(dá)到未到達(dá)備注6在賓客抵達(dá)達(dá)餐廳后后，服務(wù)務(wù)員及時時招呼接接待107員工親切友友好地問問候賓客客108在賓客到達(dá)達(dá)餐廳后后，及時時安排座

32、座位109正常情況下下，賓客客就坐的的餐桌已已經(jīng)布置置完畢1010協(xié)助賓客就就坐1011提供菜單/酒水單單10標(biāo)準(zhǔn)餐間間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12在賓客入座座后，適適時提供供餐前飲飲料1013及時征詢賓賓客能否否開始點點菜1014服務(wù)員熟悉悉菜單內(nèi)內(nèi)容1015點單時服務(wù)務(wù)員與賓賓客保持持目光交交流1016主動推薦特特色菜肴肴，并說說明其特特色1017服務(wù)員的訂訂單信息息完整（如如烹調(diào)方方法、搭搭配等）1018點單完畢，服服務(wù)員確確認(rèn)點單單內(nèi)容，并并向賓客客致謝1019點單完成后后，及時時上酒水水及冷盤盤（頭盤盤）1020根據(jù)需要適適時上熱熱菜（主主菜）1021上菜時主動動介紹菜菜名1022菜式和訂

33、單單相符1023西餐時，服服務(wù)員主主動提供供面包、黃黃油1024服務(wù)員根據(jù)據(jù)不同菜菜式要求求及時更更換、調(diào)調(diào)整餐具具1025西餐時，提提醒賓客客小心餐餐盤燙手手1026服務(wù)員確認(rèn)認(rèn)賓客需需要各種種調(diào)料（如如番茄醬醬、辣椒椒醬等）1027賓客用餐完完畢后，及及時收拾拾餐具1028主動建議賓賓客使用用甜品或或替代品品1029及時提供甜甜品，賓賓客有特特殊要求求的除外外1030主動詢問賓賓客是否否需要咖咖啡/茶茶1031適時更新煙煙灰缸1032服務(wù)員詢問問賓客對對服務(wù)滿滿意與否否10續(xù) 表項目：正餐餐服務(wù)（適適用于三三星級（含含）以上上）達(dá)到未達(dá)到備注33賓客離開餐餐廳時，服服務(wù)員向向其致謝謝10標(biāo)

34、準(zhǔn)酒水水服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注34服務(wù)員向賓賓客展示示酒瓶1035服務(wù)員在賓賓客面前前打開酒酒瓶1036西餐時，服服務(wù)員倒倒少量酒酒讓主人人鑒酒1037白葡萄酒搭搭配冰桶桶1038紅葡萄酒應(yīng)應(yīng)是室溫溫，白葡葡萄酒應(yīng)應(yīng)是冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)1039服務(wù)員操作作玻璃器器皿時，總總是握杯杯頸或杯杯底1040當(dāng)首瓶酒水水用完后后，服務(wù)務(wù)員主動動詢問是是否用第第二瓶10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬賬服務(wù) 到達(dá)未到達(dá)備注41賓客要求結(jié)結(jié)賬后，及及時提供供帳單1042賬單和飯店店專用筆筆一起夾夾在潔凈凈的賬單單夾內(nèi)1043賬單條目清清晰，正正確1044結(jié)賬手續(xù)高高效、準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯10食品質(zhì)量評評價很好較好一般421特 殊 情情 景 描 述述員

35、工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：48實際得分：項目：酒吧吧/茶室室/大堂堂吧服務(wù)務(wù)（三星星級（含含）以上上適用）酒吧名稱：日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1賓客到達(dá)酒酒吧/茶茶室/大大堂吧后后，服務(wù)務(wù)員及時時接待102服務(wù)員熱情情友好地地問候賓賓客103賓客就座后后，及時時為其點點單104在點單時，服服務(wù)員與與賓客保保持目光光交流105點單后及時時上齊酒酒水106使用托盤上上酒水107如果葡萄酒酒散杯零零賣，服服務(wù)員向向賓客展展示酒瓶瓶，并當(dāng)當(dāng)面倒入入杯中請請賓客品品嘗108操作玻璃器器皿時，總總是握杯杯頸或杯杯底109使用杯墊1010提供的酒水水與點單單一致1011玻璃器皿

36、與與飲料合合理搭配配1012各種酒具光光亮、潔潔凈、沒沒有裂痕痕1013飲品溫度合合理1014主動提供佐佐酒小吃吃1015當(dāng)酒水將要要用完，服服務(wù)員及及時、主主動添加加酒水1016適時更換煙煙灰缸1017在任何時候候都能看看見服務(wù)務(wù)人員1018賓客離開酒酒吧時，服服務(wù)員向向其致謝謝10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬賬服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注19賓客要求結(jié)結(jié)賬后，及及時提供供帳單1020賬單和飯店店專用筆筆一起夾夾在潔凈凈的賬單單夾內(nèi)1021賬單條目清清晰，正正確1022結(jié)賬手續(xù)高高效、正正確無差差錯10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：22實際得分：項目：送餐餐服務(wù)（三三星級（含

37、含）以上上適用）日期： 時時間： 房號：標(biāo)準(zhǔn)訂餐餐達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下下，電話話在鈴響響后100秒內(nèi)接接起102訂餐員接電電話時正正確問候候賓客，同同時報出出所在部部門103訂餐員熟悉悉房內(nèi)用用膳菜單單內(nèi)容104訂餐員語言言清晰，態(tài)態(tài)度親切切105訂餐員重復(fù)復(fù)和確認(rèn)認(rèn)預(yù)訂的的所有細(xì)細(xì)節(jié)106訂餐員主動動告知預(yù)預(yù)計送餐餐時間107通話完畢，向向賓客致致謝10標(biāo)準(zhǔn)送餐餐服務(wù)到達(dá)未到達(dá)備注8正常情況下下，送餐餐的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時間為為：10事先填寫好好的早餐餐卡：不不超過預(yù)預(yù)訂時間間5分鐘鐘10臨時訂早餐餐：255分鐘內(nèi)內(nèi)10小吃：255分鐘內(nèi)內(nèi)10中餐/晚餐餐：400分鐘內(nèi)內(nèi)109送餐時按門門鈴或輕

38、輕輕敲門門（未經(jīng)經(jīng)賓客許許可，不不得進(jìn)入入客房）1010禮貌友好地地問候賓賓客1011征詢賓客托托盤或手手推車放放于何處處1012為賓客擺臺臺，倒酒酒水1013為賓客解釋釋各種調(diào)調(diào)料1014送餐員主動動提醒賓賓客盤熱熱燙手1015送來的食品品與點單單內(nèi)容完完全一致致1016告知送餐托托盤與推推車回收收程序（如如提供回回收卡，視視同已告知）1017送餐完畢，向向賓客致致謝，祝祝愿賓客客用餐愉愉快10標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬賬到達(dá)未到達(dá)備注18賬單條目清清晰，結(jié)結(jié)賬準(zhǔn)確確、及時時10標(biāo)準(zhǔn)菜單單與送餐餐推車到達(dá)未到達(dá)備注19房內(nèi)用膳菜菜單菜式式、飲料料、甜食食品種符符合各星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求1020房內(nèi)用膳菜菜單中含含

39、有兩種種素食者者的選擇擇1021房內(nèi)用膳菜菜單外觀觀清潔、保保養(yǎng)良好好1022送餐推車保保持清潔潔，保養(yǎng)養(yǎng)良好1023推車上桌布布清潔，熨熨燙平整整1024送餐推車上上擺放鮮鮮花瓶10續(xù) 表項目：送餐餐服務(wù)（三三星級（含含）以上上適用）到達(dá)未到達(dá)備注25餐具與提供供的食品品正確搭搭配且清清潔衛(wèi)生生1026飲料、食品品均蓋有有防護(hù)設(shè)設(shè)施1027口布清潔、熨熨燙平整整、沒有有污跡1028鹽瓶、胡椒椒瓶及其其他調(diào)味味品盛器器潔凈，裝裝滿10食品質(zhì)量評評價很好較好一般421特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：32實際得分：項目：餐飲飲區(qū)域整整體舒適適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中

40、差1餐廳整體設(shè)設(shè)計有專專業(yè)性，格格調(diào)高雅雅，色調(diào)調(diào)和諧，有有藝術(shù)感感3210.52溫濕度適宜宜，通風(fēng)風(fēng)良好，空空氣清新新、無異異味3210.53照明充足，環(huán)環(huán)境舒適適，無噪噪音；背背景音樂樂曲目、音音量適宜宜，音質(zhì)質(zhì)良好3210.54菜單（包括括酒單）規(guī)規(guī)范、美美觀、清清晰；無無灰塵、無無污跡3210.55餐具、炊具具按各菜菜式習(xí)慣慣配套齊齊全，無無破損，無無水跡210.506餐廳設(shè)置禁禁煙區(qū)210.507餐臺（包括括自助餐餐臺）擺擺設(shè)美觀觀整潔210.508地面：完整整、無破破損、無無變色、無無變形、無無污跡、無無異味、光光亮210.509門窗及窗簾簾：玻璃璃明亮、無無破損、無無變形、無無劃

41、痕、無無灰塵210.5010墻面、天花花板（包包括空調(diào)調(diào)排風(fēng)口口）：平平整，無無破損、無無裂痕、無無脫落；無灰塵塵、無水水跡、無無蛛網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固固、完好好、無變變形、無無破損、無無燙痕、無無脫漆；無灰塵塵、無污污染210.5012燈具：完好好、有效效；無灰灰塵、無無污跡210.5013盆景、花木木：無枯枯枝敗葉葉、修剪剪效果好好；無灰灰塵、無無異味、無無昆蟲210.5014藝術(shù)品：有有品位、完完整、無無褪色；無灰塵塵、無污污跡210.5015客用品（包包括臺布布、餐巾巾、面巾巾、餐具具、煙灰灰缸等）完完好、無無破損；清潔衛(wèi)衛(wèi)生，無無灰塵、無無污跡210.5016封閉式廚房房間與

42、餐餐廳間有有良好的的隔音、隔隔味裝置置3210.517開放式廚房房有良好好的排煙煙措施3210.5小計：40實際得分：其 他 服服 務(wù)項目：康樂樂服務(wù)（按按實際具具備項目目統(tǒng)計得得分與得得分率）日期： 時時間：健身房達(dá)到未達(dá)到備注1健身房門口口有專人人接待102接待人員熱熱情友好好103必要時向賓賓客講解解器械操操作指南南104提供毛巾105提供更衣柜柜鑰匙106有安全提示示，提醒醒賓客保保管貴重重物品107接待臺保持持整潔108健身房內(nèi)溫溫度合理理、感覺覺舒適、房房內(nèi)無異異味109健身房布局局合理，配配有多種種健身器器械1010健身器械保保養(yǎng)良好好、易于于操作，并并配有注注意事項項1011健

43、身房保持持干凈、整整齊1012備有飲水機(jī)機(jī)與水杯杯1013所有的鏡子子潔凈、無無污跡1014地面潔凈，保保養(yǎng)良好好1015墻面及天花花板潔凈凈、無劃劃痕、無無污跡1016所有的照明明設(shè)施工工作正常常10游泳池/海海濱浴場場到達(dá)未到達(dá)備注17水溫舒適1018水深標(biāo)記及及安全提提示清晰晰、醒目目1019配備救生員員及相應(yīng)應(yīng)救生設(shè)設(shè)施1020池壁清潔，池池水保持持潔凈、無無渾濁1021游泳池周邊邊保持清清潔衛(wèi)生生1022池邊提供數(shù)數(shù)量充足足的躺椅椅，且位位置擺放放合理1023躺椅保持清清潔衛(wèi)生生，保養(yǎng)養(yǎng)良好1024室外游泳池池提供數(shù)數(shù)量充足足的遮陽陽傘，且且保養(yǎng)良良好1025提供毛巾10網(wǎng)球場/壁壁

44、球場及及其他球球場到達(dá)未到達(dá)備注26球場保持清清潔1027場地精心維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)，各種種標(biāo)線清清晰1028球場提供充充足的照照明10桑拿房/蒸蒸汽浴室室到達(dá)未到達(dá)備注29安全提示位位置醒目目1030溫度適宜10續(xù) 表項目：康樂樂服務(wù)（按按實際具具備項目目統(tǒng)計得得分與得得分率）到達(dá)未到達(dá)備注31清潔衛(wèi)生、保保養(yǎng)良好好1032提供溫度計計與記時時器1033有緊急呼救救按鈕10更衣室到達(dá)未到達(dá)備注34天花板、墻墻面、地地面保養(yǎng)養(yǎng)良好、無無破損、無無脫落、無無開裂1035保持清潔衛(wèi)衛(wèi)生、無無異味1036通風(fēng)良好、照照明合理理1037提供潔凈的的毛巾、浴浴袍1038洗滌籃始終終保持在在未滿狀狀態(tài)1039更

45、衣柜保持持清潔，保保養(yǎng)良好好1040提供吹風(fēng)機(jī)機(jī)，位置置合理，方方便取用用1041淋浴間潔凈凈，布置置合理，方方便使用用1042各種浴簾、門門、屏風(fēng)風(fēng)清潔，保保養(yǎng)良好好1043淋浴間里提提供給皂皂機(jī)（提提供洗發(fā)發(fā)水與沐沐浴露）1044所有的鏡子子保持潔潔凈，沒沒有污跡跡1045所有的臺面面保持整整潔、干干爽1046在更衣間備備有護(hù)膚膚霜等個個人護(hù)理理用品1047廁位保持潔潔凈10其他康樂設(shè)設(shè)施（桌桌球、乒乒乓球、保保齡球、游游戲機(jī)等等）到達(dá)未到達(dá)備注48設(shè)備完好、有有效；無無灰塵、無無污跡、室室內(nèi)無異異味1049服務(wù)態(tài)度好好，周到到、安全全10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀

46、合格不合格其他評論：小計：49實際得分：項目：商務(wù)務(wù)中心（適適用于三三星級（含含）以上上）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1員工熱情友友好地問問候賓客客102耐心解釋各各項服務(wù)務(wù)收費規(guī)規(guī)定103代售郵票，代代發(fā)信件件，方便便、周到到、準(zhǔn)確確無差錯錯104代辦電報、電電傳、傳傳真、國國際長途途電話，方方便、周周到、準(zhǔn)準(zhǔn)確無差差錯105有可供客人人使用的的電腦，性性能良好好106提供打字服服務(wù)，效效率高，質(zhì)質(zhì)量好107提供多制式式充電器器，設(shè)備備功能完完好，使使用方便便108提供手機(jī)出出租，設(shè)設(shè)備功能能完好，使使用方便便109提供翻譯服服務(wù)，耐耐心、周周到、效效率高1010提供其他出出租和代代客

47、服務(wù)務(wù)項目，方方便、周周到、效效率高1011有閱覽室，讀讀物數(shù)量量充足、保保養(yǎng)完好好、無破破損、室室內(nèi)保持持清潔10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：11實際得分：項目：商品品服務(wù)（包包括精品品店、書書店、花花店等，適適用于三三星級（含含）以上上）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1商店、攤點點不設(shè)置置在前廳廳明顯位位置，裝裝飾布置置不影響響飯店整整體氣氛氛102店內(nèi)設(shè)備設(shè)設(shè)施完好好、有效效、無灰灰塵、無無污跡、無無異味103員工熱情友友好地問問候賓客客104旅行生活必必須品齊齊全、保保證質(zhì)量量105工藝品和紀(jì)紀(jì)念品貨貨真價實實，保證證質(zhì)量106商品展示性性強(qiáng)、突突出重點點、美觀觀豐富、價價簽美觀觀107商品包裝美美觀，與與酒店整整體氛圍圍相協(xié)調(diào)調(diào)108結(jié)賬準(zhǔn)確、無無差錯10特 殊 情情 景 描 述述員工應(yīng)變能能力評價價優(yōu)秀合格不合格小計：8實際得分：安全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施項目：安全全設(shè)施及及特殊人人群設(shè)施施（適用用于三星星級（含含）以上上）日期： 時時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1主要公共區(qū)區(qū)域有閉閉路電視視監(jiān)控系系統(tǒng)102樓層可以輕輕易找到到逃生口口103客房門有自自動閉合合功能104電子卡門鎖鎖或其他他高級門門鎖105客房配有應(yīng)應(yīng)急照明明手電106客房內(nèi)有噴噴淋設(shè)施施107客房內(nèi)有煙煙感設(shè)施施108客房內(nèi)